家政服务员培训教程

小羽佳做到家PAGEPAGE33厦门小羽佳服务有限公司厦门市小羽佳服务有限公司家政服务员培训教程第一部分公司概况及规章制度一、公司概况：厦门市小羽佳服务有限公司创立于1999年4月，做为一家专业综合性服务公司，以向社会提供“优质，高效，专业”的综合服务，拥有完善的服务质量跟踪体系，因管理严格，服务质量优秀，多次被厦门市各大媒体报道宣传，其业务范围有清洁产品销售—“小羽佳”牌系列清洁设备、清洁保养药水、工具;专业清洗服务石材上蜡、晶化、翻新、外墙清洗补漏、各类地毯清洗等;其它综合服务--计时清洁、专业搬家、其它维修安装服务等;驻场保洁—住宅小区、大厦及写字楼、学校、商场、厂房专业保洁。公司的全称：厦门市小羽佳服务有限公司公司地址：厦门市仙岳路仙阁里188号2-3楼公司成立时间：1999年4月公司服务电话：5178888公司现有的服务类型：（1）搬家搬厂；（2）空调维修；（3）地毯疏通；（4）外墙石材；（5）粉刷水电；6）杀菌消毒；(7)电脑维护；（8）驻场保洁；（9）钟点清洁（10）各类保姆。二、企业文化：1、爱的鼓励：12、123、1234、122、队歌：当我们同在一起、在一起、在一起，当我们同在一起，其快乐无比；3、服务口号：我相信我自己，我相信小羽佳，我相信我的每一位客户，我相信我的主管和每一位兄弟姐妹，我相信自己的双手能创造幸福生活，我相信我的爱能感动所有人。4、公司要求具备五心：关心，爱心，诚心、尽心，恒心；爱心：我们今天所做的工作是为生活重造洁净和美丽，我们要用爱去工作，让客户享受到我们的爱心，快乐；关心：关心家人，关心同伴，关心自己，诚心：真诚为人，对客户对伙伴以诚相待，用诚心感动客户。尽心：用心做事，注意每一外细节，把事情做得尽量完美恒心：阳光总在风雨后，经历了无数困难，坚持到最后的一定能看到幸福的阳光小羽佳标志：“小蜜蜂”象征团结协作，勤劳，乐于付出。三、家政服务员须知：1）报名时必备资料：本人真实有效身份证及复印件，暂住证，照片3张，健康证或体检表及复印件（主要心、肺、肝功能检查）及5元报名费。2）根据自已的实际情况以及技能定工种：（包吃包住，包吃不住，单餐，临时、钟点）、定级（分实习级、普通级、优良级、优秀级、特优级）1、按：工资、工龄、烹饪、保洁、衣物、电器等，自评与他评相结合；2、上岗后按客户的实际工资定级；3、每月回访无投诉，合同期满后升级，如原1000现1050。以便尽快推荐上岗。3）考勤制度：报名后每天9：30-11：30，13：30—17：30在公司参加培训，同时参加面试。4）报备制度：上岗后第二天、第七天打电话报备。以便协助拿回工资或确定正式上岗。上岗：每月到公司或电话报告工作情况，以便主管报备。脱岗：连续两个月未于主管联系，公司注销其档案。5）开除的条件：a、连续三次被客户投诉、退回公司的（客户不需要的除外）；b、态度恶劣、严重损坏公司形象的；c、签约后未及时上岗不报备的；d、连续两个月未与主管联系的。有上述条件的公司给予永久性开除，任何情况不予退还其资料。第二部分家政职业心态与从事家政工作的必要准备为什么学习心态？心态决定结果。能否做好家政服务工作并不完全取决于工作技能的完善与否，而在很大程度上取决于服务员有没有一种良好的工作心态。只有在心理上真正接受、热爱这份工作才能把它做好，而且能够真正作为职业终身从事下去。实际上绝对完善的技能是不存在的，社会在不断进步，人们的生活水平不断提高，对服务的要求也就越来越高、越来越全面。因此做好家政服务工作必须具备良好的心态，好的心态可以帮你应付工作中的突发情况，渡过难关，更能让你愉快地工作。给大家举个简单的例子：每个家庭都有不同的饮食习惯，当我们刚刚走入一个家庭为其提供服务的时候，还不能完全了解这一家人的口味，但我们相信每一位家庭服务员，都会很认真、很用心的为客户做第一顿饭。当客户指责饭菜不合口味的时候，有些同学心里会很不服气，认为我辛苦做了半天没有功劳也有苦劳，凭什么指责我，从而对客户产生抵触情绪，并把这种情绪带到工作中，工作会越做越差，越来越不能让客户满意，最终只能离开，另一些同学会反省自己失误在哪里，态度真诚地与客户沟通，了解家里人的饮食习惯，并在以后的工作中及时改正，这些同学会得到客户的谅解和支持，工作也会越做越顺，越做越好。两种不同的心态产生了两种截然不同的后果。可能很多人都会说：我既然已经选择了家政服务工作，自然是已经做好了心理准备，不用再上什么心态课了。但事实却告诉我们想到不一定能做到。有一位参加过高级涉外家政服务员培训并在家政服务岗位上干得很出色的服务员，给我们讲起她第一天上岗的情景。她说：“第一天上岗我是到一个客户家里做居室清洁工作，我把房间打扫得很干净。最后一项工作是擦木地板，以前在培训课上我们学过擦木地板，要跪在地板上擦，当时很自然也不觉得怎么样，但在那天那种情况下我犹豫了。当时客户正坐在沙发上看电视，我就要跪在她面前擦地板，我觉得自尊心受到伤害，我拿着工具站在那里做了半天的思想斗争，后来我想通了，我告诉自己我跪下去是为了更好的完成工作而不是向谁屈服。”我们的心态课就是要帮助大家建立良好的心态，更好地去完成工作。二、从事家政服务的优势1、为什么要选择家政服务工作这个问题在大家心里可能已经问了很多遍了，并且也被身边的亲朋好友问了好多遍了。答案可能有很多种：做家政最容易找到工作；除了干家政不知道自己能做什么；暂时将家政工作作为跳板以谋求更好的职业；喜欢做家务等。2、选择家政工作的理由（1）多数人都有从事家政工作的基础，绝大多数人在从事家政工作之前，在自己家里都或多或少做过一些家务，都掌握一些一般的家务技能，在日积月累的劳动过程中积累了一定的家务工作经验，只要经过一段时间系统的培训，技能水平将会有很大程度的提高。这是我们做其他工作所不具备的优势。（2）这是一份有稳定收入的工作，只要有家庭，就有家庭服务的需求，有家庭服务需求家政服务员就不会失业。从事家政工作的多数是女性，细心、耐心、有爱心、责任心，有从事家政服务的技能，有从事家政服务的经验，家政服务为他们搭建了施展能力的舞台。3、做好家政服务工作客户的需求千差万别，有的需要照顾老人，有的需要看护孩子，有的需要清洁，有的需要做饭，但千差万别的需求综合起来就是对一个合格家政服务员提出的要求，也是我们努力的方向。