企业礼仪培训课件

企业礼仪培训企业礼仪培训唯歌培训资料礼仪唯歌培训资料

概念

礼仪——

是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序、方式来表示尊重对方的过程和手段。

概念

礼仪——◆从个人修养的角度来看，礼仪能够说是一个人内在修养和素质的外在表现。◆从交际的角度来看，礼仪能够说是人际交往中适用的一种艺术，一种交际方式或交际方法。是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的适应做法。◆从传播的角度来看，礼仪能够说是在人际交往中进行相互沟通的技巧。

释义释义

分类政务礼仪商务礼仪服务礼仪社交礼仪涉外礼仪

分类政务礼仪

功能从个人的角度来看，一是有助于提高人们的自身修养；二是有助于美化自身、美化生活；有助于促进人们的社会交往，改善人们的人际关系；还有助于净化社会风气。从单位的角度来说，能够塑造单位形象，提高顾客满意度和美誉度，并最终达到提升单位的经济效益和社会效益的目的。从团体的角度来看，礼仪是企业文化、企业精神的重要内容，是企业形象的要紧附着点。大凡国际化的企业，关于礼仪都有高标准的要求，都把礼仪作为企业文化的重要内容，同时也是获得国际认证的重要软件。功能从个人的角度来看，一是有助于提高人们的自身修养；二是有

字解礼示、豆、豊、丰、礼（示豊）示——天垂象，见吉凶，神事也。豆——食肉器也。豊——行礼之器也。古者行礼以玉

丰——豆之丰满者也。象二玉在器之形字解礼示、豆、豊、丰、礼（示豊）

义解礼，履也，因此事神致福也。——《说文》进退有度，尊卑有分，谓之礼。——《汉书·公孙弘传》

夫礼者，因此定亲疏，决嫌疑，别同异，明是非也。——《礼记·曲礼上》礼，经国家，定社稷，序民人，利后嗣者也。

——《左传·隐公十一年》

义解礼，履也，因此事神致福也。——《说文》

概括太上贵德，其次务施报。礼尚往来。往而不来，非礼也；来而不往，亦非礼也。人有礼那么安，无礼那么危。故曰：礼者不可不学也。夫礼者，自卑而尊人。虽负贩者，必有尊也，而况富贵乎？富贵而知好礼，那么不骄不淫；贫贱而知好礼，那么志不慑。——《礼记·曲礼上》概括太上贵德，其次务施报。礼尚往来。往而不来，非礼也；来而

总结礼，是维护道德规范的重要工具。《礼记》开宗明义：“道德仁义，非礼不成。教训正俗，非礼不备。纷争辩讼，非礼不决。君臣、上下、父子、兄弟，非礼不定。宦学事师，非礼不亲。班朝治军，涖官行法，非礼威严不行。祷祠祭祀，供给鬼神，非礼不成不庄。”总结礼，是维护道德规范的重要工具。

其它规矩、准那么、法度非礼勿视、非礼勿听、非礼勿言、非礼勿动。——《论语·颜渊》三皇五帝伏曦、神农、女娲（燧人/祝融/共工/黄帝）

黄帝、尧、舜、颛顼、帝喾（太昊/少昊）礼之用，和为贵；德不孤，必有邻。仓颉造字（目有重瞳者天下唯三：天圣舜、武圣羽）其它规矩、准那么、法度

程门立雪宋朝杨时虽四十岁仍好学。杨时携游酢赴嵩阳书院拜见程颐，正遇上老先生闭目养神，端坐假寐，明知有客，却不言不动，不予理睬。杨、游二人怕打扰先生休息，只好恭恭敬敬，肃然待立，一声不吭等候他睁开眼来。如此等了好半天，程颐方如梦初醒。那日正是冬季很冷的一天，不知什么时候，开始下起雪来。门外积雪已盈尺矣。——《宋史·杨时传》

程门立雪宋朝杨时虽四十岁仍好学。杨时携游酢赴嵩阳书院拜见程

圣公项橐项橐路边玩筑城。巧遇孔子乘车路过，挡住孔子道。孔子问：“小孩，你如何不避让车子？”项橐毫不惊慌，从容应对：“从昔至今，只听说车避城，哪里听说过城避车呀？”孔子闻之，无言而对。圣公项橐项橐路边玩筑城。巧遇孔子乘车路过，挡住孔子道。孔子

