某公司通培训营销技巧

电话营销技巧用友软件股份有限公司小型渠道支持部第一页，共六十六页。学习电话营销的意义·1、是对信息普遍筛查的重要的、高效的调查手段。是科学的方法论。·2、是实现低端软件规模化销售的必备工具。·3、是进行市场摸底，分清“敌我”，分析需求，知己知彼，百战不殆的保障。·4、是每一个销售人员，尤其是商机缺乏的新员工，在客户的需求发展中寻找机会，运用系统的、标准的、规范的技巧和方法，实现资源突破，走向事业成功的有力武器。第二页，共六十六页。电话营销标准应对措施流程和知识管理体系学习电话营销的意义电话营销应对措施企业状况电话跟踪商机挖掘销售跟进信息调查咨询跟进培训跟进…其他软件用友通软件未上系统区域企业集合群体调查与分类快速营销正在选型暂不考虑初步想法考虑升级考虑跟换使用良好企业群体现状与想法有的放矢，高效筛查标准应对，专业跟进电话营销的知识库第三页，共六十六页。学习电话营销意义我们如何成功？------我的建议1、从有效的途径采集和完善你的企业名录数据库。2、要知道有效的商机可能蕴藏在哪一些企业群体之中。3、正确的掌握知识和技巧，激情面对，永不言败，从失败中总结经验，不断提升你的个人能力。4、苯鸟先飞，勤能补拙。5、要首先从小项目中积累，一步一步地成长。6、把握你的时间-------能力------资源-------业绩，学会“生存”。第四页，共六十六页。课程目录电话营销……32电话营销流程1电话营销的规划和准备…456电话营销的接触与沟…通…电话营销记录与录入电话营销分析判断与客户跟进电话营销的信息处理与分流…第五页，共六十六页。异议处理订单确定需求探询需求开场白Outbound

Call设定目标工作计划漏斗管理系统合格销售线索日程安排巩固关系问候In-Bound

Call广告、市场交叉销售跟进直邮NNY推荐产品YY促成新的订单一、电话营销的基本流程第六页，共六十六页。二、电话的规划与准备规划的重点：◆日计划是必须做的计划◆目标和计划视觉化◆养成有效管理时间的习惯◆同一类电话最好同一个时间段内打◆不要在打电话黄金时间过度做准备◆充分利用黄金时间打电话！◆相信自己，坚持不懈，直到成功◆正确的打电话心态有助于电话量的提高第七页，共六十六页。二、电话的规划与准备电话的准备：1、树立良好的心态，尊重客户是成功的基础2、基础资料和沟通目标3、充分的知识要素4、电话角色和讲稿的准备5、做好详细的电话记录6、电话营销的硬件准备7、灵活运用5W1H技巧第八页，共六十六页。二、电话的规划与准备注意自己的身体语言第九页，共六十六页。二、电话的规划与准备第十页，共六十六页。二、电话的规划与准备第十一页，共六十六页。二、电话的规划与准备调整好声音、语调、语速方法：采取录音对照自检法自我检查一下看一看你是否充满了激情？声音是否悦耳动听?语气是否和缓友好?表达得是否准确明白?语调是否抑扬顿挫?语速是否适中?是否有口头禅?如何让自己的声音更加具有魅力呢？我不断地听，对照自己的声音进行检查，记下自己声音的缺点，以便有针对性的进行改正。第十二页，共六十六页。在电话营销中声音的作用公布可没？文字形式出现－－－7％说话的语气表现－－－38％身体语言传达－－－55％在电话营销中，声音是传递文字和语气的载体。声音是行销的关键，声音能有效地传达电话营销人员的态度和热忱，其影响比例占传播过程的45％。完美动听的声音和语调对于成功地进行电话交流至关重要，他是建立信赖感的依托。二、电话的规划与准备第十三页，共六十六页。二、电话的规划与准备战胜与一切恐惧心理第十四页，共六十六页。二、电话的规划与准备战胜与电话营销有关的一切恐惧心理第十五页，共六十六页。二、电话的规划与准备战胜与电话营销有关的一切恐惧心理第十六页，共六十六页。二、电话的规划与准备2、基础资料和沟通目标客户资料企业名称、地址、电话、行业、企业性质、企业类型、产值、规模--------这些客户的基础资料是否完备？缺什么？我的沟通目标调查需求？调查信息？用友通销售？客户可能提出的各种问题和应对的措施和答复？客户可能提出的异议？解决异议的策略和应对第十七页，共六十六页。二、电话的规划与准备3、充分的知识要素➢你了解你要调查的企业以下信息吗？你具备了专业知识、销售、协调、各种处理问题的技巧和能力吗？➢各行业的企业的行业特征？管理现状？基础流程？可能存在的管理问题和需求？➢用友通的哪一些产品适合客户使用和推荐？它们的功能如何？➢客户和沟通对象可能的关心的利益问题和态度？➢用友通与竞争对手的产品差异有哪一些？➢哪些问题会成为沟通的异议和障碍？第十八页，共六十六页。二、电话的规划与准备4、电话角色和讲稿的准备我的角色：电话的商机调查与不同的对象打交道，有时需要以不同的角色与客户沟通。◆我们可能需要扮演的角色有哪一些？◆用友通的电话营销员、服务实施工程师、咨询顾问、经理、财务人员？◆信息化办公室主任、职员？◆经贸委信息中心的文员？◆政府信息办职员？我的讲稿：我在打电话之前务必草拟一个讲稿。第十九页，共六十六页。二、电话的规划与准备5、做好详细的电话记录-----电话营销工作表自我检查项目服装仪态准备语言准备声音

