社区卫生服务绩效管理-课件

社区卫生服务绩效管理社区卫生服务绩效管理内容一社区卫生服务绩效管理概述三社区卫生服务绩效考核评价二社区卫生服务绩效过程管理四社区卫生服务满意度与反应性评价内容一社区卫生服务绩效管理概述三社区卫生服务绩效考核评价绩效管理概述

二、绩效管理的基本流程

三、绩效管理中的责任与要求

一、绩效管理的概念与功能绩效管理概述二、绩效管理的基本流程三、绩效管理中的责任与

一、绩效管理的概念与功能绩效是业绩和效率的统称，包括活动过程效率和活动结果，就是成绩与效果是评价一切实践活动的有效尺度和客观标准。是一个机构及其成员的行为、活动、程序与行动所产生的结果，而且机构与成员期望这个结果是以最小的资源来达成从管理学上，绩效是组织对员工的期望；是员工对组织的承诺；是基于团队目标的成绩与效果

绩效概念一、绩效管理的概念与功能绩效是业绩和效率的统称，包括活动过社区卫生服务机构绩效应是以落实公共卫生服务职能为导向，以有效保障群众享有安全、有效、便捷、经济的社区公共卫生和基本医疗服务为中心，利用各种社会资源有效改善居民健康的程度具体体现在服务对象的满意程度、资源绩效、运行或过程绩效以及机构内部治理和社会责任绩效等方面

一、绩效管理的概念与功能绩效概念社区卫生服务机构绩效应是以落实公共卫生服务职能为导向，以有效团队和个人的工作绩效决定于技能、努力、机会与环境变量技能是完成任务的能力和水平努力是工作积极性,包括主导需要和价值观等机会是个人或团队不可控的具有偶然性的因素环境则是组织内部的客观环境，如基本设施、组织结构、组织文化、任务性质、领导风格与监控方式等明确的绩效规范充足支持和资源及时反馈明确奖惩必要技能与知识个人能力

一、绩效管理的概念与功能支持保证因素

绩效概念团队和个人的工作绩效决定于技能、努力、机会与环境变量一、绩

一、绩效管理的概念与功能在特定的组织环境中，与特定的组织战略、组织目标相联系的，对组织内各部门、员工的绩效进行管理，以期实现组织目标的过程绩效管理定义动态过程、贯彻始终管理者与员工交流沟通、达成共识教练与辅导持续改进

全员参与强调发展一、绩效管理的概念与功能在特定的组织环境中，与特定的组织战

一、绩效管理的概念与功能建立组织的绩效文化，形成具有激励作用的工作氛围将个人目标、工作目标与机构发展的总目标紧紧联系在一起整个组织形成强大的向心力与凝聚力保证社区卫生服务实现组织战略目标绩效管理定义一、绩效管理的概念与功能建立组织的绩效文化，形成具有激励作

一、绩效管理的概念与功能目的战略目的—成为落实组织机构战略目标的手段，按照发展社区卫生服务的总体目标，推进体制、机制创新，为居民提供安全、有效、便捷、经济公共卫生服务和基本医疗服务管理目的—采取指导、评价、区分、激励、沟通等管理措施，提高管理的效能开发目的—着眼于人力资源开发，使员工不断进步，绩效持续改善

以最小的投入，获取最大的效益

一、绩效管理的概念与功能目的战略目的—成为落实组织机构战略

一、绩效管理的概念与功能功能评价功能真实、准确、客观、及时——关键环节、量化指标、各部门运转、各岗位业绩、各层级绩效、及时反馈、信息畅通绩效评价结果——对组织、团队和个人绩效判断的重要依据内部评价——进行横向与纵向对比，调动员工积极性，提高服务水平和质量，达到吸引居民利用社区卫生服务、促进机构自身发展和提高社区居民健康水平的目的

外部评价——有利于政府对社区卫生服务科学高效投入有利于提高社区居民及社会组织知晓利用社区卫生服务，支持配合，建立积极和睦的协作关系

一、绩效管理的概念与功能功能评价功能真实、准确、客观、及时

一、绩效管理的概念与功能功能激励功能激励功能是绩效管理的核心功能，以人为本，发挥人的最大潜力，是现代管理思想的基本理念

员工具有责任感、荣誉感和使命感才能全心全意地工作，感受工作价值，懂得自己工作对实现组织目标的贡献，才会激励他们工作的斗志，这一切取决于对社区卫生服务战略的理解、对组织目标的理解以及组织对他们工作成就的回报

一、绩效管理的概念与功能功能激励功能激励功能是绩效管理的核

一、绩效管理的概念与功能功能激励功能是把员工薪酬支付与绩效或贡献直接联系起来，体现多劳多得、干好多得对优秀员工提供培训、学习深造以及职位晋升的机会。使其自觉地将个人事业生涯计划与组织的发展规划相统一，使个人目标与组织目标的实现具有一致性给优秀员工具有挑战性的工作，授予他们明确且具有压力的职责。增强责任感与使命感，激励他们对组织做出更多的付出与贡献责任激励机会激励薪酬激励一、绩效管理的概念与功能功能激励功能责任激励机会激励薪酬激

一、绩效管理的概念与功能功能沟通功能沟通功能是评价功能和激励功能的基础，是绩效管理的纽带与桥梁沟通的目的是为了更准确地进行绩效评价和持续绩效改进绩效沟通主要包括横向沟通、纵向沟通及内外沟通

一、绩效管理的概念与功能功能沟通功能沟通功能是评价功能和激绩效实施管理绩效反馈绩效评价在员工的具体行为与组织的高层管理和中层管理之间建立的持续不断的控制、调整、激励、反馈过程

绩效计划

二、绩效管理的基本流程周而复始绩效实施管理绩效反馈绩效评价在员工的具体行为与组织的高层管理

二、绩效管理的基本流程二、绩效管理的基本流程建立绩效指标体系：由机构管理者与员工进行机构战略分析、确定组织战略目标在充分的不断沟通、达成共识的前提下，将总目标分解到科室和部门各科室和部门再将指标分解到员工个人。分解的业绩衡量指标就是考核评价的要素和依据做出实现目标的行动计划制定计划

