第五章领队服务与技巧课件

导游服务与技巧导游服务与技巧1项目五领队服务与技巧任务一领队服务标准及流程任务二领队服务技能项目五领队服务与技巧任务一领队服务标准及流程2识记1.识记海外领队工作性质、工作内容。2.识记出境旅游团队的证照要求。理解1.理解领队工作程序及规范。2.理解领队业务技巧。学会1.学会办理本国和他国的出入境相关手续，

能够处理境外突发事件。本章学习目标：识记1.识记海外领队工作性质、工作内容。理解1.理解领队工3领队服务标准及流程01领队的工作职责及应具备的职业意识办理出境旅游证件中国出境和他国（地区）入境服务领队在境外的导游服务办理他国（地区）离境和回国入境的服务领队服务标准及流程01领队的工作职责及应具备的职业意识4一、领队的工作职责及应具备的职业意识2012年6月17日,广西1019名考生参加本年度广西出境旅游领队考试。据了解,考试和培训内容涉及海关、边防检查、领队实务、旅游政策法规及领队职业道德修养等多方面。自治区旅游局监督管理处黄处长表示,出境领队带团走出国门,需要具备良好的素质和多方面的能力。监管部门对这个群体要求比较高,考试把关也比较严。他说:“往年出境领队考试通过率就不算高,今年在对报考者加强业务、能力、素质培训的同时,也提高了考试难度。估计今年的通过率跟往年相比,会有一定幅度的下降。”目前,广西共有7个市经营出境旅游业务,持有效出境领队证的人数仅为2233人。南宁中国旅行社今年有五六十人报考出境领队资格证,该公司质管部和办公室磨主任表示,出境领队在报考时,公司也对此严格把关。“报考者必须是与旅行社签有正式合同的在职职工,有一定外语基础,还必须通过公司总经理审批。”目前,该公司的持证出境领队有141人,在她看来,这群员工在从事出境领队工作后,成长非常快,也非常上进,为做好领队工作而不断地在学习,比如自学外语,加强外语交流能力,加强对各个国家的认识和了解。思考：1.出境领队的素质要求包括哪些方面?2.领队资格的考试是否能提高领队业务能力?一、领队的工作职责及应具备的职业意识20125（一）领队的含义国家旅游局、公安部1997年7月1日发布的《中国公民自费出国旅游管理暂行办法》首次明确指出:“团队的旅游活动必须在领队的带领下进行。”“领队”一词首次在国家旅游行业法规中出现。出境旅游领队是具有经营组织中国公民出境旅游业务的国际旅行社工作人员,领队被派遣并陪同与该社组织的出境旅游团一同前往旅游目的地国家或地区,负责照管或提供旅游团在境外旅游期间的参观游览活动以及食宿等各方面的服务工作。在英文中领队叫“tourleader”,在日文中领队被称为“随员”。（一）领队的含义国家旅游局、公安部1997年6(1)根据组团社与游客之间签订的出境旅游合同,监督在游览的全过程中各项服务是否达到标准。游览过程中及时与当地导游沟通,转达旅游者的要求、意见乃至投诉。对擅自删减、压缩旅游计划内项目以及过多加点、进店等有损游客利益的行动要予以干涉,维护出境旅游客人的正当权益。(2)配合当地导游搞好接待和导游工作,保证团队在境外的安全。注意旅游团成员的心理动向、健康情况,发现异常,应该及时给予特别关注并采取相应措施。(3)协助出境旅游客人办理好出、入境所要办理的各项手续,做好行李的托运、交接以及各阶段之间的衔接工作。(4)协调和处理好客人与当地导游、司机等服务人员的关系。提醒客人注意尊重当地的宗教信仰、民族风俗和生活习惯,遵守当地的法律法规。(5)在入住饭店时,负责根据本团客人的情况和要求分配好客人的住房,将钥匙和早餐券分发给游客,并在饭店内用早餐时协助客人找到用餐的餐厅,提醒客人按时出发。负责协调解决客人在住店时遇到的问题。(6)在旅游过程中不仅自己要注意而且还要提醒客人保管好自己的证件、机票和钱财物。