任务一-上门拜访顾客课件

学习任务一

上门拜访顾客

1．叙述顾客及潜在顾客的概念；2．知道顾客满意的概念；3．知道潜在顾客的判断标准；4．根据资源和信息制订拜访顾客的计划5．正确完成电话联系顾客工作；6．自信熟练的运用商务礼仪完成拜访工作；7．根据情景与顾客进行良好沟通。8．分析顾客的满意度与忠诚度。学习任务一

上门拜访顾客1．叙述顾客及潜在顾客的概念；1单元一市场及市场营销学习目标市场及汽车市场的概念。市场营销的概念、含义和营销观念。单元一市场及市场营销学习目标市场及汽车市场的概念。市场2一、市场的概念市场：是指某种产品的现实购买者与潜在购买者需求的总和。市场=人口+购买力+购买欲望人口+购买力+购买欲望一、市场的概念市场：是指某种产品的现实购买者与潜在购买者需求3二、汽车市场的概念汽车市场是将汽车作为商品进行交换的场所，是汽车的买方、卖方和中间商组成的一个有机整体。二、汽车市场的概念汽车市场是将汽车作为商品进行交换的场所，是4三、市场营销的概念理解角度：（1）市场营销是一种人类活动，是有目的、有意识的行为。（2）市场营销的研究对象：市场营销活动和营销管理。（3）市场营销活动的出发点和中心：满足消费者的需求（4）市场营销活动的主要内容：4P（5）市场营销活动的目的：实现企业目标（6）市场营销与销售和促销的区别。（7）市场营销的核心：交换三、市场营销的概念理解角度：5五、汽车营销观念1、生产观念2、产品观念3、推销观念4、市场营销观念5、社会营销观念五、汽车营销观念1、生产观念6单元二汽车销售基本礼仪学习目标个人仪表规范，个人仪态规范，汽车展厅交往礼仪规范等。电话礼仪、座位排次礼仪和访问顾客礼仪等。单元二汽车销售基本礼仪学习目标个人仪表规范，个人仪态规7任务一--上门拜访顾客课件8任务一--上门拜访顾客课件9任务一--上门拜访顾客课件10电话礼仪1、接电话的4个基本原则（1）电话铃响在3声内接起（2）电话机旁准备好纸笔进行记录（3）确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。（4）告知对方自己的姓名。电话礼仪1、接电话的4个基本原则11座位排次礼仪1、会谈时的座位安排2、会客室的座位安排3、会议室的座位安排4、宴会时的座位安排5、乘车时的座位安排座位排次礼仪1、会谈时的座位安排12任务一--上门拜访顾客课件13单元三顾客及顾客关系学习目标顾客的概念，顾客满意与顾客忠诚的概念。顾客关系的概念，顾客关系管理，拜访顾客的技巧。单元三顾客及顾客关系学习目标顾客的概念，顾客满意与顾客14一、顾客的概念及分类1、不同角度的不同看法：

（1）交换角度（2）购买力角度（3）最终使用的角度（4）接受角度2、顾客的分类（1）内外角度。可分为内部顾客和外部顾客，（2）交易频次。（3）普通与特殊角度。可分为普通顾客和特殊顾客。（4）是否达成交易关系。可分为已经实现交易的现实顾客和尚未达成交易的潜在顾客。（5）角色分工。依据购买消费活动过程中所扮演的角色不同，可以分为发起者、影响者、决策者、购买者、使用者、处置者及信息控制者等。（6）情感角度。可以分为满意的顾客和非满意的顾客。（7）市场角度。可以分为消费者市场的“顾客”与组织市场的“用户”。（8）消费角度（9）区域角度一、顾客的概念及分类1、不同角度的不同看法：

