模块四-呼出型业务处理教学课件

模块四呼出型业务处理.模块四呼出型业务处理.模块四呼出型业务处理.客户服务实务模块四呼出型业务处理目录1[呼出业务概述2[哪出业务的语言交流方法3呼出业务实务电话营销市场营销--市场营销《数学课程标准》中指出，数学课程强调从学生已有的生活经验出发，让学生在已有认知基础上体验和理解数学知识。“创设情境”是数学教学中常用的一种策略，它有利于解决数学的高度抽象性和小学生思维的具体形象性之间的矛盾。数学新课程标准也明确指：“数学教学要充分考虑学生的身心发展特点，结合他们的已有知识和生活经验，设计富有情趣的数学教学活动，使学生有更多的情感和兴趣主动参与数学，理解数学，从而达到优化数学课堂教学的效果。一、创设问题情境，优化“思”的过程。“为学之道，必本于思”。数学教学的核心是发展思维。创设问题情景时，要遵循儿童的认识规律，要尽可能地为学生提供思维的具体形象，必须注重基础知识这一内在联系，因为数学基础知识是数学方法的载体，是发展思维的基下石；在课堂上多给学生创造一点思考的机会，多留一点思考的时间，多提供一表达思维的机会，使学生逐步学会有有地想，有条有理地讲，掌握思维的方法。例如，在教学“相遇问题”这节课，教师可以设计这样一个问题情境，优化“思”的过程。教师可以设计这样一个问题情景：请班上两名同学站在前面表演两人相对走。教师发号：“齐步走”，走到两人碰面为止。让学生看了表演后，提出几个问题让学生思考：（1）这是关于几个人的问题？（小结：两人，也可以是辆车，两艘船等两个物体。）（2）开始时怎样走的？（小结：面对面走，即相向而行。）（3）他们是怎样走的？（小结：面对面走，即相向而行）（4）老师喊“齐步走”表示什么？（小结：一起走即同时出发。）（5）结果怎样？（小结：在半路相遇。）这样，通过创设情景，引导学生一步步深入，引导学生进行探索与思考，学生全程参与了知识的形成过程，不但主动获取知识，而且提高了学生的思维能力。三、创设操作情境，优化“玩”的过程。数学是训练思维的体操。而思维是由动作开始的。切断动作和思维的联系，思维就不能得到发展。新课程目标也由“关注知识结果”转向“关注学生活动”，课程设计将由“给出知识”转向“引起活动”。瑞士心理学家皮亚杰认为知识源于活动。儿童的天性就是好动，要让他们在活动中运用自己的感觉器官去认识世界，进行探索，丰富认知结构。因此，教学中教师要根据教学内容和学生的认识规律，积极创设操作情境，让学生操作学具，促进其顺利认识的彼岸。例如：在教学分数基本性质时教师充分引用了“朝三暮四“这个成语，给学生讲一个趣味故事：有个耍猴子的人把一块饼平均分成三块，给每个猴子一块，猴子们一听都急了，说吃不饱；后来这人灵机一动，把一块饼平均分成六块，给每个猴子两块，猴子还不满意；再后来，这人干脆把一块饼平均分成十二块，给每个猴子四块，猴子们一听，都乐了。到底是哪一次分得多呢？请同学们动手将你手中三个一样的月饼平均分成三份、六份、十二份。学生很乐意去进行操作，通过这样的动手玩数学，为分数的基本性质的学习积累了充分感性认识，为实现新知识做好充分准备。四、创设合作情境，优化：“说”的过程。教学是师生之间，学生之间多向交流的活动。说是交流的主要形式。学生通过说，一方面把自己对知识的领悟情况反馈出来。另一方面，“说”中互相交流，共同加深对还是的理解，同时也有利于发展学生的思维。古人云：“言为心声，言乃说，心乃思。”语言是思维的外壳，是思维的物质形式。知识的内化与相应的智力活动都必须随语言的内化而内化。教学中教师要创设尽可能多说的活动。让学生在小组合作中充分地说。在概念教学中，概念的形成可让学生多说，逐步形成概念，完善概念。在应用题教学中，可在小组合作中说题意，说思路，说方法，说新发现等。