圣保罗地板-导购员培训手册定稿

湖南康派木业有限公司PAGEPAGE2培训资料Materialoftraining（导购员培训篇） 湖南康派木业共47页湖南康派木业有限公司PAGEPAGE10目录Contents第一部分导购员基本行为规范 3第一章、导购员的角色 3一、圣保罗的形象代言人 3二、沟通的桥梁 3三、达成销售 3四、服务大使 3五、优秀导购员的特点 3第二章导购员的职责 4一、宣传品牌 4二、产品销售 4三、终端维护 4四、收集信息 4五、行政与售后服务 4六、其它 4第三章导购员的基本要求 4一、导购员的基本素质要求 4二、导购员的礼仪要求： 5二、服务用语规范 6三、门店服务 7第二部分导购销售技巧 9一、推销法则 9二、5S原则 9三、导购的步骤 9四、导购员接待步骤 11第三部分导购沟通技巧 16一、语言表达的技巧 16二、销售中的沟通与化解 161、与潜在购买者沟通 162、与非潜在购买者沟通 16三、实际沟通技巧 171、软性推销： 172、硬性推销： 17四、促销中处理异常的几种方式 171、“是”，“但是”法。 172、迂回法。 17第四部分订货流程 18一、导购订货程序示意图 18二、补充说明 18第五部分客户投诉管理 19一、客户投诉管理对象 19二、客户投诉管理原则 19三、客户投诉管理流程 191、现场问题处理 202、圣保罗服务质量投诉处理 20第六部分导购员营业现场模拟问答 21第一部分导购员基本行为规范第一章、导购员的角色导购员是指在圣保罗零售终端通过现场服务引导顾客购买、促进产品销售的人员。他们是：一、圣保罗的形象代言人导购员面对面地直接与顾客沟通，我们的一举一动、一言一行在顾客的眼中就代表着圣保罗（品牌）的形象。二、沟通的桥梁导购员是圣保罗（品牌）与消费者之间的桥梁，一方面把品牌的信息传递给消费者，另一方面又将消费者的意见、建议和希望等信息传达给企业，以便更好的服务于消费者。产品很重要，但我们认为：你们比产品更重要。因为产品不能和客户沟通，只有你们可以和客户之间建立良好的沟通关系，把圣保罗的信息完整、准确的传达出去。三、达成销售今天，产品终端已成为市场竞争的焦点，谁能赢得终端，谁便能赢得客户。终端导购员担当着重要的尖兵角色，个人素质与导购技巧，直接决定着终端销售。四、服务大使导购员在充分了解自己所销售的产品的特性、使用方法、服务、品牌价值的基础了，适时地为顾客提供最好的服务、建议和帮助，以优良的服务来征服顾客，压倒竞争对手。潜在客户就在导购员的热情与微笑中产生。五、优秀导购员的特点从公司角度看：积极的工作态度；饱满的工作热情；独立的工作能力；良好的人际关系；优秀的团队精神；从顾客角度看：外表整洁；有礼貌；有耐心；态度友好、亲切、热情、竭诚服务；解疑答问；关心顾客的利益、意见和要求。第二章导购员的职责一、宣传品牌通过在终端和专卖店与消费者的交流，向消费者宣传本品牌产品的企业形象，提高品牌知名度。在终端和专卖店派发本品牌的各种宣传资料和促销品。二、产品销售利用各种销售和服务技巧，提高消费者的购买欲望，达成公司产品销售。三、终端维护做好终端和专卖店的现场维护、产品陈列和宣传品的维护工作，保持产品与终端形象的整洁和标准化陈列。四、收集信息1、收集顾客对产品的期望和建议，及时妥善地处理顾客的异议，并向主管汇报。2、了解竞争品牌的产品、价格和市场活动等信息，及时向主管汇报。收集建材市场对公司品牌的要求和建议，及时向主管汇报，维护市场良好的客情关系，获得最佳的宣传和促销支持。五、行政与售后服务完成日、周、月销售报表以及客户记录表的填写等各项工作，并按时上交主管。对完成的销售按照要求，在安装完成两周内对客户进行或者实地回访，并填写客户档案、接待投诉，并上报主管。六、其它完成主管交办的其它临时任务。第三章导购员的基本要求一、导购员的基本素质要求爱心爱心是成功的最大秘诀和有力武器。信心人之所以能，因为相信自己能，相信自己能够胜任说服顾客完成销售。恒心忍耐、一贯、坚持。热心热忱是否具备推销才能最重要的指标之一。把热情和工作结合在一起，找到工作的乐趣，热爱这个工作。二、导购员的礼仪要求：职业仪表是指促销人员在工作时的服装、修饰、举止姿态、精神状态、个人卫生等方面的外观表现，以能反映健康的精神面貌，给顾客带来良好的感觉为标准。公司内基本礼仪仪表头发：职员头发要经常清洗，保持清洁，男职员不宜留长发。指甲：指甲不能太长，经常注意修剪，女性职员涂指甲油要用淡色。口腔：保持清洁，上班前不能喝酒和吃有异味的食物。化妆：女职员化妆应给人清洁健康的印象，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水。着装：着装整洁大方或着职业装，佩带公司胸章。姿势和动作站势：两脚跟着地，脚尖分离约45度，腰背挺直，胸膛自然，颈脖伸直，头微向下，使人看清的面孔，两臂自然、不耸肩，身体中心在两脚之间。与客户洽谈或上级面前时，不得把手交叉抱在胸前。坐姿：身体端正，把双腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或向后伸，或俯视对方，第一印象总是至关重要的。研究证明，任何会面的前五秒钟要比接下来的五分钟重要的多。良好的仪表和行为将给顾客留下美好的印象并使沟通更加顺利。接待礼仪接待工作及其要求有客户进店，马上起来接待。有客时应按序进行，不能先招呼熟悉客户。对事前约定的客户，要提前做好接待准备。名片的接受和保管接待客户的名片时，应双手去接，拿到手后，要马上看，正确记住客户姓名后，将名片收起，如遇到难认得文字马上询问。对收到客户名片应妥善保管，以便检索。日常业务中的礼仪正确使用店内的物品和设备，提高工作效率；店内物品不能野蛮对待，挪为私用。及时清理、整理帐簿和文件，墨水瓶、印章盒盖使用后及时关闭。借用他人或店内的东西、使用完毕，应及时送还或归放原处。洽谈桌上不能摆放与工作无关的物品。店内以职务称呼上司、同事；客户间应以职务称呼，如不知职务可按性别以“先生”“小姐”等相称。未经同意不得随意翻看店内的文件、资料等。正确、迅速、谨慎地打、接：接到，应在三声铃响内取下话筒，通话时先问候，并自报公司店名，对方讲述时要留心听，并记下要点，未听清时，及时询问对方，结束时礼貌道别，待对方挂断，自己再放话筒。通话时简明扼要，不得在中聊天。工作时间内，不打私人。营业场所礼仪保持微笑，热情，自信地待客，不冷落顾客。熟悉对待顾客的基本对话技巧，熟悉专业销售技术及产品特性基本知识，当顾客的好参谋，不浮夸功能和功效。为顾客拿样板或宣传手册时应熟练、正确，递给顾客时应使用双手。收钱、找钱均应使用双手。顾客较多时，应“接一、待二、招呼三”（重点接待某位、分发宣传品给几位、回答另一位的提问或提供帮助），要借机造势，掀起销售高潮。在任何情况下皆不得与顾客争吵。对顾客有误解之处应先予认错、道歉、再婉言解释原委。对顾客的抱怨，应诚恳的接受，虚心倾听改进。不得有欺骗顾客的言行。检到顾客遗失物品应立即交与店长。对待顾客应有耐心，讲话口气应保持温和、亲切，不得有不耐烦迹象。服务顾客时，应细心询问顾客的需要及实际的状况。