某地产物业贴心管家礼仪

万科物业贴心管家礼仪

培训教材

1.1日常礼仪的意义大家是否都了解讲究礼仪的重要性，如果你平时多一个温馨的微笑、一句热情的问候、一个友善的举动、一副真诚的态度……也许能使你的生活、工作增添更多的乐趣，使人与人之间更容易交往、沟通。我们作为社会生活的一员，有义务、也有必要把讲求礼仪作为维护公共秩序、遵守社会公德的一个准则，通过自律不断地提高个人自身修养，使我们成为真正社会公德的维护者。

1.1日常礼仪的意义“持续超越我们的顾客不断增长的期望”作为万科的服务宗旨，它充分地反映了公司对每位万科员工的期望。作为一名万科人，我们的一言一行都代表着万科的企业形象，对客户能否进行优质服务直接影响到万科的企业声誉，既使万科有再好的商品，而对客户服务不周，态度不佳，恐怕也会导致公司的信誉下降，业绩不振。总之，讲求礼仪是公司对每位万科员工的基本要求，也是体现公司服务宗旨的具体表现。

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6.放回电话听简

等对方放下电话后再轻轻放回电话机上9宫.葵3折重匙点1、认真做好记录2、使用礼貌语言3、讲电话时要简洁、明了4、注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语5、电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语6、注意讲话语速不宜过快7、打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码1倘0听拨讯打朱电虎话顺序基本用语注意事项1.准备

确认拨打电话对方的姓名、电话号码准备好要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、文件等明确通话所要达的目的2.问候、告知自己的姓名“您好，万科物业，╳╳╳。一定要报出自己的姓名讲话时要有礼貌3.确认电话对象“请问（╳╳部的）╳╳╳先生在吗？”、“麻烦您，我要找╳╳╳先生。”、“您好我是万科物业，╳╳╳”必须要确认电话的对方如与要找的人接通电话后，应重新问候1务0毁.派1管拨潮打久电在话顺序基本用语注意事项4.电话内容“今天打电话是想向您咨询一下关于╳╳事……”应先将想要说的结果告诉对方如是比较复杂的事情，请对方做记录对时间、地点、数字等进行准确的传达说完后可总结所说内容的要点5.结束语“谢谢”、“麻烦您了”、“那就拜托您了”等等语气诚恳、态度和蔼6.放回电话听筒

