案场物业人员岗位职责

第第页案场物业人员岗位职责目录一、营销案场负责人岗位职责 3二、营销案场礼宾队长岗位职责 5三、营销案场礼宾班长岗位职责 7四、营销案场客服主管（领班）岗位职责 8五、营销案场保洁领班岗位职责 10六、营销案场工程人员岗位职责 11七、营销案场礼宾形象岗岗位职责 12八、营销案场礼宾停车岗岗位职责 13九、营销案场礼宾巡逻岗岗位职责 14十、营销案场迎宾岗岗位职责 15十一、营销案场吧台岗岗位职责 16十二、营销案场样板房接待岗岗位职责 18十三、营销案场保洁岗岗位职责 20营销案场负责人岗位职责主要职责正确识别营销案场的现场服务档次要求，拟定营销案场整体的人事架构、费用预算报公司主管部门审定，按照审批后结果组织前期筹备的各项工作；明确物业营销服务管理的工作内容、工作方式及所承担的责任与义务，并确定物业方、项目营销方、项目建设方相互沟通的方式和具体联系人员；负责与公司相关部门的接口，协调营销服务过程中的内外部关系，合理安排、分配具体的现场物业服务工作，对各专业岗位工作进行现场品质管控，保障营销服务流程的正常运营；按照公司相关财务管理制度，严格审核各项费用开支、有效控制成本；协助公司对各岗位人员招聘录用工作，负责考核和指导各岗位日常工作；每天检查各岗位人员着装、仪容仪表、现场工作品质，对未达标项及时指正；严格遵守公司各项管理规章制度，实施现场的各项管理、监控工作；负责受理客户投诉，协助处理营销服务意见、建议；收集和了解营销服务信息并传达到各部门各岗位人员；协助拟定营销案场服务各岗位分阶段的培训计划并组织实施，不断收集汇总客户意见/建议、组织分析客户服务需求，不断优化提升服务品质；根据工作实际情况提出提出合理化建议，不断完善优化工作流程。主要工作内容根据公司经营计划和领导指示,组织拟定营销案场全年经营规划和本案场工作计划,科学设置经营项目,合理控制经营成本,保证计划的有效性和可操作性；与周边行政机关单位建立良好沟通渠道，统筹协调相关资源；配合地产营销活动，统筹协调地产销售、销售代理等各方关系，并与其保持沟通，建立定期沟通制度，及时处理相关问题；负责营销案场物业团队建设、管理与绩效考核，统筹开展相关培训，组织团队会议；负责营销案场各类突发事件处理、业务检查和案场巡查问题点的整改及落实；负责案场物业服务品质的监督及物业服务标准的执行；负责管理区域的环境及公共设施的完好和管理制度的执行情况，发现问题及时跟进解决，无法解决的及时上报；建立营销案场服务标准、作业指导书、工作流程等工作制度文件；负责营销案场园林绿化、景观、租摆植物，展示区的物料采购，合作供方的控制管理；定期参与地产公司周例会，及时了解项目工程进度，并提交现场物业服务过程中需地产协助处理的问题；每月定期与案场营销、客服等相关部门进行沟通，定期开展案场物业服务满意度调查，并根据地产公司的建议和意见进行整改，提升案场客户满意度；完成领导交办的其他工作。负责根据销售现场工作需要制定相关岗位职责、案场礼仪服务标准及案场服务流程；负责收集与整理典型服务案例，并根据部门培训计划培训相关案例分析课程；负责营销案场定期品质巡检工作，并提交品质检查报告，对所发现的问题协助相关部门及时解决；每月开展部门员工面谈沟通，了解员工思想及想法；定期组织部门周例会，总结上周工作完成情况及下周重点工作安排；制定部门月度工作计划及培训计划，并按照各项计划开展培训工作；负责处理营销案场的各类投诉，突发事件等。重大事件及时上报，降低营销案场管理风险。