管理沟通讲义模板课件

管理沟通讲义

（海南大学经济管理学院况漠博士）

第一章管理沟通概述“未来竞争是管理的竞争,竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其外部组织的有效沟通上.”

——奈斯比特1谢谢观赏2019-9-21

管理沟通讲义

（海南大学经济管理学院况漠博士）

第一节认识管理沟通一管理沟通的定义管理沟通是指在各种管理活动和商务活动中,沟通主体(沟通者)基于一定的沟通背景,为达到一定的沟通目标,在分析沟通客体(沟通对象)的基础上,将特定的信息或思想、观点、态度传递给客体,以期获得预期反应效果的全过程.管理与被管理者之间的有效沟通,是任何管理艺术的精髓.2谢谢观赏2019-9-21第一节认识管理沟通一管理沟通的定义2谢谢观赏2019-9二管理沟通的意义

从管理的对象来看,管理对象按照现代划分方法,可以分为物质资源和人力资源.物质资源.

从管理的主体上来看,管理必然是沟通.

从管理的过程来看,也是一刻离不开沟通.

从管理的功能上来江,沟通更是管理的主要方法和途径.3谢谢观赏2019-9-21二管理沟通的意义从管理的对象来看,管理对象按照现代划分方三管理沟通的机制

任何组织的沟通总是在一定背景下进行的,同时受到组织文化类型的影响.“领导者作风”也是影响沟通机制的重要因素.4谢谢观赏2019-9-21三管理沟通的机制任何组织的沟通总是在一定背景下进行的,同四改善管理沟通的途径1企业应重视沟通者自身的沟通技能的提高调整沟通心态学会倾听注重非语言信息

2企业应根据企业发展需求有目的的健全组织的沟通渠道

3企业还应注重组织沟通反馈机制的建立

4企业要注重组织沟通环境的改善5谢谢观赏2019-9-21四改善管理沟通的途径1企业应重视沟通者自身的沟通技能第二节管理沟通的历史沿革一科学管理学派对于管理的论述与界定(泰罗)科学管理的定义:通过对工人工作进行细分,并制定最优工作标准,以此进行规范和考核评价,支付薪金,以最大限度地发挥机器与工人的生产能力的制度设计与执行过程就叫管理6谢谢观赏2019-9-21第二节管理沟通的历史沿革一科学管理学派对于管理的论述与界科学管理的四条原理:1总结经验,编为规则2发现人才,培养人才3科学选择,科学培养4上下协作,按章办事7谢谢观赏2019-9-21科学管理的四条原理:1总结经验,编为规则7谢谢观赏2019二过程管理学派对于管理的论述与界定(法约尔)

企业六大职能:技术活动商业活动财务活动安全活动会计活动管理活动管理十四大原则:劳动分工权利与责任纪律统一指挥统一领导个人利益从属于整体利益员工报酬集中等级秩序公平合理人员稳定首创精神团队合作管理五大要素:计划组织指挥协调控制8谢谢观赏2019-9-21二过程管理学派对于管理的论述与界定(法约尔)企业六大职三组织结构管理学派对于管理的论述与界定(韦伯)“理想”的行政管理体制的核心目的是最大限度地减少管理沟通的障碍或成本,使整个企业最大限度降低信息传递过程中的噪音.9谢谢观赏2019-9-21三组织结构管理学派对于管理的论述与界定(韦伯)“理想管理者立场的管理沟通管理即沟通强势老板管理沟通综和症10谢谢观赏2019-9-21管理者立场的管理沟通管理即沟通10谢谢观赏2019-9-21第二章沟通的要素与人沟通,最难的是理解对方的观点、背景和思维方式.知道这几点后,你就可以避免许多沟通困难.------韦恩˙本宁顿11谢谢观赏2019-9-21第二章沟通的要素与人沟通,最难的是理解对方的观点、背景和思发起人------如何赢得信任与喜爱

沟通的三个本质特征:

