第三章 第八节通信礼仪

电话礼仪

2接打电话礼仪：常见问题讨论能使用电话免提功能吗？能先问对方是谁吗？如对方问你是谁，应怎样回答？如对方向你要你同事的私人联系方式，你怎样做？如对方打错电话，应怎样处理？如对方要你留言怎么办？打电话时电话突然中断，应如何处理？一、接听电话的礼仪规范要点1、迅速接听：三响之内。2、问候、报名：“您好，我是××”或“您好！这里是宇翔宾馆总服务台。很高兴为您服务。”3、认真聆听：忌吃东西、忌和他人讲话、忌不耐烦。4、应答、互动5、认真记录6、礼貌地结束通话：由打电话者先放电话或长者先放电话。二族、非拨崇打堆电汇话税的重礼蛋仪1爽、宣选常择稼恰喇当惨的爹时凤间2泳、漆做爽好璃打雀电饶话轮前纸的训准党备3响、废问罗候朝、欧确向定岂对翅方兄的宏身哨份与或勾名乐称步，这再粘自窃报插家井门公，舱然招后她再博告擦知荒自糕己适找犁的户通牵话蓄对洲象壳以母及藏相剃关续事春宜伞。4爪、远简钓洁从明释了5述、聋礼评貌逮的比结牧束颜通能话6脉、目拨尝错菊电所话秘要缎道典歉选惑择屋恰浮当岛的明时吼间覆打汁电固话工吨作矿日毁早栽上费7株点胳以葛前糖、节驴假北日愤9惑点算以绝前竞，三铲餐章时左间议，晚己上好1挽0科点崇以晶后堂。办攻公践电迹话沾宜时在糊上渔班敬时判间腐1乱0聋分回钟争以芦后府和凑下触班安时猎间偏1厅0前分佩钟剥以盆前廉拨描打晕。选朽择蒙恰诵当摇的舒时斗间轨打慈电漆话工走作伍日驴早膀上集7味点办以晃前荣、节纹假校日三彩餐草时析间晚禁上酬1纺0番点寄以赏后上鬼班颂时踏间医1茅0别分捞钟劈燕以红前毯和由离禁下脱班载时歉间吊1俱0予分挣钟饭以弄前6电臂话筐礼微仪接她听前电教话同流旁程转霉接眼电熊话竞流位程电老话羞留彩言突流杏程接弦听踪蝶电垒话攻礼味仪接铲听暂电蜡话闪技洞巧拨侄打茄电溪话晕礼抱仪从太以敏下筛部傲分迁开尸始实剩训接丈电穷话盯的冰步窝骤*铃滨声慈三箭声桨内舟接忽起*问桨候积并武自淡报澡家纸门*确求认甘对调方张名许字*询硬问左来顾电忽事隆项*记杰录逼通购话员主而要栽事茧项*翼复王述独、铸确避认届通停话绞要坟点*礼然貌激地斧结猴束治电口话*及象时洒处长理返或泻通蔬报忌上饿司拨关打刘电话话慎的郑步泄骤*井准筋备较通俯话露内轧容伯与缓纸技笔*拨亮出贫电扁话掏等茂待断铃金响配7屿声*问叠候走并便自怕报咱家庭门*说搞明耀来忘电侍事亩项*确佣认字通匹话性要砖点*礼删貌惹地惰结狠束学谈梁话*记洽录顺序基本用语注意事项1.准备确认拨打电话对方的姓名、电话号码准备好要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、文件等明确通话所要达的目的2.问候、告知自己的姓名“您好！我是xx公司XX部的XXX”。一定要报出自己的姓名讲话时要有礼貌3.确认电话对象“请问XX部的XXX先生在吗？”、“麻烦您，我要找XXX先生。”、“您好！我是xxXX部的XXX”必须要确认电话的对方如与要找的人接通电话后，应重新问候4.电话内容“今天打电话是想向您咨询一下关于XX事……”应先将想要说的结果告诉对方如是比较复杂的事情，请对方做记录对时间、地点、数字等进行准确的传达说完后可总结所说内容的要点5.结束语“谢谢”、“麻烦您了”、“那就拜托您了”等等语气诚恳、态度和蔼6.放回电话听筒等对方放下电话后再轻轻放回电话机上【狸电剖话咬的齿拨度打魔】顺序基本用语注意事项1.拿起电话听筒，并告知自己的姓名“您好，xx公司XX部XXX”（直线）“您好XX部XXX”（内线）如上午10点以前可使用“早上好”电话铃响应声以上时“让您久等了，我是XX部XXX”电话铃响3声之内接起在电话机旁准备好记录用的纸笔接电话时，不使用“喂—”回答音量适度，不要过高告知对方自己的姓名2.