营销案场礼宾队长职责主要职责服从案场负责人工作安排，对项目安全、消防、停车场管理负责；加强营销案场安全管理力度，制定案场安全管理方案，组织各类安全突发事件处理、消防应急预案的培训及演练；熟悉和掌握有关住物业礼宾管理的法规、政策，不断学习和掌握各种专业知识和技能，不断提高自身业务素质和管理水平。遵守公司规定和职业道德，在同客户接洽过程中，注意礼貌礼仪，维护公司形象；定期组织案场安全风险排查、夜间岗位值班情况检查、消防隐患排查；完成领导交办的其他临时性工作并将结果及时反馈；并针对销售案场服务模式,提出合理化建议；熟悉和掌握有关物业管理法规、政策，不断学习和掌握各种专业知识和技能，不断提高自身业务素质和管理水平。主要工作内容负责现场和内部的安全管理工作，及时了解礼宾员的思想动态，为员工解决实际疑难问题，定期向案场负责人汇报；组织礼宾员的在职培训和军事技能训练，制定月培训计划及工作计划；制定案场突发事件处理应急预案，组织案场突发事件培训和演练，提升礼宾员工作技能及应变能力；每月组织案场安全风险排查、定期检查各岗位的质量记录、工作状况及各项制度的落实情况，发现问题及时处理和记录，对不能处理的问题及时上报案场负责人；监督检查各消防设施设备的运行情况，定期组织消防培训，每月至少组织1次消防安全检查，每半年组织一次消防演习；负责案场服务区域礼宾员巡逻路线图的制订（两套以上），报案场负责人审核后执行，并定期对巡逻路线图进行评估；负责礼宾员的月度工作考核，并将考核情况及时告知被考核人，对于礼宾员的录用、转正、升职及奖励等具有建议权，并且做到公平公正；负责探索和引进防火、防灾、防盗、防劫等方面的新技术、新方法、新材料，并推广运用，不断提高秩序维护专业化水准；负责组织开展部门会议，确保计划落实，功能发挥，定期安排夜间查岗工作，并将检查结果及时通报，并监督问题点整改落实；完成领导交办的其他工作。营销案场礼宾班长岗位职责主要职责服从领导、听从安排，带领全班完成领导交待的各项任务；在队长的领导下具体实施部门的各项管理措施、严格把控现场的服务质量；带领全班人员做好案场的秩序维护工作确保现场服务标准；掌握队员思想动态及时做好思想工作，引导大家积极进取；在队长指导下做好理论培训和各类实操培训并做好考核记录；向队长提议对员工的考核依据，确保考核公平公正；团结同事关心队员，积极帮助值班队员解决问题，并适当为值班队员顶岗休息；在休息时保持对讲机畅通，时刻准备应对突发事件。主要工作内容协助礼宾队长落实部门的阶段性目标；对现场的工作标准、服务质量进行具体的监督把控；带领全班做好案场的秩序维护工作；带领全班做好日常的理论培训和实操训练工作；完成领导交办的其他工作。

营销案场客服主管（领班）岗位职责主要职责熟悉和掌握有关物业管理法规、政策，不断学习和掌握各种专业知识和技能，不断提高自身业务素质和管理水平；遵守公司规定和职业道德，客户接待过程中，注意礼貌礼仪，维护公司形象；负责营销案场各类推广、暖场活动的对接及现场工作的安排；负责本部门客服人员的服务礼仪及标准、仪容仪表、客户投诉及突发事件处理的培训；及时将日常服务过程中遇见的各种特殊事件整理成案例，并对员工进行培训；定期梳理、汇总各岗位反馈的客户信息，并将汇总后的信息及时反馈给案场负责人；对营销案场物业服务进行策划与创新，并及时反馈给案场负责人，协调资源实施；负责营销案场所有物资的盘点，对遗失或损坏的物品及时上报；协助本部门其他人员的临时性工作,配合项目各部门完成需协助的临时性工作。