理性感情思想品质一定要成为一个好的听众如何改善你的”听力”：做笔记提交谈话记录积极的身体语言善于利用谈话间隙12谢谢观赏2019-9-21发起人------如何赢得信任与喜爱沟通的三个本质特征:1第一节受众----向他推销的是利益而非内容典型的几个问题分析一我在和谁说话二我和受众间的关系怎样广义的人际关系;孤岛型仪式型社交型嗜好型心理游戏型亲密关系型三受众的态度如何四我的建议是为了受众的利益么五推销的是利益而非内容13谢谢观赏2019-9-21第一节受众----向他推销的是利益而非内容典型的几个问题分第二节目标-----分歧与融合的艺术一个好的经理人必须知道如何成既为一只豪猪又成为一只狐狸.在战略上要像豪猪,而在实施中要做狐狸.可以按照意图战略战术任务对目标进行分类.另外还有两个主要因素需要考虑即,迫切性和重要性.14谢谢观赏2019-9-21第二节目标-----分歧与融合的艺术一个好的经理人必须知道第三节信息----六种沟通,六种艺术管理沟通的升年升毫内容可以根据其沟通的性质,重要性和大小,以及沟通发生在组织中的范围和层次,进行细致深入而且有效的细分.一情感沟通在管理沟通中,传递情感信息是最基本也是最必要的.二业务信息沟通1操作性业务信息2决策性业务信息三责任权利利益沟通企业和员工都是为了获得利益而工作的.四企业战略与企业文化的沟通1战略沟通2文化沟通五企业外部沟通企业是为满足需要而存在的,企业必须与外界有良好有效的沟通.六制度沟通15谢谢观赏2019-9-21第三节信息----六种沟通,六种艺术管理沟通的升年升毫内第四节媒介----管理沟通渠道模式管理沟通最核心的问题就是信息交换的问题,信息交换必须有相应的载体才能实现,这种载体就具有媒介的功能,也是沟通渠道.一直线型组织管理结构的最佳管理沟通渠道模式二职能型组织管理结构的最佳管理沟通渠道模式三直线—职能型组织管理结构的最佳管理沟通渠道模式四事业部制组织管理结构的最佳管理沟通渠道模式五矩阵型组织管理结构的最佳管理沟通渠道模式六网络型组织管理结构的最佳管理沟通渠道模式16谢谢观赏2019-9-21第四节媒介----管理沟通渠道模式管理沟通最核心的问题就是第五节反馈(freeback)----偏差与局限性17谢谢观赏2019-9-21第五节反馈(freeback)----偏差与局限性17谢谢一反馈的理论所谓反馈,就是将系统的输出通过一定通道回输到系统的输入端,从而对系统的输入和再输出施加影响的过程.反馈的形式是多种多样的,可以是有形的,也可以是无形的(如通信或社会反响).正反馈:经过一系列输出之后,反馈系统的输出与目标偏差越来越大.负反馈:经过一系列输出之后,反馈系统的输出与目标偏差减小18谢谢观赏2019-9-21一反馈的理论所谓反馈,就是将系统的输出通过一定通道回输到二管理沟通中的反馈从管理沟通的角度出发,反馈是指接受者把收到并理解了的信息返送发送者,以便发送者对接受者是否正确理解了信息进行核实..从管理过程的角度看,整个管理过程实际上就是信息的输入输出和反馈的过程,所有管理工作也就是以信息处理为中心工作的.19谢谢观赏2019-9-21二管理沟通中的反馈从管理沟通的角度出发,反馈是指接受者把收三反馈控制的局限性及对策反馈控制的局限性:正反馈效应反馈失时与反馈失度控制的滞后性应该遵循的原则:准确性原则及时性原则适度性原则随即性原则20谢谢观赏2019-9-21三反馈控制的局限性及对策反馈控制的局限性:正反馈效应第三章影响有效沟通的因素“在沟通中没有不准确性更重要的了.”

———詹姆斯˙瑟伯21谢谢观赏2019-9-21第三章影响有效沟通的因素“在沟通中没有不准确性更重要的了.第一节有效沟通及其功能22谢谢观赏2019-9-21第一节有效沟通及其功能22谢谢观赏2019-9-21一、认识有效沟通定义:沟通的发起人通过受者的反馈确定管理信息已经被理解和执行,即沟通已经收到预期效果,这样的沟通回合便是有效沟通.另一种沟通方式,合理沟通接受者对于管理信息的理解与发起人的主要意图基本相符.有效沟通的实质:信息的准确传递,精确理解和明确反馈23谢谢观赏2019-9-21一、认识有效沟通定义:沟通的发起人通过受者的反馈确定管理二有效沟通的特征