时刻赞美、尊重、关心顾客。不管顾客是否购买，均应文明待客，礼貌送客。请记住：顾客永远是对的营业场所禁忌不得在营业场所从事与工作无关的事情准时上、下班，上班时间内不允许出现空岗。请假应遵守公司和建材市场的考勤规定。就餐时间严格遵照卖场规定。不得挪用公款、产品等本公司及建材市场的财、物。不得在营业场所打盹。不得在营业场所内抽烟、嚼口香糖。不得打私人，若经主管同意打或接听要长话短说。不得播放除规定节目或录像带以外的节目不得有偷窥顾客财物行为。不和客户争辩，更不能争吵。不得私下批评客户、同事、上司和公司，损坏公司信誉。不得有不耐烦或赶客户的举动。不得在顾客面前谈论本店经营状况，严禁对外泄露公司资料（包括内部架构、销售情况及尚未对外发布的公开活动等）并严格保守公司的商业秘密。不强拉顾客。不中伤同行。二、服务用语规范尊重客户，积极与客户沟通，引导其对圣保罗产品的兴趣，了解市场信息及客户所需。导购员应保持热情主动的销售意识，针对不同的情况，及时对光临的顾客礼貌问候，主动介绍，让顾客在宽松的气氛中接受导购员的推荐，促成购买。导购员在整个销售过程中，尽量要做到热情大方，但不必过于谦卑，用热情的服务来打动顾客，感染顾客。工作中应使用礼貌用语，做到彬彬有礼，和蔼可亲。规范用语：（1）“您好，欢迎光临”：任何时间客人一入店即打招呼；（2）“谢谢您”：与客人签守订单时。（3）“有什么需要我服务”“我能帮您什么”：对东张西望自行观看寻找的客人。（4）“让我为您介绍一下产品的特征，好吗？”“请您看一看我们的产品介绍”：在为顾客介绍公司产品时。（5）“对不起，请问”：店员询问顾客要求与需求时。（6）“非常抱歉，给您添麻烦了”：在向顾客道歉时。（7）“对不起，让您久等了”：不能立刻接待顾客时。（8）“这种货暂时没有，请您看看XX好吗？”：客人要买的商品本店没有或已经卖完时，推荐相同功能、性质的其它类似品。（9）“实在对不起，本店实行的统一定价制度，我无权降价”：对提出降价要求的顾客。（10）“本店现在正举行XX活动，欢迎您的光临”：连锁店举办促销或其他活动时，主动向客人告知。（11）“谢谢您！”“欢迎下次的光临”：对未购买的顾客也应使用鼓励性话语。禁忌用语1、你自己看吧8、这些产品都差不多，没什么可挑的2、不可能出现这种问题9、想好没有，想好了就赶快交钱吧3、“这肯定不是我们的原因”10、没看我正忙着吗？一个一个来4、我不知道11、别人用得挺好的呀5、你要的这种没有12、我们没有发现这个毛病呀6、这么简单的东西你也不明白13、你先听我解释7、我只负责卖东西，不负责其它14、你怎么这样讲话的？15、你相不相信我？谨记：面对顾客生气、愤怒等情绪发生时要进行自我心理调节，不要把个人的情绪带到工作中来，以免使顾客不悦对自己讨厌的顾客，也要从内心感激，否则你的言行会不自觉的流露出反感；当顾客不讲理时，要忍让，因为顾客永远是对的；绝不要逞一时口舌之快而得罪顾客，因为他们是我们的衣食父母，不是斗智斗勇的对象。切记：我们的工作职责是满足顾客的需要！导购员应掌握的基本知识了解公司了解行业和常用术语产品知识竞争品牌情况样板陈列与专场生动化常识顾客特性与其购买心理导购技巧工作职责与工作规范三、门店服务店内外清扫每天早晨营业前30分钟和中午，导购员对专卖店卫生进行清扫（营业结束后相同）。擦拭样板及陈列架，尤其是一些死角，保证顾客手摸到的任何地方都是干净的。用扫帚清扫店内杂物，然后用湿拖布清扫地板，最后用干拖布擦拭水迹。擦拭门窗及下玻璃。擦拭洽谈桌，将洽谈桌上的烟灰缸、茶杯清洗干净、摆放整齐。擦拭机、电脑、机等办公用品。垃圾桶要彻底清洗，不能倒完垃圾就完事。将店内各种设施按规定摆放整齐。收拾整理各种清扫用具。设施检修检查店内各种照明用具，如有故障，及时报有关部门检修更换。检视店内外各种装饰物的情况。检查产品画册、各类宣传品是否备齐，位置是否正确。检查展示架和样板。随时清理专卖店区域的环境卫生，认真检查陈列样板质量，把有毛病或不合格的样板挑出来，尽可能地遮掩或移至相对隐蔽的位置，以防流入顾客手中，影响专卖店和品牌的声誉。（5）整理与补充样品把顾客挑选之后的样品重新摆放整齐；查看当天的销售情况和记录；回访；填写销售报表；及时更换破损和不足的POP及宣传品；检查陈列架与样板的卫生。3、其它准备工作学习充实有关样品陈列技巧的知识：观察、学习别人的服务技巧，取长补短；注意竞品的销售情况和市场活动。第二部分导购销售技巧一、推销法则推销的内容包括自己（oneself）、观念(conception)、产品(product)。先推销自己，再推销观念，最后产品。不管你推销什么，你都必须做到与众不同。如果你不能让顾客喜欢你，相信你，那就意味着你已失败了一大半。二、5S原则微笑（smile）微笑可体现感谢的心与心灵上宽容，笑容可表现开朗、健康和体贴。迅速（speed）以迅速的动作表现活力，不让顾客等待是服务的重要衡量标准。诚恳（sincerity）以真诚的态度工作是导购代表的基本心态和为人处事的基本原则。灵巧（smart）以灵巧、敏捷、优雅的身体语言来获得顾客的信赖。研究（study）要时刻学习和熟练掌握商品知识、研究顾客心理以及接待与应对的技巧，注意学习优秀的导购员和竞争对手导购员的经验。三、导购的步骤1、顾客的三种类型（1）闲逛型这类顾客只是进来看一看，东摸摸，西瞧瞧，满足一下好奇心，根本没有买东西的打算。不过，如果专卖店气氛、装修深深吸引他，导购员态度也令他印象深刻的话，下一次有需求，就有可能选购。（2）一见钟情型这类顾客入店的最初动机可能只是闲逛，但遇见相见欢心或心仪已久的花色，就会掏钱购买，此刻，导购员应找出最适合接近的时机。（3）胸有成竹型这种顾客是准备装修需要购买地面装饰材料的，来建材市场前，对品牌花色及预算都有一个基本的想法，因此入店后大都表现得神闲气定，大多来建材市场都属于第三类顾客，这些顾客正是我们要去极力争取的。2、顾客购买心理过程及导购员接待步骤对照图感到兴趣联想产生欲望比较权衡信任决定行动满足注视留意感到兴趣联想产生欲望比较权衡信任决定行动满足注视留意欢送顾客出售连带品成交建议购买解答疑问顾问式积极推介商品说明了解顾客需求商品提示初步接触注视留意欢送顾客出售连带品成交建议购买解答疑问顾问式积极推介商品说明了解顾客需求商品提示初步接触注视留意3、顾客在购买过程中的心理变化（1）、注视留意当顾客想买或随意浏览时，首先要环视展示价上陈列的样板，如果此时发现了感兴趣的某种样板花色时，他就会驻足观看。在浏览的过程中，顾客往往会注意到店内的环境设施、样板陈列、以及各种宣传资料、POP的摆放等等。从购买过程来看，这是第一阶段，也是最重要的阶段。如果顾客在浏览中没有发现感兴趣的花色样品，而导购人员又不能引起顾客的注意，那么购买过程即告中断；倘若能引起顾客的注意，就意味着成功了一大半。因此，当有顾客伫立在我们的展示架前看样板时，导购员应立即主动地向顾客打招呼，同时可以适当的询问前来了解和观察顾客的购买意图。（2）感到兴趣当顾客驻足于我们的样板前或是观看POP上的信息时，可能会对样板中的某一花色产生了兴趣和好奇感，进而会触摸或翻看，同时可能会向导购员问一些他关心的问题。