（1）诚实为人、真诚待人：家政服务员要为家庭成员提供服务，在所有的技能中，服务员最应该掌握并能熟练使用的应该是人际交往能力。要学会如何协调家庭人际关系，学会如何与客户和谐相处。要做到这一点最简单有效的方法就是要做到诚实和真诚。一个诚实的人，不论她有多少缺点，同她接触都会感到安全，这样的人一定能找到幸福，在事业上有所成就。这是因为以诚待人，别人也会以诚相见。在与陌生人交往的过程中，诚实和真诚能为你赢得信赖；在与朋友交往的过程中，诚实和真诚能为你赢得尊重与支持。在你进入一个新的客户家庭时，你的诚实和真诚将使你很快被这个家庭所接受，并逐步赢得信任、尊重和支持。（2）强烈的服务意识：家政服务是一种高接触的服务行业，家政服务员为获得利润而出售的商品是服务。服务意识正如营销意识一样，它影响你能否将服务卖出去，卖得好不好，能否持续提高服务品质。家政服务要求的技能十分全面，即使经过专业培训的家政服务员也很难做到面面俱到，很多新上岗的服务员往往觉得自己的技能水平不够，自信心不足，但只要你怀有强烈的服务意识就可以弥补技能上的不足。家庭服务无大事，就是要在日常的小事上出真章。服务意识就体现在细微之处：开车门搭在车门上的手；进门时先客户一步打开的门；客户吃药时及时递上的一杯温水；随手擦去茶几上的浮土等。只有把服务放在心里成为一种自然而然的行为，在日常的生活中逐步锻炼自己，学会观察生活，学着体会身边人的感受，始终保持不断学习的热情，才能培养自己建立起服务意识，逐渐做到“心灵、眼明、手快。”服务意识要做到想客户之所想，把客户家当成自己家一样照顾。比如，一名服务员到了客户家里，清洁、做饭样样都干得很出色，但是很快这位家政服务员就被退回了公司，客户在说明原因时提到：“这位服务员工作成绩不错，但是有一点非常不好，在用洗涤灵洗碗时，她不关水龙头任水白白流掉。我家虽然不是交不起这点水费，但不能随便浪费。我想她在自己家里洗碗时不会这样。”我们来分析这个服务员的失误在什么地方，从表面上看她太浪费了，但仔细分析就会发现这正是缺乏服务意识的表现，她只是把家政服务当成一项工作，客户的家庭是她完成工作的场所，只强调能否完成工作而不在意其他。服务意识的最高体现，是将家政服务作为一种娱乐而非工作。（3）完善的服务技能：家政服务对家政服务员的技能要求很全面，如居室清洁与美化、烹饪、服装洗涤及熨烫、家用电器的使用及维护、家庭卫生及保健、婴幼儿护理、老年人及病人护理、宠物饲养、家庭理财、家庭教育等等，这么多技能要求服务员在短时间内学会并能熟练的运用是很困难的。并且随着科学技术的发展和人们生活水平的提高，新的需求不断产生，就需要家政服务员保持不断学习的精神，不断提高服务技能并努力逐步达到完善。（4）要有忠诚之心：越来越精明的现代人，穿行在钢筋水泥构架的都市马路上，常常在不经意间忽视了一条做人的原则忠诚，其实忠诚在做人的问题上是有灵魂性，有生命力的。有的人或见利忘义尔虞我诈，但大都因小失大，他们所失去的是别人的信任和做人的美德。（5）靠实干取得进步：家政服务与其他工作的最大的不同点就是服务对象是家庭，家庭属私有财产，客户付出一分钱就需要获得一分钱的回报。客户与服务员之间是一种非常直接的雇佣关系，服务员付出几分努力在工作，客户可以直接看到、直接感受到，这时服务员想靠搞人际关系等途径取得客户的支持和信任是不可能的。“不积跬步，无以至千里；不积小流，无以成江海。”这两句诗告诉我们只有靠不断的积累才能取得进步。家政服务工作围绕家庭日常生活的小事展开，看似简单，真正将它做好却很困难，需要家政服务员在踏实工作中不断的学习和总结积累，这样才能不断提高。三、在家政服务工作中可能遇到的情况家政服务员所从事的工作是人与人之间最直接的、最具体的、最深入的、最细致的“零距离”服务工作。家政服务员自决定从业开始，所面对的首先是根深蒂固的传统意识，每一个工作岗位的确定与更换都将面对一个陌生的家庭、陌生的环境、陌生的人、陌生的工作内容；每一个服务对象对服务员的服务品质又有不同要求。由此可见，家政服务从业道路上的困难是客观存在的。在这一节中我们给大家介绍一些服务过程中普遍会遇到的问题及相应的解决方法，供大家参考。家政服务员只有自觉培养不怕苦、不怕难的职业精神，自觉培养积极的职业心态，做好充分的思想准备，才能坚定的踏上家政从业之路。1、社会不良舆论导致的思想压力多少年来，由于世俗的影响，家庭服务人员处于“下人”地位的观念非常顽固地存在于人们的思想之中。这种消极、陈旧的思想观念是长期形成的，而要使其转变为一种积极崭新的思想观念为社会认可也要靠时间的推移，以及千百万人的努力才能实现。实例1：小王是山东聊城莘县某乡镇人，自2001年5月来京做家政，她首次来京，瞞着家人、亲戚和村里人，到北京某公司做保洁工。因来京同乡回家说了实话，致使全村人哗然，什么“小王到北京当保姆伺候人去了”，有些话不堪入耳，她的丈夫因此还得了精神抑郁症，无奈的小王返回了故里。回去后，她用在京的所见所闻和切身感受说服家人，劝导丈夫，不顾阻力，再次来京做家政，至今已工作两年余，周到的服务使客户视她如亲人，出色的工作使她成为公司的优秀服务员，万余元的收入更让全村人刮目相看。用小王自己的话说：“我走出来了，真是太不容易了。”点评：家政服务员用自己的智慧、勤劳的双手以周到的服务自立于家政服务队伍中。她们帮助了丈夫、孝敬了父母、供养了儿女，她们自强了，有谁会怀疑她们为家庭、为社会所做的贡献。社会的、亲戚的、朋友的、同事的、家人的偏见要靠家政服务员自己去调整。不要怕别人瞧不起这个职业，不怕别人瞧不起自己，当你勇敢地迈出第一步又坚强地走下去时，当你凭借漂亮的“家务活”赢得客户的赞扬时，当你的爱心真正得到社会和客户的认可时，当你的勤奋换取真正的经济报酬时，不怕赢不得别人的羡慕和尊重。2、心理准备不足任何一件事情，任何一份工作，只有当你想清楚了，想明白了，想出套路了，你才能克服盲目性，才能理智的、有条不紊的去面对它，去处理它。家政服务工作更是这样，家政服务工作是“一人要称万人心”的工作，可见其工作内容更加复杂多样，进入家庭，受到满意的评判，必须要有充分的思想准备、心理准备，克服过分自信、过分自卑心理，有“兵来将挡，水来土淹”的应变能力，就能做好家政服务工作。