可依赖性(Credibility)指沟通应该从彼此信任的气氛中开始.一致性(Context)指沟通计划必须与组织的环境要求相一致内容性(Content)指沟通的信息内容必须对信息的接受者有意义．明确性(Clarity)指信息必须用简明的语言表述．持续性和连贯性(ContinuityofConsistency)指沟通需要连续地进行和补充．渠道(Channels)指沟通者应选择有利于沟通进行的信息传递渠道．被沟通者的接受能力(CapabilityofAudience)指沟通者的接受信息的习惯，阅读能力与知识水平．24谢谢观赏2019-9-21二有效沟通的特征可依赖性(Credibility)指三有效沟通的功能控制沟通是协调组织的个体和要素，使企业成为一个整体的凝聚剂．激励沟通是领导极激励下属，实现领导职能的基本途径．信息传播有效的沟通为个体和群体提供决策所需要的信息，使决策者能够确定并评估各种备选方案．情绪表达沟通提供了一种释放情感的情绪表达机制，以满足员工的社交需求．25谢谢观赏2019-9-21三有效沟通的功能控制沟通是协调组织的个体和要素，使企业成第二节影响沟通的内生因素26谢谢观赏2019-9-21第二节影响沟通的内生因素26谢谢观赏2019-9-21一气质与性格１气质是人的个性心理特征之一，它是指在人的认识，情感，言语，行动中，心理活动发生时力量的强弱，变化的快慢和均衡程度等稳定的动力特征，主要表现在情绪体验的快慢强弱，表现的隐显以及动作的灵敏或迟钝方面．２性格（广）人与其他人不同的心理特征．（狭）人对现实的稳定度以及与之相适应的习惯了的行为方式．性格表现既包括行为的方式又包括实践的方式和思维，意志，情感等心理活动的方式．性格矛盾具有完整性和矛盾性性格结构的确定性，指的是一个人对周围事物所持有的恒常的态度倾向．性格结构具有复杂性和主导性．性格结构具有表层和深层的特征卡特尔16性格纬度27谢谢观赏2019-9-21一气质与性格１气质是人的个性心理特征之一，它是指在人的二沟通风格自我克制型沟通风格自我保护型沟通风格自我暴露型沟通风格自我交易型沟通风格自我实现型沟通风格影响沟通风格繁荣权变因素有个人的自我观念和解决问题风格气质和性格导致了个体沟通风格的不同，企业组织中不同的个体组成错综复杂的沟通环境，怎么样进行有效的沟通，是每一个管理着必须面对的难题，同时，管理者个人的气质特征也能影响沟通活动甚至管理活动的效果．28谢谢观赏2019-9-21二沟通风格自我克制型沟通风格28谢谢观赏2019-9-21第三节影响沟通的能力因素良好的沟通能力不仅指说话的能力，它包括听说读写各方面，是各方面能力的综合运用。倾听与表达是管理沟通中至关重要的两项能力。29谢谢观赏2019-9-21第三节影响沟通的能力因素良好的沟通能力不仅指说话的能力，一倾听1倾听的意义倾听是沟通行为中的核心过程。2有效倾听有效的倾听是积极的，积极的倾听有四项基本要求：专注指的是对倾听过程的要求移情要求你把自己置身于说话者的位置上。接受是积极倾听的表现即客观地倾听内容而不作判断。对完整性负责的意愿听者要千方百计地从沟通中获得说话者所要表达的信息。3倾听障碍在倾听过程中，如果人们不能集中自己的注意力，真实地接受信息，主动地进行理解，就会产生倾听障碍。影响倾听的效率障碍：信息质量低下倾听者主观障碍环境干扰4倾听技巧创造有利的倾听环境停止讲话注意对方讲述尽量把时间缩到最短摆出有兴趣的样子观察对方关注中心问题平和的心态注意自己的偏见抑制争论的念头保持耐性，让对方讲述完整不要臆测不宜过早作出结论或判断做笔记不要自我中心鼓励交流双方互为倾听者30谢谢观赏2019-9-21一倾听1倾听的意义倾听是沟通行为中的核心过程。30谢二表达良好的表达能力是一名管理者必须具备的条件之一，它作为一种领导艺术正在被人们承认和重视。表达能力包括语言表达能力和非语言表达能力31谢谢观赏2019-9-21二表达良好的表达能力是一名管理者必须具备的条件之一，它作为语言表达的基本原则：1、简明扼要原则要做到语言简练，其一要抓住内容的核心，有条理组织语言其二是少用或最好不用套话、空话和俗话，不要重复没有内容、新信息的话语。其三是不要担心对方接收理解能力，没有必要解释的概念直接提出来就可以了。2、分清对象原则首先，内容上有要有区别。其次，方式上要有区别。三要注意听众的反映。3、以理服人的原则4、择时而说的原则时机的选择一要注意条件二要在适当保密。5、表情适度的原则管理者要注意把面部表情和讲话内容有机融为一体。要注意适度微笑和善用眼神，同时注意协调好委婉表达和有效沟通的矛盾。32谢谢观赏2019-9-21语言表达的基本原则：1、简明扼要原则32谢谢观赏2019-9非语言表达在面对面沟通中哟扑大约65%社交意义是来自非语言表达的，非语言信息往往比言语信息更能打动人。非语言的沟通主要有以下几种：语调面部表情姿势手势体态举止管理者细心观察属下的非语言表达，必然可以学习许多事物。而用语言以外的方式来沟通，也可以使管理者传达更多的信息。33谢谢观赏2019-9-21非语言表达在面对面沟通中哟扑大约65%社交意义是来自非语言表第四节影响沟通的受者因素受者是沟通活动中信息的接受者，也就是信宿完整无缺的沟通过程必定包括了信息的成功传送与反馈两大过程。对于管理沟通来说，反馈更是不能在沟通中缺席。受者因素将决定反馈的成功与否。34谢谢观赏2019-9-21第四节影响沟通的受者因素受者是沟通活动中信息的接受者，也就一、个体行为：理解理解的定义：我们解释可感觉资料的过程。选择性理解：人们的理解容易受愿望、需要、态度及其他心理因素的影响。选择性理解意味着，不同的人对相同的消息可以产生非常不同的反应。（一）理解及因素接受与解释信息的过程叫解码理解受很多因素影响包括根据过去经验得出的假定、文化期待、动机（需要）、情绪及态度。（二）假定与理解理解是根据假设而来的。（三）文化期待与理解（四）动机与理解（五）情绪与理解（六）态度与理解35谢谢观赏2019-9-21一、个体行为：理解理解的定义：我们解释可感觉资料的过程。35（七）理解技巧1、仔细倾听别人所说的话2、回忆他们过去说过的内容3、假定人们都是为了自我利益而活动，这种态度并没有什么错误。4、表现出言行一致5、通过热忱与激情表现你的信念。6、喜欢你周围的人7、要开放而坦率8、不要批评和评论9、尊重隐私10、平和自然地交流信息36谢谢观赏2019-9-21（七）理解技巧1、仔细倾听别人所说的话36谢谢观赏2019-阻碍沟通中的六种困难1、认为别人没有什么重要的东西可说2、不愿意对大量的原始材料进行清理以获得信息。3、对信息似曾相识的感觉4、我太忙了反应你的不耐烦。5、交谈不断受到干扰6、忽略与自己的预先想法不一致的事实。37谢谢观赏2019-9-21阻碍沟通中的六种困难1、认为别人没有什么重要的东西可说37谢二、群体行为；过滤信息过滤主要指信息发送者有意操纵信息，修改信息，甚至篡改信息，以使得信息显得对信息接受者更为有利。过滤的主要决定因素是组织结构中层级数目，组织中的纵向层级数目越多，过滤的机会就越多。造成信息过滤的主观原因是沟通的发起者有意使信息失真。客观原因是过滤的基本机制、信息处理模式概略理论、选择性知觉。38谢谢观赏2019-9-21二、群体行为；过滤信息过滤主要指信息发送者有意操纵信息，修改

第五节影响沟通的环境因素

管理沟通总是在一定的环境下进行的，沟通的环境是影响沟通的一个重要因素。39谢谢观赏2019-9-21第五节影响沟通的环境因素管理沟通总是在一定的环境下进行一、信道选择