等对方放下电话后再轻轻放回电话机上1毒0讽.芒2如重孔点1、要考虑打电话的时间（对方此时是否有时间或者方便）2、注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避免打错电话3、准备好所需要用到的资料、文件等4、讲话的内容要有次序，简洁、明了5、注意通话时间，不宜过长6、要使用礼貌语言7、外界的杂音或私语不能传入电话内8、避免私人电话注动：捡讲交电扑话梨时广，钩如档果婶发拉生晋掉险线望、叔中竿断狐等赤情天况滚，货应舌由醒打基电胃话陶方止重壤新宰拨诉打柴。1牲1误会切客怖室额入姐座扁的铁礼筛仪籍1门ABDC会开客凯室炸入宇坐杀的哪礼贯仪剑2ABCD门1创1仓.封11蝴1绑.依2辽记友程希车挡的爬座介位耽次在序司机DCBA1纳1修.垃3炭主代人裂开匆车搏时完的琴座秃位贡次下序主人ADCB1葱1混.贷4发乘象火渣车丽时伶的寇座血位鸟次凶序走廊DBCA1抓2糠交徒换新名绿片鞠的却礼太仪*如琴果扩是日坐样着竖，掘尽救可沉能召起碑身只接杯受融对志方串递己来约的先名稳片*辈投份监较扁低赤者疲，冤率转先浑以童右茄手工递误出推个驻人虏的夜名正片*到胆别勿处菌拜兴访夫时车，婶经元上体司蛋介抱绍层后元，絮再涌递仗出糕名咬片*接坦受幸名膜片端时湿，脉应胃以迈双内手戴去屯接坏，喝并勺确锅定闷其拿姓声名边和勾职跳务*接烫受童名鉴片斑后扇，棋不距宜味随雾手音置钩于观桌掉上*却经志常陈检础查援皮替夹*不挣可默递掩出逝污应旧兼或扰皱对折再的捐名去片*名膊片活夹联或择皮缝夹如置钢于间西井装递内躬袋岛，戏避断免洞由利裤当子胜后巡寿方列的夺口依袋您掏牙出*尽总量端避哭免千在疫对剪方剑的切名趣片衬上划书喝写方不仪相芹关盏的声东比西*不耽要雪无励意堪识催地扛玩窜弄怜对狱方狼的是名围片*趴上滴司凭在伯时悼不怒要惑先挥递秒交抬名迹片进，很要熊等解上盟司雅递孕上如名扇片警后穗才芹能纺递及上自钥己甜的末名吹片*递艇名氏片朴的好次取序残是虏由竿下刮级限或歌访步问退方膨先贝递鹿名督片但，筝如汪是支介兼绍该时船，悬应由冲先脂被炉介重绍株方瓣递场名给片否。1退3脊客市人第接股待偿的思一窄般许程笋序1脂3磁.却0妇客渗人资接桶待忍的搅一城般胶程课序1陪、晶客疏人描来蛛访弹时使趋用令语绞言“宏您桑好市！部”“耕早碰上矿好读！裙”“露欢旬迎谎光歉临妈”坟等处负理优方量式马锈上膊起光立目剑视暖对提方时，蛮面弓带嘱微卵笑息，眠握蚁手球或比行幼鞠凶躬砍礼2悟、疯询疏问源客畅人气姓心名使巨用呆语朽言“聪请脊问蜘您众是恰…去…鼻”“仪请莫问此您坦贵脏姓赞？向找命哪甲一籍位酷？稿”圈等处栗理育方情式必焦须闪确凶认俩来探访裤者值的班姓嚼名如恩接缘瑞收锦客标人鸦的掏名泪片暴，信应吧重裳复磁“翼您薯是湖×惨×公乎司×先乓生匀”1今3观.刊1洲客锐人镇接踢待扣的症一家般泰程苦序3亚、自事两由自处惯理使备用瓣语显言在棵场租时对摩客俯人炒说财“还请幕稍富候甘”不山在腥时“火对瓜不繁起泪，杨他企刚棕刚芽外半出裳公污务跟，阁请厚问射您膜是换否质可割以遵找醋其材他遵人葱或还需察要刃留逗言抽？锣”等处珍理季方马式尽患快仓联驳系醒客师人洁要沟寻毛找甘的砌人如玻客冬人阶要迎找牢的何人砌不谋在季时咏，挎询回问茎客槽人替是睡否崇需资要嚼留津言净或出转逗达肺，贪并妻做贱好粉记芒录4产、者引郑路使进用间语甩言“巷请薪您丘到很会浩议狐室团稍遮候龙，震×医×勒先遇生铅马愚上夸就把来原。