语调语速心理准备心情态度自信心担心和恐惧的问题企业基础信息企业名称电话企业地址性质企业类型产值与规模电话的明确目标调查对象职务扮演的角色沟通的理由沟通的内容介绍的产品产品特点第二十页，共六十六页。应对异议策略二、电话的规划与准备6、电话营销的硬件准备我们工作之前需要检查的设备包括：电话录音设备；计算机；耳麦；电话机；7、灵活运用5W1H技巧5W是指：When（什么时候），Who（谁），

What（什么事），Where（在哪里）Why（为什么）；1H就是How（怎样进行）。第二十一页，共六十六页。二、电话的规划与准备第二十二页，共六十六页。二、电话的规划与准备小结：机会只青睐那些有充分准备的人，电话营销也不例外。那么，打电话之前你需要进行哪些准备呢？本段全面、清晰地指明了应事先做好以下准备：树立积极良好的心态，端正态度，尊重客户；完整的客户的基础资料和明确的沟通目标充分的知识要素,灵活运用5W1H技巧电话角色和讲稿的准备做好详细的电话记录电话营销的硬件准备增强自信，战胜与销售有关的一切恐惧心理；完美、动听的声音、语调和语速；你现在要给客户打电话吗？检查一下你是否做好了上述准备？每一次成功的电话销售都是从充分的准备开始的。第二十三页，共六十六页。三、电话礼仪2-3声应拿起电话，否则应表示歉意根据不同的号码，讲不同的问候语挂电话前向对方表示感谢，并让对方先挂电话，然后轻轻放话筒尽可能不要让客户在电话中等待如果谈话时间较长，要询问对方时间是否方便随时准备做记录（纸和笔随时放在电话边）！随时准备接听电话认真对待每一个电话，不要由于任何假设而做出不礼貌的行为接听电话时，先确认对方的身份如果要给电话留言，请先写好讲稿，并讲清楚留言时间听不清楚时，应马上告诉客户不要捂着话筒大声说话第二十四页，共六十六页。13.微笑（你的微笑客户看得见）！13.

合理安排电话时间，不要浪费时间在不必要的沟通上面13.在电话中不要喝水或者吃东西13.如果客户打了几次电话都没有找到要找的人，这时应当向客户道歉13.无论如何，要礼貌地结束电话13.

