团队合作与职业沟通高职PPT完整全套教学课件

团队合作与职业沟通

全套PPT课件01.项目一融入团队.ppt02.项目二团队建设.ppt03.项目三团队执行力.ppt04.项目四团队冲突.ppt05.项目五团队领导力.ppt06.项目六职业沟通过程.pptx07.项目七沟通技巧.ppt08项目八非语言沟通与沟通礼仪.pptx09项目九求职沟通.pptx10.项目十工作中的沟通.pptx2项目一融入团队模块一团队合作3学习任务1任务一认知团队合作2任务二认知团队角色4任务一认知团队合作学习目标1.了解团队的概念、构成要素及类型。2.了解团队的发展阶段。3.掌握高效团队的特征。4.了解团队合作的概念及内容。5.学会组建团队。5任务一认知团队合作

任务体验项目名称：坐地起身目标：每组成员在不用手撑地的情况下站立起来。场地：教室内空旷的场地一块。时间：10-15分钟。

讨论：1.在不用手撑地的情况下，为什么1人不容易站起而4人可以？2.在人数增多的情况下，站起的速度呈怎样的变化，为什么？6任务一认知团队合作

任务体验活动总结：1.这个任务体现的是队员之间的配合，主要让大家明白合作的重要性。2.人数越多，站起的速度就会越慢。团队里所有成员要充分发挥团队合作的力量，无缝隙配合，积极沟通，高效执行，就一定能完成挑战。7任务一认知团队合作

团队（Team）是由少数有互补技能、愿意为了共同的目标和方法而相互信任、相互承担责任的人们所组成的群体。群体团队领导有明确的领导人成员共享决策权，共同分担领导角色目标与整个组织目标相同由团队制定特定的目标合作可能是中等程度，有的消极或对立齐心协力责任领导负很大责任共同负责技能不同或相同互补结果最好的结果为相加之和共同合作完成(1+1>2)一、团队的概念及构成要素

（一）团队的概念

8任务一认知团队合作（二）团队的构成要素

人员目标定位职权计划03040201059任务一认知团队合作二、团队的发展阶段

（一）组建期（二）激荡期（三）规范期（四）执行期（五）休整期10任务一认知团队合作三、团队的类型问题解决型团队自我管理型团队跨职能型团队虚拟团队11案例分析——这场5G云歌会，跨越山海一起唱！任务一认知团队合作12案例总结：

为了实现举办“中国大合唱”5G云歌会这一目标，5个网络平台、4大国家文化公园、20多位歌手和音乐人、30多支合唱团，以及志愿者、工作人员、路人与数百名网友等共同参与，采用云上歌会的方式呈现，汇聚了人才优势、技术优势、信息优势、效率优势和成本优势。任务一认知团队合作13任务一认知团队合作四、高效团队的概念及特征（一）高效团队的概念高效团队是指发展目标清晰，在有效的领导下相互信任、沟通良好、工作效率高、效果显著的团队。14任务一认知团队合作四、高效团队的概念及特征（二）高效团队的特征高效团队具有以下八个特征：清晰的目标相互的信任良好的沟通相关的技能一致的承诺谈判的技能01030502040607恰当的领导08内部和外部的支持15案例分析——团队造就F1赛车任务一认知团队合作16案例总结：

F1赛车维修站工作团队的22位技师各司其职，通力合作，才会在极短的时间之内高效完成加油换胎的工作任务，为车手赢得比赛争取到时间。任务一认知团队合作任务一认知团队合作五、团队合作的概念及关键内容（一）团队合作的概念

团队合作是指人们在特定团队中，为了实现共同目标相互支持、合作奋斗的过程。个人与团队就像小河和大海的关系一样，小河只能产生小小的浪花，胸怀广阔的大海可以激起千层巨浪，个人只有融入团队当中，才能充分发挥自己的作用，并且推动整个团队的成功。任务一认知团队合作五、团队合作的概念及关键内容（二）团队合作的关键内容

制定团队目标区分团队角色强化团队管理提升团队领导力加强团队执行力强化团队责任建立团队信任运用团队激励形成团队文化塑造团队精神加强团队沟通解决团队冲突19行为训练活动名称：组建团队目标：根据班级人数，按每队5-10人组建学习团队，并完成团队建设内容。任务一认知团队合作20任务二认知团队角色学习目标1.掌握团队角色的分类及特点。2.了解不同团队角色在团队中的作用。3.认知自己能够承担的团队角色。21任务二认知团队角色

任务体验案例分析：昭侯醉酒思考：1.为什么韩昭侯要将典衣与典冠一同治罪？2.通过这个案例你悟出什么道理？22任务二认知团队角色

任务体验案例总结：

1.韩昭侯之所以处罚典衣，是因为典衣在履行职责时缺位；之所以重罚典冠，是因为韩昭侯认为他越位了。2.通过这个案例，我们看出，虽然韩昭侯对典衣与典冠施以重罚是封建社会君权至上的产物，与现代文明相背离，但是这个案例也告诉我们一个道理，在工作中要正确认知自己的团队角色，认真履行职责，做到不越位，不缺位。23任务二认知团队角色一、团队角色的分类及特点团队角色（TeamRoles）是指一个人在团队中某一职位上应该有的行为模式。实干者推进者信息者凝聚者协调者创新者监督者完美者24任务二认知团队角色二、如何承担团队角色（一）认知自己的团队角色

要想把团队工作做好，团队成员必须正确认知自己的团队角色。首先，通过团队角色自测问卷，清楚认识自己的优势、劣势和性格特点，扬长避短，找出自己在团队中适合承担什么角色，明确自己能为团队做出的贡献。其次，一个人适合的团队角色可能有好几种，要学会根据不同的工作情景，在不同的团队角色之间灵活转换，主动适应团队工作的变化。同时，还应该了解其它团队成员适合承担什么角色，及时与他人沟通，从而实现每个团队成员效能的最大化。25任务二认知团队角色二、如何承担团队角色（二）学会承担团队角色

1.团队领导要学会知人善任。2.团队成员要锻炼履行工作职责的能力大化。26任务二认知团队角色案例分析——西游记团队角色分析27案例总结：团队组合，重在平衡。团队的构成，实际上是一个角色平衡的问题。团队需要的不是一个个平衡的个体，而是能够在组合之后趋于平衡的群体。团队中的每个人，都是既能满足特定需要而又不与其他的角色重复的人。人人能不断进步，但无人能达到完美，团队可以通过不同角色的组合达至完美。任务二认知团队角色28行为训练动物王国任务二认知团队角色

目标：通过信息传递，完成教师交付的信息整合任务，用时最短、正确率最高的团队获胜。讨论：1.各位学员在活动中发挥什么作用？2.通过这个活动，你的体会是什么？谢谢观看团队合作与职业沟通

31项目二团队建设模块一团队合作32学习任务1任务一团队文化23任务二团队精神4任务三团队信任任务四团队激励33任务一团队文化学习目标1.了解团队文化的内涵及作用。2.掌握团队文化的构成及建设措施。3.学会建设团队文化。34任务一团队文化

任务体验案例分析：华为技术有限公司的“狼性文化”与“垫子文化”

