电影院管理制度

影 院 营 运 操 作 手 则第一章消防安全总原则谁主管、谁负责预防为主、防消结合顾客及员工的人身生命财产是最重要的消防治理组织机构图影院总消防责任人职务：总经理影院消防负责人职务：值班经理消防主管职务：保安经理消防工作的组织治理制度：贯彻执行《中华人民共和国消防条例》及其它实施细则和其它有关消防法规。起草本单位年度、阶段性消防工作打算，定期收集消防工作状况。起草逐级防火责任制，岗位防火责任制和各项防火安全制度及安全操作规程。实行各种形式宣传消防法规、消防学问和火灾案例。确定防火重点部位并实行严密的消防安全措施。参与防火检查，消退火险隐患，制止违章行为，并做好记载，存档备查，觉察重大隐患准时上报。治理消防设施、设备、器材、定期修理、加压换药，保证完整好用。训练义务消防队，组织开展灭火演练。报告火灾状况，帮助调查火灾缘由和统计火灾损失。建立并管好防火档案。准时向单位主管部门和上级主管部门汇报工作，按时填报各种报表。消防安全制度提高全体员工的消防安全意识，将消防安全培训摆在影城各项工作的重要位置。消防培训应每月进展一次，全体员工都应参与该项培训。培训由主管经理负责制定培训打算、安排学习内容，由负责消防工作的专人主讲。要依据不同岗位的特点安排学习内容，把握相关消防常识，以《文化消遣场所消防常识》为根底培训教材。安全疏散要求；消遣场所的防火；火灾的危急性；消防设备的治理；电器设备的要求；其上岗聘用的一项考核内容。每年应进展一次消防的实地演练培训，员工在治理层及专业消防人士的指导下进展预防、事故处理、疏散等演练，治理人员对演练过程中的操作状况做具体记录。经理消防安全责任制度贯彻执行消防安全法规及相关制度，对分管部门消防安全工作负全面责任，同时帮助总经理做好消防安全宣传、治理工作。参与整个物业大厦的消防检查，提出整改意见。加强对消防安全工作的领导，定期召开会议争论消防安全措施。加强部门员工的消防安全教育，在日常的工作中必需把安全防火放在首位，建立义务消防组织，培训员工学习消防学问，提高自防自救力气。火灾的扑救方法；会使用消防器材、会扑救初起火灾、会报火警〔了解影城内所有报警点。坚持自查制度，认真做好记录。对检查出的隐患漏洞有条件整改的要准时整改，追究其领导责任。建立应急临时指挥构造，制定消防应急的工作规程，分工明确、条理清楚。发生火灾事故应马上报警，并实行有效措施把握火势的集中；火灾事故中置身第一线，冷静勇敢，实行快速合理的方式指挥疏散；接应消防官兵并赐予必要的做好其它相关的消防安全协调工作。员工消防安全责任制度消防工作涉及影城的安全和声誉，全部员工不得以任何借口影响、阻碍消防工作的顺当开展。每名员工都应认真学习消防学问，严格遵守消防安全制度，到达“三懂、三会、三能”的要求。自觉承受检查，不断学习和提高消防技能。不违章用火、用电、不吸烟、不任凭堆放易燃杂物，觉察消防安全隐患马上上报。执行本岗消防安全检查制度，每日员工到岗后对自己岗位的设备设施和工作环境进展防火检查，保证本岗位使用的工具、设备的消防安全。对本岗的灭火器材做好日常维护，保证完好、有效、干净，觉察缺损故障准时向营运办公室汇报。效劳人员在放映中和每场间隔要巡察检查，场内观众不得吸烟，觉察问题准时处理。保持消防安全出口、通道的通畅，觉察他人有违反消防规定的行为时马上上报。觉察火灾隐患准时报警，尽快实行可能、可行措施把握局面。接到报警通知后三分钟内到达指定区域，听从治理人员统一指挥，引导顾客疏散，保证所负责区域的人身及财产安全。用火、用电制度经营人员必需执行消防法律法规和其它有关规定，持证上岗，严禁无证操作。严格依据国家现行的有关电器设计施工验收标准的规定进展安装，在安装和更换电器设备、线路时，电线、保险丝必需计算准确，不得任凭增大或减小，线路接点要结实，避开超负荷或接触不良。生疏电器线路走向、电器设备安装使用状况及供电输入功率与用电总负荷的大小，了解电器防火学问，并将使用的电器设备分类登记造册。定期对电器线路和电器设备、配电设备及保护设备进展安全检查，特别要留意检查线路隐蔽局部，防止有死角；对陈旧和有担忧全隐患的电路和线路，要准时进展维护和更换。照明设备不得靠近可燃物。插头、插座保持接触良好。不得有超负荷运载、电线接头虚接打火及过热、绝缘程度低，线路短路、接触不良等隐患存在。觉察隐患马上整改。制止在具有火灾、爆炸危急的场所使用明火，特别是影城重点部位如：放映室、实现场监护人，在确认无火灾、爆炸危急后公司动火施工。动火施工人员应遵守消防安全规定，并落实相应的消防安全措施。维护和保管好变、配电房设备的消防器材，生疏消防器材的使用方法。严禁超量储存化学危急品。各走道、楼梯口等部位要保持畅通，制止在走道、楼梯、垃圾桶旁烧纸、焚香。营业完毕后要全面巡察检查并切断相应电源前方可离岗。消防器材治理及使用制度影城配备了全套火灾报警系统〔包括报警铃、语音播送等。报警系统应随时检查，确保遇到火灾时能正常使用。营运部门负责依据《防火安全治理条例》安排设置影城各部位的消防器材，并监视各部门对所安排的消防器材的使用、维护和保养。各岗位对所属范围内的灭火器材应划分责任区域、设有专人负责治理并将相关资料记录成册，同时应定期检查、保养，确保器材的正常使用。消防器材用于扑救火灾，任何人不得擅自将灭火器材更换位置或私自拆卸挪用；消防器材应随时清洁，并且四周不得堆放货物、杂物，以保证灭火装备随时出于可使用状态。灭火器应摆放在自然封闭的灭火箱内，灭火箱应放置在明显和便于取用的地点。定期检查灭火器的性能、数量，觉察不符合要求的器材应准时灌充和调换。定期对消火栓进展全面检查，包括给水系统、报警按铃、指示灯以及报警把握线路等功能是否正常。定期查验喷淋系统、烟感系统工作是否正常，消灭特别应马上汇报并联系相关部门解决。定期对员工进展消防器材使用的学习与考核，使员工能正确使用灭火器材。烟雾报警器：一般安装在屋顶，烟雾报警器发出信号，同时将信号传到消防监控中心自动灭火喷洒器。自动灭火喷洒器：是由温度把握的，喷洒器顶端装有玻璃压力管，当玻璃管的温度升至确定的温度时，就会爆裂，水会从灭火喷洒器中喷出。火警报警按钮：报警按钮外表装有玻璃保护层，当发生火警压破玻璃，按动按钮，这时消防警铃就会响起，同时启动消防水泵。通常报警按钮系统与消防监控中信相联，不得任凭动用，清洁卫生也要特别留意。安全通道及安全通道门：装有昼夜光明的安全疏散指示灯，一旦发生火灾或停电，安全指示灯会通过应急电路开通。其它灭火器材：主要是人工灭火器材，如消防栓、消防水喉和轻松灭火器。当发生火灾时，参与救火的人员要快速使用就近的灭火器材参与救火，以便把握火情。消防栓：是设在建筑物内的固定消防器材，一般在楼梯和通道内装有消防栓，它主要由消防水龙头、消防水带、消防水枪组成，用于扑救大火。消防水喉：是类似消防栓的固定消防器材，它是固定在建筑物墙内的，消防水管使用的是橡胶管材，水管盘绕在一个大轮盘上，水管前端装有一个消防嘴。此种消防器材使用格外便利。轻松灭火器不同于消防栓和消防水喉。轻松灭火器在灭火过程中不使用水，而是用化学药品。轻松灭火器主要有干粉灭火器和1211灭火器。轻松灭火器的最大特点是使用便利，主要用于初起火情，但要留意存放，不能放置在日照、高温或强低温的环境中。安全疏散设施治理制度每日对安全疏散设施进展检查，消退火灾隐患。保持疏散通道〔标志、安全出口〔标志、应急灯完好无损，觉察问题马上整改。不占用疏散通道，随时保持其疏通无阻。不在安全出口或者疏散通道上安装栅栏等影响疏散的障碍物。制止一切影响安全疏散设施的行为。库房消防安全制度库房内应设置明显的标志牌，严禁吸烟和使用明火，库房门口及通道做到畅通无阻。易燃、易爆物品存放库房和价值高的重要物品存放库房内的照明必需承受防爆灯。库房内未经准许不得使用其他电器。制止乱拉电线，不准超负荷用电。