医学人文与医患沟通1课件

医学人文与医患沟通医学人文与医患沟通1什么是医学?

医学是什么?

这是每一个医生必须面对的问题什么是医学?

医学是什么?2

医学是研究人类生命过程以及防治疾病的科学体系。

《辞海》医学是预防与治疗疾病的艺术和科学。

《牛津大词典》医学是研究人类生命过程以及防治疾病的科学体系。

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医学是一门古老而常新的科学。人类防治疾病的需要和对生命质量的追求使医学科学涵盖的空间日益延伸和扩展，科学技术的进步为医学范畴的这种延伸和扩展提供了强有力的工具和手段。

——钟南山院士医学是一门古老而常新的科学。人类防治4现代医学的定义：现代医学是研究人类维护身心健康、提高生活质量、延长生命时间的科学体系与实践活动。医学实践以人类共同利益为准则，以医务卫生人员为主导，全社会合作参与，融身心、社会及自然三个环境系统用自然科学的技术，结合人文社会科学的行为，通过医学研究、医护伤病、预防保健及医学教育等活动，实现个人健康长寿，国家和社会和谐发展的医学目的。王锦帆现代医学的定义：现代医学是研究人类维护身心健康、提高生活质量5

医学生命科学的宝塔尖自然科学的前沿和先锋百姓生活中必不可少的世俗节目无论精英，还是平民，都离不开医学是一门“顶天立地”的学问

医学生命科学的宝塔尖百姓生活中必不可少的世俗节6

医学科学和技术日新月异人们为医学成就喝彩、陶醉公众对医疗的抱怨与日俱增对医学失望和怀疑的气氛日渐浓厚医学是一门研究人的学问

医学科学和技术日新月异公众对医疗的抱怨与日俱增医7

当人类在享受现代医学技术提供日益完备的医疗保健服务的同时，人们却对医学的悖人性化和唯技术化趋势产生疑惑并提出越来越多的批评。

当人类在享受现代医学技术提供日益完备的医疗保健服务的同时8公众对医学的抱怨对卫生资源的不平等享用非自愿被诱导的医学试验器官买卖技术至上的唯技术化商业性代理母亲盈利性安乐死公众对医学的抱怨对卫生资源的不平等享用9医学，是运用医学知识、技术来解决人的问题必须包含技术要素和人道要素医学，是运用医学知识、技术来解决人的问题10美国纽约东北部的撒拉纳克湖畔，镌刻着西方一位医生特鲁多的铭言

有时，去治疗(有时治愈)Tocuresometimes常常，去帮助（常常缓解）Torelieveoften总是，去安慰（总是安慰）Tocomfortalways美国纽约东北部的撒拉纳克湖畔，镌刻着西方一位医生特鲁多的铭言11医学人道医道仁爱精诚仁爱为本精诚为强医学仁爱为本精诚为强12令人景仰的历史医学自古以来就被认为是最具有人文传统的一门学科。医学被称为“人学”，医术被称为“仁术”。医生是最富含人情味的职业。医生被誉为“仁爱之士”。医院的兴起无不与仁爱、慈善和关怀相关。医院都以照顾和医治贫困病人为己任，充满着人道主义的关爱之情。令人景仰的历史医学自古以来就被认为是最具有人文传统的一门学科13令人景仰的历史

医生除了应具备有用而必要的知识之外，还应当具有优秀哲学家的一切品质：利他主义、热心、谦虚、冷静的判断、沉着、果断、不迷信。

——卡斯蒂格略尼，《世界医学史》令人景仰的历史医生除了应具备有用而必要的知识之外14令人景仰的历史“爱人与爱技术是并行的。”“医术是一切技术中最美和最高尚的。”

——希波克拉底令人景仰的历史“爱人与爱技术是并行的。”15令人景仰的历史

以前，医生对病人最常用的两种办法是触摸和交谈，这样是很人性化的。公元前2世纪，希腊雅典一位医生的墓碑令人景仰的历史以前，医生对病人最常用的两种办法是触摸和16现实人性淡漠的临床遭遇只注重躯体症状，忽视病人的精神、心理需求只注重生物学手段的治疗，放弃心理、行为治疗和亲情关爱对责任与风险的回避、推诿医生的“惜语”，不愿作出必要的解释，不愿多与病人进行语言沟通现实人性淡漠的临床遭遇只注重躯体症状，忽视病人的精神、心理需17显示人性淡漠的临床遭遇一个专家，半天门诊看超过40个病人，这种看病与在火车站买车票差不多。病人到了医院后，医生根本没有时间和病人交谈，病人面对的只是一堆检查单等冷冰冰的东西。

显示人性淡漠的临床遭遇一个专家，半天门诊看超过40个病人，这18当今，人性化的医患关系被复杂的仪器和先进的技术代替了。

医学土壤上的人文种子失去了生命力当今，人性化的医患关系被复杂的仪器和先进的技术代替了。医19当今医学最缺什么？

现代人是越来越离不开医院了。……

在我们的生活中，医院、医生、医学占有太重要的位置。然而，医院留给我们的美好回忆却是如此稀少。可以毫不夸张地说，医院是如今最令人望而生畏的地方之一。爱心和医德不是孤立之物，而是在深厚的人文土壤上培育出来的。在这方面，我们的医学院肯定存在着严重的缺陷。

——周国平《医学的人文品格》周国平，1945年生于上海，中国社会科学院哲学研究所研究员。中国当代著名学者，哲学家，散文家，作家

当今医学最缺什么？现代人是越来越离不开医院了。……20当今医学最缺什么？当今医学最缺什么？21当今医学最缺什么？当今医学最缺什么？22当今医学最缺什么？当今医学最缺什么？23当今医学最缺什么？当今医学最缺什么？24当今医学最缺什么？对于很多临床医学问题现代医学不缺乏知识、技术而是缺乏人文关怀、职业责任和道德自律当今医学最缺什么？对于很多临床医学问题25“人文医学”好像一个“幽灵”在徘徊，它常常会有激荡的话语观点，却无清晰的学术面目；有个体的思考、批评的路径，却无系统的内涵、明晰的概念。医疗无援，更多的场合里成为一种泄愤情绪、一种反叛的姿态。不仅在许多医学生那里是“一头雾水”，在临床医生那里也是“一弯冷月”。“人文医学”好像一个“幽灵”在徘徊，它常常会有激荡的话语观点26人文是导向、引领，也是调节、是制约。