思考：1.阅读案例并搜集资料，说说华为公司有哪些企业文化？2.企业文化对企业发展具有怎样的作用？35任务一团队文化

任务体验案例总结：资源是会枯竭的，唯有文化才能生生不息。企业不景气，不仅仅是管理机制问题，关键是企业文化。管理者依据自己的追求和价值准则建立公正的价值体系和价值分配制度,吸引和积聚优秀人才,形成有高度凝聚力和高度文明的企业文化。36任务一团队文化一、团队文化的内涵及作用

（一）团队文化的内涵团队文化是团队所有成员相互合作、共同完成工作的过程中形成的统一认识和统一作为，包括共同的价值观、管理制度、工作方式、行为准则等。37任务一团队文化（二）团队文化的作用团队文化以团队价值观和团队精神为核心和基石，加强对成员普遍认同的价值观的塑造，有利于在团队内部形成和谐、团结、奋进的文化氛围，有利于增强团队的凝聚力。38任务一团队文化二、团队文化的构成

物质文化制度文化3精神文化1239任务一团队文化外部环境产品、服务对外宣传文字、符号物质文化（一）物质文化

40案例分析——“双星猫”的故事任务一团队文化41案例总结：

双星集团注重打造企业文化，“双星猫”雕塑代表了他们的经营理念和座右铭。任务一团队文化42任务一团队文化（二）制度文化

团队制度包括规定、规程、方法和标准等。根据制度的功能范畴，团队应当制定出基本制度、管理制度、业务规范和行为规范等四类制度。43任务一团队文化（二）制度文化制度的制定流程：调研制定草案讨论修改审定试行正式执行44案例分析——100元的处罚任务一团队文化45案例总结：

“没有规矩，不成方圆。”企业的制度文化强调奖罚分明，执行到位。规章制度不是摆样子，需要每个人身体力行地去实践。任务一团队文化46任务一团队文化（三）精神文化团队文化的核心是精神文化，主要包括以下几方面内容：

崇高的团队理想A团队的价值观B团队的道德准则C

创新创业精神D47任务一团队文化三、团队文化的建设措施

制定管理制度提升成员素质推选优秀的领导者设定团队愿景学会包容48任务一认知团队合作行为训练企业名称企业目标企业理念企业定位企业精神企业特色的管理制度

寻找团队文化49任务二团队精神学习目标1.了解团队精神的内涵及表现形式。2.学会团队精神的培养方法。50任务二团队精神

任务体验案例分析：了不起的大雁团队

思考：1.结合案例，谈谈大雁团队具备哪些精神？2.团队精神在大雁团队中起到了什么作用？51任务二团队精神

任务体验案例总结：团队精神在大雁团队中发挥了重要的作用。大雁选择结伴而行，结伴的同时所有成员都能够做到六种团队精神。人类从大雁身上可以学习到团队精神的重要性。52任务二团队精神一、团队精神的内涵及表现形式

（一）团队精神的内涵团队精神是团队成员将个人利益和团队利益统一起来，为了共同的目标协同合作的意愿和作风，它是大局意识、协作精神和服务精神的集中体现。53任务二团队精神责任意识互助精神协作精神奉献精神全局意识进取意识团队精神（二）团队精神的表现形式54任务二团队精神案例分析——蚂蚁精神55案例总结：一只蚂蚁是多么微弱渺小，但蚂蚁团队的力量却是无比强大的，势如卷席，勇不可挡，团结奋进，坚不可摧。蚂蚁的奉献精神和协作精神值得我们学习。任务二团队精神56案例分析——最美味的汤任务二团队精神57案例总结：

其实，那颗汤石只不过是路边一块普通的石头，之所以能煮出美味的汤，并不是汤石起的作用，而是每个人都为能够煮出一锅美味的鲜汤贡献出自己的一份力量，众志成城，团结协作，汤石就在我们心中。任务二团队精神58二、团队精神的作用

任务二团队精神增强凝聚力规范团队实现激励统一目标0102030459三、培养团队精神的方法

任务二团队精神确立共同的目标搭建良好的沟通渠道树立大局观念制定科学先进的管理制度

营造和谐美好的团队氛围60案例分析——女排精神任务二团队精神61案例总结：

团结友爱、互帮互助的团队氛围成就了团队的胜利和每个队员的成功。无论走到哪里，无论对手是谁，只要队友们陪伴在自己身边，女排姑娘们就会无所畏惧，所向披靡。这就是团队的力量，这就是团队精神的重要意义。任务二团队精神62行为训练团队战鼓任务二团队精神

讨论：1.你们的团队成绩如何，是否取得了最好成绩？2.你们在练习过程中遇到了怎样的困难，是如何克服的？3.你所在的团队存在哪些问题？4.想要团队获胜，需要我们做到哪几点？63任务三团队信任学习目标1.了解团队信任的内涵和特征。2.掌握培养团队信任的方法。64任务三团队信任

任务体验活动名称：疾风劲草讨论：1.劲草的感受是怎样的？2.疾风是如何让劲草充分信任的？3.你是否始终集中注意力，你是否想到了你的责任？65任务三团队信任

任务体验活动总结：信任是合作的基石。取得了他人的信任意味着多了一份责任。如果团队之间缺少了信任，那么不仅这个大家庭不会和睦，而且也直接影响到了整体的战斗力。66一、信任的内涵及特征（一）信任的内涵信任是相信对方是诚实的、可信赖的，是一种依赖关系。任务三团队信任67（二）信任的特征任务三团队信任对等性自觉性风险性68案例分析——刘备信任诸葛亮

任务三团队信任69案例总结：

信任下属，使之时刻感觉到自己受到领导者的重视，这会对下属产生良好的激励作用。信任就是力量，更是一种情感，信任是团结协作的前提。任务三团队信任70二、培养团队信任的方法

任务三团队信任言行可靠积极表达展现自我公平公正保守秘密71案例分析——信守承诺的宋濂任务三团队信任72案例总结：无论是个人发展还是团队发展，信任是基础，没有信任就没有团结。上级不信任下级，重要的工作就不会交给他；下级不信任上级，上级交给他的工作就会消极怠慢，影响工作效率。彼此信任，才能够让双方彼此欣赏，产生对工作的热情。任务三团队信任73行为训练信任背摔

讨论：1.请谈一谈完成挑战后最大的感受是什么？2.你能够克服恐惧、敢于倒下去的驱动力是什么？3.为什么信任，信任是如何产生并建立起来的？任务二团队信任74任务三团队激励学习目标1.了解团队激励的概念及原则。2.了解团队激励的理论。3.掌握团队激励的方法。75任务三团队激励

任务体验活动名称：笑容可掬讨论:1.这个活动给你最大的感觉是什么?做完活动后你有没有觉得心情愉悦?2.本活动对你的日常生活与工作有什么启示？76任务三团队激励

任务体验活动总结：在团队合作中彼此之间保持默契，营造快乐轻松的氛围，会非常有利于成员彼此的沟通，也会加快我们的合作步伐。77一、团队激励的概念及原则（一）团队激励的概念团队激励是指运用各种有效手段，包括奖励和惩罚，激发团队成员的热情、积极性、主动性，发挥创造精神和潜能，使其行为向组织所期望的目标而努力。任务三团队激励78（二）团队激励的原则