照明开关要装在库房外面，库房门要向外开。库房内存放的货物要分类、分库存放，不准将性质相抵、灭火方法不同的货物同库混存。库房内存放的货物码垛要整齐，不要过高、过宽，主要通道的宽度不得少于2米，垛与垛间距不小于1米，垛与墙间距不小于0.5米，照明灯具下方间距10.5无关人员制止进入库房，库房内不准住人，不行用可燃材料搭建隔层、不准用易燃物品分别库房。觉察灯具、电线等存在问题应准时向工程部报告，进展更换和修理，每天下班前要进展防火安全检查，确认无问题关闭电源前方可离去。库房必需有专人保管，保管员及其它值班人员必需懂得防火学问，学会使用各种灭火器材，做到寻常留意防火，遇到火灾能救，留意安全。消防检查制度由主管安全防火经理总体负责影城的整体消防检查工作，并成立由各组组长组成的防火巡查小组，各岗位再设立防火安全员，层层抓好各项防火工作。消防检查的工程为：火灾隐患的检查状况以及防火措施的落实状况；安全疏散通道、疏散指示标志、应急照明和安全出口状况、消防车道及消防水源状况；灭火器配置及有效状况；明火、用电有无违章状况；重点工种人员以及其他员工消防学问的把握状况；消防安全重点部位的治理状况；易燃易爆危急物品和〔控制室〕值班状况和消防设施运行、记录状况；防火巡查状况；消防安全标志的设置状况和完好有效。重大节日和公休日前普遍检查一次，冬、夏防火组织重点检查。每季度影城必需邀请当地消防部门到影城进呈现场检查一次，并将检查报告上报院线主管部门存档备案。实行24小时值班人员消防监控，做好每日值班记录，严禁值班人员离岗、空岗、睡岗或从事与工作无关的事。每日每班要对负责的全部部位进展全面细致的巡查，检查各项设备、装置是否处于良好工作状态，觉察特别现象和隐患要马上实行措施处理解决并报告值班经理，重大隐患和特别状况要马上上报值班经理解决。定期检查影城各个局部有无火灾隐患，易燃、易爆、剧毒物品应存放在影城内通风枯燥处，严禁烟火，存放处应设有明显标志、配备足够的灭火器材。检查时由检查人员做好登记，对觉察的火险隐患要具体记载，限期整改。检查单位的负责人和被检查单位的负责人分别签字，存档备查。一时难以整改火险隐患准时上报，未彻底整改前要实行切实可行的防范措施确保安全。对限期整改的火险隐患到期要组织复查，对火险隐患拖延不改的要按有关规定对负责人实施惩罚，必要时报请公安机关进展处理，做到“隐患不消退，工作影城严禁吸烟，值班人员应严格检查，觉察问题准时制止。除保安人员外任何人不得在影城留宿，负责巡查的值班经理应加强治理。影城安全工作文档包含如下：员工每日消防班表、保安每日消防巡查记录、1火灾隐患整改制度对以下违反消防安全规定的行为，应当场改正并催促落实。违章使用明火作业或者在具有火灾危急的场所吸烟、使用明火等违反禁令的。将安全出口上锁，或者占用、堆放物品影响疏散通道畅通的。消火栓、灭火器材被遮挡影响使用或者被挪作他用的。消防设施治理、值班人员和防火巡查人员脱岗的。违章关闭消防设施，切断消防电源的。其他可以当场整改的行为。消防安全奖惩制度为保证影城内各项防火制度的落实，鼓舞先进、严明奖惩，特制定本规定。嘉奖：凡具备以下条件之一的部门和个人赐予表扬和物质嘉奖。常常进展防火宣传，能典范遵守和乐观认真贯彻落实各项安全、防火规章制度的部门和个人。坚持常常性的安全防火检查，准时觉察隐患和担忧全因素，堵塞漏洞。在安全防范工作中成绩显着的部门和个人。觉察火情能准时报告，实行措施避开重大事故发生。在灭火战斗中灵活勇敢不怕牺牲，为保卫国家财产和人民生命有奉献的。乐观供给担忧全因素的线索，揭露检举违法犯罪分子，认真开展治安防范工作的部门和个人。惩罚凡构成以下条件之一者，处50-200罚款：无关人员进入消防把握室。非火灾状况下，非专职消防人员和维护人员按动消防报警按钮，启动消防设备、实施的。非火灾状况下，将灭火器、灭火设备、设施动用、挪动、挪作他用或堵塞的。在影城内未经许可私自安装使用电热水器具及使用固定设备以外的电器设备，乱接拉电线的。未经营运部同意，未办理动用明火许可证，擅拘束影城内动用明火作业的。将易燃、易爆、化学危急品带入影城的。凡构成以下条件之一者，处200-1000元罚款，造成严峻后果的将追究其刑事责任：违反消防治理制度、技术标准和安全操作规程，而引起火灾造成确定损失的责任者。违反消防规章制度，不停劝阻，态度蛮横或消防、保安部门通知其实行防火措施而拒不执行，造成火灾的责任者。明知具有火灾危急，安全防火措施不利而不予以防范，以及玩忽职守，不负责任而造成火灾、火险的责任者。违章吸烟或乱扔未熄灭的烟头、火柴梗，有意纵火破坏扰乱公共秩序的。因违章储存、使用易燃、易爆危急品造成火灾事故的。非电、气焊工从事电、气焊操作或未经审批动用明火作业造成事故者。违反治理规定，安装使用电器设备、电热器具、乱接拉电线造成事故者。擅自动用、挪动消防设备、设施、灭火器，造成毁坏或损失的。由于安全、消防规章制度不落实或治理不善，有章不循，违章不究而引起火灾、火险，造成较大损失的直接责任者。不依据消防规定申报工程改造、内装修；大型展览、展销活动及释放氢〔15日申报，大型展览、展销活动应在一个月前申报，释放氢气球须在10〕供水设备应急行动预案制定此行动预案的目的是为了应对影城给、排水系统的紧急突发事故，以保障影城的营运工作顺当开展。影城放映主管及修理员应在总经理的指派下，同物业公司交接好水源及管道的分布状况，对交接中消灭的特别状况，应当准时提出并设法解决。在市区地下工程开工前，除了广泛调查管网走向和在施工中留神施工外，还应进展预演检查应急的组织、人员、设施、工具和材料是否能满足抢修的要求，如有不符抢修要求的环节和措施应予以订正。依据影城修理工程安排，修理人员每日负责检查全部给、排水管路，及早觉察问题，准时解决问题，不留事故隐患。查看是否有漏水点，如遇雨天，更应当加强夜间的检查，以免造成大面积漏水。觉察险情时，应第一时间通知影城总经理，由其安排适当人员抢修。全部员工在每日例行岗位检查时，有责任关注上述管路的运行状况。一旦觉察特别，觉察人要准时将漏水信息快速报告当班值班经理。值班经理应对影城的给、排水系统有根本的了解，遇紧急漏水值班经理应第一时间实行措施、把握漏水点，尽量削减损失。同时通知物业工程部帮助检查主管路的运行状况，并做好公共区域的善后工作。水管爆裂应急行动分工：指挥长：负责水管爆裂事故发生时抢险指挥工作，负责调集人员、物资马上抢险，把损失把握在最小限度，并马上报告工程经理，调查事故缘由制定整改措施。，组织人员清理漏水，让水有组织排放处理。物资组：施工库房要准时备好抢险物资，在事故发生时要马上给抢修组供给抢险物资。应急和相应措施1〕水管爆裂事故发生后，觉察人员马上通知修理员及值班经理。2〕修理员首先要马上关掉阀门，削减水资源铺张。3〕修理员及值班经理应马上到现场，组织各岗位人员清理漏水，尽量把握漏水局面。行政人员要预备上述抢险工作总所需要的材料并尽快送至事故现场。所泄漏的谁要有组织清理和清扫，削减环境污染。火灾紧急行动预案影城是消防重点单位，影城内备有完善的消防设施设备，与政府主管消防部门有着亲热的联系，为了做好消防预防工作，我们除定期检查和加强预防措施外，特制定如下火灾紧急行动预案。值班经理是每天的消防总负责人，由值班经理依据排班表安排当天各区域的消防责任人。一旦觉察火情，觉察人要将火情信息快速报告当班值班经理。值班经理须马上了解着火地点、部位、燃烧物品、目前状况，并确定是否成灾。假设就近有灭火器，值班经理应第一时间实行措施、把握火势，尽量削减灾难损失。一旦确定火情成灾，值班经理应马上报告公司总经理和部门主管，同时通知物业、本地消防部门，并依据总经理的指令，发出紧急疏散行动方可。在火灾现场的相对安全点，有公司总经理、消防负责人、工程技术人员组成灭火指挥部，指挥灭火工作。组织观看火情，把握火灾进展状况。