2023年大面积航班延误地面服务应急预案

BetweenSilenceTEAMREPORT-沉默之间2023/7/29星期六OverviewofGroundServiceEmergencyPlanforFlightDelays航班延误地面服务应急预案概述CONTENT目录应急信息通报和航班更新01地勤人员协调与资源调配03机场旅客滞留照顾和安排02应急信息通报和航班更新01Emergencyinformationnotificationandflightupdates1.信息来源获取准确的航班延误信息，包括航空公司、机场管理部门、天气预警系统等多方渠道的信息，确保信息的真实性和及时性。2.信息整合将各方提供的延误信息进行整合，形成统一的信息数据库，方便地面服务人员快速了解延误情况和应对措施。3.信息发布通过多种渠道将航班延误信息及时通报给旅客，如机场公告、社交媒体平台、手机短信等，确保旅客能够第一时间获得相关信息。4.信息更新定期更新延误信息，及时通报变化情况，为旅客提供最新的航班延误情况，防止误导和困扰。5.信息反馈设立专门渠道，接受旅客的反馈和疑问，及时回应并提供解决方案，保证旅客得到有效的帮助和支持。应急信息通报航班更新及时发布信息获取途径航班更新信息协调应急措施旅客服务环境航班延误困扰官方渠道1.建立高效的旅客需求反馈机制应建立一套旅客需求反馈渠道，包括航空公司设立的电话热线、官方网站、社交媒体以及机场专门的服务柜台。旅客可以通过这些渠道向相关人员提出需求、投诉或建议，以保障旅客需求的及时反馈。2.快速处理旅客需求航班延误期间，应当加强与旅客的沟通，及时回应旅客的需求。相关人员应了解旅客的情况并提供帮助，包括提供餐食、住宿、运输等服务，以满足旅客的基本需求。同时，应设立快速处理流程，高效解决旅客的问题，确保他们得到及时满意的答复。3.提供准确信息和实时更新在航班延误期间，应当向旅客提供准确的航班信息，并及时更新航班状态。航空公司和机场应定期发布延误航班的信息公告，同时在各个渠道提醒旅客关注航班动态。此外，应提供实时的地面服务信息，包括餐厅、商店、休息区等相关设施的位置和开放时间，以方便旅客在延误期间合理安排自己的时间和活动。旅客需求及时反馈地面服务安排调整1.增加地面服务人员根据延误航班的数量和乘客人数，调整地面服务人员的分配，增加人手以应对大面积航班延误的情况。2.加强通信沟通与航空公司、机场内外各部门保持紧密的沟通联系，确保信息的及时传递和协调配合。及时通知相关部门并协调机场资源，确保地面服务的顺利进行。3.提供舒适的候机环境根据延误航班的情况，合理安排乘客的候机区域和座位，提供舒适的环境，如增加座位数量、提供充电设施和免费饮用水等，以满足乘客的基本需求。4.组织备餐饮服务根据延误航班的时间和乘客的需要，及时组织备餐饮服务，保障乘客的正常用餐需求。确保食品安全和质量，并及时提供信息告知乘客备餐及饮食选择。--------->提供紧急援助措施1.快速安排住宿面对大面积航班延误，我们将立即行动，与当地酒店合作，迅速安排延误旅客的住宿。我们将确保酒店提供舒适的住宿环境，并与酒店协商提供特殊折扣以减轻旅客负担。2.提供餐食服务我们将确保延误旅客能够及时获得充足的餐食。我们将与机场餐馆和供应商合作，为旅客提供免费的餐食或让其享受特殊折扣。我们将确保餐食的种类丰富，并尽可能满足旅客的特殊饮食要求。3.提供信息更新在航班延误期间，我们将保持与旅客的沟通，并及时提供最新的航班信息。我们将设立专门的信息咨询台，为旅客提供航班动态、预计起飞时间、登机口变动等信息。同时，我们将通过官方网站、短信和电子邮件等渠道向旅客发送及时更新的通知，确保旅客及时了解航班情况。机场旅客滞留照顾和安排02Airportpassengerdetentioncareandarrangements滞留旅客提供舒适住宿1.预留足够的住宿资源在应急预案中，应事先与合作酒店或住宿机构建立紧密联系，确保在航班延误期间有足够的房间供滞留旅客选择。预留资源时应根据预计延误人数进行合理的数量安排，确保能够满足滞留旅客的住宿需求。2.提供及时信息通知酒店或住宿机构的详细信息应在机场内外多个信息渠道进行广泛宣传，例如机场公告、电子显示屏、社交媒体等，确保滞留旅客能够及时了解到相关住宿信息。此外，应设置专门的服务台或热线电话，提供24小时不间断的住宿信息咨询和预订服务，方便旅客获取所需信息。