信道是信息传播的通道（渠道），也就是搭载信息符号的媒介。管理沟通的信道具有丰富性和多样性。沟通信道的选择与沟通类型以及媒介丰裕度有关。40谢谢观赏2019-9-21一、信道选择信道是信息传播的通道（渠道），也就是搭载（一）组织内的沟通渠道正式沟通一般指在组织系统内，依据组织明文规定的原则进行的信息传递与交流。正式沟通渠道模式有以下十种：1、链型沟通渠道模式2、跨链型沟通渠道模式3、轮型沟通渠道模式4、梯型沟通渠道模式5、多轮型沟通渠道模式6、多链型沟通渠道模式7、网络型沟通渠道模式8、孤立型沟通渠道模式9、全开放型沟通渠道模式10、混合型沟通渠道模式41谢谢观赏2019-9-21（一）组织内的沟通渠道正式沟通一般指在组织系统内，依据组织非正式沟通在具体企业管理实践中，企业管理沟通总模式应该由正式与非正式管理沟通两部分共同组成。42谢谢观赏2019-9-21非正式沟通在具体企业管理实践中，企业管理沟通总模式应该由正（二）媒介丰裕度原理组织传播人物有着不同程度的歧义性。所谓歧义性就是指对某一问题多种相互矛盾的理解和认识。区分媒介的信息传输能力的四种标准：获得及时反馈的能力、多种提示信息的利用、自然言语的使用以及对个体的关注。满足上述所有或多个标准的传播渠道被称为丰裕媒介，反之为匮乏媒介。研究表明，媒介丰裕度与任务的起义成正比。用丰裕度高的媒介来处理歧义性高的任务，用丰裕度低的媒介来处理歧义性低的任务。43谢谢观赏2019-9-21（二）媒介丰裕度原理组织传播人物有着不同程度的歧义性。所谓歧二、噪音干扰（一）噪音的传播机制在信息理论术语中，信息与物理科学中的熵非常相似——他是对随机度的一种测量。熵是指一种情境的不确定性或无组织性，在信息理论中，它与一个人在组成信息时选择自由度的大小有关。不是熵或不成为信息的那部分消息我们就叫做冗余，冗余的定义是由使用符号的控制规则所决定、而不是由发送者自由选择的那部分消息。噪音被定义为——不是信息源有意传送而附加在信号上的任何东西。对于一位沟通的发起者来说，所需的是处理好熵和冗余之间平衡的艺术，即在可预测和不确定性之间达到平衡。44谢谢观赏2019-9-21二、噪音干扰（一）噪音的传播机制44谢谢观赏2019-9-2（二）噪音的类型典型的噪音主要包括发送噪音、传输噪音、接受噪音、系统噪音、环境噪音和背景噪音及数量噪音。三、文化因素（一）性别（二）语言（三）地域（四）多元化组织45谢谢观赏2019-9-21（二）噪音的类型典型的噪音主要包括发送噪音、传输噪音、接受噪第四章语言沟通技巧倾听每一个人的谈话，但少开口。

————威廉·莎士比亚46谢谢观赏2019-9-21第四章语言沟通技巧46谢谢观赏2019-9-21第一节会谈技巧一、会谈的特征会谈是口头的沟通方式，是一种沟通最直接的方式。47谢谢观赏2019-9-21第一节会谈技巧一、会谈的特征47谢谢观赏2019-9-2二、成功会谈要做的工作1）选择合适的会谈场所；2）对会谈内容充分准备；3）进行会谈；4）分析利用会谈结果。48谢谢观赏2019-9-21二、成功会谈要做的工作1）选择合适的会谈场所；48谢谢观赏2三、会谈还需要注意的其他问题1、会谈双方的角色定位2、会谈中的问答（1）问题的形式（2）提问的方式（3）回答问题3、会谈中的几点禁忌4、避免造成沟通障碍的体态语言49谢谢观赏2019-9-21三、会谈还需要注意的其他问题1、会谈双方的角色定位49谢谢观四、例证1、求职会谈2、惩戒性会谈3、批评性会谈4、申诉会谈5、加班通知6、辞职会谈50谢谢观赏2019-9-21四、例证1、求职会谈50谢谢观赏2019-9-21五、谈判技巧1、了解谈判对手2、沉得住气，使用拖字决3、沉默4、仔细考虑开场白，营造积极基调5、预测气氛6、察言观色——身体语言、手势、柔情、眼神51谢谢观赏2019-9-21五、谈判技巧1、了解谈判对手51谢谢观赏2019-9-21第二节电话技巧52谢谢观赏2019-9-21第二节电话技巧52谢谢观赏2019-9-21一、打电话1、准备2、接通以后3、没有找到对方4、电话营销的特别注意之处（1）始终保持礼貌（2）做好完备的通话记录（3）善用暂停与保留的二、接听电话53谢谢观赏2019-9-21一、打电话1、准备53谢谢观赏2019-9-21三、需要掌握的基本技巧1、保持礼貌客气的态度可以减少很多障碍。2、让自己处于微笑状态。3、要特别注意语气用词4、如果希望延长对话时间，则尽可能多问问题。5、以适当的语速、清楚的发音和适当的音量说话。6、对于陌生的通话者，可以判别通话者的形象，增进彼此互动。7、身体挺直、站着说话或闭上眼睛也是一些可以尝试的技巧。8、通话时不要边抽烟、饮食或嚼口香糖。54谢谢观赏2019-9-21三、需要掌握的基本技巧1、保持礼貌客气的态度可以减少很多障碍会议技巧一、会议的作用二、会议的类型三、导致会议失败的因素四、会前准备1、会议准备的4W2、会议准备的内容3、会议准备工作4、主持会议1）主持人的责任2）主持会议的技巧5、参与会议的技巧1）参与会议的责任2）会议记录员的责任3）积极参与会议的技巧4）与不同的与会者打交道沉默的喋喋不休的反对任何建议的专拍上司马屁的吹毛求疵的思维散乱的窃窃私语的睡美人型的脱离主题的5、会后总结55谢谢观赏2019-9-21会议技巧一、会议的作用55谢谢观赏2019-9-21第四节讲演技巧经营管理是一门解决问题的艺术；而演讲则是一种使其他人去解决问题的、迅速而潜在有效的手段和最有效的方式。演讲是一项技巧，更是一门沟通艺术。56谢谢观赏2019-9-21第四节讲演技巧经营管理是一门解决问题的艺术；而演讲则是一一、讲演的目标首先，讲演可以为你提供一个展示自己的机会。第二，演讲使你能够有机会提出问题和引发讨论。最后，讲演是推销自己想法和见解的最佳机会。讲演的目的是通过交流的方法去与听众沟通从而达到沟通的目标。57谢谢观赏2019-9-21一、讲演的目标首先，讲演可以为你提供一个展示自己的机会。57二、计划五分钟的发言一般要花不少于一小时的时间来准备1、立主题2、辨认观众58谢谢观赏2019-9-21二、计划五分钟的发言一般要花不少于一小时的时间来准备58谢谢三、明确结构1、顺序论证型2、分层分解论述型3、问题引导型4、金字塔型5、夹肉的三明治型59谢谢观赏2019-9-21三、明确结构1、顺序论证型2、分层分解论述型3、问题引导四、开场白1、吸引听众的注意力2、建立主题3、呈现结构4、制造友善的气氛5、管理后勤五、结尾六、视觉辅助七、信息传递眼神声音表情穿着手势和姿势60谢谢观赏2019-9-21四、开场白1、吸引听众的注意力60谢谢观赏2019-9-21八、演说的技巧形成印象重复，再重复做标记建立图像幽默承认“不”存在简短而悦耳叙述预演真情实感即兴演说放松61谢谢观赏2019-9-21八、演说的技巧形成印象重复，再重复做标记建立图像第五章非口语语言沟通技巧在沟通中，正确地使用你的肢体和面部表情比你的言语更重要。