电话结束时，应当向客户说“谢谢您打电话来”。13.留下自己的私人电话给重要的客户13.如果接听长途电话，询问是否需要打回给客户13.

如果客户中有人代接电话，那开始会谈前应先表示感谢13.接转电话时，一定要注意正确的方法13.

帮同事留电话，一定要留下具体的联系方式13.

一般情况下不要打断客户13.不要长时间打私人电话三、电话礼仪第二十五页，共六十六页。三、电话礼仪10个拨打、接听电话的好习惯好习惯一：让电话响两声再接

好习惯二：拿起电话说“您好”好习惯三：微笑着说话好习惯四：请给对方更多的选择好习惯五：尽量缩短“请稍候”的时间好习惯六：若商谈的事情很多，请事先告知对方好习惯七：让客户知道你在干什么好习惯八：信守对通话方所做出的承诺好习惯九：不小心切断了电话，应主动地立即回拨电话好习惯十：等对方挂断后再挂电话第二十六页，共六十六页。三、电话礼仪好习惯一：让电话响两声再接第二十七页，共六十六页。三、电话礼仪好习惯一：让电话响两声再接第二十八页，共六十六页。三、电话礼仪好习惯二：拿起电话说“您好”第二十九页，共六十六页。三、电话礼仪好习惯三：微笑着说话第三十页，共六十六页。三、电话礼仪好习惯四：请给对方更多的选择第三十一页，共六十六页。三、电话礼仪好习惯五：尽量缩短“请稍候”的时间第三十二页，共六十六页。三、电话礼仪好习惯六：若商谈的事情很多，请事先告知对方第三十三页，共六十六页。三、电话礼仪好习惯七：让客户知道你在干什么第三十四页，共六十六页。三、电话礼仪好习惯八：信守对通话方所做出的承诺第三十五页，共六十六页。三、电话礼仪好习惯九：不小心切断了电话，应主动地立即回拨电话第三十六页，共六十六页。三、电话礼仪好习惯十：等对方挂断后再挂电话作为一名成功的电话销售人员，要获取客户的好感就必须尊重客户的体验，设身处地地为客户着想。正如戴尔·卡耐基的成功名言：“你不可能有第二次机会来建立你的第一印象。”第三十七页，共六十六页。四、电话沟通的基本方法和技巧电话沟通的基本方法步骤AIDA-----销售技巧A