在小组中发表看法，学生不仅主动参与数学学习，而且使数学课堂充满活力。尽管数学情境本身只是一种教学手段，并且教学中是否需要教学情境，以及需要怎样的教学情境，以什么样的形式出现，都必须根据教学目的及学生的年龄特点的不同而不同。但不可否认，教师创设教学情境，是引导学生积极思维，从而极大地优化数学教学过程，提高课堂教学效果。《义务教育音乐课程标准》明确提出：“在音乐欣赏教学的过程中需要将情感、态度和价值观放在教学的第一位，展现出情感体验的价值。”情感体验就是在音乐欣赏的过程中，观赏多样化的演唱作品，而学生的情感会因为音乐的变化而变化，并在其中受到一定的熏陶，以此达到教学的目标。一、营造审美氛围，引导学生建立情感体验的观念在初中音乐教学工作中，教师主要结合自身的条件，营造出音乐艺术氛围，从而引导学生建立情感体验的观念，其中主要分为以下几点：第一，在音乐教室创造了音乐教学基地、展现了多个著名音乐家的图像和信息，从而在日常教学中影响着学生；第二，依据校园课间循环播放激发学生情感的音乐，或者是让学生自主提供优美德育音乐资源，在课前时间展示，从而拓展学生对音乐的认知，提升其对音乐的鉴赏能力。二、优化教学方案，引发学生产生情感共鸣在以往的音乐教学工作中，教师是学生问题的解决者，学生是教师提出问题和知识的接受者，但是音乐课程与其他学科存在一定的差异性，还是依据“灌输式”教学方案，这样会影响实际教学工作质量。由此，在实施音乐欣赏教学工作的过程中，教师要优化教学方案，依据多样化的教学知识和教学形式展现音乐艺术独特的吸引力，培养学生学习的兴趣，引发学生产生情感上的共鸣。其中教师需要注意以下几项工作：（1）关注教师和学生之间的情感沟通；（2）依据媒体技术创造优质的情感教学场景；（3）在实际教学过程中引入更多的流行歌曲。实际案例证明，情感的表现不只在古典音乐中，在流行音乐中情感也非常丰富，流行音乐对于课堂教学而言，有助于拓展学生的思维，增强学生的认知能力，促使学生在音乐情感中自主展现和理解。例如，教师在上课之前为了让学生更好地融入课堂教学中，可以激发学生的情感，在课前播放几首学生耳熟能详的流行音乐，如《十七岁的雨季》《同桌的你》《中国话》《水手》《稻香》等，这些对于学生而言都是可以激发学生情感的流行歌曲，有助于教师进行接下来的教学工作。三、支持学生创造，完善情感体验实际教学案例的分析证明，提升学生音乐欣赏水平最重要的就是明确音乐欣赏教学工作是一种思维学习，其有助于激发学生的想象能力、创新能力以及情感等，这些情感的终点就是人们的内心，而想象能力有助于学生更好地理解和欣赏音乐作品。塞?约翰生提出：“理智像太阳，它的光是恒久的、不变的、持续的；而想象，则像发光的流星，不过是稍瞬即逝的闪耀，其活动无规律，其方向亦不固定。”由此可见，在实际初中音乐欣赏教学中，教师需要注重指导学生发现和明确音乐教学中的魅力，支持学生更多地去创造，不断地去想象和整理活动，以此提升情感体验。例如，在引导学生欣赏“梁祝”这一曲调的过程中，教师可以让学生在多次欣赏过程之前明确梁祝故事的情节，并且依据学生自身对故事的理解和分析，在欣赏音乐的过程中想象当时的情境，以此激发学生的情感体验，如故事中最为经典的两位主人公分别化蝶而去的场景，就是学生蕴含情感最为丰富的时期。还有，教师在引导学生欣赏法国圣桑创造的管弦乐组曲《动物狂欢节》的过程中，可以让学生在欣赏音乐的过程中，自由想象动物狂欢的场景，以拟人化的手法，将动物们在狂欢节的形态有效地描绘在自己的脑海中，理解歌曲中动物的心态和情感。四、不断创新展现，优化音乐情感情感在实际生活中是随处可见的。但是依据音乐欣赏产生的情感是一种通常情感的优化，具有一定的意义。在初中音乐际教学工作中，教师要指导学生将自身对歌曲的认知、情感体验依据多样化的形式直观、有效地展现出来。