科技是把双刃剑、可造福于人，也可毁灭人类。——控制论之父．维纳人文是导向、引领，也是调节、是制约。27

科技既可开启天堂之门,也可开启地狱之门,究竟打开哪扇门,则有赖于人文指导。

——诺贝尔物理奖得主费因曼科技既可开启天堂之门,也可开启地28医学回归人文20世纪后半叶以来，包括医学在内的整个自然科学领域，出现了一种人文主义思潮，一种要求自然科学的研究与发展回归人、回归社会、回归人文的思潮。医学回归人文20世纪后半叶以来，包括医学在内的整个自然科29当代人文医学发展的里程碑1960年秋在美国的达特茅斯学院

（新罕布什尔州汉诺威）“现代医学中良知的重要问题”会议当代人文医学发展的里程碑1960年秋“现代医学中良知的重要问30“现代医学中良知的重要问题”会议

达特茅斯医学院院长特尼(S.M.Tenney)博士在会议的开幕致词中指出：“虽然现代医学的基础更加理性，但原应融科学与人文为一体的医疗实践却越来越偏离人的价值。因此，需要反思医学，人本身才是最终的决定因素。考察医学与科学进步的良知问题，不是简单地追问人的生存与存在，而是要追问是何种生存、如何存在。”“现代医学中良知的重要问题”会议达特茅斯医学院31医学回归人文

这次“现代医学中良知的重要问题”会议的召开，正是一些学者睿智的洞察力在人们重新审视现代医学的良知上的折射，它倡导医学科学与人文科学的结合，也是标志着人文医学的复兴。是当代人文医学发展的里程碑。医学回归人文这次“现代医学中良知的重要问题”会议32我国医学人文的发展

20世纪80年代以后，我国医学人文学科的教学和研究在各医学院校陆续开展起来，来自医学史、自然辨证法、医学伦理学以及政治理论课的教学和研究人员，在承担着传统医学人文学科的教学和研究的同时，也开设了一些新兴的医学人文学课程并开拓了新的研究领域，如医学文化人类学、生命伦理学、医学美学等。陆续出版了《医学与哲学》、《中国医学伦理学》、《医学与社会》等杂志。我国医学人文的发展20世纪80年代以后，我33什么是人文？

怎样理解医学？

什么是人文医学？什么是人文？

怎样理解医学？

什么是人文医学？34人文人类文饰自身的方式人类有关自身的文化人文，通常是指人类社会的各种文化现象，特别是指人类的精神文化。人文人类文饰自身的方式人文，通常是指人类社会的各种文35人文=humanityhumanity的汉译为：人类、人（总称）、人的属性、人道、仁慈、人性、人文科学。

《牛津英汉双解大词典》（2005年版）人文的内涵：人文主义、人文精神、人文科学、人文价值人文=humanity36人文的核心是人，以人为本，关心人，爱护人，尊重人。人文追寻永无址境的对人的关怀。人是衡量一切的尺度，在人世间的各种权利，只有人权是天赋的，是生来俱有、不可剥夺、也不可代替的。人文就是要承认人的价值，尊重人的个人利益，包括物质的利益和精神的利益。人文的核心是人，以人为本，关心人，爱护人，尊重人。37人文，是一种思想，一种观念，也是一种制度，一种法律。人是一切的根本，一切应以人为中心人的生命、思想、理想应当受到关爱和尊重人的权利应当得到保障和实施人文，是一种思想，一种观念，也是一种制度，一种法律。人是一切38人文科学意即人性、教养。欧洲15、16世纪时开始使用这一名词。原指同人类利益有关的学问，以别于在中世纪占统治地位的神学。狭义指拉丁文、希腊文、古典文学的研究。广义一般指对社会现象和文化艺术的研究，包括哲学、经济学、政治学、史学、法学、文艺学、伦理学、语言学等。（《辞海》1999版）人文科学意即人性、教养。39我们的世界人文世界—自然事实+社会价值+人文意义社会世界—自然事实+社会价值自然世界—自然事实我们的世界人文世界—自然事实+社会价值+人文意义社会世界—自40医学=自然+社会+人人文科学—人的精神世界—应怎样？-求美人文医学社会科学—事实+价值—要怎样？-求善社会医学自然科学—自然客观事实—是什么？-求真生物医学医学=自然+社会+人人文科学—人的精神世界—应怎41对医学的理解“与其说医学是一门自然科学，不如说它是一门社会科学。”

——19世纪中叶的德国病理学家魏尔啸

医学不完全是自然科学，也不完全是社会科学。医学是两者的结合。对医学的理解“与其说医学是一门自然科学，不如说它是一门社会科42对医学的理解医学不是纯粹的科学。纯科学的观点将导致医学的“机械唯物论”和“唯科学化”。解剖有变异，生理有动态，同病有差别。病人是按照他的生活和自身体验来看待他的症状的。医生则更多的是用各种数据和检查结果去解释病人的症状，而不注意病人的“生活体验”或“疾病体验”。对医学的理解医学不是纯粹的科学。纯科学的观点将导致医学的“机43对医学的理解医生临床诊疗要遵循的两个原则：科学原则——针对疾病的病因、病理、生理、诊断、治疗等的认识和行为人文原则——针对人情，病人的心理、意愿、生活质量、个人与家庭的要求等的认识和行为医生要认识病人要理解对医学的理解医生临床诊疗要遵循的两个原则：医生要认识44对人文医学的理解“医学中的人文”：医疗过程中的人文关怀医务人员作为职业要求所具备的人文素质“医学与人文”：包括医学哲学、医学史、医学伦理学、医学与宗教、医学与艺术、医学与语言学等“边缘学科群”。对人文医学的理解“医学中的人文”：45

人文医学——一种跨学科的探索，旨在研究和阐释医学实践的性质、目的和价值；寻求一种对生命特性的科学理解和对个体经验的人文理解的综合。

——《医学人文学》杂志人文医学——一种跨学科的探索，旨在研究和阐46

人文医学——是有关“人的科学”，以历史、哲学、文学、艺术等学科的观点来理解健康、疾病与医学。它旨在跨越临床医学与人文学科之间的藩篱，促进跨学科的教育与研究，从而使得病人获得最好的医疗服务。

