公共部门绩效管理资料课件

第十一章公共部门绩效管理

第十一章公共部门绩效管理本章内容♫公共部门绩效♫公共部门绩效管理的基础♫

公共部门绩效评价♫公共部门绩效管理模式及发展趋势本章内容♫公共部门绩效本章学习目标理解公共部门的含义及其特点掌握我国公务员制度及其考核标准深刻理解公共部门绩效的内涵理解公共部门绩效评价的含义、作用及意义熟练掌握公共部门绩效目标的特点及制定过程理解公共部门绩效管理的整体运作过程熟悉公共部门绩效评价的常用方法了解我国公共部门绩效管理的具体实践模式本章学习目标理解公共部门的含义及其特点第一节公共部门绩效公共部门的含义

公共部门是以生产公共产品和提供公共服务为目标的非营利机构，包括政府、学校、医院等部门。在我国，公共部门是指建立在合法的权威基础上的，具有强制性、非盈利性的负责向社会大众提供公共产品、公共服务、实施公共管理活动，以实现公共利益和社会大众的福祉的各种机构和组织。第一节公共部门绩效公共部门的含义第一部门：政府部门官僚制、强制机制第四部门：公共企业第三部门：非营利部门志愿第二部门：企业自愿、价格机制公共部门的分类第一部门：政府部门第三部门：非营利部门第二部门：企业公共部门公共部门是非营利性的公共部门以管理社会公共事务，维护和实现公共利益为基本职责公共部门通过行使公共权力来管理公共事务公共部门的活动必须依法进行并受到高度监督公共部门具有政治权威性和强制性公共部门的目标不易计量及责任的多元化公共部门的特点公共部门是非营利性的公共部门的特点

公务员的定义公务员就是现代社会中接受人民委托，管理公共事务的人。根据我国公务员法的定义，公务员是指依法履行公职、纳入国家行政编制、由国家财政负担工资福利的工作人员。公务员及公务员制度

公务员的定义公务员及公务员制度公务员的分类（1）根据职务和职责不同分类：领导职务的公务员和非领导职务的公务员（2）根据职位的性质、特点和管理需要不同分类：综合管理类公务员、专业技术类公务员、行政执法类公务员（3）根据公务员产生的方式不同分类：选任制公务员、委任制公务员、聘任制公务员和考任制公务员（4）根据公务员的政治性质及任期不同分类：政务类公务员和业务类公务员公务员的分类我国的公务员制度考核在我国，公务员考核是指各级机关按照《公务员法》、《公务员考核规定(试行)》等国家或地方颁发的公务员考核法律法规或政策，对管理权限以内的公务员进行定期与不定期的考察审核，以此作为奖惩、培训以及调整职务、级别和工资等的依据的行为。公务员及公务员制度

我国的公务员制度考核公务员及公务员制度

公共部门绩效可以定义为公共部门在积极履行公共责任的过程中,在讲求内部管理与外部效应、数量与质量、经济因素与政治伦理因素、刚性规范与柔性机制相统一的基础上,获得的公共产出最大化。公共部门绩效可从以下五个层面进行评价：

(一)经济层面。投入的成本是多少？是否按照法定的程序进行投入？

(二)效率层面。预算投入究竟产生了什么样的结果？

(三)效能层面。情况是否得到改善？

(四)公平层面。接受服务的团体或个人是否都受到公平的待遇，需要特别照顾的弱势群体是否能够享受到更多的服务？

(五)责任与回应层面。公众的需求和问题是否得到满意的回应？公共部门绩效的含义公共部门绩效可以定义为公共部门在积极履行公共责任的过第二节公共部门绩效管理的基础一、公共部门绩效管理的背景

1.政府管理环境发生变化传统的官僚体制受到了质疑和挑战工业社会向后工业社会转变，向新型社会、知识型社会转变全球化时代的到来2.新公共管理运动的兴起第二节公共部门绩效管理的基础一、公共部门绩效管理的背景1.二、公共部门绩效管理的含义

公共部门绩效管理是以提高公共部门组织绩效和个人绩效目标，通过绩效评价和绩效追踪来激励组织中的个人发挥创造性、提高服务质量的管理过程。公共部门绩效管理包含以下三层意思：