盯住商品审视的顾客之中，有人直接离开、有人也许会说“XX花色好看”、“很贵”等，后者显然是对商品的花色、设计、价格等产生了兴趣。顾客的兴趣来源于两方面：样板（品牌、广告、促销、POP等）；导购代表（服务使顾客愉悦）（3）联想顾客对我们商品产生了兴趣时，可能会触摸和从各个不同的角度端详，或相关的产品宣传资料中联想到“此样板会铺装成什么效果？”当顾客用手不断接触产品，不仅会产生浓厚的兴趣，还会开始联想自己使用该商品的样子，如：“卧室如果能铺上这种地板，必定是很温馨的房间，”等等诸如此类的联想。“联想”阶段十分重要，因为它直接关系到顾客对商品表示满意或不满意、喜欢或不喜欢的最初印象和感情的阶段“喜欢阶段”。在这个阶段，顾客的联想力肯定是非常丰富而又飘忽不定的。因此，在顾客先购商品时，导购员应使用各种方法和手段适度地帮助顾客提高他的联想力。这也上一成功销售的秘诀之一。（4）产生欲望产生联想之后的顾客，接着会由喜欢而产生一种将这种商品占为己有的欲望和冲动。当顾客询问某种花色样板的价格、并仔细加以端详时，就已经表现出他非常感兴趣、想买了。因此，导购员要把握时机，通过细心观察，揣摩顾客的心理，促进顾客的购买欲望。上述的欲望仅仅是顾客准备购买，尚未达到一定要买的强烈欲望。顾客可能会做进一步的选择；也可能会端详其它花色；还可能从店中走出去，过一会儿（也可能是几天）又到本店，再次注视此商品。此时，顾客的脑海中会浮现出很多曾经看过或了解过的同类商品，彼此间做个更详细、更综合的比较分析（比较的内容包括地板的品牌、花色、价格、质量、售后服务等）。该商品真的适合自己吗？果真与房间相配吗？当对好产品的期待感提高时，顾客就会和朋友使用的地板花色或与自己见过的其他店面所列的花色相对照，对花色，质量和价格等做一一比较权衡。在比较权衡阶段，顾客会对挑选的商品产生困惑，因此他们非常需要导购人员良好的建议和指导，假如此时导购人员无法顺利加以引导，那么顾客将只能和家人研究看看再说。比较权衡是购买过程中买卖双方将要达到顶点的阶段，即顾客通过比较之后有了更全面的认识，将要决定购买与否的关键阶段。也许有些顾客在比较完之后就不喜欢这种商品了，也许有些顾客会作出购买决定，还有些顾客在这时会犹豫不决，拿不定主意，此时就是导购员表现的最佳时机适时的提供一些有价值的建议，供其参考，帮助顾客下定决心。（5）信任在脑海中进行了各种比较和思想斗争之后的顾客往往要征求（询问）导购员的一些意见，一旦得到满意的回答，大部分顾客会对此商品产生信任感。4、影响信任感的三个因素：相信导购员导购员的优秀服务让顾客产生愉悦的心情，从而对其产生好感；顾客对导购员的专业素质（地板专业知识）非常信任，尤其是对其提出的有价值的建设性意见表示认同，从而产生信赖感。相信专卖店（经营场所）大多数顾客对终端的好坏有个判断，专业装修、标准的专卖店会给消费者较多的信任。相信商品（制造商）名牌商品，企业值得信赖。在顾客即将产生信任的阶段，导购员的接待技巧、服务用语、服务态度、专业知识就显得非常重要，因为这些知识与销售服务技巧直接关系到能否当好顾客的参谋，使其产生信任感。5、决定行动所谓行动指顾客下定决心购买的具体言行。如交款时、安装程序、送客时导购员如有不周到之处，即会引起顾客不满，甚至发生当场退货的事情。因此，导购员要自始自终贯彻诚恳、耐心的待客原则，直至将顾客送别为止。6、满足感有两种：顾客买到了称心的地板后产生的满足感；对导购员亲切服务的认可所产生的满足感；另外，商品使用过程中的满足感也至关重要。这种满足感需要一定的时间才能体现出来，通过自己使用或家人对其购买商品的看法重新评价所作出的购买决定是否明智。它影响顾客的购后评价，最终可能影响消费者口碑和介绍购买。四、导购员接待步骤第一阶段：销售开启待机（对应“注视”）所谓待机就是专卖店已经做好准备，开始营业，顾客还没上门或暂时没有顾客光临之前，导购员边做准备，边等待接触顾客的机会。导购员在待机过程中，不仅要想方设法吸引顾客的视线，用整理擦拭样板、宣传品等方法吸引起顾客的注意，还要随时做好迎接顾客的准备。但是，如果待机时间太长、容易造成导购人员扎堆聊天、吃东西、剪指甲、化妆、精力不集中等现象发生。待机原则：正确的待机姿势将双手自然下垂轻松交叉于胸前，或双手重叠轻放在柜台上，两脚微分、平踩于地，身体挺直、向前微倾，站立的姿势不但要使自己不容易感觉疲劳，而且还必须使顾客看起来顺眼。另外，在保持微笑的同时还要以极其自然的态度观察顾客的一举一动，等待与顾客做初步接触的良机。正确的待机位置站在柜台后，面对大门，能够照顾到样板陈列区域，并容易与顾客初步接触的位置为宜。暂时没有顾客时当眼前没有顾客时，导购员仍保持正确的待机姿势是一件痛苦的事情，有时也是徒劳，导购员就抓紧时间做其它工作。不正确的待机行为躲起来偷看杂志、剪指甲、化妆、吃零食等。几个人聚在一起嘀咕嘀咕，或是大声说话；胳膊拄在展示架上，或手插在口袋里；背靠着墙或依靠着展示架，无精打采、胡思乱想、发呆、打哈欠；远离工作岗位到别处闲逛；目不转睛、不怀好意的盯着顾客的行动或打量顾客的衣服、容貌；专注于整理商品，无暇顾及顾客。初步接触（对应”接近”）接近是指向顾客说“欢迎光临”并走近他。机会如何把握，对导购员来讲是非常重要的一件事，也是非常困难的事。假如招呼太早，顾客还没决定要买，很可能产生“被强迫推销”的感觉惊慌而去，太慢则有怠慢之嫌。有人说：“招呼成功的话，等于销售成功了一半”。的确，招呼成功的话，后面就比较顺利，反之，接下来的应答就困难的多。那么，什么时候开口招呼比较适当呢？在购买心理的八阶段中，招呼顾客最好的时机，以顾客对商品产生兴趣至联想的阶段之间最为理想。在这之前的阶段为“注目”。此时向顾客出声，顾客会率先提高警惕拔腿就逃。这以后为欲望比较、检讨阶段，打招呼就显得晚了，所以顾客的心理从“兴趣”转变为“联想”之间，要适时接近并引导其购买，就可轻易抓住顾客的心，当无法判断顾客的心理状态时，不妨持相反的立场：先观察顾客的态度或动作，再来联想顾客心理状态是否居于“兴趣”与“联想”之间，随后可以和接近的最好时机衔接上。接近顾客的时机当顾客长时间注视某种花色时长时间只看着同一花色，说明顾客对该商品产生了兴趣，甚至达到了联想的心理阶段。这时招呼的方法为，从顾客的正面或侧面，不慌不忙地说声“欢迎光临”。如果认为顾客已经进入联想的阶段，可用比“欢迎光临”更能引发联想的语句。例如“这种花色是目前最流行的”等类似的语句，会更有效果。当顾客触摸样板时一直看着一种花色样板的顾客有时会用手触摸样板，这表明他对该花色产生了兴趣。人对引发他兴趣的东西，往往会通过触摸来证实一下，利用这一习性，可以作为接近的好时机。为了避免打扰顾客，稍等一会儿，再从侧面自然地向前打招呼较妥当。当顾客从看商品的地方扬起脸来时一直注视着样板的顾客突然把脸转过来，这意味着他想把样板拿在手上仔细看一下，想要导购员过来的意思。这时可毫不犹豫地以自信而亲切的声音说声“欢迎光临”或“需要我帮忙吗？”。这样的招呼万无一失。当顾客的脚步突然停下来时在店内边走边浏览陈列于展示架上的样板的顾客，突然停下脚步，这时是向前招呼的最好时机。