自觉排队——尊重别人每排队伍的第一个人与第二个人距离很远，足有一米，每个窗口前地面上都有一道线，每排队伍的第一个人站在线内，而第二个人站在线外。在第一人没有离开窗口时，第二个人绝对不越雷池，这是什么原因？在每个窗口前有一个警示板：请尊重别人的隐私权，谢谢！自觉排队——尊重别人每排队伍的第一个人与第二个人距离很远，

谁该靠右——照顾别人坐扶手梯，无论人多、人少，无论结伴而行的人依然情侣，没有并排站在扶手梯上的。觉得不可思议，德国人解释说，上楼、下楼时站在右侧，空出左边的位置，以便让有急事的人从左侧先行。多么为别人着想。谁该靠右——照顾别人坐扶手梯，无论人多、人少，无论结伴而行

主动开门——方便别人在公共场合，凡是有门的地方，总会有如此的现象：走在前面的人，进去后总要回头看后面有没有人进门。假如有，他就扶着门让后面的人进去，后面的人进去后，也总是要向扶门的人说声谢谢。很少有人进门后一甩门扬长而去的举动。令人感动的是，所有的人都如此做，而且是特别自觉。主动开门——方便别人在公共场合，凡是有门的地方，总会有如此感想这一件件小事，令人深思。人与人的交往，要时刻注意尊重别人，照顾别人，方便别人。因为我们生活在一个社会里，每一个人都不是孤立的存在，心中时刻想着他人，要把困难留给自己，把方便让给他人。这是一种毫无自私、自利之心的精神。正如毛泽东在《纪念白求恩》中写到的：“一个人能力有大小，但只要有这点精神，确实是一个高尚的人，一个纯粹的人，一个有道德的人，一个脱离了低级趣味的人，一个有益于人民的人。感想这一件件小事，令人深思。人与人的交往，要时刻注意尊重唯歌现象◆迎面相遇视而不见，不互致问候，或至少行注目礼。◆闻声识女人：高跟鞋脚步声……◆打电话旁假设无人，或任由铃声震耳，我自岿然不动。◆大办公区自说自话，不控制分贝值，完全不顾及他人感受。◆进入办公室不敲门，或敲门但不管室内有无客人，签字时靠得很近，签完也不说谢谢。◆上级来到你的办公桌旁不起立，怡然自得地坐着，任由上级站在一旁……唯歌现象◆迎面相遇视而不见，不互致问候，或至少行注目礼。礼貌称谓◆自称：在下、敝人、鄙人。◆他称：足下、阁下。◆父母同称：高堂、椿萱、双亲、膝下。◆别人父母称：令尊、令堂。◆父母单称：家父、家严、椿庭；家母、家慈、萱亲。◆兄弟姐妹：家兄、家弟、舍姐、舍妹。◆别人兄妹称：令兄、令妹。◆自己家庭称：寒舍、舍下、草堂。◆别人家庭称：府上、尊府。◆别人儿女称：令郎、令媛。

礼貌称谓◆自称：在下、敝人、鄙人。企业礼仪

【一】塑造企业形象【二】访客接待【三】电话沟通【四】办公礼节企业礼仪

【一】塑造企业形象她们给你的感觉有什么不同？

她们给你的感觉有什么不同？头发：干净整齐，不可有头皮屑。面容：脸、颈及耳朵要干净，眼角不可有分泌物，鼻毛不可过长，男士胡须要刮干净，女士要化淡妆。口腔：保持清洁，无食品残留物，上班前不要饮酒或吃有异味的食物。指甲：指甲不可过长，指缝要干净女士如用指甲油，请用浅颜色。体味：勤洗澡，无不雅体味可用清淡香水。仪容仪表头发：干净整齐，不可有头皮屑。仪容仪表男士西装选择的技巧