————约翰·章62谢谢观赏2019-9-21第五章非口语语言沟通技巧在沟通中，正确地使用你的肢体和面部第一节非口语语言沟通63谢谢观赏2019-9-21第一节非口语语言沟通63谢谢观赏2019-9-21一、非语言沟通的形式1、肢体语言沟通2、副语言沟通3、物体操纵即道具沟通64谢谢观赏2019-9-21一、非语言沟通的形式1、肢体语言沟通64谢谢观赏2019-9二、掌握非语言沟通的益处掌握该技能包括两方面：观察理解对方的非语言信息和适当地发出自己的非语言信息。一来可以了解对方的真实意图、情绪，以便能适时采取应对措施，引导出想要的结果：二来可以更快更好地表达自己的信息用意，轻松得达成沟通目的。65谢谢观赏2019-9-21二、掌握非语言沟通的益处掌握该技能包括两方面：观察理解对方的三、某些肢体动作的含义1、手动作的含义1）握手的含意2）手指动作的含意3）背手的含意4）搓手的含意2、眼睛和面部表情的含义3、身体姿态的含义4、触摸的含义1）自我触摸2）手与某些部位的接触3）肢体语言的禁忌4）谁把你出卖了66谢谢观赏2019-9-21三、某些肢体动作的含义1、手动作的含义66谢谢观赏2019-四、身体语言沟通的改善67谢谢观赏2019-9-21四、身体语言沟通的改善67谢谢观赏2019-9-211、理解别人的身体语言注意的问题：同样的身体语言在不同性格的人身上意义可能不同同样的身体语言在不同情境中意义也可能不同要站在别人的角度看问题要培养自己的观察能力不要简单下结论68谢谢观赏2019-9-211、理解别人的身体语言注意的问题：68谢谢观赏2019-9-2、恰当使用自己的身体语言经常自省自己的身体语言有意识地运用身体语言注意身体语言的使用情境注意自己的角色与身体语言的相称注意言行一致改掉不良的身体语言习惯69谢谢观赏2019-9-212、恰当使用自己的身体语言经常自省自己的身体语言69谢谢观赏3、如何给人留下好印象1）记住人的名字和面孔2）把握最初的7秒钟3）发挥自己的长处4）保持自己的本色，不卑不亢5）善于使用眼神、目光。6）多听少说，先听再行。7）集中精神，积极热情地表示你对对方的关注和寻求支持。8）态度肯定，始终如一地表明你的观点和兴趣。9）放松心情，时刻保持一颗平常心。10）不要信口开河、虚张声势、不要摆出虚假的姿态。70谢谢观赏2019-9-213、如何给人留下好印象1）记住人的名字和面孔70谢谢观赏20书面沟通71谢谢观赏2019-9-21书面沟通71谢谢观赏2019-9-21一、书面沟通的特点写作人可以从容地表达自己的意思书面材料传达信息的准确性高书面材料是准确而可信的证据书面材料可以不受时空的限制，实现不同时空的沟通书面沟通的能力主要表现在对词句的灵活运用、语法结构的贯彻、格式的准确把握等方面在特定群体内部约定俗成的规则对书面沟通的影响、限制很大。72谢谢观赏2019-9-21一、书面沟通的特点写作人可以从容地表达自己的意思72谢谢观赏二、书面沟通障碍1、较费时，延迟回馈，甚至有时根本无法得到回馈。2、发文者的预期。强调重点、表达特色以及发文的目的经常被忽略而使理解有误3信息及含义会随着信息内容所描述的情况以及发文和收文时的人、地点、时间、环境等的不同而有所变更。包括：个人观点发文者地位外界的影响4、发文者选择的格式或时机不当73谢谢观赏2019-9-21二、书面沟通障碍1、较费时，延迟回馈，甚至有时根本无法得三、书写技巧1、语言表达要求清楚明了2、尽量考虑到读者的特点3、注意书面材料的格式和风格4、书面沟通要求简洁地表达74谢谢观赏2019-9-21三、书写技巧1、语言表达要求清楚明了74谢谢观赏2019-9四、分类写作举例1、商业报告写作1）写商业报告前要明确写商业报告的目的。一般有三种：提供、汇报信息影响他人记录情况，以备将来查证、参考或是统计分析研究。2）明确商业报告的内容结构3）撰写商业报告2、商业报告举例————商业计划书3、商业信件1）信件与便函的风格2）对商业信函的“完整”要求3）商业信件书写的具体步骤4）书写便函75谢谢观赏2019-9-21四、分类写作举例1、商业报告写作75谢谢观赏2019-9-2五、利用传真、电子邮件和网站进行沟通1、传真2、电子邮件使用电子邮件应该遵循几点要求：标题要有意义，避免对方当作垃圾邮件尽可能简明区分开商务邮件与非商务邮件电子邮件的接受者要经过选择如果邮寄多个人，避免附寄多余文件，避免邮件携带病毒对于商业邮件仍然要注意正式性，考虑电子邮件的法律效力避免使用不道德词汇，不要发带有歧视性质的邮件3、企业网站76谢谢观赏2019-9-21五、利用传真、电子邮件和网站进行沟通1、传真76谢谢观赏20六、阅读技巧1、积极的阅读态度2、阅读信函与备忘录3阅读报告4、阅读书籍和期刊5、略读技巧6、低效率阅读7、尝试一些方法练习提高速度8、理解和记忆9、测一测你的理解力77谢谢观赏2019-9-21六、阅读技巧1、积极的阅读态度77谢谢观赏2019-9-21第六章倾听技巧会听比会说更能打动人心