当顾客象是在找寻什么时顾客一进店就象有目的似地在找什么时，应该向他说“欢迎光临，您需要什么吗？”招呼要早省得顾客花时间寻找，顾客心里会很高兴。这样有效率的配合，可以说一举两得。当你的眼神和顾客的眼神碰上时和顾客眼神正面碰上，而又不在购买心理过程的任何一个阶段时，亲切地说声“欢迎光临”，未必和销售有关联，但作为应有的礼貌，还是需要的，然后，暂退一旁，等待再次向前招呼的机会。当顾客没有在看样板，或者我们不知道顾客的需求时，最有效的方法就是用友好和职业性的服务接近法向顾客提供帮助。一般情况下，我们应以真诚的口吻说：“没关系，您可以慢慢看，如有什么需要帮忙的请随时叫我”。然后要注意，不要紧跟着顾客，也不要紧盯着顾客的一举一动，用视线的余光照顾到顾客就行了。如果遇到或察觉到脾气暴躁、刺头类型的顾客时最好随他自由选择，待对方发问时再上前介绍。当预备要接待顾客时，千万不要过于唐突或无礼，不妨给顾客一些暗示，乘机整理一下商品摆设，并伺机与之交流，试探其购买欲望。熟能生巧，应多加演练这些接近顾客的动作技巧，当你能将这些接近动作运用自如时，就不会显得生硬做作了。接近顾客时，导购员的动作宜自然大方、迅速敏捷，同时注意接近顾客时的角度，最好能与顾客面对面的交流，并注意兼顾到商品。据有关统计资料显示，45度角交流的效果为面对面交流效果的1/3，而与顾客并排交流的效果则更差。商品提示在这一步骤中，样品提示的目的不仅是导购员把样板拿给顾客看看，还要求导购员将样板本身的情况（花色、特点做简单清楚的介绍，以提高顾客的联想力，刺激购买欲望的产生）。介绍商品本身的情况A、让顾客了解样品的理化指标。耐磨转数、甲醛含量、锁扣、绿色基材、浮雕等。尽可能鼓励顾客触摸、试装样板。导购员不仅要将产品知识解释给顾客听，拿给他看，更要让他触摸、试装，充分调动顾客的多种感官，以达到刺激其购买欲望的目的。B、让顾客看花色的效果。顾客在购买时都喜欢比较，在许多花色中选出一款他最中意的。所以，导购员应将不同花色的样板供顾客自由选择。一来满足顾客的欲望，二来在多数顾客希望买到的商品是由自己判断挑选的，而不是由导购员推荐的。并借此了解顾客的喜好。介绍花色销售行情顾客有从众心理。他们会选择热销的花色。介绍时引用例证一般可引用的证据有：荣誉证书、质量认证证书、数据统计资料、专家评论、广告宣传情况、报刊的报道情况等。除此以外，以往一些有影响力的顾客购买的花色、体验与评价，都能作为说服顾客购买的依据。第二阶段：展示样板产品说明前面已经讲过，顾客在对商品产生欲望后，并不会立即购买，而要在心里反复进行思想斗争，经过多方面“比较权衡”直到充分以来之后，才会采取购买行动。导购人员要为顾客做产品说明，首先必须精通商品知识。要注意调动顾客的情绪通常能见到一些导购人员只顾自己讲得口若悬河，滔滔不绝，实际上没人愿意来市场听你单口相声，也不愿被强迫推销。推销是互动的、双向的沟通和交流。它应该由问题和解释，特性、优点和利益的方案。以及一种简单、轻松的对话方式组合而成。如果导购员不顾及顾客的感觉，顾客可能只记得你讲的一小部分，还因不感兴趣或反感而走。如果能与顾客展开对话，让顾客参与到说明的活动中来，让其发表意见，导购员在适当的时机主动提问一些问题，就会大大提高成功的机率。语言要流利，避免口头禅在商品说明时，要避免“啊”“嗯”“大概”“可能”等口头禅或含糊不清的语言，轻则会让顾客认为你对商品不熟悉，重则认为你不诚实。顾问式积极推介经过导购员一番详细说明之后，顾客对产品的特性、花色特点、价格等已经有了全面的认识，甚至会产生强烈的购买欲望。但是，大多数的顾客在这个阶段是不会冲动地立即掏出钱包的，在他们的脑海中还会浮现出很多曾经看过或了解过的同类商品，彼此间做个更详细、综合的比较分析；有的顾客也可能只是有一些犹豫，不知道该不该买？买得值不值？顾客的“比较权衡”是购买过程中买卖双方将要达到顶点的阶段，所以在此时，导购人员应把握机会，提供一些有价值的建议给顾客，供其参考，帮助顾客下定决心。认识顾问式服务所谓顾问式服务就是导购员要真诚地帮助顾客，不论顾客能否在商品知识和自身决策方面做某种程度的选择，导购员都要站在顾客的立场上为其着想，针对顾客的需求给予他们最多的咨询和建议，使他们放心、愉快地购物。积极推介的四个原则A、帮助顾客比较商品导购员要帮助顾客做商品的比较，利用各种例证充分说明圣保罗产品与其它商品的不同之处，并对顾客特别强调我公司产品的优点在哪里。要实事求是，千万不要信口开河，把不好的说成好的，没有的说成有的，要本着诚实的原则。B、设身处地地为顾客着想必须处处站顾客的角度，为顾客的利益着想，只有这样才能比较容易说服顾客购买，包括使用者的实际情况、爱好等。C、让商品说话把商品自身的特点展示给顾客看，效果会更好。为了赢得顾客的信赖，导购员不仅要熟悉自己的产品，还要对竞争产品加以研究，这样，推介才更有说服力。推介时要注意销售要点的运用由于我们产品有多种特性，这就需要导购员首先把产品特性中最能影响顾客购买决定的一点，如环保、耐磨、花色多等用最简单、最有效的语言表达出来。其次才依次介绍其它特点。推介商品的最佳方法——直接针对利益针对不同顾客（青年人、老人、儿童的父母），把最符合顾客需求的商品利益向顾客推介。处理反对意见在推介中，顾客会随时提出各种疑问或是用各种理由来挑剔。我们把这种疑问和挑剔统称为反对意见。顾客提出反对意见是销售过程中的一种必然现象，它既是成交的障碍，又是顾客在购买意图的征兆，如果顾客没有购买兴趣和动机，也就不必在商品上多费唇舌了。为把反对意见转化为有利于销售的行为，导购员要抓住机会，了解隐藏在反对意见的背后的真实动机。处理反对意见的注意事项：抱欢迎的积极态度，不能一副不屑的样子；不要与顾客争辩找出顾客持误解和反对意见的真正原因；在解释时，如遇顾客提及竞争品牌，要从正面阐述自己品牌的优势讲述竞争品牌不具备的优点，不要讲竞争对手的坏话。要不断观察顾客的反应不懂或无法处理时应与主管或厂方联系；第三阶段：完成销售1、掌握成交的时机当顾客一旦出现购买的信号时，导购代表就要自然停止商品介绍，转入建议购买的攻势中。机会稍纵即逝，要好好把握。语言上的购买信号反复关心某一优点或缺点时询问有无赠品时征询同伴的意见时讨价还价，要求打折时关心售后服务时行为上的购买信号面露兴奋神情时，不再发问，若有所思时同时索取几个不同花色来比较、挑选时不停地把玩、爱不释手时不段点头时翻阅产品说明和有关资料离开后又转回来时查看样品有无瑕疵时不断地观察和盘算时2、建议购买时机成熟时，就要大胆请示顾客购买。因为我们提供给顾客的是品质良好的优秀产品，为什么不能非常自信、理直气壮地要求顾客下定决心呢？！3、成交要尽快帮助顾客确定他喜欢的花色，下定单时要快捷，并交代送货和安装的相关要求和程序。4、建立相关记录记下顾客、地址、花色、面积、安装时间等购买资料，填写购买记录表尽可能留意顾客性别、年龄、教育程度等资料以便总结反馈回公司。5、欢送顾客无论是已购买或是没有购买产品的顾客，对他们都要表示真诚的感谢之意。要注意顾客有无遗留物品，并不要忙于收拾、整理东西。送客是最后的服务机会，给顾客留下一个好印象，有助于顾客的介绍购买或下次再来。