面料色彩图案款式造型尺寸做工男士西装选择的技巧面料穿西装的七原那么

*

要拆除衣袖上的商标

*要熨烫平整

*要扣好纽扣

*要不倦不挽

*要慎穿毛衫

*要巧配内衣

*

要少装东西穿西装的七原那么

*要拆除衣袖上的商标不同款式的领带

*斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈

判、主持会议、演讲的场合

*

圆点、方格：中规中矩、按部就班、适

合初次见面和见长辈上司时用*不规那么图案：活泼、有个性、创意和朝

气，较随意，适合酒会、宴会和约会

领带夹：已婚人士之标志，应在领结下3/5处

不同款式的领带*斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈女士套裙选择的技巧

面料

色彩图案点缀尺寸

造型

款式女士套裙选择的技巧面料化妆

洁面，完全清洗面部基面化妆（收缩水、粉底霜、粉）基点化妆（眉、眼线、眼影、腮红、唇线、口红）定妆*

粉底*

眼影*

眉毛*香水*

睫毛膏

*

胭脂

*唇膏

正式场合要施妆；不能在公共场所内化妆；不非议她人的化妆；不借用她人化妆品；妆饰要适度，不要一味掩饰。塑造职业形象化妆

洁面，完全清洗面部塑造职业形象养成良好的个人卫生适应

*

头发：整洁、无头屑，头发软者可用摩丝定型。在办公室里，留长发的女士不披头散发

*

眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝

*

鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子*嘴巴、牙齿：清洁、无食品残留物

*指甲：清洁，定期修剪

*

男士的胡子：每日一理，刮干净*配件及饰物：检查有否污损或被碰歪了养成良好的个人卫生适应

*头发：整洁、无头屑，头站姿

站姿站

姿

抬头，收下颌，挺胸，收腹,提臀，两脚"V"字分开，脚跟并拢，或"丁字步"站立，身体微微前倾，双手在身前自然交叠，右手放在左手上。塑造职业形象站姿抬头，收下颌，挺胸，收腹,提臀，两脚坐姿

坐姿坐

姿塑造职业形象女士入坐前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双腿同时向左或向右放，能够采取小腿交叉的姿势，但不可向前直伸。坐姿塑造职业形象女士入坐前应先将裙角向前收拢拾东西

拾东西蹲

姿假如你在拾取低处的物件时，应保持大方、端正的蹲姿。一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿差不多垂直于地面，脚后跟提起，脚掌着地，臀部向下。塑造职业形象蹲姿假如你在拾取低处的物件时，应保持大方、端正的蹲姿。上车

下车

上车下车职业便装

职业便装职业礼服

职业礼服助理确实是公司部门的形象代言人。品评一位助理小姐的着装，最好锁定她身上的3个最要紧细节。一是领口，二是背影，三是丝袜。塑造职业形象注意不要在领口露出内衣的美丽花边。在浅色职业装下不能穿深色内衣，二是在特别合体的西服裙内不可穿过紧的三角内裤。丝袜是内衣的一部分。助理确实是公司部门的形象代言人。品评一位助理小姐的着装，最好办公室着装要求上班时，着装和仪表要与工作岗位的环境协调一致，保持愉快的心情和饱满的精神．应在开始工作前十分钟坐到座位上，做好当天的工作准备，并互致问候．因故迟到或缺勤，应尽快报告．公司职员的着装，能够反映其本人的修养和企业的形象，因此，区别场合和时间，穿适合的服装，是公司职员的着装礼节．就该十分留意身体气味和清洁，衣服要端庄大方，颜色协调．着装尽管不一定说明一个人的人格，然而端庄大方﹑干凈利落的着装却能反映一个人平素的修养．塑造职业形象办公室着装要求上班时，着装和仪表要与工作岗位的环境协调一致，不良仪态禁忌随便吐痰随手扔垃圾当众嚼口香糖当众挖鼻孔或掏耳朵当众挠头皮在公共场合抖腿当众打哈欠不良仪态禁忌随便吐痰礼仪篇（访客接待）礼仪篇（访客接待）介绍的礼节

先介绍位卑者给位尊者：

年轻的给年长的

自己公司的同事给别家公司的同事

低级主管给高级主管公司同事给客户

非官方人事给官方人士

本国同事给外国同事介绍的礼节先介绍位卑者给位尊者：握手的礼仪

何时要握手?遇见认识人与人道别某人进你的办公室或离开时被相互介绍时安慰某人时握手的礼仪何时要握手?交换名片的礼仪

*假如是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片

*辈份较低者，率先以右手递出个人的名片

*到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片

*接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务

*接受名片后，不宜随手置于桌上

*

经常检查皮夹

*不可递出污旧或皱折的名片

*名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出

*尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西

*不要无意识地玩弄对方的名片

*上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片交换名片的礼仪

*假如是坐着，尽可能起引导客人的要领行走时必须与客人的步履协调一致．引导客人进入走廊时，应稍走在客人前面一点，并与客人协步同行．在引导途中，每当位置和场所有所改变时，都要以手势事先告知．上下楼梯时，自已的位置要始终在客人的下方．在门前引导时，假如是内推门，自已先进客人后进；假如是外拉门，客人先进自已后进，以便照顾门的开关．应以“客户确实是上帝”的思想去引导客人．引导客人的要领行走时必须与客人的步履协调一致．应以“客户确实会客室入座的礼仪1