————卡内基78谢谢观赏2019-9-21第六章倾听技巧会听比会说更能打动人心78谢谢观赏2019第一节倾听的意义和过程一、倾听的意义倾听对管理者至关重要倾听也是一种鼓励方式倾听有助于个人的发展倾听的目的主要包括：获得资讯、收集反馈意见、增进了解、寻求个人满足、肯定说话人的价值79谢谢观赏2019-9-21第一节倾听的意义和过程一、倾听的意义79谢谢观赏2019-二、倾听的过程感知——选择——组织——理解第二节无法专心听的原因1、语音不清2、预期反应3、分散注意力4、预先下结论5、心理原因6、想逃避困难的工作7、只听取自己想要的内容8、只重视形式不重视内容9、过分依赖笔记80谢谢观赏2019-9-21二、倾听的过程感知——选择——组织——理解80谢谢观赏201有效倾听1、有效倾听的秘诀检查写自己的倾听习惯，找出缺点和优点学会适时闭嘴，有效地运用沉默，耐心倾听以客观公正的态度倾听，控制自己的偏见听人家把话说完，不要过早下结论善于抓重点和基本观点学会在合适的时机，以恰当的方式做出反馈事先采取措施，消除外界可能的干扰除非必要，不做笔记沟通结束之后，要抽时间回想下2、倾听中适当的提问3、创造好的倾听环境4、有效倾听的技巧有效倾听的十四秘诀：自己看书上81谢谢观赏2019-9-21有效倾听1、有效倾听的秘诀81谢谢观赏2019-9-21反馈及问题1、正面的反馈2、负面的反馈3、反馈的具体例子4、着眼于积极的方面5、反馈中的问题给出的一些建议：记住别人说的和我们所听到的可能会产生理解上的偏差如果没人问你，就不要指指点点求同存异记住改变会给人以压力思维活跃，精力集中82谢谢观赏2019-9-21反馈及问题1、正面的反馈82谢谢观赏2019-9-21第五节管理者的听力改善你的听力：做笔记积极的身体语言善于利用谈话间隙83谢谢观赏2019-9-21第五节管理者的听力改善你的听力：83谢谢观赏2019-9第七章成功实现与上级沟通“智者找助力，愚者找阻力”与上级有效沟通对下属的价值有：1、消除上级对你的误解，以免导致给自己和他人带来不必要的麻烦；2、让你的能力和努力得到上级高度肯定；3、让你有更快的发展速度和更大的发展空间。84谢谢观赏2019-9-21第七章成功实现与上级沟通“智者找助力，愚者找阻力”84第一节与上司进行有效的沟通与上司沟通时要注意的事项：1）聚焦于对上级和单位有益的角度2）学会倾听3）避开“沟通雷区”4）掌握良好的沟通时机5）将最能打动心灵的内容放在最前6）暗试比明试更重要7）重视变通8）建设性地重新构建和阐述问题9）让上级感到这是他自己的意见10）智慧地说“不”85谢谢观赏2019-9-21第一节与上司进行有效的沟通与上司沟通时要注意的事项：85案例分析86谢谢观赏2019-9-21案例分析86谢谢观赏2019-9-21找上级要“政策”找上级要政策的招术：87谢谢观赏2019-9-21找上级要“政策”找上级要政策的招术：87谢谢观赏2019-9能说会道首先，对上级的任何要求，都应该立即答应下来，即便上级的某些要求不尽如人意，或者是超出自己能力范围之内的目标。其次，营销人员在接受上级“教诲”和目标任务后，应该向上级明确表达，自己能够做好这件事。再次，在讲述困难的同时，营销人员还应向上级表示，如果自己能得到上级的某些支持，那么自己可以将工作做得更好。最后，营销人员在找上级要“政策”的时候，一定要想方设法将自己面临的市场“危机”说得严重些，把自己负责的区域市场说得重要些，并在要“政策”的过程中表现积极、急迫。88谢谢观赏2019-9-21能说会道首先，对上级的任何要求，都应该立即答应下来，即便上级重“诺”守“信”首先，不要随意答应上级的各种要求；尤其是涉及到具体的销售指标考核。其次，一旦接受上级的考核任务，营销人员就应该强化自己在上级心目中的诚信形象，做到有头有尾，有始有终。最后，密切与上级的沟通和联系，通过电话、邮件、甚至直接上门拜访来加深双方之间的感情，以良好的私交来实现自己要在“政策”的目标89谢谢观赏2019-9-21重“诺”守“信”首先，不要随意答应上级的各种要求；尤其是涉及用业绩说话第一，创造出业绩之后再谈条件，而不要开口闭口都要“政策”，要支持。第二，充分利用现有的和潜在的资源优势，发挥自己的聪明才智，创造出更佳的业绩。第三，“业绩”并非单指一个销售数据，更重要的是其中包含的实质内涵。90谢谢观赏2019-9-21用业绩说话第一，创造出业绩之后再谈条件，而不要开口闭口都要“韬光养晦首先，营销人员在获得上级“政策”支持后，切忌大张声势，而应该尽量“诉苦”。其次，在上级面前表现自己的“忠心”和“小志向”最后，与商家搞好关系，通过商家来“曲线救国”找上级要“政策”，这也不失为一条可行之路。