酒店管理会所为顾客提供满意的饭店产品和服务

为顾客提供满意的饭店产品和服务向顾客提供满意的饭店产品和服务是现代饭店业最基本的目标，站在一个新的视角上，重新审视了饭店业的生产概念与服务概念；提出了饭店企业与顾客对饭店产品和服务都有价值期待的观点；并从客我双方建立有效的沟通、对顾客关怀体贴和体谅、不要让顾客的要求无疾而终和顾客应该被肯定、被接纳等四个方面指出了提高顾客满意度的方法。1．重塑饭店企业的生产概念与服务概念一直以来，我国饭店企业存在着一个广为流行的观点：饭店是向顾客出售服务的，饭店企业生产的产品就是服务。但我们认为，从生产管理的角度来看，这种观点是对饭店企业生产过程的简单化，在认识上是片面的。因为，饭店企业首先是个生产商，其生产过程的组织与控制和工业产品的生产组织与控制几乎是完全一样的，所不同的是饭店产品一旦生产出来可以直接面见顾客，工业产品生产出来以后则需要经过仓储、运输等环节，需要经过代理商、零售商等才能最终与顾客见面。饭店产品生产与消费的同一性特征决定了生产者即是服务提供者的双重身份。这个身份要求生产者应有与工业产品生产者完全不同的对市场的敏感度和反应度，顾客既可能是产品生产现场的见证人或亲身经历者，也可能是对产品成品与产品服务进行消费体验的第一人。从这个意义上讲，饭店企业在生产产品的同时也生产了产品服务，服务构成生产过程的一个单位，成为饭店产成品的一个有机组成部分。从生产的起点来看，生产产品是第一位的，产品服务是第二位的；从生产的终点来看，产品服务是第一位的，生产产品是第二位的。显然在饭店产品生产与消费同时进行的前提下，饭店产品服务比较饭店生产产品就相对更重要，这是因为饭店产品服务是实现饭店全部生产产品价值的关键环节。从饭店营销的视角来看，饭店产品服务不仅是饭店产品价值的实现者，更是增加产品附加值的创造者，并同时成为创造新市场或新顾客的开始。从顾客的消费心理来看，可能有三种情况发生：第一先购买产品，然后购买服务；第二先购买服务，然后购买产品；第三既购买产品，又购买服务。饭店企业到底生产什么？饭店企业就是生产饭店产品和饭店服务的。饭店产品以建筑为主体涵盖吃、住、娱、购、行等诸方面，其核心部分是以实体形式出现的，譬如客房的床、餐厅的菜肴、歌舞厅的音响等等；其辅助或延伸部分也是以实体形态出现的，譬如客房里有快速因特网接口、餐厅里有大屏幕显示器、歌舞厅里有提供饮料的酒吧台等等，因此饭店产品不仅是有形的，而且很有形，并且还要讲究有形，这些不同的产品实体形式构成了独具特色、个性显明、风格迥异的饭店企业形态。饭店服务则是以饭店产品为载体，饭店企业向顾客提供的有效活动，以及由双方的活动所带来的满意的结果。在这里，有效的活动即是指服务的过程，双方满意则是活动的结果。服务过程至少要保证三个水平的均衡活动：一是产品生产过程的延续；二是以产品为载体通过提供一系列的服务方式来增加产品的附加值；三是创造新的市场或新顾客。双方满意则表现在三个方面：一是饭店企业由于服务增加了产品的附加值；二是饭店企业由于服务创造新的市场或顾客，形成新的产品价值；三是顾客因为服务提高了满意度，并由此形成新的消费，实现双赢。从这个角度看，我们不难理解为什么大多数饭店企业都会在自己的员工手册和顾客服务指南上以“服务至上，顾客第一”作为企业的宗旨，但显而易见，在这个企业宗旨里面，恰恰忽略了最重要的环节即生产过程，因为服务的源头是生产，没有对生产过程的高度重视，就不可能形成饭店的优质服务！因此，饭店企业必须首先通过生产产品并形成价值，再通过其服务过程的有效活动来增加其产品的附加值和形成新的产品价值，并且只有大大提高顾客的满意程度才能实现其产品和服务的价值。