物业管理概论10-11章课件

大家好1修身、立志、敬业、创新桂林旅游学院国际教育交流学院物业管理专业2015届第一学期物业管理概论2第10章物业管理国际标准体系认证第11章物业管理法制建设（12月9日）物业管理概论3第10章物业管理国际标准体系认证第一节物业管理中的国际标准体系一、ISO给物业管理带来的价值:物业服务企业导入ISO9000国际质量标准体系，对于提高物业服务企业的素质和声誉，保证管理标准达到较高水准，具有重大意义。

第一、推行ISO系列标准可以帮助物业管理公司建立一套健全、规范、系统、科学的服务程序和管理制度。第二、推行ISO9000系列标准，可优化公司结构，简明公司程序，降低管理成本，提高工作效率。第三、推行ISO系列标准，可以强化员工服务意识和质量保证能力，从而为业主提供稳定而高质的服务。4第10章物业管理国际标准体系认证第一节物业管理中的国际标准体系一、ISO给物业管理带来的价值:第四、推行ISO系列标准，可以改变服务质量管理，减少不合格服务，从而使物业管理由人治转向法治，由被动转向主动，由自发、分散的管理转为自觉的、系统的、科学化管理。第五、推行ISO系列标准可成为物业管理公司持续改善的推动力，促进物业管理水平的不断提高，持续发展。此外，推行ISO系列标准还可以为管理公司实施全面质量管理打下良好基础，为公司项目参评优秀示范小区（大厦）打下坚实基础，从而促进公司的发展水平上档次。5第10章物业管理国际标准体系认证第一节物业管理中的国际标准体系二、物业常用的国际管理体系6第10章物业管理国际标准体系认证第一节物业管理中的国际标准体系二、物业常用的国际管理体系7第10章物业管理国际标准体系认证第一节物业管理中的国际标准体系二、物业常用的国际管理体系（一）ISO9000质量管理体系：1、ISO9000质量系列标准：1994年提出概念，该标准可帮助组织实施并有效运行质量管理体系，是质量管理体系通用的要求或指南。不受具体行业或经济部门的限制。ISO9000:2000；ISO9001:2000；ISO9001:2000、ISO9011:2000.都是是什么意义。8第10章物业管理国际标准体系认证第一节物业管理中的国际标准体系二、物业常用的国际管理体系（一）ISO9000质量管理体系：2、ISO9000标准的基本要求：（1）控制所有过程的质量；（2）控制过程的出发点是预防不合格；（3）质量管理的中心任务是建立并实施文件化的质量体系；（4）持续的质量改进；（5）一个有效的质量体系应满足顾客和组织内部双方的需要和利益；（6）定期评价质量体系；（7）搞好质量管理关键在领导。9第10章物业管理国际标准体系认证第一节物业管理中的国际标准体系二、物业常用的国际管理体系（二）ISO14000环境管理体系：环境管理标准1、ISO14000在物业管理中的实施：深圳处于我国改革开放的前沿，物业管理方面在广东甚至全国都处于领先地位。1996年9月国际标准化组织公布了ISO14000环境管理体系国际标准，深圳部分物业公司意识到环保对居民及住宅小区的重要，居民对环保和生态的要求，为了满足业主的需求和社会的要求，纷纷开始实施ISO14000环境管理体系。物业管理企业在对物业实施管理过程中，由于涉及面较广，有许多影响环境的因素，对照ISO14000标准，物业管理公司在实施环境管理体系时，应在下列几各方面进行控制：10第10章物业管理国际标准体系认证第一节物业管理中的国际标准体系1）资源环境因素的控制；2）固体费弃物的分类，循环再利用的控制；3）废水、废气环境因素的控制；4）噪音环境因素的控制；5）消杀环境因素的控制；6）CFC(氯氟化碳)类物质环境因素的控制；7）绿化环境、美化小区。11第10章物业管理国际标准体系认证第一节物业管理中的国际标准体系（二）ISO14000环境管理体系：2、与物业相关环境因素的控制：