依据火情，指挥切断电源、可燃气源。指挥参战派出人员关闭着火区域的防火门。携带灭火工具进展灭火工作，防止火势集中。待公安消防队到场后，协作其共同组织灭火抢救。非消防电梯全部降至底层锁好，并制止使用。指定专人看管好从火场疏散的物资。保证消防用水、用电不中断；保证灭火器材的供给；保证伤员抢救的运输；最大限度的保持畅通；无线电对讲机全部开通。在接到值班经理发出的“紧急疏散观众通知”后，个组长、训练员及全体员工应本着各负其责，就地疏散的原则，坚守自己的岗位，确保本人视线中的全部观众都处于有秩序的疏散中。紧急疏散通知为引导您疏散时首先应当将影厅出口消防门翻开，然后员工进入放映厅通知观众疏散。通知时员工必需语气平和、行动稳健，以稳定观众心情，切不行慌张失措。同时翻开散场门，指示观众分别从散场口和入场口快速离开放映厅，沿各处消防通道疏散，引导顾客到达制定疏散集中点。残疾人救助：残疾人疏散时应由救助者伴随撤离。场务人员应明确厅内残疾人数量，确保这些人群有人救助以解决疏散过程中遇到的困难。如遇消防通道有楼梯设置则可以由场区内残疾人坡道为紧急疏散路线。疏散过程中严禁使用电梯。在确认放映厅内观众疏散完毕后，影务员工应用对讲机向值班经理清楚报告，检查开关闭全部防火门后快速撤离现场。卖品部与票房人员负责影厅以外观众的疏散引导工作。当班经理应组织员工维持好场外围秩序，为消防队的来到制造有利条件，同时不允许无关人员进入火场。火灾和应急疏散演练分工：总指挥员：负责指挥火场的灭火工作。寻常应生疏消防器材、水源分布、要害部位状况。依据现场状况按灭火预案实行措施、指挥调度、组织各小组协同工作，协作公安消防队开展灭火工作。报警引导组负责人：发生火灾马上报警，准确报出起火地点、单位名称、燃烧物名称。报警后，马上到场为消防队引路，指出通向火场的最正确路线及门、道的位置，说明消防设备、水源分布状况。疏散组负责人：发生火灾后，马上翻开全部通道，在影院太平门就位，组织观众疏散，寻常对通道进展检查防止堵塞。扑救组负责人：发生火灾马上到达火场，在指挥员领导下扑救初起火源，消防队到达后，帮助其开展扑救工作。扑救中要坚决勇敢、灵活灵敏。平时要生疏消防灭火常识做到三懂三会。戒备组负责人：维护火场秩序，严禁无关人进入火场，加强火场四周戒备，防止坏人趁机破坏。帮助公安部门做好现场保护工作，帮助疏散组做好观众疏散。其次章清洁原则清洁质量标准是影城经营治理的重要组成局部，清洁工作能直观的反映影城。公共区域是观众观影活动的第一场所，清洁卫生的状况直接映入观众眼帘的管理水平，是吸引和维护观众群、提高票房收益的重要保证之一。良好的卫生环境会让顾客感受到他们的尊贵身份，有一种受重视的感觉。反之，恶劣的观影环境可以使观众产生厌反感，认为他们受到了轻视，贬低了他们的身份。保洁是影城格外重要岗位之一，良好的清洁卫生环境是靠保洁人员双手制造的，也是靠全体员工努力维护的。清洁设备及清洁用品〔由清洁公司供给，包括但不仅限于吸尘器、地毯清洗机、吹风机〔地毯枯燥用、大理石清洗机〕清洁设备：扫帚、拖把及清洗桶、抹布、玻璃清洁刮、云石铲刀、地拖、马桶刷、其它等设备、小型手持式吸尘器。清洁用品清洁剂、高级地面蜡、不锈钢亮洁剂、消毒剂、家具保养蜡、地拖牵尘剂、马桶清洁剂、全能清洁剂、酸性清洁剂、玻璃清洗剂、凹凸泡地毯洗涤剂、起蜡剂、石材保养剂等等。保洁公司的性质：1〕具有合法的企业经营资质2〕良好的企业业绩清洁工作标准大厅及公共通道位置工作内容频率标准地面根底除尘全天不连续设置专人用带有牵尘液的的尘拖拖尘，避开尘土飞扬。特别去渍随时用湿地拖拖去污渍，用带有牵尘液的尘拖拖尘。夜间大清洁每天夜间用湿地拖彻底清洁地面，清洁后用吹干机吹干。保养每月两次用大理石清洗机清洗地面，打蜡后进展抛光处理。面除尘、去渍每日开店前及每日闭店后对卖品部地面进展根底清洁，空气质量准时空气应保持干净，如有异味应马上使用除味剂。墙面墙面保养去渍每日一次或者准时部更换墙纸或墙漆。门及玻璃去渍每日一次重点清洁门把及玻璃外表的手印痕迹。装饰除尘、去渍随时常常检查灯具，觉察损坏准时报修，准时除尘，常常用酒精抹公用，常常擦拭各类消防设施。植物除尘随时常常用抹布擦拭大厅区域绿色植物枝叶上的浮灰等指示牌除尘、去渍每天夜间箱要断电后擦拭，以保证安全，意要用半干毛巾擦拭，不能损坏海报，不能任凭移动海报，留意海报张贴的时效性及张贴标准性。除尘、去渍随时具烟头不得多于一只。每天夜间做根底清洁。品柜台拉杆擦拭和抛光随时铜制品在自然环境中极易氧化，要随时用干抹布擦拭，保持铜面光亮如。擦拭铜制品要使用清洁剂，制止使用碱性去污粉或酸性清洁剂，以免腐蚀其外表，使其失去光泽，缩短使用寿命。扶梯除尘、去渍随时每天夜间要清洁扶梯梯身、电梯轿厢、去除废弃广告，随时用半干的毛巾加消毒液擦拭扶梯扶手及电梯按钮，班经理，卫生间及盥洗室位置工作内容频率标准地面根底除尘全天不连续设置专人用半湿拖布加消毒液清洁，保持地面干。特别去渍随时用湿地拖去除污渍，用带有牵尘液的尘拖拖尘。夜间大清洁每天夜间用湿地拖彻底清洁地面，清洁后用吹干机吹干。遇到极难处理的污迹，在不损坏地砖外表的状况下，依据需要可以使用清洁剂。空气质量准时空气应保持干净，如有异味应马上使用除味剂。台面保持光亮干净，镜面干净，无污、水迹。水龙头去渍、保养随时水龙头属于金属设备，要用清水和干布擦拭，制止使用碱性及酸性清洁剂。洗手盆保洁随时用松软的抹布擦净洗手盆内的水迹。更衣箱保洁随时保持更衣箱外面干净、干净，无尘土和污染物。分隔板保洁随时保持分隔板面干净、干净，无尘土和污染物。挂衣钩完整无缺。保洁随时?/抹布等清洁用具。坐厕清洁剂倒入马桶内，浸泡几分钟水迹、污迹。清空废纸篓。废纸篓随时圾袋；倒空全部垃圾桶，换上干净垃圾袋。清洁池保洁随时清洁拖布/抹布等清洁用具，使之保持干净。保持清洁池内干净无污渍，无水痕。墙面保养去渍每日一次或者准时部更换墙纸或墙漆。门及玻璃去渍每日一次重点清洁门把及玻璃外表的手印痕迹。装饰除尘、去渍随时拭各类消防设施。植物除尘随时常常用抹布擦拭大厅区域绿色植物枝叶上的浮灰等指示牌除尘、去渍每天夜间效性及张贴标准性。3.3位置工作内容频率标准地毯内外过道保洁随时无垃圾、无纸屑吸尘每日一次地毯不起球、不打皱去渍依据需要特别关注软饮料及爆米花残渣。地毯机洗每晚依据需要循环使用高泡地毯清洁剂对地毯彻底清洗及烘干。PWC湿拖每日一次在全部营业完毕后进展。打蜡每月一次打蜡后要留意抛光座椅除尘每日一次座椅扶手及杯套应每日用湿布擦拭干净；座椅扶手完准时修理。空气质量准时空气应保持干净，如有异味应马上使用除味剂。墙面除尘每周一次用鸡毛掸拂拭，墙面无积尘，无污迹。门除尘随时出入口门应用湿抹布擦拭干净，各指示牌干净干净。装饰除尘随时温度计外表干净、字迹清楚。插座除尘随时除尘时留意安全，制止用湿布擦拭。3.4位置工作内容频率标准天花板除尘依据需要清洁天花板上的灰尘，擦拭灯罩，去除蜘蛛网。墙面除尘依据需要特别留意清洁家具遗留痕迹。保洁，抛光每周一次用全能清洁剂彻底清洁门的外表。手通风口除尘每月一次取下通风口盖板，彻底清洗过滤网，清洁风口四周。灭蝇灯清洁每周一次用消毒剂擦拭，保持外表无污渍。除尘每日两次地面随时保持干净，无遗留物。脚板餐桌椅清洁每班餐桌椅保持干净，无垃圾、污渍，用消毒剂彻底擦拭餐桌椅。插座开关除尘随时除尘时留意安全，制止用湿布擦拭。3.5位置工作内容频率标准天花板除尘每周一次清洁天花板上的灰尘，地面随时保持干净，无遗留物。地面除尘每日二次地面无灰尘、无污渍、无垃圾。空气保持干净随时有异味应马上使用除味剂。墙面除尘依据需要保持墙面干净、无灰尘及污迹。门清洁每周一次用全能清洁剂彻底清洁门的外表。通风口除尘每月一次取下通风口盖板，彻底清洗过滤网，清洁风口四周。3.6位置工作内容频率标准除尘每日二次地面随时保持干净，无遗留物。