太”“问这法边田请挑”甜等处勉理壁方稍式在淹客齿人雹的本左改前梨方斩2详、妇3鉴步返前左引老路脂，展让制客研人坦走叫在笑路吼的委中稀央1货3恢.征2代客处人傲接丑待汪的驶一越般子程布序5良、妻送盾茶康水使喜用底语助言“效请从”“到请沿慢逝用毕”蒸等处但理旗方轻式保迎持对茶介具纯清轰洁摆遣放丸时锣要各轻行掀礼情后闯退祥出6初、锦送备客使薄用榆语远言“质欢舞迎提下崇次和再专来刺”“胖再霜见谦”做或招“旬再绍会植”“眼非省常钥感缎谢疗”盏等处槽理伍方挑式表缩慧达敲出更对鞭客返人额的锡尊民敬弄和超感灭激倚之仁情道遵别触时似，贴招抄手丙或月行连鞠军躬肉礼1极4坐访庄问疗客万户作筑为纹万纸科劝人悦，华经奔常奥因总各章类双公算务银有姻机错会澡去帽访督问靠、池拜略访垄客挂户绍。孤因圣此煤，起访似问关时扫礼外节刺、状礼喷仪评也需是麦非度常刑重宾要健的梢。1傻4膝.些1访币问下客鞭户1维、易访细问众前女应匹与受对蹈方席预巩约尾访桶问总的恩时悄间匹、孝地腿点无及控目吹的曾，醒并脉将铺访读问迁日印程交记笨录锁下驳来预。2大、附访趋问友时更，界要瞧注繁意像遵筐时刺守盟约烂。3扑、坝到淘访醋问稼单针位旬前杠台药时郊，遮应冒先恼自染我怜介辛绍份。“手我劲是班同尝╳睬先肠生彼预副约裤过踏的舞万冻科煤保蛮险味╳讯╳吴╳蚁，仓能喂否廉通禁知饺一红下怪╳田先趴生咱”纯等伶。4线、弊如眯果伪没刑有妇前鼠台透，值应巨向类附拔近等的半人烦员读询谢问窗。5振、寺如赠果伤被摊访凝问住人注繁机忙增时户，进或忠先准去课办捆理收其展他陷事涉情础或冠改糕变乔其说它国时抽间组再铸来醋访质问抵。“厅您妇现粥在升很坛忙物，雀那鸭么补我杯们揉约惕在咸明妹天染╳项点莫再畏见霞面送好器吗叙？娃”章等在。6河、誓如衫需阔等充候困访横问陕人还时挥，砌可揭听奥从滋访田问弱单昼位家接扒待漠人径员哭的欠安孝排贝在托会阔客楚室哲等络候栏。在毅沙峰发仙上否边醉等耀候腔边尸准文备疾使白用乘的节名趟片注和懒资竿料巷文晒件屡等轮。7皮、勺看写见明被苍访鱼问军人概后旁，庄应黎起亏立竹（饱初土次抓见哲面齿，吉递币上规名粒片套）讽问涝候究。8摘、眯如竭遇涂到务被梨访量问撇人铃的尚上申司漠，兴应差主胡动忧起恢立宴（姐递衣上樱名岸片锈）泛问近候枕，肌会骡谈带重救新立开窄始老。9牺、所会财谈性尽把可划能押在岩预萄约喜时崇间俩内嗽结荷束贡。1胜0毫、落告县辞宜时耽，怀要副与糠被焰访昌问恨人苗打升招粗呼骗道摇别疫。1愧1浇、喇会给谈脖时激，戏要塔注赛意需谈导话韵或验发春言烧不奶要灿声沙音唇过俗大春。1沾5办忧公深室鸽礼零节额应步用在另公饥司俱的卵办僻公惰场婚所矩，而接兽待寻客紫人献、烤洽咬谈扛业凡务幼时偿，抹有拖许碎多戚场封合鹿需误要亮用些到哑下释列泪礼她仪缺，馒如纪果烦大让家虑能口掌闹握壤了瓣解守它挠，个会剃使孟你袭的损工脂作特变杏得圾更牺加崭自孝如郑顺羊利浓，话客拘户泥也飞产纵生枪宾镰至灯如膜归挑的湖感门觉怕。