实例2：2001年4月，某家政公司接受了小李、小程、两名中年妇女做家政服务员，三人都来自安徽某乡镇，显得精明能干。在去客户家前，她们都感到自己是家务行家，并信誓旦旦表示“工作没有问题。”几乎在同一天，三人分别被三个客户接去家中服务，其中小李主要的工作是做300平米住房保洁工作；小程的主要工作是带一个不满周岁的小女孩。意想不到的是没有一周，三人几乎在同一天被客户送回。三人被送回的原因惊人的相似—把家政服务想得过于简单，心理准备不足。小李是没想到300平米住房卫生那么难搞，那么累；小程是没想到不满周岁的女孩那么难带。实例3：李玉是安徽人，是有三个孩子的中年母亲，刚到公司时，给人的印象较朴实，性格还算爽快，只是一见公司管理人员的面就问“我能行吗?”她特别担心到客户家后人家会瞧不起她、难为她，担心做不好工作，有几次见客户，她连头都不敢抬。点评：过分自信就是盲目自信，盲目自信则导致盲目从事、盲目乐观。去家庭做服务工作是繁杂的、不规律的，每一个家庭成员的性格脾气是不一样的，这就要求家政服务员在明确了解被服务的家庭工作性质后，多设想一些可能遇到的困难和问题，多准备一些解决这些困难和问题的办法。可以设想，若小李对自己要去服务的对象有充分的应对心态与工作措施，有想尽一切办法克服困难的决心和毅力，金钱是用心血、汗水换取的，是挣来的，哪有轻松赚钱的道理？自卑，顾名思义，是自己觉得自己卑微。这种心态在部分家政服务员中存在，表现有三：一是认为在社会工作中家政服务工作地位低下；二是自认为人格低下，没有自尊的资本；三是服务技能差，自己吓住了自己，没有自信心。自卑心理会使人产生严重的心理负担和障碍，家政服务说难也难，说易也易，关键看你有没有乐观的心态和不断学习的精神，不会的技能可以在工作中学习。付出总会有回报，只要调整好心态，不断学习，你的技能就会不断提高。是否应该这样想，我为别人服务，是因为他(她)需要我，我无法选择身世，但我把握住了自己的命运，在这个群体里我是优秀的。3、客户要求的永远是最佳服务在广大的家政服务消费者群体中，无论是政府官员，无论是公司“白领、金领”，也无论是普通阶层的客户，无一例外的，在请家政服务员去家中服务时，都会说：“钱没有问题，只要你做得好。这个“做得好”，要求是全面的、深刻的。应该是好上加好；你做得好，我满意；你做得很好，我很满意；你做得非常好，我非常满意。也就是说，客户要求的永远是最佳服务即非常满意服务。客户需求多种多样，而且层次不断提高，相应的对服务员的服务水平也在不断提高，很多家政服务员所掌握的技能在种类和层次上都不能满足客户的需求。实例4：小杨来自内蒙赤峰，在北京做家政已有两年时间了。她先照顾的是一对年近古稀的老年人，老人膝下儿孙满堂，在北京是少有的大户人家，又是相处非常和睦的一家人。平日里，小杨照顾老人无微不至，节假日，儿孙辈十几口人常来看望老人，小杨不怕麻烦和辛苦，从早到晚不闲，忙十几人的饭，还乐不思蜀。两位老人高兴得见人就夸，说“小杨心肠好，能干得很，如果有债务我们帮她还。让人感动的是老夫妻亲自跑到公司表扬她，孙媳要生孩子，老夫妻要求公司安排小杨去照顾，并且当面要求孙子，一定要给小杨加工资。点评：提供最佳服务就可取得最佳收益。这是勿庸置疑的。如小杨的工作即是客户认可的最佳服务，可见，如果客户对服务人员工作非常满意，他不仅自己一定会用，还会鼓励别人用，同时一定会从经济利益上考虑补偿。家政服务员在被客户认可、信任，得到情感满足的同时，还稳定了工作，提高了声誉，挣得了钱。4、生活习惯、性格的差异，提高了家政服务工作的难度家政服务工作是“一人难称百人心的工作。”俗话说：千人千心景，万人万脾气。这只是个人性格上的差异，再到家庭服务的具体工作中，从衣食住行每个家庭、每个人、每件事都是不同的。就拿简单的保洁工作来说，有的人家中干净的标准是上上下下、里里外外、四方空间一尘不染；有的人家中干净的标准是每日清理，说得过去就行；也有人家对外人看见的杂乱无章，却认为是合理的、舒适的。所以，家政服务员适应、适度、适理的去开展工作，才是可取的工作姿态。实例5：湖北籍服务员小谭曾去一对年轻的上海籍夫妇家中服务，这对年轻夫妇均在公司做管理工作，因工作紧张，生活简洁明快，非常简单。但他们特别喜欢清洁，要求很严格，女主人每下班回都要亲自看一下近200平米的住房的里里外外、上上下下。用她的话说：这是我的习惯，房净即可心静。一天小谭哭着回到公司，说客户太挑剔。经了解，原来是女主人发现清理过的地板上有一根头发，女主人让小谭捡起来，并让她以后注意，另告诉她清理抽油烟机外壳缝隙时要用牙签挑干净。点评：所谓服务工作到位，不仅指具体工作到位，还涵括了要适应客户的家庭需要。就是客户认可的“最好”要学会策略地与客户沟通，出现误会不要猜疑，不要自己设立障碍，自己增添沉重的心理负担，有道是话说开了，误会就烟消云散。工作中不懂的事多请教，不明白的事弄明白，这样就会使工作越做越贴切，越做越主动，待熟中生巧时，还怕工作不到位吗？做家政还要有“永远笑对客户，永远检讨自己“的谦和心态，更何况更多的时候，更多的事情是我们自己做的不足，甚至做错了，做家政是不能有“冤、怨”二气的。要学会客观地看问题，处理问题。不要把客户正常的指点、正常的批评看作是毛病多、爱挑剔，还有一个道理也是家政服务员必须理解的，那就是客户是支付者，肯定要挑剔，在所有的交易中，付钱的一方永远占主动。做为被动的一方，你必须想到去尊重客户、理解客户、接受客户，只有这样，才能达到我们的目的。5、学会揣摩客户心理，工作才能做到客户心坎上有句俗语叫“受累不讨好。”现在有许多家政服务员确实是每天辛辛苦苦、勤勤恳恳、没日没夜的在忙碌着，但让人不可思议的是客户仍然不满意，仍然在挑剔。服务员觉得非常委屈，客户觉得不可理喻。让她把孙子看好，她却去打扫卫生，让她一定要服侍老人吃好，她却说卫生是最重要的；告诉她做事一定要认真仔细，她却说这是小事无所谓。同一家客户，同样的工作内容，有的服务员能得到客户的特别肯定，有的服务员却落得一身不是，为什么？