主要工作内容负责根据销售现场工作需要制定相关岗位职责、案场礼仪服务标准及案场服务流程；负责收集与整理典型服务案例，并根据部门培训计划培训相关案例分析课程；组织客服人员对岗位流程、服务技巧等相关客服培训，并对本部门培训效果进行考核，提升现场品质工作；定期盘点、清查会所及样板间物品，记录存档；负责营销案场定期品质巡检工作，并提交品质检查报告，对所发现的问题协助相关部门及时解决；每月开展部门员工面谈沟通，了解员工思想及想法；定期组织部门周例会，总结上周工作完成情况及下周重点工作安排；制定部门月度工作计划及培训计划，并按照各项计划开展培训工作；负责处理与服务区域有关的临时性突发事件，重大事件及时上报，降低服务区域管理风险；完成领导交办的其他工作；不定时巡视案场的服务标准，必须随时留意沙盘、模型展示等区域客人的举动，如发现客人手中的饮用杯没有饮品时应及时提醒吧台客服人员询问客人是否需要续添饮品或将空杯收走，不能视而不见或让客人提出服务的缺陷和不足。如案场吧台客服人员由于其他工作无法分身时，应主动协助吧台客服人员完成对客人续添饮品或收回空杯的工作。在督导培训案场各岗位员工时应特别强调，如各岗位员工在服务老人、小孩时必须身体前倾或下蹲身体与老人、小孩保持相同高度进行服务或交流，以体现服务人员对老人、小孩的关心与体贴。营销案场保洁领班岗位职责主要职责服从案场负责人工作安排，对销售案场绿化养护、保洁管理负责；制定案场环境各岗位职责及保洁工作流程；熟悉和掌握园林绿化养护知识，不断学习和掌握各种专业知识和技能，不断提高自身业务素质和管理水平；遵守公司规定和职业道德，在同客户接洽过程中，注意礼貌礼仪，维护公司形象；定期对展示区内的绿植进行养护及管理，防止出现绿植生虫或枯死现象；完成领导交办的其他临时性工作并将结果及时反馈；并针对销售案场服务模式,提出合理化建议。主要工作内容制定并主持部门人员培训计划、工作总结和每月工作计划的落实及验证；监督、检查部门的清洁、绿化、消杀服务的执行，并进行考核；负责保洁工作安排、检查、督导、考评；负责每日、周、月对管理区域的环境工作进行检查并记录，组织召开班前会、班后总结；协调处理保洁服务方面投诉；负责申领、发放、保管保洁用品，控制物料消耗；负责项目环境管理，编制服务中心环境管理制度、标准、工作流程；做好清洁、绿化、消杀等案场环境方面的工作；负责绿化、清洁人员的设备操作、服务礼仪培训、专业知识和岗位指导、引导工作；完成上级领导安排的其它工作。

营销案场工程人员岗位职责主要职责服从案场负责人工作安排，对项目日常工程维修、设施设备维护及保养工作负责；定期对营销案场各配电设施、空调系统进行维护及定期检查；熟悉和掌握有关住宅区管理的法规、政策，不断学习和掌握各种专业知识和技能，不断提高自身业务素质和管理水平；遵守公司规定和职业道德，在同客户接洽过程中，注意礼貌礼仪，维护公司形象；每月对管理区域进行工程风险排查，并提交记录表，跟进现场工程维修进度及结果；完成领导交办的其他临时性工作并将结果及时反馈，并针对销售案场服务模式,提出合理化建议。主要工作内容对营销案场的供电、供水、排污、排水、空调运行、消防、电梯、弱电系统运作情况进行检查和维修；确保各项设施设备安全正常运行；对值班期间发生的问题及时上报或处理；与地产项目部相关工程师、总包单位、供应商保持紧密联系，建立良好关系；熟悉项目机电设备、管网铺设、水电安装，掌握设备维修保养及装修的有关工作程序和技术标准；了解各种机电设备的性能、操作方法；具有较强的绘图能力及沟通、协调能力；对营销案场及样板间损坏的灯具及时维修更换；每季度对案场管理范围开展工程风险排查工作，对影响销售现场展示的工程问题及时与相关工程师或维修单位联系进行维修，并跟进维修结果；与其它部门合作，处理各类紧急突发事件；完成上级领导安排的其它工作。