1．强调绩效管理是公共管理者的主要职责

2．强调公共部门的高效率

3．强调公共部门服务的高质量二、公共部门绩效管理的含义三、公共部门绩效管理与企业组织绩效管理的差异公共部门绩效管理企业组织绩效管理环境因素公众态度、期望、社会稳定激烈的市场竞争、顾客需求实施目的非盈利、社会认同盈利理念官僚思想人本思想、服务功能差异加强管理绩效意识、服务质量、社会责任三、公共部门绩效管理与企业组织绩效管理的差异公共部门绩效管理四、公共部门绩效管理的角色谁来做公共部门绩效管理？谁来承担公共部门绩效管理的主体？四、公共部门绩效管理的角色谁来做公共部门绩效管理？绩效管理是领导的职责

Performancemanagementistheleadership’sresponsibility一个重要的观念因此，无论在公共部门，还是私营部门，管理者都有责任在组织范围内推行绩效的文化和氛围，这样才能促进组织向着目标前进，有一个很好的未来，促进组织不断的发展壮大，这也是现代管理者必备的一种管理素质。绩效管理是领导的职责

Performancemanagem公共绩效管理的主体第一部门：政府部门官僚制、强制机制第四部门：公共企业第三部门：非营利部门志愿第二部门：企业自愿、价格机制公共绩效管理的主体第一部门：政府部门第三部门：非营利部门第二目标是组织存在的价值基础，是组织使命、宗旨和战略的体现。

公共部门绩效管理的目标是指公共部门适应所处社会环境的需要，依照共有的价值观念，根据国家或政府所赋予的使命和任务，经由构成人员的共同参与及朝一致方向努力所追求的各种成就和最后结果，它是公共部门各阶层人员一定时期内的行动指南。

公共部门绩效目标的特征（1）公共部门实施绩效目的是为了追求社会正义与公平（2）公共部门的绩效目标必须以政治责任性为前提（3）公共部门的绩效目标较难衡量（4）公共部门的绩效目标比较复杂，且关联性强（5）公共部门的绩效目标是多元的五、公共部门绩效管理的目标目标是组织存在的价值基础，是组织使命、宗旨和战略的体现。五六、公共部门绩效管理的过程

监督信息制定计划绩效考评激励培训发展组织目标个人目标员工参与沟通授权制度系统操作系统目标系统六、公共部门绩效管理的过程监督信息制定计划绩效考评激励培训绩效评价面临着主体单一、缺乏独立性、广泛性和评价信息不对称等困难体制问题是影响公共部门绩效的关键因素公共部门的绩效标准设置和指标系统的构建困难提高效率、降低成本仍是公共部门管理的根本价值尺度公共部门缺乏充足和完备的信息系统支持绩效管理过程七、公共部门绩效管理的难点绩效评价面临着主体单一、缺乏独立性、广泛性和评价信息不对第三节公共部门绩效评价一、公共部门绩效评价的含义

公共部门绩效评价，又称公共部门绩效考核或绩效评估，它是指对广义的政府组织、非营利组织（第三部门）以及公共企业（第四部门）等特定的社会组织在积极履行公共责任的过程中，在讲求内部管理与外部效应、数量与质量、经济因素与伦理政治因素、刚性规范与柔性机制相统一的基础上，获得的公共产出进行的评审界定。第三节公共部门绩效评价一、公共部门绩效评价的含义公共部门绩1.第二次世界大战期间：开端，标志是克莱伦斯.雷德和赫伯特.西蒙的《市政工作衡量：行政管理评估标准的调查》一书。2.20世纪80年代：受到极大的重视和青睐，这一时期，政府绩效评估重点是经济和效率，追求投入产出比的最大化。（典型案例：英国）3.20世纪90年代：转向效益和“顾客满意”。公共部门绩效评价的历史

1.第二次世界大战期间：开端，标志是克莱伦斯.雷德和赫伯特1.从绩效评估在绩效管理中的地位和作用角度来看（1）绩效评估是绩效管理的中心环节，起承上启下的作用（2）绩效评估凸显绩效管理的价值取向2.从绩效评估对公共部门自身管理及组织目标实现的角度看（1）绩效评估为公共部门管理提供了控制机制（2）绩效评估为公共部门管理提供了监督机制（3）绩效评估为公共部门管理提供了激励机制二、公共部门绩效评价的功能