文档来自于网络搜索现代西方饭店经营管理的实践从另一方面也给了我们以极大的启示：由于饭店企业首先生产有形的实体产品，根据饭店产品的性质、特点将生产工业品的标准化模式植入饭店产品生产过程和生产的组织形式中，通过采用生产的标准化模式进而从根本上解决了文饭店产品质量的不稳定性和不确定性；由于解决了生产的标准化问题，这才使饭店服务有了规范化和程序化，进而实现饭店企业全过程的制度化管理与全面质量管理；由于在饭店生产过程中实行了生产的标准化，饭店产品价值才不会因季节性变化而变化，因租用时间的长短而改变。饭店生产的标准化为使饭店产品由单体生产向大规模、集团化、跨国际、多品种、品牌化的方向发展奠定了坚实的基础，它是确保饭店产品价值实现最大化的前提，可以说生产的标准化是推动饭店企业发展的实质性的革命。文档来自于网络搜生产的标准化结果一方面为饭店企业带来产品的精细化生产和精细化管理，另一方面也将饭店服务的规范化、程序化和人性化推向了极致。在现代西方饭店服务的理念中，服务的规范化与生产的标准化被放在了同一个平台上，一同纳入饭店生产过程之中，形成最基本的饭店产品价值。饭店服务的程序化和与之配套的形式与内容各异的服务项目的相互结合，构成了饭店产品的附加价值或形成新的产品价值。饭店服务的人性化则是服务过程的最高境界，它在实现饭店产品价值最大化上则有着不容忽视的作用。现代饭店服务可以比喻为饭店生产过程的不间断延续，其本质就是一个传递过程，即向顾客传递产品、传递信息、传递情感和传递价值，进而实现饭店产品和服务的全面增值。文档来自2．提高顾客满意度的方法向顾客提供满意的饭店产品和服务是现代饭店业的最基本的目标，所谓满意的产品和服务，有两个最基本的层面：一个层面是顾客买到了满意的产品和服务，另一个层面是饭店向顾客提供了最佳的产品和服务。前者是顾客付出的价钱所得到的报偿，后者是将生产的合格产品或服务出售给了顾客；前者是在付出与得到的比较中所体验到的物质上与精神上的满足感，后者是成功地将产品的使用价值向价值方向的转化，因此，可以认为满意的产品和服务是客我双方实现产品价值的必然结果，而提高顾客的满意程度则是实现产品价值最大化的关键条件。顾客所期望的与饭店所提供的目标是一致的，但是，二者之间在满足和实现目标的有效性上则存在着明显的感知差别，这种差别作为生产商的饭店企业必须有清醒的认识，否则“顾客是饭店最大的财富”就会成为一句空话。文档首先，饭店产品和服务能否做到让顾客完全满意，或能否将产品和服务目标设定在让顾客完全满意上？回答是否定的。这是因为，在很多情况下顾客自己并不知道自己究竟需要什么，但因产品或服务提供者的目标是要使他完全满意，他就会抱着试试看的心理让你提供产品和服务，然后再找个借口表示他的不满意，其实他根本就没有什么满意或不满意，他的需求都尚未确定，何来的满意或不满意？此时就会出现在满足和实现目标的有效性上的感知差别。文档来自于网络搜索其次，饭店产品和服务能否做到让顾客一般满意或比较满意，或能否将产品和服务目标设定在让顾客一般满意或比较满意上？回答也是否定的。这是因为，虽然有很多时候顾客自己根本就不知道他究竟需要什么，但是他对产品或服务提供者的产品和服务却有着很高的期望，当他的期望与实际获得的有差距或有较大差距时，他就会不满意甚至很失望。马丁•路德曾说过“在这个世界上人所做的每一件事都是抱着希望而做的”，就每一位顾客而言对所购买的饭店产品和服务也都抱有着期望。