任务三团队激励适度竞争因材激励及时适度按需激励公平公正79任务三团队激励（三）激励过程80任务三团队激励二、激励理论

（一）马斯洛需求层次理论

81任务三团队激励X理论Y理论团队成员消极怠工，逃避工作。团队成员享受工作，热爱工作。管理者必须施加强制、控制或威胁、惩罚，才能使成员作出努力的行为。信守承诺，主动进行自我约束，并积极完成工作。团队成员倾向于逃避责任，安于现状。承担责任，并会主动担当。追求安逸，没有雄心壮志。团队成员具备决策力。（二）X理论和Y理论82（三）双因素理论

任务三团队激励保健因素激励因素83案例分析——王总的难题任务三团队激励84案例总结：王总只关注公司发展却忽视了员工保健因素的满足，引发了员工的不满，产生了不良情绪，导致员工消极怠工，这种后果对组织发展是非常不利的。任务三团队激励85（四）公平理论“公平”是指与同类型行为的人相比，自己是否得到了同等对待。事实证明，员工倾向于将自己与他人进行比较，不公平感的产生会影响员工付出努力的程度。不公平感出现后，员工会试图采取行动来改变它。其结果可能是工作业绩的下滑或增长、服务质量下降或提升、消极工作、或辞职等。任务三团队激励86三、激励的方法

任务三团队激励物质激励法工作激励法目标激励法尊重激励法参与激励法培训激励法荣誉激励法负激励法87案例分析——半块牛排的故事任务三团队激励88案例总结：

企业的管理者应该尊重员工，让员工感受到他在企业中是有所作为的，是能够得到上司肯定的，充分尊重员工，管理者会得到更多的回报。任务三团队激励89行为训练沃尔玛的员工激励

讨论：1.沃尔玛使用了哪些激励措施？2.沃尔玛的激励措施有什么作用？任务三团队激励谢谢观看团队合作与职业沟通

92项目三团队执行力模块一团队合作93学习任务1任务一训练执行力2任务二加强责任心94任务一训练执行力学习目标1.了解团队执行力的概念及影响因素。2.掌握提升团队执行力的方法。95任务一训练执行力

任务体验项目名称：集中精神目标：所有学员按照培训师的要求完成操作，期间若出现失误则重新开始计数，取规定时间内连续成功最多的次数为最终成绩。时间：15分钟。

讨论：1.你认为这是个任务简单还是复杂？为什么？2.导致失误出现的原因有哪些？失误可以完全避免吗？3.关于提升该项目的成绩，你有哪些建议？96任务一训练执行力

任务体验活动总结：1.一个人完成一次动作很简单，但团队所有学员整齐划一，特别是长时间不出现失误是很困难的。2.疲惫、懈怠、紧张等都是失误出现的原因，但这些因素是不可能完全消除的，所以，活动中出现失误是必然的，只是时间早晚的问题。3.上述导致失误产生的因素就是我们执行任务过程中遇到的困难，提升成绩的唯一方法便是克服它们。想要把失误次数降到最低，我们必须保持专注、调整心态、咬牙坚持。97任务一训练执行力

执行力是指贯彻战略意图，完成预定目标的操作能力，它是把组织目标、计划转化成效益、成果的关键。个人执行力就是办事能力，即能否在规定的时间内保质保量的完成任务。特别是在面对复杂、困难的任务目标时，能否坚持不懈，不畏艰难，不断解决前进道路上的问题，最终完成任务。团队执行力是指团队将任务目标转化为现实成果的能力。对团队来说，执行力就是战斗力，优秀的团队在接到上级的指令或要求后，都能迅速作出反应，将其贯彻或者执行下去。一、团队执行力的概念及影响因素

（一）团队执行力的概念

98案例分析——“毛泽东号”机车组：铁路线上焕发时代新风采任务一训练执行力99案例总结：每次车型更换其实都是时代发展向“毛泽东号”机车组下达的新任务，但就像让一个习惯了骑自行车的人必须改骑摩托车一样，在熟悉、适应新车型特别是不同动力车型的过程中，势必遇到不少困难与挫折，需要用不断学习与试错来克服。安全运输是不变的目标追求，面对外部环境与工作职责的不断变化，“毛泽东号”机车组仍能保持七十余年零事故，他们无疑是高执行力团队的典范。任务一训练执行力100任务一训练执行力（二）团队执行力的影响因素

工具与资源人员与定位制度与流程心态与信念03040201101案例分析——“三大纪律八项注意”的形成与发展任务一训练执行力102案例总结：“三大纪律八项注意”自产生之初便被我军严格执行，为我军奠定了良好的群众基础。“制度的生命力在于执行”，纪律严明的团队往往执行力较高。任务一训练执行力103任务一训练执行力能力不到位分工不合理沟通不顺畅信任不充分二、提升团队执行力的方法（一）造成团队执行力不高的主要原因

104案例分析——买复印纸的困惑任务一训练执行力105案例总结：看似不起眼的一件小事因为团队成员间沟通不充分，迟迟得不到处理。“千里之堤，毁于蚁穴”，如果因为文件无法复印造成重要指示未能及时传达，可能会对企业造成无法估量的损失。想要执行到位，先要充分沟通。任务一训练执行力106任务一训练执行力优化人员结构强化监督控制执行没有借口善于驾驭细节增进相互信任（二）提升团队执行力的方法107案例分析——飞夺泸定桥

任务一训练执行力108案例总结：外部困难很容易成为暂停执行任务的借口，而在坚定的信念与必胜的决心面前，困难往往被忽视和克服。双方军队都清楚“兵贵神速”的重要意义，但道路泥泞、大雨倾盆、山路险峻都成为了国民党军队停止前进的借口。而红军在行军的过程中不怕困难，“无借口”执行命令，最后创造了行军奇迹，为强渡大渡河争取了宝贵的时间。任务一训练执行力109案例分析——王永庆卖米

任务一训练执行力110案例总结：王永庆卖米的故事看似都是一些小事，属于细节，并非他人做不到，而是想不到。细节决定成败。大凡善于在细节上做好文章，认真做好每一件小事的人，只要条件成熟，事业上都能成功。团队要提升执行力，也必须重视细节的监督与控制。团队成员在执行计划的过程中如果时刻关注细节，则更容易发现偏差，识别机会。任务一训练执行力111行为训练卓越圈任务一训练执行力

目标：团队所有学员的身体都要通过一个固定大小的绳圈，用时最短的团队胜利。讨论：1.你们的目标是否明确？项目开始前，你们有没有进行充分的讨论来制定训练方案？你们使用的方法是否是最好的？2.对本队成绩是否满意，你认为成绩还能提高多少？一个人穿过绳圈最短时间能达到多少？3.在训练过程中你做到全力以赴了吗？这次活动，你们队最值得称赞的是什么精神？4.你认为自己和团队还有哪些方面值得改进？112任务二加强责任心学习目标1.了解团队责任与责任心。2.掌握加强责任心的主要途径。113任务二加强责任心

