护理质量管理工具的应用

质量管理工具的应用

与持续改进的方法

内容一、新一轮等级医院评审标准的特点二、医院评审相关管理论与质量管理工具三、质量管理工具的种类与应用四、质量管理工具的运用范围一、新一轮等级医院评审标准架构与特点㈠等级医院评审标准架构1.作为“以人为本，以病人为中心”理念的载体

（是以医疗品质和医疗服务绩效作为评审的重点）

2.判定医院“资源-质量-成本-效益”综合管理能力和水平（标准均以“质量、安全、服务、管理、绩效”为主题）一、新一轮等级医院评审标准架构与特点3.引入持续质量改进科学管理方法（讲全面质量管理理论和质量持续改进具体实施方法纳入到标准的内涵中）4.调动公立医院的责任和义务（也就是管理上常说的自查、自纠、自我改进、自我改善）5.调动公立医院的责任和义务（优质护理、对口支援、住院医师规范化培训等）一、新一轮等级医院评审标准架构与特点㈡等级医院评审标准设计特点●医院建立一个质量持续改进的机制是新一轮等级医院评审总的导向●医院评审标准是遵循“PDCA循环原理”设计，以求持续改进与提高，具体体现在评分方式上一、新一轮等级医院评审标准架构与特点●条款标准的实施也是运用“PDCA循环原理”，从计划、制度到组织实施、监管、持续改进与提高的效果来创建与达标的●要达到质量的持续改进就要学会运用质量管理工具寻找问题、发现问题，选择适当的改进措施，并用数据记录验证改进成效，以真正实现医院的持续质量改进。二、医院评审相关理论与工具新一轮等级医院评审标准在关注医疗质量与医疗安全的同时，要求医疗机构改进思维模式和管理习惯，坚持“以人为本”，“以病人为中心”，走内涵建设为主、内涵与外延相结合的发展道路。

传统、经验、粗放管理≠科学、现代、精细化管理二、医院评审相关理论与工具科学、现代化的医院管理，就是采用科学的管理理论、方法和技术全面实施医院管理如：●医院评价及安全与质量持续改进工具合成化应用（PDCA循环）●追踪方法学医院评价（TMHA）●QCC（品管圈）、RCA（根源分析）、FMEA（失效模式和效应分析）、HVA（脆弱性分析）等二、医院评审相关理论与工具为什么要学习和掌握质量管理工具？●2011年版《医院评审标准》的规定、条款内容以及贯彻实施过程始终遵循管理的PDCA循环原理，PDCA循环管理是全面质量管理所应遵循的科学程序，PDCA循环适用于解决医院整体问题，又适用于解决各科室的问题。●PDCA循环管理要借助其他管理工具和方法来实现的，所以我们要掌握和运用PDCA管理，就必须掌握其他常用的质量管理工具，建立新的思维模式。二、医院评审相关理论与工具管理概念不同处理问题的方式也不同的案例：