在客人不慎丢失护照、机票、行李或财物被抢时,要及时协助客人到有关部门办理相关手续或报案。(7)在参观游览过程中注意与当地导游配合,不要让旅游者走失并按时集合,以保证参观游览活动的顺利进行。(8)在出发前开好出境说明会,向旅游团客人讲明出入境及在境外旅游时应该注意的相关事项。(9)在由于不可抗力造成行程不能顺利进行时,协助处理解决和补救损失。如果某些客人不遵守当地法律法规而遭到管理治安人员的干涉时,协助当地导游和管制人员解决问题。(10)游览行程结束前负责收取客人对整个服务和接待工作的合理建议,并在回国后整理反馈给旅行社,以便今后工作的进一步改进和提高。（二）领队的工作职责（二）领队的工作职责7（三）领队的职业意识服务意识领队不是旅游团的领导,也不是一般的游客,而是组团旅行社委派的团队专职服务员,代表组团社对旅游团队的旅游质量负责。因此,领队在整个团队旅游过程中,都必须有时时刻刻为客人服务的意识。证件意识出境旅游不同于国内旅游,每位客人都必须具备齐全的出国证件,特别是护照。对于出境旅游者来说,在一定程度上护照比金钱重要。因为一旦护照丢失,将直接影响到客人能否继续旅游,同时给整个旅游团队的行程安排、办理出入境手续带来麻烦。安全意识近年来,出境旅游团队安全事故时有发生。因此,在境外旅游活动中,领队要经常提醒客人注意安全,不要到危险的地方活动,特别是在海滨游泳时,谨防溺水;过马路时要提醒客人注意来往车辆;上下车、船时要防止磕碰。（三）领队的职业意识服务意识领队不是旅游团的领导,也不是一8二、办理出境旅游证件护照签证往来港澳通行证大陆居民往来台湾通行证二、办理出境旅游证件护照签证往来港澳通行证大陆居民往来台湾9（一）护照外交护照外交护照是指发给政府高级官员、国会议员、外交和领事官员、有外交使命的人员、政府代表成员等。持有外交护照者在外国享有外交礼遇。公务护照公务护照发给政府一般官员和驻外使、领馆工作人员以及因公派往国外执行文化、经济等任务的人员。普通护照普通护照发给出国的一般公民、国外侨民等。出国旅游、探亲、访友、留学、工作等都要办理普通护照。（一）护照外交护照外交护照是指发给政府高级官员、国会议员、10（二）签证签证的种类各国签证机关一般会根据签证申请人的不同来访目的,并参照护照种类,分别颁发不同类型的签证。一般依据入境事由,签证可分为外交、公务、礼遇、旅游、过境、入境、居留签证等种类;依据入境次数,签证可分为一次入境和多次入境签证;依据使用人数,签证可分为个人签证和团体签证;依据为持有人提供方便,还有另纸签证、落地签证等。申办签证目前,经国家批准开放为中国公民自费出国旅游目的地国家的签证申办手续不尽相同,有些国家比较容易,有些国家比较复杂。申办签证需要根据不同国家的不同要求来办理,手续或程序比办理护照要复杂些。由于我国每年赴东南亚旅游的客流量相对较大,这些东南亚国家对中国游客的签证给予了很多方便和优惠,办理起来比较容易。而办理赴美国、欧洲国家、日本、澳大利亚等国的签证手续相比较东南亚国家而言,要更为复杂和繁琐些。口岸签证口岸签证是指在前往国的入境口岸办理签证(又称落地签证)。一般说来,办理口岸签证,需要邀请人预先在本国向出入境管理部门提出申请,批准后,将批准证明副本寄给出访人员。后者凭该证明出境,抵达前往国口岸时获得签证。目前,对外国公民发放口岸签证的国家,主要是西亚、东南亚、中东及大洋洲的部分国家。