案例分析~~~~91谢谢观赏2019-9-21韬光养晦首先，营销人员在获得上级“政策”支持后，切忌大张声势第三节与男上司相处第一招：学会拒绝第二招：穿着得体第三招：不做朋友92谢谢观赏2019-9-21第三节与男上司相处第一招：学会拒绝92谢谢观赏2019-第四节管理上级的十项法则一、帮你的上级做决策二、安排好请示时间三、尽量少打扰你的上级四、资讯并不是资料五、不要只带问题见上级六、上级知道的也许没你多七、对授权要不断试探八、不要做出超能力的承诺九、把握上级的思维倾向十、书面文件不可草率93谢谢观赏2019-9-21第四节管理上级的十项法则一、帮你的上级做决策93谢谢观赏第八章成功实现与下级沟通沟通中的“沟”是手段，“通”是目的。怎样才是真正“通”了呢？“通”就是对方被你影响了，甚至按你的意思做事情了，就是“通”了。94谢谢观赏2019-9-21第八章成功实现与下级沟通沟通中的“沟”是手段，“通”是目第一节锁定高效沟通管理1、沟通刻不容缓2、“管理者”浮出水面3、三层架构“管理者”的体系分为消息层、控制层、业务层3个层次，层次之间可完全拆分，具备明确的接口，既可灵活拆开调用，也可组合运行。95谢谢观赏2019-9-21第一节锁定高效沟通管理1、沟通刻不容缓95谢谢观赏2019沟通中的“同理心”同理心是个心理学概念。基本意思是，你要想真正了解别人，就要站在别人的角度来看问题。同理心可以分成两个层次：表层的同理心就是站在别人的角度去理解、了解对方的信息，听明白对方在说什么。深层次的同理心是理解对方的感情成分，理解对方隐含的成分，才是真正听懂了对方的“意思”，才是深层的同理心。96谢谢观赏2019-9-21沟通中的“同理心”同理心是个心理学概念。基本意思是，你要想真第三节沟通中，怎样成为说话高手1、说话的时机：成事不说、遂事不谏、既往不咎成事不说就是公司或领导已经决定的事情就不要评价，不要给出自己的想法和建议，无论你认为这些建议和想法对公司多大的好处都要坚持不说的原则。遂事不谏是说正在做的事情，也不要去劝谏。既往不咎是已经发生的事情不要去追究。2、不同事情、不同说法好事情，用播新闻的方式；坏事情，要先说结果。3、试探性的说话：放话出去4、不同的人说不同的话97谢谢观赏2019-9-21第三节沟通中，怎样成为说话高手1、说话的时机：成事不说、第四节为沟通在准备好“管道”首先，为沟通准备好一个“平台”其次，寻找合适的沟通“载体”和“网络”再次，“排污”工作要做好。98谢谢观赏2019-9-21第四节为沟通在准备好“管道”首先，为沟通准备好一个“平台第五节理想的沟通步骤1、打破沟通“坚冰”2、说事实和讲道理而不要自己推理3、引导对方：原先设计沟通计划4、让对方做出结论5、赞美或者表态式的结论99谢谢观赏2019-9-21第五节理想的沟通步骤1、打破沟通“坚冰”99谢谢观赏20第六节管理沟通与团队精神的养成一、注意利用团队的合力，不要过分偏重于个人。二、作为其他团队成员来说：要求理解领导者，积极主动地与领导者沟通，配合领导者做好公司的日常管理工作。三、对于所有团队成员而言：一个团结的团队才会有战斗力，在这个团队里，团队成员才能有愉快的心情去为达到组织目标而奋斗。1、多了解和理解你的沟通对象2、要用双赢的沟通方式去求同存异，达到良好的沟通目的3、每一个人都应该抱有一颗宽宏大量的心，善于理解和原谅别人4、学会从多个角度考虑问题，树立“否定之否定”的思想，营造和维护良好的合作环境。5、加强团队沟通，方能利用集体智慧，同时也促进团队精神的养成。100谢谢观赏2019-9-21第六节管理沟通与团队精神的养成一、注意利用团队的合力，不第七节开好会议第一步开会是企业运作过程中不可或缺的一项重要活动。一份好的好的会议同志单应该包括：1、会议名称2、会议主题3、会议时间4、参加人员5、会议主席6、会议地点7、交通方式8、参考资料9、主办人员101谢谢观赏2019-9-21第七节开好会议第一步开会是企业运作过程中不可或缺的一项重第八节让员工相信未来1、帮助员工应对压力1）认识到人才资源是有限度的2）相互沟通，坦诚相见3）赞赏员工4）新的雇佣约定5）辅导自我评估和职业规划2、辅导职业规划3、提供支持制定有意义、实际可行的职业和生活目标了解自己独特的工作风格和偏好学会如何超越自己的职位，清晰完成未来工作所需的关键技能以及公司新的发展所需的新技能对自己未来的工作安排和职业发展作出明智的决定102谢谢观赏2019-9-21第八节让员工相信未来1、帮助员工应对压力102谢谢观赏2第九节危机沟通中易犯的错误1、采取鸵鸟政策2、将危机杀死在萌芽中3、让你的声誉为你说话4、视媒体为敌人5、陷入被动回应模式，不采取积极主动姿态6、使用你的观众不能理解的语言7、总自以为别人与你一样知道事实8、一味发表观点，忽视公众的感情9、一味做书面声明10、使用“最好的猜测方”法来评估危机招致的损失11、重复地做同样的事情，期待不同的结果。103谢谢观赏2019-9-21第九节危机沟通中易犯的错误1、采取鸵鸟政策103谢谢观赏第十节案例回顾——柯达的建议制104谢谢观赏2019-9-21第十节案例回顾——柯达的建议制104谢谢观赏2019-第九章成功实现与同级沟通