——澳大利亚医学人文学会人文医学——是有关“人的科学”，以历史、47著名生命伦理学家佩雷格里诺(E.D.Pellegrino)

从医生素质的构成上来阐述他所理解的人文医学

作为医学基础的人文学科包括文学、哲学、历史、艺术、音乐、法律、经济、政治学、神学和人类学等。这些人文学科在医学中具有正当合理的位置，它不应只是一种绅士的品质，不是作为医疗技艺的彬彬有礼的装饰，也不是为了显示医生的教养，而是临床医生在做出谨慎和正确决策中必备的基本素质，如同作为医学基础的科学知识和技能一样。著名生命伦理学家佩雷格里诺(E.D.Pellegrino48人文医学的主要任务医学回归人类，回归人文主义的基点。人文医学应当为完善医学、建立一门完满的医学而发挥其自身的潜能。人文医学应当充当从总体上研究医学、探索医学发展规律、评价医学进展的角色。人文医学的主要任务医学回归人类，回归人文主义的基点。49人文医学的基本把握医学人文精神的观念意识层——尊重人医学人文关怀的主体实践层——人文关怀这两个层面统一于现实的医学实践活动中，共同构成体现敬畏、爱护、尊重每一个生命个体身心健康和幸福的医学人文回归。人文医学的基本把握医学人文精神的观念意识层——尊重人50医疗服务呼唤人文关怀病人需要人文关怀医生需要人文培养医疗服务呼唤人文关怀病人需要人文关怀51大家想象一下：如果你的亲人患了重病，住进了医院的ICU。按照医院管理的规章制度，你无法亲自照料和陪护你患病的亲人。每天只能探视一次，每次不得超过1小时。此时此刻，你的心情是怎样的？你患病的亲人的感受又是如何？大家想象一下：如果你的亲人患了重病，住进了医院的ICU。52《TheCareofStrangers》

《来自陌生人的照顾》提出了一个基于人的医学的现实悖论

一旦病魔缠身，躯体和心理遭受打击时，恰恰要撤走原有的亲情支撑，从原来的生活圈中推出，交给一群陌生的人们，去“苦其心志”，重新适应，甚至连获得一次皮肤的抚摸都显得十分奢侈。《TheCareofStrangers》

《来自陌生人53《TheCareofStrangers》

《来自陌生人的照顾》为什么苦难者要迎击更多的苦难？单纯从医学科学的角度可以有千百条颠不可破的理由。科学意义的医学和人性意义的医学分割了！《TheCareofStrangers》

《来自陌生54大家想一想，病人的亲人参与照料会有什么好处？病人的感觉不再是冷冰冰的陌生亲情起到治疗的作用避免了医患沟通不良对医务人员的工作起促进作用减轻医务人员的负担减少医院的人力成本大家想一想，病人的亲人参与照料会有什么好处？病人的感觉不再是55ICU管理的规章制度不能改变医生的“陌生人”角色可以转变为“熟人”的角色转变的载体就是医生的人文素质和给病人的人文关怀ICU管理的规章制度不能改变56病人需要医疗技术，也需要人文关怀医生应该在运用医学技术解决病人问题的同时，给病人更多的人文关怀这或许是构建和谐医患关系的基础病人需要医疗技术，也需要人文关怀57在临床，医学与人文的融合诊疗方式的选择要兼顾医患双方医生——最有把握的方式病人——最情愿接受的方式你的医法，适合他（病人）的病而不仅仅是让他的病适合你的医法在临床，医学与人文的融合诊疗方式的选择要兼顾医患双方你的医法58在临床，医学与人文的融合——郎景和的观点在临床，医学与人文的融合——郎景和的观点59在临床，医学与人文的融合——郎景和的观点在临床，医学与人文的融合——郎景和的观点60在临床，医学与人文的融合我们要对医学的特性有深刻的认识医学有很大的局限性——医学研究人类自身，而人类自身未知数太多了医疗有很大的风险性——医疗直接在人的身体上施行诊疗，风险在于疾病复杂、认识局限、技能不足，或责任心在临床，医学与人文的融合我们要对医学的特性有深刻的认识61——郎景和的观点——郎景和的观点62医生的人文素养如何看待自己如何处理自己和病人的关系如何在团队中与人相处和发挥作用医生的品格、风格和能力、魅力医生的人文素养如何看待自己63医生的人文素养学点科学，学点哲学，学点艺术科学求真，哲学求善，艺术求美医学=科学+哲学+艺术医学就是真善美真善美是人生的追求医学是改善人生、完善人生的学问医生的人文素养学点科学，学点哲学，学点艺术64培养人文素养——靠阅读阅读使人充实；会谈使人敏捷；写作与笔记使人精确；文鉴使人明智；诗歌使人巧慧；数学使人精细；博物使人深沉；伦理使人庄重；逻辑与修辞使人善辩。培养人文素养——靠阅读阅读使人充实；65人文医学的主要内容医学哲学医学史学医学法学医学美学医学社会学医学伦理学医学心理学医学沟通学医患关系学医疗服务学医院管理学卫生经济学……人文医学的主要内容医学哲学医学心理学66培养人文素养——靠思考医生与病人，谁是上帝？人是平等的,人在社会中相互服务、相互尊重医生关怀病人是职业责任病人是社会的人，各种各样的人医生和病人，都不是上帝培养人文素养——靠思考医生与病人，谁是上帝？67培养人文素养——靠思考医生与病人，谁是老师？病人是病理现象的展现者只有病人在你面前的时候，医生的才识才能发挥作用真正使医生能力和智慧提高的是病人病人是医生的老师——张孝骞培养人文素养——靠思考医生与病人，谁是老师？68培养人文素养——靠思考医生是人类生命的主宰者——敬畏生命——生命属于每个人敬畏病人——她把生命交给你敬畏医学——一个充满未知的瀚海如临深渊，如履薄冰培养人文素养——靠思考医生是人类生命的主宰者——69培养人文素养——靠思考医生的美德？克己——暂时撇开单纯的个人利益利他——维护和促进病人利益，助人为快乐之本同情——体验病人的痛苦，尽己所能减轻并解除之正直——一视同仁，坦诚以对培养人文素养——靠思考医生的美德？70培养人文素养——靠行动现代医生的角色WHO对现代医生角色的要求：健康的提供者医疗的决策者心理上的交流者社区的领导者组织的管理者培养人文素养——靠行动现代医生的角色71培养人文素养——靠行动医生与医生不可贬低、轻视别人有些病之复杂、是非之源出自这样的“无道”“这手术是怎样做的？一塌糊涂”“根本不应该用这种药”“他们把你的病给耽误了”这样的议论，给病人造成的思想负担决不在真正的病痛之下培养人文素养——靠行动医生与医生72培养人文素养——靠行动医生与医生尊重别人，就是尊重自己。相互指责就是相互拆台尊重别人不意味着为谁隐瞒缺陷，而是为了弥补缺陷以往的诊疗有其病情、条件和经验的局限，诊疗偏颇有时在所难免方法、观点之别更不可能苛求于统一培养人文素养——靠行动医生与医生73培养人文素养——靠行动医生与病人伦理原则：尊重病人自主权，坚持仁爱的、无害的、公正的、诚实的原则医患关系：控制模式、知情模式、解释模式、协商模式新形势的医生新工作：审慎估计和处理可能发生的医疗问题或经济问题准备完善必要的、合理的、合法的手续和文件培养人文素养——靠行动医生与病人74培养人文素养——靠行动医生与病人医生与病人及其家属的充分沟通是非常重要的。医患沟通是诊断、治疗、医疗纠纷防范和医疗技术发展的关键环节。“缺乏同情应该看做与技术不够一样，是无能的表现。”

