专业拜访技巧课件

专业化拜访技巧专业化拜访技巧课程目标与介绍完成此次训练后，您将会：了解销售的基本概念，熟练掌握拜访的7个步骤针对性地制定拜访目标和策略熟练掌握运用漏斗式探询，发现客户的需求熟练利用特征利益转换，针对性地介绍产品有效处理客户反应，提高单次拜访的效率有效成交、获取销量使你的销售能力更加锐不可当！课程目标与介绍完成此次训练后，您将会：医药代表的能力3技巧技巧产品客户产品客户医药代表的能力3技巧技巧产品客户产品客户销售的概念3付出行动获得好处解决问题环境销售销售的概念3付出获得解决环境销售相信4利益行动相信相信4利益行动相信需求的定义缺点什么想要获得需求6需求的定义缺点什么想要获得需求67如何获得需求接触探询呈现成交7如何获得需求接触探询呈现成交访前准备接触探询和倾听呈现产品处理客户反应成交访后回顾

销售拜访的组成访前计划与准备访前准备接触探询和倾听呈现产品处理客户反应成交访后回顾销充分准备，提高面对面拜访效率回顾以往拜访，针对性地设计开场白提高拜访成功率访前准备的目的充分准备，提高面对面拜访效率访前准备的目的

公司产品策略

推广资料

商业伙伴

熟悉的医生

护士

同事

竞争对手

访前准备：访前准备资源在哪里？访前准备：访前准备资源在哪里？访前准备：客户分析医生的处方现状上次拜访分析医生可能的需求医生的个人信息11访前准备：客户分析医生的处方现状上次拜访分析医生可能的需求医访前准备：制定目标好的目标明确清晰可实现时间性渐进式转变ATOB一次拜访一个信息目标多样性处方科会提单12访前准备：制定目标好的目标明确清晰可实现时间性渐进式转变A

拜访目标设定：SMART原则Specific-明确的：whatdoyouwant?你希望得到/传递/销售/改善什么？Measurable-可衡量的：howmuchdoyouwant?你希望得到/传递/销售/改善多少？Action-oriented-行动导向的：whatdoyouwanttodo?你希望借助什么行动/资源/形式达成？Realistic-现实的：whydoyouwanttodo? 为什么你要达成这个目标？Time-limited-时间限制的：whenwillyouachieve? 你准备什么时候达成？拜访目标设定：SMART原则拜访目的（续）例一：争取张医生同意，明天在病房查房时，让1名新发MDS的病人试用晴维可。例二：要与李医生谈谈甘美。拜访目的（续）例一：争取张医生同意，明天在病房查房时，让1名单次拜访vs客户计划每一次拜访都是长期客户关系中的一步为多种患者类型开处方为某一特定患者类型开处方试用感兴趣了解不了解客户处方行为的演变过程单次拜访vs客户计划每一次拜访都是长期客户关系中的一步为访前准备之：制定计划结合甘美案例：练习写拜访计划，写到拜访目的部分。时间是10分钟时间。16访前准备之：制定计划结合甘美案例：练习写案例：甘美（感染科）客户背景：

江副主任，三甲医院感染科。

每周3个半天门诊，每次约有20个病人，约70%的病人实行抗病毒治疗，大多数同时使用保肝药物。科室床位45张，平均住院天数15天。

他分管3个治疗组，每组5张病床，本院日门诊量60人，每日门诊医生2-3人。

保肝药物应用品种多，主要使用产品有：甘草酸制剂【美能】、多烯磷脂酰胆碱【易善复】、还原性谷胱甘肽【阿拓莫兰】、硫普罗宁【凯西莱】等。

目前状况：1-是易善复的重点客户，经常参加该公司的各类活动；2-业务员已经拜访数月，对业务员基本认可。上次拜访后记录：

江主任谈到乙肝治疗首先需要做到强病毒抑制，保肝不保肝不关键，但保肝药物通常也使用，关键要看病人的具体情况。上次要求江主任在乙肝初始治疗患者中试用甘美，他答应合适的患者会使用。17案例：甘美（感染科）客户背景：17拜访计划表18医生姓名

科室

上次拜访分析

客户可能的需求

客户购买周期位置

不处方、尝试使用、少量使用、大量使用、倡导使用

目标（SMART）

(拜访思路)

