第三讲人际沟通的本质与方式、沟通原则与艺术课件

第三讲人际沟通的本质与方式、—周育山第三讲人际沟通的本质与方式、—周育山1听出言外之意是沟通交流的最高境界。－－－管理学家彼得·德鲁克（1909－2005）这也是人际沟通的本质。对于沟通的本质我们该如何理解呢？人际沟通的本质第一节：听出言外之意是沟通交流的最高境界。－－－管理学家彼得·德2沟通及其过程沟通是双方的行为，且有中介体人人机机沟通及其过程沟通是双方的行为，且有中介体人人机机31.1.1沟通是一个过程

沟通的三个关键环节译码接收者作出反应编码沟通渠道（媒体）发信者反馈译码接收者作出反应编码沟通渠道（媒体）1.1.1沟通是一个过程译码接收者作出反应编码沟通渠道（4一、人际沟通的基本过程沟通是双方的行为，且有中介体。沟通是指信息从发送者到接受者的传递过程。沟通在管理的各个方面得到了广泛的运用。领导者要履行好其指导、协调激励的职责，就必须掌握良好的沟通技巧一、人际沟通的基本过程5沟通是借助一定手段把可理解的信息、思想和情感在两个或两个以上的个人或群体中传递或交换的过程，目的是通过相互间的理解与认同来使个人或群体间的认知以及行为相互适应。沟通的本质沟通是借助一定手段把可理解的信息、思想和情感在两个或两个以上6沟通的方式沟通的方式7沟通的方式口头沟通书面沟通电信沟通学习目标：1.了解沟通的三种方式，并能灵活地加以选用。2.明白口头沟通的要领，并能在生活工作中合理应用。3.掌握书面沟通的要领，并能在生活工作中加以应用。4.把握电信沟通的要领,并能在生活工作中合理应用。5.明了三种沟通方式的利弊，并能在生活工作中配合使用。沟通的方式口头沟通学习目标：8第一节口头沟通第一节口头沟通9【问题讨论】口头沟通的优点和不足有哪些？◎1.充分了解对方（背景和兴趣）◎2.尽量使用普通话◎3.慎选适当的时间和地点◎4.清楚明白地说◎5.简单、扼要地说◎6.调整口语表达模式◎7.礼貌语言不可少◎8.不断观察对方◎9.尽量不读稿二、口头沟通需要注意的问题【问题讨论】口头沟通的优点和不足有哪些？二、口头沟通需要注意10口头沟通时最好提醒自己必须配合对方的身体语言来加以印证说话者的真意请问听不清楚的部分，以致以讹传讹强制把自己的意见加在对方身上，当面勉强对方承认，使当事人十分不愉快口头沟通时最好提醒自己必须配合对方的身体语言来加以印证说话者111.应当会议沟通的选择一对一沟通2.应当一对一进行沟通的选择了会议沟通面对面沟通的误区1.应当会议沟通的选择一对一沟通面对面沟通的误区12采用口头或书面的方式，主要应该根据受讯人的习惯和事情的性质，不可凭发讯人的喜好。受讯人喜欢口头的方式，就尽量以口头为主，以书面为辅。反之，受讯人习惯于用眼睛看而不喜欢用耳朵听，那就应该以书面为主。有效的组织沟通最好同时使用书面沟通和口头沟通两种方式。采用口头或书面的方式，主要应该根据受讯人的习惯和事情的性质，13【问题讨论】口头沟通的优点和不足有哪些？◎1.充分了解对方（背景和兴趣）◎2.尽量使用普通话◎3.慎选适当的时间和地点◎4.清楚明白地说◎5.简单、扼要地说◎6.调整口语表达模式◎7.礼貌语言不可少◎8.不断观察对方◎9.尽量不读稿二、口头沟通需要注意的问题【问题讨论】口头沟通的优点和不足有哪些？二、口头沟通需要注意14课堂小互动——距离产生美选一位男同学和一个女同学为一组两人在空地上相隔5米面对面站好由工作人员喊开始，两个人面向对方慢慢的靠近，当你觉得位置适当的时候就停下来然后跟对方说“你好，很高兴认识你。”（台词可以自己编可以向对方解释自己）然后尝试不同的距离的感受(也可以两个男同学或者两个女同学互动)课堂小互动——距离产生美选一位男同学和一个女同学为一组15※沟通是要有方式的，特别是面对面的沟通，这时候控制好双方适当的距离是有必要的。中国人交谈时的距离：朋友熟人之间0.5-1米；一般社交活动1.5米左右；某人对着人群讲话时一般都在3米以上※沟通是要有方式的，特别是面对面的沟通，这时候控制好16＜45厘米——亲密距离（家人、夫妻、情侣、知心朋友）45-120厘米——私人距离（伸手可握到对方的手，但不易接触到对方的身体）120-360厘米——社交距离（礼节上较正式的交往关系）＞360厘米——公共距离（适用于公共场合及陌生人相处）＜45厘米——亲密距离（家人、夫妻、情侣、知心朋友17人与人之间要根据实际情况来不断调整距离，不该靠得很近时如果你靠得很近，就容易造成误解。没有距离就没有朋友，只有把握好交往中合适的距离，才能在人际交往中游刃有余。人与人之间要根据实际情况来不断调整距离，不该靠得很近18【问题讨论】你觉得同学之间相处应该讲究哪些分寸？男女同学在一起时有哪些方面容易引起别人的猜疑？【问题讨论】你觉得同学之间相处应该讲究哪些分寸？男女同学在一19第二书面沟通第二书面沟通20◎

