存量客户开发与价值提升

从猎人到农夫

——

存量客户开发与价值提升

1

2

3

思维重建

——

客户经营的方法论客户分群经营

——

让好客户源源不断

KYC

（挖掘需求）

——

让你知己知彼

4

5

6建立链接

——

与客户建立紧密互信第一讲思维重建

——

高净值客户经营的方法论“

互联网

+”“

利率市场化

“

下的零售银行现状

产品同质化

客户需求多样化

利率市场化

金融脱媒

互联网金融零售获客日趋艰难他们真的都成为了我们的价值客户了吗？•

*•吸引一个新客户的成本约为维护一个老客户的7倍！•在一个月资产不达标后，80%的客户会在后续的三个月中连续不达标！•有效预测高流失概率客户，并采取挽留－防流失措施，效果远好于客户不达标后的资产提 升！•交叉销售：持有单一产品的客户流失率高，交叉产品持有个数多的客户流失率低！ •功能性产品：网银、信用卡、手机银行 •财富管理产品：.、保险、理财、. •大零售产品：贷款、代发、个人企业经营弱关系客户是我们必须开采的富矿忽视

“

弱关系

”

客户的后果

——

造成客户

流失

加剧。

——

客户经理

业绩

增长缓慢。——

杀熟现象：客户

过度

经营。不断的把生客转化为熟客的过程

核心

取得联系，建立信任

方法

服务切入，事件营销功能类产品的交叉销售

工具

电话营销生客项目熟客

核心

财富管理产品的

交叉销售

方法资产配置、抗通胀

工具

面见客户、活动什么是价值客户经营？提问

——

只要加大接触量，就必然取得成功

?案例

1

：一个客户经理的困惑案例

2

：害死人的营销心灵鸡汤第二讲客户分群经营

——

让好客户源源不断剪羊毛

OR

放羊讨论：为什么我们不喜欢跟客户打电话

?现有的客户分层体系存在缺陷

以资产多少分层

简单化

容易忽略价值客户

未考虑客户需求特点格号客户分类贡献/潜力当前工作重点1、2、3不熟客以后业绩来源事件性联络、增强信任感4、5、6熟悉客当前业绩来源约访、营销目标7、8、9贡献客以往业绩来源资产检视、售后服务479215386划分维度：资产量、贡献度数据口径：个人、支行、分行（含私行中心）、分行（不含私行中心）按客户贡献及潜力（

1

）•

根据客户贡献及潜力，分为

9

大类

——

九宫格

总资产后50%的客户平均资产量有效资产占比平均值有效资产占比0%

总资产前50%的客户平均资产量按客户职业（

2

）•

以客户职业特征，制定分群营销策略

十大分群

企业白领公司、企业中级管理层或一

般员工对新业务新活动接受度高

私营

企业主私营企业主、

个体户

经营性贷款、

保障型保险

潜在客户

全职太太家庭主妇、少

奶奶

保障型保险

潜在客户，

偏好生活类、子女教育类主题活动

境外人士外籍、港澳台

胞、侨胞

购买财富管

理产品受到

一定限制

律师媒体

人士律师、媒体、监管机构人士

敏感人群，

某些特殊产

品需特别规避

文体知名

人士

影视明星、运动员、艺术家、

社会名人

大型活动的

潜在邀请对

象，潜力私钻客户 专职投资 人士股票、期货、.等专业投 资人士 投资、交易 型产品的潜 在客户 退休人士退休、下岗人 士稳健型产品如保本.、债券.、分红保险的潜在客户

企业高管国有企业、股份制企业、大型民企管理层公司业务交叉营销对象，潜力私钻客户

军人

现役/退伍军

人保障较为全面，可从其家人的角度切入营销客群分群营销策略重点主要客户群体的经营技巧标准共同特征现金流特征营销切入话题私营企业主、个体户对银行理财不感兴趣、资金占用较大。现金流活跃，资金随时使用关乎企业经营项目的政策方向介绍（外贸企业着重介绍关税优惠及出口退税等政策），现金大额转账汇款优惠政策、增值服务体系介绍进出通知，贷款政策，风水讲座，私营企业主经营技巧切入产品深入产品理由偏好销售方式其他内容功能类产品，信用卡、短期理财个贷、保险自身对现金流量要求较大，更多关注对自已企业带来的有利产品，积极追求资产增值，为未来的避税避债进行规划短信、电话、邀约面谈私营业主的保险销售主要考虑从其配偶端入手进行营销较为合理私营企业主经营技巧