任务体验案例分析：十分钟的悲剧思考：1.悲剧产生的原因是因为业务能力不强吗？如果不是，请问原因是什么？2.看起来一切都很正常，都有充足的理由，也都有逃避责任的借口，可最终导致的结果是惨痛的，到底谁来对这场悲剧负责任？114任务二加强责任心

任务体验案例总结：1.“十分钟的悲剧”产生的原因并不是业务不精，相反，德国国家发展银行上到董事长、下到操作员，每人都是行业精英。造成这一事件的最主要原因还是工作责任心不够。2.洪水来袭，如果每一道关口都能发挥作用，它的危害就会逐层降低最终被消除；如果每一道关口都放任自由，它必将肆虐横行造成大祸。高度的工作责任心能够有效地预防事故的发生，然而案例中银行的每个员工都缺乏对责任心，主动沟通不到位，最终造成不可挽回的巨大损失。115

责任是指一个人或者组织分内应做的事情，也就是承担应当承担的任务，完成应当完成的使命，做好应当做好的工作。根据来源，可以将责任划分为两个层次：一是个人或者组织因在社会、家庭、工作等环境中担当某种角色而必须做好的事情,即某种角色应尽之义务。如工作职责、家庭责任、社会责任等等。二是因为角色义务未履行到位而不得不承担的不利后果或强制性工作，比如工作中因个人失误给组织带来了损失，就必须承担相应后果。一、团队责任与责任心

（一）责任的概念任务二加强责任心116案例分析——“重负”的由来

任务二加强责任心117案例总结：马克思在其著作《关于费尔巴哈的提纲》中说：“人的本质并不是单个人所固有的抽象物。在其现实性上，它是一切社会关系的总和。”在每种社会关系中，人都会扮演一定的角色，而这些角色会给人带来相应的责任义务，有的是法律上的，有的是道义上的。尽到相应责任是处理好各种社会关系的前提，能帮助个人更好地生存和发展。和个人一样，每个组织也承载着不同的社会关系，做好分内之事，才能创造和维系良好的内外部环境。任务二加强责任心118

1.团队责任作为一个独立行使权力、履行义务的单位，团队也有其必须担负的责任。团队责任的具体表现主要有以下几个方面：（1）对于团队自身（2）对于团队的内部成员（3）对于客户等利益相关方（4）对于社会

2.团队成员责任作为团队成员,也要对自己负责，不断提升自己的能力与修养，保持积极的生活、工作状态；要对团队负责，尽心尽力，尽职尽责；要对社会负责，明礼诚信，爱国守法。（二）团队责任与团队成员责任任务二加强责任心119案例分析——给猫挂铃铛

任务二加强责任心120案例总结：要在竞争激烈的职场中有良好的发展，必须具备对团队负责的意识与能力。既然选择了某个岗位，就必须接受它的全部，包括可能出现的危险。服从命令是个人对团队负责的具体体现，应尽自己最大的努力做好工作，切忌找各种借口来为自己开脱。任务二加强责任心121

责任心，也称责任感或责任意识，是个人对自己和他人、对家庭和集体、对国家和社会所负责任的认识、情感和信念，以及与之相应的遵守规范、承担责任和履行义务的自觉态度。责任心是衡量一个人精神素质的重要指标，也是成就事业的可靠途径。在工作团队中，责任心强的成员一般具备以下特征：1.自觉付出额外的时间或精力2.对工作始终保持高度热情3.喜欢与人合作4.以团队利益为重（三）责任心任务二加强责任心122案例分析——“最美司机”吴斌

任务二加强责任心123案例总结：对本职工作极高的责任心，使得吴斌在平时十分重视专业技能和职业修养的提升，在身受致命伤的情况下，也自觉坚守保障乘客生命安全的原则，从而作出这样的英勇行为。

有了责任心，再危险的工作也能减少风险；没有责任心，再安全的岗位也会出现险情。责任心强，再大的困难也可以克服；责任心差，很小的问题也可能酿成大祸。任务二加强责任心124

1.积极的态度是主动工作的前提一个人的态度直接决定了他的行为，决定了他对待工作是尽心尽力还是敷衍了事,是安于现状还是积极进取。积极的工作态度源自于高度责任感和敬业精神。责任感不应该是外界强加的，而应该是内在的自我需求。它是一个人所拥有的最强大、最宝贵的个性特征。积极的态度意味着向上、进取、乐观、富有创造性。它能让我们把目光聚焦到那些通常被忽略的优良品质上，让我们在一片沉闷之中寻得振奋人心之处，能让我们知道如何将美好的事物变得更加美好。一、加强责任心的主要途径

（一）树立主动工作的意识任务二加强责任心125案例分析——差别

任务二加强责任心126案例总结：团队需求的人才不仅要具有专业技术知识，更需要那些工作积极主动、精益求精的人。一个合格的职业人不应是被动地等待上司安排工作，而是应该主动去思考岗位需要自己做什么，然后努力地去完成。积极的态度在工作中的具体表现就是比别人多干一点，比别人多发现一点，比别人多钻研一点，比别人多有心一点，比别人少斤斤计较一点，这些看着平常的“一点点”，恰好是优秀人才的必备素质。任务二加强责任心127任务二加强责任心2.树立主动工作意识的的具体方法保持严谨的态度践行主人翁精神摒弃不良的作风在工作中寻找乐趣128任务二训练执行力（二）养成主动工作的习惯

B做一个实干家，不要只是空想C想法本身不能带来成功D用行动来克服恐惧和担心A不要等到“条件都成熟了”才开始行动129案例分析——立即行动，不拖延任务二加强责任心130案例总结：阿莫斯·劳伦斯曾说：“形成立即行动的好习惯,才会站在时代潮流的前列,而另一些人的习惯是一直拖延,直到时代超越了他们,结果就被甩到后面去了。”当我们心中确立了一个目标后,不能站在原地等待机遇降临,也不能等着别人伸出援助之手,而是应该马上行动起来，切忌为拖延找借口。没有实际行动，再好的计划也不过是空中楼阁。任务二加强责任心131

在实现目标的过程中，会遇到很多困难和阻碍，想要始终保持不偏离方向，不被困难击倒，最终到达成功的彼岸，需要加强以下品质的修炼：1.毅力毅力是一种坚忍不拔的精神，它是成功必不可少的。不要因为一时的失败而动摇信心甚至放弃目标。毅力不佳的犹豫沮丧者,不会得到别人的信赖,更不能成就什么大事。学会自我激励，在前进中遇到麻烦或障碍时及时去面对它、解决它，这对于增强你的毅力很有帮助。（三）培养善始善终的能力任务二加强责任心132案例分析——高技能绝活背后是成百上千次的训练任务二加强责任心133案例总结：长期的单调的训练势必让人感到烦躁、疲惫，当拼劲全力却看不到明显的进步时，很多人都会选择放弃。通向成功的道路都是坎坷曲折的，拥有坚忍不拔毅力，是我们获得成功的必需条件。任务二加强责任心134