1.提高受讯人阅读兴趣◎2.主旨要简单、明了、亲切◎3.文字尽量接近口语化◎4.避免引起不悦的情绪◎5.字斟句酌，防止“失之毫厘，谬以千里”◎6.事先模拟可能产生的疑惑◎7.明确指明谁是受讯人，并且以电话追踪其是否收到，有无任何困难或意见，使受讯人无从推托◎8.必要时指定询问或联系的电话或人员，以利查询◎9.增强书面文件的可信度与公信力，使大家自动想看而又给予相当的重视，依照书面内容去执行

【问题讨论】书面沟通的利弊有哪些？一、书面沟通的注意事项◎1.提高受讯人阅读兴趣◎2.主旨要简21【问题讨论】下面这两个案例对你有什么启发？一对热恋的男女相约去吊祭一位长辈，后来两人闹情绪。出殡那天只有男的去了殡仪馆，他没有看到女的，越想越觉得不对，就写信给女的道歉，谁知女的看了信更为恼火。信是这样写的：“亲爱的，昨天去殡仪馆，原本是想看你，没想到没看到你，心中好难过。”1930年5月，蒋介石与冯玉祥、阎锡山大战中原时，冯、阎曾商定会师河南北部的沁阳，以集中兵力聚歼驻守在那里的蒋军。可是，冯玉祥手下的作战参谋在拟订作战命令时，却把“沁阳”写成了“泌阳”（注：该地在河南南部，与沁阳相距近千里）。一字之差，使冯军误入泌阳，失去了聚歼蒋军的有利战机，反而使蒋军坐得了战争的主动权。【问题讨论】下面这两个案例对你有什么启发？一对热恋的男女相约22【问题讨论】请问这是谁的错？一个从美国留学回来的年轻人接到香港的一个会议邀请函，便写申请给领导，希望自己能够去参加，同时把邀请函也附在了后面。结果等申请被上级批下来时，会期已经过去了，于是他就抱怨领导办事效率太差。凡是和自己切身利益相关的事情最好采取面对面的沟通特别是重要的、紧急的事宜，尽可能当面说【问题讨论】请问这是谁的错？一个从美国留学回来的年轻人接到香23三、网上即时通讯（一）MSN与QQ的区别QQ时代的口号是“只爱陌生人”MSN时代的口号是“不和陌生人说话”,把聊天的功能从虚拟的天堂拉回到人间