营销案场礼宾形象岗岗位职责主要职责服从领导、听从安排，坚决完成领导交待的各项任务；坚守岗位，仪容整洁、仪表规范，时刻保持并向客户展示良好的形象；维护岗位周边环境卫生，发现问题应当及时汇报班长或是联络相关人员及时解决；正确操作岗位所配备的设施设备，禁止违规操作；以标准的手势交通指挥手势指引车辆及规范的礼貌用语主动询问客户意向，对来访者做到热情主动、不挑客不歧客并做相应的回答或是帮助为来访者留下良好印象；严格把控施工人员及施工车辆进入营销示范区域，维护良好秩序；在休息时保持对讲机畅通，时刻准备应对突发事件。主要工作内容对过往客户（包括从案场门口经过的车辆）以标准的军姿敬礼、并行注目礼；将信息通知下一岗位，让其作好接待服务准备；热情礼貌回答客户的询问，并做出正确指引；注视岗位周边的情况，如发现异常情况要及时上报；完成领导交办的其它工作。

营销案场礼宾停车岗岗位职责主要职责服从领导、听从安排，坚决完成领导交待的各项任务；坚守岗位，仪容整洁、仪表规范，时刻保持并向客户展示良好的形象；维护岗位范围内（5米内）环境卫生，发现问题及时解决，对超出范围的应当及时汇报班长或是联络相关人员及时解决；使用规范指挥手势指引车辆停放，协助客户下车；维护停车场的秩序，对来访车辆进行检查登记，发现问题及时联系客户；为客户指引营销中心位置，如烈日或雨天主动为客户撑伞；严格把控外来车辆进入，礼貌拒绝非客户车辆；在休息时保持对讲机畅通，时刻准备应对突发事件。主要工作内容迎候进入停车场的客户（敬礼、问好）；引导、指挥客户车辆按指定位置停放；维护停车区域的正常秩序；为客户指引销售中心方向，解答客户询问；检查客户车辆是否存在异常情况；统计客户来访信息；在雨天和烈日时，主动为客户递送伞。在力所能及和职责范围内，帮助客户解决遇到的困难。

营销案场礼宾巡逻岗岗位职责主要职责服从领导、听从安排，坚决完成领导交待的各项任务；巡逻期间，仪容整洁、仪表规范，时刻保持并向客户展示良好的形象；按时巡逻定时签到，维护优展区的良好秩序，及时了解客户需求为客户提供所需要帮助；对营销示范区内的重点部门隐患部位加强巡查并及时关闭问题并相做好请示报告；积极主动的为值班同事排忧解难，并适时顶岗；通过对讲机联动做好施工人员及施工材料的跟进工作确保施工安全和施工区域的环境卫生；在休息时保持对讲机畅通，时刻准备应对突发事件。主要工作内容负责案场区域内、外的安全巡视工作，维护正常秩序；制止各种违章违规行为，对可疑人员要礼貌盘问并跟踪观察，通知其他岗位关注并及时报告；谢绝、制止未经许可的摄影、拍照；制止未经许可的推销、广告宣传等活动；收集客户的意见、建议以及现场问题点并向上级反馈。营销案场迎宾岗岗位职责主要职责服从客服部主管的督导及工作安排；熟悉并严格遵守销售厅迎宾岗岗位规范，按服务标准为客户提供迎送工作；按公司规定的考勤时间准时到岗，并做好上岗前各项准备工作；准时参加部门班前班后会，知晓详细会议内容，并严格执行相关要求及规定；准时参加部门培训及会议；参加部门各类考核，并达到既定标准；对客户所提的问题，需给予及时正确的答复，对于不能回答的事项，需及时引导至案场的销售代表处进行解答，统一说辞是“对不起，先生\小姐，您的这个问题我请专业的置业顾问为您解释”；对于前来参观的客户，迎宾岗需随时关注其动向，以便随时提供相应的服务；在服务老人、小孩时必须身体前倾或下蹲身体与老人、小孩保持相同高度进行服务或交流，以体现服务人员对老人、小孩的关心与体贴。注意收集客户的意见与建议，并及时上报案场上级主管领导；完成领导交办的其他临时性工作并将结果及时反馈；并针对营销案场服务模式,提出合理化建议。