二、绩效管理的基本流程明确在绩效周期内做什么？为什么做？需要做到什么程度？何时应做完？如何做?建立绩效指标体系：由机构管理者与员工进行机构战略分析、确定组

二、绩效管理的基本流程制定计划调整组织结构设计、制定行动计划Clicktoedittitle机构目标指标逐级分解指标制定行动计划确定组织机构发展的战略目标与关键要素指标分析关键流程、逐级分解关键绩效指标调整组织结构设计、制定行动计划建立绩效指标体系制定行动计划二、绩效管理的基本流程制定计划调整组织结构设计、制定行动计

二、绩效管理的基本流程制定计划战略是组织发展的方向性、长远性、全局性的谋划和行动进行战略分析，明确组织在一定时期内，在多大的范围，朝着哪个方向发展，从而明确组织机构发展的战略重点，确定组织发展总目标依据战略目标，结合内、外环境的实际，经过反复研讨和筛检，制定关键要素指标，使战略目标具体化、明晰化

1不同层面的战略目标和关键要素指标内容不同确定战略目标二、绩效管理的基本流程制定计划战略是组织发展的方向性、长远14235人群总的健康水平不同人群医疗卫生费用的分担情况关键要素指标不同人群健康水平不同人群中卫生系统的反应性情况卫生系统总的反应总目标：增进健康、合理分摊医疗卫生费用对人们的期望做出良好反应

国家卫生系统绩效14235人群总的健康水平不同人群医疗卫生费用的分担情况关

二、绩效管理的基本流程制定计划社区卫生服务机构应开展全面的社区卫生诊断，提供决策依据综合、动态分析本社区主要健康问题和居民卫生服务需求、社区卫生服务资源的供给与利用以及社区社会环境的支持为完善社区卫生服务功能，满足社区居民需求，针对性地确定本社区卫生服务机构的发展战略目标

二、绩效管理的基本流程制定计划社区卫生服务机构应开展全面的

二、绩效管理的基本流程制定计划2梳理机构总体的工作流程将机构活动进行分解，使工作任务从传统的职能导向转变为流程导向，增强了任务的连续性和系统性确定影响机构关键要素指标的关键流程及其流程指标，分解并明确关键流程指标的责任部门或团队

分解绩效指标二、绩效管理的基本流程制定计划2梳理机构总体的工作流程分解

二、绩效管理的基本流程制定计划通过反复沟通，将机构层面关键绩效指标，分解为部门/科室关键绩效指标根据岗位职责将部门/科室关键绩效指标继续分解为每个员工的关键绩效指标（或称岗位关键绩效指标）确定各类绩效指标的内容和标准组织机构三级绩效指标体系二、绩效管理的基本流程制定计划通过反复沟通，将机构层面关键

二、绩效管理的基本流程制定计划战略目标流程分析与指标分解模型目标关键指标关键驱动流程关键流程绩效指标可能涉及部门提高居民满意度服务对象满意度社区宣传动员流程宣传公示、居民知晓率、居民利用率……行政管理部门全科医生团队环境设施管理流程环境整洁温馨、设无障碍设施、服务流程合理……职能管理部门服务质量管理流程服务态度、服务规范、服务技能……一线业务科室业务管理部门投诉意见反馈流程投诉渠道畅通、及时反馈、投诉意见反馈满意……医德医风部门满意度调研流程居民满意度调研次数/质量……职能管理部门二、绩效管理的基本流程制定计划战略目标流程分析与指标分解模

二、绩效管理的基本流程制定计划案例资金资源着眼于财务指标，侧重于资金筹集和资金使用等相关指标的设定人力资源着眼于工作效率，工作质量及学习发展等指标，侧重于反映医护人员医疗水平、发展潜力和管理人员的管理水平等相关指标的设定信息资源着眼于服务状况、品牌状况以及员工满意度等指标，侧重于强调患者与机构、机构与医护人员间的相互信息沟通等相关指标的设定物资资源着眼于资产、设备等运营状况指标，侧重于单位服务成本和固定资产、医疗设备效率状况等相关指标的设定，从中可以传递开源节流的管理思路，提高社区卫生服务机构的工作效率二、绩效管理的基本流程制定计划案例资金资源着眼于财务指标，

二、绩效管理的基本流程制定计划——组织结构设计明确部门之间，特别是职能部门与业务部门之间的流程关系，重新确定组织的结构，提出部门的调整意见，优化组织结构和组织职能明确谁去做什么，谁要对什么结果负责，并且消除由于分工含糊不清造成的执行中的障碍，还要提供能反映和支持机构目标的决策和沟通网络。——计划活动安排在确定了三级绩效指标体系的基础上，制定达到指标标准的行动计划，包括活动、措施和计划安排等。实际上年度绩效行动计划可以是年度工作计划的分解细化和落实方案，以此指导和约束绩效管理过程中的日常工作行为

制定行动计划3二、绩效管理的基本流程制定计划——组织结构设计制定行动计划

二、绩效管理的基本流程制定计划3案例该社区卫生服务机构经社区卫生诊断，分析确定本社区应重点干预的疾病、人群及危险因素；分析了机构自身条件（卫生资源情况）和社区环境（社区可利用资源情况）综合考虑卫生问题的重要性和干预的可行性，确定干预项目目标以及关键绩效指标及其指标标准调整组织科室结构结合机构工作计划，确定达到该绩效指标标准需开展的工作/活动内容——行动计划二、绩效管理的基本流程制定计划3案例该社区卫生服务机构经社