实例6：小张是山东聊城的姑娘，在经历了近三年的家政工作磨练以后，又被一位台湾女经理于女士接去家中服务。于女士的要求非常严谨，每天列出若干项工作内容，小张每完成一项则在“完成情况”格内划“√”。小张是个很有心数的人，她每接到“工作单”后就认真分析，分轻重缓急列出套路，再有条不紊地去做。于女士有一对双胞胎儿女，疼爱有加，小张看在眼里，记在心上，就按于女士给儿女列的营养餐认真制作，按时保质让孩子们吃上饭，从不懈怠。于女士本人的中餐虽然在公司吃，但却是小张早起准备好带去的。因饭菜可口，自小张到家后，没有特殊情况于女士不在外边吃饭。每每和家政公司工作人员说到小张，于女士就会感慨地说：“我没有想到，在大陆能请到这么好的服务员。”点评：做事要做到心坎上，好钢要用到刀刃上。只有这样，客户才会认可你的人，认可你做的事，但揣摩客户心理，绝对不是简单地投其所好，更不能狭隘地理解为做眼前活，而是说干工作不能简单地重复往返，要用脑用心，有心劲、有眼力。还要反映特别敏捷，有以不变应万变的能力，遇事能独立地、果断、正确地处理，做得恰到好处。去家庭服务，同在社会上、单位中工作一样，要“说老实话、做老实事、做老实人。”不说过头话，不办过头事，不做过分“精明”的人。说话办事过分圆滑，为人过于“精明”，客户会产生不安全感。你的言谈举止，客户也会揣摩，这种揣摩有很多品质方面的定位成份，到了一定程度，客户就会失去对你的信任，你的一切努力就会得不偿失。四、以积极的心态投入工作成功始于觉醒，心态决定命运！成功心理、积极心态的核心就来源于主动意识或者称作积极的自我意识，而主动的结果就是经常在心理上进行积极的自我暗示。很多家政服务员在刚走入家政服务行业的时候总是对自己从事的家政服务工作评价过低，认为这项工作既简单又繁琐，没有成就感更没有前途。经过一段时间的工作后，看到家政服务的前景，了解到家政服务不是简单的劳动支出，并且有很多科学的方法和理论指导，又开始怀疑自己的能力能否做好这项工作，不断地说：我不会、我不行、我做不好，这种对自己评价过低的人很少能干成一件事情，这种人的成就不会超过的期望。如果你总是认为自己处境不利；如果你总认为自己不如其他人；如果你认为自已不能获得别人那样的成就；如果你有这样的思想，那么你根本不能克服前进道路上的重重障碍。如果你认为自己有做好任何一项工作的勇气和信心；如果你期望自己能成功；那么你就成功了一半。人的潜能是无限的，只要不断的挖掘、尝试和突破，你就会对自己有新的认识。突破自我设限，就是要经常给自己一种积极的心理暗示，心里暗示是人的自我意识中“有意识”和潜意识的沟通媒介。在接受新的工作任务的时候对自己说：“我一定能做好；在遇到困难和挫折的时候主动对自己说：困难是短暂的，我一定能克服；当别人对你表示不理解时候，要敢于对自己说：让别人说去吧，我坚持做我认为正确有事情。与此同时还要主动去发现自己的优点，去发现工作的乐趣。用一种欣赏和期待的眼光来看待自己和工作，你会发现你有别人不具备的优势，比如：你可能比别人更细心、饭菜做得更可口、更受小孩的喜欢、对老人更有耐心等；你所从事的家政服务工作更有乐趣和意义，如如：你会接触到许多不同的人和不同的家庭、感受到不同的生活方式和家庭氛围、向不同的人学习不同的技能、为很多的家庭创造舒适健康的生活、给更多的人带来快乐。以积极的心态投入到家政服务工作中去，你会发现这份工作既不枯燥也不困难，你会从中找到乐趣，找到希望，找到人生的价值。第三讲礼貌礼仪一、礼貌用语：要求：做到微笑服务:工作热情,请字当头,谢不离口,在客户面前举止文明,有礼,做到自尊,自爱,自重.文明十字用语：请、您好、谢谢、再见、对不起（1）问候语。如：您好、早上好、欢迎您。要求：要面带微笑，表情自然。（2）告别语。如：再见、晚安、欢迎再来、明天见、慢走、走好、一路平安等。要求：要以真诚的态度，笑容可掬地说出告别语。（3）答谢语。如当别人帮了你，应该说“非常感谢”、“劳您费心”、“谢谢您的好意”等，有时表示向对方的应答，如“不必客气”、“这是我应该做的”、“我听明白了”、“感谢您的提醒”等，要求：应该以热情的目光注视对方。（4）请托语。如“请问”、“拜托您帮我个忙”、“麻烦您关照一下”、“请让一下”。要求：要委婉谦恭。（5）道歉语。如“对不起，实在抱歉”、“请原谅，失礼了”、“真是过意不去”、“对不起，完全是我的过错”、“对不起，打扰了”。（6）征询语。如“需要我帮忙吗？”、“我能为您做点什么吗？”“您有什么事吗？”、“这样会打扰您吗？”、“您需要什么吗？”等。要求：说话的态度要真诚，语气要温柔。（7）慰问语。如“您辛苦了”、“让您受累了”、“希望您早日康复”等。（8）祝贺语。如“恭喜”、“祝您节日快乐”、“祝您生日快乐”。二、操作礼节：做到三轻：动作轻、讲话轻、走路轻。三、仪容仪表:（1)、穿着整洁,干净.（2)、男工头发不过耳,女工头发不披肩,长发束好,不零乱,不浓艳抹,不戴夸张首饰.（3)、注意个人卫生勤洗澡,理发,洗头指甲,四、言谈规范：1）等客人把话讲完再做应答，不随意打断别人谈话。2）听他人说话时，不得两手插腰或衣裤内玩弄其他物品。3）与客人谈话时，目光应注视对方表情自然、保持微笑。4）站立时：女生双手前握，养成良好的站姿和行姿，身体不要东倒西歪或其他不规范动作。5）回答时，不得直说“不知道”，应婉转回答。6）谨记客户是上帝原则。五、适当的夸奖：1）年轻的：你穿得好漂亮啊，你很有气质啊等2）小孩子：很乖啊，可爱啊等3）老人：你很有福气啊，生活有合理安排啊等第四部分家政服务员的基本知识应具备的基本素质：健康：身体健康没有疾病，特别是没有传染病，这应是每个家庭服务员的起码条件，并要有较强的劳动能力。卫生：如进门换拖鞋、碗筷经常消毒，饭前便后洗手等，在服务中要尊重并适应主人家和卫生习惯。正派：家庭服务员不干涉雇主家庭“内政”，对人家的私生活不要说长说短，对家庭成员之间的矛盾尽可能回避，不要介入。勤劳：家庭服务员是用辛勤的劳动去改善客户的生活质量，也是用勤劳给自己的家庭带来经济收入。节俭：作为家庭服务员一般要注意为客户节俭尽量避免造成不应该的损失和浪费，对所有使用的水、电、煤汽要尽量节约。友善：要与人为善、懂得嫌让，要给人以爱心，给人以微笑，要以自己人格力量去感动对方。