1.从绩效评估在绩效管理中的地位和作用角度来看二、公共部门平衡计分卡法顾客满意度法360度绩效评价法其他绩效评价法三、公共部门绩效评价的方法

平衡计分卡法三、公共部门绩效评价的方法（一）平衡计分卡法平衡计分卡的内涵平衡计分卡（BalancedScoreCard,简称BSC）是以信息为基础，系统考虑企业业绩驱动因素，多维度平衡评价的一种新型的企业业绩评价系统。同时，它又是一种将企业战略目标与企业业绩驱动因素相结合，动态实施企业战略的战略管理系统。它由四个部分组成：财务方面、客户方面、内部流程方面及学习与成长方面。（一）平衡计分卡法平衡计分卡的内涵平衡计分卡（Balance平衡计分卡的四个维度（1）财务方面（2）客户方面（3）内部流程方面（4）学习与成长方面平衡计分卡的四个维度（1）财务方面平衡计分卡四个维度之间的联系平衡计分卡四个维度之间的联系平衡计分卡的功能（1）将财务指标与非财务指标相结合，体现出现代企业的价值观。（2）为现代企业价值观的实现提供了基本动力。（3）平衡计分卡本质属性是组织的一种战略管理。（4）平衡计分卡作为一种沟通工具对组织管理起到了重要作用。平衡计分卡的功能（1）将财务指标与非财务指标相结合，体现出现公共部门平衡计分卡的内容公共部门平衡计分卡的模型公共部门平衡计分卡的内容公共部门平衡计分卡的模型公共部门平衡计分卡的特点：（1）公共部门的平衡计分卡以维护社会稳定、实现社会公正、提供公共服务为最高宗旨。（2）公共部门平衡计分卡实施的核心仍然是战略，围绕绩效管理和公共部门管理的战略实施平衡计分卡。（3）提升了顾客维度，充分体现了公共部门服务行政的特点，为公共部门绩效管理效率、服务理念的推广奠定了基础。（4）作为使命导向型组织，公共部门绩效评估的有效进行有赖于公务员的技能、奉献精神、合作态度和服务观念。公共部门平衡计分卡的特点：公共部门平衡计分卡的实施步骤阶段操作内容计划阶段为运用平衡计分卡寻找理由确定资源的需求与可用性决定从何处着手构建第一个平衡计分卡赢得高层领导的支持和保证组建平衡计分卡团队为团队成员和其他关键利益相关者提供培训为平衡计分卡的实施制定一个沟通计划准备阶段制定或确定你的使命、价值观、远景与战略绩效管理框架中明确平衡计分卡的角色选择平衡计分卡的维度讨论相关的背景材料开展高层会议创建战略地图实施阶段收集反馈信息设计绩效评价指标制定未来实施计划公共部门平衡计分卡的实施步骤阶段操作内容计划阶段为运用平衡计案例——对重庆公共部门评估公共部门平衡计分卡的中国模式案例——对重庆公共部门评估公共部门平衡计分卡的中国模式案例——重庆公共部门评估重庆公共部门评估指标案例——重庆公共部门评估重庆公共部门评估指标案例——平衡计分卡在高校部门绩效管理中的应用平衡记分卡设计考核绩效指标图1.财务层面：财务的使命是“永续经营与发展”，财务层面的关键衡量包括现金流入流出比例、经费自给率和资产负债率三个指标，所以可以设计资金负债率、净现金流量、现金流进流出等指标。2.客户层面：高校的顾客包括学生与家长、用人单位与社会，所以可设计学生满意度、家长满意度和用人单位满意度三个关键衡量指标；同时可配合增加毕业生就业率、优秀人才培养量、社会评价和媒体正面报道的次数等关键衡量指标。3.内部运营层面：该层面主要应该从教育素质的提高、师生关系的和谐、办学条件的改善等方面体现。如专任教师中具有硕士、博士学位的比例，教学成果获奖情况，精品课程的数目，双语教学比例，设计性实验课程的比例，教学质量监控体系的完善和教学管理体系的完善及师生比、对学生参与各类竞赛的指导情况等指标。4.学习与成长层面：教师提高学位层次人数的比例，参加学术活动的次数和进修人数比例以及教师核心期刊论文发表量，教材编写量、省级以上课题批准、参加和完成量等指标。随着国家大力发展高等教育事业的推进，多主体、多层次办学程度不断深入，高校竞争日趋激烈，内抓管理成为高校长足发展的必然。作为绩效管理中最主要工具之一的平衡记分卡在高校的应用，一定会成为帮助高校执行绩效评价和实现战略目标的有力工具。案例——平衡计分卡在高校部门绩效管理中的应用平衡记分卡设计考（二）顾客满意度法顾客满意度，是指顾客感受到的服务质量达到其期望值的成都。顾客满意度法评价公共部门绩效的四个步骤：（1）成立绩效评价小组进行顾客分析（2）确定顾客满意度指标和指标权重（3）绩效评价小组进行绩效评价（4）评价结果反馈与改进（二）顾客满意度法顾客满意度，是指顾客感受到的服务质量达到其（三）360度绩效评价法360度评估和管理体系是美国通用公司杰克.韦尔奇1982年发明的。360度绩效评估主要应用于企业管理，具体内容分为六个步骤：（1）负责考评的管理者从员工的3-6名同事那里听取意见。（2）负责考评的管理者从3-6名员工的下属中听取意见。（3）负责考评的管理者让员工自我评估。（三）360度绩效评价法360度评估和管理体系是美国通用公司（4）负责考评的管理者对员工的工作表现做出合理的评估，在对员工的工作表现进行评估时，经理主要看14项标准（定向成就、人际交往、概念思维、分析思维、主动性、决策力、专业知识、合作精神、客户凝聚力、质量意识、组织义务、领导才能、发展力及适应力）。考评结果出来后，负责考评的管理者需将所有同事和下属的评估表格全部销毁。（5）管理者与员工面谈，探讨雇员的业绩目标、评估标准以及权重和未来事业发展计划。（6）评估和计划（包括员工、管理者及管理者上司的意见）简要地写在表格上，保存在人力资源部经理办公室的文件里。（4）负责考评的管理者对员工的工作表现做出合理的评估，在对员案例：对公司一名中层经理的360度考评的具体方案同级别的评估被评估经理的姓名：评估的时间段：从（）到（）（日/月/年）请根据被评估经理在评估阶段的表现客观地回答下列问题：1）你认为此人在被评估阶段中最主要的贡献是什么？2）为保持有效性还应采取哪些措施？3）为增加有效性应减少哪些措施？4）哪些新措施能够在未来12个月中提高他/她的作用？5）此人在评估期间的表现有没有遭到过其他人的反对？为什么有？为什么没有？6）在你看来，该经理在评估期间是否具有团队精神？7）他的哪些技术还有待提高？8）此人是否能够满足客户的需要？请解释。9）他是否应改变他的做法，以便在将来的12个月中更好地满足他人的要求？请解释。案例：对公司一名中层经理的360度考评的具体方案同级别的评估下属的评估被评估经理的姓名评估的时间段：从（）到（）（日/月/年）请根据被评估经理在评估阶段的表现客观地回答下列问题：1）在评估阶段你的现任经理是如何帮助你表现良好的？2）在评估阶段你是如何帮助你的现任经理完成他或她的业绩目标的？3）你希望你的现任经理在以后的12个月中做哪些事情，以便使你更加发挥你的作用？4）你希望你的经理少做些什么？5）其他评估。下属的评估自我评估：姓名：