护士玛丽是一名高年资的护理人员。这年纽约气候异常，住院病人激增，玛丽一天给病人发药时，她张冠李戴的发错了药，幸好被及时发现，没有酿成事故。但医院的管理部门并没有就此“罢休”,依然对这件事情展开了严厉的“问责”。美国式的问责：●首先问责护理部。他们发现玛丽负责区域病人增加了30%，而护士人手并没有增加。调查部门认为护理部没有适时增加人手，人员调配失误，造成玛丽工作量加大，劳累过度。●然后问责人力资源部门人员。玛丽的家里最近有什么问题？询问得知，她的孩子刚两岁，上幼儿园不适应，整夜哭闹，影响到玛丽晚上休息。调查人员询问后认为医院的心理专家没有对她进行帮助，存在失误。二、医院评审相关理论与工具●最后问责制药厂。分析认为谁也不想发错药，这里可能有药物本身的原因。他们把玛丽发错的药放在一起进行对比，发现几种常用药的外观、颜色相似，容易混淆。他们向药厂发函：建议改变常用药片外包装，或改变药的形状，尽可能减少护士对药物的误识。●那几天玛丽特别紧张，不知医院如何处置。医院心理专家走访了她，告诉她不用担心病人赔偿的事宜，已由保险公司解决。还与玛丽夫妻探讨如何照顾孩子，并向社区申请给予10小时义工帮助。玛丽下夜班，义工照顾孩子，以保证她能充分休息。同时医院特别批准她放几天假，帮助女儿适应幼儿园生活。●从此以后，玛丽工作更加认真细致，也没有发生类似错误。她很喜欢自己的工作，想一直做下去。二、医院评审相关理论与工具中国式的问责：●要求该护士就此事件经过做详尽记录。●护士长写护理差错报告表，复述事件经过，及分析原因（粗心、没有遵循三查七对原则）。●护理部开会讨论，填写处理意见。●扣发玛丽当月奖金，全院通报批评。●推迟一年定级。●未来一年时间里。无论定时还是突击检查，必查该名护士。●结果：玛丽工作时更加紧张，工作积极性挫败，不久又经常发生小差错，被医院辞退。●一名护理人员就此流失。二、医院评审相关理论与工具●分析以上案例，可以发现：玛丽发错了药之后，美国式问责并没有就此事对她进行处理，而是探讨此事背后可能的根本原因。医院将出现错误的原因作为一个整体综合进行考虑，从多角度、多层次、多方面详细考虑各种可能的因素，而不仅仅是考虑1个人的问题。●一些可能的因素与导致玛丽发错药的结果之间都是有联系的，这样就能比较全面的分析导致结果的原因，也就能最大程度上从根源上解决问题，这就体现了系统的思维的方法。鱼骨图分析法的案例1人员因素管理因素科室的因素术前三方未核对部位未建立核查制度术前未核对手术部位术者责任心不强病房护士未做标识核对表无部位确认内容病房与手术室交接未核对部位医院层面未建立手术部位识别制度科室无确认手术部位的具体措施病房与手术室交接核对内容不完善职能部门无监督措施患者未参与医疗安全患者无防范意识缺乏患者安全教育科室缺乏宣教内容某医师误切患者右肾三、质量管理工具的种类与应用医院管理最常用的质量管理工具有很多，结合医院具体情况我们需要较熟练的掌握最常用3-4种工具即可，因为不懂得质量管理工具，就很难实现医院管理的科学化达到持续改进质量的效果；医院管理、科室管理水平就很难上升到一个较高的水平，如果我们能尽早掌握、运用科学的管理方法，医院及科室的管理水平和管理效果将会有一个较大的提升。三、质量管理常用工具质量管理标杆学习头脑风暴法鱼竹图检查表流程图甘特图排列图散点图趋势图三、质量管理工具的种类与应用医院建立一个质量持续改进的机制是新一轮医院评审总的导向，2011年版《医院评审标准实施细则》的制定、条款内容以及贯彻实施过程始终遵循管理的PDCA循环原理。PDCA循环是能使任何一项活动有效进行的一种合乎逻辑的工作程序，实现医疗质量和安全的持续改进。PDCA循环法大体上分为四个阶段。实施的办法：分“九个步骤”加“三种工具”的结合运用。三、质量管理工具的种类与应用●质量管理工具有很多，目前，我们要学习和介绍的质量管理工具5种●科室可以结合具体情况选择PDCA循环（戴明环）2.鱼骨图（因果分析图）3.头脑风暴4.流程图5.根本原因分析（简称RCA）PDCA循环涉及的工具三、质量管理工具的种类与应用PDCA循环（戴明环）PDCA循环是管理学中的一个通用模型，1930年构想由美国质量管理专家哈特博士首先提出的，1950年由戴明环博士再度挖掘出来，采纳、宣传，获得普及，从而也被称为“戴明环”。PDCA循环管理是全面质量管理所应遵循的科学程序。三、质量管理工具的种类与应用P（plan）—计划D（do）—实施C（check）—检查A（Action）—处理：对总结检查的结果进行处理，成功的经验加以肯定并适当推广、标准化；失败的教训加以总结，未解决的问题放到下一个PDCA循环。三、质量管理工具的种类与应用PDCA循环它的四个阶段并不是鼓孤立运行的，而是相互联系，PDCA循环具有以下特点。①周而复始②大环套小环，小环保大环，推动大循环③大阶梯式上升，不断前进、不断提高④上升科学统计三、质量管理工具的种类与应用

①周而复始

PDCA循环D四个过程不是运行一次就完结，而是周而复始地进行。一个循环结束了，解决了一部分问题，可能还有问题没有解决，或者又出现了新的问题，再进行下一个PDCA循环，以此类推

处理Action计划Plan实施Do检查Check实施三、质量管理工具的种类与应用②大环套小环类似行星轮系，一个医疗机构整体运行的体系与其内部各子体系的关系，是大环套小环的有机逻辑组合体。（即医院层面与科室层面的循环）三、质量管理工具的种类与应用③大阶梯式上升