知己知彼，百战不殆。105谢谢观赏2019-9-21第九章成功实现与同级沟通知己知彼，百战不殆。10第一节知己知彼，百战不殆106谢谢观赏2019-9-21第一节知己知彼，百战不殆106谢谢观赏2019-9-21一、区别性格差异类型第一类：推卸责任型平辈之间的相处，应把彼此当作互助互惠的伙伴，而不是比高比低的对手第二类：过于敏感型只要与人共事，总会发现有些人不好相处。最重要的是你选择如何响应任何人或任何情况。第三类：怨天尤人型人之所以难以应付，并非由于他的技能或知识不足，而在于他们的个性。第四类：悲观者型对待他人应如同目的，切莫对待他人如同手段。第五类：支配狂型就保住工作饭碗的三个层面：工作本身、人际关系、外在世界而言，人际关系可以说是最重要也是最困难的一环。第六类：喜怒无常型愤怒时，先在心理数到十，才让话说出口；如果愤怒仍未平息，便数到一百，在不行就数到一千。第七类：独行侠型切记：在任何组织里，没有任何工作可以独立完成。他人的想法与做法，都有可能会影响我们。第八类：过度竞争型需要性格坚定的人，也需要性格温和的人。这两种人配合得当，就会产生集体的力量。大齿轮和小齿轮都有作用，齿轮并不只是大的好。第九类：现实型人的问题永远不会自动消失，你一定要采取行动，否则可能会被一些微不足道的小事，弄得焦头烂额。第十类：难开金口型我们可以找出一些方法，使他们的正面特质得以发挥，并将负面特质降到最低107谢谢观赏2019-9-21一、区别性格差异类型第一类：推卸责任型107谢谢观赏2019二、如何与不同性格的同事和睦相处5Ps：“备课法则”3Cs：以礼相待，以诚待人，以德服人108谢谢观赏2019-9-21二、如何与不同性格的同事和睦相处5Ps：“备课法则”108谢第二节刚柔相济，比卑不亢109谢谢观赏2019-9-21第二节刚柔相济，比卑不亢109谢谢观赏2019-9-21一、与领域感很强的同事相处领域感强的特质一般而言，领域感很强的人大多保守、防御心强，思想较为封闭、也较为主观。界定清楚的工作目标与职权一开始就先将项目的工作目标步骤以及职权分工都说清楚，将“领域界限”划分清楚，避免自己未来“踩”到对方领域。跨部门合作，先放低身段一开始就先制订工作目标与职权划分，特别注意自己的态度，尽可能地放低身段，不要一开始就以“先声夺人”的方式与领域感强的同时合作。110谢谢观赏2019-9-21一、与领域感很强的同事相处领域感强的特质110谢谢观赏201二、巧妙应付别人的奚落用语言作护心符，筑起防卫的防堤，随机应变调动自己的智慧，化被动为主动，使尴尬境遇烟消云散。若判明来着不善，是怀有敌意，故意挑衅，可以以眼还眼，以牙还牙。准则一：只说不听，无法学到东西准则二：表现人性的一面准则三：让老板满意准则四：切忌猜疑准则五：实现真正的宽容111谢谢观赏2019-9-21二、巧妙应付别人的奚落用语言作护心符，筑起防卫的防堤，随机应第三节化干戈为玉帛一、与有棱角的同事打交道与工作岗位上的人交往时，必须练习人与人之间进退的应对技巧。二、在同事面前说蠢话的补救方法112谢谢观赏2019-9-21第三节化干戈为玉帛一、与有棱角的同事打交道112谢谢观赏第四节同舟共济，并肩共事博得别人信赖的态度：1、倾听对方谈话2、言行一致3、对同事一视同仁113谢谢观赏2019-9-21第四节同舟共济，并肩共事博得别人信赖的态度：113谢谢观一、同事等于合伙人同事与合伙人有诸多相似之处：1、功劳都是自己的，过失都是别人的。2、可以共事，但不可以交心。3、在他们那里，没有真正的安慰。114谢谢观赏2019-9-21一、同事等于合伙人同事与合伙人有诸多相似之处：114谢谢观赏二、掌握好办公室同事间的最佳距离异性之间：拒绝亲密同性之间：相依相助距离产生美安全车距最妥当115谢谢观赏2019-9-21二、掌握好办公室同事间的最佳距离异性之间：拒绝亲密115谢谢同事之间交往原则：1、真诚。2、“爱人者，人恒爱之；敬人者，人恒敬之。”3、让别人觉得与你交往值得。4、维护别人的自尊心。5、创造一种自由的气氛。116谢谢观赏2019-9-21同事之间交往原则：1、真诚。116谢谢观赏2019-9-21物理距离与人际关系密切