例如，在学习“真情的呼唤”这一章节的过程中，需要先创设音乐场景，展现歌曲优质的创作背景，并且在多次播放的过程中引导学生探讨“真情”的意义，促使学生明确真情就是父母对孩子的爱，真情就是你在需要时的无私给予；真情是自然的情感，没有做作、没有演示，是世间最为真实的情感。在学习的最后，教师可以让学生依据表演的形式展现“情感”，并且认识到学生的展现能力和表演能力，从而了解到学生对歌曲的理解程度。总而言之，音乐是依据其独有的情感魅力，引导着学生的情感、熏陶着学生的心灵、优化学生的言行举止。在实际音乐情感教学的过程中激发学生的情感，让音乐与情感成为音乐欣赏教学工作中必不可少的一部分。客户服务实务模块四呼出型业务处理目录1[呼出业务概述2[哪出业务的语言交流方法3呼出业务实务电话营销市场营销--市场营销L知识目知识目标:◆了解呼出业务的概念及类型◆掌握呼出业务的步骤◆掌握呼出业务的语言交流方法」◆熟悉电话菅销的流程和处理技巧。具体文字性说明补充内容市场营销--市场营销能力目枋能力目标:◆能够掌握呼出业务语言处理技巧,在不同情景下,进行语言匹配及变换◆能够熟练使用FAB法则进行产品介绍。◆能够掌握电话营销的步骤和技巧,在电话营销中为客户熟练推荐产品◆能够处理电话营销中客户的异议。◆能够识别电话营销中的成交信号具体文字性说明补充内容市场营销--市场营销口引导案例丰常感谢您的接听不用了您好,抱款打扰目前网动公司为惑非般不上网我是山东网动公司的,请问你是本机号码的机常的优惠,现邀语您开通一下,好吗?个套餐资费非我这个手机一般常的优惠如果您不开通任何不经常使用到想开通的套餐就直接,,为你节时候再说吧省一部分话责,不妨好的,那这样就不开通使用一下打扰你了,祝你市场营销--市场营销口引导案例抱歉打抚了,我是山东网动公司的,您是本机的机主吗?通了吧,平时不案例思考同样的呼出业务,同样的开始语,为什么结果会截然不同?本章节将为你介绍呼出业务的相关概念及呼出业务的处理技们的手机大部分是智能机,不我消的话一鱼(你给我开过巧都有上网功能都是5元/月。个一直是口呼出业务概述●呼出型业务概念呼出业务是企业通过呼叫中心的客户服务代表直接对客户进行主动呼叫,为客户介绍各种业务,或提供各种服务的主动服务方式。通过主动呼叫,企业还可以进行客户需求、客户满意度等专项调查。●呼出型业务类别访间调查》)音测》广没》)合电活营销》》线开发》商机经营》定单跟踪售后服务客户维系》数据更新》满意度调查市场营销--市场营销口呼出业务概述电话营销电话营销是指呼叫中心业务代表通过主动呼叫,向目标客户进行产品和服务的推介及促销的活动客廒乳场41批先生在中午休息附授到一个电话,逐次等张先生开口,屯话另一端的入就亲切地开始候:“张先生您好!我是xx信公司客中心的业务代录小王,为了墨谢您对我公司的支持,现在我们向您推荐10元包150条短信’业麥,您开通以后每月只要花10块钱就可以发150条短节,算下来就是每条短信只需要不到7分钱每月可以为您节约将近一半的短信费,非常礼算,如您有需要我可以现在就系您办强。”听了对方的介绍,张先生觉得这项业务还是不替的,于是通过电话开始询问对方如何办型该项业务市场营销--市场营销口呼出业务概述电话调查电话调查是指基于呼叫中心的客户数据库,按照定的条件筛选出合适的呼叫对象,在选定的时段内采用合适的方式对消费者需求、产品使用情况等进行定向调查客康现场4-2客服:您好,女士,我是宁海交通局客户服务部张梅,受交通局委托正在进行一次有关节假日道、斋退是否优惠的调研活动能耽误您一分钟的时间么?市场营销--市场营销口呼出业务概述三、客户关系维护客户是企业的生命之源,维持老客户、开拓新客户是企业发展的根本。客户关系维护包括客户回访、产品升级优惠推介、客户资料确认等业务。祀生日乐!品