每个PDCA循环，都不是在原地周而复始运转，经过一次循环，解决一批问题，质量水平有了新的提高，就像爬楼梯那样，每一循环都有新的目标和内容，大环套小环，小环推动大环。APDCPDAC原有水平新目标改进再改进PDCAPPDACPDACPDAC三、质量管理工具的种类与应用④科学统计

PDCA循环应用了科学的统计观念和处理方法，作为推动工作、发现问题的有效工具。

PDCA循环作为全面质量管理体系运转的基本方法，需要搜集大量数据、资料，并综合运用各种管理技术和方法。三、质量管理工具的种类与应用

一个PDCA循环一般经历4个阶段，如果从选题开始考虑划分阶段，可以将PDCA循环分为9个阶段，9个阶段就是通常所说的“FOCUS-PDCA”计划（P）实施（D）处理（A）检查（C）检查C实施D计划P发现问题（F）成立小组（O）明确现状（C）分析原因（U）选择方案（S）PDCA循环的四个阶段处理APDCA循环的四个阶段三、质量管理工具的种类与应用●我们理解了PDCA的原理，就要学会用PDCA的原理思考问题、解决问题。●PDCA9个阶段“FOCUS-PDCA”中要贯穿其他质量管理工具的运用，即鱼骨图（因果分析图）、头脑风暴（简称BS）、流程图。●PDCA9个阶段“FOCUS-PDCA”的应用步骤如下：三、质量管理工具的种类与应用⑴“F”阶段—发现问题阶段：主要是要学会发现问题，确认问题（立项）⑵

“O”阶段—成立CQI小组：一般有3~6人（质控小组）⑶“C”阶段—明确现状：主要摆出情况⑷“U”阶段—问题的根本原因分析：找出导致问题的因素⑸“S”阶段—选择流程改进的方案：运用其他工具如

“头脑风暴法”⑹“P”阶段—计划阶段：明确目标、完成时间三、质量管理工具的种类与应用⑺“D”阶段—实施阶段：措施实施完毕后，要收集有关数据与目标对比、检查是否达到要求。⑻“C”阶段—检查阶段：确认结果与是预期目标的效果、措施的有效性并且得出结论。⑼“A”阶段—处理阶段：就是要制定相关的制度、措施、流程、推广。

PDCA每一轮循环都需要结合其他质量管理工具的应用方能完成和取得阶梯式上升的效果、达到预期目标，在9个阶段中如何结合其他质量管理工具运用，下面做简要介绍。三、质量管理工具的种类与应用⑴“F”阶段—发现问题阶段●“F”阶段，查找问题阶段。主要是要学会发现问题，确认问题，根据确认的问题收集数据及资料。●查找问题一般从高风险、高频率、易出错的问题入手，质量管理目标现状问题及患者满意度，如：①抗菌药物使用率控制问题。②药构比超标。③病历质量问题。④门诊排队时间太长问题。⑤严重的不良事件高频率发生的问题。⑥病人满意度下降问题。⑦危急值管理问题等等。三、质量管理工具的种类与应用⑵

“O”阶段—成立CQI小组也就是质量管理小组一般有有3~6人组成或根据确定的问题由相关人员组成，如：科室药品管理问题除科室人员外还要有药学人员等。⑶“C”阶段—明确现状明确现状运行的流程、涉及的制度，如可以画出科室药品管理的现状流程图（工具）或摆出情况什么是流程图：

●定义：流程就是做事的步骤，第一步干什么，第二步接着干什么。将整个过程清晰地表示出来。

●优点：流程图可以直观地描述一个工作过程的具体步骤。对准确了解事情是如何进行的，及决定应如何改进过程极有帮助。三、质量管理工具的种类与应用⑷“U”阶段—问题的根本原因分析通过使用质量管理工具鱼骨图分析，并通过分析的结果反复问一个为什么，把问题逐渐引向深入，最终找出导致问题发生的作用因素（即找出病因）三、质量管理工具的种类与应用鱼骨图（Cause＆Effect/FishboneDiagram）●鱼骨图是由日本管理大师石川馨先生所发展出来的，故又名石川图。鱼骨图是一种发现问题“根本原因”的方法，它也可以称之为“因果图”。●鱼骨图的特点：它可以将影响质量（问题）的诸多原因一一找出，形成因果对应关系，使人一目了然，对于确定正确的