二、绩效管理的基本流程实施管理绩效计划实施过程中管理内容重点是质量控制和风险防范管理手段主要是做好两件事情——持续的绩效辅导和沟通——对工作过程与表现收集并记录

二、绩效管理的基本流程实施管理绩效计划实施过程中

二、绩效管理的基本流程实施管理——绩效辅导管理者通过及时发现员工在工作过程中存在的问题，帮助其不断改变工作方法与技能，随时纠正其偏离工作目标的行为，并根据实际情况及时对工作目标进行修正与调整的过程实现团队绩效的必要途径和手段防止问题发生的时间投资贯彻“以人为本”管理理念的有效方式改善员工知识、技能和胜任力的过程

二、绩效管理的基本流程实施管理——绩效辅导

二、绩效管理的基本流程实施管理——绩效沟通持续的绩效沟通是指管理者和员工在共同工作中分享、交流有关绩效信息的过程，贯穿于绩效管理的始终，需要持续不断地进行员工向其主管汇报工作进展或就工作中遇到的障碍求助、寻求解决办法主管人员对员工或部门的工作与目标计划之间出现的偏差进行及时纠正绩效沟通可通过部门例会和定期汇报制度以及类似走动式管理的非正式沟通来实现现代绩效管理实施中不可缺少的重要内容实现团队绩效的必要途径和手段二、绩效管理的基本流程实施管理——绩效沟通

二、绩效管理的基本流程实施管理调整计划—即根据环境中各因素的变化，及时对原定计划进行调整提供帮助—当工作过程中出现事先未曾预料的新情况和新问题时，及时给员工提供帮助和支持及时激励—满足员工受关注和被认可的需要，鼓舞和激励员工的士气上情下达—使员工及时了解自己哪方面干得比较好，哪些方面没有达到上级的期望和要求，以持续改进工作绩效下情上达—管理人员了解员工在工作过程中的具体表现以及遇到的困难，以便及时采取相应的对策，保证组织目标的实现

沟通作用二、绩效管理的基本流程实施管理调整计划—即根据环境中各因素

二、绩效管理的基本流程实施管理评价结果建立在“证据的判断”基础上，要求管理者在绩效实施的过程中对员工和部门的绩效表现进行观察和记录，收集必要的信息“记录”指不同层级的管理人员将有关员工或部门的绩效行为和过程记录下来

“收集”则是指由他人进行观察或记录，管理人员再从其获取这些有关员工或部门绩效的信息——绩效信息收集与记录二、绩效管理的基本流程实施管理评价结果建立在“证据的判断”

二、绩效管理的基本流程实施管理提供绩效评价的事实依据使绩效评价具有充足的客观依据，还可作为晋升、加薪和聘任等人事决策的依据提供绩效改善的事实依据用于改善、提高绩效和员工的工作能力，以具体事例向员工说明其目前的差距和需要如何改进和提高发现绩效问题和优秀绩效的原因积累正面和负面突出绩效表现的关键事件，分析优秀绩效原因，总结推广，针对问题原因普遍教育防微杜渐在争议仲裁中的利益保护员工的维权意识日益提高，保留翔实的员工绩效表现记录可以在争议发生时为双方提供事实依据

目的二、绩效管理的基本流程实施管理提供绩效评价的事实依据使

二、绩效管理的基本流程考核评价依据绩效计划建立的绩效目标和绩效标准，对机构、部门和员工三个层次在管理期内的绩效进行考核与评价采用特定的指标体系，对照统一的考核评价标准，运用一定的数理方法，全面、客观、公正、准确地评价它们所取得的成绩和效果绩效考核与评价是防止绩效不佳和提高绩效的重要手段二、绩效管理的基本流程考核评价依据绩效计划建立的绩效目标和

二、绩效管理的基本流程反馈回报——绩效反馈实际上是绩效沟通过程，绩效反馈一般以面谈形式进行，沟通包括正面沟通和负面沟通在员工表现优秀的时候给予及时的表扬和鼓励，以扩大正面行为所带来的积极影响，强化员工的积极表现，给员工一个认可工作的机会在员工表现不佳，没有完成工作任务时，应及时真诚地予以指出，以提醒员工改正和调整。管理者不能假设各种理由姑息、不管不问二、绩效管理的基本流程反馈回报——绩效反馈

二、绩效管理的基本流程反馈回报绩效考评之后，员工都希望有正式的渠道了解组织对其绩效的看法，将一些具体问题或自己的思想与主管进行交流绩效反馈中，主管与员工可以共同分析原因，找出不足，在今后的工作中尽量避免类似问题再次出现，从而提高绩效水平绩效反馈可以商讨下一个绩效管理周期的绩效目标和改进点，实际上就此开始进入下一绩效周期的绩效计划

——绩效反馈二、绩效管理的基本流程反馈回报绩效考评之后，员工都希望有正

二、绩效管理的基本流程反馈回报——绩效回报机构对各部门乃至全体员工有效的激励考核结果与回报结合得越紧密，员工的工作积极性就会越大，绩效目标实现的概率就越大在实施绩效回报过程中，绩效反馈是不容忽视的关键环节二、绩效管理的基本流程反馈回报——绩效回报

二、绩效管理的基本流程反馈回报该社区卫生服务中心根据“按岗定酬、按任务定酬、按业绩定酬”精神，建立了重实绩、重贡献、向优秀人才和关键岗位倾斜，自主灵活的分配激励机制

奖励向社区卫生服务公共卫生方向倾斜，建立了以公共卫生和基本医疗服务的工作任务、效益和质量、服务态度和社会满意度相结合的社区卫生服务中心新型考核评估机制案例二、绩效管理的基本流程反馈回报该社区卫生服务中心根据“按岗该中心主任能够根据每个职工的具体情况，妥善并及时地与员工进行沟通，针对性的开展思想工作，充分引导和调动中心职工的工作积极性提高了医疗卫生服务的工作效能和效率，也提高了社区居民对社区卫生服务的知晓率、利用率和满意率有效地促进了社区卫生服务事业的可持续发展

