构建和谐医患关系培训课件

构建和谐医患关系聊城市肿瘤医院苗朝良医患关系的概念

医患关系现状

如何沟通。医患关系的概念

医患关系是社会中最重要的人际关系之一，医疗服务承担着救死扶伤、治病救人的崇高使命，医患之间是相互依存、密不可分的关系，应当成为最和谐的人际关系。医患关系的概念一、伦理道德关系：即施助者与救助者的关系，要求医生讲医德，患者尊重医生，是最为重要的一种关系。二、经济关系：医务人员是医疗服务的生产者，患者是医疗服务的消费者，医务人员在医疗服务中所消耗的劳动必须通过收费得到补偿，患者接受医疗服务则必须付费，医患之间的经济关系是客观存在的。医患关系的概念三、法律关系：医患双方人身安全均受到一系列规章制度、法律、法规的保护和监督，这就决定着医患关系又是一种法律关系。即当患者走进医院、挂了号或办了住院手续，就建立起一种强制性的契约关系。在这种关系中，医生必须尊重患者应有的权利，履行自已应尽的义务；而患者在接受医疗服务过程中，除了享有自身应有的权利外，同时要遵守医院的各项规定，积极配合治疗。医患双方都必须规范自已的行为，受法律约束，一旦出现医疗纠纷（医疗事故），应依有关法律法规、行政规定去解决。医患关系的概念四、服务与被服务的关系：首先要求医务人员要“以患者为中心”，尊重患者的人格，增强服务意识，全身心的为患者身心健康服务。其次患者应尊重医务人员，积极主动配合医务人员工作，共同战胜病魔。医患关系的概念五、科学技术关系：医疗是一种以高科技为手段的技术工作，医生的医疗技术高低直接关系着患者的生命安危和千家万户的悲欢离合，所以医生应不断地、自觉地提高自身的医疗技术，这样既可以提高自身的医疗信誉，又可以减少医疗风险，提高医疗服务质量，并对避免医患冲突建立和谐医患关系有重要意义。医患关系的概念六、社会关系：医患关系又是在医患共同与疾病斗争中形成的人与人之间的社会关系。他们相互依赖，谁也离不开谁，没有了患者，医务工作者也就没有了用武之地，没有了医生，疾病将会肆无忌惮的蔓延、肆虐，人类的生命健康将得不到保障。有关部长的心事？

白医天使的心事？中国医患关系现状医患关系日趋紧张，暴力事件不断发生；医生形象被丑化，变成了“白狼”“魔鬼”；医患之间互不信任，相互防备；职业医闹、非理性行为大量出现。造成这种状况的原因是什么？一、医患关系紧张的原因分析（一）客观因素现代医学的局限性；政府投入严重不足；医疗费用不断增涨；……一、医患关系紧张的原因分析（二）患方因素健康意识加强维权意识提高参与意识加强至善论者增多问题：医生能治好多少病？能否保证治好病？一、医患关系紧张的原因分析关于医生承担的义务有时是治愈，常常是帮助，总是去安慰。生病是一个累积的过程，而恢复健康也是一个渐进的过程。医生往往是设法缓解痛苦，逐步逆转病情恶化，但不能保证立竿见影，妙手回春。医生承担过程义务，而非结果义务，不能也无法承诺医疗服务的结果。一、医患关系紧张的原因分析（三）医方因素社会地位低平均收入低法律意识差人文关怀少缺乏责任心沟通不到位医生“偷菜”、家属下跪医患沟通存在的问题据北京大学医学部研究生对三家综合医院医疗投诉分析表明：80％医疗纠纷与医患沟通不到位有关，只有不到20％的案例与医疗技术有关。忽视患者心理：医生只注意身体疾病，而不重视患者的心理感受；研究表明：缺乏与患者沟通的医生更容易成被告。如何沟通医师自身人文素质的修炼注重沟通技巧如何做一个适者高超的医疗技术优秀的人文素质超强的沟通能力高度责任心，遵章守规保证病人安全充分告知医疗结果难测医师的人文素质沟通能力科学思维以外的理性思维、判断力对生活和事业的鉴赏力和态度职业道德、科学道德、团队精神个人的修养、法治观念、治学态度、科学学风、事业心和责任感、健康的心态、对病人的爱伤观念以及作为外科医生的使命感责任感等等。外科医师自身人文素质的修炼要参加社会交往要理解科学以外的一切事务他们要知法律，有道德要懂得教育子女，孝敬老人尊敬师长，团结同事。医师的人文素质我们的人文素养直接影响我们在社会中的形象。构建和谐的医患关系，来源于外科医生自身的修炼。理解、宽容、微笑、沟通加上精湛的技艺才是外科医生应有的社会形象。医生的社会认同端庄的仪表，整齐的着装是医生的基本要素人们的信任感来源于与医生的第一次接触。设想一个衣冠不整，蓬头垢面的医生绝少会得到病人和家属的信任感。医生的语言和态度。有人说态度决定一切。一个谦和微笑的谈话往往是良好沟通的开始理性的思维，渊博的知识将使病人和家属得到了大量的有关信息，是可以得到病人的认可。沟通中的注意事项注意事项真实性：病情、风险、费用及时性：入院后最短时间、危重病人随时有效性：签字人身份合法、辅助科室选择权注意事项

