质量管理培训课件

质量管理培训培训讲师：培训时间：本次课程目的（目标）2通过交流活动使大家掌握质量管理的一些基本方法，改善质量管理体系业绩的思路。运用所掌握的方法推动我公司的质量管理体系有效运行，让质量管理体系真正为我公司所用，为我公司创造价值。将统计方法运用到日常工作中，不断提质量管理水平。目录213质量管理基础知识质量改进常用方法（工具与技术）质量管理体系3一质量管理基础知识一、质量管理基础知识-质量管理发展过程5操作者工长检验员统计全面质量管理全面质量控制组织和全面质量管理1900191819371960198061、质量管理的三个历史衍变阶段分别是：质量检验阶段、统计质量控制阶段、全面质量管理阶段。（1）事后检验阶段20世纪初，泰勒发起的“科学管理运动”将检验职能独立出来，形成专职检验机构。检验工作主要是从成品中通过全检挑出废品，保证出厂质量，称事后把关，对于批量生产弊端非常突出。（2）统计质量检查阶段1924年休哈特发明第一张控制图以及随后由其同事发表《抽样检验方法》，为生产过程的控制和预防以及批量产品检验提供了有力的理论基础。之后，统计质量控制得到广泛应用。但由于技术原因受到制约(3)全面质量管理阶段1961年美国通用公司质量经理费根堡姆提出全面质量管理的概念被日本引进并得到普及发展，取得成功。戴明、朱兰等质量管理专家对质量管理理论不断充实，使质量管理从对产品的质量控制拓展到对组织的全方位的管理。质量管理基础知识-质量管理发展过程质量管理基础知识-大Q与小Q71.大Q与小Q小Q——传统的质量概念。指与产品的生产制造直接有关的质量。大Q——新的质量概念。指从决策、开发、生产、服务到营销、财务、人事等与所有过程有关的质量。8主题小Q的内容大Q的内容产品制造的货物所有的产品顾客购买产品的用户内部顾客和外部顾客质量评价的主要依据符合工厂规范、程序、标准满足顾客需求质量被看成技术问题经营问题质量目标在工厂目标内在公司经营战略中不良质量成本与有缺陷的货物相联系的成本如果第一次把事情做好就会消失的成本质量管理培训集中在质量部门全公司协调由谁来作质量经理高层经理的质量委员会大Q与小Q对比图质量管理基础知识-大Q与小Q91.质量定义：一组固有特性满足要求的程度。－－－GB/T19000--2008标准定义(1)关于“固有特性”的概念

特性：指可区分的特征。一个产品往往具有多种的特性，如物的、感官的、行为的、时间的、功能的、人体功效的特性等等；固有特性解析：固有特性是质量定义中“特性”的基本属性。“固有特性”的主体指：产品、过程或体系

产品的完整定义可包括：产品的硬件、流程性材料、与之相关的软件及服务等。产品的“固有特性”不仅指产品本身所具备的特性，也包括相应的软件和服务的特性，如产品的使用说明书、保修卡、包装标注标识等也是产品的固有特性。质量管理基础知识-定义及概念102.管理的概念--管理:指挥和控制组织协调的活动。管理学定义：在特定的环境条件下，对组织所拥有的资源进行有效的计划、组织、领导和控制，以便达到既定组织目标的过程。

管理职能：计划—组织—领导—控制

计划确立组织目标，制定实现目标的策略。（决定组织应该做什么）组织确定组织机构，分配人力资源。（确定应该怎样做，由谁去做）领导激励并管理员工，组建团队。（解决如何做的更好）控制评估执行情况，控制组织的资源。（评价做的怎么样）管理职能的作用主要表现为：计划是前提，组织是保证，领导是关键，控制是手段。质量管理基础知识-质量基本概念113.质量管理的概念在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。质量管理包括制定质量方针和质量目标、质量策划，质量控制、质量保证和质量改进等活动。习题：关于质量管理的概念，以下理解错误的是（D）A.质量管理是在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。B.质量管理是通过建立质量方针和质量目标，并为实现规定的质量目标进行质量策划，实施质量控制和质量保证，开展质量改进等活动予以实现的。C.组织围绕产品质量形成的全过程实施质量管理是组织各项管理的主线。D.质量管理涉及企业的各个方面，因此质量管理即企业管理。质量管理基础知识-基本概念12(1)质量方针与质量目标