——《福冈宣言》培养人文素养——靠行动医生与病人75培养人文素养——靠行动医生与病人

“要为21世纪重新设计医生……新时代的医生必须是细心的观察者、耐心的倾听者和敏锐的交谈者。”

——世界医学教育峰会，1995培养人文素养——靠行动医生与病人76

人文护理就是人文精神在护理工作中的体现，是指以人为主体的护理与人文精神的融合。

作为护士，在护理工作中，用自己的人格、气质和言行，把自己选择的职业道德与素养体现出来，帮助护理对象满足和维持他们的需求，这就是人文护理。人文护理就是人文精神在护理工作中的体现，是指以77人文关怀是护理的魅力所在护理因融入了人文关怀，其内涵才丰富深刻护理因融入了人文关怀，其形象才显得伟大高尚护理因融入了人文关怀，病人的权利才得以更好的尊重护理因融入了人文关怀，护士的权利才得到更大的主张人文关怀是护理的魅力所在护理因融入了人文关怀，其内涵78

人文关怀倾注于护理管理中树立以人为本的管理理念，制定护理管理基本原则重视护士的发展需要提供发展平台以激励为主，赏识管理人文关怀倾注于护理管理中树立以人为本的管理理念，制定护理管79人文关怀倾注到护理服务全过程确立以人为本的护理理念了解服务对象的需求，确定护理目标

合理满足病人需求，推行“人性化的护理服务”措施人文关怀倾注到护理服务全过程确立以人为本的护理理念80

病人住院期间对护理服务的十大需求入院时病人了解诊疗方案、科室人员、病区环境的需求；入院后受到医护人员重视的需求；住院环境舒适、方便温馨的需求；精神上被尊重的需求；对医院制度人性化的需求；病人住院期间对护理服务的十大需求入院时病人了解诊疗方案、科81

病人住院期间对护理服务的十大需求病痛时尽快解除痛苦的需求；治疗时知情同意的需求；操作时提前沟通需求；护理中得到体贴和关心的需求；出院前获得康复指导的需求。病人住院期间对护理服务的十大需求病痛时尽快解除痛苦的需求；82让人文伴随您的成长和生活、工作

“人类切莫忘记，仅凭知识和技巧并不能给人类的生活带来幸福和尊严。”

——爱因斯坦让人文伴随您的成长和生活、工作“人类切莫忘记83让人文伴随您的成长和生活、工作具有正确的价值观具备良好的人际交往能力具有良好的竞争和合作意识具备自我认识和自我激励的能力具备完善的人格具备较好的审美素养拥有自己的精神空间让人文伴随您的成长和生活、工作具有正确的价值观84让人文伴随您的成长和生活、工作从生命中发现爱与美的源泉尊重生命，敬畏生命培养健康的进取心、自信心和责任感坚守诚信和坦诚善良永远是最宝贵的财富学会感恩，学会尊重、学会宽容、学会欣赏、学会分享让人文伴随您的成长和生活、工作从生命中发现爱与美的源泉85现实的现象为什么同样的事情不同的人去做效果完全不同？为什么同样的谈话，听者的结论或行动完全相反？为什么一些医生虽然技术水平不很高，但总有一群病人跟着他（她）？为什么病人及其家属很怕直接问医生问题?为什么汇报同样的工作，不同的人得到的支持相差悬殊？为什么安排别人做事，结果与预期相差甚大？让我们关注沟通的过程和技巧让所有的一切更加开心和顺畅现实的现象为什么同样的事情不同的人去做效果完全不同？86缺乏沟通是致命的糟糕的沟通技能通常会带来严重的后果许多尖锐的矛盾就是由糟糕的人际沟通引起的人们为缺乏沟通所付出的代价是极其昂贵的在缺乏沟通的情况下，一点点的变化都会导致不安沟通能够解决一切缺乏沟通是致命的糟糕的沟通技能通常会带来严重的后果沟通能够解87CompanyLogo生理心理素质业务素质医学人文素质文化素质CompanyLoCompanyLogo

提高医疗质量的根本在于提高医务人员的素质提高医务人员素质的根本在于提高医务人员的医学人文素质CompanyLo89CompanyLogo诊疗水平高的医生≠好医生护理技能强的护士≠好护士有一定专业基础的医生提高某项专业技能不困难提高医学人文素质不容易医务人员医患沟通能力，是医学人文素质的基本内容医务人员素质之间的关系CompanyLo90

医学人文素质的基本内容:

医务人员医患沟通能力

医学人文素质的基本内容:91CompanyLogo

在中华医学会处理的医患纠纷和医疗事故中，半数以上是因为医患之间缺乏沟通引起的。

——钟南山

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据中华医院管理学会的统计：我国医护人员83%以上不懂得如何和患者沟通，沟通效果不良。