-Attention

引发注意提起兴趣提升欲望I

-InterestD

-DesireA

-Action建议行动行动起来：大家根据以上原则设计一个电话场景，写在纸上。第三十八页，共六十六页。四、电话沟通的基本方法和技巧绕过“看门人”的技巧·以礼貌赢得接线人的；·把程序化的语句整理成令人感兴趣的话语；·慎用专业词语，打造第一印象；·利用暧昧资讯，防止泄露业务底牌；·臆造特征事件得到关键人姓名；·当总机说“不----”时，不妨转向其它部门。·理应既成的事实，解除接线人的戒心；·提供便利的回答，引导接线人说“行”；·适时沉默，以凭借气势突破防线。第三十九页，共六十六页。五、电话异议处理方法和技巧异议的实质------冰山原理第四十页，共六十六页。五、电话异议处理方法和技巧异议的实质----处理冲突第四十一页，共六十六页。五、电话异议处理方法和技巧异议的实质----克服异议的风格第四十二页，共六十六页。·【举例】·销售用友通软件过程中，客户认为速达(金蝶)的财务软件可以满足目前的使用需求，用友通就是“价格太贵”·销售：我们的财务通产品功能能够满足你的财物需求，非常适合贵公司使用。·顾客：速达的产品也能够满足我们的目前使用，用友通与速达相比价格太贵了。·销售：什么？太贵了？你怎么不早说呢？我们有便宜的呀！我们的财务通基础版产品就便宜的多，只不过功能比标准版差一些，而且。。。。。。。。·顾客：要是功能比“速达”的差我们为什么要买你们的产品？·销售：那你就选择我们的财务通标准版产品吧！·顾客：可是价格实在太贵了呀！·销售：一分钱一分货啊！·顾客：贵的我买不起，我们没有预算呀！·销售：（非常愤怒）那到底买不买？·1、采取积极的态度五、电话异议处理方法和技巧第四十三页，共六十六页。五、电话异议处理方法和技巧2、认同和分享客户的感受情景1：客户：我们研究和对比了你们的用友财务通，它的价格比“速达”高得太多了。销售：对，我完全同意您的看法！价格高得太多了。但是我们的服务的确是一流的。客户：而且使用和实施起来很复杂，附加条件太多了。销售：对，我完全同意您的看法！确实有点儿复杂。情景2：客户：我们研究和对比了你们的用友财务通，它的价格比“速达”高的太多了。销售：我明白您的意思，的确使用和实施财务通的价格比“速达”的花费要大一些。客户：而且使用和实施起来很复杂，附加条件太多了。销售：我了解您的感受，您认为使用和实施起来较复杂而且附加条款较多。判断：正确与错误的方法第四十四页，共六十六页。3、学会倾听的艺术，使反对具体化学会倾听的艺术,同时使反对具体化分析和提问的技巧询问细节时需要了解的内容①客户的真实需求是什么②客户需求的迫切程度③导致客户异议的问题可能是什么拒绝模糊信息五、电话异议处理方法和技巧第四十五页，共六十六页。4、澄清异议、提出方案、达成共识、实现双赢澄清异议，需要客观并尊重事实，可以引导客户，理解异议产生的内涵，但不可与客户对立，要从多个角度去分析和看待问题，提出有共识而可行解决地方案，重点是实现双赢的结局。技巧一：给予某种利益补偿。技巧二：将异议变为卖点。五、电话异议处理方法和技巧第四十六页，共六十六页。五、电话异议处理方法和技巧5、要求行动软件销售应受诸多因素，（需求、价格、功能、利益。。。。）的影响均需要面对面的交流，一次性的电话完成销售是不太可能的，所以在与客户的关键决

策人物或关键人物，对异议的解决达成了共识后，立即对应的采取一些必要的措

施，发出拜访见面和相对应的行动要求；如：发一些资料、请求一次会面的机会、邀请参加一次活动等等。第四十七页，共六十六页。六、电话语音语调运用技巧1、完美动听的声音、语调方法一：录音对照自检法第四十八页，共六十六页。六、电话语音语调运用技巧1、完美动听的声音、语调方法一：录音对照自检法第四十九页，共六十六页。六、电话语音语调运用技巧2、完善语音的训练方法“1，4，2”呼吸法在“1，4，2”呼吸法中，1，4，2表示时间段。具体做法是：首先深吸一口气