接触环节

一些简单安全的开场白问题？

如何暖场？

如何找到医生的兴趣点？

如何过渡到拜访主题？

探询

针对客户的需求设置CCIB问题

呈现

针对医生需求该如何呈现产品FAB

提供哪些证明材料？

成交

医生可能出现的处方信号

使用何种收场白（成交方法）？

可能遇到的异议及处理方法

写出客户可能的异议及回答

访后分析

拜访计划表18医生姓名科室上次拜访分析客户可能的需求访前准备开场白探询和倾听呈现产品处理客户反应缔结访后回顾

销售拜访的组成接触访前准备开场白探询和倾听呈现产品处理客户反应缔结访后回顾如何接触20介绍自己Warm-up兴趣点\关注点克服阻力转入主题如何接触20介绍自己Warm-up兴趣点\关注点克服阻力转入接触之：介绍自己我是谁我代表谁到访理由提出一个问题21接触之：介绍自己我是谁我代表谁到访理由提出一个问题21如何提问22简单安全对方不好意思不回答怎么回答都没关系落点在客户如何提问22简单安全对方不好意思不回答怎么回答都没关系落点在拜访步骤之：接触23WWHI介绍自己Warm-up兴趣点\关注点克服阻力转入主题拜访步骤之：接触23WWHI介绍自己Warm-up兴趣点\关拜访步骤之：接触24WWHI介绍自己Warm-up兴趣点\关注点克服阻力转入主题拜访步骤之：接触24WWHI介绍自己Warm-up兴趣点\关拜访步骤之：接触25WWHI介绍自己Warm-up兴趣点\关注点克服阻力转入主题拜访步骤之：接触25WWHI介绍自己Warm-up兴趣点\关拜访步骤之：接触26WWHI介绍自己Warm-up兴趣点\关注点克服阻力转入主题拜访步骤之：接触26WWHI介绍自己Warm-up兴趣点\关完善你的拜访计划结合案例完成拜访计划接触阶段：时间是10分钟。27完善你的拜访计划结合案例完成拜访计划接触阶段：时间是10分钟拜访计划表28医生姓名

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上次拜访分析

客户可能的需求

客户购买周期位置

不处方、尝试使用、少量使用、大量使用、倡导使用

目标（SMART）

(拜访思路)