敬业：家庭服务员要认清自己工作的意义，要热爱自己所做的职业。每到一户新的家庭要尽快熟悉情况，按公司要求履行职责，保质、保量的做好每一件事，不要马虎、不要遗漏、更不要别人经常提醒。爱学：家庭服务员只有不断学习，及时吸取新的知识，掌握新的技能，才能适应现代家庭服务工作的需要。结合VCD《家政服务员的基本知识》，光盘时间：其半部分20分钟第五部分保洁知识每一个家庭服务员上岗试用时，应充分利用试用前几天的时间把所服务的家庭来一个全面大扫除，使之焕然一新、干净整洁，为了达到公司所有要求的标准，应做到以下几点：一、由于客户因工作烦忙，他所生活的家庭长期无人打扫，就显得这个家庭脏乱，必须有专人整理、保洁，作为家庭服务员应把家庭保洁、料理家务作为首要工作来做。首先彻底清洁厨房、卫生间卫生，因厨房、卫生间墙壁瓷砖上和地板上贴有大量的油污、污渍，碗柜、食品柜、电冰箱内，都有很多蟑螂大便和垃圾，我们要经常清洗，怎样除去墙壁瓷砖上的油污？二、在使厨房、卫生间清洗完毕后抓紧把阳台卫生、室内卫生做完，做完室内卫生时应学会怎么样擦洗玻璃窗户，地板清洁每个家庭做法都不一样，有的用拖把清洗；有的用毛巾手擦，现在大部份家庭装修较豪华，地板材料大部份是木质或大理石我们不但要懂得怎么样清洗，更要学会怎样保养，如果保养不善就会缩短地板的使用寿命，会变形、发黑。三、家庭卫生须要各位每天打扫、保洁、整理，这是每天必须要做的，一般要求每星期大扫除家庭保洁每天的时间应合理安排，要井井有条，从时间安排看起来简单，实际上做起来还是比较烦琐。这就须要大家有耐心，总的来说，要保持一个家庭的干净整洁，须要大家边做、边观察，以现哪里卫生没有做好或是有不如意的地方，就尽快地把它重新再做一遍，客户家里如有客人，等客人走后，地板要清洁一次，茶几上的茶杯、烟灰缸要及时的清理，不要等到第二天早晨再做，这样就不太好，也就会让别人感到家里显得乱，这仅仅是家务方面来说，如果家庭中须要带小孩或者是照顾病人，那么在时间安排上就应更加紧张，工作量相对来说会更大一些，大家应有思想准备。四、工作中即要勤劳；也要细心；更要把安全放在首位，做完饭菜后须检查煤气有没有关闭，防止煤气外泄发生中毒，另外烫衣服时，如中途临时有其他事情要处理，必须拔掉电源，以防发生火灾害。一、清洁顺序：先上后下、先内后外、先易后难、先卧室后阳台、先窗户后地面、先厨房后卫生间；具体操作：先清扫垃圾，从里到外（包括柜子里面以及抽屉都要拉出来清理一遍）垃圾处理好后，再从卧室做起，先做窗户先擦窗槽里的灰尘，用毛刷清除干净，窗框上有胶的要用刀片括掉，油漆要用松节油或天拿水擦洗，然后再擦玻璃。玻璃上有胶，涂料，清漆都用刀片括掉，然后再用清水的毛巾擦净，再用玻璃擦和毛巾擦亮。擦家具：家具每周都要保养一次，从上到下，从里到外，先用湿毛巾擦，然后再用干毛巾擦拭一遍。清洗地板，先把地脚线擦干净，把整个房间地板擦一遍，再检查是否有胶。木地板有胶的，用刀背轻轻刮掉，大理石地面用刀片或铲刀刮掉。阳台：阳台上的栏杆，墙壁擦干净，再擦地板，地板可以冲水，有锈斑的要先瓷洁净清洗后再擦干净，有铝合金铁拉门的，要把铁拉门擦干净，下面的门槽里的灰尘，最好是用水冲干净。先卧室、后阳台、再客厅打扫培训目的：A、了解所用到的工具B、懂得操作程序培训工具（准备）：清洁剂、干、湿毛巾两条、桶、清水、双面擦。培训流程：按先上后下、先内后外、先易后难、先窗户后地面的程序来打扫。b)先把卧室玻璃用双面擦擦干净，在擦家具、装饰品；在擦家具和装饰品时将湿毛巾拧干，擦拭表面及边角。c)再用干毛巾将污渍、水渍擦拭干净；注意边角要清洁到位。d)注意在擦拭装饰品时要小心谨慎，以免损坏、物品一定要归位。e)用湿毛巾将阳台瓷砖墙壁从上到下擦一遍，将扶手拦杆从里到外擦一遍，注意边边角角不能遗漏，再用干毛巾擦拭干净。f)最后擦木地板或瓷砖地板，擦木地板时毛巾一定要拧干，从上到下环形擦拭；擦瓷砖地板从左到右环绕擦洗，这时墙角线、边边角角不能漏掉。g)客厅按先擦玻璃窗、家具、装饰品，后地板，打扫中物品要归位。效果考核：边边角角干净明亮，物品归位。厨房：先擦天花板、玻璃、柜子洗碗池、墙壁再洗地板，地板用洗衣粉，钢丝球刷，有锈斑的地方，可瓷洁剂洗，再要水冲干净，擦干即可。家庭餐饮具常用的消毒方法：煮沸消毒、蒸汽消毒、消毒柜消毒、化学药物消毒、.阳光消毒。厨房清洗1、培训目的：A、了解所需用的工具B、懂得操作流程2、培训工具（准备）：手套、干湿毛巾两条、钢丝球、牙刷、板刷、去油剂、白洁布、桶、清水。3、培训流程：戴好防护手套，从上到下清洗，先擦天花板至墙壁，接着壁厨和抽油烟机、再清洗灶台面、最后擦地板。按清洗程序步骤做，天花板与墙壁、壁厨用湿毛巾沾上清洁剂上下重复擦，再用清水擦一遍，以水清为准，这时前面所擦的物体表面都会有水珠和水渍，最后用干毛巾擦干。使用浸湿去油剂的毛巾擦拭油烟机外体各部分，再用干净的毛巾将污水擦拭干净并过清水待干。（抽油烟机每餐都要擦干净，每周要用清洗剂洗两次）若灶台面上有东西，应先将东西移到一边（移时要小心，以免损坏），用毛巾沾上稀释好的去油剂清洗台面；如遇到顽固污垢，去油剂可不用稀释，再用钢丝球轻轻的刷表面，最后用清水擦洗干净，整个灶台擦干后将台面上的东西放回原处。厨房地板一般较脏，先用稀释好的清洁剂倒在地板上，再用板刷刷一遍，最后用清水清洗干净。F、冰箱、储物柜7天整理一次，其清洁顺序：先将电源拔掉，把里边的食物腾空；从冷冻室开始除霜，用中性洗涤液擦拭；清洁干净后，将食品分类装入保鲜袋，贴上标签，关上冰箱门插上电源；冰箱外部的清洁可随时用干净的抹布擦拭干净4、效果考核：懂得工具灵活运用，干爽、无污渍、无水渍。洗手间：先天花板、墙壁、窗户、洗脸盆、玻璃镜、马桶，马桶比较脏的，用瓷洁剂先洗，再用清水洗一遍即可，洗脸台千万不要用瓷洁剂洗，钢丝球也不要用，更不要直接踩上去最后洗地板，污垢很多，用瓷洁剂洗，最后用水冲，擦干即可。二、双面擦清洗玻璃：现场实际操作――手把手教授1、准备工具：双面擦、干毛巾、水桶、铲刀。2、准备药剂：玻璃清洁剂、洗洁精3、要点：A：粘布上均匀涂上少量洗洁精，以便润滑。B：涂水时，不必用过多的水。C：使用时，注意黄色部分朝前洗，蓝色部分在后刮。