第三部分导购沟通技巧一、语言表达的技巧态度要好，要点头示意，笑脸相迎要突出重点和要点，推荐和说明必须抓住重点，突出要点，言简意赅。表达要恰当，说话准确、贴切。语气要委婉，把涉及顾客生理上的缺陷和忌讳的话讲得中听。语调要柔和，说话柔和会使顾客产生舒服的感觉。要通俗易懂，使用普通话，避免专业术语。不要夸大其词，诚实、客观的推介商品。要留有余地，不能说“没有了”“不知道”等毫无伸缩性的绝对回答。要有问必答，无论是有关商品交易的问题，还是其它问题，都要尽量回答，对不知道的，要表示歉意。二、销售中的沟通与化解1、与潜在购买者沟通如果是潜在的购买者，通常有如下类型：如果已偏向强化木地板，注意力会较高，一般直接上前观察，打量花色，扫描品名和价格，并不时用手触摸产品；如果处在实木地板与强化木地板之间的徘徊阶段，会主动提出心中的疑问；如果衣着得体，目肖沉稳，说话板正，主人亲自选购的可能性极大；如果是工装打扮，犹豫不决，说不定是装修工，亲戚朋友或手下人代办；反复询问这是什么花色那是什么花色的人，可能比较在乎时尚性；反复在价格上探底的，可能是在同等档次下比价格；年轻人比较在乎同类人的选择取向，较关心哪些是主流消费的花色品种；中年人以家庭为念，更多会从女人和孩子的角度来考虑；如果自住，会比较关心甲醛含量、是否三包、使用寿命等细节；如果出租，会比较关心耐磨防污防腐防潮等性能。2、与非潜在购买者沟通如果不是潜在顾客，通常只会走马观花看看，东拉西扯问问，心不在焉的翻翻资料，甚至对房间挑毛病。这样的顾客，可能会是竞争对手，也可能是质量监督或者市场检查人员，务必要陪着小心，微笑到底，无须辩解或者争议，切不可得罪。三、实际沟通技巧1、软性推销：首先要揣度顾客心理，设法弄清顾客心理倾向，然后按其倾向进行导购。技巧如下：通过提问与聆听了解情况，而不是轻下断言；善于适时停顿，让顾客有机会提问或回答。如果遇到反对意见，要表示你能理解，但实际上仍然坚持你自己的观点，知道你的观点被对方接受为止。善于评价不同品牌的优劣性，不贬低其它产品，给顾客留下客观公正的第一印象。对外地顾客使用普通话，对本地顾客可使用当地方言与之交流，以增强信任感。当顾客强调价格高时，可以和强调质量、售后服务、品牌感觉、花色个性来化解。2、硬性推销：当信念距成功只有一步之遥时，可及时运用硬性推销技巧，淬火加钢。技巧如下：提出所谓的最后报价；强调顾客看中的花色俏销，机不可失；指明比竞争厂家同类产品有更多的价格或服务上的实惠；作出不容妥协、毫不含糊的提议；要求对方当场表态，可以适当使用激将法，迫使对方决定。四、促销中处理异常的几种方式1、“是”，“但是”法。在促销中顾客永远是对的，即使不对，也不要直接的指出来，而是先同意顾客潜在的异议，但同时用另一种说法抵消他，通过充分陈述实情，而与潜在顾客取得一致的意见。2、迂回法。当异议是建立在顾客对花色整体效果怀疑时，应当告诉顾客，其他顾客刚开始也有其中疑虑，举例选择了之后，效果非常好，帮助顾客打消顾虑。第四部分订货流程送货安装、收款并盖章、签子后的质量有限担保证书交于消费者一、导购订货程序示意图送货安装、收款并盖章、签子后的质量有限担保证书交于消费者签定产品购销及安装合同和附件合同签定产品购销及安装合同和附件合同消费者安装工人业务人员通知分销商通知门店消费者安装工人业务人员通知分销商通知门店消费者将资料留存联填写完整后寄回厂家订货发货将资料留存联填写完整后寄回厂家订货发货厂家总代理商厂家总代理商二、补充说明消费者在门店选定产品品种、花色、附件及确定送货时间，签定购销合同，预付定金（余款在地板送达付清）。导购员把购销合同及时至分销商，如有时间或花色上的变动，应及时联系消费者，予以修改，再次确认。分销商收到门店合同后，安排送货、安装任务。安装人员依据合同所签定时间、地点，准时送货、安装，安装结束后按实际使用地板面积和附件用料（扣除定金），进行结算，并将盖章、签字后的质量有限担保书交与消费者。消费者将质量担保证书的留存联填写完整后寄给厂家存档。分销商及时补充货源，以防断货，并与门店营业人员随时保持沟通、联系。总代理商应随时了解库存情况，及时补充库存，以防断货。第五部分客户投诉管理客户投诉管理中的重要内容，也是提高企业服务水平的重要途径。通过客户投诉管理可以纠正企业在营销过程中出现的失误，补救和挽回给客户带来的损害，而且能够维护和提高企业的信誉和形象，巩固老客户。所以说，客户投诉管理并不是可有可无的，而是营销管理中的重要组成部分。投诉对企业及其经销商来说有时是不可避免的，但是把投诉造成的负面影响降低到最小，并且甚至可能产生新的销售则是每一个处理投诉的人员的工作，公司将通过各种努力做到这一点。一、客户投诉管理对象与商品质量有关的投诉包括：产品质量缺陷、产品规格不符、产品技术规格超出允许误差等。与购销合同有关的投诉包括：产品数量、登记、规格、交货地点、结算方式、交易条件等与原购销合同规定不符。与货物运输有关的投诉包括：对企业各类人员的服务质量、服务方式、服务技巧等提出的批评与抱怨。客户提出的各类建议、批评和意见。例如：提高服务水平的建议，提高标准化程度、降低成本、优化销售渠道方面的提案与建议，对企业营销业务与管理提出的批评和意见等。二、客户投诉管理原则预防原则：防患于未然，是投诉管理的最重要原则，为此必须要做到：提高自身的素质和业务能力，树立全心全意为客户着想的工作态度等。及时原则一旦出现客户投诉，决不能推卸责任，迟迟不予回复。否则会进一步激怒投诉者，使投诉升级。记录原则所谓记录原则，是指对每起客户投诉都需作记录，如投诉内容、投诉处理过程、投诉处理结果、客户对处理意见的反映等。三、客户投诉管理流程利用客户投诉记录表详尽的记录客户投诉的全部内容（其中包括投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等），分析原因，如有需要转交公司营销部。1、现场问题处理对待投诉，应热情地接待，确认投诉内容是否确因本公司的产品或服务引起的；若不是也必须耐心解释。确因本公司的产品或服务引起的投诉，应确认是否使用不当引起的；对于用法不当引起的，应悉心讲解，并表示歉意，安抚好顾客情绪，并马上向上级主管汇报。上级主管必须迅速核定事实，与顾客取得联系（最好登门拜访），表示歉意，安抚其情绪，了解其需要，商洽合适解决办法，达成初步谅解；注意不拖延，以防事态扩大。整个处理过程应注意隔离事件，尤其是当专卖店客户在场，应严防事件被竞争对手和媒体扩大和进行不利报道。2、圣保罗服务质量投诉处理用户投诉用户投诉解释解释道歉客户服务人员受理道歉客户服务人员受理营销部核实营销部核实是否经销点进行整改代理经销商投诉是否经销点进行整改代理经销商投诉是否成立第六部分导购员营业现场模拟问答1、你是不是圣保罗地板专卖店?提问心理：顾客担心，假冒品牌充斥市场。答：“圣保罗专卖店有统一设计的门面装饰，专营圣保罗产品。”“门面装修很容易啊?”“有圣保罗《授权证书》及相关资料。”“授权证书难道还不相信?”“可通过圣保罗客服核实，也可通过圣保罗网站进行上网查询。”“如果还不行，可以假一赔十嘛!”应答理由：要耐心回答，通过引用康派木业权威材料消除消费者心中的障碍；根据不同客户把握语气和简繁。