门ABDC会客室入座的礼仪1门ABDC会客室入坐的礼仪2ABCD门会客室入坐的礼仪2ABCD门奉茶和咖啡的礼仪

步骤

1

．准备好器具步骤２

．将茶或咖啡等用品放在托盘上步骤３

．先将托盘放在桌上再端送给客

人步骤４．奉茶或咖啡时客人优先步骤５．留意奉茶或咖啡的动作步骤６．拿起托盘退出会客室奉茶和咖啡的礼仪步骤1．准备好器具计程车的座位次序

司机DCBA计程车的座位次序司机DCBA主人开车时的座位次序

主人ADCB主人开车时的座位次序主人ADCB电梯礼仪楼梯：应尽量靠右边排成一列行走，让出左边让急于上下的人通过。无论上下，都应是下级走在下方一阶，以防意外电梯：伴随客人或领导来到电梯前，先按电梯电梯来时，假设客人不止一人，那么可先行进入，一手按“开”，一手按住电梯侧门，口中道“请进”。进入电梯后，按下客人要去的楼层，电梯内尽量侧身面对客人到达目的。地，一手按住“开”，另一手做出请出的动作，口中可说“到了，您先请”！客人走出电梯后，自己应立刻步出电梯，并热诚的引导行进的方向。电梯礼仪楼梯：应尽量靠右边排成一列行走，让出左边让急于上下的1.客人上电梯后，自已却没能上．2.在电梯里倚靠在电梯内壁上．3.把客人甩在一边不理．4.电梯里差不多很多人，还叫客人上电梯．注意不要犯以下错误1.客人上电梯后，自已却没能上．注意不要犯以下错误行礼的方式鞠躬礼仪当对客人表示礼貌或打招呼时可行15°鞠躬礼；当迎接或相送客人时可行30°鞠躬礼；当表示感谢或初次见到客人时可行45°鞠躬礼。30度行礼15度行礼45度行礼行礼的方式鞠躬礼仪当对客人表示礼貌或打招呼时可行15目光接触的技巧

视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。目光接触的技巧视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从被对方的话深深打动时，睁大眼睛“啊，是吗？”对方的话给予确信时，注视对方并在嘴角挂上微笑．表现出真挚的态度时，向前微微探身，压低声音说话．一般讲话对话技巧目光接触的技巧视线停留在嘴附近，在谈话时将视线停留在对方的整个面部或嘴附近比较好．当提问或强调要点时：轻微注视一下对方的眼睛，再立即把视线移幵．对方提出无理要求时：在接触的瞬间用较强硬的目光注视对方的眼睛．具体说明时：用柔和的目光注视对方．被对方的话深深打动时，睁大眼睛“啊，是吗？”一般讲话对话技语言礼仪会打招呼是最差不多的礼仪寒暄的价值在于让对方放松心情称赞与感谢要适度称呼礼仪称谓：行政职务、学术头衔、泛称不良口头语适当的肢体语言也是一种良好的会话塑造职业形象语言礼仪会打招呼是最差不多的礼仪塑造职业形象同语音，语调一样，肢体语言决定你的沟通技巧是否合格，也起着重要作用肢体语言能够使客户体会到你是否对他的出现、到来或在场很在意。

眼神交流手势动作肢体语言塑造职业形象同语音，语调一样，肢体语言决定你的沟通技巧是否合格，人讲话的声音，就像乐曲弹奏出的音乐，语调就像音乐的声调就明白你的心情和你要表达的内容像音乐家练习曲子一样，你也必须联系对客户讲话的语调假如声调不对，听众就可不能欣赏这台音乐会。同样假如你的语调不对，客户也就可不能感到满意。语音，语调永远用最恰当的态度对待客户塑造职业形象人讲话的声音，就像乐曲弹奏出的音乐，语调就像音乐的拨打电话的技巧接听电话的技巧电话转接技巧拨打手机的技巧使工作顺利的电话术电话沟通技巧拨打电话的技巧电话沟通技巧明确流程+注意细节电话沟通技巧

