软件售后维护方案

售后服务方案5.2.维护服务流程5.2.1.故障处理流程XXXXx建立双重保障的服务台以保障故障的及时受理，现场服务台，以当地分支机构的电话为服务台受理电话；其次在公司的受理中心设立备份受理台，使用公司的呼叫中心号码，每个项目定义一个固定的服务号码，在现场下班或特殊紧急情况下受理客户的服务请求。5.2.2.技术支持流程XXXXx致力于为用户方提供全面的技术支持服务。技术支持服务有条不紊的进行有赖于科学的流程。5.2.3.定期巡检流程定期巡检工作按照合同签订情况执行，巡检前与用户进行沟通并确认。5.3.维护服务方式XXXXx提供包括热线、E-Mail、在线服务、远程仿真和现场服务在内的五种售后服务方式。5.3.1.热线XXXXx将为本项目用户设置专用的技术支持和售后服务热线，用户可以通过电话、传真等方式进行故障报修、技术咨询或投诉审告。XXXXx保证技术支持热线电话95%以上的呼叫，接通时间小于30秒；当XXXXx需要查阅相关资料再对服务项目的问题进行回复时，确保在30分钟内回复。热线电话：热线客服：热线传真：5.3.2.邮件XXXXx设置专门的电子邮件xxx@用于本项目的技术支持与售后服务，当用户在系统使用过程中有任何问题，均可通过该邮箱将问题发送给我们，我公司客户服务人员将每天定时收取邮件，并转发给相关技术支持人员解答并回复邮件。5.3.3.远程诊断当系统出现故障时，XXXXx的技术支持工程师、专家提供远程诊断服务，通过远程诊断工具对故障系统进行分析，查找故障原因，对于系统设置上的问题，通过远程诊断即可解决；对于无法解决的问题，XXXXx将立即派出技术人员赴用户现场解决问题。5.3.4.现场服务系统出现故障必须到现场解决时，XXXXx将立即派出技术专家前往用户现场对出现故障的软硬件进行检修和配置，同时为用户的系统管理员提供现场技术指导。5.4.维护服务内容5.4.1.设备故障修复服务由于在本服务项目中，服务实施团队将自带工具设备到现场进行辅助。工具设备的稳定高效使用，将有助于推动项目开展，提供项目实施效率，更好服务采购单位。所以对于服务团队自带的工具设备，我们遵循一般设备故障修复流程，保证更好的开展数据安全治理工作。.总体服务原则XXXXx根据服务项目实施过程中申告的故障级别，采取必要的服务措施，尽快修复故障，恢复设备正常运行。XXXXx可通过电话指导、远程登陆或现场服务等方式进行故障修复，并保证满足双方约定的服务等级中相应故障级别的处理时限。根据故障的严重程度和影响程度的不同，故障级别由低到高分为三级故障、二级故障和一级故障。当故障没有在规定时限内恢复或解决时，故障级别将自动升级。一级故障(重大故障)：指设备在运行中出现系统瘫痪或服务中断，导致设备的基本功能不能实现或全面退化的故障；其他造成业务中断1个小时以上或导致关键业务数据丢失的故障。二级故障(主要故障)：指设备在运行中出现的直接影响业务、并导致系统性能或业务部分退化的故障；设备在运行中出现的故障具有潜在的系统瘫痪或服务中断的危险，并可能导致设备的基本功能不能实现或全面退化，如冗余设备单侧故障、监控终端故障等；系统设备或操作系统故障，造成业务中断但不满1小时的，如系统复位等。三级故障(次要故障)：指设备在运行中出现的，影响系统功能和性能，但关键业务不受影响的故障。此外还需要充分考虑对于客户故障和灾难的恢复时间要求，客户对于服务的技术指标要求：序号指标名称指标描述指标值1故障恢复时间目标故障发生后，信息系统从停顿到必须恢复的时间要求。10分钟2故障回复点目标故障发生后，数据必须恢复到的时间点要求（系统可能丢失数据的最大时段指标）。30分钟3灾难恢复时间目标灾难发生后，信息系统从停顿到必须恢复的时间要求。灾难RTO<10分钟4灾难回复点目标灾难发生后，数据必须恢复到的时间点要求（系统可能丢失数据的最大时段指标）。灾难RPO<30分钟5灾难恢复能力等级灾难发生后，利用灾难恢复资源和灾难恢复预案及时恢复和继续运作的能力。第4级，电子运输和完整设备支持在及时相应的同时，还要按照客户的要求时间进行恢复。.故障响应XXXXx提供7×24小时的故障响应服务，根据采购单位申告的故障级别尽快开立XXXXx故障CASE，安排相关技术人员进行故障处理，并登录CASE工单管理系统进行XXXXxCASE号、支持工程师等相关信息的反馈，此反馈时间做为XXXXxCASE响应的考核时间。XXXXxCASE响应时间的如下表所示：故障级别一级故障二级故障三级故障响应时间30分钟45分钟60分钟.故障诊断与处理XXXXx会通过用户报障信息、远程登陆或抵达现场等方式进行故障诊断，根据故障情况尽快分析故障原因，如判断为硬件故障，需要快速进行硬件返修；如判断为软件BUG，需要通过软件升级方式来解决的，提供升级版本或者补丁包建议并进行版本升级操作，同时提供临时解决方案供参考；如果判断为其他技术问题，给出相应的技术解决方案建议，并协助采购单位进行后续的故障处理。.设立专职客户经理XXXXx为本次项目设立专门的客户经理，负责建立和维护买方系统档案、了解买方需求、制定服务计划、监督服务执行、跟踪并改进服务质量、提交各类服务报告、处理投诉等。时限说明对于影响业务的一、二级故障，在进行故障处理时，XXXXx优先考虑业务恢复，然后再彻底解决故障。