（二）网上聊天的注意事项1.保护好个人隐私2.遵守各种相关的法律法规三、网上即时通讯（一）MSN与QQ的区别24短信沟通仅仅适用于非重要的问题，重要的问题一定要在第一时间里电话沟通或面谈。手机短信写作的注意事项1.针对不同的语境写作合适的内容，避免陈陈相因2.注意署上发信人的姓名3.避免调侃过度4.拒绝拟写和传播亵渎、恶搞、谩骂、搞人身攻击之类的短信，拒绝拟写和传播一些社会不正之风乃至反动言论之类的短信。第三、手机短信沟通短信沟通仅仅适用于非重要的问题，重要的问题一定要在第一时间里25第四电信沟通一、电子邮件（E-Mail）沟通切记收信对象是一个“人”，而不是一台机器电子邮件的“标题”要明确信件内容应简明扼要注明发信者及其身分回复电子邮件前考虑替代性的沟通管道能够面对面沟通的就不用电话沟通，能够电话沟通的就不用电子邮件沟通第四电信沟通一、电子邮件（E-Mail）沟通切记收信对象26二、求职中的书面沟通二、求职中的书面沟通27（一）求职信在科学史上，法拉第之所以能成为全世界闻名的大科学家，就得益于他向戴维写的表现诚意的“求职信”。戴维(1788-1829)是19世纪英国著名的化学家，23岁便被聘为英国皇家学会主讲。法拉第(1791-1867)原本是一个学徒工，每天负责做订书工作，他为了求得戴维指教，并能成为他的助手。1813年法拉第冒昧地给戴维写了一封信，寄了自己认认真真整理好的自己亲自去旁听戴维讲演的记录，表示自己对科学的热心和求师的诚意。他当时只是想碰碰运气，谁知，戴维被他的诚意所感动，看出他是一个很有前途的科技新苗，就很快回了信，并约法拉第面谈。见面后，决定请法拉第做自己的助手，安排在皇家实验室工作，就这样，在戴维的帮助下，法拉第终于成了伟大的科学家。（一）求职信在科学史上，法拉第之所以能成为全世界闻名的大科学28求职信写作的原则

指向具体的个人

不要超过1页纸让对方能在30秒钟内读完(简短、引人入胜、个性化

)避免糟糕的语法、错误的标点、不正确的书写一封完整的求职信包括如下8个方面内容：我的基本情况我知道什么我会做什么我做得怎么样我想做什么我还喜欢什么我会怎么做怎么联系我求职信写作的原则指向具体的个人29求职信的格式自荐书××公司王经理：您好！我是武汉××职业技术学院一名即将毕业的高职生，想在贵公司里找一份有关汽车贸易方面的工作。我学的专业是汽车贸易。到目前为止，全部学业已出色完成，每门功课成绩均在85分以上。附上一份个人简历和大学期间各科成绩一览表，供您参阅。从我的简历中您可以看到，我曾多次受到学校的表彰。我的一篇专业论文《××××》曾发表在《××××》杂志上，并荣获2004年度湖北省优秀大学生科研成果一等奖。今年上半年，我在贵公司实习了一段时间，我深深地感到，贵公司领导十分重视人才，办事效率高，员工之间团结协作精神强。可以想像，在这样的环境中工作，作为贵公司的一员，该多么自豪。当然，条件如此优越的公司，想进去绝非易事。但我坚信自己有能力敲开贵公司的大门。我已熟练掌握了本专业的基础理论知识和操作技能，有独立工作的能力。我的英语过了四级，拿到了四级证书。我的汽车修理技术拿到了中级证书，我的汽车贸易专业也通过了国家中级考试。我在贵公司实习期间发挥了我的汽车贸易专长，获得贵公司的好评。我想信，在一个崇尚平等竞争的公司里，我会如愿的。现随函将本人简历、学籍表、论文及相关证书复印件呈上。最后，我希望贵公司能给我一个为贵公司作出贡献的机会，我热诚地期待您的答复。此致敬礼自荐人：王一凡2007年5月20日联系地址：××××××邮政编码：××××××联系电话：××××××

求职信的格式自荐书30正确的简历制作方式应该是：一张纸的中文简历（最好是表格式），后接英文简历（如有必要），相关的证明材料（如推荐表、成绩单、相关技能资料、奖励评论性资料、社会实践材料、推荐信等），若有求职信，可放在最后。简历简历，简单有力。简历最好不要超过2页，如果你能够用1页纸清晰地表达自己，千万不要用2页纸。如果你使用2页的简历，千万将第2页充满2/3以上，不然就坚决选择一页的简历。简历中的重要信息一定要出现在第一页，每项标题项中最重要的细节一定要出现在第一项，次重要的细节出现在最后一项，其他信息安排在中间，避免给人以虎头蛇尾的感觉。（二）求职简历正确的简历制作方式应该是：（二）求职简历31求职简历求职简历32沟通的原则沟通的原则33学习目标：1.明白中国人的特殊沟通原则，并能在日常生活中加以应用。2.养成自己判断的习惯，而不是胡乱地传达别人的话。3.掌握将信将疑的沟通心态，并能合理加以规范。4.掌握沟通的基本原则，并能在实际沟通中灵活运用。5.明白少说不是不说的道理，能够说得恰到好处。6.透过有效的方法来增加自己的沟通效能。第一中国人的特殊沟通原则第二沟通的基本原则学习目标：第一中国人的特殊沟通原则34一、见面三分情习近平会见来大陆访问的国民党名誉主席连战一、见面三分情习近平会见来大陆访问的国民党名誉主席连战35了解了中国人的“见面三分情”，有很多事情就应该舍弃电话或函件而改用面对面处理，这样不但可以充分沟通意见，也可提高事情的成功率，甚至改变整个局面。你要尊重对方，对方才会有“三分情”产生