二、绩效管理的基本流程反馈回报该中心主任能够根据每个职工的具体情况，妥善并及时地与员工进行制定中心的长期或短期发展目标、任务，营造机构内部良好的运营环境，组织实施绩效评审推动绩效管理正常开展领导层职能科室业务科室员工

三、绩效管理中的责任与要求责任分配设计绩效管理流程和行动计划，制定实施方案，提供有关绩效管理的咨询，组织绩效管理的实施执行绩效管理方案，对员工的绩效进行辅导沟通，帮助员工提高绩效

绩效管理的主人，拥有绩效并创造绩效制定中心的长期领导层职能科室业务科室员工三、绩效管理中的责绩效管理是社区卫生服务机构的重要管理改革，牵动整个机构的运行质量和效率机构领导层特别是中心主任的态度和支持力度在很大程度上决定着绩效管理实施的成败职能科室与业务科室管理者是实施关键，起着桥梁作用，上对机构绩效管理体系负责，下对全体员工的绩效提高负责必须统一思想，发挥绩效管理者的角色，承担自己应该承担的责任，深入理解和正确执行机构的绩效政策

三、绩效管理中的责任与要求责任分配绩效管理是社区卫生服务机构的重要管理改革，牵动整个机构的运行

三、绩效管理中的责任与要求对管理者技能要求制定与分解目标、指标的能力将机构的战略规划、远景目标和员工的绩效目标有效结合，将机构战略目标的分析与分解为员工的目标帮助员工提高绩效的能力管理者的管理过程就是有效帮助员工实现绩效目标并持续提高绩效的过程沟通的能力管理即是沟通，管理者应不断研究沟通的技巧、方法，提高沟通的技巧评估员工绩效的能力员工的绩效最终要通过评估检验，管理者必须保持公平，对员工进行公开、公正考核绩效分析与提高的能力分析绩效，找出绩效管理中存在的不足，查漏补缺，不断完善提高,使绩效管理更加合理有效三、绩效管理中的责任与要求对管理者技能要求制定与分解目标、

三、绩效管理中的责任与要求管理者角色合作伙伴

管理者与员工的绩效合作伙伴的关系是绩效管理的一个创新、一个亮点，将管理者与员工的关系统一到绩效上来

在绩效的问题上，管理者与员工的目标是一致的，管理者的工作通过员工完成，管理者的绩效则通过员工的绩效体现，员工绩效的提高即是管理者绩效的提高，员工的进步即是管理者的进步

绩效使管理者与员工真正站到了同一条船上，风险共担，利益共享，共同进步，共同发展1三、绩效管理中的责任与要求管理者角色合作伙伴1

三、绩效管理中的责任与要求辅导员绩效目标制定后，管理者要做的工作就是如何帮助员工实现目标的问题。管理者应与员工保持及时、真诚的沟通，持续不断地辅导员工业绩的提升业绩辅导的过程就是管理者管理的过程，在这个过程中，沟通是至关重要的关键帮助下属改进业绩应是管理者的一个修养，一个职业的道德，当然它更是一种责任

2管理者角色三、绩效管理中的责任与要求辅导员2管理者角色

三、绩效管理中的责任与要求记录员绩效管理的一个很重要的原则就是没有意外，即在年终考核时，管理者与员工不应该对一些问题的看法和判断出现意外。一切都应是顺理成章的，管理者与员工对绩效考核的结果的看法应该是一致的记录可以提供有说服力的真凭实据，掌握员工资料，形成绩效管理的文档，以作为年终考核的依据，确保绩效考核有理有据，公平公正3管理者角色三、绩效管理中的责任与要求记录员3管理者角色

三、绩效管理中的责任与要求公证员绩效管理中备受员工关注的环节就是绩效考核。管理者需要综合各个方面给员工的绩效表现做出评价。同时，绩效考核也是薪酬管理、培训发展的一个重要依据。所以，公平、公正显得至关重要绩效考核不再是暗箱操作，管理者不仅是考官，更应该以第三者的角度看待员工的考核，作为公证员来公证员工的考核，让一切成为自然，让员工成为自己的绩效专家

4管理者角色三、绩效管理中的责任与要求公证员4管理者角色

三、绩效管理中的责任与要求诊断专家没有完美的绩效管理，任何绩效管理体系都存在这样那样的问题，都存在需要改进的地方管理者在绩效考评结束之后，需要对过去一段时间的绩效管理进行有效的分析，找出绩效管理中存在的问题和不足，提出改进的办法，做绩效管理的诊断专家5管理者角色三、绩效管理中的责任与要求诊断专家5管理者角色社区卫生服务绩效考核评价

二、绩效考核指标体系的设计

三、绩效考核评价的实施

一、绩效考核评价概述社区卫生服务绩效考核评价二、绩效考核指标体系的设计三、绩

一、绩效考核评价概述考评功能导向功能客观认识功能选用干部功能挖掘潜力功能信息反馈功能一、绩效考核评价概述考评功能导向功能

一、绩效考核评价概述考评原则考核过程强调社区居民与社会参与考核导向突出社会效益考核方式坚持客观、公正、公开考核操作可理解、科学可控、经济简便考核结果促进提高内部运行质量和效率一、绩效考核评价概述考评原则考核过程强调社区居民与社会参与

一、绩效考核评价概述考评方法12定性考核评价定量考核评价专题讨论开放式问卷调查专题研讨会

统计学方法

社会学方法

＋一、绩效考核评价概述考评方法12定性考核评价定量考核评价专

二、绩效考核指标体系的设计内容构成体系框架：绩效考核指标体系框架一般是一级到三级，机构层面指标体系多由两级或三级指标构成，部门/科室指标体系可由一级或两级指标构成指标名称：指标说明与计算方法：明确其含义与计算方法考核指标标准值：确定其达标要求的标准值二、绩效考核指标体系的设计内容构成体系框架：绩效考核指标体