通过采取必要的服务措施(包括临时网络调整)，尽快修复故障，恢复设备正常运行。XXXXx可通过电话指导、远程登陆或现场服务等方式进行故障修复，并保证满足双方约定的服务等级中相应故障级别所规定的时限。远程支持服务说明对于通过电话指导不能解决的故障，XXXXx在征得采购单位同意后，通过远程接入手段，登录到故障设备，进行故障诊断，查找故障出现的原因，指导现场维护人员处理故障。要求：采购单位负责提供设备远程登录手段（相应权限的登录账号）；XXXXx人员登录到故障设备进诊断分析，并制定故障解决技术方案。解决方案经采购单位批准并授权后，进行故障解决方案的具体实施；在远程登录过程中，XXXXx人员通过远程登录手段向设备发送的任何指令、报告回显必须形成命令日志文件；故障处理完毕或告一段落，形成故障处理报告，同命令日志文件一同发送给采购单位。现场支持服务对于通过电话支持和远程支持都不能解决的设备故障，XXXXx会迅速提供现场支持服务，安排经验丰富的技术支持工程师赴现场分析故障原因，制定故障解决方案，并最终排除故障。采购单位负责提供设备相应的登录权限；XXXXx人员核实故障现象，通过对设备的检查分析进行故障诊断，并制定业务恢复和故障解决技术方案；XXXXx人员在处理故障时不影响到设备的正常运行，并有采购单位维护人员在场协同处理；技术方案经采购单位批准后，由采购单位技术人员具体实施方案；或在采购单位批准授权下，由XXXXx人员进行具体实施。若因XXXXx人员误操作或擅自行事等主观原因给采购单位带来损失的，采购单位有权向XXXXx提出索赔；XXXXx技术人员通故障处理过程中发送的任何指令、回显形成命令日志文件；故障处理完毕或告一段落，形成故障处理报告，同命令日志文件一同发送给采购单位。5.4.2.软件版本管理和软件补丁服务本项目所涉及的软件指本次服务类采购，在服务实施过程中实施团队人员所用的专用设备的各类软件。软件补丁是指XXXXx对原授权软件所做的修正和补充，是此版本软件运行过程中已发现问题的解决方案，这些软件补丁将对原授权软件起到消除运行中潜在的隐患的作用。设备软件版本的升级可能由在设备故障、设备巡检等过程中发现网络设备软件BUG引起，或者由其他可能的原因引起。XXXXx推荐合适的软件升级版本，并在NOC现场协助采购单位进行版本升级操作。软件补丁服务包含预防式补丁服务和响应式补丁服务。预防式补丁服务。XXXXx在已知设备软、硬件缺陷可能导致潜在问题的情况下，通过配置管理或巡检等方式对采购单位设备进行增补软件分析并提出版本升级建议。由采购单位进行相关业务、客户影响分析后确认进行。响应式补丁服务。当设备出现故障后，甲乙双方工程师共同对故障进行分析并确认是软件缺陷所导致的故障，XXXXx提供针对该软件缺陷的软件补丁程序。软件版本管理和软件补丁服务的要求如下:XXXXx保证提供的升级版本和软件补丁的合法性。XXXXx现场进行版本升级和补丁输入的技术支持工程师持有相关的资格证书。XXXXx进行软件升级或输入补丁严格按照采购单位的工程割接流程和规范进行。设备升级须由采购单位根据运维工作情况安排合理的时间进行，升级操作时间段内，XXXXx安排工程师到达NOC进行现场支持。在版本升级或输入补丁前，XXXXx协助采购单位制定应急方案，做好测试及数据备份，尽量减少设备中断时间，确保网络设备的安全性。XXXXx推荐的软件版本在考虑现网实际用环境、功能和性能需求以及软件已发布BUG等因素后慎重选择给出。5.4.3.技术资料服务XXXXx为采购单位提供保证设备正常运行的技术资料。XXXXx为采购单位提供包括但不限于相关产品知识、操作手册、设备运行维护经验、技术文档等资料。常用资料提供纸质文档。XXXXx提供WEB、FTP等方式，保证资料方便共享，并对采购单位如何访问该电子资源进行必要的培训。5.4.4.重要通讯保障服务重要通讯保障期间，采购单位根据需要向XXXXx提出重要通讯保障服务请求，XXXXx在收到请求后规定时间内与采购单位共同制定重要通讯保障期间的设备保障方案。重要通讯保障期间包括汛期、重大节假日、国家军事、政治活动期间等。在重点通讯保障期间，如有必要，XXXXx指定技术支持工程师到现场完成通讯保障服务，此服务按照现场服务标准，XXXXx不再另行收取费用。具体购买此类服务的日期和时间数量以采购单位最终购买为准。5.4.5.应急方案设计与预演服务应急恢复方案设计与预演的目的在于确保设备发生故障或面对意外灾难时，相关服务能在最短时间内得以恢复以使正常的业务运营继续进行，将损失降低到最小限度。XXXXx与采购单位一起了解采购单位业务需求和服务质量要求，确定应急恢复计划的范围与目标，设计提供应急恢复方案，以保证采购单位业务的持续性和可用性。甲乙双方需共同讨论以完成应急恢复方案设计。应急恢复方案设计完成后，甲乙双方共同参与，完成应急方案的测试预演，以确定其是否满足业务需要和达到设定的恢复目标。XXXXx负责对采购单位维护人员进行应急方案操作培训以确保需要时可以立即启动。5.4.6.主动支持服务为了更好地了解系统运行的可靠性，发现可能存在的问题，切实做到主动防护，XXXXx定期提供主动支持服务。通过定期地对系统进行检查和维护，及时发现系统可能存在的隐患，并及时予以处理，使