不同时间的沟通重点入院时沟通：及时性住院时沟通：病情变化出院时沟通：自动出院转院时沟通：风险、接诊医生纠纷产生后：主动不躲避不争执注意保护自己注意事项三无病人的处理：白天医务科、晚上总值班病人及家属拒绝签字时的处理：两名医务人员知情同意书的签署一般情况下，应当由患者本人签署；患者不具备完全民事行为能力时，应当由其法定代理人签字；患者因病无法签字时，应当由其近亲属签字，没有近亲属的，由其关系人签字；为抢救患者，在法定代理人或者近亲属、关系人无法及时签字的情况下，可由医疗机构负责人或者被授权的负责人签字。应特别注意医疗风险的告知应特别注意医疗风险的告知协议书相关问题关于“霸王条款”的争论协议书是合同吗？协议书的法律性质：1、患者授权行为的体现；2、书面证据：医生履行告知义务；3、不具有免除医生过失责任的法律效力。关于协议书的公证问题。C-L-A-S-SC-氛围CONTEXTL-倾听LISTENINGSKILLSA-情感ACKNOWLEDGEEMOTIONSS-对策MANAGEMENTSTRATEGYS-总结SUMMARY氛围面谈环境应与内容相协调保护面谈的隐私性面谈时应选择一个安静，适宜的环境，并且应注意保护谈话的隐私性切忌随便选择，信手拈来（例如站在病房楼道里谈话）。氛围面谈环境应与内容相协调双方都应坐下，使自己与病人的目光处于同一水平这样有利于与病员目光的交流坐下谈话显得谈话十分重要、正式，不给人以匆忙且毫无准备的感觉。氛围面谈环境应与内容相协调把你可能需要的资料放在旁边在面谈之前你应该详细阅读病员的资料不要在面谈时将头再埋在病历里，而要专注于病员不要在谈话中去取相应的资料，这样显得毫无准备氛围谈话时的态度和语言通过语言，人们可以传播信息，进行交际，俗话说“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”，就是语言反映医学意义的典型概括。氛围谈话时的态度和语言医护人员正确运动语言艺术，精心使用语言技巧，让病人感到亲切、温暖、被重视，对医护人员产生信任感，使其愿意倾诉躯体及内心的“痛苦”及“隐情”，解除或减轻紧张情绪，处于接受治疗的最佳心身状态，唤起病人战胜疾病的乐观情绪。倾听最重要也最基本的技巧。医生必须尽可能耐心、充满同情地倾听病人的诉述，并有所反应。饱受各种痛苦折磨的病人，往往担心医生并没专心听他们的诉说。疑虑和抱怨多、说话倾向于重复的病人，尤其需要医生有耐心。医生不要干扰病人对身体症状和内心痛苦的诉说，尤其不可唐突地打断病人的谈话。可以说，倾听是发展医患间良好关系最重要的一步。诊断的错误，病人对医嘱的不依从等，常常是医生倾听不够所致。对策各种交流的方法、技巧，并不是要替代具体的诊治对策，而是辅助医生全面掌握病人情况来作出有针对性、正确的诊治。对策①评估病人对疾病，治疗和疗效的期望程度。②明确最佳治疗方案，考虑治疗的适应症，副作用，可能的效果等③在你的头脑中理清思路。对策④提出你的诊治方案⑤评估病人对此的反应⑥解释或回答病人提出的所有问题⑦最终双方对诊治方案尽量达成一致