2、你是厂家直销店，还是商家专卖店?提问心理：圣保罗网络性质差异已在公众传递，难免产生心理价格障碍和售后服务保障障碍。答：直销店(或专卖店)。”“有差别吗?”“没有差别，康派木业目前有200多家专卖店，只是公司的一种销售渠道而已，没有区别。”应答理由：消除消费者在管理、价格、服务保障上的疑虑，所有商家对消费，说是等同的，都是为消费者提供星级品质，金牌服务的圣保罗商家，通过对品牌的阐述加强消费者认同。3、你们卖的是不是正宗的圣保罗地板?提问心理：属于顾客的一种谨慎型心理，希望专卖店能够给他一个正面的证实，以消除疑虑。答：“是的。”“可以看包装啊!”(动作，带到产品堆放处)“有什么特别的?”我们圣保罗地板的生产企业拥有德国5000吨迪芬巴赫大型智能化数码控制机线，二条德国豪迈（HOMAG）生产线，配套现有国际一流的德国迈克·威力全自动生产线、UV淋漆线、英国多米诺光电感应喷码线及降醛设备，都是国内顶尖的。“哪还有什么?”“合格证。”“合格证太简单了。”“看防伪标记!(动作，拿块板展示)，所有圣保罗地板的背面都压贴有圣保罗地板国家免检的徽记。应答理由：回答要委婉，以真诚的微笑、不卑不亢的神态、肯定自信的语气、和善可亲的语言答；一般提这种问题的消费者是冲着圣保罗这个品牌来的，在消费者确认是公司真正产品时对促进销售是有极大帮助的。要注意在宣传产品的同时介绍我们的生产设备，以突出圣保罗地板技术先进、实力雄厚。4、防伪标记有多大的可信度，钱还有假的呢?提问心理：属于“谨慎型”心理，顾客最终希望得到来自厂家的权威解释。答：“康派木业花了重金从国外引进最先进的生产设备。“设备和防伪有什么联系呢？”“地板生产可简单分为两大序一一压贴和开榫，正规的压贴和开榫设备非常昂贵，全套生产线投入极大，圣保罗采用德国的双端铣开槽，精度相当高，而一般小企业和杂牌采用购进成品大板，采用简易开榫设备(四面刨)生产地板(企口精度可想而知)。圣保罗防伪标记是在压贴工序中完成，一般小厂和杂牌根本不具备这个生产条件。”“其它大型厂家也可以生产嘛？“是的!但具备正规压贴和开榫设备全套生产线的厂家，均自创品牌，投入这么大，谁愿意冒‘制假、贩假’这个风险!您说呢?”应答理由：通过专业的回答，让消费者相信这样几点：一是造假是十分困难的；二是导购人员的专业素质；三是可以增加消费者对康派木业的好感并进而相信我们的产品。只要解释成功，消除消费者疑惑，产品销售水到渠成。5、圣保罗地板有哪些最主要的特色？提问心理：客户首先要找到圣保罗地板的主要特色及卖点？答：1、坚固耐用，保用15年A.“圣保罗”地板采用世界上最先进的凹凸槽加工工艺，彻底解决了长期困扰消费者的地板使用后地板块松动、接缝进水问题。（传统复合木地板用手便可很容易地拼接起来，因为老工艺加工的地板凹凸槽宽大而松旷，这样安装容易而密合度不够。由于其主要靠胶水粘合，而踩动会导致胶水剥落，热胀冷缩后会形成缝隙，如进水则极容易使地板块变形，缩短地板的使用寿命。）B.“圣保罗”地板，采用世界上先进的加工工艺，使凹凸槽高度密合，安装时必须使用力量达50KG的专用拉紧器才能契合，最大限度地降低了板与板之间的晃动，地板在使用专用胶水后彻底密合，浑然一体。因此，踩动及热胀冷缩都不能使之松动而产生缝隙，也无进水的后顾之忧。C.“圣保罗”地板采用先进的制造工艺，使其密度增强，耐冲击力大幅度提高。表面耐磨层采用新工艺：三氧化二铝+耐磨颗粒（钻石本体成份），使耐磨转数高达6000转以上。D.圣保罗背板网状结构，使地板受潮时以各网边抵消内张力，系一般强化复合木地板的线性结构材料无法做到的，同时底层防潮层进行了加厚处理。网状结构向四周围时散热，比线性结构材料单向扩散快几倍，因此圣保罗地板耐灼烧性更强，烟头不小心落在地板上也不会有任何焦化、碳化痕迹（测试痕迹：PREN13329）E.圣保罗地板无平行落差，地板使用寿命长。2、绿色环保，甲醛含量低“圣保罗”地板在研制过程中恪守“绿色环保”准则，追求“以人为本”，认为无论产品科技含量再高、质量再好，只要对人体有害，也绝对不是好产品。圣保罗地板的甲醛释放量为每100克释放5mg，远远低于国内、国际标准（国际标准为每100g释放8mg，中国标准为每100g释放30mg），圣保罗地板是真正无污染的绿色产品。3、花色丰富流行时尚圣保罗地板不仅在质量上过硬，花色上也别具一格。在知名装饰纸材料供应公司可提供的上百种花色品种中精心选择引进了世界流行的花色品种，使产品优雅别致，品位不凡，更适合一些有身份、地位的家庭和严肃、庄重的公共场合铺装。4、安装简单易于维护独特的锁扣技术，实现了轻松拼装，不用龙骨和免刷油漆。免打蜡、免涂漆、免维护，紧密扣接、坚固无隙，灰尘不易堆积，打理方便快捷。5、圣保罗地板能包用多少年？提问心理：一般这类顾客不大了解地板产品的生产工艺，只是希望地面装饰材料可以使用很久。行业竞争，虚假宣传，使消费者被误导成了心理障碍。答：“哈哈哈：(诙谐的)如果您用于浴室、卫生间安装，我大胆承诺包用三年!”“不会吧?”“作为—个正规企业，在使用前提条件不确定的情况下，我们不可能贸然承诺，要对顾客负责任，如果我们这样说，你愿意接受这样的承诺吗?”当然，我们也可以承诺，在不出现人为故意损毁的正常使用情况下，我们圣保罗地板的使用年限是在15年左右。应答理由：装饰产品有时效性：让消费者明白木地板的使用是要需要维护的，同时首先让消费者相信圣保罗对消费者是负责任的。同时指出圣保罗的正常使用寿命。6、XX地板承诺保用18年?提问心理：这是一种相互对比心理，当他对圣保罗产品有一定购买趋势时，他希望圣保罗也能给他同样的承诺，这同时也是一种“求美型”心理。答：(诙谐地)“他们的承诺保守了，若是我可以承诺30年、40年，但可能五个月你便找不到我了。”“所以承诺再好的也没有用。何况，强化木地板进入中国只有12年，你又怎么能看到18年以后的情况呢?同时还与你维护的好坏有关。”应答理由：让消费者真切地感觉到我们的承诺是真实的，不会胡乱承诺不切实际的东西，是完全对消费者着想，为消费者负责的，同时让消费者知道，包用XX年的地板是没有的，不要相信虚假宣传；正确引导消费者，但不能用居高临下的语气，而是娓娓道来，合情合理，了解其购买用途及真实身份。7、一般家庭使用能用多少年?提问心理：目前顾客已进入实质性的需求明确阶段。是一种“实用型”消费心理，希望一旦选用，终身受用。答：“任何正规产品(包括家电产品)都没有保用年限的承诺。不过，就‘耐磨’这一指标而言，(动作：你看看脚下的地板)你脚下的地板已安装一年多，保养一般，来往人员差不多是家庭的20倍吧，而且都是穿着皮鞋过来过去，在家里肯定要爱护得多，许多人都是一进家门就换上拖鞋，所以我只能说按正常折算应该说用15年没问题。”“15年啊!”“当然，装饰材料的周期寿命为8--10年，到时不坏也过时了。”应答理由：消费者希望购买到物美价廉的产品，这是普遍心理；进入购买实质阶段更要注意答问的方式，详细的介绍，可以找到一些例证，让消费者相信产品的耐用性，同时宣传消费观念，引导消费者跟上时代潮流。8、耐磨转数是不是越高越好?