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文档简介

营销实战工具——客户服务管理——售后服务管理,,,,,,

售后服务全程记录表,,,,,,

说明：本表格主要用于售后服务的全程管理。从客户需求提出到提出解决方案、落实服务方案、客户确认，最后进行客户回访，实现完美的售后服务，充分体现了客户服务的CS（顾客满意）精神。,,,,,,

客户信息及其需求,,,,,,

接待（记录人）,,,客户来访或来电时间,,,

客户名称,,,客户编号,,,

客户地址,,,,,,

所购产品,,,规格,,数量,

购买时间,,,交货时间,,安装时间,

问题描述,,,,,,

服务方案（责任人填写）,,,,,,

服务方案,电话指导,指导方案（略）,,,,

,上门服务,解决方案简述,服务人员,所需零配件及材料,预计所需工时,预计所需费用（含材料及其它成本）

,,,,,,,

,其它方案,,,,,

电话指导服务记录（服务人员填写）,,,,,,

通话次数,通话时间,通话时长,通话内容,,,负责人

,,,,,,,

,,,,,,,

,,,,,,,

客户反馈效果,,,,,,

上门服务记录（服务人员填写）,,,,,,

服务内容概述,,,,,,

项目费用（单位：元）,消耗零配件等材料及收费标准,材料名称,规格,数量,单价,小计

,,,,,,,

,,,,,,,

,,,,,,,

,,合计,,,,200

,其它费用,交通,住宿,通讯,其它,小计

,,,,,,,

,,,,,,,

,,合计,,,,500

,总计,,,,,700

费用承担方,,,,,,

客户确认,,,,,,

服务人员到达时间,,,服务人员离开时间,,,

服务内容是否如上所述,,,,,,

本次服务所耗用材料及数量是否如上所述,,,是否已经支付费用,,,

对本次服务的评价,□满意□较满意□一般□不太满意□不满意,,,,,

服务人员确认,,,客户方确认（单位需加盖公章）,,,

服务核对及回访,,,,,,

服务内容信息核对,,,收费项目信息核对,,,

客户满意度调查,,,,,,

客户意见与建议,,,,,,

售后服务责任人确认,客户签字确认：时间：,,,,,

营销总监/副总经理确认,

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