质量方针是组织总的质量宗旨和质量方向。质量目标是组织在质量方面所追求的目的。由组织最高管理者正式发布，是企业经营总方针的重要组成部分。质量方针应形成文件，内容应包括组织目标和顾客的期望和需求。质量目标是质量方针的具体体现，是对质量方针的展开。质量目标既要先进又要可行，同时还要便于实施和检查。质量管理基础知识-质量基本概念13方针目标管理的实施

包括方针目标的制定－展开－动态管理－考评环节

质量管理基础知识-质量基本概念14方针目标展开的程序纵向展开

纵向展开的主要方法是采用系统图，将组织的总方针和目标自上而下的逐级展开，明确各级人员的责任。方针目标纵向展开

目标Ⅰ目标Ⅱ目标Ⅲ措施（手段）Ⅰ措施（手段）Ⅱ措施（手段）Ⅲ纵向展开到基层（班组岗位）质量管理基础知识-质量基本概念质量管理基础知识-质量管理的意义质量策划与质量计划质量策划不同于质量计划，质量策划是对实现组织质量目标的规划，要规定运行过程并配备相应资源，质量策划强调全局性、协调性和有效性，通常带有主观特点。质量计划通常是质量策划的结果之一，注重时间性以及对目标值的控制。(2)质量策划质量策划是质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。质量策划的目的是保证最终的结果能满足顾客的要求。质量策划包括质量管理体系策划、产品实现策划及过程运行策划。质量管理基础知识-质量管理的意义质量控制的过程：根据质量要求设定标准、测量结果、判断是否达到预期要求、对质量问题采取补救措施防止再发生。质量控制是一个确保生产出来的产品满足要求的过程。

(3)质量控制：质量控制是质量管理的一部分，致力于满足质量要求。质量控制适用于组织管理从产品设计、生产到市场营销的任何方面，是组织提高绩效的重要手段。质量控制的目的是保证质量、满足要求。质量控制不是检验，检验通常是质量控制的一部分。17质量管理体系-供应商管理(4)、质量保证

质量保证是质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。

提供信任是质量保证的核心，信任是在顾客定货前建立的。质量保证不是买到不合格产品后的保修、保退、保换（三包）。质量保证与保证质量质量保证不能等同于保证质量。保证质量、满足要求是质量保证的基础和前提，保证质量是通过检验、控制等手段使产品符合要求，而质量保证是提供要求得到满足的信任。质量保证包括内部的和外部的。18质量管理体系-供应商管理(5)、质量改进：质量改进是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力质量管理基础知识-质量管理的意义开展质量管理可以维护消费者和用户的利益；质量管理是企业参与市场竞争的必要手段，打入国际市场的前提条件；质量是社会科学技术和文化水平的综合反映；质量改进是合理利用社会资源，增加社会效益的良策；20质量管理活动及其内容相互关系解析图质量方针质量目标质量管理质量策划质量改进质量控制质量保证（朱兰三部曲原理）质量管理基础知识-基本概念21质量管理基础知识-基本概念朱兰博士

(JosephM.Juran)(1904—2008)

约瑟夫·M·朱兰博士是举世公认的上个世纪最伟大的质量管理大师，被誉为质量领域的“首席建筑师“、“质量之父”。世界管理学大师彼得·杜拉克曾经对朱兰博士作过这样的评价："美国制造业在过去30到40年中所取得的成就与朱兰博士的贡献是分不开的.”在他所发表的20余本着作中，《朱兰质量手册》被誉为“质量管理领域的圣经”，是一个全球范围内的参考标准。

22（1）朱兰的质量理念主要观点：1、质量意味着满足顾客需求；2、质量意味着免于不良，即无返工、故障、顾客不满意和投诉等。经验教训质量策划质量控制（操作中）质量控制原始区域质量改进质量控制新区慢性浪费（改进的机会）时间40200劣质成本开始操作偶发性峰值质量管理三部曲质量策划质量控制质量改进质量管理基础知识-朱兰的质量理念23（2）、戴明的质量理念质量管理的PDCA循环最早是由休哈特提出，后被戴明采纳推广并得到普及，称为“戴明环”。

PDCA的含义如下： P（PLAN）--计划；D（Do)------实施；C（CHECK)--检查；A（Action)—处理，管理周期A

CPDAim目标明确化工作质量水平提高

PDCA方式主要观点引起效率低下和不良质量的原因主要在公司的管理系统而不在员工。质量管理基础知识-戴明的质量理念24质量管理基础知识-基本概念戴明博士（Dr.W.EdwardsDeming）(1900～1993)