提问心理：属于顾客的“求全型”心理，顾客曾经受到过误导，知道部分强化地板指标，但仍然迷惑，希望通过咨询，达到对某项指标的完全理解。答：“理论上讲是这样的。但耐磨转数取决于地板表层耐磨层的厚度，即AL2O3的克重，执行强制标准后，能达到10000转的已不多了。国家标准对家用地板不才要求6000转以上吗?”“那公共场所呢?”“一般公共场所9000转就足够了。”“但从实用和经济考虑并非转数越高越好，只要实用就行了。”应答理由：先说明耐磨转数究竟是什么东西，然后说明是多少转数即已耐用，再次是纠正消费者的认识，让他们充分认识到必要的转数是多少，同时让他们不要相信那些不负责任的转数宣传。这种客户其实对有关术语、性能都不太了解，此时要顺着顾客发问的思路，耐心的进行讲解，必要时可做小试验。9、XXX地板号称20210转，可信吗?提问心理：这是一种“对比求全”心理造成的障碍，处理方法同上。答：“悬!要达到20210转耐磨，那要用非常厚的耐磨层，即使耐磨达到，恐怕地板木纹也有一些模糊了。”“耐磨转数与木纹清晰度有关系?”“当然，耐磨转数越高，木纹清晰度就越差。”，“XXX品牌说他的耐磨层是68克?”“（反问)他告诉您的是三氧化二铝粉末的重量，还是含耐磨层的透明纸的重量，还是整个耐磨层经活灵活现后与三聚氰胺的总重量?应答理由：重在引导消费者，纠纷顾客自认为是专家的错误认识，端正消费观念，只要理解得当符合情理，消费者会把导购人员当作专家一样看待，这将极大地促进销售。10、锁扣地板是怎么回事?提问心理：属于求知心理，不难解释。答：“地板企口现有普通(平扣)企口和锁扣企口两大类。理论上讲，锁扣比平扣衔接牢固，但平扣安装时施胶的方法正确、量足，也能保证衔接的强度，但我们的产品都是锁扣企口。”“锁扣地板安装是不是可以不用施胶?“为了保证使用寿命及效果，也要施胶安装。(动作：出示样板)”“锁扣地板的优点是衔接牢固，但长期使用也要施胶安装，以保证其使用寿命及铺装效果。”应答理由：消费者在选择产品时由于不了解会有很多东西感到好奇，这种时候可以耐心的给他们灌输正确的产品知识，要说明两者各有优劣。11、“双锁扣、三锁扣”又是怎么回事?提问心理：目前市场上不同的地板品牌不停地以“锁扣”概念炒作地板卖点，把顾客的购买心理向“锁扣”概念引导，才会有此疑问。答：“这仅仅是地板生产工艺上对企口的一种处理方式。”“能说详细一点吗?”“锁扣就是在地板企口上加工出约2mm宽、0.5mm高的凹凸扣槽，1个2mm宽凹凸扣就是所谓的“单锁扣”；一分为二，就变成2个1mm宽凸扣，就是所谓的“三锁扣”；(笑答)若一分为N，不就相当于平扣了吗!”“!!!”(答：总算弄明白了)“所以双锁扣、三锁扣只是个概念而已。(动作：在解释时，向顾客展示锁扣样板)。”“但是双企口就不是这个概念了，主要用于实木地板上。应答理由：消费者的错误观念，不受误导，分别说明各种类型的好处，各有优劣，就看消费者如何选择，根据其选择给出相应的解释。12、绿颜色基材的地板即是“绿色环保建材吗?”提问心理：目前顾客在对环保概念一知半解的情况下，会对某些概念进行混淆，需要导购员进行耐心引导。答：“这是一种错误概念。对这简单的环保概念不用多说。绿颜色基材地板是地板基材通过工艺进行了染色处理，并非绿色建材，只是迎合了消费者对绿色的偏好。但通常好的绿颜色基材都比较细和纯，肯定比其他颜色基材好。应答理由：对这种问题也要耐心解答，并进而说明我公司的环保产品是怎么一回事；为消费者树立正确的环保观念，增强对康派木业的信任感。13、目前市面上有真正的防水木地板吗?提问心理：顾客由于受一些品牌的宣传误导，对防水地板迷惑不解，但同时顾客安装地板的地方有可能处在相对潮湿的环境，对地板防潮、防水的功能更加关注。答：“防水地板——一有，但防水木地板一——没有。”“那标准有没有规定?”“在木地板的国家标准中只有防潮指标而没有防水指标；若有防水功能都是做了手脚的。”“为什么呢?”“因为如果基材只含10％的木质材料，你会选择吗?”应答理由：消费者抱有这种期望可以理解，要耐心解释，为什么没有防水木地板，并要及时向消费者灌输木地板维护的基本知识，让消费者觉得可亲、可信。14、“环保产品”是什么意思？提问心理：顾客不一定会购买强化地板，但就顾客本身希望了解“环保产品”的概念，说明其比较注重生活品质，是顾客的“求美型”心理和“新奇型”心理的表现。答：“环保是一个综合概念，对环保产品有如下要求(1S014001)；一是原材料可再生，能持续发展，不影响生态环境：二是生产、销售、涂料处置过程，不影响生活环境；三是消费者使用时，不影响健康，对身体无害；四是通过相关机构的检测，即环保认证，也就是我们经常见到的IS014001国际环保体系认证。““还有这么多规定啊!”“所以在国内强化地板行业中，通过IS014001国际环保体系认证是很少的。”应答理由：这种时候消费者纯粹将导购人员看作了地板专家，信赖导购人员，即使不购买我公司产品也可产生好的形象，有助于拉来回头客，树立良好的口碑形象。15、如何看待XX地板基材密度?提问心理：求知心理。提这种问题的顾客已经具备了一定的强化地板指标知识，他希望得到导购人员更加权威、更加深入的讲解。答：“高密度纤维板密度范围为0.82—0.92。”“那不是密度越高越好吗?”“理论上是这样，如果地板基材密度大于1，那地板基材很难保证“纯天然木质材料”的属性，必须加入大量的胶量和杂质，影响环保指标，这样的“非天然木质材料”产品你愿意选择吗?”应答理由：注意应对这种消费者，一旦回答正确将博取消费者极大的好感，在答问题的时候不妨适当地吹棒一下消费者，让他感觉到自己受尊重而且了解产品，顺势利导，建立牢固关系。要争取认同，不要采取居高临下的姿态教训顾客、轻视顾客，而应当向顾客请教，满足对方的自尊心，采用询问的方式找出产生偏见的原因，委婉、巧妙的进行说服解释，争取消除顾客的看法。16、XXX地板号称基材防水，地板泡在鱼缸里面卖?提问心理：顾客对此类销售手段的炒作不能分辨真伪，存在怀疑心理，希望导购就“耳听为虚”的宣传作一个证明和比较。答：“(诙谐地说)这是玩弄小把戏，只要将板块四周进行简单的胶密封即可。怕水是纯天然木质材料的基本属性。”“他们确实是说可以防水啊!”“如果你问他，安装于浴室和卫生间，他敢答应吗!(绝对不敢!)”应答理由：消费者提的任何可笑的问题都值得理解，他们不辩真伪但又有此期望，要以肯定语气向消费者描述、解释，让其有理性认识并进而信赖圣保罗产品。要学会通过对比的方法向消费者阐述，引导消费者正确认识、正确理解。17、8mm和8.5mm地板厚度有多大的差异?提问心理：此类顾客观察仔细，属“理智型”消费心理。同时可能已经接触了很多关于强化地板的知识，了解差异与否对他决定产生较大影响。答：“差异不大。”“但国家标准规定，地板厚度不能少于6mm。”应答理由：对此类“小问题”可以简单说明即可，消费者一般不会就这种问题纠缠。18、标准厚度8.5mm，实测8.2—8.3mm，有无欺诈嫌疑?提问心理:此类顾客自认为很专业，喜欢在购买产品前“挑缝捡刺”，有“炫耀”心理，导购人员可以顺着他的意思解释。答：“不存在欺诈嫌疑。”“为什么?”