文档来自于网络搜索以上两种感知差别表明，在满足和实现目标的有效性上，顾客的期望与饭店企业提供的全部或部分产品和服务之间似乎有着永远也无法统一的矛盾，但这仅仅是个假象，因为，如果当顾客购买饭店产品和服务同购买其它商品比较，他对饭店产品和服务的满意预期肯定要比购买其它商品的满意预期要高，并高于顾客自己原先的期望（如果说顾客根本还没决定自己的期望，你就应该在他购买之前先帮助他设定期望值，但不要帮他设定无限大的期望值），这就是说顾客购买的不仅是物有所值的商品，同时购买的还有超出期望值的商品（既可能是物质的，也可能是精神的）时，这对生产商来说就是一件天大的好事，也就是说饭店企业现有的产品或服务比顾客预期所提供的产品或服务还要高，就必然会大大提高顾客的满意度。大凡国内外成功的饭店产品和服务都是在满足顾客期望的程度上做足了文章。文档来自于网络搜索关于顾客满意度国内外有两种不同的理解：行为意义上的顾客满意度和经济意义上的顾客满意度。行为意义上的顾客满意度是顾客在历次购买活动中逐渐积累起来的连续的状态，是一种经过长期沉淀而形成的情感诉求。它是一种不仅仅限于“满意”和“不满意”两种状态的总体感觉，它是一个绝不适用数学和逻辑法则的、难以量化的主观品质。对经济意义上的顾客满意度，可以从其重要性方面加以理解。美国 杂志曾刊登的一条“顾客满意：口碑相关曲线”表明，企业的顾客服务处于一般水平时，顾客的反应不大；一旦其服务质量提高或降低一定限度，顾客的赞誉或抱怨将呈指数倍的增加。博能顾问咨询公司和 国际集团就“顾客满意与企业成功”的系统研究显示,构成顾客满意度催动力的主要因素有：产品的自身特点、分销地点和分销渠道、价位因素、员工的服务态度、企业的服务理念、企业的公众形象和促销手段等等。企业只有在认真分析自身在上述方面的长处与不足的基础上,采取积极有效的步骤,不断修正自己的行为,才能取得经济意义上较高的顾客满意度。文档来自于网络搜索不论从哪个角度来理解顾客满意度,生产商与顾客对产品和服务都有价值的期待,饭店企业对价值的期待是由其生产目的决定的,而顾客对价值的期待可以是建立在功能或情感基础之上的,也可由两者结合去产生这些价值。文档来自于网络搜索根据市场营销学理论,顾客感知价值是一种获得（得到利益的感觉）及付出（在消费时的牺牲）之间的交易。假若顾客觉得在消费时所获得的价值超过他所付出（不论是金钱或是其它方面）的时候,他便会感到满意并再次光顾。为顾客提供超出他们所期望的价值,可以帮助饭店企业实现市场竞争优势,改善市场占有率及盈利情况,与顾客维持一个长远的忠诚关系,以及增加品牌资产的价值。我们认为,提高顾客的感知价值更重要的是增加情感上的交融,标准化生产的饭店产品常常会给顾客带来千店一面的感觉,因此在探讨如何提高饭店业顾客满意度时,更应该找准感情的切入点,为此,应从以下四个方面寻求解决的方法；文档来自于网络搜索最大限度地利用与顾客间的有效沟通饭店产品生产和服务过程本身就是一种人际互动与沟通,这也是饭店产品和服务销售与一般商品销售的差别。一般商品销售只是在生产者与生产者,或生产者与消费者之间进行,而不会有人际关系互动与沟通。饭店产品生产和服务则不同,它不只是固定提供一种标准化的产品,其过程也不一定是生产者（服务提供者）片面、单方面的供给,顾客单方面的接受。文档来自于网络搜索有时在生产产品和服务过程中,双方要互动好几个回合,而经过这几个回合的互动与沟通,生产者所提供的服务可能已经不是原来设计好的那一套,顾客所获得的可能也不是原先所预期的。在双方互动与沟通的过程中,顾客可能接受了服务提供者许多专业上的建议,而改变了他的需求。至于服务提供者,也可能因为顾客所提出的需求是他始料未及的，故而修正了产品和服务的内容，这就是饭店产品生产和服务的奥妙之处，所以饭店产品生产和服务其实是一种良好的人际互动与沟通关系。文档来自于网络搜索所谓有效沟通，应该是双向充分的沟通，饭店产品生产和服务提供者应尽量寻求双方都能接受的共识或结论，而不是带有我要说服你或你要说服我的目的。