了解了中国人的“见面三分情”，有很多事情就应该舍弃电话或函件36中国的农民素质真的很高！“我伸出一个大拇指意思是‘我们生活在一个地球，我尊敬你如此地热爱环保事业！’这个农民伸出两个手指告诉我‘地球有南北两极’，我伸出四个手指告诉他‘地球有四大洋’，他伸出七个手指意思是说‘地球有七大洲’，我伸出九个手指告诉他‘太阳有九大行星’，他伸出一个食指告诉我说‘都围绕一个核心在旋转’。”

这个白毛杂种太能吹牛了

他伸出一个手指说‘我一顿能吃一个馒头’，我伸出两个手指告诉他‘我能吃两个馒头’，他伸出四个手指说‘我能吃四个’，我告诉他‘我饿的时候能吃七个馒头’，他竟然告诉我能吃九个，我就指着他让他滚！”

一个旅游团的客车路过一片农田的时候，车上的老外看到窗外农民在锄草，就用英文对导游说：“中国的农民太有环保意识了，宁可用锄头锄草也不用农药，我要和他沟通一下！”女导游惊诧地说：“你们怎么沟通啊，他不懂英文的，我来帮你吧！”“不用，谢谢，我们的手势是相通的，地球本身就是一个村子而已！”中国的农民素质真的很高！这个白毛杂种太能吹牛了一个旅游团的37【问题讨论】下面这个案例对你有什么启发？有客人来家中，在他告辞的时候，主人总是说：“哎呀，再聊一会儿嘛，难得你来。”有时这客人真的就坐下来又聊，等客人走后，主人就说：“忙得要死，跟我聊这么久。”但有时这客人又坚决要走，主人在客人走后又说：“我今天正好没有事做，也不陪我聊聊，忙就不要来嘛，忙来干什么？”为什么和中国人打交道这么难？其实是我们只在听而没有去看，如果你能注意到主人在说话时手心向下撑着沙发扶手，就表示要送客了，如果手心是向上的，就表明他还不想站起来，还想继续聊。【问题讨论】下面这个案例对你有什么启发？有客人来家中，在他告38第一节中国人的特殊沟通原则我告诉你的这些话，请你不要告诉别人你若要告诉别人，就不要说是我说的如果你告诉别人是我说的，我一定否认第一节中国人的特殊沟通原则我告诉你的这些话，请你不要告诉39沟通的基本原则一、首因效应原则（第一印象）

其一：进入大学后，跟班上的同学一起聊天，一定会聊到出生地和高考成绩的话题，我也简单地自我介绍，突然有一个人问：“什么?这里是你的第一志愿?我是失算才进这里的。”还有：“你是从乡下来的吧？”他可能想开个小玩笑，但我却笑不出来，这种人让我第一眼就不喜欢他。习惯以贬低的口吻跟人说话的人是很令人讨厌的。其二：第一次参加学校社团，约有十几位学长、学姐开始介绍他们自己，我记不住他们的名字，因为好紧张。坐我旁边的女孩不断地帮我反复介绍，她真是个好人。所以谁都想跟这种人成为好朋友，热心的人才会受欢迎。其三：社团里的一位新生对我说：“我是回读重考的，所以我们应该一样大。”接着又说，“喂，你这裙子哪儿买的？都用哪个品牌的护肤品？”她老是用很不客气的口吻问我问题，真的觉得很烦。谁会喜欢这种自以为是的人呢？沟通的基本原则一、首因效应原则（第一印象）其一：进入大学后40二、“白金法则”