物业管理行业资源消耗的主要集中在水、电、热能等的消耗上，水的使用主要是在生活用水、清洁、绿化、游泳池用水、水池清洗；电的使用主要是在公共照明、空调、供水、配电系统中的损耗，电梯等；热能主要来自于取暖和供热水。这些在物业公司的日常开支中占有很大的比重，管理上稍有疏忽，必将造成能源的浪费并带来相应的经济损失。12第10章物业管理国际标准体系认证第一节物业管理中的国际标准体系（二）ISO14000环境管理体系：3、环境控制的实际应用：避免对路面、地板大面积用水冲洗，如必须冲洗时可考虑利用雨水做最后的冲洗；游泳池水采用定期加药，循环处理，在达到使用要求的条件下延长游泳池水的使用时间；利用节水新技术，绿化地浇灌采用喷洒式或滴灌式；小区供水中充分利用市政管网压力，避免二次加压；高层供水采用变频供水与高位水箱相配合的供水方式，充分利用中水系统；对雨水等可再次利用的能源进行处理，达到冲洗马桶、浇花等用途；在用电方面，公共照明灯在达到照度要求的前提下，灯具改为节能灯，配用人体感应开关、声控开关或触摸开关等；达到需要的时候灯才会亮，不用时自动熄灭；选择适宜的时间开启空调等。在能源利用方面提倡使用绿色能源如太阳能，优化能源结构。13第10章物业管理国际标准体系认证第一节物业管理中的国际标准体系（二）ISO14000环境管理体系：4、管理中推行ISO14000环境管理系列标准可采取以下措施：(1)加强宣传教育，强化生态意识，增强法律观念；(2)加强管理；(3)转变观念，鼓励参与；(4)在法律符合的范围内，加强合作；(5)增加投入，依靠科技；(6)加强试点工作。目前，就我国可以在商品房的物业管理中引进ISO14000，在业主／住户自愿的基础上，选择一些住宅小区作为试点，为今后的推行做好经验和物质上的准备。14第10章物业管理国际标准体系认证第一节物业管理中的国际标准体系（二）ISO14000环境管理体系：（续）管理中推行ISO14000环境管理系列标准可采取以下措施：物业公司还可结合如4.22“地球日”、6.5“世界环境日”、9.6“国际臭氧日”、12.29“国际生物多样性保护日”等开展多形式、内容丰富的社区文化活动，普及环保知识，提高小区居民的环保意识，认识环境保护与健康生活的关系。用行动感染居民，用语言、文字教育居民。“绿色家园”建设是目的，ISO14000是保证，物业公司在实施ISO时，只有认清这一点，将工作落到实处，才是对自己、居民、社会负责的工作态度，才不会将ISO变成一纸空文。15第10章物业管理国际标准体系认证第一节物业管理中的国际标准体系二、物业常用的国际管理体系（三）OHSAS18000职业安全健康管理体系：1、OHSAS18000职业安全健康标准：

标准要求组织建立并保持职业安全与卫生管理体系，识别危险源性进行风险评价，制定对策和程序，以达到法律法规要求并持续改进。16第10章物业管理国际标准体系认证第一节物业管理中的国际标准体系（三）OHSAS18000职业安全健康管理体系：2、建立OHSAS18000体系的好处：（1）通过第三方评审，取得职业安全卫生管理体系认证证书，并对外公告与有关标准的符合性，从而提高公司的形象；（2）体现管理者对员工的关心，建立“以人为本”的组织文化，增强公司凝聚力；（3）最大程度地减少或消除组织经营的职业安全卫生风险，避免相关问题所造成的直接／间接损失，达到企业永续经营的目的；（4）通过体系化和全员参与，完善内部管理；（5）承诺符合法律法规和其他要求，主动守法，善尽社会责任。17第10章物业管理国际标准体系认证第一节物业管理中的国际标准体系（三）OHSAS18000职业安全健康管理体系：3、OHSAS18000标准的基本要求：在认证过程中对企业要求如下：（1）建立并维持一个安全卫生管理系统；（2）应有高级主管授权的职业安全卫生政策，清楚陈述整体安全卫生目标与改善安全卫生绩效之承诺；（3）规划；（4）实施与运作；（5）检查与矫正；（6）管理阶层审查。18第10章物业管理国际标准体系认证第二节QE0-一体化管理体系及贯标一、一体化管理体系的简介：

将IOS9000、ISO14000、OHSAS18000三标准合一。一体化审核是同一时间、用同一审核组、按同一审核计划，对同一组织已整合运行的两个或两个以上管理体系进行审核。19OHSAS18001ISO9001目的：实现员工对健康安全的满意。目的：实现顾客对质量的满意。目的：实现社会对环境的满意。关注对象：员工关注对象：顾客关注对象：社会ISO14001三个标准的差异性20第10章物业管理国际标准体系认证质量管理方针：