如何告诉病人坏消息坏消息是对病人的未来产生严重负面影响的消息。坏消息是病人理想与身体现状之间巨大的差异。病人对坏消息的心理状态

1、恐惧

2、回避

3、无所畏惧

4、心恢意冷

5、不承认

6、想知道又不想知道病人对坏消息的应对应对方式作为影响癌症病人心身反应的中介因素是近十年来国外肿瘤心理学研究的热门课题病人知晓坏消息时采取的应对方式有：面对－积极应对回避－有效应对屈服－消极应对病人对坏消息的应对性别、文化程度、病程在一定程度上影响应对方式。男性癌症患者比女性更多地采用面对应对方式。文化程度越高越多地采用面对应对方式。病程越长越少地采用面对应对方式，越多地使用回避应对方式。病人对坏消息的应对不同的人格特征也影响病人应对方式的使用情绪不稳定的病人更多地采用屈服应对方式不成熟的病人也更易采用屈服应对方式

影响病人接受坏消息的因素病人的精神支柱病人的知识水平影响病人接受坏消息的因素病人的家庭状况

1、遗产分布

2、纠纷

3、治疗条件

4、亲情（儿女满堂，孤寡老人）

5、友情影响病人接受坏消息的因素对肿瘤知识的理解地域差异

1、经济发达地区

2、不发达地区

3、边远地区

4、肿瘤高发地区影响病人接受坏消息的因素年龄

1、老人

2、年轻

3、中年影响病人接受坏消息的因素亲情的影响

1、离异家庭

2、单亲家庭

3、和睦家庭不容忽视的问题病人家庭主要成员对肿瘤的看法病人家庭成员对坏消息的认识对坏消息的态度不容忽视的问题家属对治疗的看法家属对坏消息是否告诉病人的态度找一个能够有决策能力的家属谈避免坏消息不经意的传播

在病员毫无准备的情况下，不经意传播的坏消息是对病员的极度刺激，可以使病人内心发生重大变化，病员的情感震荡期明显延长，甚至导致不良结果。坏消息的传递中不经意

的传播者实习学生实习护士护士与医生查房中的流露家属与病友床卡与病历资料（检查时）告诉病人坏消息

为了避免上述情况的发生，我们主张应该由医师，在病人的病情明确后，适时的，按一定步骤告诉病人，并同时给予心理支持。医生的谈话艺术因人而异避重就轻坏消息要有办法循序渐进鼓励信心

谈话的环境尊重病人及家属这个消息对他们很重要找一个安静的环境留出充分的时间没准备好就别谈切忌马虎与病人谈话的内容因人而异避重就轻循序渐进尽量不谈“癌”字有对策了解病情科学依据鼓励给人以希望与病人谈话的内容你想知道什么？你已经知道什么？你最关心的是什么？你最希望我们作什么？与家属谈话的内容充分了解病情切忌居高临下充分交代病情的严重性真实也要有对策反向思维

护理人员在坏消息传递

中的角色一般不作为谈话主体日常工作中的流露病区内的对话内部人员的对话护理人员坏消息的间接传递

病人询问什么病家属询问化疗监护管理病人病历管理护理人员坏消息的间接传递

避免生硬“问大夫去”合理的解释善意的隐瞒温和的安慰

一般工作人员在坏消息传递

中的作用较少友情关注公正介绍（不夸大）不打保票与医生一起回答问题不要做过多的解释辅助科室的医技人员各种诊断的报告管理问清取报告者身份避免当病人面讲“癌”合理的解释理解患者体现人性关怀医患关系和谐关键理解患者！因为某一天，我们自己也可能成为患者。

谢谢大家！祝大家工作愉快！

护理教学查房什么是护理教学查房需要注意什么如何开展一、护理教学查房的概念是以临床护理教学为目的、以病例为引导（casebasedstudyCBS)、、以问题为基础(problembasedlearningPBL)、以护理程序为框架,PBL与病程相结合的护理查房。旨在培养学生理论与实践相结合的能力，并提高其综合能力。解决临床实际工作的疑难问题，评价护理计划、护理措施的落实与效果，确保护理工作质量提高教学质量及护理实习生及带教老师的综合素质。目的意义教学查房的方法

