餐饮服务程序详解

0.STANDARDOPERATINGPROCEDURE标准服务程序部门：餐饮部分部门：楼面部工作任务：餐厅接电话程序操作人：咨客、部长What做什么How怎么做/JobonTask操作细则Why为什么Remarks备注1.拿起电话：电话铃响三声之内拿起电话；保持效率。2.问候客人：1）用清晰的语言，礼貌的语气问候客人，说：“早上好，先生/女士。”或“下午好，先生/女士”或“晚上好，先生/女士。”2）准确报出餐厅名称，说：“你好，XXX餐厅。”3）表示愿意为客人提供服务，说：“请问您有什么需要？”方便客人知道餐厅的名称，防止打错。3.倾听客人问题并给予回答：1）如客人首先报出自己的姓名，应立刻开始称呼客人的姓名；2）仔细聆听客人问题，准确掌握客人问题内容，必要时，重述客人提问，以获确认；3）准确回答客人问题；4）如果当时即刻回答有困难，需向客人道歉，并记录客人联系电话及姓名，并告知客人，5分钟后再给客人答复。防止听错。4•向客人致谢：与客人结束谈话前，需对客人说：“谢谢您，先生/女士。欢迎您光临我们餐厅，再见!”5.新记电话号码STANDARDOPERATINGPROCEDURESTANDARDOPERATINGPROCEDURE标准服务程序STANDARDOPERATINGPROCEDURESTANDARDOPERATINGPROCEDURE标准服务程序#What做什么How怎么做/JobonTask操作细则Why为什么Remarks备注1.摆台标准示意图2.餐具名称骨碟2.席巾花3.翅碗4.味碟5.筷子架6.瓷勺7.牙签8.筷子9.杯碟10.茶杯水杯12.色酒杯13.烈酒杯部门：餐饮部工作任务：中餐摆台标准示意图分部门：楼面部操作人：服务员

What做什么How怎么做/JobonTask操作细则Why为什么Remarks备注3.摆台标准台布：台布中心居中，下垂部分四周均等，台布角盖住台脚。台布折线向上，正对主人位。碗盘拿边：餐盘和翅碗均需拿边。骨碟：骨碟拿边，十个骨碟间的距离相等，十个骨碟均离桌边一指宽（1.5CM）,相对的两个骨碟与台中的花瓶基本上成一线。翅碗：翅碗拿边，放于味碟的左侧1CM左右距离，味碟间中心线与骨碟线正中对齐，距骨碟1CM。汤匙：所有汤匙均拿柄，放于翅碗中，匙柄朝左，十个汤匙放置基本呈圆形。味碟：位于翅碗右方，距离碗边1CM,筷架放在味碟右侧1CM左右距离。翅碗、味碟、筷架中心在一条直线上。筷子：筷子距桌边一指（约1.5CM），放在筷子架上。牙签放在骨碟与筷子架中间，距筷子1CM左右，店徽朝上。牙签距桌边4CM左右。摆玻璃杯：拿杯身下半部，两杯之中相距1CM,三杯中心线成一直线，或成30度角，红酒杯中心线与味碟中心线、骨碟中心线成一直线，并距味碟1CM。杯碟放在筷子右侧2CM左右，距桌边1.5CM，茶杯反扣杯碟上，茶杯把一律向右。烟缸：每桌4个，按“十”型摆设，不能与餐具同时上台。鲜花居中。美观大方，符合主题。摆公用餐具：摆大龙头筷子架、大公壳、分更、公筷，摆在副主人右手第二位至第三位之间，公壳把趄右，