2.意志意志是人自觉地确定目的，并支配行动，克服困难，实现目的的心理过程。具体体现在两个方面：一是对于疲惫、疼痛、呼吸困难、神经紧张感性刺激的克制和兴奋能力。二是克服迷惑、压力、情绪波动、信仰失落等精神方面的困难或障碍的能力。意志是人类主观能动性的集中表现，它一般与困难直接联系，越是长期复杂的任务需要面临的困难就越多，而坚定的信念、必胜的决心等精神力量是意志力的可靠来源。任务二加强责任心135案例分析——英雄邱少云的故事任务二加强责任心136案例总结：信念是强大的精神力量，坚定的信念往往带来惊人的意志力，帮助人们振奋精神、克服困难，甚至生命受到威胁，也不轻言放弃。坚定的信念让邱少云同志在面对生命危险时仍能保持高度的组织纪律性，那种坚韧顽强的革命意志，那种高度的自我牺牲精神，永远是我们学习的榜样。革命烈士永垂不朽！人民有信仰，民族有希望，员工意志强，组织常兴旺。任务二加强责任心137行为训练报数任务二加强责任心目标：按照培训师的要求进行报数，力争不出现失误。讨论：1.在活动中，你个人的责任有哪些？2.你认为自己和团队还有哪些方面值得改进？3.谈谈责任心对我们人生的体会？谢谢观看团队合作与职业沟通

140项目四团队冲突模块一团队合作141学习任务1任务一认知团队冲突2任务二处理团队冲突142任务一认知团队冲突学习目标1.了解团队冲突的概念及表现。2.了解团队冲突产生的原因。143任务一认知团队冲突

任务体验案例分析：“态度傲慢”的员工思考：1.你认为导致案例中冲突产生的原因有哪些？2.如果你是总经理，你会如何与小王、主管及部门经理交谈？144任务一认知团队冲突

任务体验案例总结：1.“十分钟的悲剧”产生的原因并不是业务不精，相反，德国国家发展银行上到董事长、下到操作员，每人都是行业精英。造成这一事件的最主要原因还是工作责任心不够。2.洪水来袭，如果每一道关口都能发挥作用，它的危害就会逐层降低最终被消除；如果每一道关口都放任自由，它必将肆虐横行造成大祸。高度的工作责任心能够有效地预防事故的发生，然而案例中银行的每个员工都缺乏对责任心，主动沟通不到位，最终造成不可挽回的巨大损失。145任务一认知团队冲突

冲突是指个人与个人之间、个人与群体之间、群体与群体之间因为存在互不相容的目标、认知或情感而引起的对立或不一致的状态。冲突包含两个必要因素：一是被双方感知，二是存在意见的对立或不一致，而且双方相互影响、相互作用。（二）团队冲突的概念团队冲突是指团队成员之间、团队与团队之间因为在目标、利益、认知方面存在不相容而引起的不一致或对立的状态。冲突是一种客观存在，无法逃避。一、团队冲突的概念及表现

（一）冲突的概念

146任务一认知团队冲突

（三）团队冲突的过程

147任务一认知团队冲突

（四）团队冲突的表现团队冲突的常见表现包括：细微的分歧或误解，对对方进行公开的质疑或挑战，口头攻击，恐吓或者最后通牒，肢体冲突，对对方进行公开的、毁灭性的攻击等。当团队中的冲突激烈程度较高时，通常会有以下具体表现：1.成员之间，部门之间的交流逐渐减少；2.成员之间建立关系逐步从相互信任、相互尊重转变为嫉妒、猜疑甚至憎恨；3.团队成员之间相互抵触的情绪逐步增长；4.规章制度尤其是涉及到细微领域的规章制度越来越多；5.谣言及泄密的情况越来越多；6.个人或团队的工作绩效不断下滑。

148案例分析——伤心的故事任务一认知团队冲突149案例总结：建设一个高效的团队很难，维持一个高效的团队更不容易，组织衰败甚至覆灭的原因可能是外部的危机所致，也有可能是内部矛盾的不断恶化。创业伊始，三个年轻人能紧紧抱团，但他们能“共苦”却难以“同甘”，随着财富的增加，利益等方面产生矛盾并且愈演愈烈。内部分化导致团队竞争力严重下降，最终被竞争对手击垮。小餐馆如此，大公司也是一样，员工与员工之间会有冲突，部门与部门之间也会有冲突，如果一个团队的冲突管理能力不够，势必对团队发展产生不利影响。任务一认知团队冲突150任务一认知团队冲突需求的差异化资源的有限性沟通的不充分二、团队冲突的原因

151案例分析——“变懒”的小丽任务一认知团队冲突152案例总结：个体间的差异是客观存在的，但良好的沟通可以让合作的各方了解彼此的好恶，进而尽量按对方喜欢的方式进行沟通，尽量规避对方不喜欢的话题，避免冲突产生。任务一认知团队冲突153行为训练七巧板任务一认知团队冲突

目标：有学员在规定的时间内，利用培训师给大家的七巧板按照要求完成规定的任务。讨论：1.活动过程中你是否想方设法要比别的小组得到更多的分数？2.你的小组是否因完成了正方形而得到分数？如果没有，为什么？3.完成总体目标的过程中需要克服哪些困难？154任务二处理团队冲突学习目标1.了解团队冲突的类型。2.掌握处理团队冲突的方法与技巧。155任务二处理团队冲突

任务体验案例分析：亚通公司的冲突思考：1.亚通公司的冲突有哪些？原因是什么？2.如何解决亚通公司存在的冲突？156任务二处理团队冲突

任务体验案例总结：1.亚通公司的冲突主要包括：管理层与中国员工之间的冲突；各部门之间的冲突；胡经理与其下属之间的冲突。造成上述冲突的原因包括价值观念不同，组织结构的弊端，利益的竞争，沟通不充分等。2.解决方法：（1）根据具体的情况合理的设计报酬系统，从而激发员工的积极性。

（2）加强部门间的交流与沟通，比如通过信息管理系统来促进信息的流通。

（3）关于胡经理，上级领导应充分调查了解，若压制排挤下属的情况属实，应对其进行处罚并责令他改正。如果胡经理仍不改正，则要把他换掉或辞退。157

建设性冲突是指冲突的各方能够做到开诚布公，进而使冲突得到化解。建设性冲突可以增强团队内部的凝聚力，激发成员的积极性和创造性，具体表现如下:1.冲突双方对实现共同的目标都十分关心。2.彼此乐意了解对方的观点、意见。3.大家以争论问题为中心。4.互相交换情况不断增加。一、团队冲突的类型（一）建设性冲突任务二处理团队冲突158案例分析——光谱公司在组织内部构建冲突

任务二处理团队冲突159案例总结：光谱联合公司的做法实际上是在公司里创立了一群不同的企业，这些企业都在竞争组织中有限的资源。对于组织来说，这种设置所激发的组织内部的竞争是建设性的。压力是前进的动力，员工及内部群体在竞争资源的过程中会不断提升自身能力，进而增强组织整体的竞争力。任务二处理团队冲突160

破坏性冲突是指冲突双方对自己的观念深信不疑，坚持互不相让。破坏性冲突会导致双方互相攻击，会使合作关系破裂，会使团队成员偏离目标，造成资源浪费和凝聚力下降，主要表现如下:1.双方对赢得自己观点的胜利十分关心。2.不愿听取对方的观点、意见。3.往往会从问题的争论转为人身攻击。4.互相交换情况不断减少，以致完全停止。对于团队而言，应尽量激发建设性冲突，规避破坏性冲突或将其负面影响降到最低。（二）破坏性冲突任务二处理团队冲突161