接触环节

一些简单安全的开场白问题？

如何暖场？

如何找到医生的兴趣点？

如何过渡到拜访主题？

探询

针对客户的需求设置CCIB问题

呈现

针对医生需求该如何呈现产品FAB

提供哪些证明材料？

成交

医生可能出现的处方信号

使用何种收场白（成交方法）？

可能遇到的异议及处理方法

写出客户可能的异议及回答

访后分析

拜访计划表28医生姓名科室上次拜访分析客户可能的需求访前准备开场白探询和倾听呈现产品处理客户反应缔结访后回顾

销售拜访的组成探询和倾听访前准备开场白探询和倾听呈现产品处理客户反应缔结访后回顾探询之：WHY30忠诚度行动物质情感信息精神探询之：WHY30忠诚度行动物质情感信息精神探询之：WHAT31缺点什么想要获得需求探询之：WHAT31缺点什么想要获得需求探询之：HOW10满意不满意客户对所用的产品会百分百满意吗探询之：HOW10满意不满意客户对所用的产品会百分百满意吗探询方式开放式问题封闭式问题鼓励客户多说为什么、怎样等等可获取很多资料部分客户不喜欢选择式问题是不是、好不好、可不可以等确认疑点确认需求探询方式开放式问题封闭式问题鼓励客户多说选择式问题探询之：CCIB34环境类关切类影响类获益类探询之：CCIB34环境类关切类影响类获益类倾听的目的：给客户表达自己意见的机会，发掘客户潜在的需求。倾听的形式：反应式倾听：感觉式倾听（设身处地的倾听）：倾听的目的聽倾听的目的：倾听的目的聽设身处地的倾听反应式倾听选择的听虚应其声听而不闻听的五个层次销售技巧练习—倾听设身处地的倾听听的五个层次销售技巧练习—倾听以表情或声音做出反应鼓励对方继续发表意见连接词：是的…对……是这样….唔…嗯…反应式倾听以表情或声音做出反应鼓励对方继续发表意见反应式倾听转述对方意见,引起共鸣,加深对方对你想听到的支持意见的印象：连接词：您的意思是……换句话说…您是说...让我试试能不能这样理解您的意思……设身处地的倾听转述对方意见,引起共鸣,加深对方对你想听到的支持意见的印象：代表：“周教授你对目前癌症治疗的疗效是如何进行评价的？”教授：“对于实体瘤来说，就是根据病灶缩小的情况区分为CR、PR、SD、PD.”代表：“你的意思是说目前对于治疗效果还是主要看病灶或瘤体的缩小情况对吗？”教授：“是啊，现在也有人在摸索其他方面的疗效评价标准，只是病灶的缩小似乎最直接，病人也比较容易接受。”代表：“噢，是这样的啊！再请教周教授一个问题，如果通过治疗病灶没有缩小，但同时也没再扩大，同时患者的生活质量有较大改观，是不是也可以认为治疗有成效呢？病人及家属能否接受这种治疗效果呢？”教授：“应该也算有效，虽然没有很好的可衡量的指标。对于有些实体瘤的患者，虽然瘤体暂时缩小，并不能患者的生活质量得到改善、生存期也不能有效延长，与此对比，或许还是你描述的这种情形患者及家属更容易接受。”代表：“您在临床上使用首辅的时候观察到的疗效的整体情况如何？”教授：“CR、PR的比较少，以SD居多，我们科的一些医生似乎都有些没信心啦。”代表：“噢，是这样的呀，您的看法呢？治疗后患者的瘤体是否没继续发展？生活质量有没有提高呢？”教授：“瘤体倒真是稳定了，没继续发展，生活质量也得到改善。”代表：“周教授，从这个角度上说是否也应该认为首辅在治疗中发挥了不可磨灭的作用？”教授：“当然。”代表：“周教授，其实，和您一样有不少临床专家很认同首辅的临床疗效，还有不少专家发现，经过2周期以上的首辅联合NP方案的治疗，除了生活质量得到改善，瘤体也缩小了呢！”代表：“周教授你对目前癌症治疗的疗效是如何进行评价的？”倾听技巧注意所说的全部内容“听”出话外之音集中在客户所说的内容听的时候在头脑中整理听到的信息记录关键词与客户保持目光交流站在对方角度倾听首先,要让客户“说”倾听技巧注意所说的全部内容首先,要让客户“说”一次成功的拜访，其交谈的组成：70%的问句，30%的陈述句。理想的交谈比例：目标客户70％、业务代表30％。探询与倾听小结一次成功的拜访，其交谈的组成：70%的问句，30%的陈述句。完善你的拜访计划结合案例书写探询倾听部分：时间是10分钟。42完善你的拜访计划结合案例书写探询倾听部分：时间是10分钟。4拜访计划表43医生姓名

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上次拜访分析

客户可能的需求

客户购买周期位置

不处方、尝试使用、少量使用、大量使用、倡导使用

目标（SMART）

(拜访思路)

接触环节

一些简单安全的开场白问题？

如何暖场？

如何找到医生的兴趣点？

如何过渡到拜访主题？

探询

针对客户的需求设置CCIB问题

呈现

针对医生需求该如何呈现产品FAB

提供哪些证明材料？

成交

医生可能出现的处方信号

使用何种收场白（成交方法）？

可能遇到的异议及处理方法

写出客户可能的异议及回答

访后分析

拜访计划表43医生姓名科室上次拜访分析客户可能的需求访前准备开场白探询和倾听呈现产品处理客户反应缔结访后回顾

销售拜访的组成呈现产品访前准备开场白探询和倾听呈现产品处理客户反应缔结访后回顾理解产品FAB7FAB特性优势利益理解产品FAB7FAB特性优势利益特性与利益特性FEATURE：产品能带来利益的特点利益BENEFIT：对病人和医生能解决问题的价值产品本身的特点药物本身的理化特征或经证实的事实对任何人是一样的对客户的价值产品的优点可以满足客户需要对不同人是不同的

产品的优势ADVANTAGE：

和同类产品比有什么突出之处？公司的服务和竞争对手有什么优势？特性与利益特性FEATURE：利益BENEFIT：产品呈现之：产品特性47产品特性指的是产品中所包含的任何事实。事实针对需求一次一点呈现之：产品特性47产品特性指的是产品中所包含的任何事实。事呈现之：如何呈现48呈现1需求2特性3利益4证明DA天晴甘美呈现之：如何呈现48呈现1需求2特性3利益4证明DA天晴甘美使用DA的技巧7熟悉内容，并计划如何讲用工具指示内容关注医生反应，并保持互动使用DA的技巧7熟悉内容，并计划如何讲用工具指示内容关注医生推广材料的应用推广材料只是沟通的媒介，不能代替你可以拉近与医生的距离医药推销的研究指出：讲解方式3小时后还记得3天后还记得仅口述70%10%仅展示材料72%20%运用材料讲解85%65%运用文献时应牢记这些资料的：