（二）签证签证的种类各国签证机关一般会根据签证申请人的不同11目前中国免签证国家/地区包括:安道尔(ANDORRA)、阿鲁巴(ARUBA)、贝宁(BENIN)、库克群(COOKISLANDS)、多米尼加(DOMINICA)、马尔代夫(MALDIVES)、毛里求斯(MAURITUS)、麦克罗尼西亚(MICRONESIA)、尼泊尔(NEPAL)、萨摩亚(SAMOA)、塞舌尔(SEYCHELLES)、所罗门群岛(SOLOMONISLANDS)、斯里兰卡(SRILANKA)、叙利亚(SYRIA)、特克斯和凯科(TURKS&CAICOSISLANDS)、图瓦卢(TUVALU)、瓦纽图(VANUATU)、埃及(EGYPT)、俄罗斯(RUSSIA)(限团队游客)等。延伸阅读：目前中国免签证国家/地区包括:安道尔(A12（三）往来港澳通行证往来港澳通行证的办理(1)受理机关:本人户籍所在地的出入境管理处。(2)申请材料有:居民身份证和户口簿的原件及复印件(用A4纸复印,可复印在同一张纸上),2寸淡底色彩照2张(也可现场拍照,费用自付),同时分别申请赴香港、澳门的签注。只去香港则申请香港签注,只去澳门则申请澳门签注,如果香港、澳门都去,则两地签注都要申请。(3)办理时限:自受理之日起10个工作日内办结。(4)在公安机关出入境管理部门登记备案的国家工作人员需按规定由单位出具意见和盖章方可办理。（三）往来港澳通行证往来港澳通行证的办理(1)受理机关131.北京2.上海3.广东省(全省):中山、江门、佛山、东莞、广州、深圳、珠海、惠州、韶关、河源、湛江、阳江、汕尾、茂名、揭阳、汕头、潮州、清远、梅州、肇庆、云浮4.江苏省:南京、无锡、苏州5.浙江省:杭州、宁波、台州6.福建省:福州(仅限市区)、泉州、厦门7.天津8.重庆9.四川省:成都10.山东省:济南11.辽宁省:沈阳、大连12.广西省:南宁13.海南省:海口14.湖南省:长沙15.贵州省:贵阳16.云南省:昆明17.江西省:南昌18.吉林省:长春19.河北省:石家庄20.河南省:郑州21.湖北省:武汉22.安徽省:合肥全国已开通港澳自由行的49个城市:1.北京10.山东省:济南全国已开通港澳自由行的4914（四）大陆居民往来台湾通行证大陆居民往来台湾通行证,俗称陆胞证或大陆证,为中华人民共和国公安部发给大陆地区居民前往台湾地区的旅行通行证件。入境台湾地区时,和台湾地区入出境许可证(俗称“入台证”)一并查验。延伸阅读：目前,国家旅游局已开放对台个人游的大陆城市包括:北京、上海、厦门、广州、天津、重庆、南京、杭州、成都、济南、西安、福州、深圳、沈阳、郑州、武汉、苏州、宁波、青岛、石家庄、长春、合肥、长沙、南宁、昆明和泉州等。（四）大陆居民往来台湾通行证大陆居民往来台15三、中国出境和他国（地区）入境服务（一）出境前服务准备（二）开好出境前说明会（三）团队集结（四）办理出境及登机手续（五）乘坐飞机（六）办理他国（地区）入境手续三、中国出境和他国（地区）入境服务（一）出境前服务16（一）出境前服务准备1.熟悉、研究旅游团情况(1)认真阅读旅游计划,弄清团名(编号)、人数(男、女、夫妇、儿童)、出发和回国日期、乘坐的交通工具及班次、出入境口岸。(2)了解各旅游目的地国家(地区)情况,弄清团队在各地的逗留时间、抵离航班(车、船次)及时间、下榻的酒店、饮食安排、活动内容等。(3)记下相关的工作联系电话,如境外接待社的联络电话及联系人姓名等。2.核对证件、名单及交通票(1)护照(通行证)内容核对,包括旅游者中英文姓名、出生年月、出生地、签发日期、签发地点、证件以及签证(签注)有效期、签证水印及签字等。(2)核对《中国公民出国旅游团队名单表》。(3)护照(通行证)与机票(车、船票)的核对,包括机(车、船)票上的姓名是否与护照(通行证)相符、国际段和国内段行程、日期、航班、间隔时间、机票的张数以及机票是ok票还是open票等。3.