TKI模型（托马斯—基尔曼模型，Thomas-KilmannConflictModeInstrument）一、解决团队冲突的方法与技巧（一）团队冲突处理的常见方法任务二处理团队冲突162任务二处理团队冲突方法适用情形实例竞争1.必须立即采取紧急的行动时。2.明显你更有理由且占有优势时。3.为长期利益而必须采取某些临时性的强制措施时。某部门经理到办公室盖章时，公章刚好被出差的办公室主任带走了。部门经理要求办公室主任马上回来，因为盖章是他们分内的事。回避1.冲突微不足道，或只是暂时性的，不值得耗费时间和精力来处理。2.冲突双方都很不冷静时。市场部经理将一份营销会方案交给财务总监，想要获得资金支持。但此方案成本极高，财务总监只能先收下方案，并告诉市场部经理说等资金不那么紧张了就立即拨款。迁就1.维护关系比自身获胜更重要2.非原则性的冲突。3.在短期内为避免团队分裂而必须维护团队和谐的局面。研发部急需一些办公用品，到办公室去领，而办公室恰好没有相应的办公用品。虽然办公室也很忙，但还是立即派专人去购置，及时交给了研发部。妥协1.冲突不涉及原则问题时。2.当一个复杂问题可以达成暂时的和解时。3.当时间十分紧迫需要采取一个权宜之计时。第一车间因为一项紧急任务想从第二车间借十名个人帮忙，但第二车间的生产任务也很重，经商议，第二车间借给了第一车间五名工人。最后，两个车间都加班加点完成了任务。合作1.有较充足的资源，能保证冲突双方实现共赢。2.实现自身目标和维系关系同样重要，期望建设长期的高绩效的团队。下午三点，采购部向财务部申请转账，原因是要抢购一批紧缺的原料，供货商要求下午五点前货款必须到账。为保证生产顺利进行，财务部经理马上请示了总经理，随后立即安排财务人员筹足了货款并于五点前转账成功。

五种方法的具体适用情况163任务二处理团队冲突（二）冲突处理的技巧

B快速反应C宽容大度D控制情绪A充分沟通164案例分析——郭子仪以德报怨

任务二处理团队冲突165案例总结：郭子仪用迁就换来了鱼朝恩的合作，这是一个典型的将破坏性冲突转化为建设性冲突案例。作为团队的成员，难免会和合作伙伴发生冲突，“退一步海阔天空”，以整体利益为重，适度让步是大度的表现。任务二处理团队冲突166行为训练案例分析任务二处理团队冲突案例：心瑜与明莉讨论：1.案例中出现了哪些解决冲突的方法？2.如果你是心瑜，你会怎样处理和明莉的关系？谢谢观看团队合作与职业沟通

169项目一提升团队领导力模块一团队合作170学习任务1任务一认知团队领导2任务二提升团队领导力171任务一认知团队领导学习目标1.了解团队领导者的概念、类型及作用。2.了解团队领导的概念。3.掌握团队中领导与管理的联系和区别。4.掌握几种主要的团队领导风格。172任务一认知团队领导

任务体验项目名称：拼图目标：按培训师要求拼出“T”字形图，得分最多的小组获胜。时间：15分钟。

讨论：1.组长是怎样教学员在限定的时间内学会摆“T”型图的？2.学员没在限定时间内拼出“T”型图的原因是什么？3.通过这次活动，你有什么体会？173任务一认知团队领导

任务体验活动总结：1.要运用一定的教学方法教其他学员，教其他学员过程中要有耐心，并适当给予鼓励。2.当原本很自信的学员不能按任务要求拼出图时，就已经意识到了问题的存在。3.体会可以从以下几方面分享（1）活动体现团队合作的重要性。（2）领导者的作用至关重要。（3）有效的沟通是做好事情的前提。174任务一认知团队领导

团队领导者是指在团队中经合法途径被任用而担任一定领导职务，履行特定领导职能，掌握一定权力，肩负某种领导责任的个人和集体。一、团队领导者概述

（一）团队领导者的概念

175任务一认知团队领导一、团队的概念及构成要素

案例分析：百鸟选王案例总结：领导者是团队的灵魂人物。作为团队领导者的首要条件就是自己要十分优秀，才能赢得下属的爱戴和尊敬，才有领导权威。领导者应当储备多方才能，不仅在才识方面要有过人之处，还要有应变能力。不仅做事要让人信服，还能对付不可预知的意外事件。做任何事一定要深谋远虑，才不至于对团队的发展带来威胁或造成危害。176任务一认知团队领导（二）团队领导者的类型集权式领导者和民主式领导者Q1维持型领导者和创新型领导者Q2177任务一认知团队领导（三）团队领导者的作用

B是团队运行的加速器C是团队形象的体现者D是团队责任的承担者A是战略目标的制定者和驾驭者178任务一认知团队领导二、团队领导的内涵

（一）团队领导的概念团队领导是在一定条件下，指引并影响团队实现其目标的行动过程。其中，实施指引和影响的人是领导者，接受指引和影响的人是被领导者，一定的条件是指所处的环境因素。团队领导是人与人之间的一种互动过程，是一个动态的行为过程，是高层次的管理活动。179任务一认知团队领导二、团队领导的内涵

（二）团队中领导和管理的联系与区别领导和管理的联系领导和管理的区别180任务一认知团队领导二、团队领导的内涵

（三）团队的领导风格01关于成熟度和员工发展阶段02领导者的领导风格03领导风格的选取181案例分析——李玉的工作调动任务一认知团队领导182行为训练活动名称：建绳房目标：按项目规则的要求分两个阶段完成绳房建设。讨论：1.对比第一阶段及第二阶段，哪一个阶段更加混乱，为什么？2.如果你作为领导，你会怎样组织第二阶段以尽快更好地完成任务？任务一认知团队领导183任务二提升团队领导力学习目标1.了解领导力和团队领导力的内涵。2.了解团队领导力的构成。3.掌握团队领导力提升的策略。184任务二提升团队领导力

任务体验项目名称：踢足球目标：按项目规则要求在10分钟内完成踢球次数，进球最多的小组获胜。时间：15分钟185任务二提升团队领导力

任务体验活动总结：

1.此项目考查团队成员的领导力，如果有学员比其他学员有优势，就要学会教导其他学员，不仅教授其他学员踢足球的方法和技巧，还要学会鼓励他们。同时，注重团队合作，根据每个成员的特点分配踢球任务，从而达到进球最多的目标。2.学员要注重学习，提升自己的学习力。根据自己的实际情况，分析踢足球的障碍并找到克服障碍的方法。186任务二提升团队领导力一、团队领导力的内涵(一)领导力的内涵

领导力是领导者有效影响追随者，并相互作用而迸发出的一种思想和行为能力。领导力是一种影响他人或群体实现目标的能力，是让团队或成员朝某一方向行动的影响力。影响力是一种追随，是一种自觉，是一种认同，是激发下属发自内心的情愿追随的力量。