威廉·爱德华·戴明的名字，同全面质量管理紧密相连。他对世界质量管理发展做出的卓越贡献享誉全球，以戴明命名的“戴明奖”，至今仍是日本品质管理的最高荣誉。（戴明博士从1950年到日本指导质量管理后就一直继续长达近四十年，可以说日本的质量管理是由戴明博士带动起来都不为过）。他从统计学方法在质量管理中的运用入手，经过多年摸索，为质量管理提出了系统全面的思想、理论和方法。25PDCA循环作为全面质量管理体系运转的基本方法，其实施需要搜集大量数据资料，并综合运用各种管理技术和方法。如下图所示，一个PDCA循环一般都要经历以下4个阶段、8个步骤（8D）。质量管理基础知识-戴明的质量理念2023/7/2926质量管理基础知识-石川馨的质量理念石川是20世纪60年代初期日本“质量圈”运动的最著名的倡导者。他认为推行日本的质量管理是经营思想的一次革命，其内容归纳为6项：1、质量第一，2、面向消费者，3、下道工序是顾客，4、用数据、事实说话，5、尊重人的经营，6、机能管理。石川馨提出质量的广义性概念：质量不仅指产品质量，还指工作质量、部门质量、人的质量、体系质量、公司质量、方针质量等。石川馨（1915—)对全面质量管理的认识

1、所有部门都参加的质量管理2、全员参加的质量管理3、以质量管理为中心，推进成本、产销量、交货期管理的综合性质量管理全面质量管理以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和所有相关方受益而达到长期成功的一种管理途径。质量管理基础知识-全面质量管理二质量管理体系29主要有：1）进料检验合格率、2）半成品、成品不良率、3）出货检验合格率4）品质不良客诉率。品质目标的定性指标质量管理体系-目标30产品策划顾客要求设计开发采购生产和服务过程控制管理活动（策划、资源管理、管理评审）资源管理（人力、设备、环境）产品控制顾客满意质量管理体系-以过程为基础的质量管理体系模式31质量管理体系提升与八项管理原则的关系八项管理原则是体系有效运行的保证以顾客为关注焦点领导作用过程方法系统方法全员参与与供方互利的关系基于事实的决策持续改进

核心十项决策原则一个焦点（顾客）、两个方向（领导、改进）、两个基础（全员、供方）、三个方法（过程、系统、事实）、两个补充（快速反应、社会责任）。质量管理体系-八大基本原则32职责内容质量策划质量机构负责策划公司质量机构及人力资源的配置质量目标负责策划公司年度质量目标，并落实分解到相关部门；定期分析和改进，并完善相应的考核激励机制项目策划负责策划出口、大项目、新产品开发项目的质量管理工作品牌塑造负责配合主管部门策划品牌推进计划的编制和实施质量保证质量体系负责建立以Ｑ＋三级标准为基准的ISO9001质量体系；并定期监督体系运行质量；监督内控制度实施质量流程负责质量体系流程和职责的精简、优化供方管理负责供应商质量管理，包括质量考核、现场认证、质量改进、跟踪等工作质量培训负责协助人力部编制全员质量培训计划并实施质量管理体系-质量管理部门职责33职责内容质量控制产品检验负责全公司产品的进货、过程、成品、装箱整个过程的检验控制产品测试负责全公司产品的测试和改进工作质量信息负责质量数据的统计、分析和过程改进的跟踪计量管理负责计量器具和测试设备管理稽核管理负责组织、参与对程序文件、规章制度、工艺等文件的执行情况进行定期检查质量改进售后服务负责售后服务工作，及时处理顾客反馈信息QC小组负责组织QC小组活动精品改进负责配合技术部推进精品实施计划质量管理体系-质量管理部门职责34质量管理体系-供应商管理35质量管理体系-质量贯彻全过程管理发现问题怎么解决质量管理体系-质量管理部门职责质量部组织机构图.doc产品质量监督管理制度.docx发现问题怎么解决。。。。。？质量管理体系-纠正预防措施38纠正预防措施的实施1）目的实施纠正预防措施的目的是为消除实际或潜在的不合格原因，防止不合格再发生。2）纠正预防措施的来源（1）纠正措施的来源：AIQC/QC/PQA/QA检查、实验报告、SPC等品质记录。B客户投诉。C内/外部质量体系审核。