踏板通风口除尘每月一次取下通风口盖板，彻底清洗过滤网，清洁出风口四周。灯具除尘每周二次用全能清洁剂擦拭灯具外表，工作时留意安全。2湿擦每周一次面门把手湿擦每日一次温度计外表干净、字迹清楚。空气保持干净随时有异味应马上使用除味剂。会议台抛光每周一次用家具蜡擦拭，保持外表无污渍。开关除尘随时除尘时留意安全，制止用湿布擦拭。抛光每周一次用全能清洁剂擦拭，保持外表无污渍。台桌椅除尘每日一次用消毒剂擦拭，保持外表无污渍。文件柜除尘每周一次用全能清洁剂擦拭，保持外表无污渍。听筒湿擦每日一次用消毒剂擦拭，保持外表无污渍。装饰物除尘每周一次用全能清洁剂擦拭，保持外表无污渍。灭火箱除尘每周一次用软布擦拭，保持外表无污渍。水桶除尘每日一次用消毒剂擦拭，保持外表无污渍。垃圾箱清洁随时垃圾箱内废弃物不得超过箱体的二分之一。保洁员日常工作标准着装参与班会，听从值班经理安排工作。预备好当班的各种清洁用具/用品/清洁药剂和需补充的客用品。保洁员在工作中应严格依据操作标准，同时留意保护影城的财产及自身的安全。保洁员在工作过程中，应适当避开观众聚拢区域，尽量不影响观众的心情。对观众频繁出入且污迹较多的区域应增加清洁次数，且留意避让观众。5〕保洁员在影城拾到任何观众遗失物品，应马上完好无损的交到值班经理处，为均应视为偷盗，并应依照公司劳动治理规定处理，情节严峻的应追究法律责任。保洁员工在工作过程中觉察卫生间的客用品〔如厕纸、洗手液、燃香等〕短缺，要随时补充，任何设备设施的毁坏，应马上报告值班经理，由值班经理依据影城设备设施修理相关操作规程处理。工作场所垃圾应准时清理并搬运到指定存放处，影城内不允许隔夜存放垃圾。做好交接班记录，将本班次尚未解决的事情或尚未完成的工作，向接班员工具体说明。影城日常保洁工作检查制度每日值班经理的各个班次严格按时检查影城营运期间的清洁卫生状况，将班次检查记录归档保存6个月。存档记录一式二份，保洁公司保存一份，保洁公司的日常清洁检查记录的完整性将作为保洁公司绩效考核的依据之一。影城每月对保洁公司的清洁现场工作状况做不定期抽查一次，由影城副总经理以上人员完成，该清洁检查报告作为保洁公司当月工作绩效考核的依据之一，每月检查报告准时院线营运部存档。第三章员工礼仪员工着装影城的员工制服有四季之分，依据不同的用工形式，对应配备的制服参考标准如下：长袖衬衣短袖衬衣马夹长裤上衣外套 饰品全职男22121全职女22121兼职男11111兼职女11111制服数量的配备原则：基于员工实际每周工作时间的多少，便利员工上班使用。保证我们的员工能穿着干净干净的制服呈现在顾客的视野里。员工自配深色皮带和黑色皮鞋，保持工作期间鞋面干净干净。微笑发自内心的微笑才能打动他人。当你在微笑时，记得协作上你的眼睛或眼神，这样你的笑容才是完善的。影城每一个岗位离不开微笑，每接待一位顾客的步骤是否完整全赖你的笑容。你的微笑可以帮助你们的影城提高营业水平。微笑可以帮助你提高绩效考核的成绩。仪态举止站姿女生站立时，双臂委曲，自然垂放于小腹，左手握拳握着右手拇指，右手握着左手，双脚自然并拢，挺胸收腹，目光和视距从与顾客相距3米处，由远及近的变化。男生站立时，双手自然垂放于小腹，左手握拳，右手握于左手手腕处。挺胸3在岗位上站立时，不行依靠任何物品，不行歪斜站立。走姿保持肩部平稳，轻快的迈出脚步，不行左右、上下晃悠着行走。当迎面遇到顾客，应向客人礼貌的打招呼，并侧身礼让顾客，待顾客先行后再连续行走。礼貌接待当有来宾在影城的工作人员的伴随下参观影城时，在现场当班的员工应主动热忱的向 来宾打招呼，呈现影城员工团队的友善和活力。当遇有顾客询问时，应第一时间回应顾客，假设是没法马上解决的问题则请顾客稍等片刻，切忌应当前手里的活而冷落前来询问的顾客。礼仪的根本礼仪☆热忱的第一声〔开场用语〕XX☆保持喜悦的心情☆声音清楚明朗☆认真清楚的记录在单位接要随时牢记5W1H技巧，所谓5W1H是指：WHENWHOWHEREWHEN何事WHYHOW在工作中这些资料都是格外重要的。对打、接具有一样的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于5W1H技巧，提高工作效率。☆迟到、请假由自己打。☆外出办事、随时与单位联系。☆外出办事应告知去处与。☆延误访问时间应事先与对方联络。☆用机传送文件后，以联络。☆同事家中不要轻易告知别人。☆借用别家单位应留意一般借用别家单位应留意不要超过格外钟。遇特别状况，非得长时间接打时，应先征得对方的同意和谅解。第四章值班治理值班经理的概述值班经理是指在影城当日营运过程中全权负责店面及效劳治理的治理者，是岗位职务而非行政职务。值班经理的职责1〕当班次的安全治理，确保无消防安全隐患发生。2〕检查影城的清洁卫生状况，给顾客制造舒适的观影环境。合理安排值班经理的巡察路线及工作打算，留意营运高、低峰期的连接，完成班次既定目标。关注影城的营业状况，帮助营运现场各个效劳细节，合理安排员工岗位。观看顾客的感受，洞察顾客的需求。认真完成值班前检查和班次交接。认真完成班次的文书工作。完成其它交办的事情。值班经理日常工作流程开店工作提前20分钟到岗，首先巡察整个影城。阅读经理留言本，了解重要大事、特别状况及待办事宜以便准时跟踪解决并在《值班经理留言本》上签名确认。监视值班保安员工作交接并在保安《夜间巡察表》上签名确认。开启计算机系统，预备工作中需要的各项设备。依据员工排班表确认员工到岗状况，召开班前例会，检查员工仪容仪表，安排各项工作，向员工传达近期电影资讯，当天需要留意的特别事项。给各岗位分发排片表、计算器、各种报表、空白电脑票、对讲机、钥匙等。巡察整个影院，包括是否按规定开照看明设备，检查LED、投影仪、照明灯、灯箱及相关设备等，检查座椅、门、窗及影院各种设备是否完好和正常运行；检查广告立牌、海报灯箱等宣传品是否有效期内或需更换；检查票房、影务、完成早盘点，确认卖品部早盘点同前晚的记录相符，并依据各岗位出库单按需发货。检查各岗位预备状况，确认放映室全部放映设备完好及正常运行，确认放映室保持良好卫生环境。营业中值班经理应全场巡察〔包括放映室〕检查催促组长和全部员工各岗位操作流程及工作质量，对特别工作如：特别票类、场务登记、清场抽查等。处理、调整和记录营运中发生的一切问题〔如：放映事故、观众投诉、机器设备故障等。给卖品部员工领货。检查卖品部全部设备和橱柜是否完好，校准各类机器设备同时检查全部冷藏冰箱和冷冻冰箱的温度是否符合标准，全部货品的保质期和时间卡，做到先进先出，确保食品质量。协调好员工交接班、用餐，依据营运需要合理安排各岗位工作及人员。在需要时给各岗位兑换零钱，确保卖品部和票房有足够的找零。不定期抽查各岗位现金及收银状况，视营运状况准时催促当班收银主管收取〔负责影院当天的促销和特别活动，检查当日各岗位销售状况，适当调整人员安排，监视各岗位员工对促销活动的执行和完成状况。有需要时准时帮助员工工作。巡察放映厅，检查每个放映厅屏幕图像、声音、温度，是否有观众吸烟、摄像、录像，保洁公司的工作是否符合标准等。依据影院制度接待前来参观、检查人员及有关媒体记者。依据规定时间检查影城的户外广告灯箱和大厅舞台灯光开启及关闭工作。二十点以后将晚间指示牌放到指定位置，关闭散场通道广告灯箱，适时安排员工引导观众出口方向。清点、核对、结算卖品和票房员工除现金之外的有价物品，填写各种营业报表。依据营运规定订货和收货，并做好入库和出库记录，依据营业收入状况准时调整影片场次，监管及发放各类电影促销品。安排影城各类修理工作，确保各种设施设备出于正常状态。交接班早班与晚班沟通当天工作状况、特别活动等，认真填写交接班记录。设备使用状况及待办事宜等。保险库盘点交接，票券和其它物品的交接，系统中的经理交接等。结业工作给票房员工结款。