“强化木地板的国家标准规定，允许厚度标称误差为±0.5mm．”“这种误差对地板精度是否有影响?”“地板厚度为非关键指标，对地板精度没有影响。”应答理由：对这种“挑缝捡刺”的顾客要顺势利导，让其充分的感觉到厚度差异在一定范围内对其使用是没有什么影响的。19、不同品牌或型号的地板侧向敲击，发现基材硬度差异较大，如何判断好坏?提问心理：属于“求知型”心理，此类顾客对地板基材的关注程度较大，导购应将详细的基材鉴别知识向顾客阐明。答：“地板块侧向敲击，属破坏性试验，不是正常使用发生的现象。”“但可以说明基材硬度啊!”“基材硬度差异，在国标中只反映在抗冲击这一指标上，占地板指标总数的1／17，这个指标的高低并不能判断地板好坏。高密度纤维板密度范围为0.82—0.94g／cm3，密度越大硬度相对要高一些，在标准范围内，基材硬度有适当差异，属正常现象。”，“增加粘胶量，可提高基材硬度，但其甲醛含量相对要高一些，对客户健康不宜，所以并不是越硬越好。应答理由：既然提出这种问题就要投其所好，不妨就基材的问题详细向其说明并进行利弊分析，解释清楚康派木业地板的基材都是过关的，可以放心使用。20、强化木地板都含甲醛吗?提问心理：属于行业炒作后遗症。导购应通过详细讲解，消除其对甲醛等有害物体的恐惧心理。答：“应该说：目前基本上所有的人造板材都含甲醛，没有不含甲醛的人造板，也没有不含甲醛的强化木地板。包括实木地板，也含有树脂甲醛。”“那不是对人体都有害?”“任何事物都应一分为二看待，只要含量不超标，使用就是安全的(诙谐地说)如果戴着显微镜就餐，没有让我们能够咽得下去的食物。”应答理由：不要夸大其辞而应实事求是，让顾客觉得可信，然后引导消费者一分为二，客观地分析问题，清醒地认识到任何加工板材都是有微量有害气体的；同时康派木业产品有害气体的排放在国家规定范围内，不会危害人体。21、甲醛含量标准是多少?提问心理：购买心理同上，同时希望进一步了解圣保罗地板的技术指标，导购人员应具答，不得含糊。答：“国家标准≤9mg/100g，环保标准≤0.08mg/M3，强制标准≤1.5mg/L。”应答理由承接上一个问题进一步阐述国家标准让顾客彻底消除疑虑；不妨再加上康派木业产品的排放量，对比介绍以显示康派木业产品的优势。22、三个环保指标有什么不同?提问心理：这类提问涉及强化地板的所有环保指标，问题较专业，属于“谨慎求全型”心理，需要导购员用权威部门的指标定义解释才能显示圣保罗地板的专业标准。答：“三个指标都是衡量强化木地板是否合格的标准，只是检测的部门和方法不同。国家标准≤9mg／100g；由技术监督局检测，指lOOg地板的甲醛含量。环保标准化≤0.08mg／M3；由环保局检测，指1M3强制标准≤1．5mg／L;是2021年7月1日执行的强制标准，采用“干燥箱法”检测。应答理由：让顾客认识到各种方法异曲同工：可以进一步说明康派木业产品符合以上三个标准。23、抗静电地板的装饰效果差，强化木地板能适宜于电脑房安装吗?提问心理：属于顾客的差异性需求心理，目的性消费很强，导购人员可以针对问题直接切入。·答：“完全可以。强化木地板电性能系统电阻值大于5×108（欧）完全符合国家标准GB6650-86计算机机房地板技术条件要求。强化木地板的效果远胜于抗静电地板。”“那日常电脑网络维护方便吗?”“安装处理上可以解决这个问题。”应答理由：回答这种问题，除了专业角度之外还结合一些实际例子佐证。这种地板一般是工程用，在回答过程中要套问其真实用途，同时推荐安装处理方法。24、能举电脑机房工程安装实例吗?提问心理：顾客希望通过了解圣保罗的工程实例确定“圣保罗”品牌的知名度，进一步建立选用圣保罗地板的信心和认同感。答：“就铺了圣保罗强化木地板还有铺装了圣保罗强化木地板。”应答理由：顾客总是倾向于相信实例，即“眼见为实”，可以将宣传彩页向顾客展示，列举一些有代表意义的工程，让顾客充分感觉到康派木业实力雄厚。25、你们有地辐热专业木地板吗?提问心理：顾客希望了解圣保罗地板能否满足其差异化要求心理，该类顾客多见于使用暖气和地热的地区。答：“所有正规、合格的强化木地板都适用于地辐热采暖的地面安装，并且是地辐热采暖较理想的地面材料之一。”“为什么呢?”“强化木地板的结构合理、变形小、利于导热。地面取暖温度远低于强化木地板生产压贴时的温度(200℃)，但安装时，垫层需进行适当的处理。”应答理由：让顾客感觉到强化地板没有必要专门针对地辐热采暖，因为强化地板均满足这种要求。26、xxx品牌所称的地辐热专用木地板，专用地垫层是怎么回事?提问心理：当得知圣保罗地板也能满足要求时，希望能与其他具有此项功能的地板品牌做差异性比较的心理。答：“这只是他们的一种概念炒作手段。任何正规、合格的强化地板品牌拿任何一个型号，改变包装标示，即成了地辐热专用木地板。““那地垫呢?”“地辐热采暖只有18-30度的地面温度，使用普通地垫就可以了。”“使用专用地垫，效果是不是更好一些?”“如果您不在乎20-30元／平方米的价格，也可以。”应答理由：最简单的说明消除消费者这种错误认识，同时变相地打击其他竞争对手。27、纳米地板是怎么回事?提问心理：顾客对“纳米”的概念不太了解，属于求知的心理。答：“纳米地板这种叫法不科学，从严格意义上说，就是纳米(负离子)抗菌地板。这种地板是在普通的强化地板中加入负离子促进剂和广谱抗菌防霉材料而合成的。该产品的实际含义是运用纳米技术不断释放负离子实现抗菌功能，达到健康目的。”应答理由：首先要提出我们的正式称谓和产品够的真实用途，着重在抗菌上。28、纳米(负离于)抗菌地板有无科学依据?提问心理：顾客希望了解纳米技术在地板中运用的技术过程，尚处于对这项技术持怀疑态度的心理。答：对这个问题我不是很清楚，但有的说好，有的说不好。应答理由：将问题落脚于抗菌上，彻底消除消费者疑虑。29、静音地板是怎么回事?提问心理：求知心理，对静音地板不了解。答：“静音地板是地板科技中心研究的一种新产品，它较好地解决了强化地板哚哚的响声，使人们的生活环境更安静一些，满足了那些追求高层次健康生活的消费者要求。”“怎么静音？”“它是将声波转化为摩擦分子，从而达到降低噪音的功能。”“与普通地板有什么区别?”“它在强化地板的底面增加了一层软木或低泡材料。”“这个软木层是什么材料制成的?”“是用可再生的橡树皮制成，这种材料很稀少，主要产于地中海沿岸，我国只有极少数地方出产。我们公司正准备生产。”应答理由：用专业化的解释向顾客介绍静音地板，体现公司实力和公司的研发水平、更新能力。30、三拼板和单拼板有什么差异?提问心理：仅仅是顾客对这种地板技术名称命名理由的疑问。答：“同型号的产品，在质量上没有差异，只是图案不一样，装饰效果不同而已。一般来说，三拼板显得自然，更贴进实木地板的效果，适用于面积较小的房间，如卧室；单拼板(直纹板)整体效果好、大气、纹理流畅，适用于面积较大的房间，如客厅、商场。不知道你是家装还是工程安装?”应答理由：两种产品在装饰效果上各有优劣，没有其它不同，关键看消费者的选择使用，通过问答进一步套出消费者的真实想法、安装面积，学会站在装饰角度向顾客推荐。31、样品和施工现场的实物，纹理特色上有差异吗?提