（1）交换角度15二、顾客满意与顾客忠诚的概念顾客满意：一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。顾客忠诚：由于价格、产品/服务等特性或其他要素引力的影响，顾客长久地购买某一品牌产品或服务的行为。二、顾客满意与顾客忠诚的概念顾客满意：一个人通过对一个产品的16顾客关系的概念顾客关系的特点：关系具有双向性关系具有利益性关系互动性关系无形性关系动态性关系具有诚信的特点顾客关系的概念顾客关系的特点：关系具有双向性17四、顾客关系管理“OnetoOne”的营销方法内容：从客户资料（包括名称、地址、联系方法、联系人、联系人喜好等）、业务类别、交易价值、交易时间、交易地点、采购特点、特殊要求到对客户价值的评估、客户类别的划分与维护等方方面面。四、顾客关系管理“OnetoOne”的营销方法18客户关系管理

客户关系管理的核心思想

（1）客户让渡价值是建立高质量客户关系的基础（2）重视客户的个性化特征，实现一对一营销（3）不断提高客户满意度和忠诚度（4）客户关系始终贯穿于营销的全过程客户关系管理客户关系管理的核心思想19五、拜访顾客的技巧1、形象要求2、拜访前要做好准备计划准备、外部准备、内部准备3、拜访方法与步骤五、拜访顾客的技巧1、形象要求20单元四汽车用户购买行为分析学习目标汽车用户购买行为的一般过程，汽车消费用户购买行为分析。汽车产业用户购买行为分析，汽车政府用户购买行为分析。单元四汽车用户购买行为分析学习目标汽车用户购买行为的21一、汽车用户购买行为概述1、汽车用户分类：私人消费用户、集团消费用户、产业用户、其他直接或间接用户2、汽车产品的使用特点3、用户购买行为一般过程刺激决策购后感觉一、汽车用户购买行为概述1、汽车用户分类：刺激决策购后感觉22二、汽车消费用户购买行为分析1、消费者用户购买行为模式2、汽车消费者购买行为类型（1）理智型（2）感情型3、影响消费者购买行为的主要因素（1）文化因素（2）社会因素（3）个人因素（4）心理因素二、汽车消费用户购买行为分析1、消费者用户购买行为模式23文化因素家庭参照群体社会阶层家庭市场信息态度学习个性知觉生活方式年龄消费者的购买决策过程外部社会环境外部社会环境3、影响购买者购买行为的主要因素文化因素家庭参照群体社家市信态度学个知觉生活方式年消费者的购24三、汽车产业用户购买行为分析1、汽车产品产业市场的特点2、产业用户的购买行为过程产生需求确定需求对象的特点和数量寻求并选择供应商签订供应合同检查履约情况三、汽车产业用户购买行为分析1、汽车产品产业市场的特点产生需25四、汽车政府用户购买行为分析1、政府用户市场的汽车2、政府用户购买行为过程3、政府用户购买汽车的方式直接购买、政府采购、协议签约需求申报批准购买（招标）四、汽车政府用户购买行为分析1、政府用户市场的汽车需求申报批26单元五工作方法论概述学习目标行动/工作过程的基本结构。5W2H工作方法，PDCA工作法。单元五工作方法论概述学习目标行动/工作过程的基本结构27一个行动/工作的基本流程一个行动/工作的基本流程285W2H工作方法1、什么是5W2H5W：whatwhowhenwherewhy2H：howhowmuch5W2H工作方法1、什么是5W2H29PDCA工作法PACA循环是最早由美国质量管理专家戴明提出来的，所以又称为“戴明环”。PDCA的含义如下：P（Plan）--计划D（Do)--执行C（Check)--检查A（Action)--行动PDCA工作法PACA循环是最早由美国质量管理专家戴明提出来30任务一--上门拜访顾客课件31任务一--上门拜访顾客课件32四大特点（1）周而复始。PDCA循环的四个过程不是运行一次就完结，而是周而复始地进行。一个循环结束了，解决了一部分问题，可能还有问题没有解决，或者又出现了新的问题，再进行下一个PDCA循环，依此类推。（2）大环带小环。类似行星轮系，一个公司或组织的整体运行的体系与其内部各子体系的关系，是大环带小环的有机逻辑组合体。（3）阶梯式上升。PDCA循环不是停留在一个水平上的循环，不断解决问题的过程