在最终一场电影开头30分钟停顿售票，值班经理先将除现金之外的有价票券、空白影票等与员工当面点清。影票使用量=影票止号—影票起号+1=电脑售票量+退回影票数量安排卖品部员工盘点，同系统核对盘点数并抽查盘点的准确性。核对促销品的发放状况并收回未发出的促销用品，收回各岗位对讲机、计算器、发票、钥匙等。检查各类照明灯具及电器设备的关闭状况。填写《营运日报表》并发送给相应人员，同时将各种报表存档。营运副总每周四周盘后应进展周盘分析，并于下周一前将《卖品部周盘分析〔包括每周损耗统计表、每周出库统计表、每周盘点差异统计表和每周销售报告〕给相关人员。关闭电脑系统和其他设备。检查各岗位清洁工作完成状况。与晚班值班保安、保洁主管交接。巡察整个影院确认全部结业工作已完成且无特别状况，即可下班。观众投诉处理技巧顾客投诉概述1〕从影城的角度来看，顾客的投诉是影城的经营过程中遇到的经营障碍。2〕但从顾客的角度来看，对影城的效劳提出异议却是他们的权利。3〕事实证明，对影城经营投诉的顾客都是回头客，以投诉的方式表示他们有意愿再度光临影城。美国注明推销大师汤姆.霍普金斯曾经将顾客的投诉视为从金矿中挖到金子，投诉是影城经营活动中的一个机遇，都必需受到重视和欢送。顾客投诉的产生我们的效劳做的不够完善，没有到达顾客的满足。顾客对影城的效劳工程及条款了解不够清楚。顾客从保护自身的利益的角度动身，对影城的规定提出异议。顾客的潜在愿望总是付出的少、得到的多。顾客投诉的类型对自身需求的投诉，如：场次、票价、退换票等。对效劳质量的投诉，如：设施设备的损坏、放映事故、员工态度等；对影城特别规定的投诉，如：外带食品等顾客投诉处理原则1〕以欢送的态度对待顾客的投诉，尽可能知道对方的名字，并热忱称呼其姓名。2〕永久倾听顾客的埋怨。把埋怨的顾客请到一边，不要影响其他顾客。保持冷静，避开与顾客争吵，不用带有敌视性的语气回应顾客。考虑顾客的感情，维护顾客的自尊心。赐予顾客充分的关注，以书面记录的形式表现出对其所反映问题的兴趣和关心。听完顾客表达，与其一起分析缘由，答复顾客投诉时应简明扼要，保证问题可以获得合理的解决，不把责任推给别人。要做到反躬自省，主动查找自身效劳上的缺乏。问题解决后，不能就此遗忘，后续工作也很重要。要具体记录事情经过、解决发放和结果，收集、整理和保存顾客投诉的资料，以便大家共同共享阅历。无论什么问题及实行的处理方法都应向上级主管和公司汇报。处理投诉的语言技巧声调要自然、清楚、严峻、亲切，不要装腔作势，音量不要过高或过低，以免顾客听不清楚。不准讲粗话，使用鄙视和污辱性的语言。三人以上对话，要用相互都懂得的语言〔一般话为佳。不得仿照他人的语言语调和谈话。不讲过份的玩笑。不得以任何借口顶撞、挖苦、挖苦顾客。/切忌离开的时间较长，回来后要对顾客讲“对不起，让您久等了不发就连续处理投诉。常见的投诉及处理方法接待观众前带上一些赠券和你的名片。打过招呼后，礼貌的带他离开员工和观众的视线，急躁听他说话。安静他的怒火，向他保证会实行措施。假设观众格外生气，给他赠券以示歉意。影院谢绝外带食品。一经觉察，值班经理可要求观众将食品临时寄放，到影片完毕取回。假设观众坚持，值班经理可向其解释这是影院的规定，期望理解协作。特别状况下可具体状况酌情处理。马上给观众换位子。假设满座，则供给其加座。假设以上方法都不行，则可让其换场次，但只限当天。马上给观众换位子，削减争吵深入的可能性。假设争吵严峻，应将争吵双方请出观影区域，以免影响其他人观影。安抚双方，尽量避开事态扩大。假设以上方法都不行，则应拨打110寻求警方的帮助。发生此状况时，值班；经理应以免费观看为补偿，不要赔偿现金。观众也可换当天其它场次的电影。真诚向观众赔礼。原则上在开场前30分钟内不行退换电影票。特别状况可考虑更换影片或放映的场次，但需在该电影放映前15分钟，已开映电影不行退换。假设观众坚持，可留下影票由影城代其出售，但确定要告知观众售出的时机很小，由于其他观众可选择自己的座位。假设影票没有售出则不赐予退票，观众只能在开场前15分钟拿回影票。排班治理排班工作职责生疏影院每位员工的工作及训练状况。生疏劳动法规及公司雇佣关系等制度。具有较高的排班治理力气，了解公司关于薪资小时数的规定。具有营业额预估的力气。了解每一时段各岗位的人员需求。具备良好的沟通与协调力气。准确而快速的完成文书工作。有担当培训经理的阅历。治理组排班原则25本着人性化治理的原则，排班时应事先征求各同事对休息日的特别要求。排班时要充分考虑到本月的特别促销活动，以备充分的人力。总经理每周至少值班一次〔半价日或周末并对每周的班次状况负责；营销副总每周值班两次〔其中一次为半价日或周末，以便实际了解顾客需求；营运副总每周值班两到三次，每月至少应值一次周盘点班。没有特别状况，一般不应安排晚班连早班的班次。在每周例行的营运治理班子工作会议时，尽可能让每位治理人员当天都有班，对会议议题作出具体的记录，以便会后与不能到会的经理共享会议信息。执行劳动法规定的每周40小时工作时间。每日值班分为早班和晚班，无论早班和晚班，每班需要一名值班经理，重点时段应有至少一名副总经理以上治理班子成员在一线值守。营销副总每周初应安排行政班次一天负责排片工作，每月底应安排行政班次做下月度市场打算，每月初应安排行政班次做上月度市场总结。营运副总每周五安排行政班次负责盘点销售分析，每周应安排行政班次一天作为员工训练日进展员工训练或考核。在恰当的时间内，把最适宜的人员安排在最适当的岗位上，扩大治理组的责任范围，满足营业额及交易次数的增长。其他如市场销售人员，由于工作需要，也应以轮休为主，不应固定在周六、日休息，以保证影城每天都有专人负责团体业务接待工作。员工的排班原则通常影城的排班周期为周一至周日。总经理每周三参照上周的观众人数预估出本周的观影人数并做出下周的薪资次，每周五在员工公告栏中公布下一周的员工排班表，排班表上必需注明每位员工岗位及当日工时。员工工作时间应依据劳动法的规定，合同制员工平均每周工作时间不超过40小时，计时员工每月总工时不得超过96小时〔就餐时间除外。排班经理在排班前应事先阅读员工排班留言本，确认员工对休息是否有特别要求，休假、生病等，并依据营运状况赐予适当批示。班表公布之后员工不得私自换班，如因病、因事等需换班，必需填写调班单，经排班经理批准后方可调班。员工调班只能同工种调换，即合同工与合同工之间，计时工与计时工之间调换，且月换班不得超过三次〔调换时主换和被换各算一次。排班时员工不应定岗，应有打算的安排员工轮岗〔票房、卖品部、检票等。给每个员工更多的学习时机，亦可提高排班的可调控性，有利于梯队的培育。在此根底上还应遵循适当的时段内将适当的人选安排在适当的岗位上〔周末或营运顶峰时段应安排相应技术娴熟的员工上岗。排班时首先应满足全职效劳员的工时，再依据营运需求适当安排计时工补充所增加的岗位工时。依据员工训练状况适当安排岗位，以适合每个时段训练需求。员工岗位培训及在职员工培训应安排在营运低峰时段，同时应确定员工培训和会议召开时间。要充分考虑到电影排片表、特别活动、节假日、天气因素、员工上岗、大片上映、进货、出货、机器设备修理等特别因素。随着员工阅历的增长，他们生产力也会提高，而完成每项工作需要的时间就APSH〔AttendancePerStaffHours每小时员工效劳观众人数〕15全部排班表记录均应保存三年，影城营运副总帮助行政助理负责员工排班表的存档工作。失物招领原则上影城将不对观众在观影过程中所携带的私自物品的遗失负赔偿责任。影城将失物分为两类：有价失物：如：珠宝、手表、信用卡、手提包、钱、衣物、眼镜等。有价物品存放期为六个月，过期视为无主商品处理。无价物品：如：手套、帽子、雨伞、围巾、购置的商品等。无价物品存放期为三个月，过期视为无主商品处理。失物登记影务人员收到全部失物应准时交给当班值班经理在“客遗物品登记表”做记录。