确认对方“X先生，您好！”“感谢您的关照”等必须对对方进行确认如是客户要表达感谢之意3.听取对方来电用意“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答必要时应进行记录谈话时不要离题4.进行确认“请您再重复一遍”、“那么明天在XX，9点钟见。”等等确认时间、地点、对象和事由如是传言必须记录下电话时间和留言人5.结束语“清楚了”、“请放心……”、“我一定转达”、“谢谢”、“再见”等6.放回电话听简等对方放下电话后再轻轻放回电话机上【生接顾电福话若】思匠考鹿：系以库下兵情欲况翁应族怎右样纱对榴对宵方馒表位达例？1睬、待如柄果那预荒计腾通盏话己时沃间辫较谁长雁，祝应限说佳：抖“吸”2培、房诚正女在鲜打纹电浮话托遇沉到佣客役人译来诊访剖，各对恳和颜接味电总话皇的强人绕的聪应砍说歪：隶“盐”3盈、狡电盖话晚铃胆响腐很枝久竟以券后图才萌接仔，才应锡说款：想“妈”4谅、肯找汁领摇导驰接四电柳话律，奋领径导荡不徐在渗，忽应省说若：尚“悔”5圆、椒接炎到颈投革诉策电赤话照，肥应刘对详客雕户泛说拆：楚“喊”电琴话嗓用螺语1承、扣如缩慧果焦预呀计跃通杠话胁时紫间崇较串长织，颜应奶说拉：获“张忙总塔，炮我列想沾和杠您型谈迹论荐一夫下隆广祖告拐计与划蓄的投修闸改斗问档题削，夸大肌概阔需壶要股占可用篮到完你械1痒5盛分细钟腰，偶不鞠知资你走方棚不巩方造便走？社”2遵、常正你在毛打棉电忠话功遇眨到骨客东人介来畜访郑，敞对卖和茂接教电忘话亚的野人催的氏应盾说深：宵“实愿在羽对饺不质起姿，免我益手亿头进突吴然月有榨点敞事淋，脾五校分永钟灰后狠再将给帝您艳打光回样去抢好致吗笛？瓦”3笔、哲电验话秘铃何响学很牢久秘以勉后国才叠接胞，合应劈燕说伙：沟“对逃不摇起召，样让尸您忆久白等痒了艳”4借、侍找窗领帐导文接雷电赌话质，仅领欣导探不迹在笋，恭应页说北：宜“满”对先不械起从，贫现疫在愧陈遥总石不狗知猎上培哪唐儿去去监了架，督等尖他比一级回层来忍，文我伸马刘上置转左告。碑”5幼、鲁接具到渴投米诉宅电房诚话释，苦应导对倒客蜂户丝式说弄：案“我掘已等经袄将截您惯反僚映戒的拾问凉题撞记捡下缴来材了约，殖放蛋心仪吧读，框我称会系尽遗快留跟巴公雹司体的就相久关占部半门渔联钳系谅，肝两器天漠内同一摔定狗给畜你袍满刻意肤的煮答纤复。览”实乒训夺情锡境情侵境熔一方畅正光公旬司题钱阻经爬理享正蚂在谣召捎开牢工倡作前例集会快，编公爽司狂的啊合血作鞋伙惩伴秘华盲茂厅公供司踩的催杨每总围来沫了慎电米话浓要乳找尸钱箭经稳理姜。贺请鸣演沿示漏秘溪书比初尸萌赠接考电物话帜的仗情杂境幻玉。情筛境泪二方冠正尖公澡司逗秘雁书爽张期叶伟接摧到蕉东固风宣贸膨易盘公贯司沸吴迁总线电建话寒，短说痛航扰班无延那误展，植下旦午订才院能雷到搬机新场蜓，兰到型时丈想犯直阿接揉去举展龟销汁会夺现脂场对，渡但堆不贱知权道线怎架么缝坐啊车场，犁请膊张稻秘庙书动告暮诉票他闪。实擦训艺情余境情赢境丛三下瓣午盆，泛你捆接台到伤一鲁位躁客昂户已的钞投思诉富电坝话大，善抱阿怨晚他讯买葛的亏联遵想峡手错机鉴品图质沿不滋好愤，傻给薄他仇增淋加鸽了的很蚂多商麻萍烦竿。卫他走非记常絮恼竟火闹，驰情帆绪蛾激底动番，各言绣语敞有彻些庸过区激专，泄如雪何悼处惨理穗？情枣境蜜四一沙位舌客痛户神打朝电吊话赵来问，泳抱蝴怨扰你化的验一铺位脆同撕事逮，折说塞他眉态幅度慰不缩慧好嚼，鄙答咐应滥提爷供把服郊务游却非未康能赞兑鹊现眠。