D：双面擦操作时，应顶住边角，以弧形向下滑动，中间速度加快最后倒弧形收尾。E：刮洗玻璃表面时，如有油漆等硬块的，用铲刀铲掉。F：完毕后，立即用干净的毛巾擦拭边角。4、 培训时间：0.5小时、反复练习：10小时、测试标准时间：1.4平方米不超过100-130秒。5、清洁标准：干净明亮、无水渍、无手印。6、整理：A:将双面擦洗干净，检查吸铁处有无铁屑、铁沙等。B:注意双面擦打开和合起的方法。三、真皮沙发清洗：1、把沙发移出来，让它离开墙壁，在移动过程中顺便查看一下沙发是否有破损，如果有异常情况应及时向客户讲明情况后再操作。2、先用湿毛巾把沙发表面擦洗一遍，将毛巾放在清水里浸湿后拧干水分，把沙发从上到下依次擦一遍。3、先从扶手开始洗，因为扶手比较脏，洗过后效果比较明显，挤适量牙膏在手掌里，稍沾点水，揉开后抹在扶手上，用毛刷均匀、适度地刷开，接着用湿毛巾将泡沫擦干净，一遍没有洗干净就挤上牙膏再刷一遍后用清水清干净。4、再从沙发的靠背从上到下一小块的洗下来，然后洗坐垫，最后洗背面，洗的方法同洗扶手一样，先用毛刷刷，后用毛巾将泡沫擦干净，有缝隙的地方就用牙刷去刷，5、当整套沙发都洗完后，让它晾几分钟，然后从上到下，把整套沙发清洗干净，洗净后再用清水多洗几遍，以水清为准，这时候可以把沙发角上的小轮子或地脚擦干净，用毛巾或拖把将清洗沙发过程中滴到地面的水擦干，6、等沙发凉干后以手摸不沾手为准，最后把“碧丽珠”摇动后，按住喷头，从上到下均匀地喷在沙发上，用干净的干毛巾把“碧丽珠”擦开、擦亮，并把沙发放回原位。四、木地板上蜡1、用吸尘器把木地板上的灰尘吸干净。2、用湿毛巾把木地板擦一遍，凉干。3、上蜡时须顺着木地板花玟，缝隙均匀地涂上蜡。4、稍凉干后，用干毛巾抛光，按横竖顺序抛光才会亮，效果好第六部分衣物的洗涤、整理、熨烫衣物洗涤的一般常识1、衣物洗涤要做到三分：（一）内衣和外衣要分开。内衣一般贴身穿着，而外衣是在外面穿着，一般比较脏，很可能带有脏物和病菌，若混在一起洗涤，容易污染内衣，很不卫生。另外，内衣牢固度较差，洗涤时会掉落许多毛屑。若何外衣一起洗，毛屑会沾在外衣上，不易刷掉，穿起来也很不美观。内衣多带有汗渍，汗液中的蛋白质一般不溶于水，若把内衣和外衣混合洗涤，水中的蛋白质会使外衣变黄。（二）易掉色的衣物要分开洗涤。在洗涤衣物前要先做好准备工作，其中最重要的是先将衣物分类，例如易掉色的衣物要和其他衣物分开洗。按衣物的新旧、脏净、颜色深浅分开洗，对一些“娇嫩”、轻薄的服装，洗涤时要更加小心，以免造成破损。（三）内裤、袜子分开洗涤。袜子会传染霉菌，所以不要和内裤一起洗涤。2、洗涤标志：水洗标识、干洗标识、漂白和干燥标识、熨烫标识二.衣物的洗涤1、干洗：也叫化学清洗，就是用化学洗涤剂，经过清洗、漂洗、脱液、烘干、脱臭、冷却等工艺流程，从而祛除污垢、脏渍的方法（干洗是专业性较强的工作，这里不作介绍）。2、湿洗：也就是用水来洗衣服。但是，仅用水洗是洗不净衣服的，所以必须借助于洗涤剂、温度和机械力才能把衣物上的污垢祛除掉。分手工洗衣和洗衣机洗衣。3、各种面料衣物的湿洗方法：（1）毛料衣物的洗涤：水温不能过高，水温要控制在30—40度，（建议干洗）（2）棉织品的洗涤要先按白色、浅色、深色进行分类。可用肥皂或合成洗剂（粉）洗涤，同时还要选择合理的洗涤方法和适宜的洗涤温度。洗涤前不能长时间在水中浸泡，更不能在含有洗涤剂或皂碱液的水中长时间浸泡，以免出现搭色、串色或起死摺等现象。（3）丝绸、亚麻衣的洗涤：丝绸衣物的洗涤温度不能高，洗涤时要注意做到“四保护”，即保护质料、保护纹路、保护天然光泽、保护鲜艳颜色。要洗一件泡一件，放入中性、优质的洗涤剂溶液中，用手轻轻揉搓。漂洗干净后，通风晾干。亚麻衣物洗涤时要选用优质的皂液或优质洗涤液，洗涤温度以40度左右为宜。漂洗时不要绞拧，否则容易起毛。（4）化纤面料的洗涤：这类衣物弹性和抗皱性好，表面比较光滑，所以容易洗涤。水温大约40度左右。三、衣物的熨烫熨烫基本知识衣物经洗涤，尤其是水洗后，由于纤维吸水膨胀或收缩，加上洗涤剂和机械力的作用，使衣物发生变形，影响外观和穿用价值。衣物洗涤后适当进行熨烫，不公可以克服因上述原因引起的服装变形，恢复服装的原状，而且还可以熨烫出更新的造型。熨烫就是用不同的熨烫机具、设备来平整各种服装和织物，使其挺括、平整、成形、定型的一种工艺。把衣物烫平，必须具备几个基本要素，即热量、水分、压力、迅速冷却。这些要素相互发生作用，构成熨烫的全过程。1、熨烫的设备及工具：熨斗、（电熨斗、蒸汽熨斗）、烫衣板、穿板、水布、喷水壶。2、衬衣熨烫衣物的顺序：衣领左右袖后身（内侧）右前襟左前襟挂起晾干折叠3、裤子的熨烫顺序：反面衣兜—左右腿及侧缝（各接缝处烫开、压实，里衬无皱）把正面腰部套在衣板上熨烫对齐裤线压烫前后裤片及中心缝合线。四、衣物的保管方法：保管衣物和收藏服装的基本要求（1）服装一定要存放在通风干燥处。（2）潮湿服装一定要晾干后再收藏。（3）更换下来的各类服装一要洗涤干净再收藏。（4）晾晒后的服装一定要通风凉透后在收藏。（5）内衣裤要和其他服装分开存放。（6）服装不能长期越季保管、收藏，要经常通风晾晒，并检查有无污染、虫蛀、受潮和发霉等现象。五、四季衣物的保管1、春季天气暖和，灰尘多。衣物清净后收藏时，要用衣套套住衣物，以锡沾染灰尘。2、夏季气候炎热，出汗多。衣物要勤洗勤晒，不必做特殊处理。收藏时，装入塑料袋中保存，可防潮气。3、秋季湿气重，衣服最易发霉受损。穿过的衣物务必挂在通风处，衣物要少将晾干再收藏。如果住平房很潮湿，衣物容易发霉，可将生石灰用布包好，放入衣柜内，以防霉湿。4、冬季衣物厚且多，冬日又少太阳，应选择放晴之日将衣物洗晒，再加以收藏。六、皮鞋的清洁与保藏皮鞋一般是由牛皮、猪皮、羊皮制成，，美观大方，经久耐穿。但皮鞋也由于材料的特殊性而怕潮湿、太阳晒、火烤，只有对皮鞋进行正确的清洁与保养才能保持美观。（一）皮鞋的清洁1、皮鞋应每天用毛刷把浮灰刷去。一般的脏污，不要用水刷，应当用软布将鞋面擦净，再擦油打光亮。2、皮鞋受雨淋水溅潮湿后，应先将泥水抹净，然后把鞋放在通风处吹干，再刷上鞋油。3、一般认为，皮鞋不应用水刷，因潮湿会使皮质受到影响，缩短其使用寿命。