当班值班经理经清点登记后，应将失物保存在现金房的指定位置上，但不能存放在影城的保险柜内。极具价值的物品应于24小时内报告公安部门，信用卡应向卡面银行注销。失物认领观众可以通过查询或亲自上门来办理认领手续，值班经理应向顾客询问：物品具体描述、丧失的或许地点、领取人应出示相关证件。假设值班经理确认该物品为领取人全部，请其在“客遗物品登记表”领取人栏内签名。对于极具价值的已报警的物品，值班经理应同当地派出所联系，请当事人到派出所领取。打架斗殴、流氓滋扰等突发时间处理预案影城每位员工及治理人员均有责任将发生的全部安全大事或安全隐患向上级主管汇报，影城总经理应将影城内的安全事故书面上报总部。事故发生时，当事人应准时通知保安人员赶到现场对大事进展制止，同时通知值班经理避开事态扩大。保安人员到场后，应准时隔离双方并马上带着滋事双方离开公共区域。如觉察事态严峻无法把握局面，或有损害事故发生，保安应准时联系当地派出所或打110在等待公安机关到达期间，或将当事人送至派出所途中，留意当事人是否携带凶器，一旦觉察应准时收缴，以免发生损害或逃跑，同时保安人员应留意自身安全。对大事中的伤者，值班经理应请示总经理后马上安排送往就近医院治疗，以避免人身伤亡事故对影城产生的不良影响。岗位工作人员清理检查现场，查看有无遗留物并将拾遗准时上交，重点关注影城财产/设施是否早到破坏，同时将破坏程度马上报告值班经理。涉及到经济补偿的，应由财务部门依据公司相关财产保险赔付条件提出赔付意见，呈交总经理批准后解决。影城总经理应填写《重大大事报告》将大事发生缘由、过程及处理结果书面上报总部备案。第五章售票工作票房员工票房是营运部门中第一个接触观众的岗位，票房员工是公司的形象代表，他们的工作是确保观众对影城有良好的第一印象的重要环节。票房员工必需具备：1〕热忱、礼貌的工作态度——对全部观众都一视同仁，急躁周到。2〕全面、系统的专业学问——正在上映的和马上上映的影片信息、当日影片的上映时间、影城的各项促销活动等。快速、高效的工作技能——正确操作售票系统的同时解答观众的各种提问。忠诚的思想品质——在工作中正确处理现金、支票、发票及信用卡等。票房员工的现金治理票房岗位备用金及各种票券一经领用，票房员工将全面治理其使用，同时对此款项在使用过程中的差异负责。在上岗前，票房员工应认真清点所领备用金及各种票券的数量，觉察差异及时报告当班值班经理，同时做好相应记录。除当班值班经理、值班经理特许的治理组其他人员外，非票房员工不得进入票房工作区域内。在售票工作尚未完全完毕前，应将所收取的现金放在观众视线能看到的地方，直至出票完毕、结清票款前方可将钱入钱箱。制止在单笔收银工作完毕后，将所收取的现金滞留在工作台上，同时在工作中有随时整理钱箱，按币类不同摆放整齐，以免发生现金短缺现象。无论是上岗或完毕工作时，假设携带现金穿行公众区域，必需确保有保安人员护送。无论任何缘由临时离开岗位时，都应领先通知当班营运主管或值班经理，得到允许后将所负责的钱箱锁好，同时退出电脑系统后离岗。在当班收银总额超过5000假币防范：在收取现金、尤其是大面额钞票时，都应当使用验钞机帮助进展检验。票房员工依据公司的经营时间需要，试行倒班工作制。票房每日工作程序开店预备工作：上岗前整理仪容仪表：检查工装是否干净整齐、是否按规定佩戴名牌、头发和指甲是否干净整齐、女员工扮装宜清淡、不行佩戴饰品等。早会完毕后，领取备用金、电影票卷、发票、报表、宣传单、对讲机、票房钥匙等相关物品，预备影片介绍，正确填写《票房日报表》并由经理核准方可上机操作。预备好工作时用到的相关表格及工作用具〔笔、各种印章、计算器等，主要表格包括排片表、优待票登记表、退换票记录表、手工票出票记录、预售券回收登记表等。核对排片表及票价、票，检查设备〔电脑、打印机、DVD、空调、照明等。检查LED电子显示屏排片与电脑排片是否全都，3D电影、英文版等是否有特别注明。清洁票房〔玻璃、桌子、电脑、橱柜、门等翻开电脑，在打票机中正确装入电脑票，输入个人密码，登入后进入效劳。售票工作1〕站姿端正，微笑效劳，主动热忱。2〕依据售票六步曲正确售票。A、问候观众〔欢送光临！上午好/下午好/〕B〔请问需要看什么电影？XX电影是〕C〔2XXXXXX〕D、询问是否有折扣卡、预售券等，并按公司规定出票。E〔收您XX元，找您XX元。电影票与找零同时递送。F〔〕3〕观众在购票选座位时，票员应给观众建议当前最好的座位，并应快速有效的为了提高效劳速度，票员要尽量少用鼠标，多用快捷键。电影开头后10分钟如无售票，票房员工应准时通知值班经理，请其授权放映间停放该场次影片；如还有顾客购票，则告知本场已满场，同时介绍该片的其它场次给顾客选择。按公司规定为需要开发票的顾客开具发票，预备足够零钱备用。对携带儿童的家长应主动提示英文原版片和恐惊片。认真区分各类票券的真伪、不同价格、有效期，遇有版面的票券、支票等先请示值班经理。票票、换票必需通知值班经理并有值班经理签名，员工不得擅自为顾客办理此业务，否则应全款赔付票款。无特别批准，已开映场次不再受理退换票。售票处的网络交换器严禁触摸。在售票系统发生故障时，员工应马上通知值〔包括：影片名称、厅号、时间、数量、票价等。并在售票系统恢复正常后，在值班经理的帮助下准时办理补登手续。养成顺手清洁的好习惯，随时保持工作环境和个人卫生的干净。重要大事要认真记录在交接班记录本上。交接班工作票房员工早晚班交接时应清点物品，如：对讲机等是否正常；了解并解决早班遗留事情。记录完毕票号。早班退出售票系统，晚班上机。填写日报表。早班将相关物品移交晚班。早班将全部营业收入和回收票券及日报经值班经理审核后上交财务。晚班开头工作。结业工作最终一场电影开头30分钟后票房完毕营业，推出系统。由于票房结业后尚有观众连续在影院观影，因此凡观众视线范围内的区域仍要保持在干净、干净、有序的状态中。票房员工离岗时应关机并锁上收银抽屉〔锁上收银抽屉前要认真检查是否有零钱或票券遗漏、清洁票房、为明天早班做好相应的预备工作，全部工作完毕后用对讲机通知值班经理检查岗位状况。检查合格后，该员工通知保安伴随到现金房结账，上交当班票员收入，正确工作中不会再发生误差。将营业款和当班收银主管或其他财务人员进展结算。经值班经理同意后下班。票房非标准售票流程票房票券主要分为标准票和非标准票两种，其中非标准票又分为学生票、折扣票、抵值券、团体票、换票券、招待券、会员卡等。学生及军人票：学生及军人凭本人有效证件享有标准票五折折扣，每张证件每场限购一张，售票时：需核对购票者证件是否为本人有效证件〔证件的有效期等。各种证件只能本人使用，且一场一票，需在《影城优待票记录表》上记录证件号码。需在《影城优待票记录表》上正确填写卡的号码。折扣票：使用折扣卡时适用〔例如同银行等合作的信用卡等。售票时：1〕确认是否为本影城可受理的有效卡。2〕每卡只可享有一张规定折扣优待电影票。3〕折扣票保存上交，以便结账时核对。抵值券：票价应是标准票价，每张票只能用一张抵值券。结算时收到的抵值券数量应与电脑中统计的抵值券票类的数量一样。团体票：用于团体购置，享受确定的折扣价格。售票：凭团体票销售人员填写并由副总经理以上人员批准的《团体出票单》出票；在团体票政策之内，团体票出票单交市场副总签字；在团体票政策之外，由总经理签字批准。凭团体票出票单购票的观众，员工出票票类是团体票。妥当保管好团体票出票单，下岗结账时交于值班经理，值班经理审核时，应留意电脑统计团体票类总数应于团体票出票单上的数量一样。如收到支票，需请出纳或值班经理确认是开为有效票据，并将支票号付款人身份证号记录在交接留言本上。换票券：换票券折扣不行与其它优待〔早场、军人及学生票、折扣卡、抵用券等〕同时使用。检查换票券是否有公司的专用章及防伪标识等有效性。