3.提供免费或优惠住宿服务机场应与合作酒店或住宿机构协商达成一定的合作政策，为滞留旅客提供免费或优惠的住宿服务。这需要制定明确的合作协议，确保旅客能够享受到符合航空公司或机场标准的舒适住宿条件，并提供必要的设施和服务，如免费早餐、免费接送服务等。同时，应明确规定滞留旅客的住宿时限，以确保资源的公平分配和滞留时间的控制。NEXT及时提供餐食和水1.准备充足的食品和水源确保在航班延误期间提供充足的食品和水，以满足乘客的基本需求。食品应包括简便易携带的干粮、面包和水果等，同时要提供足够的饮用水。2.客户优先原则在分配食品和水时，优先考虑儿童、老年人、孕妇以及残障人士等特殊群体的需求。确保这些乘客能够及时获得足够的食品和水，并提供必要的帮助和关怀。3.定时通知与更新及时向乘客提供关于餐食和水供应的信息，包括提供计划中的餐食时间、地点和分发方式等。同时，不断更新乘客关于食品和水供应的信息，确保乘客了解最新的情况，并且积极回应乘客的疑问和需求。提供有效信息和沟通渠道在大面积航班延误地面服务应急预案中至关重要的部分。下面列举了两个方面的内容来强调这一点：1.提供及时准确的航班信息航班延误时，应立即通知旅客最新的航班状态，包括预计的起飞时间和到达时间等重要信息。建立一个专门的信息发布系统，通过各种渠道（如官方网站、社交媒体、机场广播等）向旅客传递准确的航班信息。需要明确特别关注的旅客（如儿童、老人、残障人士等）的联系方式，以便提供个性化的服务和信息。2.加强与旅客之间的沟通渠道提供多种语言的服务，确保外国旅客也能够获得准确的信息和帮助。提供24小时客服热线，以便旅客能够随时咨询和反馈问题。开设专门的信息咨询台或窗口，提供面对面的服务和沟通机会。地勤人员协调与资源调配03Groundcrewcoordinationandresourceallocation地勤人员分工值机员积极配合航站楼工作客户服务应急方案航空公司信息行李员地勤人员分工明确1.确保紧急通讯设备齐全及时与航空公司、机场管理部门、机组人员以及相关部门进行沟通，协调资源调配工作。2.设立临时应急指挥中心由相关部门和专业人员组成的指挥中心，负责协调各方面资源，并及时传达信息和指令，确保各项应急措施能够快速有效地实施。3.快速调度机场人员调派足够数量的地勤人员、安检人员、航空安全员等，以应对航班延误引起的乘客滞留情况，确保航站楼内秩序井然。4.协调机场设施和设备的调配如调派更多值机柜台、行李传送带等，以应对航班延误带来的行李滞留问题。5.加强安保力量确保航班延误期间的安全和秩序，如加派安保人员、提高警戒级别等措施。6.提供必需的内外部资源支持协调食品供应、水源供应、床位安排、交通工具调度等，以满足乘客和机组人员的基本需求。资源快速调配信息共享及时1.定制信息共享机制建立与航空公司、机场管理机构和航空管制部门的信息共享机制，确保实时获取航班延误相关信息，包括航班计划、预计起降时间、延误原因等，以便及时提供准确的信息给旅客和地面服务人员。2.多渠道传递信息采用多种方式传递延误信息，如通过机场公告、电子显示屏、航空公司官方网站、手机短信等途径，向旅客及时发布航班延误信息，确保旅客和地面服务人员能够方便快捷地获取最新情况，从而有针对性地提供服务和指导。应急措施灵活1.转场服务在面临大面积航班延误的情况下，我们将积极与其他机场合作，提供转场服务，将受影响的航班安全地迅速转移到其他可用机场，以减少延误造成的影响。2.快速备降针对航班无法按时抵达目的地的情况，我们将与相关航空公司合作，制定快速备降计划，并提供紧急备降点，迅速疏散旅客，并安排相关服务，以确保旅客的安全和舒适。3.优先疏散服务在航班延误期间，我们将对需特殊照顾的旅客，如儿童、老人、残疾人等，提供优先疏散服务，确保他们的安全和舒适。4.实时信息更新我们将通过各种渠道（如广播、官方网站、手机应用等），及时向旅客提供航班延误的相关信息，并提供解决方案和进一步操作指导，让旅客能够及时了解航班动态，做出相应的应对措施。训练与演练充分1.加强员工应急训练，提高应变能力提高员工应变能力和应急处理能力，加强相关训练与演练。可以在平时组织模拟演练，让员工熟悉应急流程和各种应对方案。通过定期组织培训课程，提升员工的服务技能和紧急情况下的决策能力。2.紧急通讯渠道与信息共享机制加强与相关部门和机场合作，建立紧急通讯渠道和信息共享机制