二、绩效考核指标体系的设计框架内容指标分值：根据指标权重，确定各项指标分值考核方法与数据来源：资料、抽样、观察、访痰评分规则：扣分方法及其标准计算值与得分：考核计算绩效值与得分值案例二、绩效考核指标体系的设计框架内容案例

二、绩效考核指标体系的设计指标筛选体现综合性和适宜性明确时间性和可操作性利于数据收集要求反映社区重点人群特征

考核指标以定量考核指标为主，尽量将考核指标量化，辅以定性指标考核确定的指标标准值充分考虑实际，不能过高或过低，应是员工经过一定的努力能够实现指标设置概念明了，容易理解、易采集。尽量避免形成庞大的指标群或层次复杂的指标树整个考核过程简单，利于掌握和操作，利于降低考核成本和提高管理的时效性

二、绩效考核指标体系的设计指标筛选体现综合性和适宜性门诊处方基本药物使用百分比指标涵义：门诊处方基本药品占处方药品的比例基本药品界定：国家基本药物目录分值：6分考核标准值：80%考核方法：随机抽取100张门诊处方（每月至少8张）扣分标准：每降低1个百分点扣0.3分，扣完为止低于60%就不得分门诊处方基本药物使用百分比指标涵义：门诊处方基本药品占处方药

二、绩效考核指标体系的设计指标权重与标准——指标权重表示各项考核指标相对重要性的百分比。突出了重点目标、体现出价值引导，是组织实施评价的指挥棒，将直接影响评价结果，因此，权重系数的确定是否合理对考核结果的综合评价至关重要主观赋权法客观赋权法专家咨询法与小组讨论法（专家、管理者和员工）采集数据、进行数理运算如：权重值分别设—服务效率35分，服务质量30分，功能体现15分，反应性及满意度20分

二、绩效考核指标体系的设计指标权重与标准——指标权重主观赋

二、绩效考核指标体系的设计指标权重与标准——指标标准给定一个标准值，表示该指标应做到何种水平、完成多少和达到什么程度等工作标准，以便计分评价量的标准：在某一时间内必须完成的工作数质的标准：完成业务工作的准确性和水平时间标准：完成工作的时间要求规范标准：工作规范、程序、方法的执行情况服务效率、服务质量、管理规范二、绩效考核指标体系的设计指标权重与标准——指标标准量的标注：①产出单位成本=投入/产出=A/Q

投入A=A6+A7产出Q=预防工作量+保健工作量+康复工作量+计划生育工作量+慢病服务工作量+健康教育工作量+基本医疗服务量+社会服务与管理工作量②人均服务产出=产出/在岗职工总人数=Q/E10③服务效率各二级指标得分等于各被评机构的实际值与被评机构最优值的比值，然后乘以权重，分别计算出效率各二级指标得分序号评估指标分值标准值算法及值得分Z1产出单位成本50Z1maxZ1max/Z1×50Z2人均服务产出50Z2maxZ2/Z2max×50服务效率评价标准及分值计算（满分为100分）注：①产出单位成本=投入/产出=A/Q序号评估指标分值标准

二、绩效考核指标体系的设计指标体系构建方法专家评判法专家讨论法系统分析法现场调查法数理统计法文献研究法二、绩效考核指标体系的设计指标体系构建方法专家评判法专家讨某城区社区卫生服务中心绩效考核指标体系（1000分）目标任务项目分值目标任务项目分值一、规范执业60分4、病房质控20分二、基本医疗任务及效益指标180分5、中、西药房质控30分1、基本医疗工作量40分6、卫生防疫质控30分2、医疗费用控制40分7、辅助检查质控30分3、人均资产总值增长率40分8、妇幼保健质控30分4、加强核算降低成本40分9、慢病管理质控30分5、百元业务支出20分10、院内感染质控30分三、社区卫生工作和公共卫生工作400分五、科教目标100分1、社区卫生服务管理240分1、继续医学教育40分2、卫生防疫工作80分2、参加医学讲座10分3、妇幼保健各项任务80分3、院内业务学习10分四、质控工作260分4、开展科研项目10分1、安全医疗质控20分5、发表医学论文10分2、门、急诊质控20分6、开展院内健康教育10分3、护理质控20分7、科普工作10分案例某城区社区卫生服务中心绩效考核指标体系（1000分）目标任务

三、绩效考核评价的实施涉及面广、政策性强、科学性强组织严谨、操作细致——系统化、规范化、科学化轨道

三、绩效考核评价的实施涉及面广、政策性强、科学性强

三、绩效考核评价的实施考核主体考核主体自我考核评价客观考核评价内部考评人员外部考评人员上级、下属、同级员工/部门社会、社区、服务利用者3600绩效考核评价三、绩效考核评价的实施考核主体考核主体自我考核评价客观考核

三、绩效考核评价的实施考核评价工作应规范、有序进行，不应是一个突然事件、临时事件，机构管理者应该对整个考核评价工作进行完整的设计，制定科学、可行的绩效考核评价制度制度要明确考核评价的目的意义，明确将绩效考核结果同建立重绩效、重贡献的利益分配机制结合起来；与年终评选表彰先进结合起来考核制度三、绩效考核评价的实施考核评价工作应规范、有序进行，不应是

三、绩效考核评价的实施考核制度明确考核周期：考核周期不宜过短。一般是月考核、季度考核、半年度和年度考核都要进行明确考核范围：考核的对象和范围是哪些？明确考核内容：各类别考核的项目指标包括哪些？项目尽可能量化、细分，表述清晰明确考核评价指标的标准与评分方法明确考核主体、方法和程序以及考核前的有关数据收集的内容和方法明确绩效考核结果的公布、沟通以及结果的运用方式，建立完善的绩效考核结果反馈体系三、绩效考核评价的实施考核制度明确考核周期：考核周期不宜过第一条考核原则第二条考核内容第三条考核依据第四条考核方法第五条考核程序第六条组织领导××市社区公共卫生服务项目考核暂行办法