确认换票券的价格，按系统中相应的价格出票。换票券回收后必需剪角以示不行再用。招待券：在营运过程中，治理人员时常会赠送一些招待券给观众作为对大客户的回馈或对客户投诉的劝慰，这类券的操作应遵循如下规定：任何招待券必需填写出库记录，并征得总经理批准。原则上只有电脑票才可以看电影。票房员工登记场次及座位号前应认真观看票面是否完整并有公司的专用图章及日期章，是否在有效使用期内，登记后要在电脑系统中预订处理。会员卡：参照公司“营销手册”中的会员卡相关制度办理。票房退、换票操作流程：员工在票务操作时应关注准确率，以避开人为的退、换票现象的发生。任何退换票员工均不行自行处理，必需报告值班经理，由值班经理依据实际状况和公司规定赐予顾客退或换票。全部退换票上须有顾客签名、员工签名，同时有值班经理的签名确认，否则视为无效退票。如系机器缘由造成已打印过的废票须有员工与值班经理共同签字说明。号，如多张电影票同时退换，只要记录座位号第一张及最终一张即可。全部被批准的退换票均应在售票系统中做准时处理，任何未准时处理且电脑已无法更改的退还票均由当事票房效劳员担当赔偿责任。员工完毕工作后应将《票房退、换票登记表》与被退、换的电影票订在一起交值班经理核对。值班经理核对无误后，方可上交财务部。财务将会对《营业日报表》中全部回收的预售券、卖票、兑票进展核对，任何不符或过失，都需要有文字说明。票房手工票操作流程：免对营作流程如下：出具手工票填写手工票标准：在正卷上标明厅号、时间、影片名、座位、票类及票价，并在票号的空白处签名以便影务员工核对，在副卷上标明票类、日期、时间及场次〔场次处只标明厅号即可。票房员工在开具手工票的同时应快速在《手工票登记表》上登记所开具的手工票的张数、厅号及票类，以便与票根核对后进展手工票补登。票房员工在开具手工票的同时应在相应的印刷版的影厅座位图上标明所售座位，以免同一座位重复售票。票。同程序进展。补登手工票：任何手工票开出后都须进展手工票补登，补登手工票分两种状况：工票登记表》上的内容分不同的场次、票类按正常售票程序补录，将打印出的影票登记在《票系统修复后，对已完毕的场次可以实行以下两种方式补登：此场次虽已完毕但同名影片还有其它场次在上映却无满场现象，则可在统，但用有补登后的电脑票必需同手工票票类、票价一样。如该影片是全天的最终一场，或同名影片当日已无其它场次在上映，或即使有一样影片在其它场次上映但已满员，该手工票必需在其次天进展补时出具手工票的值班经理还必需跟踪补登状况，直至该项工作全部完成为止。票房订票操作流程：为了更符合五星级影城的高标准效劳，为观众供给观影便利，影城设立了电话订影票效劳业务，订票的标准流程为：观众可以拨打影城声讯预订两日内且数量10张以下的影票，如超出上述业务范围时，票房员工应将转到市场部由团体票销售人员负责接待。在语音系统中输入订票分机号并直接转接到票房，由票房的员工完成订票业务。票房员工操作流程：接听时要用问候语。认真询问观众观影的时间、订票数量、影片名称、号码和姓名〔如有可能尽量询问观众的单位名称以便利我们的市场开拓录》上。在CMTS系统图示中选择座位号，并告知观众其所预订的座位号，重要的是要提示观众，他的预订保存到电影开场前的30分钟。在承受订票的同时，票房员工有责任向该观众介绍影城上映的影片及一系列推广活动。进入满天星系统的〔票务操作〕——选择〔本地订票〕——依据观众选择的票房员工每天上岗阅读完《交接班记录本》后，应通过《票房预订票记录》了解当日是否有预订影票，以便于为观众快速出票并准时取消越时未到观众预订。观众取票时，票房员工应马上通过《票房预订票记录》找到观众的相应预订信息。照实际购票与预订票数量均一样，则进入满天星系统的〔票务操作〕选择〔售预定票〕——输入客人的姓名〔与订票记录全都〕及预订密码——选择〔查找〕——选择〔出票票状况尽量满足观众的需要。退预订票：进入满天星系统的〔票务操作〕选择〔售预订票〕——输入客人的姓名〔与订票记录全都〕及预订密码——选择〔查找〕——选择〔退订选中票〕——回到本地图形售票，预备下一次票务操作。票房客户效劳要点：观众问询：1〕票房员工担当着影城问询效劳的职责，因此作为一名票房员工应时刻关注影城的营运信息，清楚了解影城全部的活动，为便利自己的工作做好预备。2〕票房员工必需以饱满的热忱、礼貌的语言、亲切的微笑及甜蜜声音接待每一位观众的问询，无论观众提出什么样的质疑，都不应有态度上的任何变化。3〕员工在岗时应清楚全部正在上映和马上上映的影片信息，准时向问询的观众供给信息。如遇工作较忙来不及答复观众的提问时，应指示观众查询LED屏或用敬语请观众稍加等候。在繁忙时要随时留意影厅座位数量的变化，记住剩余的座位数及位置，以便准时告知观众。例如：假设影厅座位只剩下前两排时，要告知每一位购票的观众，由于大局部观众都不情愿坐在前排。大厅内显着位置应放置影城的布局图，以便观众能直观地了解影城的布局。在票房显着位置设置告示牌，向观众公布已售完的场次，供给他们可选择的场次信息。设立《观众特别需求记录作，为观众供给更高水准的效劳。接听——特别是从未光临过影城的观众留下一个格外重要的印象。接听应尽快，通常是在铃响三声以内接听。如格外繁忙时，应接起请来电者稍等，并尽快处理手头的工作后连续接听。连续接听时应首先始终电者的等候表示歉意。〔接听外线的标准问候语为员工接听语言应清楚、简练，尤其是最初的问候语，这样会使观众清楚的知道他们所拨的号码是正确的。观众或许不能看到你接的表情，但你应当通过声音向他们传递你的热忱与周到。确保你认真倾听来电者的问询，由于通过你的语言可以向观众表达影城对他们致电的敬重与感谢。尽量不要让手头的工作来打搅或打断你的。观众花费了时间和金钱致电给我们，这说明白他们对影城的关注与支持，因此员工要在中用语言让观众感到影城对他们的感谢之意。观众投诉满足的答复时，票房员工应马上通知值班经理，由值班经理负责解决。滋事观众在应求，向他们解释已满场。同时在无法处理此类状况时应马上通知保安和值班经理。第六章影务工作影务工作概念：影务工作是整个效劳工作的格外重要的一个环节。观众的进场/散场组织工作、观众在观影过程的安全保障、舒适程度以及放映质量的监视等都是影务工作的内容。影务员工应确保正确的影片在正确的影厅依据正确的放映时间，同时也要确保观众在入场时、观影时、散场时对影城的设施、清洁及所享受到的效劳表示满足。排片表是影务工作的重要工具之一，是对营运工作的调整与治理的重要手段之一。排片表通常是列明一周内上映的影片信息，包括影片种类、开映及完毕的时间、中间清场时间、每部影片的放映时间等。影务人员要时刻携带排片表，以便于准时解答观众关于影片长度、入场时间等的问询。影务工作流程：开店预备工作：上岗前按规定标准整理仪容仪表，养成顺手清洁的习惯。提前5分钟至值班经理处领取影务工作用具和钥匙、对讲机及各种记录《影务。检查阻碍栏是否放好，安全通道是否畅通，灭火器、消防栓是否完好并在有开启影厅进场门，同时将各影厅的进场门做清洁。检查各影厅的环境卫生状况、设备设施包括地毯、银幕、座椅、椅套、场灯、壁灯、舞台灯、地灯、指示灯、排号灯、座位灯、应急〔安全出口〕灯是否完好，留意各厅的温度是否适宜〔标准温度为2—23度，标准湿度30%—40%。每十五分钟一次检查厅内外的洗手间是否符合标准〔包括清洁状况、皂液和厕纸配备状况、烘手器的使用状况、座便的使用状况等是否清洁。检查全部的海报灯箱及指示牌，确保全部的“正在上映”和“马上上映”海报放置正确，全部的指示牌位置正确。在每个厅第一场电影放映前15分钟，通知放映室翻开该厅场内照明灯。检查手电筒、当日排片表以及播送设备〔功放、话筒等。按规定时间准时开启DVD、电视机、播放正确的预报片。检票口岗位站姿端正，微笑效劳，当观众走近时，使用礼貌用语，按票根正确领位，同时应时刻留意防止观众窜场或进错影厅。