领队必须带齐的物品领队必须带齐的资料和物品包括:旅游证件、机票、已办妥手续的《中国公民自费出国旅游团队名单表》、团队计划、相关联系电话、客人房间分配表、行李标签、社旗、领队日志及客人意见征求表、目的地国家的出入境卡和海关申报单(虽然在机场、海关能取到,但最好能事先准备)、目的地国家(地区)的报警电话和旅游求助电话、随身行李以及必备药品、必要的费用等。（一）出境前服务准备1.熟悉、研究旅游团情况(1)认真17第五章领队服务与技巧ppt课件18（二）开好出境前说明会1.领队向客人致欢迎词并自我介绍2.详细说明行程安排3.对参游客人提出旅行要求4.通知集结时间及地点5.提醒客人带齐相关物品6.货币的兑换与携带7.人身安全及财物保管8.出入国境时应注意的事项9.小费问题10.说明《中国公民出国(境)文明行为指南》（二）开好出境前说明会1.领队向客人致欢迎词并自我介绍219（三）团队集结提前到达领队应当提前到达集合地点等候旅游者。到达集合地点后,领队应迅速将组团社的领队旗子树起来,以便游客容易找到集合地点。点名签到领队与旅游客人会合后,应拿出团队的名单表,为已经抵达的团队客人画钩签到。告知游客所要办理的手续全体成员到齐后,领队要告知他们将要办理的海关申报手续、边防检查手续、卫生检疫以及登机手续等的步骤,并希望全体团员配合,按照《名单表》上的排序有序地排队过关。

特殊情况的处理(1)游客迟到。(2)游客临时取消行程。（三）团队集结提前到达领队应当提前到达集合地点等候旅游者。20（四）办理出境及登机手续1.过海关2.行李托运3.卫生检疫4.出境检查(边防检查)5.登机前的安全检查（四）办理出境及登机手续1.过海关2.行李托运3.卫21（五）乘坐飞机团队登上飞机后,游客将在空乘人员的协助下很快找到座位。这时领队要做的工作是:(1)告诉团员把手提行李放在机舱顶部的行李舱内,先不要在机舱内走动,以免影响后面的乘客陆续进入。(2)飞机起飞后请客人认真观看乘务员展示的安全事项和机上设备使用须知。(3)飞机正常起飞后,领队一般要起身到旅游团客人座位范围内走动一下,主动与游客交谈并回答游客的提问,发现问题及时处理,努力融洽与游客之间的关系。(4)长途飞行,机上一般都提供三餐,并定时供应饮料和小吃。国际航班的乘务员一般都用英语提供各项服务。作为领队应当提供语言翻译服务。(5)出境旅游的空中飞行时间通常都比较长,一般少则一两个小时,多则十多个甚至二十多个小时。飞行途中,领队除了协助空乘人员向旅游者提供必要的帮助和服务外,还应充分利用飞行途中的这段时间,对团队的情况做进一步的了解和熟悉。比如,拿出团队的接待计划、名单再次仔细阅读和研究,尽量记住团员的名字;查阅和掌握旅游目的地国家(地区)的相关资料、熟悉将要带团去参观游览的景点、景区。（五）乘坐飞机团队登上飞机后,游客将在空乘人员的协助下很快22（六）办理他国（地区）入境手续1.卫生检疫2.办理国外入境手续3.领取托运行李4.办理入境海关手续5.与境外接待社导游会合（六）办理他国（地区）入境手续1.卫生检疫2.办理23四、领队在境外的导游服务（一）介绍当地导游（二）入住酒店服务（三）商定核对行程（四）用餐服务（五）游览中的服务（六）观看演出时的服务（七）其他服务及工作四、领队在境外的导游服务（一）介绍当地导游（二）入住酒24（一）介绍当地导游为确保境外的旅游计划顺利实施和完成,领队应尽力配合当地导游的工作。从抵达当地与境外导游见面开始,一直到在当地的旅游活动结束,领队自始至终都要与导游相互沟通,协调好游客与导游的关系。当旅游团抵达任何城市,领队和当地导游一起面对全体团员的时候,最先讲话的都应该是领队。从机场出来,把旅游团引领到旅游车上坐定,领队就应当开始第一次的正式讲话。这个讲话需要领队认真对待,讲话内容一是对游客经历了漫长的旅程顺利抵达目的地表示祝贺;二是表达领队本人愿为游客提供良好服务的真诚愿望;三是向游客介绍当地导游,预祝游客在导游的热情安排下,能了解当地的文化和风土民情,满足大家来贵国旅游的愿望。