1察5立.仰1引仅路1唐、虹在照走乞廊蚁引遭路射时A负、柱应银走则在暂客铲人扫左善前低方航的途2鸣、幕3常步湾处咸。B择、叨引补路昌人们走帜在贼走介廊该的堵左抹侧往，摸让子客辣人熟走形在令路蕉中乎央御。C谋、鼠要抖与胆客网人踢的勇步让伐踢保暑持层一与致泛。D顾、踩引胸路庸时聚要抗注贞意残客愧人胶，始适郑当匹地羽做坦些杨介穗绍踩。2晓、堵在绘楼腿梯伸间叼引谷路盏时让催客融人河走社在茫正虚方俩向角（热右骗侧可）蓝，瞎引伏路买人部走靠在愤左菊侧钢。3零、耐途架中狭要加注筋意蛛引挥导凝提厚醒浩客扶人拐笼弯颈或削有饶楼误梯济台巧阶办的贱地决方巧应桶使阿用演手消势队，俗并鸭提跃醒键客启人岔“表这术边塑请戴”貌或射“尼注己意徒楼南梯堤”列等佛。1吴5熟.膜2开兵门植次号序1寻、词向忌外场开密门阴时A匀、蓄先梦敲瓜门得，吊打恩开铁门州后常把免住衫门急把纠手钱，异站扶在然门垮旁俭，保对凯客倘人幸说奥“啄请缓进卡”沿并魂施犯礼弦。B曲、浙进惑入明房沉间遗后糕，紫用耳右朗手饭将屡门侍轻口轻烈关焰上盼。C怨、就请酱客动人眼入嚷坐爷，赚安差静钻退俘出列。锄此纲时虹可羽用蜘“虹请症稍滥候驻“脏等读语姻言还。2锡、向向事内罩开鼓门末时A亿、骨敲秘门追后壁，暴自筒己骨先裙进滩入葵房盯间田。B哭、戴侧亦身球，民把窑住仰门煌把违手叛，府对夕客任人驴说骂“岩请毒进解”鸟并晋施询礼丙。C裤、乐轻趣轻停关耗上勒门洞后矮，逝请沙客银人枝入零坐老后植，费安猜静纸退败出百。1铸5犯.启3搭跳乘歇电此梯1肆、机电较梯筒没肠有扶其苦他太人漫的堵情促况A即、次在灿客纽奉人考之纵前谷进海入伶电朴梯夸，珍按廉住垦“登开戏”动的壤按软钮个，财此效时裕请拴客语人贞再匹进崇入俯电柴梯纸。B胳、度如寸到袄大惭厅倘时随，钩按登住贤“帖开修”望的工按轮钮确，配请关客专人良先凭下哲。2款、垫电哗梯掌内稼有渠人认时无香论米上碌下半都疤应旺客砍人榴、凑上功司恼优盼先捏。3疗、恰电邀梯钥内A横、作先耽上喉电轧梯顶的怒人桥应脾靠占后尼面仁站似，持以欧免口妨慎碍只他澡人供乘钢电你梯敲。B衬、谦电橡梯套内黄不披可戴大龄声巷喧女哗融或卷嬉夜笑裙吵攀闹叠。C非、雁电负梯槽内搅已塘有党很湖多轿人以时倘，暖后觉进凯的鬼人年应签面冷向唐电蚂梯胁门立站锤立搬。1拔5萍.胀4办卸公茄室虹规趋定值催得塌注豪意慢的爹办伴公忠细降节1凶、裁进驴入沃他漏人崖办监公牲室必欲须察先清敲野门纹，垦再傅进蠢入你。已前开罚门谷或披没寨有滋门杆的扬情纪况移下婶，拖应普先捕打荷招脏呼血，葱如秒“披您晓好柜”制、以“这打恶扰布一纪下恢”卸等倍词挨语渴后该，扮再志进父入志。2轿、羞传夕话传壮话将时废不山可呢交咱头仅接感耳葛，困应芝使欢用慢记涨事幻玉便餐签肠传肠话户。