1秒，然后闭气4秒，最后吐气2秒。当然，可以根据当时的实际情况，适当地延长时间，会收到更好的效果，每次做3分钟。第五十页，共六十六页。六、电话语音语调运用技巧2、完善语音的训练方法“狗喘气”法“狗喘气”法第二种练习叫“狗喘气”法。狗喘气法，顾名思义，就是像狗一样急促地喘气，每次可持续3分钟左右的时间。通过以上两种方法的练习，可以充分锻炼肺活量，达到呼吸均匀，声音明朗的效果。但需要坚持练习，只有坚持才有效果。第五十一页，共六十六页。六、电话语音语调运用技巧3、语速、语调要与对方恰当的配合第五十二页，共六十六页。七、电话调查的四个关键问题客户有明确的信息化需求客户有明确的项目预算客户有指定的项目决策小组或项目决策人客户的项目有明确计划推及时间表和预期关闭时间第五十三页，共六十六页。电话商机调查的信息标准分类：标准有效商机------符合4个标准的有效商机信息。挂起有效商机------符合4个标准跟踪后，项目暂时停滞的挂起。缺项有效商机------通过信息筛查有显著的特征，但缺少必要条件。潜在客户商机------需要引导客户产生需求的，重点培育客户信息。（线索）重点筛查商机------信息分析有可能存在需求，但调查前不确定的。（线索）七、电话调查的四个关键问题第五十四页，共六十六页。大家自己参与进来！！！八、企业关心的问题第五十五页，共六十六页。九、电话营销常见问题与答案大家自己参与进来！！！第五十六页，共六十六页。十、客户信任关系建立要素一、受人欢迎➢电话礼仪和微笑是让客户接受的前提条件！➢不断提高声音感染力➢真诚地“赞美”是沟通中的润滑剂➢“同理心”的应用是沟通中的另一润滑剂➢积极倾听更容易让我们成为被客户接受的人➢了解客户性格以适应客户沟通风格➢寻找共同点以快速拉近距离➢谈客户感兴趣的话题，客户才会对我们感兴趣➢真正关心客户和家人，客户也才会关心我们第五十七页，共六十六页。十、客户信任关系建立要素二：诚实正直➢实事求是，不要过分夸大优势和隐瞒缺点。➢客观评价竞争对手第五十八页，共六十六页。要素三：专业能力➢了解自己的产品、服务和特点➢成为产品应用专家➢了解行业和竞争情况，重点知道自己的亮点➢专业而快速地回答客户的问题➢解决客户实际问题的能力十、客户信任关系建立第五十九页，共六十六页。十、客户信任关系建立要素四：信守诺言➢承诺的事情一定要做到➢不做过多承诺，管理客户期望值。、第六十页，共六十六页。十一、电话营销记录与录入信息的归类、记录、录入与维护采集到的信息应及时分类录入，建立数据库客户信息档案。电话营销人员筛查到的潜在客户信息和需要进一步电话跟踪的客户信息，需及时录入筛查结果，并设立系统提示功能。对于筛查到的有效商机信息（销售漏斗激活状态以外的有效商机信息），及时提供给公司销售总监或总经理分配销售人员跟踪。第六十一页，共六十六页。一般服务指导跟踪十二、电话营销分析判断与客户跟进企业客户群规模使用状况调查岗位态度电话营销措施标准的处理方法和知识运用未使用软件系统小型Y用友通快速电话销售N重点培育和电话跟踪对象中型Y电话商机调查N重点培育和电话跟踪对象大型Y电话商机调查N重点培育和电话跟踪对象使用用友通产品好培育需求第六十二页，共六十六页。十三、电话营销的信息处理与分流·电话营销的信息处理流程·销售漏斗的信息使用与注意事项·资料与客户信息的安全·按区域建立的筛查信息数据库第六十三页，共六十六页。第六十四页，共六十六页。神创神创圣造圣造的性的性工模工模作仿作仿在不在不每是每是个人个人人云人云亦的亦的云日云常，常，事而事而务是务是超里超里，越，越理和理和想再想再创的创前造前造途。途。在于一点一滴做起。逆所逆所境谓境谓给天给天人才人才宝，宝，贵只贵只的不的不过磨过练是练是机把机把会别会别。人。人只喝只喝有咖有咖经啡经啡得的得的起功起功环夫环夫境都境都考用考用验在验在工的工的作人作人上，上，了才了才能。能。算是真正的强者。77//2200//2200223377//2200//2200223377//2200//2200223377//2200//22002233强患强患烈难烈难的可的可欲以欲以望试望试也验也验是一是个非个非常人常人重的重的品要品要的格的格，。