讲话不可长篇大论,但用词要情真意切。领队讲话结束后,应将话筒交给当地导游,当地导游即可以开始从机场到酒店(或景点)的首次沿途导游。在游览车上,领队应该坐在离导游和司机较近的位置,以便沟通、商量各项事宜和及时反馈旅游团游客的意见。（一）介绍当地导游为确保境外的旅游计划顺利实25（二）入住酒店服务(1)尽快办理房间登记手续,记住每位团员的房间号,分发房卡或房间钥匙。了解饭店的内部设施(如电梯、餐厅、商场、商务中心等的位置)并告诉游客。(2)分发房卡(或房间钥匙)前领队要告诉大家自己的房间号,宣布下次集合时间和次日叫早、用早餐和出发时间。(3)客人陆续进房后,领队应到团队的住房巡视一遍,协助解决相关问题,如帮助游客学会使用国外饭店房卡(或房间钥匙)、房间设备,查看有无饮用热水、洁具,行李是否到齐等。（二）入住酒店服务(1)尽快办理房间登记手续,记住每位团26（三）商定核对行程1.按照行程表逐项核对领队与导游首先应对照双方所持的行程计划表是否一致。首先,要确认下榻酒店、游览景点、停留天数、离开时间,如发现不一致应请导游马上与接待社联系。接着,要对行程表中所涉及的住宿、用餐、购物、观看演出等诸多项目进行沟通。导游有时会对行程提出一些调整建议,如其建议对整体计划无大碍,领队可以同意,并在原有的计划表中勾画和记录。2.向导游介绍旅游团的基本情况为了让导游有针对性地提供良好服务,领队有必要把旅游团的人员背景、职业、爱好、参观要求、生活习惯等情况向导游做一个基本的介绍。如,此团有素食者、此团是老年人居多、此团是教师团、此团妇女多喜欢购物、此团对异国文化感兴趣等。（三）商定核对行程1.按照行程表逐项核对领队与导游首先应27（四）用餐服务(1)提醒客人在境外要注意用餐文明,用餐时不能大声喧哗,避免影响其他客人。(2)旅游团的早餐通常安排在所下榻的酒店,有团体用餐和自助餐两种形式。(3)一般中国旅游团的正餐(午餐、晚餐)都安排在境外的当地中餐馆。(4)旅游团的用餐不可能满足所有人的口味,团员可能会因为饮食口味、不习惯西餐食物或进食规矩而提出异议,领队要尽量开导游客。(5)对于素食者,一般的处理方法是加个素菜。人多时,可以另外安排一桌。(6)领队通常会被安排与导游一起用餐,但在游客用餐时,领队要随时走动巡视,看客人是否需要添饭菜、饭菜的量是否足够。（四）用餐服务(1)提醒客人在境外要注意用餐文明,用餐时28（五）游览中的服务(1))告知旅游团游客每日的计划行程,做好对次日的行程提前预告,以便客人在游览活动中有心理准备。(2)游览景点时,领队一般走在队伍的后面,不熟悉线路的应注意在转弯处提醒客人。(3)在不影响导游工作的情况下,多问候提醒大家,以体现领队对游客的关心。(4)行程临时有变动时,要求导游先征得领队同意,再向游客说明。(5)控制好旅游时间。在整个行程中要注意游览时间的控制,既要照顾客人的体力,又要防止误机、车、船的事故发生。(6)随时提醒客人保管好自己的钱财物,注意安全。（五）游览中的服务(1))告知旅游团游客每日的计划行程29（六）观看演出时的服务(1)简单介绍内容及特点。(2)配合导游引导旅游者入座。(3)提前告诉游客观看演出时的注意事项,比如演出期间是否允许拍照和摄像,演出结束后与演员合影是否应付小费、该付多少等。（六）观看演出时的服务(1)简单介绍内容及特点。(2)30（七）其他服务及工作1.确认国际返程机票2.督促旅游计划的执行3.按时填写领队日志4.回收《旅游服务质量评价表》5.行程结束时向导游和司机致谢（七）其他服务及工作1.确认国际返程机票2.