（二）团队领导力的内涵团队领导力是指领导者和下属通过变革实现组织目标的能力。团队领导力是一系列行为的组合，这些行为将会激励人们跟随领导者去要去的地方，不是简单的服从。187任务二提升团队领导力一、团队领导力的内涵（三）团队领导力的功能完成团队任务（任务功能）维系团队及其运作（维系功能）0102188任务二提升团队领导力二、团队领导力的构成感召力组织力执行力决策力教导力学习力189任务二提升团队领导力三、提升团队领导力的策略进行合理授权善于激励人心鼓励工作创新培养价值观认同共启工作愿景促进团队合作190任务二提升团队领导力三、提升团队领导力的策略案例分析：通用电器公司内审部门的共同价值观统一活动宓子贱与巫马期191行为训练他的授权方式任务二提升团队领导力

目标：按项目规则要求把20米长的绳子做成一个正方形，用时最短、图形最标准的团队获胜。讨论：1.作为操作人员，你会怎样评价你的主管经理？如果是你，你会怎样来分派任务？2.作为部门经理，你对总经理的看法如何？对操作人员在执行过程中看法如何？3.作为总经理，你对这项任务的感觉如何？你认为哪方面是可以改善的。谢谢观看团队合作与职业沟通

194项目六职业沟通过程模块二职业沟通195学习任务1任务一认知职业沟通2任务二倾听与反馈196任务一认知职业沟通学习目标1.了解职业沟通的概念及意义。2.了解职业沟通的构成要素。3.掌握职业沟通的原则。197任务一认知职业沟通活动名称：我说你画目标：通过一名学生对指定内容的表达，其他学生画出与指定内容完全相同的图。思考讨论：1.画出的图与指定内容完全一样吗？说出相同及不同点。2.如果不一样，是说者没有表达清楚，还是画者没有听清楚？3.完成这个项目，你有更好的建议吗？

任务体验198任务一认知职业沟通职业沟通是指在职场中，人与人之间通过语言、文字、符号或其它的表达形式，进行信息传递和交换，以求达成认知一致和感情通畅的过程。一、职业沟通的概念及意义职业沟通的意义1.提高工作效率2.融洽组织成员的关系3.实现共同目标的重要工具199任务一认知职业沟通案例分析——委屈的耕柱200任务一认知职业沟通案例分析——委屈的耕柱的启示

1.下级主动与上级沟通2.上级应该积极和下级沟通3.企业忽视沟通管理，就会造就“无所谓”企业文化4.沟通是双向的，不必要的误会可以在沟通中消除201任务一认知职业沟通二、职业沟通的构成要素要素5．沟通的方式4．沟通环境3．沟通内容1．沟通者2．沟通目的202任务一认知职业沟通案例分析——秀才买柴203任务一认知职业沟通三、职业沟通的原则

1.可信赖性（Credibility）2.一致性(又译为情境架构)（Context）3.内容的可接受性（Content）4.表达的明确性（Clarity）5.渠道的多样性（Channels）6.持续性与连贯性（Continuityandconsistency）7.受众能力的差异性（Capabilityofaudience）204任务一认知职业沟通行为训练——数字传递目标：团队成员逐个传递培训师指定的数字，用时最少、传递无误者获胜。讨论：1.沟通过程中，影响沟通效果的因素有哪些?2.如何提高沟通效率？205任务二倾听与反馈学习目标1.了解倾听的含义、作用及障碍。2.掌握倾听的技巧及反馈的要求。3.学会有效倾听并及时反馈。206任务二倾听与反馈活动名称：让我悄悄告诉你目标：团队学员依次传递培训师指定的一句话，用时最少、传递无误者获胜。思考讨论：1.传话过程中是否有错误？产生的原因是什么？2.总结活动及现实生活中最容易产生倾听错误的原因。

任务体验207任务二倾听与反馈

一、倾听的含义所谓完整的倾听过程，不只是听言语信息，还要认真观察、用心体会非语言信息，真正把握说话者的含义并能对此做出回应的过程。聽耳心眼尊重208任务二倾听与反馈

BCA听是信息的重要来源A体现尊重获取信息发现问题二、倾听的作用209任务二倾听与反馈

三、倾听的障碍（一）客观障碍1.语言障碍2.对外界事物的关注

（二）主观障碍

1.对讲话者的偏见

2.对讲话内容的漠视

3.知识经验的不足

买酒君子之交淡如何北方壬癸已调和有钱不买金生丽隔壁青山绿更多案例210任务二倾听与反馈

四、倾听的技巧（一）关注双方的非语言信息

1.选择合适的方式倾听2.观察讲话者的非语言信息

（二）运用同理心倾听（三）适时提问，恰当回应

同理心倾听

在倾听过程中要站在对方的角度去理解其要表达的含义，体会他的情绪和感受，并站在他人的角度思考和处理问题，做到感同身受。211任务二倾听与反馈案例1——办公室的交谈案例2——父与子的对话212任务二倾听与反馈五、反馈的方法

1．使用目光交流。2．使用肢体语言表示。3．使用有声语言回应。4．记笔记。

六、反馈的要求

1．要适时、有效。2．要具体、明确。3．有正面性、建设性。

213任务二倾听与反馈B即描述行为（Behaviordescription），描述干什么事。E即表达后果（Expressconsequence），表述干这件事的后果是什么。S即征求意见（Solicitinput），问对方觉得如何改进，引导对方说出改进方法和措施。T即未来可期（Talkaboutpositiveoutcomes），以肯定和支持结束。

B——“小杨，你们这个月的报告又交晚了。”E——“因为你们的拖拉，导致我们整个部门工作滞后，领导昨天在会上提出批评。”S——“你看怎么改进？”T——“我同意你的改进意见，会要求其他部门配合你，也希望你说到做到。”BEST反馈法214任务二倾听与反馈行为训练——盲人摸象目标：学员通过沟通交流，确定本团队手中彩色版的颜色、形状以及培训师拿走的彩色版的颜色、形状。讨论：1.表达和倾听是否正确？反馈是否及时有效？2.沟通中主要出现了哪些问题？3.你认为本团队成功或失败的原因是什么？谢谢观看团队合作与职业沟通

217模块二职业沟通项目七沟通技巧

218学习任务1任务一有效说服他人23任务二巧用拒绝艺术任务三

学会赞美技巧4任务四

提高演讲能力219任务一有效说服他人学习目标1.了解说服的概念和前提。2.掌握说服的原则。3.掌握说服的技巧。220任务一有效说服他人

任务体验活动：思想总动员讨论：1.谁的“思想动员”工作做得好，为什么？2.怎样才能更好地说服大家？221任务一有效说服他人一、说服的概念《现代汉语词典》对说服的释义是：“用理由充分的话使对方心服。”语出《礼记·学记》：“夫然后足以化民易俗，近者说服，而远者怀之，此大学之道也。”

