医院医疗机构导医礼仪培训课件

导医礼仪培训文明礼貌用语规范培训人：某某某时间：202X年X月白衣天使的微笑是患者生命里温暖的一束光YOURLOGO愿你热爱护理事业，热爱本职工作，具有为人类健康服务的敬业精神，愿你关心病人疾苦，想病人所想，急病人所急，对病人有高度的同情心、责任心和爱心医务人员的礼仪水平直接反应了医疗队伍的整体素质是医院在医疗市场激烈竞争中得以生存的必备条件前言目录01仪容与仪表02外形与三资03行进指引规范04导医流程规范05柔和服务准则仪容与仪表01白衣天使的微笑是患者生命里温暖的一束光微笑服务微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力真正甜美而非职业性的微笑是发自内心的，自然大方、真实亲切微笑服务对医务工作者来说是以真诚服务来取信于病人用甜美的微笑、温情的关爱给就医患者以心里上的慰藉微笑要贯穿礼仪行为的整个过程正确的目光交流010203与人谈话时，大部分时间应看着对方，正确的目光是自然的注视对方眉骨与鼻梁三角区，不左顾右盼也不紧盯着对方道别或握手时，目光正视对方的眼睛淡妆上岗展现自我舒畅患者淡妆上岗是自尊自爱、热爱生活的直接体现，能创造和挖掘自身魅力，体现积极健康的人生态度护理人员淡妆上岗既能使自身荣光焕发、充满活力，又能让病人心底感到很舒畅，唤醒他追求美的天性，树立战胜疾病，回归社会的信心外形与三资02白衣天使的微笑是患者生命里温暖的一束光外形与三资完美的职业形象——姿态站姿坐姿行资站姿要领头正：两眼平视前方，下颌微收，表情自然，面带微笑肩平：两肩平正、放松，稍向下沉手贴：虎口张开，右手搭在左手手指上，自然贴在腹部脚稳：脚尖展开，左脚脚跟靠近右脚中部成“丁”字步女士前搭手站姿坐姿要领头正两眼平视前方，下颌微收，表情自然，面带微笑肩平双肩平正放松，两臂自然弯曲放在腿上膝并双膝自然并拢，双腿正放或侧放，双脚平放或交叠躯挺坐在椅子上，要立腰、挺胸，上身自然挺直

入座要轻坐满椅子的三分之二行姿要领上身要领保持挺拔的身姿，双肩保持平稳，双臂自然摆动，幅度手臂距离身体30-40cm为宜下身要领保持步态平稳起步时身子稍向前倾，大腿带动小腿，脚跟先着地，重心落在前脚掌，膝盖伸直；脚尖向正前方伸出，行走时双脚踩在一条线缘上步伐步幅步伐均匀、节奏流畅会使人显得精神饱满、神采奕奕。步幅的大小应根据身高、着装与场合的不同而有所调整五指伸直并拢，掌心向斜上方腕关节伸直，手与前臂成直线