但如脏污比较严重，用干布不易擦去，也可用漫漫的布迅速擦去，然后用干革命布擦干革命，再刷上鞋油。（二）皮鞋的保养从商店买回的新皮鞋，在穿前应先用一块生鸡油或凡士林，将皮鞋擦一遍，油浸透晾干后，再用干净的布擦一遍，刷上芏油，这样能使皮鞋不怕雨淋水溅。皮鞋要经常擦油，每次要少擦勤擦。皮鞋有皱褶的地方要多擦些油，前尖和后跟可少擦些。擦油后，先用鞋刷刷一遍，再用布擦几遍。下雨天不可将它作为雨鞋穿，要注意防油、防水，尤其是线缝底的，更要提防霉烂。一旦皮鞋湿了，不能放在阳光下曝晒或用火烤，这样会使皮鞋变硬，产生收缩，帮面产生爆裂。应先将泥水抹净，然后把鞋放在通风处吹干，再刷上鞋油。皮鞋不能与硬锋利的碰伤，可用大蒜汁或用蜡饼加热擦伤处，然后再擦鞋油，即可补救。如果皮鞋有小裂痕，可涂上少许鸡蛋清，再擦鞋油也可弥合。翻毛皮鞋脏了，可用毛刷蘸温水擦洗，擦洗后放在阴凉处吹晾，待皮鞋似干革命非干革命时，再用硬毛鞋刷蘸些翻毛鞋粉轻刷鞋面，使翻毛蓬松起来，经过继续吹晾，翻毛就能恢复原状。（三）皮鞋的保藏：一双皮鞋如果保护得宜，是可以延长其寿命的，以下就为大家提供一些保养的心得。新鞋子在未穿之前，若能先涂上一层鞋油，可免皮质受损，令皮鞋更光亮，擦鞋油时要擦得稀薄，才会发亮，也不会损坏皮鞋，否则不但不光亮，且会损伤其通风性。白皮鞋在穿之前，先在鞋面涂上一层指甲油，鞋子弄脏後，只要擦一擦就可常保鞋面清洁，淡色皮鞋亦可使用此方法。用湿布沾鞋油涂擦皮鞋，鞋油更能充分散发而使鞋子更明亮。皮鞋拭净後，以鲜牛奶涂上，可使皮质更油润。从外面回来后，一定要把泥沙擦去，用绒布擦拭；并保持每周涂抹鞋油两次，上油后再用绒布擦亮。旧皮鞋不容易擦亮，可以在擦好鞋油之后，再加涂一层地板蜡，然后用布或丝袜来擦，便会显得光亮。擦皮鞋时，在鞋油中加入一、两滴醋，可使皮鞋的色泽更鲜明、更持久。皮鞋应该经常保持清洁，不穿时要放在盒子内，而皮鞋要经常穿着，如搁置太久，皮质会变硬，便容易破裂。皮鞋如被雨水浸湿，首先要擦拭干净，然后，塞一点棉花或旧报纸在鞋头里，置于通风的地方吹干，但切忌用火烘或在阳光下曝晒，干后再以鞋油擦亮。不要用水擦拭皮鞋，如有污垢，可有软布来擦，因为用水擦后，皮革会变质，缝线容易断裂，鞋子亦会走样。放置鞋子的地方不能有阳光照射到，否则皮会容易爆裂；但也不能放近潮湿的地方，否则会使皮革生霉，如发现有发霉的迹象，可放在阳光下晒一会儿，然后用刷子把霉菌刷去，接着涂上一层防霉剂，切勿用湿布揩抹，以免增加鞋子的湿气。皮鞋易生臭味，若常用纸包些茶叶，置于鞋内，能使臭味消除。生胶底皮鞋，往往会有脱胶现象，可将食用的芝麻油在两片胶之间涂匀合上，半小时后即能重新黏合。皮鞋不穿的时候，要放在干燥通风处，但切记不能放在太阳下曝晾，更不能入在火炉上烘烤，以免皮鞋发脆、干裂或受热收缩。因鞋油属于干燥性油，它只宜涂擦天天穿的皮鞋，而不适宜于长期存放的皮鞋，否则易使皮鞋干燥裂口，。存放皮鞋时，应在皮鞋的表面涂一层生动物油。如将生猪油切下一块，反复在皮鞋面上涂擦，这样，可保护皮面，防止皮鞋干燥裂口，等到穿进再打油。收藏时，不要杂乱堆挤在箱子中，更不要用重物压在上面。鞋不穿时，要用旧报纸或布将鞋里楦紧，把鞋底泥土擦净，用纸或单层布包好，不要用塑料袋装，放在阴凉通风处既可。七、家居收纳：结合VCD光盘――日本讲师的《家居收纳知识》通俗、易懂第七部分家常饭菜合理安排以及烹饪基础知识怎么样合理安排家常饭菜？一般家庭对于饭菜的要求基本大众化，我们做家庭服务员要掌握基本的操作技能，要针对客户的习惯和口味作适当的调整，闽南菜的特点应是以清淡为主，海鲜类要求我们边熟悉边学习其做法，因为人们很多人员从内地来厦门，对海鲜的做法可以说是非常陌生的。大众化饭菜的安排要针对每个家庭的特点和饮食习惯：一日三餐即要营养成分充足；又要不停变化菜的花样，做法有烹、煎、炸、烧等多种方法，全面掌握和使用所做的饭菜，不至于单调无味，不能引起大众食欲。早餐：很多家庭对于早餐基本是煮稀饭，如时间上不太充足，可安排牛奶、豆浆做早点。早餐稀饭有多种做法，有清水煮稀饭；有地瓜煮稀饭；有红枣煮稀饭等，可一至二天调换着做。中餐：因工作原因，中餐用餐时间较短，家庭人员也不是很集中，相当来讲能够吃饱，吃好即可。晚餐：晚餐是对每一个家庭来说气氛较隆重，时间也很充足，是一家人通过一的工作或学习后欢聚，应在饭菜的质量上，数量上有一定提高，不仅要吃饱、吃好，更要吃的开心。中晚餐：要求三菜一汤（当然也可增减），这三菜一汤是否考虑主菜、炒菜、素菜加一汤，举例来说：主菜：鱼类：煎鱼、糖醋鱼、红烧鱼、炸鱼、鱼片（炸）、清蒸鱼、水煮鱼片、豆瓣鱼等；肉类：红烧猪脚、酱鸭、红烧肉、炸猪排、糖醋排、粉蒸肉、回锅肉等；卤菜：卤鸭、卤牛肉、卤牛肝、卤鸡、卤鸭、卤大肠等；海鲜类：蒸、炒、白灼、煎、炸、酱油水等炒菜：青椒炒肉丝（肉片）、炒鱿鱼、蒜爆肫花、木须肉、清炒牛肉、炒肚片、炒鱼片、韭黄肉丝、凤尾腰花、爆鱿鱼丝等；素菜：豆制品：新鲜素菜+豆制品（麻辣豆腐、红烧豆腐等）；汤类（煲汤、时令汤）：鱼头浓汤、鱼头豆腐汤、排骨汤、排骨萝卜汤、鱿鱼汤、鱼汤、海沥汤、牛肉、萝卜汤、乌鸡汤、花蛤汤、肉丝炸菜汤、肚片汤等。做好一般人合适多数人喜爱的饭菜，要有一定的基本功（配料，刀工、烹调、火候），要很好的掌握。我们在实际操作中不断学习和补充，下面将具体讲解烹调基础知识。二、烹调基础知识。烹调就是经过加工整理的原料，经加热和加入调味品制成菜肴的一项专门技术。烹的作用主要起到杀茵消毒，使原料通过加热后成为可安全食用的菜肴。另外食物中的养料成分更于消人体消化吸收，因为食物中含有大量蛋白质、脂肪、糖、矿物质、维生素等营养成分，但是这些营养都含在各种原料的组织中，经过加热处理才能食用，才能使食物中的营养成分更易于消化吸收。一种菜肴往往有几种原料合制而成，而每一种原料都有各自本身独特的味道，在烹制前各种原料的味道都是独立存在的，互不融合的通过加热，原料中的色泽鲜艳，形状美观的要求，才能使食物变得芳香可口。调的作用主要是除去异味，以进味美，经过调味后，可味重的原料减味。