评估日期：

评估阶段：从（）到（）（日/月/年）下面的问题能够帮助你理清你的思路，为讨论做法准备。根据你去年一年的工作表现，请准备一份档案。该档案须在（）之间交给评估经理。A．背景1）职业背景（雇佣日期，职位）2）学历/培训背景（公司培训和外部培训）3）关于你背景的其他因素（可选择）B．去年的工作表现1）表现与客观情况相比2）表现与现有责任相比3）重要成就4）重要长处5）为取得最大的成功还需提高哪些方面？C．工作作用1）简要叙述工作责任2）简要叙述第二职业3）受到了什么挫折？4）你最喜欢做什么？5）你认为在你的主要活动中哪些需要修改、补充或采纳？6）你认为这项工作本身的范围是否应该重新考虑？7）你认为在下一段时间内哪些应该作为主要目标和任务？列出新目标，优先顺序及达到这种目的的方式。注意必须的培训和课程。8）你还需要什么支持、特殊技能和经验以做好你的工作？9）你认为你在哪些工作上取得了进步？10）我该怎样才能帮助你更好地工作并达到你的目标？D．其他评估自我评估：主管副总的评估：评分项目1分2分3分4分5分6分7分定向成就人际交往概念思维分析思维主动性决策力专业知识合作精神客户凝聚力质量意识组织义务领导才能发展力适应力主管副总的评估：评分1分2分3分4分5分6分7分定向成就人际360度绩效评估的优点：（1）通过全面测评能够获得对被考评人的全面意见。（2）能够对被考评人做出客观、公正的评价。（3）为员工自我价值的实现和发展创造了条件。（4）有助于形成团队精神和良好的组织文化。（5）相应地减轻了管理者考评的负担。360度绩效评估的优点：（1）通过全面测评能够获得对被考评人公共部门360度绩效评估：公共部门360度绩效评估除了自我评估以外，根据公共部门的性质，还增加了中介组织评估、综合评估组织评估、社会