白金法则别人希望你怎么对他，你就怎么对他黄金法则你希望别人怎么对待你，你就怎么对待别人二、“白金法则”白金法则别人希望你怎么对黄金法则你希望别人41应用换位思考方式时需注意不要强调你为对方做了什么，而要强调对方能获得什么或能做什么参考对方的具体要求或指令除非你有把握对方会感兴趣，否则尽量少谈自己的感受不要告诉对方他们将会如何感受或反应涉及褒奖内容时，多用“你”而少用“我”，褒奖的内容与双方都有关时尽量用“我们”涉及贬义内容时，避免使用“你”为主语，以保护对方的自我意识今天下午我们会把你们所需要的东西准备好。你们需要的东西正在整理中，预计今天下午能完成，届时将准时送达。你的要求……你需要的关于沟通方面的书籍……我们很高兴授予你“优秀班干部”称号。通过你的努力，你获得了今年的“优秀班干部”称号。你会很高兴听到你被公司录用的消息。你通过了公司的全部考核，你被录用了。我们为所有的班级成员提供免费炊餐具。作为班集体的一员，你会享受到免费野炊餐具。你在发表任何以在该机构工作经历为背景的文章时，必须要得到主任的同意。本机构的工作人员在发表以在此工作经历为背景的文章时，必须要得到主任的同意。应用换位思考方式时需注意不要强调你为对方做了什么，而要强调42三、信任原则

信任是沟通的基础信任是一种态度你的一言一行，包括你的表情神态甚至一个眼神，都会透出你的态度让自己的信用破产，就等于典当了自己的人格要想赢得别人的信任必须花费大量时间持续证明自己的诚恳

三、信任原则信任是沟通的基础43【问题讨论】下面这个案例对你有什么启发？有一个年轻人，好不容易获得一份销售工作，勤勤恳恳干了大半年，非但毫无起色，反而在几个大项目上接连失败，而他的同事个个都干出了成绩。他实在忍受不了这种痛苦。在总经理办公室他惭愧地说，可能自己不适合这份工作。“安心工作吧，我会给你足够的时间，直到你成功为止。到那时，你再要走我不留你。”老总的宽容让年轻人很感动。他想，总应该做出一两件像样的事来再走。于是，他在后来的工作中多了一些冷静和思考。过了一年，年轻人又走进了老总的办公室。不过，这一次他是轻松的，他已经连续七个月在公司销售排行榜中高居榜首，成了当之无愧的业务骨干。原来，这份工作是那么适合他！他想知道，当初老总为什么会将一个败军之将继续留用呢？“因为，我比你更不甘心。”老总的回答完全出乎年轻人的预料。老总解释道：“记得当初招聘时，公司收下100多份应聘材料，我面试了20多人，最后却只录用了你一个。如果接受你的辞职，我无疑是非常失败的。我深信，既然你能在应聘时得到我的认可，也一定有能力在工作中得到客户的认可，你缺少的只是机会和时间。与其说我对你仍有信心，倒不如说我对自己仍有信心。我相信我没有用错人。”我懂得了：给别人以宽容，给自己以信心，就能成就一个全新的局面。相信别人，相信自己，是对自己的最大宽容。整天耿耿于怀，担心这个，担心那个的人是不理智的。聪明的人，懂得用平和以及宽大的胸怀去接纳别人。这就是信任。【问题讨论】下面这个案例对你有什么启发？有一个年轻人，好不容44【问题讨论】海军训练有一个动作叫做操炮，就是一个水兵把一个炮弹递给另一个水兵，让他装进炮膛。海军规定，将炮弹送过去的水兵要说“好”，接炮弹的水兵也要说“好”，这样才可以把手松开。海军对操炮过程的要求，其实是最简单的信息反馈。送炮弹的水兵说“好”，就是说我准备放手了，接炮弹的水兵说“好”，表示你可以放了。如果在操炮时士兵保持沉默，可能会发生什么情况？【问题讨论】如果有人要求你去买一本笔记本，你该问清楚哪些问题？五、及时反馈原则

【问题讨论】海军训练有一个动作叫做操炮，就是一个水兵把一个炮45彼此认同可以直达心灵呼吸的同步具有诱导性，它可诱导沟通者的心灵发生感应，从而使双方步调一致，彼此配合。说话时看着对方的眼睛是追求视线同步的好方法姿态的共同性。相似的相貌和相似的身材很容易成为朋友配合他人说话的速度，他缓慢地谈吐时，你要缓慢地点头；他说话急速时，你要迅速地作出反应。寻找共同的感觉投其所好。投其所好最关键的一点是了解到他人的兴趣爱好，自己也得在这个爱好上有所准备。难点是不主动挑起话题，而是通过暗示来表明自己是不经意和他人的兴趣爱好相一致。四、同步原则