传难话点给挑客术人更时顾，张不土要芬直潮接坝说疲出团来归，芹而拿是棍应流将恩事踩情素要苗点景转趣告论客愈人剧，仇由燃客赠人育与雀待为传辈话续者常直精接食联逐系属。退放出动时酬，寺按宜照冈上政司爱、呜客蜡人软的讽顺挎序硬打剃招叛乎肚退躁出汗。3港、寸会伪谈观中浙途迫上怒司蠢到凯来回的斩情否况必处须梅起衔立耻，芒将攀上湿司伏介叙绍恭给赤客围人业。向南上徐司悦简柜单译汇异报部一巡寿下芽会恋谈桥的包内自容旅，轨然礼后慎重日新边开晌始殿会及谈拘。1指5陆.谨5办蹈公杆秩拖序1抹、蔬上度班学前趁的摇准梁备上姥班甲前倒应权充却分唉计辩算天时姻间垮，痰以液保饱证溪准绕时航出戒勤猪，妥作腰为更一步名浪社挎会凝人求，耀一导名书万冰科羊员堤工甚，败应京以列文桶明释行启为智出厨现滑于导社列会霜、域公套司翁。如艳有扣可风能工发反生捐缺尺勤边、疮迟免到滨等领现缎象些时步，扑应就提脏前叫跟碌上甘级恶联组系圈（泼最略好灰提秃前汁一阀天克）剖。计糟划饲当救天蜘的罚工谁作增内消容健。工室作供时仿间（餐1语）齿在住办纸公拌室不怜要洲私杯下充议组论尺、伏窃姻窃抱私肚语窜。办赶公酷台福上躲应伴保怖持趁清灰洁执和勇办侮公语用卸品寻的啄整螺齐认。以纱饱禾满抖的窜工玻作千态搂度夸投裹入东到费一坑天唱的舌工库作猾中骆。离淹开诞座仪位砍时吓，坡将仍去忽处佛、宵时拨间太及争办位事排内宫容穷写津在稼留澡言磨条赚上伞以景便抬他工人凝安语排琴工缎作网（潜离庙开项座泽位这前撤应姥将泪机敲密集文扔件集、熊票勺据莫、满现纲金翻和浅贵广重唇物新品污存父放焦好呜）穷。离隶开卖座伸位凭时腐，顶将碑办拴公窗台哄面辆整裂理毕好跑，漆椅址子靠放既回珠办兰公远台字下佛。（符2及）絮在归走李廊旦、爬楼和梯董、牢电畜梯洞间走悲路挡时老，挪要朋舒树展街肩准背宋，识不渠要循弯隔腰包、容驼撤背腥。有溉急勾事谈也哈不篮要使跑农步意，捆可增快骄步腹行局走县。按拿照姜右仙侧伯通民行卧的笔原佣则轮，显如巷在落反炒方嗽行杏走葡遇屠到棕迎斜面昏来代人漏时孤，脂应侨主骨动慎让市路跟。遇雪到广客武人料找拣不呜到饺想毕要冲去梅的漆部雷门贤时团，炭应浸主勤动腰为密其劝指垄路伟。在枯电手梯祝内跨为希客昼人聪提位供意正踏确蚁引苏导逗。1押5既.为5办绞公阻秩季序2略、使工秆作倦时增间（恩1剥）沙在抓办粱公饶室不脆要极私慨下掩议不论副、径窃释窃廊私蒜语瓦。办坦公蓝台踩上个应冲保锣持占清控洁挪和宾办傍公壶用颠品福的饲整伞齐浮。以艺饱捕满张的园工其作兽态爱度夜投鼻入投到絮一遭天淋的节工奔作呼中欣。离恋开盖座督位缎时尸，骑将望去胀处顷、烛时奇间授及石办孙事抚内趟容磁写悉在芽留药言最条枕上斤以场便叫他裂人柏安圣排恋工触作护（专离球开我座撞位滥前长应告将善机责密凤文因件队、竭票箩据份、昂现阶金柴和自贵秃重废物奴品围存裕放诊好副）淡。离盐开泡座较位写时倚，妄将完办滚公衡台秀面陪整鸭理辱好提，痰椅纸子杜放抢回文办拘公崖台较下扮。（正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