三、绩效考核评价的实施考核制度第一条考核原则××市社区公共卫生服务项目考核暂行办法三市级考核100分相关部门考核30分专业部门考核40分满意度调查30分疾病控制处社区卫生处妇幼保健处有关专家财政民政残联第三方某城市公共卫生服务绩效考核市级考核相关部门考核专业部门考核满意度调查疾病控制处社区卫生市级考核机构自查区级考核年度考核11月12月1月半年考核5月6月7月某城市公共卫生服务绩效考核市级考核机构自查区级考核年度考核11月12月1月半年考核5月妇幼保健处社区卫生处疾病控制处健康教育卫生知识普及疫情报告与监测一类疫苗预防接种结核病防治艾滋病其他传染病防治重点慢性病筛查健康档案高血压管理糖尿病管理日常信息管理残疾人康复管理精神病管理老年保健社区卫生诊断妇女保健儿童保健综合复核专项复核随机抽取九项七项二项某城市公共卫生服务专业部门绩效考核妇幼保健处社区卫生处疾病控制处健康教育重点慢性病筛查妇女保健××市公共卫生服务项目专业部门考核标准项目内容分值考核方法评分标准1.高血压和糖尿病筛查53

1.1掌握本社区户籍人口总数、老年人口数以及常住老年人口数，对60岁以上老年人进行高血压、糖尿病筛查，筛查率80%以上，2008年筛查进度完成1/212查阅该社区人口资料；核查筛查底册和慢病筛查表人口资料不清缺一项扣1分；底册不健全扣3分，筛查率不足80%每降低5%扣3分，筛查进度未完成1/2扣6分1.2筛查项目齐全，填写完整，筛查包括：一般查体（体重、身高、心肺、肝脾）、血压、血糖25抽查10名老年人的慢病筛查表，电话或入户核实1人未筛查扣2.5分，1人筛查项目不全扣1分1.3对筛查情况进行统计分析，统计指标包括筛查概况、血压与血糖高于正常的检出情况、高血压和糖尿病患者确诊及其建档情况10查阅统计分析资料未进行统计汇总扣10分，缺一项基础指标扣1分，数据统计错误一项扣0.5分1.4撰写慢性病筛查总结报告，内容全面完整6查阅筛查总结报告无筛查总结报告扣6分，内容不全面不完整扣2分，数据结果错误一处扣1分××市公共卫生服务项目专业部门考核标准项目内容分值考核方法评

三、绩效考核评价的实施信息收集方法查询日常信息报表考核前就可以查阅相关资料，现场核实检查卫生服务记录现场考核中对这些资料可以进行数量和质量检查抽样复核调查随机抽样对服务利用者进行入户或电话询问等方式的跟踪复核现场考核观察包括现场直接观察、交流访谈和知识技能的现场考核满意度调查对社区居民、相关部门进行机构和部门/科室的满意度调查三、绩效考核评价的实施信息收集方法查询日常信息报表考核

三、绩效考核评价的实施计算绩效值分值标准值%扣分标准实测值%实得分五苗全程接种率1095每降1个百分点扣0.3分939.4孕产妇系统管理率890每降1个百分点扣0.3分958传染病报告及时率8100每降1个百分点扣0.5分945儿童系统管理率890每降1个百分点扣0.3分928高血压患者系管率785每降1个百分点扣0.3分826.1糖尿病患者系管率785每降1个百分点扣0.3分867合计4843.5某社区卫生服务中心公共卫生服务绩效结果

示例绩效考核时，考核评价人员依据考核评价指标体系按照规定的计算标准与方法逐项计算相应的分数将每项所获得的分数加和考核结果三、绩效考核评价的实施计算绩效值分值标准值%扣分标准实测值

三、绩效考核评价的实施结果评价排序法按考核绩效分值从好到坏的顺序一次排序两两比较法将每个部门/员工与其他部门/员工比较判断谁“更好”，根据“更好”的次数多少排序等级排序法对绩效作出粗略的等级排序。比如：评级等级可以分为优秀、良好、合格、不合格等强制分布法按照一定的分配比例将考核评价对象分布到某个等级上，如规定：优秀、良好、合格、不合格比例分别为20%、30%、40%、10%关键事件法考核时将工作中的优秀行为和不良行为作为关键事件予以评分和评价处理，如服务对象的表扬/投诉事件，责任医疗事故、患者满意度等三、绩效考核评价的实施结果评价排序法按考核绩效分值从好

三、绩效考核评价的实施应强调的问题制定绩效考核方案必须坚持考核内容的全面性和完整性；考核具体指标与工作有相关性和可操作性区分业务部门/科室和职能管理科室、一线业务科室和二线保障科室的职责特点，来制定科学、适宜的考核指标评定程序要保证公开性和公平性考核标准要取得部门和员工的广泛认同，实事求是，尽可能量化注意简单易行、控制考核成本1三、绩效考核评价的实施应强调的问题制定绩效考核方案必须坚持

三、绩效考核评价的实施应强调的问题加强机构文化建设，形成良好的绩效考核评价氛围考核过程争取全员参与，多方位、多角度的考评，以显示出公平、客观对考核对象的培训到位，明确目的，端正态度，熟悉标准，保证真实性，提高考核质量考核结果进行及时反馈并有效沟通考核结果与考评对象的利益分配、晋升、奖励、任免等挂钩，起到有效考核激励机制的作用2三、绩效考核评价的实施应强调的问题加强机构文化建设，形成良

三、绩效考核评价的实施应强调的问题注重对部门/科室的管理干部考核，涉及部门考核和个人考核两个方面考核他领导的团队所完成的整体工作目标考核作为管理人员在管理技能上的提升目标尽量采取定量考核与定性考核相结合以及3600综合测评考核方法对个人管理能力、经营能力、综合协调能力及其他管理素质的提升进行有效奖励，让中层管理干部在从事管理工作的过程中感受到被肯定、被认可的满足，从而产生积极工作的强大动力3三、绩效考核评价的实施应强调的问题注重对部门/科室的管理干社区卫生服务满意度与反应性评价