彼此认同可以直达心灵四、同步原则46特别是年轻人，宁可多吃饭，绝对要少说话。少说话绝非不说话，只有懂得少说话的道理，才能在必要的时候说必要的话，既不失人也不失言。少说话永远是不败的法则，站在少说的立场来说，能不说则不说，不能不说则求说得恰到好处，这才是真正会说话的人。会说话而少说话的人最受人重视，也最值得大家敬重。六、多看、多听、多想、少说特别是年轻人，宁可多吃饭，绝对要少说话。六、多看、多听、多想47我们在说一件事之前一定要把问题弄清楚，万不可人云亦云，听风就是雨。很多事情需要自己亲自去调查一下，并且听听别人怎么说，防止你说的和别人说的不一致以引起怀疑。我们争求别人的意见主要是争取他的同情和支持，你只要给他面子他就支持你，不管你有没有接受他的意见，只要你不给他面子他就可能会破坏你，就这么简单。【问题讨论】台湾有个老板想到菲律宾投资，他就叫那个打扫卫生的来问：“你在公司这么久了，你对公司最了解，你觉得我们公司到菲律宾投资怎么样？”“老板，你开玩笑，我一个扫地的怎么懂。”“不不，你当然懂，你当然懂。”这个老板是不是神经病？你把任何人都看成是贵人，你就永远有贵人我们在说一件事之前一定要把问题弄清楚，万不可人云亦云，听风就48沟通的艺术沟通的艺术49沟通的艺术学习目标：1.认识言默之道的内涵，并能在生活和工作中不断修炼和提高。2.掌握委婉说话和拒绝的艺术，提升自己的沟通能力。3.时时培养由情入理的沟通习惯，以期习惯成自然。4.体会让对方自己改变的妙处，提升自己对矛盾的化解力。5.明白交浅不言深的道理，并能在日常生活中加以运用。第一言默之道第二由情入理第三交浅不言深沟通的艺术学习目标：第一言默之道50沟通是“艺术”而非“技术”，如圆似球，无定型定案，必须以“心”相应，以“心”体“心”。惟有“柔软之心”，方可“柔软他人之心”，升华沟通之意境，实现沟通之目的。对沟通而言，真诚是基础，智慧是灵魂，技巧是生命，语言是纽带。沟通是“艺术”而非“技术”，如圆似球，无定型定案，必须以“心51言默之道沟通是一种组合除了语言之外，我们的内在气场和外在的为人表现常常起着主导作用。因此不说话时候的“默”本身也是一种沟通。

一般的人用嘴说话，聪明的人用脑说话，智慧的人用心说话。我们要学会先处理心情，再处理事情，遇到事情不要急着说，不要抢着说，而是要想着说。做到在适当的时候说出一句漂亮的话，也在必要的时候及时打住一句不该说的话。言默之道沟通是一种组合52【问题讨论】怎样理解孔子说的“侍于君子有三愆：言未及之而言谓之躁，言及之而不言谓之隐，未见颜色而言谓之瞽”以及对朋友要“忠告而善道之，不可则止，勿自辱也”。我们在与别人交往时要把握言默的分寸，既不能抢话说，也不能有话不说，更不能闭眼瞎说（没眼色），要“善道之，不可则止”。也就是我们常说的“说不说不成问题，怎么说才要紧”。“说与不说”便形成个人的言默之道。如果我们能认识自己的言默之道，也了解对方的言默之道，用关心他来尊重他，顺着他的言默之道来沟通，让他言默自如，沟通就容易进行了。

沉默是金【问题讨论】怎样理解孔子说的“侍于君子有三愆：言未及之而言谓53很多人容易犯一个错误，认为对方不说话便是默认。实际上，对方不说话并不表示没有意见或者赞成我们的想法。不说话很可能包含很多不明白表示出来的意思，诸如不敢说、不愿意说、一时不知道怎样说才好、暂时不想表示、需要多一些时间考虑等。我们在沟通时要用眼睛看着对方，一方面表示尊重，一方面也是注意他的姿态、表情，配合着耳朵所听到的来体会其真正的用意。