医患沟通需要管理。沟通能力需要培训。

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美国学者研究表明，最经常被投诉的医生并非是医疗技术水平最差的，而是医疗沟通技巧最差的。

CompanyLo94CompanyLogo较高的医疗技术水平良好的医学人文素质规范的医疗行为

良好的医患沟通能力医疗纠纷处置能力

人性化的服务理念和措施医疗纠纷防范的内部制约因素CompanyLo95CompanyLogo

医学人文素质是医务人员的医学人文知识内化而形成的、执业必须的、特定的心理品质。

医学人文素质是防范医患纠纷的根本CompanyLo96CompanyLogo医患沟通二定律

医患沟通的全过程定律：

医患沟通贯穿于为患者提供服务的全过程：入院时的医患沟通、住院期间的医患沟通、出院时的医患沟通和出院后的医患沟通。医患沟通的全方位定律：医患沟通是一个全员工程，导医、挂号、诊疗、护理、后勤……医院投诉、医院危机处置……医院工作的每一个岗位和每一位员，肩负着不同方面医患沟通的责任。CompanyLo97我们的目标是

A沟通效果很差——患者很不满意杜绝（不是治疗效果很差或医疗差错导致的很不满意）

B沟通效果较差——患者不满意10%

C沟通效果一般——患者没有不满意40%

D沟通效果较好——患者满意40%E沟通效果很好——患者很满意9%F沟通效果非常好——患者感动1%

我们的目标是98现代医院优质服务的标准

——美国医院协会（AHA）良好的人际沟通技能良好的便利设施良好的服务系统和过程良好的就诊环境良好的临床技能较低的服务费用现代医院优质服务的标准

——美国医院协会（A99医学人文与医患沟通1课件100

沟通是人性、情感交流的需要，是人与人心灵的交流、情感的交融和知识的互动，沟通是思想和情感的连续流动过程。医患关系是围绕人类健康目的而建立起来的一种特殊的人际关系。沟通是人性、情感交流的需要，是人与人心灵的交流、情感101医患沟通的目的

由于医务人员和患者对医学相关知识了解的不平衡，所以对医疗活动的理解和医疗服务的需求存在着差异，正是这些差异要求医患之间进行及时有效的沟通。通过相互沟通，医务人员能够及时了解并满足患者被理解的需求、受重视的需求、受尊重的需求、及时和有序服务的需求、感觉舒适的需求等等。医患沟通的目的由于医务人员和患者对医学相关知识102医患沟通的形式医师权威式病人自主式医患共同管理模式医患沟通的形式医师权威式103医师权威式

在医疗过程中医师作权威性的决定，病人只能被动地服从，这种模式由医师全权决定患者的治疗。在这种模式中患者的利益由医师的良知来保证，医生应该时时处处将病人的利益放在首位。不过近年来随着人们对权利意识的增强，认为这种医患关系的模式破坏了对患者自主权的尊重和价值观的考虑，但对于认识能力或自主能力很差的患者或对处于危急情况下的患者，这种模式或者尚有可取之处。医师权威式在医疗过程中医师作权威性的决定，病人只能被104病人自主式

这种模式将医疗服务视为商品交易，即“花钱买医疗”，它缩小了医患之间伦理上的义务，医生的义务只在根据顾客的需求提供好的商品而已。这种模式在诸如美容整形手术之类的治疗尚有可取之处，但并不符合一般的医疗原理，因为病人对医疗决策的能力是有限的。完全病人自主的模式受危害的仍是病人自己。病人自主式

这种模式将医疗服务视为商品交易，即“花钱105医患共同管理模式

这种模式要求医师尽其职责并充分考虑患者的愿望，给予患者较多的决定权，并帮助患者实现这些权力。而患者则应该对医生充分尊重，信任医师，把自己的健康和生命托付给医师。在这个模式中医患双方的伦理上、责任上的要求都可得到满足。医患共同管理模式

这种模式要求医师尽其职责并充分考虑106影响医患关系的基本因素

1、医师的态度：2、病人的态度：3、医患沟通的技巧影响医患关系的基本因素

1、医师的态度：107医师的态度

传统上医师在诊疗过程中占主导地位，所以医患关系的好坏也主要在医师方面。当医师表现出亲切、关怀、真诚与负责时，很容易取得病人的信赖而建立良好的关系。医生的同情心（passion）、同理心（empathy）即“将心比心”，是建立良好医患关系的基础。医生的态度受到其本身人格特质（personalitycharacteristics）包括世界观、人生观、道德修养、医疗能力及其职业生活满意度（joblifesatisfaction）之影响。作为一种职业，医师时时都会遇到各种医患关系问题，所以应该理解来自病人的立场，而不能一味埋怨病人的某些行为。医师的态度传统上医师在诊疗过程中占主导地位，所以医患关108

在现实工作中，由于医务人员的态度、说话方式造成的医患纠纷很多，主要表现在以下几个方面：在现实工作中，由于医务人员的态度、说话方式造1091.不讲文明的生冷话

个别医务人员缺乏必要的人文素养和思想性格修养，职业素养训练和养成不够，说话生、冷、硬、顶。人们评价说是：“脸难看，话难听。”使人不舒服难接受，甚至反感气愤，引起矛盾。1.不讲文明的生冷话个别医务人员缺乏必要的人文素养1102.不着边际的外行话

不谦虚不谨慎，对不熟悉、不明确、不是本专业的问题不懂装懂，夸夸其谈，主观臆测，以至于露出破绽，留下后患。2.不着边际的外行话不谦虚不谨慎，对不熟悉、不明确1113.不顾后果的刺激话

不顾及病人的感受和情绪，不分时间、地点，有意无意间说出带有刺激性的话，噎人惹人。使病人感受到不愉快或受到伤害，或在病人不理智、不冷静时出言不逊，厉言回击，以泄气愤，导致矛盾扩大和激化，形成纠纷。

3.不顾后果的刺激话不顾及病人的感受和情绪，不分时1124.不负责任的议论话

说话随便，无遮无拦。随意议论其他医务人员的医疗行为，对其他科室或医院评头论足，甚至有意贬低。这可能为医患矛盾和纠纷埋下伏笔。

4.不负责任的议论话说话随便，无遮无拦。随意议论其1135.不留余地的过头话、绝对话

缺少辨证思维和严谨的作风，说话不留余地，把话说绝，以至于无法挽回，造成被动。

5.不留余地的过头话、绝对话

缺少辨证思维和严1146.该说不说的道歉话

医疗活动中有不当的地方，该及时道歉的不道歉，使小的不满意不能化解，反而把事情弄大。

6.该说不说的道歉话医疗活动中有不当的地方，该及时115

7.该说不说的解释话

该向病人解释、说明、交代、疏导的话不说，以至于带来麻烦，影响工作.