主要工作内容见到客户向营销中心走来，提前通知营销中心销售代表有客户到访；向客户行问候礼、并主动问好；指引客户至营销中心大厅接待处；热情送别参观客户；为客户提供个性化物品借用服务，如雨伞等。营销案场吧台岗岗位职责主要职责服从客服部主管的督导及工作安排；熟悉并严格遵守销售大厅吧台岗岗位规范，认真钻研学习吧台岗岗位技能，按服务标准为客户提供优质的服务工作；积极开发新产品，以满足客户不断提升的需求；按公司规定的考勤时间准时到岗，并做好上岗前各项准备工作；准时参加部门班前班后会，知晓详细会议内容，并严格执行相关要求及规定；准时参加部门培训及会议；参加部门各类考核，并达到既定标准；对客户所提的问题，需给予及时正确的答复，对于不能回答的事项，需及时引导至案场的销售代表处进行解答，统一说辞是“对不起，先生\小姐，您的这个问题我请专业的置业顾问为您解释”；在服务老人、小孩时必须身体前倾或下蹲身体与老人、小孩保持相同高度进行服务或交流，以体现服务人员对老人、小孩的关心与体贴；注意收集客户的意见与建议，并及时上报案场管理岗；完成领导交办的其他临时性工作并将结果及时反馈；并针对营销案场服务模式,提出合理化建议。主要工作内容微笑问候客人，递送冷热毛巾服务（如有）；招呼客人就座位；为来访客户提供咨询指引和休息及饮品提供等服务；在休息区满位的情况下，须先给客人致歉，再请其到沙盘、模型展示区稍做等待；信息的传递，做好销售代表的预接待，一站式服务的延续；须使用托盘为客人送上饮料或糕点，并从客人的右手边呈上；当客人再次点软饮类（咖啡、果汁、可乐等）饮品时，要更换杯子,不论他是否饮用的是同一种；保持销售大厅开放后台面整洁；没有客人时应保证接待大厅所有接待桌上无水杯、无杂物、桌椅摆放整齐；及时补充销售大厅物资，如糖果、杂志等，如有吸烟顾客，注意及时更换烟灰盅；11）除了关注休息区的客人外，必须随时留意沙盘、模型展示区域客人的举动，如发现客人手中的饮用杯没有饮品应主动询问客人是否需要续添饮品或将空杯收走，不能视而不见或让客人提出服务的缺陷和不足；12）案场吧台服务人员如发现客人手中拿着香烟在案场沙盘、模型展示区域走动时，应主动递上烟灰缸礼貌的请客人将烟灰弹入烟缸内或熄灭烟头；13）收集客户的意见、建议以及现场问题点并向上级反馈。14）提供各类冷热饮品、茶水、点心及果盘等服务，并保证产品质量；15）保持吧台区域台面整洁及内部操作台面的整洁卫生；16）及时完成饮品器具和餐具的清洗消毒；17）及时补充吧台物资；18）定期检查各类物资的保质期，保证食品安全；19）认真登记物资进出情况，定期按要求进物资盘点；20）收集客户的意见、建议以及现场问题点并向上级反馈；21）每日将了解到的客户信息上报给部门主管领导。营销案场样板房接待岗岗位职责主要职责服从客服部主管的督导及工作安排；熟悉并严格遵守样板房接待岗岗位规范，按服务标准为客户提供优质的接待服务；按公司规定的考勤时间准时到岗，并做好上岗前各项准备工作；准时参加案场服务中心及部门班前班后会，知晓详细会议内容，并严格执行相关要求及规定；准时参加案场服务中心及部门培训及会议；准时参加案场服务中心各类考核，并达到既定标准；样板房讲解工作主要由随行的置业顾问完成，对于没有置业顾问陪同前来的客户，可以进行简单的讲解，对于不能准确回答的事项，需及时引导至案场的销售代表处进行解答，统一说辞是“对不起，先生\小姐，您的这个问题我请专业的置业顾问为您解释”；熟悉样板间情况每日核对样板房清单与物品情况，检查空调开启状态；客户在样板房参观时，样板房岗需随时关注其动向，以便随时提供相应的服务以及保证样板房内物品的复位及防止损坏或丢失，如发现损失，应及时向部门主管人员汇报