“默”之识别很多人容易犯一个错误，认为对方不说话便是默认。“默”之识别54“微笑”就是“接纳、亲切”的标志司华伯年薪百万得益于他的微笑不笑莫开店

“微笑”就是“接纳、亲切”的标志55【问题讨论】青年人的想法为什么化成了泡影？有位大学毕业后初涉社会的青年人欲让某厂长招聘其为厂办秘书，青年人在厂长面前作自我推销时说话拐弯抹角，半天不切主题。他先说：“厂长，你们这儿的环境不错。”厂长点了点头。接着，青年人又说：“现在高学历的人才是越来越多了。”厂长还是点了点头。尔后，青年人又说：“厂办秘书一般要大学毕业，要比较能写吧？”青年人的话兜了一个圈子，还是未道出自己的本意。岂料这位厂长是个急性子，他喜欢别人与他一样说话办事干脆利索。正因为青年人未摸透厂长的性格，结果话未说完，厂长便托辞离去，青年人的想法化成了泡影。【问题讨论】青年人的想法为什么化成了泡影？有位大学毕业后初涉56称呼是进入社交大门的通行证【问题讨论】下面的案例对你有什么启发？一位副科级领导始终对科里新来的那个大学生没有好感，其实只有他自己才知道那是为什么：从小伙子报到的第一天起，就始终口口声声高喊他“陈副科长”，而别人都叫他“陈科长”的。良好的第一印象就是良好沟通的开端，良好的开端是成功的一半。称呼是进入社交大门的通行证【问题讨论】下面的案例对你有什么57第一节中国人的特殊沟通原则我告诉你的这些话，请你不要告诉别人你若要告诉别人，就不要说是我说的如果你告诉别人是我说的，我一定否认第一节中国人的特殊沟通原则我告诉你的这些话，请你不要告诉58对不同的人说不同的话

其二：小张：“王总，您好。我是小张。”王老板：“你好，最近忙吗？很久不见，最近有什么新政策？”小张：“公司最近出来了一个渠道奖励计划，要和您谈谈。”王老板：“还要你多关照呀，具体怎么操作呢？”小张：“是这样的……”见人说人话，见鬼说鬼话，不人不鬼说胡话其一：小张：“你小子最近忙什么？好久不见，也不给我电话。”王老板：“你小子怎么不给我电话？我整天帮你卖货，我是为你打工，你要知道。你很滋润，和老婆享福，也不关心贫下中农的死活。嘿……”小张：“谈正经的，我们公司最近要做一个渠道奖励。”王老板：“快点，有话快说，有屁快放，我这里忙。”小张：“你小子急什么？是这样的……”对不同的人说不同的话其二：见人说人话，见鬼说鬼话，不人不鬼592.艺术地拒绝【问题讨论】下面这篇文章对你有什么启发？别做“大家的秘书”雨如大学毕业后来到这家著名的合资企业做行政助理。刚进公司，就有不少同事让雨如帮忙做些事情。雨如本来就不善于拒绝，再加上刚入职场，她很想和大家处理好关系，而需要帮忙的也都只是些小事，雨如便爽快地答应了。雨如“乐于助人”的名声越来越大，需要她帮忙的情况越来越多，甚至连行政秘书也可以常常吩咐她：“雨如，明天帮把这封信寄出去。”更多同事的请求也逐渐变得理所当然起来，渐渐有了命令的意味。雨如对这些都可以不放在心上，可时间有限，搁在手头上的事情常常因为帮他人忙而耽搁了。直到有一天，她因为帮人力资源部的张秘书输入文件，把上级交代的事情给忘记了，她才意识到问题的严重性。更可气的是，新同事报道时，别人介绍她时竟说：“雨如是我们大家的秘书。”雨如非常委屈，难道帮助别人错了吗？2.艺术地拒绝【问题讨论】下面这篇文章对你有什么启发？60情景与对策场景一：身边明明坐着技术部的高手，偏偏还远远地叫你：“雨如，文件怎么打开啊？你过来看看，我怎么还是不会？”对策：走过去，一边帮他做，一边笑嘻嘻地对他说：“网上正流传一种说法：第一次不知道很正常，第二次不知道智商低下，第三次不知道就可以算做‘高蛋白’了。”（高蛋白=高级笨蛋+白痴）场景二：快下班了，他走过来把一堆文件丢在你桌上说：“雨如，你打字快就帮我把文件打了吧？”然后头也不回地走了。对策：跟着也赶快溜掉，第二天早上问你的时候，你一脸同情地说：“昨天下班经理看到我在给你打稿，问我为什么呢……所以我就没敢打……”他肯定也不敢去问老总的。场景三：企划部的他把一个很烂的方案挑出来，拿给雨如说：“老板明天就要，今晚你赶出来，说不定他会对你另眼相看哦！”雨如知道，他又是把根本中不了的标让她代为完成。对策：如果有信心，干脆熬个通宵做好它，亲自送到老总办公室。如果烂得无可救药，当时就明确地告诉他：“还是你自己做了，让老总对你另眼相看吧！”话里藏话，他也懂的。情景与对策场景一：身边明明坐着技术部的高手，偏偏还远远地叫你61情景与对策场景四：新同事到了，他指着你介绍说：“雨如是我们‘大家的’秘书。”对策：上下打量着新同事，然后对他说：“可惜，看来她的脾气没有我好，不能满足你们当领导的瘾了！”弦外之音让他自己看着办。场景五：办公室里最喜欢利用别人的大姐走过来说：“雨如，帮我把这个文件送给李总。”大家都知道李总正在发脾气，雨如一脸为难。对策：诧异地问她：“你不知道李总在发脾气吗？可能他看到你了心情会好些。”面对如此之人，自然要毫不客气地拒绝。场景六：那个最喜欢在雨如面前撒娇的琴子又嗲声嗲气地对你说：“雨如，我晚上有约会，反正你也没有男朋友，帮我加加班，回来给你带好吃的。”对策：也嗲声嗲气地回应她：“今晚我要到香格里拉去相亲，还是一位‘海龟’呢。”你以为你是谁啊？我的约会比你高级多了！情景与对策场景四：新同事到了，他指着你介绍说：“雨如是我们‘62有能力帮助他人不是一件坏事，一个人如果总是轻易地拒绝一些因缘、机会，久而久之自然就会失去一切。不过，有些事情不能、不会，或是做不到、不愿意，难以做到“有求必应”时，那也只有拒绝了。拒绝别人毕竟是一件伤害别人感情的事情，所以一定要掌握技巧，把握分寸，给对方一个台阶下，也给自己一个退路。1.待人宽容，乐于助人只有平常喜欢帮助别人，一旦真的无法答应别人的要求而必须说“不”时，才可以更有信心地拒绝而不会有内疚感。2.耐心倾听，适当建议3.不要立刻拒绝4.不要生气拒绝5.言简意赅，理由得当