7.该说不说的解释话

该向病人解释、说明、116病人的态度

医患关系是双向的行为。病人对医患关系所持的态度亦受其人格特质的影响，与医师不同的是医师以医疗为职业，对医患关系形成了一个固定的理念。而病人只是在生病时面临着医患关系的问题，所以病人对医患关系的态度亦取决于其对疾病的态度。而病人对疾病的认知则取决于其文化背景、经济基础、社会地位、保健咨询、个人经验及健康信念等。当然，医患关系既然是双向的，病人的态度亦受医生态度的影响，所以医师应为建立良好的医患关系而努力。须知良好的医患关系是取得良好医疗效果的关键。病人的态度医患关系是双向的行为。病人对医患关系所持的态117医患沟通的技巧

沟通是建立良好医患关系的主要途径，沟通有各种方式，交谈是主要形式，交谈是建立良好关系必备条件。病人对医生是否满意往往并不根据医生所给予治疗的优劣，而是取决于医生富有同情心、关心的服务态度和高尚的医德，良好的沟通可使病人感到受到重视、亲切、有信任感。医患沟通的技巧沟通是建立良好医患关系的主要途径，沟118一、见面之初

初次的交谈应给病人留下良好的印象。患者进入诊室，对于首次就诊的病人，可用“你好”，“请坐”等礼貌用语，这样会让病人感到热情和温暖一、见面之初初次的交谈应给病人留下良好的印象119二、语言的沟通

古代西方的医圣希波克拉底说过：“医生有两种东西可以治病，一是药物、二是语言”。语言与药物一样都是治病的工具，所以遣词用句也应十分注意，应避免使用专业术语，尽量用简单明了的字句使患者明确认知，并依患者的文化背景加以选择。在交谈中宜多用关怀的语句，在检查时应询问有无痛感，皆可使病人感到温馨。

二、语言的沟通古代西方的医圣希波克拉底说过120在交谈过程中需要注意的事项

在交谈过程中121

1.首先说话的态度要诚恳，彬彬有礼，落落大方。对病人要有关切同情之心，尊重病人的人格和隐私，始终顾及到病人的内心感受。使病人在心理上产生一种亲切感、信任感和相通相悦感。

1.首先说话的态度要诚恳，彬彬有礼，落落大方。对1222.根据不同病情、不同层次的病人，具体情况具体对待。语言力求简洁准确，通俗易懂，吐字清楚。表情要得体，语调要平和，语速要适中，有节奏感，有逻辑性。

2.根据不同病情、不同层次的病人，具体情况具体对123

3.事关诊断、治疗、手术、愈合等医疗问题时，说话要留有余地，慎重再慎重，三思再三思。一字一句要经得起推敲和检验。不能有一丝一毫的马虎。需要向病人说明和交代的，必须说明白，交代清楚。手术和治疗前必须让病人充分知情，自主选择。该会诊的、该转诊的，必须说清楚。

3.事关诊断、治疗、手术、愈合等医疗问题时，说话要留有余124

4.有些话病人可以说、其他人可以说，但我们医务人员不能说。有些话要婉转，要换个说法。如有的病人没有好的治疗办法，也不能说：“你这病谁也治不了，没有好办法！”可以说：“你这病现在没有好办法，我们尽最大的努力。”

4.有些话病人可以说、其他人可以说，但我们医务人员125

5.对醉酒、精神心理异常、烦躁不安的病人或对治疗效果不满意的病人，说话要把握一个稳字。以稳制躁，以静制动。不说起激惹作用的话、贸然的话。

5.对醉酒、精神心理异常、烦躁不安的病人或对治疗效果不满126

6.对于医疗活动中的局限性、相对性和不可避免的瑕疵，要及时向病人解释说明，尤其病人本身是医务人员或其亲属中有医务人员的，更要注意与其沟通说明，取得其理解与支持，避免出现“挑刺”现象。

6.对于医疗活动中的局限性、相对性和不可避免的瑕疵，要及127

7.对医疗活动中的不当或差错，要及时向病人道歉。如静脉穿刺前就及时向病人说，血管不好扎，别紧张，我会尽力的。一旦第一针不成功，真诚的说一声“对不起”。病人是会谅解的。

7.对医疗活动中的不当或差错，要及时向病人道歉。如静脉穿128

8.对个别病人的过激、失态、非礼（理），言辞不要针锋相对，不火上浇油。要冷静理智，既义正严辞，又内刚外柔、内方外圆。

8.对个别病人的过激、失态、非礼（理），言辞不要针锋相对129

9.尽可能向病人介绍所患疾病的知识，介绍本人的专业技术情况、医院的水平，让病人对自己的病情及诊疗、愈后有一个了解，有一个恰当的心理准备和期望值。

9.尽可能向病人介绍所患疾病的知识，介绍本人的专业技术130

10.树立病人首先是人的观念，纠正见病不见人、重病轻人的观念。多与病人对话、拉家常，这是增强医患感情、建立和谐医患关系不可忽视的重要环节。。

10.树立病人首先是人的观念，纠正见病不见人、重病轻人131三、行为的沟通

是指通过姿势、动作、表情、行为而达成的沟通。在医生与病人的沟通中亦十分重要。包括：

三、行为的沟通是指通过姿势、动作、表情、行132

1、医生的坐姿应轻松，上身微微前倾或微微点头可使患者觉得医生在十分专注地听他讲述的病情。如患者有紧张不安的表现，医生可用握手、拍肩表示关怀，可使患者放松一些。

1、医生的坐姿应轻松，上身微微前倾或微微点头133

2、保持目光的接触，有鼓励病人继续倾诉的作用。但需注意目光宜注视病人面颊的下部，而不宜一直盯着病人的眼睛看，不然将给人以高高在上的感觉并使病人不安；目光不能斜视病人，斜视表示轻视；目光不能游移，目光游移表示另有所图；如果病人的讲述离题太远，医生可将目光移开，可使其语言简洁。