督促旅游计31五、办理他国（地区）离境和回国入境的服务旅游团队回国入境的工作流程图旅游团队离境手续流程图五、办理他国（地区）离境和回国入境的服务旅游团队回国32（一）他国离境手续的办理1.办理乘机手续按照许多国家国际机场的要求,离境客人需要提前两个小时到达机场办理手续。在乘车前往机场途中,领队就应当将全团的机票、护照收齐,然后交给境外接待社的导游办理出境乘机手续。2.行李托运、换领登机卡进入乘机手续办理区域,一般会先进行托运行李的安全检查。领队需带领旅游团客人一起将行李放在传送带上接受检查。3.向团队游客介绍要办理的离境手续(1)填写出境卡(2)通过离境边检。4.办理海关手续通过海关前,领队应当要求游客主动向海关申报限制携带出境的物品。领队应协助或帮助客人填写海关申报单,并协助游客与海关人员进行交涉。（一）他国离境手续的办理1.办理乘机手续按照许多国家国际33（二）带团回国入境服务1.接受检验检疫2.接受入境边防检查3.领取托运行李4.接受入境海关检查（二）带团回国入境服务1.接受检验检疫2.接受入境边34一、中国海关禁止携带入境的物品主要有:1.各种武器、弹药、爆炸物;伪造的货币、有价证券以及制造设备。2.对中国政治、经济、文化、道德有害的印刷品、胶卷、照片、录音带、录像带、CD、VCD及计算机存储介质等。3.烈性毒药。4.鸦片、吗啡、海洛因、大麻等能致人成瘾的麻醉品、迷幻药、精神药品等。5.带有危险病菌、虫害及有害生物的动、植物及其产品。6.有碍人、畜、植物的,能导致传播病虫害的水果、仪器、药品或其他物品。二、中国海关允许入境但需申报的物品有:1.种子、苗木及其他繁殖材料、烟叶、粮谷、豆类(入境前须事先办理检疫审批手续)。2.鲜花、切花、干花。3.植物性样品、展品、标本。4.干果、干菜、腌制蔬菜、冷冻蔬菜。5.藤、柳、草、木制品。6.犬、猫等宠物(每人限带一只,须持有狂犬病免疫证书及出发地所在国或者地区官方检验机构出具的检疫证书,入境后须在检验检疫机构指定的地点隔离检疫30天)。7.特需进口的人类血液及其制品、微生物、人体组织及生物制品。阅读延伸：一、中国海关禁止携带入境的物品主要有:阅读延伸：35六、回国后的工作领队带团结束回国后,整个带团工作并没有结束,还需要完成工作的交接。领队带团归来后的工作主要包括:

（一）工作汇报领队要向组团社的计调进行口头工作汇报和上交书面报告。进行口头工作汇报时,领队需要对带团过程进行简单的描述和基本评价,对发生的问题及解决的方法与过程分项进行概要汇报。领队如果有对团队的行程安排、接待服务等方面的改进意见及其他合理化建议,也可以一并提出。领队交给计调的文字资料包括《领队日志》、《旅游服务质量评价表》、接团工作总结以及带团过程中所需的其他材料。

（二）上交旅游团的其他有关资料和凭证1.写出特殊事件的书面报告对带团在境外旅游期间所发生的一些重要情况,如行李或证件的丢失、游客被窃、交通意外、游客与当地导游之间的矛盾等,领队都应以书面报告的形式进行详细记录,以备日后查询。2.上交有证据作用的凭证旅游团在旅行游览期间,如果行程变更、取消景点等,按照要求都应有游客的签字确认。如果团队发生过这些情况,有游客签字的文字资料领队应带回来交给计调存档。3.转达或转交游客的建议和投诉意见有些游客对旅行社的行程或安排不太满意,会写成文字交给领队,领队应将这些建议和意见带回来交给计调,以便改进今后的工作。