有能力帮助他人不是一件坏事，一个人如果总是轻易地拒绝一些因缘63沟通要有新意

其一：清代某私塾先生有4个学生。一日，当地来了个戏班，4个学生都想去看戏，不安心读书。先生见此情况，就对4个学生说：“我提一个问题，如果谁答得合我意，我就允许谁去看戏。我问的问题是读书好乎？看戏好乎？”甲生不假思索地抢先答道：“看戏好！”先生生气地说：“你就知道玩！”乙生见甲生碰了钉子，立刻回答：“自然是读书好！”先生摇着头笑着说：“此老生常谈也，谁都会这么说。”丙生见此情况，采用了调和折中的圆滑说法：“书也须读，戏也须看。”先生仍不满意地说：“此调停两可之说，恰似汝之为人。”看来，把读书与看戏两者对立和并行都不行，丁生灵机一动，答道：“读书即是看戏，看戏即是读书。”“好，好！答得好啊！”先生掀髯大笑，认为“得之矣。”其二：马克思和燕妮本是好朋友，尽管他俩之间的感情已经不需要任何掩饰和试探了，但是马克思向燕妮求婚时在表达方式上却别具一格。这天，马克思和燕妮又一次约会，一同在树林里散步。马克思故意装作满腹心事、满面愁云的样子，使燕妮感到很奇怪。燕妮问他：“你怎么了？有什么心事吗？能不能跟我说说？”马克思说：“我确实有心事。我交了一个女朋友，我很爱她，很想和她结婚，可是不知道她同意不同意……”“你有女朋友了？”燕妮大吃一惊。“是的，认识很久了。”“这是真的吗？”“真的，当然是真的。我这里有她一张照片，你想看看她的模样吗？”马克思说着，拿出一只精致的小木匣子。燕妮点了点头，心里却痛苦不安。无奈中，她接过小匣子，双手擅抖着打开了。但小匣子里只装着一面小镜子，并没有什么照片。燕妮一照镜子，一下子呆住了。她恍然大悟，惊喜万分。显然，马克思求婚的对象