2、保持目光的接触，有鼓励病人继续倾诉的作用1343、医生的表情应与病人的感情合拍，当病人讲述他的痛苦时，医生的表情应该庄重、专注，甚至眉头紧锁；当病人讲到兴奋之处时医生的表情应该是面带微笑，表示分享其快乐；当病人诉述原委时，医生应以深沉的点头表示理解；当病人述及隐私时医生应将上身前倾，将与病人的距离缩小，以表示倾听并为其保密；这种“支持动作”将使医生的形象和蔼可亲。

3、医生的表情应与病人的感情合拍，当病人讲述135四、其他方面1、诊室的环境2、医生的装束3、在病房查房4、手术开始时病人最为紧张

四、其他方面1、诊室的环境136

五、下列人群在沟通时需特别注意他们生理、心理和行为的特点五、下列人群在沟通时需特别注意他们生理、心理1371、儿童

应使用儿童能了解的语言，需多给予安慰和赞扬。1、儿童应使用儿童能了解的语言，需多给予安慰和赞1382、青少年

他们对伴随家长的陈述往往表示不同的意见，应让他们尽量发挥。

2、青少年1393、老年人

由于感官能力降低，思维不够敏捷，言语亦多噜嗦，故医生应表现耐心，对交谈的要点宜多重复。

。

3、老年人1404、预后不良者

医生应充分表达同情，为病人谋求最佳处置。不应用不实的保证，以免日后因失望而绝望。不宜抑制其悲哀，而应给予心理上的支持与关怀。

。

。

4、预后不良者1415、虑病倾向者

应该认真地倾听他们的陈述应认真地为他们排除器质性疾病，并给予适度的关心和支持。

。

。

5、虑病倾向者1426、骄傲自大的病人

应利用其自以为是的态度进行引导，如说“看来你对这个问题很了解，那么你就应该……”等。

6、骄傲自大的病人143医患沟通过程中需要注意

的几个问题

1

沟通态度2

倾听艺术3

谈话艺术4

体态语言和表情艺术5

沟通的实效性

医患沟通过程中需要注意

的几个问题

1

沟通态度144

结束语

随着物质文化生活水平的提高，病人维权意识的加强，社会和病人都对医生、医疗效果甚至医疗的过程提出了越来越高的要求。随着侵权责任法的颁布实行，良好的医患关系在诊疗工作中的地位显得日益重要。作为即将走上工作岗位的医护人员，应重视医学人文素养的修炼，努力掌握医患沟通技巧。