以客户为关注焦点，服务、效率创造价值环境管理方针：以保护环境为己任，预防污染，减少排放，节约能源和资源，持续改进环境绩效，实现绿色发展职业健康安全管理方针：以人为本，守法遵章，杜绝工作场所内一切可能发生的意外人身伤害和健康损害；不断改进职业健康安全绩效第二节QE0-一体化管理体系及贯标21第10章物业管理国际标准体系认证第二节QE0-一体化管理体系及贯标二、一体化管理体系的的建立：（一）一体化管理体系建立的原因：由于三体系的管理目的、对象的不同，三个标准之间存在着明显的差异，多数组织负责质量、环境保护和安全的一般不是一个部门，三个体系自成系统，多数企业在实施时都采用了独立的体系，多体系和大量重复文件导致企业管理效率降低，相同的工作重复，且难以控制和实施。存在以下问题：1、为了满足不同需要，重复审核；2、认证审核不统一，为了获得三本证书就要三次审核。22第10章物业管理国际标准体系认证第二节QE0-一体化管理体系及贯标二、一体化管理体系的的建立：（二）质量、环境、职业安全卫生综合管理体系的建立的可能性：由于三体系在管理思想、标准要素等内容上有很强的关联性，体系运行模式、文件的架构上是基本相同或相似的，这样就为管理体系的建立和实施提供了可能。23第10章物业管理国际标准体系认证第二节QE0-一体化管理体系及贯标三、物业服务企业贯标流程：前期咨询—任命管理者代表—建立文件化管理体系—内部审核员的培训—员工培训—管理体系试运行—第一次内部审核—修改完善体系文件—管理体系的运行—第二次内部审核—预审核—现场认证审核—管理体系的程序改进。24第10章物业管理国际标准体系认证第二节QE0-一体化管理体系及贯标四、物业服务企业贯标应注意的问题：端正动机是贯标的前提—全员参与是贯标的保证—符合实际是贯标的关键—其他（认真学习、过程识别要充分、文件要求要清楚没有歧义）。25第11章物业管理法制建设（12月9日）物业管理概论26第11章物业管理法制建设第一节物业管理法律关系一、物业管理法律关系的概念：是指人们在物业管理服务活动过程中所形成的特定主体间的权利、义务关系，是物业管理法律规范在现实社会经济活动中发挥调整做作用的集中体现。27第11章物业管理法制建设第一节物业管理法律关系二、物业管理法律关系的构成要素：主体、客体、内容三个方面（一）法律关系主体：1、业主；2、开发商；3、物业服务企业；4、物业使用人；5、行政管理机关；6、其他相关机构（保安公司、煤气公司、电梯公司等）。（二）法律关系客体：是指法律关系主体的权利与义务共同指向的对象，包括物、非物质财富和行为。物：物业行为：相关主体的活动非物质财富：智力活动成果，如：小区获得荣誉称号。28第11章物业管理法制建设第一节物业管理法律关系二、物业管理法律关系的产生、变更和消灭（一）物业管理法律关系的产生、变更和消灭的概念：产生：是指在物业管理法律关系主体之间新形成某种法律上的权利义务关系。如：物业服务合同而形成的业主与物业服务企业之间的权利义务关系。变更：是指物业管理法律关系的主体、客体或内容发生变化。消灭：法律关系主体权利和义务的终止。如：合同到期。29第11章物业管理法制建设第一节物业管理法律关系（二）物业管理法律关系的产生、变更和消灭的前提和条件：1、前提：以相应的法律规范的存在未前提。2、法律事实是物业管理法律关系产生、变更和消灭的条件。30第11章物业管理法制建设第二节物业管理发展建设的重要意义一、物业管理法律法规的渊源：宪法、法律、行政法规、地方性法规、规章（一）宪法：是我国的根本大法，宪法在我国法的渊源体系中居于核心地位，具有最高的法律效力，是我国立法工作的基础、根据和最基本的效力来源，一切法律、法规和其他规范性文件都不得与宪法的规定相抵触。31第11章物业管理法制建设第二节物业管理发展建设的重要意义一、物业管理法律法规的渊源：宪法、法律、行政法规、地方性法规、规章（二）法律：是指由国家最高权力机关及其常设机关，即全国人民代表大会和全国人大常委会制定颁布的规范性文件。同物业管理相关的法律文件：物权法、民法通则、合同法、消费者权益保护法、产品质量法、房地产管理法、土地管理法等。32第11章物业管理法制建设第二节物业管理发展建设的重要意义一、物业管理法律法规的渊源：宪法、法律、行政法规、地方性法规、规章（三）行政法规：国务院在法定职权范围内为实施宪法和法律制定的有关国家行政管理的规范性文件。国务院颁布的具有规范性的决定和命令与行政法规具有同等效力。物业管理条例是我国第一部物业行业的行政法规。