10 销售服务过程控制程序

10销售服务过程控制程序

销售服务过程控制程序文件编号：JY-P10版本号：1.0制订/修订日期：2017-04-01发布/实施日期：2017-04-01文件修订次数：1目的：确保销售服务过程中的各种因素符合顾客要求，从而满足顾客要求。范围：适用于销售服务提供过程的策划与实施、确认、标识与追溯、外部方财产、产品防护等环节的有效控制。职责：生技部负责销售服务的提供以及对此全过程的控制。措施和方法：销售和服务提供的控制：生技部负责策划销售和服务的受控条件，并在以下受控条件下提供销售和服务：a）获得表述产品（产品销售和服务）特性的信息：包括产品标准、顾客与公司签订的供销合同、顾客订单、《销售服务策划书》等；b）必要时，获得作业指导书：主要有货运办理指南；c）使用适宜的设备：包括电话机、传真机、电脑设备、打印机、复印机、办公用具等；d）获得和使用监视和测量设备：对销售和服务过程的监测不需要使用相关设备，因此删减此项；e）实施监视和测量：包括提供给顾客的产品，以及销售和服务过程的监测；f）实施产品放行、交付和交付后活动：应在产品经监测合格，销售服务内容（如发货清单、发货单号、质保文件）完整、正确、准确的情况下才可向顾客交付；委托外包货运单位向顾客交付产品后，应跟踪顾客的收货和验货情况，并在货物发生质量问题的情况下，向顾客承诺并实施召回、补货、换货、退货的措施。销售和服务提供的实施：自接受顾客合同/订单起，至顾客验收合格接受产品止，公司产品销售和服务的提供，包括了以下过程并应形成和保持《货物销售服务管理台账》：a）生技部根据顾客确认的《产品发货计划》的要求，选择合格供方实施货物采购。b）生技部按本手册7.4章节的规定完成产品的验收。c）生技部依照货运办理指南向物流部门办理货运手续，实施交付活动。d）生技部委托外包方完成货物自生产地向物流承运单位的转运。e）生技部将发运信息通知顾客，并将发运单据移交公司财务部。f）生技部跟踪货物到达及顾客验货和收货情况，完成交付活动，并通知财务部。包装材料、包装方式）、储存、交付等方面的防护。b）实物样本防护：保证样本的完整性、准确性和可追溯性。c）证据和信息防护：包括销售和服务过程中产生的记录、文件、报告、证明等信息的保护和管理。4.5.4产品防护的控制公司采取以下措施确保产品防护：a）制定防护措施和程序，保证产品防护的实施和有效性。b）对实物产品进行标识、记录和管理，确保其可追溯性和安全性。c）对实物样本进行标识、记录和管理，确保其可追溯性和安全性。d）对证据和信息进行标识、记录和管理，确保其可追溯性和安全性。e）对产品防护控制过程进行监控和评估，及时纠正和改进不足之处。4.6服务质量评价4.6.1服务质量评价的对象服务质量评价的对象包括顾客满意度、服务质量、服务效率、服务态度等方面。4.6.2服务质量评价的方法公司采取以下方法进行服务质量评价：a）定期发送满意度调查问卷，了解顾客对公司销售和服务的满意度。b）对销售和服务过程进行监控和评估，及时发现和改进不足之处。c）收集和分析顾客投诉和建议，及时采取措施改进服务质量。4.6.3服务质量评价的结果公司根据服务质量评价的结果，采取以下措施改进服务质量：a）加强员工培训，提高服务质量和效率。b）优化销售