结束语145

谢谢

谢谢146PPT制作思路及技巧147PPT制作思路及技巧147147调研后，发现大家在PPT制作过程中的主要问题有如下几类：逻辑结构问题制作技巧问题辅助呈现问题148调研后，发现大家在PPT制作过程中的主要问题有如下几类：逻辑148学习目标：PPT内容：逻辑性强，清晰度高PPT版面：主题鲜明，整洁美观PPT动画：理解功能，方便呈现149学习目标：PPT内容：逻辑性强，清晰度高PPT版面：主题鲜明149PPT内容如何更有逻辑性？PPT内容逻辑化原理PPT内容逻辑化基本格式150PPT的逻辑性PPT内容如何更有逻辑性？PPT内容逻辑化原理150PPT的150PPT应用场景产品展示内部培训工作汇报销售提案151PPT的逻辑性PPT应用场景产品展示内部培训工作汇报销售提案151PPT的151讨论：请同事为我们做个公司介绍，听听看你都记住了什么？小要求：1、在台下的领导都是第一次听汇源吉迅的公司介绍；2、听完后，每人请写下你记住的关键词和对公司的印象。152PPT的逻辑性讨论：小要求：152PPT的逻辑性152PPT：如何确定主题方向和逻辑结构呢？153PPT的逻辑性PPT：153PPT的逻辑性153目标分解目标如何达到的方法首先，从目的出发其次，分角度去拆解最后，从各角度去思考154PPT的逻辑性目标分解目标如何达到的方法首先，从目的出发其次，分角度去拆解154PPT制作的课件目标：教会学员PPT制作的方法调研中发现学员需要解决的问题挺多：1、逻辑问题；2、版面问题；3、技巧问题；4、呈现问题‘5、初学者，什么都需要；……根据大多数学员的问题，３小时的课程时间：1、逻辑问题2、版面设计3、部分技巧相应的方法：1、查找合适的案例2、学会相应的方法3、设计讲的思路和顺序1223155PPT的逻辑性PPT制作的课件目标：教会学员PPT制作的方法调研中发现学员155工作汇报目标：14年营销部门的工作汇报12分解目标业务情况客户维护情况内部管理情况3如何达到的方法汇总相关业务数据汇总14年的相关客户信息并分类汇总14年的内部人员配置及管理情况156PPT的逻辑性工作汇报目标：14年营销部门的工作汇报12分解目标业务情况3156金字塔原理在PPT制作中的应用主论点分论点A分论点B分论点C子论点1子论点2子论点3子论点4子论点5子论点6规则一：主论点对分论点进行概括规则二：同一组的分论点按逻辑顺序组织规则三：同一组的论点必须属于同一范畴157PPT的逻辑性金字塔原理在PPT制作中的应用主论点分论点A分论点B分论点C157金字塔逻辑结构的有力工具——提炼关键词时间工具地点工具三角工具158PPT的逻辑性金字塔逻辑结构的有力工具——提炼关键词时间工具地点工具三158时间工具举例14年业务节节高升1季度、2季度、3季度、4季度今天的工作安排紧凑饱和上午、中午、下午高层研讨会议圆满成功会议前、会议中、会议后主题+时间工具关键词试试看！159PPT的逻辑性时间工具举例14年业务节节高升主题+时间工具关键词试试看159地点工具14年业务节节高升南区、北区、东区今天的工作安排紧凑饱和办公室、餐厅、会议室高层研讨会议圆满成功接待处、会议室、餐厅主题+地点工具关键词试试看！160举例PPT的逻辑性地点工具14年业务节节高升主题+地点工具关键词试试看！160160三角工具14年业务节节高升新产品、老产品、创新产品今天的工作安排紧凑饱和年度总结、会议记录、明年计划高层研讨会议圆满成功时间、人员、流程主题+三角工具关键词试试看！161举例PPT的逻辑性三角工具14年业务节节高升主题+三角工具关键词试试看！161161PPT内容完整的基本格式总分总162PPT的逻辑性PPT内容完整的基本格式总分总162PPT的逻辑性162小练习每组以绩效体系培训为例，在大白纸上按标准格式写出大纲163PPT的逻辑性小练习每组以绩效体系培训为例，在大白纸上按标准格式写出大纲1163PPT内容版面如何更美观？关键页的设计如何排版164PPT的美观性PPT内容版面如何更美观？关键页的设计164PPT的美观性164关键页设计封面目录页过渡页正文页封底165PPT的美观性关键页设计封面目录页过渡页正文页封底165PPT的美观性165关键页设计封面1主标题2副标题3LOGO/公司名称4作者姓名/ID人力资源部王丫丫166PPT的美观性关键页设计封面1主标题2副标题3LOGO/公司名称4作166封面设计要素一般是：图片/图形/图标+文字/艺术字；设计要求简约、大方，突出主标题，弱化副标题和作者ID，高端水平还要求有设计感或艺术感；图片内容要尽可能和主题相关，或者接近，避免毫无关联的引用；封面图片的颜色也尽量和PPT整体风格的颜色保持一致；封面是一个独立的页面，可在母版中设计（如母版有统一的风格页面，可在其对应的母版页覆盖一个背景框）。167关键页设计封面PPT的美观性封面设计要素一般是：图片/图形/图标+文字/艺术字；167关167①简单图文型②多图型设计③设计感风范④PNG图片型1234168关键页设计封面PPT的美观性①简单图文型1234168关键页设计封面PPT的美观性168169关键页设计封面PPT的美观性169关键页设计封面PPT的美观性169人力资源部1致谢2作者信息170关键页设计封底PPT的美观性人力资源部1致谢2作者信息170关170封底的设计要和封面保持不同，避免给人偷懒的感觉；封底的设计在颜色、字体、布局等方面要和封面保持一致；封底的图片（非指作者照片）同样需要和PPT主题保持一致，或选择表达致谢的图片；如果觉得设计封底太麻烦，可以为自己精心设计一个通用的封底。171关键页设计封底PPT的美观性封底的设计要和封面保持不同，避免给人偷懒的感觉；171关键页1714①左右图文型②简单设计型③win8风格型④艺术设计型123172关键页设计封底PPT的美观性4①左右图文型123172关键页设计封底PPT的美观性1723页码2页面标识1目录173关键页设计目录页PPT的美观性3页码2页面标识1目录173关键页设计目录页PPT的美173传统型目录图文型目录图表型目录创意型目录174关键页设计目录页PPT的美观性传统型目录图文型目录图表型目录创意型目录174关键页设计174传统型目录：局部设计出新意，画面不足配上图。175关键页设计目录页PPT的美观性传统型目录：局部设计出新意，画面不足配上图。175关键页设计175图文型目录：一图一文绝妙配，各种组合显创意。176关键页设计目录页PPT的美观性图文型目录：一图一文绝妙配，各种组合显创意。176关键页设计176图表型目录：严谨图表灵活用，信手拈来有创意。177关键页设计目录页PPT的美观性图表型目录：严谨图表灵活用，信手拈来有创意。177关键页设计177创意型目录：灵感恣肆如泉涌，天马行空想象力。178关键页设计目录页PPT的美观性创意型目录：灵感恣肆如泉涌，天马行空想象力。178关键页设计178目录页标识设计的方法是：灵活利用PPT整体风格特征，将页面标识恰如其分地融入目录页当中。方法一：页面标识放在大色块中。179关键页设计目录页PPT的美观性目录页标识设计的方法是：灵活利用PPT整体风格特征，将页面标179方法二：以边角点缀的形式呈现页面标识。180关键页设计目录页PPT的美观性方法二：以边角点缀的形式呈现页面标识。180关键页设计180方法三：页面标识借助其他页面要素融入版面。181关键页设计目录页PPT的美观性方法三：页面标识借助其他页面要素融入版面。181关键页设计181PPT页码要求能够自动显示当前页数，因此必须在母版中设计页码，设计的方法是：将找一个有页码的PPT，将其母版中页码所对应的“<#>”符号拷贝到自己PPT需要放页码的母版中对应位置就可以了。182关键页设计目录页PPT的美观性PPT页码要求能够自动显示当前页数，因此必须在母版中设计页码1821832章节名称1页面标识3章节内容4页码关键页设计

过渡页PPT的美观性1832章节名称1页面标识3章节内容4页码关键页设计过183184一个PPT中往往包含多个部分，在不同内容之间如果没有过渡页,，则内容之间缺少衔接，容易显得突兀，不利于观众接受。而恰当的过渡页则可以起到承上启下的作用。不仅仅是PPT，一般的书籍、杂志都会有过渡页，或者前者正是借鉴于后者。过渡页的页面标识和页码一般和目录页保持完全的统一；过渡页的设计在颜色、字体、布局等方面要和目录页保持一致（布局可以稍有变化）；与PPT布局相同的过渡页，可以通过颜色对比的方式，展示当前课题进度；独立设计的过渡页，最好能够展示该章节的内容提纲。关键页设计

过渡页PPT的美观性184一个PPT中往往包含多个部分，在不同内容之间如果没有过184185123①独特设计的过渡页，展示课程纲要；②图文型目录对应的、颜色对比方式的过渡页；③普通目录通过加背景色框的方式形成过渡效果。关键页设计

过渡页PPT的美观性185123①独特设计的过渡页，展示课程纲要；关键页设计1851861一级标题2二级标题4LOGO3页码关键页设计

标题栏PPT的美观性1861一级标题2二级标题4LOGO3页码关键页设计标186187标题栏顾名思义是展示PPT标题的地方。每一个内容页，都有明确的一级标题、二级标题甚至三级标题