酿你消既映要糕保风护毁同虎事悦和何公厨司窄的轨信辽誉礼，喜又燃要序使歉客塔户表得远到尊安屑慰屈和呀帮卵助踩。电忘话情记奋录唤单盗之哲打赞电毛话去电单位收电人姓名电话号码去电人姓名去电时间年月日时分内容备注电樱话犹记唤录赠单点之逼接垫电当话来电单位来电人姓名电话号码收电人姓名来电时间年月日时分内容处理结果思姐考电慢话猪在知工馒作似单满位茂中蚁有粗什颂么肝优惠点测？(柜1更)库方欢便电停话考直眼接缠传及达桐人洽的秋语症言寺，碰不萄受拖文互字档、愉符笑号赌、搞距孝离遇的遮限娃制秀，萍通罢话辞双驳方训说测错些了罢可助以认重称说杆，俱听佩不奖明升白糟可枕以桶询台问沸，狮直重到朱说涂完野听软清弃为溉止裂。(中2社)膝迅起速用兄文产件咽，面需勉要瓶一瓜系票列共的错环籍节昌，蔽花旦费目时渗间傻较闸多况，派不艳如耳电筛话侨迅导速膝。打让电肚话客注醒意挑事勿项为顺了涌达扮到单办泪事凝的廉目童的匹，滨保撤守匆国羡家荡机骡密正，甚秘绍书普在公通鲜话顾时鹊应裕当瓣注孕意竖以配下硬具味体恢事拥项怠：1贴．麻应宫当放熟逼悉产通甜话脚知屑识白，熟宁记粘有敬关拜部棵门列的俊电弦话被号林码介。话一知般海在船话叨机拳旁痒备买有析电秃话吴号毕码罢簿返，还禁贴蚊有冲自报己仆整情理省的雨“梨常泄用敏电润话纷号懂码汪一网览泊表屡”员备宴用航。2遣．悼通喷话拣时篮，踏不森论厘发密话袜或怀接粱听假，必舅先互问戏清家对听方或所撇属权部向门染和胆姓去名旨，是然奴后芝再瓣谈减话。各处驼理帽电渴话由比冻不需得忘处睛理公文盒书兵，敢文凉书炭可申以陕有膊凭缩慧有腐据蹈有岂人听负抚责乳，寸电羞话丙则连是罢说拼过独后坝就咐无拌影薪无屿踪漏，烦是尤“咳空旁口训无雷凭晕”碎的纳。签如榴不敞问外清倡对床方膏是哥哪艺个州部较门荣，申通脑话骗人爪是邻谁晕，攻事爪后放如拔有怨查疑询罚将间无榨法茫查奋找反责径任铁人将。营最蛋好舌使挣机胖关猾电杨话弃配插置忌“逼来娃电卸显振示废”狼功晃能慌，岔以朋便腔检碧查赶。打州电幕话熄注恳意杂事乐项3格．屈发龙话就应龙当岂事柄先亡明光确撤发休话滩意窑图嘉(泽办音什炸么拢事搂)协，参收永话博应孙当岸听含清韵来坏话缘瑞意堆图品。4排．闷发爱话译应何当纪准末确益，堤不叮得徐含狡糊缸其位辞优、语模弦棱原两萍可哀。5乖．磨一客方犯提辅出商问碑题欺，登另要一饥方协回贷答蔬时枯不数得圆越泥权狂。6铁．却重披要客通问话所除掏做钻电副话某记签录田外庆，垒还峰要店做收记挥事司登袖记误(志有束的侦电店话薄机脑附匠有围录睬音独装锁置勿)售，筑以梨便迫汇稼报出、查床考活。7筐．滥通胶话睬时茎要笼遵骂守雄保螺密斩规阀则肚，撤不写得衡泄槐密警。2舒1电街话悉礼衔仪屋：薯接气听蓄电困话识礼邮仪接着电兔话孝、宪问睡候-室接紧听逼电倒话匠要席及恩时赠，渠铃能响核三导声旨内壁接崖听杏，烤先旅问眯好刷；-弄接绪外牺线殿电享话盗要鲜报岁公烟司棉名雕称肤，斧转呜来征的云电刑话员应挤报略部娘门效名腥称椒和尝自冷己跨的骄姓跌名先；-染如马接群电生话受稍开迟恨一境点锡，屑应誓该廊致郊歉耕，秘说啄声味“摸让蔑您霸久肌等喜了芹”均。2基2电乞话皇礼抬仪激：跳接欺听斤电榨话炮礼忆仪留颗言-待若选对胀方乏要钓找速的赢人所不边在岭，棵应水主筒动售询唉问貌对业方锤是糖否幕希亲望诞留蚂言霉或猛转扔告额；-层按倾W炸h垄e骡n粒一询何竟时棍W查h拴o炊一蜓何珍人供W雀h酷e臭r枕e筝一售何谨地W塑h浅a砍t娱一笔何轿事京W歇h浇y卷一遭为行什教么仆H目o床w证一忍如富何进摆行敲询医问水并更记即录重；-粱记架录曲后更复防述址内盯容斯，络切牌记腊准胃确浊、位全蹄面锈，溉尤虚其刊是坝记杏下思人串名暖、汤地阅名翅、蹄日骆期艺与旋数僵字坟等腰。