--题目、总结

--研究者、单位

--年份、杂志名称题目是医生感兴趣的年份尽量是最近期的多运用图表、数据推广材料的应用推广材料只是沟通的媒介，不能代替你讲解方式拜访工具的使用名片：双手，面对客户记录本：客户讲到重要内容时BATS：把握送的时机如何有效讲解单页左手展示，右手用笔指示重点，不用时扣下，避免被夺走，注意目光的运用拜访工具的使用名片：双手，面对客户如何有效讲解单页左手展示完善你的拜访计划结合案例书写呈现产品部分，时间是10分钟。52完善你的拜访计划结合案例书写呈现产品部分，时间是10分钟。5拜访计划表53医生姓名

科室

上次拜访分析

客户可能的需求

客户购买周期位置

不处方、尝试使用、少量使用、大量使用、倡导使用

目标（SMART）

(拜访思路)

接触环节

一些简单安全的开场白问题？

如何暖场？

如何找到医生的兴趣点？

如何过渡到拜访主题？

探询

针对客户的需求设置CCIB问题

呈现

针对医生需求该如何呈现产品FAB

提供哪些证明材料？

成交

医生可能出现的处方信号

使用何种收场白（成交方法）？

可能遇到的异议及处理方法

写出客户可能的异议及回答

访后分析

拜访计划表53医生姓名科室上次拜访分析客户可能的需求访前准备开场白探询和倾听呈现产品处理客户反应缔结访后回顾

销售拜访的组成处理客户反应访前准备开场白探询和倾听呈现产品处理客户反应缔结访后回顾拜访技巧之：异议处理定义：任何障碍销售进展的语言或非语言因素。讨论：客户为什么会有异议？客户一般会有哪些异议？55拜访技巧之：异议处理定义：任何障碍销售进展的语言或非语言因素处理异议16ABCD呈现前人际关系阻力呈现后客户异议处理异议16ABCD呈现前呈现后问题和顾虑—

障碍还是机会？是障碍，更是机会！！！客户对产品或服务的顾虑会限制他最大限度地使用通过消除客户的顾虑，你将能够：赢得信任增进对客户的了解增加透明度问题和顾虑—障碍还是机会？是障碍，更是机会！！！辨别问题和顾虑问题顾虑中断讨论单纯询问信息，不含褒贬意味对你的产品有疑虑，进而妨碍其使用做出评价，表示希望缩短或终止产品讨论辨别问题和顾虑问题顾虑中断讨论单纯询问信息，对你的产品有疑虑造成“客户异议”的可能原因习惯性的反对逃避决策需求未被认清期望更多的资料抗拒改变利益不显著不需要产品缺乏处方权限，找错对象可以改变的不可改变的造成“客户异议”的可能原因习惯性的反对可以改变的不可改变的60缓冲、冷静探询客户的观点和原因提出依据和解决方案/答复确认客户接受C处理异议的基本步骤PMA60缓冲、提出依据和解决方案/答复确认客户接受C处理异议的基缓冲缓冲的两种层次1、最理想的是你直接切中客户产生顾虑的根源，设身处地的为他的关键需求着想。医生：“这种药听起来疗效是不错，可就是太贵了，我的病人没几个用得起。”代表：“王医生，您真是一位全心为患者考虑的好医生。的确，向您希望的一样，一个理想的药品除了高效安全方便，还要考虑它的经济性。”2、如果你无法马上了解医生问题的关键之处，可以进行一般性缓冲。“您的意见的确重要。能否详细介绍一下…”，“您考虑得特别仔细，我想多听您介绍一下你的观点…”缓冲缓冲的两种层次澄清异议缘由找出背后理由发现真正异议迅速反应但避免早下结论处理负面反应的基本步骤缓冲探询答复确认探询澄清异议缘由处理负面反应的基本步骤缓冲探询答复确认探询尽量引用数据和材料做补充说明以找出背后真实原因为基础未找出真实原因，请继续探询缓冲探询答复确认答复处理负面反应的基本步骤尽量引用数据和材料做补充说明缓冲探询答复确认答复处理负面反应确认客户是否接受发现有利信息并认同客户的需求将强正面的印象处理负面反应的基本步骤缓冲探询答复确认确认确认客户是否接受处理负面反应的基本步骤缓冲探询答复确认确认五种常见反对意见的类型无兴趣——医生对产品和代表没兴趣怀疑态度——对医药代表介绍的产品持怀疑态度误解——对产品产生误解真实的异议——医生过于强调产品的合理缺点潜在的异议——代表不能立刻发现的潜在异议五种常见反对意见的类型无兴趣——医生对产品和代表没兴无兴趣的处理表现：例：“甘利欣效果就很好，不需要甘美”原因：医生没时间；缺乏信任；陈述的产品利益不能满足医生需要；对现有产品满意，推荐类似产品就不感兴趣解决步骤：让医生关注尚未意识到的需求——封闭式探寻无兴趣的处理表现：怀疑态度的处理表现：“谁都说自己的产品好，你有什么证据？原因：你和医生的关系不是很好；提供的信息还不足够解决步骤：理解医生的顾虑；提供文献、第三者的证明；询问是否接受怀疑态度的处理表现：误解的处理表现：“甘平的效果还不如甘利欣”；“名正的效果不如贺维力”原因：可能是以前提供了错误的信息；对信息了解不完整；固有观念解决步骤：重新探寻澄清问题关键；不要贸然指出医生错误；尝试使医生接受误解的处理表现：真实反对意见的处理表现：“甘平不安全，我们老干科不用，担心会引起血压升高”原因产品的特征和利益不能满足医生的需求解决步骤：给出解决方案真实反对意见的处理表现：潜在的反对意见表现“我可以有很多选择……”；“我还是觉得太贵……”原因我们对客户的了解仍停留在表面.缺乏兴趣、服务不满、误解解决步骤探寻和聆听+持之以恒的诚恳心态潜在的反对意见表现完善你的拜访计划结合案例的异议如何按CPMA解决分享、练习71完善你的拜访计划71拜访计划表72医生姓名

