酒店个性化服务案例

酒店个性化服务案例以来,酒店始终把“来宾至上,服务第一”作为自己的宗旨,让客人真正享受到“宾至如归”的服务,而无“羁旅之感”。

为此酒店要求每一位员工热忱待客、竭诚服务,使来临安居留的客人不仅能领会到临安的真山真水,更能感受到临安的真情真意。

来自上海的裘先生随假日旅游团队住进了临安市钱王大酒店,晚上他兴致勃勃地携几个游伴到消遣厅观看歌舞表演。

热闹的演出中,台上一个女歌手热忱相邀裘先生上台合唱一曲《夫妻双双把家还》,裘先生拿着麦克风说:“今日我很快乐,熟悉了这么多伴侣,但很圆满,不能把这精彩的时刻带回家,大家喜爱听我唱歌,我再为伴侣们唱一首《伴侣》。

”又是一阵雷鸣般的掌声晚会接近散场,意犹未尽的裘先生正待起身,没料边上笑容可掬的服务员非常礼貌地走过来,递上一盘录音带对他说:“先生,非常感谢您为大家带来的歌声,我们的音响师已经将您的《伴侣》录下来,让您可以把欢快带回家去。

”拿过这盒磁带,裘先生惊喜之情难以言表,布满感谢地说:“真是太感谢你们了,想不到我不经意的一句话你们却如此当真,你们的诚意真让我感动。

今后,每当我听这盒磁带时,肯定会想起漂亮的临安,想起一流的钱王大酒店,想起今日这难忘的夜晚。

”裘先生开心地回房去,一路走,一路哼:“伴侣一生一起走,这种日子不太有”评析一盒小小的磁带,给客带来了意外惊喜,使客人离店时的满足值远远超过了客人的期望值,而这一切完全取决于服务人员仔细真诚的服务,到处主动、事事想深,未雨绸缪。

一盒小小的磁带实质上是酒店真诚服务的结晶,是钱王人真情真意的表达。

酒店案例分析送客一个夏天的晚上,三位客人在青岛市一家饭店的中餐厅用餐。

他们在此已坐了两个多小时,仍没有去意。

服务员心里很焦急,到他们身边站了好几次,想催他们赶快结账,但始终没有说出口。

最终,她最终忍不住对客人说:先生,能不能赶快结账,如想连续谈天请到酒吧或咖啡厅。

什么!你想赶我们走,我们现在还不想结账呢。

一位客人听了她的话特别生气,表示不愿离开。

另一位客人看了看表,赶忙劝同伴立刻结账。

那位生气的客人没好气地让服务员把账单拿过来。

看过账单,他指出有一道菜没点过,但却算进了账单,请服务员去更正。

这位服务员忙回答客人,账单确定没错,菜已经上过了。

几位客人却辩解说,没有要这道菜。

服本文档下载后可以编辑修改,在网上可以免费扫瞄,感谢大家的支持~~~本文档下载后可以编辑修改,在网上可以免费扫瞄,感谢大家的支持~~~==============================================================================务员又认真回忆了一下,觉得可能是自己错了,忙到收银员那里去改账。

当她把改过的账单交给客人时,客人对她讲:餐费我可以付,但你服务的态度却让我们不能接受。

请你立刻把餐厅经理叫过来。

这位服务员听了客人的话感到特别委屈。

其实,她在客人点菜和进餐的服务过程中并没有什么过错,只是想催客人早一些结账。

先生,我在服务中有什么过错的话,我向你们赔礼了,还是不要找我们经理了。

服务员用请求的口气说道。

不行,我们就是要找你们经理。

客人并不妥协。

服务员见事情无可挽回,只好将餐厅经理找来。

客人告知经他们对服务员督促他们结账的做法很生气。

另外,服务员把账用多算了,这些都说明服务员的态度有问题。

这些的确是我们工作上的失误,我向大家表示歉意。

几位先生情愿什么时候结账都行,结完账也欢迎你们连续在这里休息。

经理边说边让那位服务员赶快给客人倒茶。

在经理和服务员的一再赔礼下,客人们最终不再说什么了,他们付了钱,仍面含余怒地离去了。

分析:送客是礼貌服务的详细体现,表示餐饮部门对来宾的敬重、关怀、欢迎和爱惜,在餐饮服务中是不行或缺的项目。

在送客过程中,服务人员应做到礼貌、急躁、细致、周全,使客人满足。

其要点为:,也不要做出督促来宾离开的错误举动。

,如情愿将剩余食品打包带走,应乐观为之服务,绝不要轻视他们,不要给来宾留下圆满。

,应主动为其拉开座椅,礼貌地询问他们是否满足。

、提携东西,提示他们不要遗忘物品。

,欢迎他们再来。

,,并欢迎他们再来。

,、下雨时为没带雨具的来宾打伞、扶