预告式方法随机式方法事先告知查房的内容，积极准备（看病例、查体、查阅资料、提问题）是临床最常采用的教学查房方法。临时的、随机的晨交班后的床旁查房急重症病人查房

三、护理教学查房的类型按教学查房的护理能级分类：

1、由护士长或护理部组织的教学查房：方式：以疾病或问题为重点病例选择：疑难、危重、大手术病人、新技术开展项目等2、由带教老师组织的教学查房：方式：以教学大纲、计划、课程要求为重点病例选择：以典型病例为主根据教学查房的内容分类：以病人为中心的护理程序查房以护理程序为框架进行分析、讨论及补充，以检查护生解决实际问题的能力。以护理质量为中心的评价性查房床前由责任护生简要汇报例、带教老师补充，护士长在每个责任组抽查2、3名危重、新入院或大手术病人，以检查工作职责落实及工作质量，协助护士解决疑难问题.（护理部查房形式）以护理技术为中心的操作性查房有一定难度的护理技术作为教学查房内容，如：三腔二囊管的应用及压力测定、胸腔闭式引流瓶的更换。重点：操作流程、注意事项及管理方法示教或指导。以护理管理为中心的管理性查房：由护士长主持，查各班工作职责落实、病区管理、查对制度、消毒隔离制度等落实情况目的：增强护生管理意识、全方位承担护士的技术责任与管理责任。（护理部查房形式)1234按教学查房的指导思想分类：传统的护理查房整体护理查房②以护理程序为框架查房以问题为基线展开讨论，带教老师对讨论的问题进行点评与小结.从评估、诊断计划、实施、评价五个步骤进行讨论与评价⑴病人得到了什么样的护理?⑵

护士为病人解决什么问题?⑶病人是否达到健康目标?①+②两种方式的结合①以问题为基础查房从疾病的病因病理、临床表现、治疗护理等作为讨论的重点。缺点：A重知识的传授而轻能力的培养B只见疾病不见人C与业务学习相混该种查房模式现已少用以问题为基础（PBL）三、教学查房的指导思想以护理程序为框架整体护理查房1评估2诊断3计划5评价4实施护理程序为框架病人以问题为基础（PBL）123以问题为基础学生为中心教师为导向整体护理查房护理程序PBL护理教学查房病例的选择1普通病例2疑难危重病例3新业务、新技术四、护理教学查房制度查房次数：1次/月，1小时左右1查房对象：现住院病人2查房者要求：被查者：实习同学、护士查房者：带教老师或护士长3教学查房要求：（1）学生（主查护士）按护理程序汇报病史（2）老师对查房内容进行补充、提问、讨论（3）老师总结和点评，对学生不足提出改进措施（4）老师评价4五、护理教学查房的程序1、查房前准备2、床旁查房3、评价、总结查房1、查房前的准备老师的准备(1)(2)病人的准备(3)查房人的站位4(4)(5)学生的准备物品的准备四、教学查房的实施

（以带教老师教学查房为例）（一）、查房准备与要求：1、查房前准备：提前2-3天确定病人、明确查房目标（根据教学大纲要求，并告知相关人员）、查阅相关资料2、物品准备：车或治疗盘、病历、听诊器、血压计、消毒洗手液、手电筒、专科物品等3、查房人员：要求参加的人员教学查房程序

查房准备与要求

4、查房人员的站位：（可根据实际情况进行调整）

病人右侧病人左侧床尾主查护生(士)责任护生或辅查护其他护生、及指导老师生、护士长护士（带教老师）（护理部人员）护师、护士

教学查房的程序

（查房准备与要求）5、查房时限：一般为1小时左右6、查房内容：要求以病人为中心，以护理程序为框架，以解决护理问题为目的，突出对重点内容的讨论，并制定解决方案，达到护理教学目标7、注重启发式教学方法，激发护生学习积极性2、床旁查房老师说明目的（1）（2）主查人护理评估（3）（4）主查人评价责任护生病情汇报123病人基本情况病人的护理问题、采取的治疗护理措施及效果目前存在的问题与依据教学查房的程序（二）、查房实施程序：1、病例汇报：在办公区完成，先由实习生汇报，然后由指导老师补充，并说明本次查房的目标。教学查房的程序

（查房实施程序）2、床边查房：入病房：（1）、主查护生和指导老师在前，及其他人员随后，按要求站位（2）、注意礼貌、介绍人员及目的、取得病人及家属配合，注意病房其他病人的反应教学查房的程序

（查房实施程序）护理评估：1、护理体检：生命体征、皮肤、管道、肢体功能、专科情况等（结合目标，有重点）2、带教老师指导：指导老师应结合本次查房目标及病人实际情况，进行现场指导、操作示教等教学查房的程序

（查房实施程序）3、评估治疗护理措施效果：检查护理计划、治疗与护理措施落实与效果4、与病人及家属沟通：病人对护理工作的满意度、实施健康教育、解答病人提出的疑问等5、离开病房：病人用物归位，整理床单位向病人致谢3、评价、指导、总结根据护理程序进行评价（1）总结本次查房效果及存在的问题（2）指导重点、难点并提问讨论（3）介绍该疾病护理新进展（4）教学查房的程序

（查房实施程序）讨论（在办公室进行）1、主查护生：根据评估资料对护理问题、措施、效果等发表意见或提出疑问。2、其他人员：补充或提问