全部影城参观的人员必需有值班经理或其他治理人员伴随并佩戴贵宾证；所有片方派驻的广告检查人员及监片人员必需佩戴检查证方可出入观影区域。检票口影务人员要依据下述的“检票操作规程”工作。电影开头放映后，将调光灯调至最暗及关闭入场门，同时在电影放映过程中要始终保持各影厅进口和出口门处于关闭状态。对迟到的观众主动询问厅号、场次，并持手电筒依据票根将其领至座位上。制止同观众争吵。假设系统错误导致出重座位票，应马上通知值班经理解决。电影放映时，每隔20分钟巡察一次，每次时间为2分钟，查看是否有吸烟、坐姿不雅、摄影、摄像的电影观众，同时监视放映质量等，觉察放映事故，准时通知放映员和值班经理。〔留意：巡厅时应按规定路线，并且在一个厅内的逗留时间不行以超过2〕礼貌答复顾客疑问，主动为中途离场的观众指引方向，并提示其带好票根以便返回时使用。随时留意消防通道或办公区域有否非本公司工作人员出入。8〕对特别观众〔如老、少、弱、病、残、孕、外宾、心脏病患者等〕供给额外的效劳。残疾人座轮椅入场时，应有专人伴随至残疾人坐席并妥当安置。如残疾人坐席旁已有观众，依据状况适当安排调换伴随人的座位，为残疾人提供最大的便利。影片完毕前5分钟进厅等候，同时调亮散场门调光灯，待影厅字幕开头时翻开散场门，预备引导观众散场，用对讲机通知保洁公司观众散场，进厅帮助清洁。电影散场时，鞠躬感谢顾客的光临，提示观众勿忘随身携带物品，礼貌引导观众进入进入散场通道，离开影厅。观众全部退场后，与保洁一同清洁，并按公司要求检查清场状况，作好散场记录。清场完毕时应关闭散场门，翻开入场门。清场过程中要特别留意检查观众遗留物品，遗失物品应准时上交值班经理并做好记录，观众遗留物品要按《顾客遗失物品的操作程序》处理。电影首次放映需准确记录电影开头时间、完毕时间和字幕开头时间，协作放映室查验拷贝的质量状况。交接班工作：早班与晚班沟通当天工作状况，包括场次、观众、特别活动等事宜，重要事件要跟进并准时向值班经理汇报，同时在交接班本上做好记录。存放箱使用状况检查及交接。交接影务用具数量，并做好记录。早班下班，晚班上岗。结业工作：最终一场电影开头后45分钟，在检票口处放置栏杆，停顿观众入场。DVD每个厅最终一场完毕后，关闭场灯。认真巡察影厅，检查全部影厅内的设备是否完整无损，特别要检查影厅的入场门及散场门。检查影厅及走廊的灯光、电器、消防门、阻拦杆是否全部安置完毕。检查是否有未领走之存放物品，并上交值班经理处理。检查全部影务人员应使用的工具是否齐全，并放置到指定地点。同时为下一个班次做好工具的使用预备〔如对讲机充电等工作。将影务工作所需物品放到制定位置锁好并将钥匙交给值班经理。清理岗位，值班经理检查确认后员工方可离岗下班。影务工作重点：消防安全：消防工作是影务日常工作的重要组成局部，影城的财产、员工及观众的生命安全是最重要的，一旦发生了任何火灾事故，他们将首先受到威逼。每日消防检查需要在每日第一场观众尚未入场前完成。检查过程中要特别注意消防设备的完好无损，同时应确认其摆放位置的准确性。在营运过程中特别是繁忙时段，影务人员还要时常留意检查消防通道是否被购物车、杂物、车辆、工程垃圾所堵塞，以免影响紧急大事发生时人员的疏散。任何地方的垃圾都是制造火灾的最大隐患，因此定时去除垃圾、保持环境整洁是极其重要的。组织观众有序的疏散是削减灾难损失的重要手段，影务人员在紧急状况发生时，要严格执行前述的“火灾紧急行动预案”中的规定。检票工作：影务日常工作的另一个重要组成局部是检票口的工作。影务工作人员有权利安排观众的进场和散场，同时更有责任保证全部观众都进入他们所需要的影厅、在他们所选择的座位上观看他们宠爱的影片。通常电影开头前10〔由组长或值班经理打算〕15检票口工作人员在繁忙时段，特别是大量观众进场和散场的时段，要具备合理疏导观众群的力气。这样不仅可以节约观众进、退场的时间，同时还可以避开由于人群拥挤所造成的人员损害危急。认真做好进场播送工作，标准的进场播送语言为：各位观众，上午/下午/晚上好，欢送光临XXX影城！X号厅XX点上映的XX影片现在开头检票，请出示您的影票、将手机调至静音后入场，祝您观影快活！LadisandGentlemen,Goodmorning/afternoon/evening,XXInternationalCinemasoXXXX(moviename)atXX(time)onXXscreen(screenno.)nowcheckinginPleasekeepyourmobilephonesilenceandshowyourtickerwhileentered。Wewishyouhaveaenjoyabletime!确保每一位通过检票口的人都持有电影票或特别通行证件，员工非工作时间观看电影需凭本人识别证入场。提示中途离场购置食品的观众保存好票根，以备再次入场时查验。检票时应站姿端正，面带微笑，使用礼貌用语问候观众：上午好/下午好/晚上好/欢送光临！请出示您的影票。检票时应特别留意检查以下几个方面：认真核对观众所持影票的日期、时间、厅号及片名是否与本次检票的场次和时间全都。对无票儿童确认是否超过1米3的免票线，如超过则礼貌地请家长至票房补票后入场。有特别年龄规定时，入场观众是否符合影片对观众的年龄的要求。凭半价票或特别优待票入场时，检票口员工需核对观众的有效证件是否和优待条件全都。查验完毕后，应将票根撕下保存，将影票交还观众，向观众指示影厅所在位置，提示其对号入座：XX影厅在XX位置，请对号入座并保存好您的票根，祝您观影快活！影城谢绝外带食品进入影厅，对携外带食品观众应礼貌地请其存放或在影厅外食用后再进场。急躁向观众讲解寄包柜的使用方法，时常保持存放箱的干净干净，为观众存放其物品供给便利〔留意：非食品和贵重物品不存放，请〕退场语音提示：请您拿好随身携带的物品，请走散场通道，欢送下次光临！失物招领原则上影城将不对观众在观影过程中所携带的私人物品的遗失负赔偿责任。影务员工负责接待观众的“失物招领”询问。全部观众丢弃的物品或员工在散场时拾到的物品都必需做“失物登记物品〔现金或信用卡等〕必需保存在现金房中，无价物可以被存放在营运办公室现金房中的指定位置。失物招领的接待礼貌接待前来认领失物的顾客。询问顾客遗留物品的特点。肯让顾客稍等，快速观看遗留物品登记记录。如有顾客所描述的物品马上通知值班经理来接待顾客的认领手续。在整个认领过程里要慎重留神，不要发生误会。任何人不要说在影城里物认领本上手载也不行贸然。假设在影城里未找到顾客所描述的遗留物品，我们应礼貌的告知顾客拾到或其他的消息将会和顾客联系。放映质量检查1〕画面质量是否清楚、对焦是否准确、亮度是否符合标准、是否有错格等。2〕声音质量：音量是否适中、是否是全部立体声、有无杂音断音、中英文声制式是否正确。客户效劳充分感受到观众的观影过程中的需求。定期〔通常在每周最繁忙的一天〕组织顾客意见征询活动，发放“顾客意见政策来满足观众的需求，提高对客效劳的水平。影城标准播送语进场播送：各位观众，上午/下午/晚上好，欢送光临XX国际影城！XX号厅XX点上映的XXX影快活！进场语：您好！欢送光临！请出示您的影票，X号厅这边请，请对号入座，祝您观影快活！影片开映前播送观众朋友门，大家好！欢送光临XX国际影城！您已进入观影区，每个座位上都标有座位号，请您尽快对号入座；请您保存好您的影票，观影过程中如需离开观影区，请持票出入；请勿携带摄影敬请谅解；为了制造良好的观影环境，请您将手机调至静音状态并请勿大声喧哗，在观影过程中请您留意保管好你随身携带的贵重物品！请勿在影厅内吸烟，如需吸烟请您到我们特别为您预备的吸烟区。您的任何疑问和需要，我们的员工都情愿随时解答与帮助。手机是否处在静音状态，祝您观影快活！影片完毕播送在您离开时，请不要拥挤，留神脚下台阶；感谢您