222任务一有效说服他人

二、说服的前提和原则

（一）说服的前提1.了解对方，满足对方的需要。2.提高说服者的人格魅力，建立信任感和吸引力。3.把握说服的时机，营造说服的氛围。223任务一有效说服他人

（二）说服的原则

晓之以理A动之以情B衡之以利C224任务一有效说服他人

三、说服的技巧换位思考法苏格拉底问答法使人信五步定式迂回策略冷热水效应提高对方法225任务一有效说服他人案例分析

1.卡耐基成功说服旅馆经理2.会说服的银行职员

226任务一有效说服他人案例总结

1.卡耐基在这里运用了换位思考法来说服。换位思考法是指说服他人时能够设身处地站在对方的角度看待问题、分析问题。

2.要使对方回答“是的”，提问题的方式是十分重要的，封闭式的提问会限定对方的回答范围，引导对方跟着你的思路走，得到你想要的答案。

227任务一有效说服他人任务：以团队为单位讨论设计说服方案，并模拟说服领导的全过程。讨论：1.各团队模拟说服的优缺点。

2.如何才能有效说服上级？行为训练

情景模拟：说服领导

228任务二巧用拒绝艺术学习目标1.了解拒绝他人的心理基础。2.掌握拒绝的技巧。229任务二巧用拒绝艺术案例分析：庄子钓于濮水思考：

1.庄子使用了什么方法拒绝楚国的两位官员，这样拒绝的好处是什么？

2.你平时是怎样拒绝别人不合理的要求的？你有哪些拒绝的技巧与大家分享。230任务二巧用拒绝艺术一、拒绝他人的心理基础心理学上认为不会说“不”，是人际交往中怯懦、心理脆弱的表现，不能在沟通中正确认识自己的价值，缺乏沟通自信。

231任务二巧用拒绝艺术

二、拒绝的艺术减少不悦和失望寻求理解和认同态度坚决且明确语言婉转且温和232任务二巧用拒绝艺术三、拒绝的技巧巧借他人法话题转移法适当补偿法顺水推舟法主动出击法幽默拒绝法推迟做决定

233任务二巧用拒绝艺术案例分析——王丽妙拒同事王丽作为销售代表刚刚参加完公司的会议，此次会议的议题是策划新的销售方案，为避免方案外露，会议内容要求保密。王丽回到办公室，同事郑鑫就凑了过来，轻声的向王丽打听会议的内容。王丽灵机一动，凑到郑鑫的耳边轻声的说：“你能保守秘密吗？”郑鑫回答：“能，当然能！”王丽笑着说：“那好吧，我也能。”

思考：王丽运用了那种拒绝的技巧？234任务二巧用拒绝艺术案例分析——王丽妙拒同事总结对不适合正面回答的问题，顺水推舟推给对方，让对方明白你不能回答的苦衷，从而达到委婉拒绝的目的。235任务二巧用拒绝艺术

任务：以团队为单位，模拟王明拒绝同事的过程。

讨论：

1.哪一个团队的拒绝方式最好？

2.拒绝同事应该注意哪些问题？行为训练

情景模拟：拒绝同事236任务三学会赞美技巧学习目标1.了解赞美的作用及原则。2.掌握赞美的方法。237任务三学会赞美技巧任务体验——大声说出你的美讨论：

1.收获了赞美，你的心情如何？

2.赞美了他人，你是否也会获得满足感？238任务三学会赞美技巧

一、赞美的作用人人都需要赞美。获得赞美和鼓励是一个人内心深处的人性需求，赞美好比空气，人人不能缺少。赞美可以使自己快乐。“赠人玫瑰，手留余香”。发自内心的真诚赞美会令对方快乐，也会让自己心情愉悦，带来积极的人际效应，积极阳光的心态会让幸福指数倍增。239任务三学会赞美技巧二、赞美艺术的4个原则01020304适度得体时机恰当内容具体态度真诚240任务三学会赞美技巧三、发现赞美点穿着打扮（服装、领带、手表、眼镜、鞋子等）、头发、身体、皮肤、眼睛、眉毛等软件品格、作风、气质、学历、经验、气量、心胸、兴趣、爱好、特长、做的事情、处理问题的能力等硬件籍贯、工作单位、邻居、朋友、职业、用的物品、养的宠物、下级员工、亲戚关系的人等附件241任务三学会赞美技巧四、赞美的技巧

间接赞美法

欲扬先抑法

谦虚请教法

信任刺激法

出乎对方意料的评价

242任务三学会赞美技巧行为训练

活动：我为队友贴标签

讨论:

1.你同意团队给你的形容词吗？谈谈感受。

2.你怎样看待团队成员间的肯定与支持？

243任务四提高演讲能力学习目标

1.了解演讲的基本知识。

2.了解如何做好演讲的准备。

3.掌握演讲内容的组织技巧。4.掌握演讲的表达技巧。244任务四提高演讲能力任务体验活动：一分钟演技被推荐队员用1分钟时间按照规则完成演讲，互相点评，提出改进意见。讨论：

1.团队成员演讲时的优缺点。

2.演讲时应该注意哪些问题？245任务四提高演讲能力一、什么是演讲演讲是讲演者在特定时境中，面对听众，以有声语言为主要形式，态势语言为辅助形式，系统地阐述自己的观点或介绍某种知识，并与听众相互交流信息的真实的社会活动过程。

演讲具有现实性、艺术性、鼓动性、工具性的特点246任务四提高演讲能力二、演讲的准备演讲的辅助工具克服紧张心理列出书面提纲收集和选择材料分析听众明确演讲目标247任务四提高演讲能力三、把握演讲的内容1.开场白的设计奇论妙语式自嘲幽默式巧问问题式开门见山式引经据典式创造悬念式故事笑话式即景生题式开场白类型248任务四提高演讲能力2、如何让演讲主体逻辑分明、条理清晰原理：有条理地排列演讲内容，最好控制在三点以内；几点理论：即在演讲中不明确讲几条几点，结束时可说以上几点是我……条理清晰的演讲内容十分重要，将自己的演讲有条理的、一条一条的整理出来，就可以使内容更加清晰。249任务四提高演讲能力

3.结尾技巧演讲稿的结尾没有固定的格式，或对演讲全文要点进行简明扼要的小结，或以号召性、鼓动性的话结束，或以诗文名言以及幽默俏皮的语言结尾。无论哪种形式的结尾都要做到照应开头，深化主题。250任务四提高演讲能力四、演讲的表达技巧语音语调重音语调停顿语速和语气摹声、笑语、泣诉、颤音、拖腔251任务四提高演讲能力演讲的表达技巧站姿手势面部表情目光态势语252任务四提高演讲能力行为训练

活动：演讲比赛每个团队推荐队员参加“我的青春我做主”主题演讲比赛，进行打分评优，锻炼演讲能力，共同感悟青春。讨论：

1.演讲中还存在哪些问题？

2.今后如何提升演讲能力？谢谢观看团队合作与职业沟通

255项目八非语言沟通与沟通礼仪模块一职业沟通256学习任务1任务一非语言沟通2任务二沟通礼仪257任务一非语言沟通学习目标1.了解非语言沟通的概念及特征。2.了解非语言沟通的表现形式。3.掌握非语言沟通的技巧。258任务一非语言沟通

任务体验活动名称：你来比划我来猜目标：通过学员的肢体动作，猜出他要表达的词语。答对最多的团队获胜。讨论：1.活动过程中是如何沟通的？沟通是