例如，某四星级饭店长住的客人到该店前厅出纳部结算这段时间里用餐的费用。当他看到账单上的总金额时，马上火冒三丈地说“你们真是乱收费，我不可能有这么高的消费！”此时出纳员面带微笑地回答到：“对不起，您能让我核对一下原始单据吗？”客人没有表示异议。出纳员开始检查账单，并对客人说：“真是对不起，您能帮我一起核对一下吗？”客人点头认可，于是出纳员和客人一起就账单上的项目一一核对。其间，那位出纳员小姐顺势对几笔大的金额，如招待访客、饮用名酒等作了口头提醒，以唤起客人的回忆。等账目全部核对完毕，出纳员很有礼貌地说“谢谢您帮助我核对了账单，耽误了您的时间，谢谢您！”此时，客人知道自己错了，连声说：“小姐，麻烦你了，真不好意思！”本例中的出纳员从一开始就揣摩到顾客的心理，避免用生硬的语言，像“账单上面肯定有你的签字”、“账单肯定不会错”等之类的话，使顾客不至于因下不来台而恼羞成怒。本来饭店有规定：账单应由有异议的客人自己进行检查，而这位出纳员在处理矛盾时，先向客人道歉，然后邀请客人与自己一起核对账目，让客人通过核对回忆起每笔帐的消费，这样做非常有说服力，果然客人心服口服了。文档来自于网络搜索善于沟通的人，在沟通的过程中，通常都是聆听多于陈述。在饭店服务提供者与顾客沟通的过程中，必须是接受多于辩解，接受顾客的批评、意见，接受顾客的一切疑问，甚至接受顾客最初的不尊与不敬，以使自己下次还能百尺竿头再进一步。文档来自于网络搜索就结果而言，有效的沟通一定是有结论的，而且是能给一方或双方带来改变的结论。但是，在沟通时不能设想结论或肯定结论（既使你胸有成竹，也暂时要将其掩饰住），因此，在沟通的过程中，不能一味地只想说服对方接受你的意见，那就不能叫沟通。所以，当遇到以上例子中类似的情况时，只有设法与顾客建立良好的沟通氛围和环境，让其放松心情，稳定情绪，这才是最好的沟通。文档来自于网络搜索2.2真心实意地关怀体贴和体谅顾客关怀体贴和体谅顾客不仅体现在饭店产品生产的标准化中，更体现在规范化和程序化服务以外的方方面面，尤其是那些充满人情味，又让顾客十分敏感的小地方。这种小地方的体谅、体贴与关怀，有时看起来很不起眼，其作用却是无以言表的。可能小到一只垃圾桶、字纸篓或雨伞架。譬如，雨天是各家饭店最不受欢迎的天气。上门客少，生意锐减。客人拿了一把淌水的雨伞，在饭店里来回走动，把雨水也带得到处都是。许多饭店的大堂地面用花岗岩或大理石铺就，一经雨水覆盖，地面顿时变滑，客人走路稍不小心便会跌交。有些饭店在大堂设有雨伞架，客人入店时由服务生接过雨伞往架上一放，但雨伞架有自身的不足：其一，逢进店客人多时，伞架不够用；其二，雨伞架不及时清理，雨水还是会从架上流理，仍会使地面污秽、湿滑；其三，客人因雨伞搞错与服务生发生争吵的事时有发生。所以，有的饭店由大堂服务生给每个带伞进店的客人套上一个细长的塑料套子，既方便了客人，又保持了环境整洁。有的饭店还在他们的雨伞套上印上自己的店标等，进而还成了酒店的宣传品，发挥了超值作用。关怀、体贴客人也可能大到像大堂的一些指示标识或立牌告示。大堂内所有标识或告示都应很整齐、清楚，绝不能破损、模糊或随意张贴、摆放得很紊乱、彼此重叠。徜若如此，一来客人将无所适从，不知道这个标识或告示上所标示的究竟是否还有效力，顾客若因此而有所误会，甚至权益受损；二来给客人的第一印象就是不佳，这样的产品和服务当然就不是最好的产品和服务。文档来自于网络搜索对于大多数顾客而言，许多时候之所以需要别人的服务，就是因为对所接受的服务内容无知，顾客对于应当一目了然的操作说明却无法明白其意思，只好去询问服务生。本不应该弄错的地方，却弄错了。例如，在不该迷路的地方却迷路了，于是只好向别人问路。