以肘关节为轴，肘关节既不成90度直角也不完全伸直，弯曲140度左右为宜手势的规范标准手势的规范标准手势规范手势是服务工作中必不可少的一种体态语言行进指引规范03白衣天使的微笑是患者生命里温暖的一束光陪同引导要领邀请请客户开始行进时，应面向客户稍许欠身并排双方并排行进时，陪同引导人员应居于左侧单行双方单行行进时，要居于左前方约一米左右的位置上下楼梯要领及时的关照提醒，经过拐角或楼梯之处时，需提醒留意陪同客户上楼时，陪同人员应走在客人后面陪同客户下楼时，陪同人员应走在客户前面坚持“右上右下”原则上下楼梯、自动扶梯时都不应并排行走，而要从右侧上出入电梯要领进出电梯时，应用一只手按住电梯门如果无人操纵电梯，工作人员必须自己先进后出，以方便控制电梯有人操纵电梯时应当遵守“先出后进”的原则010203出入电梯鞠躬礼仪迎送客人、自我介绍、交换名片身体向下弯曲成30度角头颈背一条线目光落于体前1米处文明服务七声患者初到有欢迎声进行治疗有称呼声操作失误有道歉声遇到患者有询问声接打电话有问候声患者出院有欢送声患者合作有道谢声导医流程规范04白衣天使的微笑是患者生命里温暖的一束光导医流程规范序号项目接待与服务语言行为动作患者进入门诊大厅主动上前问好！您早、上午好、下午好、晚上好有什么可以帮助您吗？我能为您做点什么？请到这边登记，谢谢！双手自然下垂、交叉于小腹表情丰富，面带微笑患者来到导医台您好！请问您哪里不舒服？是第一次过来吗？有无预约，简单交流了解以往病史有无去其他医院确诊过主动、热情目视对方、态度和蔼不熟悉医院看病程序和环境的急诊或初始患者您好！简单询问病情，这样有利于分诊可以为您安排此方面比较擅长的主任医师诊治态度热情、诚恳、面带微笑对初诊患者优质接待尤其重要将会形成良好的第一印象010203导医流程规范序号项目接待与服务语言行为动作患者就诊发现专家休息或停诊您好！真对不起，XX主任因事临时停诊或正好今天休息，我给您介绍XX主任好吗？他是我院聘请的专家，技术和水平都很高。征求病人同意后，另外安排其他专家诊治主动热情、态度和蔼诚恳语调婉转、带商量口吻患者就诊发现专家不在病人拒绝另请专家诊治请稍等，我给您联系一下，这边坐，请先喝杯水。无法联系到医生：“暂时联系不到主任，您一定要找他看病的话请您明天再来好吗？我给您留个电话号码，您下次来之前可以提前打电话来问一下，今天对不起，请慢走”面带微笑、带商量口吻对急诊患者、病情危急患者家属或心情紧张者您好，请您不要紧张，有什么需要我帮忙吗？您不要难过，我们会尽最大努力的先急救处理，后协助办理各项手续。搀扶家属、亲拍肩背以示安慰；轻快准确地协助患者挂号取药等040506导医流程规范序号项目接待与服务语言行为动作老年或行动不便患者您小心路滑，不要急，慢慢走上前搀扶、送到大门口闹事争吵的患者先上前打招呼问好，然后简单了解事情的原委，安抚病人情绪，带离病人离开公共区域，立即安排相关负责人以柔克刚、以情动人，及时联系办公室或相关领导及相关科室协调，忌在大厅内僵持不下患者来到各楼层您好！请问您找哪位主任，病历可以给我看一下吗？如果医生不在或里面有患者，请病人坐下并倒杯水。不好意思请您稍等，或您好，XX主任今天有事不在我安排别的主任帮您看好吗？轻轻关上门离开，面带微笑，主动热情迎到口070809导医流程规范序号项目接待与服务语言行为动作患者到专家诊室

专家不在或在接诊非常抱歉，专家正忙，一会儿就好或专家有事暂时不在，一会儿就回来请您稍等片刻，请坐！面带微笑、

态度和蔼、友善专家接诊时无特殊情况勿打扰专家接诊，向病人致歉告知前面还有几位请耐心等待为患者提供一个

舒适的就诊环境病人交费时交费时病人的心情是整个服务流程中最难过的，此时做些相关说明是很有必要的，一定要做到亡羊补牢，尽一切能力降低因病人流失而带来的损失主动热情、诚恳友善101112导医流程规范序号项目接待与服务语言行为动作患者从诊室出来您好！我来带您过去吧！如果患者拒绝，告知患者如有需要帮助请随时找我们主动热情、诚恳友善全程陪同患者取药、检查患者需要做

治疗或输液时您好，请跟我来！您请进，您请坐主动热情、面带微笑，帮患者拿药治疗需要挂号

等候时真对不起，治疗正忙，请你坐下稍等面带微笑、友善门诊患者

离开医院时请慢走！祝您早日康复面带笑容、友善13141516导医流程规范序号项目接待与服务语言行为动作

患者提出意见或表扬服务不周，请多指教。欢迎您对我们工作提出宝贵意见我们会不断改进完善，请不必客气，这是我们应该做的！面带笑容、诚恳友善参观者有陪同迎上前：您好！（或领导们好！）欢迎来到XX医院。送出门：请走好，请慢走双臂自然下垂，双手交叉贴于小腹，表情丰富，面带微笑参观者无陪同您好，请问您有什么需要帮忙吗？如您有其他需要，可以告诉我，我帮您安排相关负责人双臂自然下垂，双手交叉贴于小腹，表情丰富，面带微笑171819柔和服务力量05白衣天使的微笑是患者生命里温暖的一束光柔和的力量举个例子“当然是越浓越好啦”“用什么浓度的酒精消毒最好？”错了，太高的浓度会使细菌的外壁在极短的时间内形成一道坚固的屏障而细菌依旧在屏障的后面或者，最有效的浓度应该是柔和的渗透进去所以酒精有效的杀菌浓度被科学的确定为75%柔和的力量柔和有时比风暴更有力量柔和是一种更高境界的坚守柔和是品质和风格，它不丧失原则柔和是依旧恪守尊严的艺术结束语愿你热爱护理事业，热爱本职工作，具有为人类健康服务的敬业精神愿你关心病人疾苦，想病人所想，急病人所急，对病人有高度的同情心、责任心和爱心愿你与同事和其他人员保持良好的合作关系，相互尊重、友爱、团结、协