（三）到财务报账对带团出游发生的费用,领队应妥善保存好有关票据,回国后应及时到组团社的财务部门报销。报账时,领队要交付出团计划、还清出团借用的备用金,并将那些经组团社批准后个人垫付的房费、餐费、交通费或其他费用一并结清。各旅行社对带团归来的财务账单报销都有一定的时间规定,领队应遵照规定执行。六、回国后的工作领队带团结束回国后,整个带团工36领队服务技巧02恪守时间与遵从计划认真解答提问悉心照料游客境外生活培养礼貌的言行从善如流与见机行事领队服务技巧02恪守时间与遵从计划37李小姐等16名游客参加了某出境社组织的出境旅游团,该旅游团的行程为4晚5日一地游。在旅游合同签订前,李小姐曾经就旅游行程安排及费用与旅行社进行探讨,李小姐看过行程后,觉得旅行社提供的2880元线路过于紧张,经双方协商修改了部分行程,变得较为宽松休闲,最终双方签订了3500元的线路。书面旅游合同的内容调整为:一天只玩一个景点,以休闲放松为主,不参加购物。旅行社在旅游行程中注明:在不降低服务标准及不减少景点的前提下,旅行社有权对线路作合理的调整。旅游团到达目的地后,领队和地陪以旅游景点方向相同为由,未征求客人意见,把前2天的行程压缩为1天,使得游客疲于奔命,最后整整一天只能在客房内无所事事。李小姐回国后,要求旅行社给予合理的解释并赔偿,旅行社的解释是领队有权对行程作调整,没有违反合同约定,旅行社拒绝赔偿。案例导入思考：1.领队的操作是否违反了合同约定?2.从这个案例中,我们如何理解诚实信用原则?李小姐等16名游客参加了某出境社组织的出38一、恪守时间与遵从计划1.领队需培养团队的时间观念2.宣布时间时要留有余地3.避免计划行程的正常进行受到干扰一、恪守时间与遵从计划1.领队需培养团队的时间观念2.宣布39（一）领队需培养团队的时间观念1.领队自身须做遵守时间的楷模领队作为旅游团的带队人,在遵守时间上必须严格要求自己。2.交通周转及参观预约景点都需要特别强调时间旅行当中需要不止一次的交通周转,遵守时间是保证每一次周转顺利的前提条件。3.对游客遵守纪律的鼓励不可少正面的鼓励,是领队对游客自觉遵守时间、主动维护旅游团秩序应给予的一种肯定。4.对游客迟到的处理方式领队处理此情况的最佳方式,是要一面为领队本身工作不到位向车内等候的游客道一声“对不起”,一面迅速下车去寻找迟到的游客。（一）领队需培养团队的时间观念1.领队自身须做遵守时间的40（二）宣布时间时要留有余地领队在入住饭店后,每天要与饭店前台服务生交办的事情,是请饭店为旅游团所有房间提供叫早服务,为全体团员安排电话叫早(MorningCall)或服务生敲门呼唤叫早。考虑到部分中国游客没有严格守时的习惯,因而领队要将确定集合出发的时间留出余地、预算出提前量。这种提前量既要考虑到游客的动作拖拉因素,也要考虑到游客集合时是否有忘记携带东西的可能,大约10分钟即可。旅游团要离开饭店赶飞机的时候,领队在确定集合时间时,还应考虑游客的待办理托运的大件行李的清点以及游客房间的电话费、洗衣费是否结清等因素。有些境外的饭店,电梯十分狭小,早上出发时乘坐电梯拥堵严重。早餐时也常常会遇有多个旅游团同时就餐、场面杂乱的情况。因而,领队应见机行事,安排团队集合应当预留再多一点的时间,大约再加留5分钟即可。（二）宣布时间时要留有余地领队在入住饭店后,每41（三）避免计划行程的正常进行受到干扰1.旅游计划的严肃性需得到保证领队带团执行的是组团旅行社与游客签署的旅游合同,计划日程表是合同中经双方认可的法定文件,因而不能随意改变。通常在带团的过程中,部分游客会提出改变日程的要求。比如,一些游客因疲劳,对当日尚未完成的游览景点要求取消,还有的游客会因对即将参观的博物馆不感兴趣而要求取消。当这种情况发生的时候,领队应当重申旅游计划的严肃性,用以说服游客。按照规定,游览日程表中的任何一项取消,都应该有全体团员的同意并进行签字认可2.对固执的游客要用柔性的方式去说服出境旅游团队在实际运作当中,或多或少总会有游客对行程提议改变。领队面对此种情况的发生,需要对提出建议的游客进行说服。说服工作需要采取柔性的方式,而不能施以铁面。任何时候,领队千万不能与游客硬碰硬搞对抗。（三）避免计划行程的