有些原料中含有某种特殊味道，为了适当地冲淡这种味道，用适当的调味或其它滋味清淡的源料相配合来解决，有些源料滋味很淡，甚至可以说没有什么味道，如不设法加重它的滋味，则淡而无味，很难引起人们的食欲。烹调的操作要求。烹调是一项复杂细到的工作，技术要求很强，同时又在高温件下进行操作，所用的烹调工具和设备都是比较费力的为适应这样的工作特点，应注意要有正确的操作姿势，熟悉各种工具的性能和使用方法，操作时要思想集中，运作敏捷注意安全，更要注意清洁卫生。烹调基本功训练。所谓烹调基本功，就是在烹制菜肴的过程中所必须掌握的技艺和手法，主要是拉料准确适时（包括汤、水和调味品的投放），挂糊、上浆适度均匀，认别油温，掌握火候，勾芡恰当。菜肴的特点。选料讲究：古今厨师在选料方面都是非常讲究的。在质量方面力求鲜活，制作不同的菜肴，选料上就有不同的要求，只有这样才能烹制出美味适口的菜肴。比如购买新鲜鱼要鉴别：鱼眼要明亮；鱼身要光泽；鱼肉要鲜嫩；鱼鳃要鲜红；鱼鳞不能脱落；鱼味要新鲜。刀工精细：刀工是烹制菜肴过程中直接影响菜肴的色、香、味、形的一项很重要的操作过程。我们在加工原料时应讲究大小粗细、薄厚一致，以保存证原料在烹制时受热均匀，成熟一致，这样不但便于调味，而且制成外形美观，使人有一见思食之感。配料巧妙：烹制一个菜肴，除选择好主要原料之外，还工做好辅料和拼配工作，才能使菜肴丰富多彩、滋味调和。调味丰富多彩，善于掌握各种调味品的调合比例，能七巧妙地运用不同的调味方法，有加热前调味；有加热中调味；还有在加热后调味，从而使每个菜肴均具有特殊的风味。精于运用火候，地烹制菜肴时，火力的大小和加热的时间长短，是决定菜肴质量好坏有一个重要环节，只有恰当地运用火候，才能烹制出符合各种质量要求的菜肴。烹饪的技法：炒、煮、炸、烩、煎、烧、泡、煨、炖、蒸、熘、卤、拌、焖、煲、扣等刀工、刀法与配菜刀工的意义什么叫刀工？刀工就是根据烹调的要求、运用不同的的刀法，将烹调原料加工切制成一定形状的操作过程。刀工的技术不仅能决定原料的形状，而且对菜肴有着多方面的作用，主要体现在便于食用、便于入味、便于烹调、增进美观。刀工的基础要求刀工的目的不只是改变原料的形状，而是要求进一步美化，以求烹制出色、香、味、形俱佳的菜肴。因此我们在加工切制原料时必须严格掌握刀工的基本要求。使加工切制后的帮料必须整齐均匀，无论是片、丁、丝都要一致；薄厚大小一致；粗细一致；长短一致。否则不但烹制菜肴成品难看，而且在烹调时还会出现生熟不均的现象。刀法刀法是指用刀的各种方法，也就是将原料加工切制成一定形状时所采用的各种不同的刀工技法。只有熟练地掌握和运用各种刀法，才能使刀工达到准、快、巧、美的要求。刀法的种类很多，一般可分为平刀法、直刀法、斜刀法等。配菜的原则和方法配菜的好坏关键是各种原料的搭配是否得当，特别是主辅料的搭配是否得当，所谓主料是指在菜肴中作为主要成分的原料，辅料是指配合、辅佐，衬托和点缀主料的原料。在配菜时应注意的是量的配合、色的配合，香和味的配合、形的配合及质的配合。配菜的基本方法可分为配一般菜和配花色菜两类。一般比较朴实，花色菜偏重技巧。配单一原料的菜就是指这份菜肴只有一种原料构成。由于原料只有一种，配肴方法当然很简单，但注意必须突出这一原料特有的美味。配主辅料的菜，是指除了配全料以外还有一定量的辅助原料的菜，搭配辅料是为了烘托突出主料，同时起互相补充作用。第八部分煲汤的基础知识一、煲汤的方法、火候、用具、时间的掌握：1、煲汤的方法：煲、炖其实煲和炖就是用不同的烹饪方法来制作汤，（1）煲汤就是将原料放入砂锅直接在火上烧，将原料用大火烧开转文火煲3小时左右，制作方法比较简单，但是最好不要在中间加水，不然会破坏整个汤的口感，浓汤和清汤可以根据个人口好来制作，将酸性原料的鲜味竟数展现，同时不会很腥腻。

（2）炖汤就是将原料经过出水，加入辅料，放入辅料，隔水蒸。炖汤相比较就有点复杂，如果你所用的是酸性原料的话就一定要事先经过去腥腻的处理，然后加入辅料，清水在隔水蒸4——6小时，这样可以保住原料的原汁不被流失，口感清爽。（3）煲和炖的区别：——烹调方式不同：煲是将锅子直接放于火上焖煮，而炖则是用隔水方式蒸煮为原则；——汤汁颜色不同：炖汤可使原料和汤汁的受热稳定，菜肴鲜香味不易流失，汤汁则清澈如水；煲汤则采用直接加热的方式，易让汤汁的颜色混浊、发白。——食用方法不同：炖汤食材虽炖至熟烂，但形体却很完整，肉质口感也较不干瘦又软嫩，吃时是连料带汤一起食用；煲汤食材也因久煮，形状多半烂掉，且味道都渗入汤汁里，口感既涩又无味，所以食用时，都会把里头的料捞起，只喝汤不吃料。——食疗效果不同：炖汤有原汁原味的特色，滋补性比煲汤强，一般广东人大半在中秋到冬至这段期间饮用，多是饭前喝。煲汤滋补性不及炖汤，广东人几乎天天都喝。

2、煲汤的火候：无论是炖汤还是煲汤，都属于重火工的汤品，关于火候的要求便非常严格，分成只要滚开后即可上桌的滚汤和烹调长达3-4小时以上的煲汤。而火候方面，由大火、中火到小火这三个漫长的过程，都各有其肩负的任务。大火的功能在于将食材与汤汁烧滚，把温度控制在沸点，以利在转中火时，温度不要降太低，接下来的中火主要是要将食材的味道逼出、透过至少1个小时以上的炖或煲的时间。各种原料的味道渐渐释出，令汤汁更为鲜美。最后的小火所须的时间更长，往往需要2个小时，甚至更久，凭借恒温让食材彻底软化。3、煲汤的用具：砂锅是用陶土和沙烧制而成，很适合炖、焖、煨等烹调手法，所制成的菜肴汤鲜质醇，原汁原味，风味浓郁。为什么沙锅要加沙子呢？单用陶土做成的锅表面光滑，毛细孔比较细，而加了沙子的陶土所烧出来的锅，表面粗糙，因而毛细孔比较大，所以容易吸收汤汁的味道。这样一来，在下回烹调时，毛细孔所吸收的上次的汤汁味道，就会被释放出来，与正在烹调的汤味相互融合，使得每一回用沙锅煮出来的菜肴越来越美味。

砂锅的形状有汤钵式、深罐式、浅盆式等种类。汤钵式为带盖，无耳，上半釉或全釉，外底无釉，用于烹制砂锅鸡、清炖狮子头；广东砂锅，有的带手把，多用于煲仔菜及煲汤。深罐式有的带耳，有的双耳安装提环，多用来制作汤菜。

4、煲汤的时间：一般来说，无论是“煲”还是“炖”都要熬足3个小时以上，而且最好在24小时内食用，既保证了它的口感鲜美又使它的营养可以被充分吸收，功效可以完全发挥出来。煲