33第11章物业管理法制建设第二节物业管理发展建设的重要意义一、物业管理法律法规的渊源：宪法、法律、行政法规、地方性法规、规章（四）地方性法规：省、自治区、直辖市的人民代表大会及其常委会根据本地区的具体情况和实际需要，在法定权限范围内制定发布的适用于本地区的规范性文件。如：广西区物业管理条例。省、自治区人民政府所在地的市，经济特区所在地的市和经国务院批准较大的市的人民代表大会及其常委会也可以制定地方性法规。34第11章物业管理法制建设第二节物业管理发展建设的重要意义一、物业管理法律法规的渊源：宪法、法律、行政法规、地方性法规、规章（四）规章：是指行政规章，特定行政机关为执行法律、行政法规和地方性法规的需要，在本部门的职权范围内发布的有关行政管理的规范性文件。分为：部门规章和地方政府规章。35第11章物业管理法制建设第二节物业管理发展建设的重要意义二、物业管理法制建设的意义：1、有利于规范物业管理行为，维护物业管理市场秩序；2、有利于促进房地产领域的改革和发展；3、有利于改善人民群众的生活环境和工作环境。36第11章物业管理法制建设第三节物业管理法制建设的进程一、物业管理法制体系建设：（一）《物业管理条例》颁布前的物业管理法规建设：1、《城市新建住宅小区管理办法》；2、物业服务考评标准；3、物业管理从业人员培训合格上岗制度；4、《城市住宅小区物业服务收费暂行办法》；5、其他。特点：立法层次低、地方立法活跃、各地发展不平衡。37第11章物业管理法制建设第三节物业管理法制建设的进程一、物业管理法制体系建设：（二）《物业管理条例》颁布后的物业管理法规建设（2003-2005年）：《物业管理条例》、《业主大会规程》《前期物业管理招投标管理暂行办法》、《物业服务收费管理办法》、《普通驻足还小区物业服务等级标准》、《物业服务企业资质管理办法》、《物业服务收费明码标价规定》、《业主临时公约》和《前期物业服务合同》、《物业管理师制度暂行规定》、《物业管理师资格考试实施办法》、《物业管理师资格认定考试办法》38第11章物业管理法制建设第三节物业管理法制建设的进程一、物业管理法制体系建设：（三）《中华人民共和国物业管理条例》：1、2003年9月1日其施行；2、立法原则：1）物业管理权利和财产权利相对应的原则；2）维护全体业主合法权益的原则；3）现实性与前瞻性有机结合的原则；4）从实际出发，实施求是的原则。39第11章物业管理法制建设第三节物业管理法制建设的进程一、物业管理法制体系建设：（四）《中华人民共和国物权法》：1、2007年10月1日其实施；2、是指导物业管理行业工作的第一部法律。作为规范我国财产法律关系的基本法律，是权利人对动产和不动产实施占有、使用、处分和收益的基本准则，是物业管理条例颁布以来又一部对物业行业产生深远影响的法律。40第11章物业管理法制建设第三节物业管理法制建设的进程二、物业管理制度建设：（一）业主大会制度：业主大会与业委会并存，业主大会决策、业主委员会执行的制度。规定物业管理区域全体业主组成业主大会，维护物业管理区域内全体业主的合法权益。同时确立了业主大会成立的方式、职责、会议形式、表决原则以及议事规则的主要事项，规定了业委会产生的方式、委员条件、职责、备案等。业委会作为业主大会的执行机构，可在业主授权范围内就某些物业管理事项作出决定，但重大事项只能由业主大会决定。41第11章物业管理法制建设第三节物业管理法制建设的进程二、物业管理制度建设：（二）管理规约制度：

1、管理规约对全体业主有约束力

2、建设单位制定临时管理规约

3、业主大会有权起草、讨论和修订管理规约

4、实行管理规约制度有利于提高业主的自律意识，预防和减少物业管理纠纷。42第11章物业管理法制建设第三节物业管理法制建设的进程二、物业管理制度建设：（三）物业管理招投标制度：鼓励房地产开发企业与物业管理相分离的原则，通过招投标方式选聘具有相关资质的物业服务企业。43第11章物业管理法制建设第三节物业管理法制建设的进程二、物业管理制度建设：（四）物业承接验收制度：物业企业承接物业时，应当对物业共用部位、共用设施设备进行查验，应当与建设单位或业主委员会办理物业承接验收手续，同时规定建设单位、业委会应当向物业服务企业移交相关资料。44第11章物业管理法制建设第三节物业管理法制建设的进程二、物业管理制度建设：（五）物业服务企业资质管理制度（略）（六）物业管理人员职业资格制度：现阶段我国已建立的物业管理专业人员队伍、高等院校及科研机构提供的教育支撑和人才储备、以及日臻完善的法规体系等。（七）住宅专项维修资金制度45第11章物业管理法制建设第四节物业管理法律责任一、物业管理法律责任的概念：是指行为人由于违