（2）预防措施的来源：预防措施的来源于客户投诉分析及其质量分析活动（针对潜在因素而言）质量管理体系-纠正预防措施质量管理体系-纠正预防措施393）纠正预防措施的实施及验证（1）实施各责任部门（对物料问题由供应商）负责不合格原因分析，制定纠正/预防措施计划。（2）验证

A负责对来料不合格的纠正预防进行跟踪验证。B品质部负责对质量体系不合格的纠正预防进行验证。C品质工程部（QE）负责对产品不合格的纠正预防进行验证。4）纠正预防措施实施注意点（1）所采取的任何纠正/预防措施，应与问题的需要及所承受的风险程度相适应。（2）对经检验确认为有效的纠正预防措施，应纳入相应的质量体系文件，如PCP、IPC等文件作永久性更改及实施.40问题解决方法---8D（8Disciplines）问题解决8步法Discipline1.成立改善小组(FormtheTeam)：Discipline2.描述问题(DescribetheProblem)：Discipline3.实施及确认暂时性的对策(ContaintheProblem)：对于解决D2之立即而短期行动，避免问题扩大或持续恶化。Discipline4.原因分析及验证真因(IdentifytheRootCause)：发生D2问题的真正原因、说明分析方法、使用工具(品质工具)的应用。Discipline5.选定及确认长期改善行动效果(FormulateandVerifyCorrectiveActions)：拟订改善计划、列出可能解决方案、选定与执行长期对策、验证改善措施，清除D4发生的真正原因，通常以一个步骤一个步骤的方式说明长期改善对策，可以应用专案计划甘特图(GanttChart)，并说明品质手法的应用。质量管理体系-纠正预防措施41Discipline6.改善问题并确认最终效果(CorrecttheProblemandConfirmtheEffects)：执行D5后的结果与成效验证Discipline7.预防再发生及标准化(PreventtheProblem)：确保D4问题不会再次发生的后续行动方案，如人员教育训练、改善案例分享(Fanout)、作业标准化、产出BKM、执行FCN、分享知识和经验等。Discipline8.恭喜小组及规划未来方向(CongratulatetheTeam)：若上述步骤完成后问题已改善，肯定改善小组的努力，并规划未来改善方向。质量管理体系-纠正预防措施42质量管理体系-纠正预防措施43质量管理体系-纠正预防措施三质量改进45一、质量改进的方式6SIGMAQC小组（质量管理小组）其他：质量攻关、整改小组、5S、目视化管理、质量七工具、精益生产、设备维护、过程管理等。质量改进-方式2023/7/2946（1）、6σ

是一种统计评估法，核心是追求零缺陷生产，防范产品责任风险，降低成本，提高生产率和市场占有率，提高顾客满意度和忠诚度。应用：

质量成本对于3σ～4σ单位占销售额的15%～20%左右，而6σ单位则可降到1%。标准化系数亦即模块化程度。对国际先进产品来说，硬件≥70%～80%；软件≥50%，这就是6σ指标。生产线水平，按计算机标准评测，国际大公司平均57.5分，这是5σ；国际先进为78分，这是6σ。质量改进-6SIGMA(2)QC小组定义：QC小组（品管圈）就是由相同、相近或互补之工作场所的人们自动自发组成数人一圈的小圈团体，全体合作、集思广益，按照一定的活动程序来解决工作现场、管理、文化等方面所发生的问题及课题。工作步骤：组建QC小组、选题、确定目标值、调查现状、分析原因、找出主要原因、制定措施、制定措施、检查效果、制定巩固措施、分析遗留问题、总结成果资料质量改进-

QC小组48质量改进-方式49二、质量改进的工具和技术老七种工具：因果图、排列图、直方图、控制图、散步图、分层法、调查表新七种工具：关联图、亲和图、树图、过程决策程序图（PDPC法）、网络图、矩阵图、矩阵数据分析法流程图、水平对比法、头脑风暴法、质量功能展开假设检验、方差分析、试验设计、田口方法、失效模式与影响分析（FMEA）等质量改进-常用方法（工具与技术）50七种工具的运用途径：加强不合格品的管理。不合格品的管理是企业质量体系的一个要素。不合格品管理的目的当然是为了对不合格品做出及时的处置，如返工、返修、降级或报废，但更重要的是为了及时了解制造过程中产生不合格品的系统因素，对症下药，使制造过程恢复受控状态。因此，不合格品管理工作要做到三个“不放过”，即没找到责任和原因“不放过”；没找到防患措施“不放过”；当事人没受到教育“不放过”。质量改进-常用方法（工具与技术）工具种类在质量管理中的应用范围性质特点调查表用于记录、累计、收集数据并进行粗略分析静态管理简单易用排列图寻找主要问题,为主管部门提供正确的决策方案,能科学地按步骤解决问题静态管理直观、主次问题明显因果图分析质量问题、因果关系及产生的原因，提供决策方案和解决问题步骤，可作汇报提纲。静态管理系统化、条理化、一目了然。直方图通过频数分布整理数据，判断和预测生产过程质量情况，直接估算次品率，判断计算工序能力。静态动态管理均适用计算、画图比较方便。控制图用来维持生产过程中的工序稳定，预防不合格品的发生，改变调整生产状态。动态管理图形反映出质量状态质量改进-常用方法（工具与技术）质量改进-常用方法（工具与技术）工具在质量管理中的应用头脑风暴法识别存在的质量问题并寻求解决办法