无限商机一线牵！明确流程+注意细节电话沟通技巧无限商机一线牵！面对面沟通与电话沟通的区别

面对面沟通与电话沟通的区别拨打电话的礼仪电话沟通技巧第一阶段：打电话前的准备事项拨打电话的礼仪电话沟通技巧第一阶段：打电话前的准备事项电话沟通技巧第二阶段：打招呼（语言握手）1.电话拨通，确认对方身份后以便通话．2.在给身份地位高的人士打电话时，直呼其名是失礼的3.将自已的姓名﹑单位告诉对方．4.请求对方把电话转接要找的办事单位的人员．5.问候致礼．拨打电话的礼仪电话沟通技巧第二阶段：打招呼（语言握手）1.电话拨通，确认第三阶段：讲述事由1.讲述事由要简明扼要，声音和蔼，遵守5W1H原那么2.简单地重复一遍事由，即重复重点，也要听取对方所谈情况拨打电话的礼仪电话沟通技巧第三阶段：讲述事由1.讲述事由要简明扼要，声音和蔼，遵守第四阶段：结束通话在通话结束前，表示谢意并道“再见”。放置话筒的动作要轻。拨打电话的礼仪电话沟通技巧第四阶段：结束通话在通话结束前，表示谢意并道“再见”。拨打电接听电话的礼仪第一阶段：打招呼（语言握手）1.电话铃响两次时接电话（最多不超过３次）2.周边同事的电话在响，他们不能接电话时，你应该代接．让电话响个不停而没人接，就会给对方造成特别糟糕的公司印象。3.无论对方是谁，你都要让对方感到他得到友好的接待．4.假如在同客人谈话中来了电话，应先对客人说声“对不起”，得到谅解：“实在对不起，现在我正有客人，稍后我再给您回电话．”5.使用合适的招呼语：“早上好”﹑“下午好”﹑“晚上好”或“您好”．6.告诉对方自已所属公司﹑部门和姓名．热情、礼貌富有活力电话沟通技巧接听电话的礼仪第一阶段：打招呼（语言握手）1.电话铃响两次第二阶段：专心聆听并提供帮助1.左手拿听筒，右手做好记录准备，专心致志地听对方讲的情况．2.不要在接听电话时同时，做其它情况会让对方觉察到你心不在焉．3.假如电话要找的人不在或是正在忙着其它情况不能抽身，不要只告诉对方不在或正忙，要告诉对方您想帮助他，让他感到你的诚意．4.以请求或委婉的语气，不要以要求的方式让对方提供信息．5.传接电话过程中，要捂住话筒，使对方听不到这边的其它声音．接听电话的礼仪电话沟通技巧第二阶段：专心聆听并提供帮助1.左手拿听筒，右手做好记录准电话聆听技巧在整个电话沟通过程中，克制和耐心是必不可少的．不要受到客人情绪的影响．要培养以下适应：A赞同对方；B在电话沟通过程中尽量使用对方的语言；C多赞扬对方；3.要机智，并成为一个好的听者，有技巧地显示你对对方谈话的兴趣：不要显出不耐烦；B不要打断对方说话；C不要帮对方说完句子．D不要没有听完就匆匆下结论．E与对方相呼应。接听电话的礼仪电话沟通技巧电话聆听技巧在整个电话沟通过程中，克制和耐心是必不可少的．不回答以下问题技巧负责地回答所有问题，如遇不清楚的情况，或说其大意，或请了解情况的人接电话．回答以下问题不能含糊不清．自已不了解情况，无法转达对方的电话内容时，可跟对方说：“我不了解具体情况，过后我再给您回电话，您看可以吗？”接听电话的礼仪电话沟通技巧回答以下问题技巧负责地回答所有问题，如遇不清楚的情况，或说其第三阶段：结束电话在通话结束前，要让对方感受到你特别乐意帮忙。礼貌的感谢。要等对方放下话筒后，再轻轻放下话筒言行一致！。接听电话的礼仪电话沟通技巧第三阶段：结束电话在通话结束前，要让对方感受到你特别乐意帮忙转电话技巧假如需要转电话，要向对方说明缘故：“对不起，您打错电话了，王先生在市场部，请稍等我帮你把电话转过去．”要转告正在接待客人的同事有电话时，最好不要口头转述，能够利用写纸条的方式转达。假如由于某种缘故电话转接失败，你应该道歉