西安锦江西京国际饭店“WELCOME”服务文化测试

西安锦江西京国际饭店“WELCOME”服务文化测试1.我们的核心服务理念是什么？（）[单选题]A、传承中国传统文化精髓，为我们的客人创造感动人心的时刻。B、传承中国传统文化精髓，为我们的同事创造感动人心的时刻。C、传承中国传统文化精髓，为我们的同事和客人创造感动人心的时刻。(正确答案)2.以下哪个选项属于是打开心门的历程中的策略；（）[单选题]A、Engage投入；B、Willing乐意；(正确答案)C、Own承担；D、Listen聆听；3.选出下列答案中对投入策略正确的描述？（）[单选题]A、归根结底来源于你的认知，然后心里是如何感受的，最后在行为上表现出来.他人可以从你的外在态度与言行上观察到。B、帮助我们唤醒我们自己的五种感官，去连接自己，环境与客人。(正确答案)C、可以帮助我们澄清目的，增强理解。D、帮助我们去除思维认知障碍。4.下列答案中选出在倾听策略中，关于思考层面的正确做法；（）[单选题]A、更新我们的感官去倾听；B、释放我们个人的力量去倾听；C、要回归倾听的初衷；(正确答案)D、要能够区别相应的策略及征兆；5.在下列答案中选出，在沟通策略中关于行动层面唯一属于技能范畴的行动；（）[单选题]A、有能力区别策略及相应的征兆；B、道歉–对比–共同目标；(正确答案)C、里外一致，朝着同一个方向前进；D、进一步了解你的意图和动机、态度和情感状态；6.在下列答案中，选出“履行承诺”的正确公式？（）[单选题]A、责任+跟进。(正确答案)B、服务+跟进。C、效率+跟进。D、责任+效率。7.在下列选项中，选出关于“聚焦“策略中，行动层面的错误做法；（）[单选题]A、使我们的客人感到便捷；B、任何时候永远不向我们的客人表示“不”；(正确答案)C、总是为客人尽我所能；8.在下列答案中选出关于美德赋能卡“良“的正确说法；（）[单选题]A、为人诚信真诚，做事信守承诺负责任。B、在别人有难时出手，出头，能舍弃来帮人一把。C、做人善良有道德，积极向上向善，追求生命里的美好。(正确答案)D、讲究中庸之道，节俭不张扬奢华，凡事能自律不过度。多选题9.受害者思维的三个表现是什么？（）A、肯定；B、责备；(正确答案)C、羞愧；(正确答案)D、证明；(正确答案)10.在下列选项中，选出在行动层面要做到“为客人留下良好的第一印象”的正确的行动措施；（）A、问候客人时，微笑并尽可能的以姓氏称呼客人；(正确答案)B、问候客人时有眼神交流；(正确答案)C、为呈现完美无瑕的第一印象时刻做好准备；(正确答案)D、你在舞台上，展示你热爱给予出色的服务；(正确答案)11.在下列答案中，选出关于“五常”、“五德”正确的说法。（）A、五德为仁义礼智信；B、五常为温良恭俭让；C、五常为仁义礼智信；(正确答案)D、五德为温良恭俭让；(正确答案)12.在下列答案中选出是受害者思维的表达；（）A、因为我没有被培训过，所以我做错了也很正常；(正确答案)B、我是个害羞的人，我愿意给自己一个机会尝试一下销售工作，也许我可以的；C、Lisa就说过那个客人很难搞，那你还怪我搞不定他；(正确答案)D、虽然这件事情我不会做，但是我可以去努力学习。我相信自己一定能够做好的；13.在下列选项中，选出关于“三大认知障碍”的正确的说法；（）A、当言词变成标记；(正确答案)B、最愚蠢的选择“诚实”或“开心”；(正确答案)C、冲突必须化解；(正确答案)D、诚实指的是对他人诚实；14.下列哪些选项属于人类的五大本性。（）A、归属感；(正确答案)B、被理解；(正确答案)C、被关怀；D、开发其潜力；(正确答案)15.在下列选项中，在“沟通”策略中如何在思考层面做到成就他人的远大目标。（）A、在说之前没有过多判断的负担。(正确答案)B、在开口之前建立友善。(正确答案)C、在头脑中首先建立尊重。(正确答案)16.在下列选项中，选出“承担”策略下关于行动层面的正确做法；（）A、调整工作节奏适应当下的情况。(正确答案)B、如果客人的舒适体验存在问题，无论你在什么部门都会主动介入提供解决方案。(正确答案)C、与你的同事分享客人的反馈；(正确答案)D、与你的经理分享客人的反馈；；(正确答案)17.在下列选项中，选出关于“精进“策略下关于思考层面的正确说法。（）A、思想上的纠结指的是愿意去学习的纠结；B、我们的快乐是不断去除思想上的纠结；(正确答案)C、超越我们自己并总是愿意再向前推进一点；(正确答案)D、超越我们自己指的是与别人比较而言我们的进步；18.在下列选项中，选出关于“精进“策略下关于行动层面的正确做法。（）A、解决问题的时总是思考是否有更好的方法；(正确答案)B、抓住学习机会不断成长并持续寻求创新与改进。(正确答案)C、目的；D、持续分享共同目标、最佳实践与成功故事。(正确答案)19.如何做才能够在你的舞台上，展示你对客人热爱并给予的出色服务呢？（）A、以记住客人的个人喜好的方式个性化的接待他们。(正确答案)B、总是回去关照你已经服务过的客人，问他们还需要什么？(正确答案)C、真心实意地感谢客人。(正确答案)判断题20.当客人表示”椅子不太舒服时“，我们先需要使用提问式的方法来探索客人背后的真实意图，然后再提供帮助。（）[单选题]A、正确(正确答案)B、错误21.任何一种‘想要’，‘需求’和‘目的’都属于‘策略’范畴。（）[单选题]A、正确B、错误(正确答案)22.人生最重要的时刻是我们所能确定的及拥有的力量是此时此刻也就是现在。（）[单选题]A、正确(正确答案)B、错误23.“沟通”策略属于“心心相连”服务历程。（）[单选题]A、正确B、错误(正确答案)填空题24.请根据”WELCOME“的英文缩写正确的填写出下列英文字母所代表的正确中文含义：W:___、E:___、L:___、C:___、O:___、M:___、E:___；空1答案：乐意空2答案：投入空3答案：倾听空4答案：沟通空5答案：承担空6答案：聚焦空7答案：精进25.我们的核心服务理念是：传承中国传统文化精髓，为我们的___和___创造___的时刻...空1答案：同事空2答案：客人空3答案：感动人心26.我们的服务文化是以中国文化的“___”为主旨，以“___”为核心实现品牌之道。空1答案：德空2答案：仁27.客人和员工是我们公司最重要的财富，对于我们的客人和员工而言，您是他们整个入住或工作过程中最重要的人。是___所创造的每一个“___