树图应用于新产品设计、质量计划、目标、方针、明确部门职能，对质量、成本、交货期的展开。PDPC法对事态进展过程可能出现结果进行预测网络图表达计划安排、通过计算分析以求最优化方案矩阵图用排列成行、成列的形式、找出密切关系的质量问题亲和图(KJ图)将处于混乱中的语言文字资料进行整理,寻找解决问题的方法.

流程图描述工作流程分层法根据数据产生的特征将数据划分成若干组53

手法阶段与步骤老七种工具新七种工具排列图因果图调查表直方图控制图散布图分层法KJ法关联图系统图矩阵图矢线图PDPC法矩阵数据解析法计划(P)选题确定目标现状调查原因分析制订对策对策实施(D)对策实施检查©效果检查总结巩固措施遗留问题

特别有用可以用质量改进-常用方法（工具与技术）2023/7/2954（一）、因果图（从结果追溯原因）结果：复印不清楚原因：1原稿2复印纸3环境4复印机11原稿字迹太浅12原稿纸张太黑21复印纸潮湿22复印纸存放时间太久31空气湿度太大41墨粉质量差42硒鼓有伤痕质量改进-常用方法（因果图）原稿字迹太浅原稿纸张太黑原稿复印纸复印纸潮湿浅复印纸存放时间太久空气湿度太大墨粉质量差硒鼓有伤痕环境复印机复印不清楚质量改进-常用方法（鱼骨图）2023/7/2956特殊原因人机料法测环产品变差料人环测法机质量改进-常用方法（鱼骨图）2023/7/2957（二）、排列图目的：通过排列图，发现关键的少数。

质量问题是以质量损失的形式表现出来，大多数损失往往是由几种不合格引起的，而几种不合格又是少数原因引起的。因此，一旦明确了这些“关键的少数就可消除这些原因，避免由此所引起的大量损失。质量改进-常用方法（排列图）质量改进-常用方法（排列图）2023/7/2959质量改进-常用方法（工具与技术）2023/7/2960不合格率厚度擦伤长度外径其他累计不合格率（%）质量改进-常用方法（排列图）（三）、FMEA1、概念失效模式和效果分析在设计和制造产品时，通常有三道控制缺陷的防线：避免或消除故障起因、预先确定或检测故障、减少故障的影响和后果。FMEA正是帮助我们从第一道防线就将缺陷消灭在摇篮之中的有效工具。

FMEA是一种可靠性设计的重要方法。它实际上是FMA（故障模式分析）和FEA（故障影响分析）的组合。它对各种可能的风险进行评价、分析，以便在现有技术的基础上消除这些风险或将这些风险减小到可接受的水平。及时性是成功实施FMEA的最重要因素之一，它是一个“事前的行为”，而不是“事后的行为”。质量改进-常用方法（工具与技术）2、目的1)能够容易、低成本地对产品或过程进行修改，从而减轻事后修改的危机。2)找到能够避免或减少这些潜在失效发生的措施。为达到最佳效益，FMEA必须在故障模式被纳入产品之前进行。

FMEA实际是一组系列化的活动，其过程包括：找出产品/过程中潜在的故障模式；根据相应的评价体系对找出的潜在故障模式进行风险量化评估；列出故障起因/机理，寻找预防或改进措施。由于产品故障可能与设计、制造过程、使用、承包商/供应商以及服务有关，因此FMEA又细分为设计FMEA、过程FMEA、使用FMEA和服务FMEA四类。其中设计FMEA和过程FMEA最为常用。质量改进-常用方法（工具与技术）63质量改进-常用方法（工具与技术）64