科室

上次拜访分析

客户可能的需求

客户购买周期位置

不处方、尝试使用、少量使用、大量使用、倡导使用

目标（SMART）

(拜访思路)

接触环节

一些简单安全的开场白问题？

如何暖场？

如何找到医生的兴趣点？

如何过渡到拜访主题？

探询

针对客户的需求设置CCIB问题

呈现

针对医生需求该如何呈现产品FAB

提供哪些证明材料？

成交

医生可能出现的处方信号

使用何种收场白（成交方法）？

可能遇到的异议及处理方法

写出客户可能的异议及回答

访后分析

拜访计划表72医生姓名科室上次拜访分析客户可能的需求访前准备开场白探询和倾听呈现产品处理客户反应缔结访后回顾

销售拜访的组成成交访前准备开场白探询和倾听呈现产品处理客户反应缔结访后回顾处方信号处方信号：医生处方欲望的外在表现讨论：处方信号有哪些？74处方信号处方信号：医生处方欲望的外在表现74点头、微笑身体向前倾用手摸下巴增强视觉注意再次查看说明书、样本等玩弄笔杆触摸代表的文件75对产品的适应症或者应用于患者的具体情况做出评价或提出问题对价格、包装、医院用药、接受度以及剂量等提出问题提出要样品或医学文献对你、公司和你的产品作出了好的评价点头、微笑75对产品的适应症或者应用于患者的具体情况做出评价成交的方法-收场白15直接成交法选择成交法锁定法排除其他因素，锁定某点成交专家型医生非常有效永远给到医生两个正向的选择直接得到是或者否的答案的问题前面各个环节非常成功成交的方法-收场白15直接成交法选择成交法锁定法排除其他因素获得承诺7步法

总结-总结在哪些方面与客户达成一致鉴别患者类型-适合公司产品的患者群3.明确潜在病人数量4.建议特定的病人使用5.合理地为病人着想创造紧迫感6.共鸣和明确用量（用法）7.为下次拜访与客户达成共识更为主动、积极地引导医生有所行动

获得承诺7步法总结-总结完善你的拜访计划结合案例完成拜访计划成交部分：时间是10分钟。78完善你的拜访计划结合案例完成拜访计划成交部分：时间是10分钟拜访计划表79医生姓名

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上次拜访分析

客户可能的需求

客户购买周期位置

不处方、尝试使用、少量使用、大量使用、倡导使用

目标（SMART）

(拜访思路)

接触环节

一些简单安全的开场白问题？

如何暖场？

如何找到医生的兴趣点？

如何过渡到拜访主题？

探询

针对客户的需求设置CCIB问题

呈现

针对医生需求该如何呈现产品FAB

提供哪些证明材料？

成交