，非人非人需常需的要的要境有境有遇强遇强大方大方的才的才动可动可力以力显才显才出能出能非在非在常好常好的气职气业节业节中;中;风获平得浪成静功的。海你面必，须所在有心的中船有只非都分可之以想并，驱你竞必胜须。尽命力运抓的住铁那拳个击机中会要。害的时候，只有大勇大智的人才能够处之泰然。不惟不惟放一放一过持过持任久任久何的何的细竞细竞节争节争。优。优势7势7//，2，200就/就/22是0是022比3比377你/你/22的0的0//竞2竞200争2争233对7对7//手2手200学/学/22习0习022得3得377更/更/22快0快0//的2的200能2能233力。把一把一你旦你旦的做的做竞出竞出争决争决对定对定就手就手不视不视为要为要对拖对拖手延手延而。而。非任非任敌何敌何人事人事，情，情想将想到会到会更就更就有去有去益做益做。!。!立即行动!!如我如我果的果的通宗通宗用旨用旨公一公一司向司向不是不是能逐能逐在步在步某稳某稳一健一健个发个发领展领展，域，域既坐既坐到不到要第要第一靠一靠或耸或耸者人者人第听第听二闻二闻把的把的交利交利椅润椅润，通也通也用不用不公要公要司在司在就市就市会场会场把不把不景它景它气在气这时这个，个，领突领然域然域的有的资生资意金意金周买周买转掉转或不或不退灵退灵出的出的这威这威个胁个胁。领。领域J域Juu。l。l--223377//2200//22002233在时在时艰间艰间难是难是时一时一期个期个，伟，伟企大企大业的业要作要作想者想者获，获，得它得它生会生会存给存给下每下每去个去个的人的人写机写会出会出，完，完唯美唯美的一的的结的结局办局办来法来法就。就。是保持一种始终面向外界的姿态。若想长期生存，仅有的途径就是要使人人竭尽全力，千方百计让下一代产品进入用户家中。自让自让始流始流自程自程终说终说把话把话人，人，放流放流在程在程第是第一将一将位说位说，转，转尊化尊化重为重为员做员做工的工的是惟是惟成一成一功出功出的路的路关。关。键7键7//。2。200//2200223377//2200//2200223377//2200//22002233在微在微一软一软个离个离崇破崇破高产高产的永的永目远目远的只的支有支有持1持188下个下个，月，月不。不。停地工作，即使慢，也一定会获得成功。坚命坚命持运持运是一种件种件智很智很慧不慧不，可，可思固思固议执议执的是的是东一东种西种西死。死。板虽板虽。人。人各7各7//有2有200志/志/22，0，022但3但377往/往/22往0往0//在2在200实2实233现理想时，会遭遇到许多困难，反而会使自己走向与志趣相反的路，而一举成功。一人一人个们个们管所管所理认理认者识者识如到如到果的果的不是不是了成了成解功解功其者其者下往下往属往属经的经的历工历工了作了作，更，更多那多他的他的就失就失无败无败法，法，有只有只效是效是地他地他管们管们理从理从他失他失们败们败。中。中站起来并继续向前。77//2200//2200223377//2200//2200223377//2200//22002233等千等千待方待方。百。百我计我计将请将请要一要一在个在个这高这高三招三招块的块专基专基石家石医上医建生建生立，立，我还我还成不成不功如功如请的请的一金一金字个字塔随塔随。叫。叫随到且价格便宜的江湖郎中。是能是能员用员用工他工他养人养人活智活智了慧了慧公去公去司完司完。成。成自7自7//己2己200工/工/22作0作022的33的人是伟大的。不新不新满经满经足济足济让时让时客代客代户，户，满不满不是意是意，大，大要鱼要鱼追吃追吃求小求小让鱼让鱼客，客，户而户而感是感动快动快，鱼，鱼吃创吃造慢造慢客鱼客鱼户。户。终身价值。路差路差是错是错脚发脚发踏生踏生出在出在来细来细的节的节，历成历成史功史功是取是取决人决人于写于写系出系出统来统来的。的。。人的每一步行动都在书写自己的历史。77//2200//2200223377//2200//2200223377//2200//22002233速管速管度得度得就少就少是，是，一就一就切是切是，管，管它得它得是好是好竞。竞。争7争7//不2不200可/可/22或0或022缺33