二、满意度评价方法与结果分析

三、社区卫生服务反应性

一、满意度的内涵与影响因素社区卫生服务满意度与反应性评价二、满意度评价方法与结果分析内涵社区卫生服务的“顾客”社区卫生服务的“顾客满意”顾客满意是指把对服务的期望与感受和实际的结果相比较，依据感觉到的绩效与期望之间的差距所做出的一种相对判断顾客从五个方面将预期的服务和感受到的服务相比较，最终形成自己对服务质量的判断。期望与感知之间的差距是服务质量的量度有形性有形设施、设备和员工的外貌可靠性准确可靠地履行所承诺服务的能力反应性对顾客给予帮助且迅速提供服务的能力保证性员工所具有的知识、礼节及其传递信任与依赖的能力移情性机构对其顾客所给予的关心与特别关照

一、满意度的内涵与影响因素内涵社区卫生服务的“顾客”有形性有形设施、设备和员工的外社区内外尚未登门的社会人群

患者的亲友、同事、来访者

就医的患者、健康体检者

社区卫生服务对象的顾客，不单是指患者，而是一个相当广泛的社会群体卫生局、街办事处、医保等相关部门、社会团体、媒体、社区机构、保险公司等外部顾客社会政府居民内部顾客机构的员工社区内外尚未登门的社会人群患者的亲友、同事、来访者就医的内涵满意度评价的作用

一、满意度的内涵与影响因素了解顾客及其代言人的需求期望，有助于增强市场观念和质量意识感受病人对本机构服务的不满与抱怨，有助于增强责任心和事业心外部顾客满意度测量了解职工的需求和期望，在机构内部创造良好的工作环境和组织氛围，建立良性的激励机制约束机制，最大限度激发医务人员的积极性和创造性，形成强大的凝聚力和战斗力内部职工满意度测量内涵满意度评价的作用一、满意度的内涵与影响因素了解影响因素

一、满意度的内涵与影响因素顾客感受满意度调查顾客期望满意度影响因素服务接触服务证据服务形象服务价格服务承诺顾客背景调查动机调查对象调查者调查内容愉悦型期望

选择型期望

基本型期望

影响因素一、满意度的内涵与影响因素顾客感受满意度顾客期望满评价方法与程序调查方法测评的基本程序

二、满意度评价方法与结果分析政府满意度社会满意度居民满意度考核评价为主小组访谈为主问卷调查为主确定测评项目和测评范围

定性设计（访谈）

定量设计（问卷）实施调查、收集汇总统计数据、分析评价改进措施评价方法与程序调查方法二、满意度评价方法与结果分析政府满意问卷的设计与调查目的：通过调查获取能够真正反映病人感受和期望的数据，从而更有效地改进服务。因此，调查指标的确定是其成功与否的关键指标：涉及多个影响患者评价的具体因素包括机构服务流程、技术、态度、费用和总体形象等如：设施布局与环境氛围、就诊程序与时间、服务态度、诊疗服务质量、价格费用情况等门诊病人满意度的调查方法通常是由调查员采取偶遇法，对已完成诊疗程序的病人在离开机构后，进行随机面对面的抽样调查，由调查员根据调查对象回答的情况填写问卷

二、满意度评价方法与结果分析问卷的设计与调查目的：通过调查获取能够真正反映病人感受和期望调查结果的统计分析经统计分析得出每一指标项的平均得分再将各指标的分值加权求和，即可得出所调查门诊顾客满意度的最终得分。公式如下：

CSI顾客满意度指数＝ΣWiXi

式中，Wi：第i个指标的权重Xi：第i个指标得分的均值根据公式即可计算出顾客满意度的总分及各指标满意度的得分

二、满意度评价方法与结果分析统计调查结果的统计分析经统计分析得出每一指标项的平均得分二、满调查结果的统计分析

二、满意度评价方法与结果分析改进优势观察保留权重满意分析用四格图分析法帮助社区卫生服务机构比较容易、直接地寻找到那些服务过程中不易被发现的薄弱之处四格图将服务项目的重要性（即权重）设为纵坐标，顾客满意度设为横坐标，划分成四个象限，分别代表：优势项目、改进项目、保留项目和观察项目

重要性与满意度均较高的项目。它们往往是机构核心竞争力的代表，对机构的生存与发展起着举足轻重的作用；对于这些项目应大力扶持与培养十分重要但满意度较低的项目。这些项目由于与顾客的期望相差甚远，因此成为阻碍机构服务质量提高的主要因素。中心必须采取积极的态度，加强与顾客的沟通和了解，找出满意度低的原因，采取对策整改，令其转变成优势项目满意度虽高但并不十分看重的项目。对于这些项目医院可考虑仅维持其基本运转而不再予以大量投入重要性和满意度均较低的项目。这些项目究竟何去何从，应结合其成本－效益进行进一步分析调查结果的统计分析二、满意度评价方法与结果分析改进优势观察调查结果的统计分析有了上述的分析结果后，社区卫生服务机构即可根据自身的发展状况和可利用资源进行有效的整合与配置，发扬优势，减少弱势由于病人的需求在不断地发生变化，某些目前被认为是不重要的指标在今后几年中有可能会成为关注点因此我们必须对满意度调查指标及其权重进行定期的监测，以期随时都能反映顾客的需求与期望

二、满意度评价方法与结果分析调查结果的统计分析有了上述的分析结果后，社区卫生服务机构即可反应性概念反应性是卫生系统的目标之一，也是绩效评估框架(健康结果、反应性和筹资公平性)的组成部分反应性就是卫生系统或某个机构在运行中能认识、并设法适当满足个人的普遍、合理期望时所获得的结果它包括对人的尊重和以顾客为中心两个部分：对人的尊重部分，包括维护个人尊严、维护个人自主权、尊重个人隐私和对疾病、治疗和健康进行有效的交流四个方面。以顾客为中心部分，包括能及时受到关注、可以选择卫生服务提供者、在接受卫生服务时能得到社会网络的支持和可接受的医疗卫生环境设施等四个方面