信息收集是基础

加大接触是根本

产品绑定是工具

资产提升是目的如何提升潜力客户农夫式邀约五步法领养预热首电跟进再电你想跟客户卖保险邀约失败：拒绝带来情感伤害拒绝打击自信失去继续下去的勇气降低失败风险邀约成功：自信效率提高业绩提升降低失败风险的方法发出探测信号倾听反馈信号不去施加压力打开机会闸门——

激发客户好奇心*激发好奇心的五个策略

刺激性问题

冰山一角法

价值展示法

新奇独特法

群体趋同法*第三讲KYC——

让你知己知彼高净值客户面访原则

难以拒绝的理由

……

不要试图教育客户

从对方擅长的话题切入

抓动机

——

正向刺激提问

请大家用手摆出一个

“

人

”

字

型给

我

看

小游戏案例：洞察客户心理

巨人帝国史玉柱踏上

"

征途

“案例：郭敬明的《小时代》为什么成功？

“保险的收益这么低，我干嘛要买保险”“今年.都亏成这样了，太坑了””假如你没有掌握足够多的信息，那么

……我不需要这个产品这个产品有风险我没有时间我不相信.公司我考虑考虑你为什么无法成交

客户的疑虑如何实现金融服务与客户需求的对接？

•

排除压力

——

因为压力，造成拒绝•

寻求信任

——

缺乏信任，形成隔膜即刻需求：生活需求

——

迫切如生病了要打针吃药停水停电了会很急客户理财需求的性质和层次

需求分析潜在需求：理财需求

——

不迫切客户没有足够的动机——

找动机是最重要的事KYC

的目的是：

•

客户身份识别

•

了解客户需求的前奏

•

了解客户才能有针对性推介适合客户的产品

•

提高成交的机率顾问式营销要点及工具使用

——

客户需求探寻基本状况家庭状况，委婉的话术和技巧你跟客户交流时，有没有犯过这样的错误？一个真正的好医生是怎么营销的？又是怎么和病人相处的？取得提问的权力

让自己看上去很专业（形象、态度、谈吐）

让客户觉得现状有改善的空间

迅速切入主题

不要过早讲出对策KYC

寻问的艺术

暖场（找话题）

开放式问题打开局面

选择式问题缩小范围

封闭式问题引导决定KYC

的四个核心关键

设置问题

了解过去

盘点现在

推测未来

过去Past现在Present未来

Future个人Personal风险投资兴趣爱好往来银行资产负债、生命周期基本信息资料资产支出、收入财务目标投资三要素生活愿景专业/事业Prefessional个人创业原始资本业务范围

股权结构经营管理公司往来银行成长计划股权变更（IPO）接班计划家庭Family

财产转投情况保险保障资产负债情况

家庭成员信息资料特殊安全保障需求成员个性理想变动状况（迁居、移民）担心的事情（健康、事业）追求（慈善、艺术）KYC

九宫格找出购买价值观（购买标准）很多客户常常搞不清楚自己要的到底是什么，或者是说他不太清楚自己的购买价值观（四大标准原理）。用

专业的提问

来帮助客户明确他的购买价值观。**与第三人往来

之财借他人名义购

房、投资

企业之财

家业与企业的

混同或隔离

海外之财

海外移民及投

资

继承之财个人财产分配

意愿

基本保障

重疾、养老、

意外、年金保

险

传承之财

企业财富持续

长青九大需求的

KYC

地图

私人财富管理体系图

夫妻之财

夫妻财产权利

义务

子女之财

为子女出资购

房、教育、结

婚等

家庭之财

家庭财产保值

增值不同需求的

KYC

问题设置1

、养老需求的

KYC

问题设置2

、子女教育需求的

KYC

问题设置3

、资产增值需求的

KYC

问题设置4

、风险管理需求的

KYC

问题设置5

、代持需求的

KYC

问题设置6

、移民需求的

KYC

问题设置7

、传统节税需求的

KYC

问题设置8

、境外投资需求的

KYC

问题设置9

、现金管理需求的

KYC

问题设置九大需求的

KYC

地图第四讲建立链接

——

与客户形成紧密互信引子：泰国东方饭店如何留住客户的心认识喜欢认可信任依赖如何提高高端客户的稳定度客户关系的五个层次为什么邀约客户参加旅游，客户不来？客户：我为什么要来？读懂中国文化的情理法则

面子与人情

良心与义气

圈子与关系案例：中国人的月饼消费案例：扫货狂行长案例：户外俱乐部的大客户互联网时代下的客户关系维护工具

微信维护

社群营销大家应该非常清楚我们过去多么依赖这样的营销模式现在只能坐在家里发发这样的朋友圈，但是，有用吗？哪几类理财师更容易成功？什么样的营销人员能吸引线上用户？

起心动念要正别以为互联网用户看不到你

就可以“欺之以方”让别人了解你

你是一个活生生的人

不