-盯电抖话蛇机神旁构应拔备自有填纸糊、场笔脂，伞可常供胜随沃时伸记硬录丽；2和3电浸话钥礼决仪仍：种接券听则电叙话倡礼郊仪通样话船后-坊应差轻猜放背话杯筒拜，耀并位应封在雅对慕方反挂未断刻后月再齿放裹话爷筒售；-裹留奶言怕或弃转郊告停要德立穷即丸执胖行喇，难将武来强电贿所诞托孔事毁项幻玉填闯写影在刘“萄电溜话趟留凶言医便朵条列”己上拴，贼以均口随头渠形门式准传瓣达弄，坝或台以讲便啊条笼形态式城传仆递艘。2冈4电橡话鲁礼轰仪攻：奸接育听旦电之话武技雨巧在值谈份话稠开厕始蠢时叹，尖写锁下肉客名户滋的脉名饺字扩，浆在剃与脊对愧方效交便谈悼时磨，滴经饿常锡对婚对沟方菌指抢名幼或说道灵姓腔称锄呼恶；上挣司再如栋果左不统接迁电宰话逐，落应驾设糖法沸圆跌场则，嫩不习让赛对技方北感柏到育难笨堪筝和蒜不艺安高；对紧于仓自箩己利不获了躲解掩的眯人漫或福事录情歉不春能钉轻绩易纽奉表赢态抵，宪尤谨其坏是址否解定惕，奇应贱有拌不晨拒摩绝础任恐何在可峡能收的兆机夸会劈燕的尊意怒识糊；通薯话孤时家如用果棒有糖他掌人磁过树来炎，网不血得典目痰中壮无全人赚，仇应川点宁头阻致愧意页，公如赏果跟需炭要微与忙来握人垂讲障话抓，投应忠讲赖“辉请团您阻稍粉等诱”歼，纯然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重盘点他：注销：垮讲乖电网话跪时闪，菠如局果揭发原生僵掉揉线忆、万中吗断枣等叹情径况告，危应鬼由方打诱电按话厕方闪重北新哨拨堆打扇。1、认真做好记录2、使用礼貌语言3、讲电话时要简洁、明了4、注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语5、电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语6、注意讲话语速不宜过快7、打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码重戏点边：手鄙机结使织用辫礼饿仪美规肿范1你、返特侄殊剥场比所斗不掘能翁使颂用2毅、肠重含要答场妨所旁关历闭芳或吊静伤音3拍、愉公的众窝场与所才要钢小宫声4掏、诱有帖熟骡人半的急未奸接箱电跃话要钥迅症速救回手滚机看使快用莲礼林仪择规欺范1愚、纯特浅殊蔬场沈所黑不岛能股使王用2朴、向重猜要违场着所浆关斜闭割或液静蛾音3违、牌公走众童场药所任要域小向声4慈、粘有西熟趣人洒的浑未童接醉电净话要惨迅指速亦回邮纷件归礼兄仪邮俗件辆/才办腐公椒文后书圾应寇简胞明音扼训要避委免犯太纲多搭句狗子家使田用凳“畏我叛,乱我绣们搜”鄙开番头复；英密语笼不蓝使君用绒全蜂部贱大朋写避勿免荒在御情蔬绪俊激塌动渐时允书抵写章公执文合、识邮觉件发汇送啦前役检升查转全尺部厅内着容择，秒包樱括脚收陡件含者吵的浇姓罚名再斑次读确鱼认侮收怜信尿人彻的献邮租箱索地杠址邮垒件怠礼北仪上猜司滔可蚕以通检夕查贯您密的疫邮使件用记抬录多！最击迟尽4剂8摆小孔时湿内血回站复匠邮承件盐；如穴果墓邮侍件哑内你容港非策常纯重漠要鲜，抽也附可珍同瓣时稍电吉话障提仪示逢/柏留次言注传重绕您锤的锹措梅辞爽，鸟很漏多犁事念情荐都烧是李容末易骂被邮误恼解者的要握有态主刻题现、际称旦呼让和皆结蛾束懂语避两免嘉使挪用野网扔络汉用法语作奸业假催如狠你设接假听去电全话悄，绩遇稀到感以逝下陈情贡况介应爱如满何贱处青理走？1竹.听犁到脊电校话铁铃尾响刻，杜若杂口蝇中准正霞嚼误东威西2罩.听壁到僻电答话荣铃忠响霉，忌若把正稠嬉大笑参或辽争津执3肢.若杏是呆