三、社区卫生服务反应性反应性概念反应性是卫生系统的目标之一，也是绩效评估框架(健康制定反应性目标是考虑到居民与卫生系统的相互作用，尤其重要的是当卫生系统与它所服务的对象打交道时应该维护最基本的人权根据反应性定义，我们把期望解释为一种普遍的、不受个人经验和价值左右的现象，是“普遍合理”的含义。设想一种共同的最低期望，对此所有卫生系统能通过社会和个人有义务作出反应满意度是依据感觉到的绩效与期望之间的差距而做出的一种相对判断。病人满意度还包含了对医疗质量的期望在内，即有健康结果的含义

三、社区卫生服务反应性反应性概念制定反应性目标是考虑到居民与卫生系统的相互作用，尤其重要的是社区卫生服务绩效过程管理

一、社区卫生服务质量控制

二、社区卫生服务风险防范基本概念社区卫生服务过程质量环社区卫生服务质量控制技术基本概念社区卫生服务风险防范的程序与方法社区卫生服务风险防范的管理策略社区卫生服务绩效过程管理一、社区卫生服务质量控制二、社区基本概念社区卫生服务质量是社区卫生服务机构为社区居民和患者提供服务时，满足其服务需求及潜在需求的程度和效果社区卫生服务质量的内涵有效的疾病预防和控制在家庭和工作场所，服务对象的社会功能的改善和促进方面均达到了期望的良好状态有效预防和控制了辖区居民的早死及其主要危险因素采用适宜技术，使防治疾病的成本得到了有效的控制服务对象的病症、不适和焦虑得到了明显的缓解服务对象的人际关系得到了改善所提供的医疗保健服务既合格又舒适，为居民所乐于接受服务对象的个人隐私得到了保护

一、社区卫生服务质量控制基本概念社区卫生服务质量是社区卫生服务机构为社区居民和患者提基本概念社区卫生服务质量管理的特点载体的特殊性——质量管理的重点是满足病人和社区居民的需要质量问题的敏感性——全社会对社区卫生服务的关注和期望值倍增，易引发医疗纠纷；医务人员对医疗纠纷的担心形成规律的特殊性——形成过程具有随机应变性，不确定因素较多，难以在机械划一的标准化框架内进行量化控制质量控制的个体化——强调医务人员的个体化行为要有无私奉献精神和爱心,并使精湛技术与高度的情感沟通结合起来

一、社区卫生服务质量控制基本概念社区卫生服务质量管理的特点一、社区卫生服务质量控制

社区卫生服务质量的载体是病人、高危人群、重点人群、亚健康人群和健康人群等，质量管理的重点是满足这些服务对象的明确和隐含的需要它的特殊性决定了卫生服务质量管理具有很大的难度，具体地表现在质量评价、质量控制和质量保证都相当复杂和困难

社区卫生服务质量管理的特点

质量载体的

——特殊性质量问题的

——敏感性形成规律的

——特殊性质量控制的

——个体化

无论是病人、病人亲属或者是医务人员，对于医疗质量问题都是十分敏感的。因为这种质量问题都是发生在病人身上的生命攸关的大问题，往往引发医疗纠纷

质量问题敏感性的影响：正向的——质量管理的原动力负向的——回避质量问题，掩盖质量缺陷，甚至抵制质量管理措施

医疗卫生服务质量是在诊断、治疗、康复、护理以及各项卫生服务工作过程中综合形成的。质量形成过程具有随机应变性，不确定因素较多，在这种质量形成过程中不可能在机械划一的标准化框架内进行量化控制。因此，医疗卫生服务质量控制的重点应是服务过程的程序化、规范化，并研究发展卫生服务技术质控方法和质控技术

一方面是指需要对每个服务对象采取个体化的疾病防治方案和卫生服务质量控制措施另一方面是指卫生技术服务的个体化行为

一、社区卫生服务质量控制基本概念社区卫生服务质量的载体是病人、高危人群、重点人群、亚健康过程质量环

一、社区卫生服务质量控制是由医疗卫生服务市场调查、医疗卫生服务设计和医疗卫生服务提供三个工作过程构成的，而连接这三个过程的是医疗卫生服务质量评价，它是医疗卫生服务质量改进活动的前提和依据过程质量环一、社区卫生服务质量控制是由医疗卫生服务市场调查质量控制技术过程质量控制的关键性问题确定各项工作的技术流程或服务流程，明确管理环节建立“关键控制点”，找出工作流程中影响服务质量的关键点和薄弱点，进行重点质量控制对质量缺陷的控制，区分警戒性质量缺陷和条件性质量缺陷，分别采取对策在质量管理中，通过QC小组实行自我检控、逐级检控和协同检控，其中以自我检控为主

一、社区卫生服务质量控制质量控制技术过程质量控制的关键性问题一、社区卫生服务质量控质量控制技术质量控制点的设计要点明确关键环节和质量控制点结合有关的质量体系文件，按质量环确定工作流程的关键环节和部位，明确需要特殊控制的主导因素编制质量控制点流程图在明确关键环节和质量控制点的基础上，把不同的质量控制点根据不同的流程阶段编制出质量控制点流程图。编制质量控制点作业规范根据不同的质量控制点的特殊质量控制要求，编制出操作指导书。编制质量控制点管理办法质量控制点虽然单独存在，但又有很强的相关性，必须综合管理，制定管理办法，解决各关键点之间的接口问题

一、社区卫生服务质量控制质量控制技术质量控制点的设计要点一、社区卫生服务质量控制基本概念社区卫生服务活动中客观存在的，可能会导致健康损失、经济损失