当寻求别人的帮助时，第一怕别人笑他笨，因此需要有被尊重的感觉；第二怕别人嫌他烦，因此需要有被体谅的态度。这种被尊重的感觉和体谅的态度似乎很抽象，可是一但你若表现出不耐烦，不够尊重或不够体谅对方，则接受帮助的人就像做错事的孩子般尴尬，这样的服务当然就不是最好的服务。文档来自于网络搜索此外，饭店产品和服务的提供者还要让顾客能感受到你的职业美德，顾客接受你的产品和服务必须能信任你，所以体贴、体谅的服务生就会让顾客感受到你是很有职业美德的人。本来服务生就应该有服务的美德，问题是美德是很抽象的，顾客所能感受到的只是你是否是个有理想、有原则的人，所以每个员工都应让顾客感受到你是关心社会、忠诚工作、诚肯待人、充满爱心的人，这样顾客才会信任你，才乐于接受你所提供的产品或服务。文档来自于网络搜索2.3千方百计地满足顾客的所有的有理要求除了主动用心了解顾客的需求外，服务提供者面向顾客提供产品和服务时务必要记住，每一个顾客的任何要求都一定要答复，绝不能让任何来自顾客的要求无疾而终，否则将会给顾客以不良的感受。文档来自于网络搜索很多情况下，由于服务生可能不是有意不答复，而是太忙碌导致疏忽，因此，要记住答复客人的问题或要求，还要用心设计和采纳一些技巧。当然最好的办法是对任何客人的问题都能立即答复与解决，但有时实在忙不过来，确实必须等有空闲时才能来处理，此时有一个比较简单的小技巧：预备一些不同颜色或不同形状的小贴纸（但一定要很醒目），如果你正在忙碌时，接到客人的电话，而表示等一会儿才给对方回电，立刻拿起某一种颜色或形状的贴纸贴在柜台或桌上。等你忙完时，看到贴纸在，表示还有电话尚未回复，赶紧回想一下马上给予回复。如果你正在忙碌时，有客人现场提出某要求，你来不及处理，就立即用另贴其他颜色的贴纸，等你忙完时，看到贴纸在，立即处理或解决。这样一来，在你下班前一定要把所有贴纸都处理好，就表示没有遗漏任何顾客的需求，也就能提供最好的产品和服务。文档来自于网络搜索还有一种情况，当顾客提出你当时处理不了的要求，需要移交下一班次来处理时，一定要做好交接班记录，严格执行服务规程，做好衔接工作。例如，某四星级酒店，一天下午，一位客人来到饭店总台问询处，怒气冲冲地责问接待员：“你们为什么拒绝把我留下的一包东西转交给我的朋友？”当班接待员小连忙查阅值班记录，未见有关此事的记载，便对客人说：“对不起，先生，请您先把这件事的经过告诉我好吗？”客人便讲述了此事的原委。原来他两天前住在这家饭店，接着便去外地办事，离店前把一双用盒子装好的皮鞋交给总台服务员，告诉他在自己离店期间他朋友XX先生将会到这儿来取皮鞋，希望饭店代保管、转交，服务员满口答应了，但这位服务员却未在值班簿上做记录。第二天当客人的朋友来取皮鞋时，另一位当班服务员见没有上一班的留言交待，虽然找到了那双皮鞋，但还是没有让他取走，而是请他等那位服务员上班后直接向他领取。当这位客人知道此事后，十分恼火,认为饭店这样做是言而无信。此事虽然最后由小妥善进行了处理，但客人对饭店的服务仍抱有遗憾。文档来自于网络搜索再如，通过饭店总机转接分机电话，因无人接听或占线，声响过久而引起客人投诉，原因是总机转接分机后便撇下不管了，有的甚至让客人空等数分钟而不加理睬。其实只要在接听的技术上稍加改进，就可以减少客人等候时间，也可以使客人感到满意。如有的饭店规定总机转接分机时间为6声16秒，客人只要等上16秒总机就会问他是否需要等待，当无人接话或分机占线时，服务生会不时询问打电话者，使客人倍感亲切。文档来自为了提高顾客的满意度，只要是顾客提出的有理要求，服务生就应当千方百计地预以满足，对自身的判断力充满信心，运用饭店的受权解决顾客的困难。如果需要，不要吝啬向其他部门的同事和上级管理者寻求支持和援助，直至勇敢地