深圳尚和地产公司-访问员基础培训教学课件

培训时间及内容安排市场研究/公司简介问卷知识/访问技巧追问技巧/记录方法/其它访问模拟访问签定工作协议7/26/20231什么是市场研究(marketingresearch)概念目的历史与发展方法原则7/26/20232市场研究的概念→市场研究的概念

市场研究是对从生产者到消费者这一过程中的全部商业活动的资料和数据作系统的收集，记录，整理和分析，以了解商品的现实市场和潜在市场。生产者消费者收集/记录整理/分析→市场具有购买欲望和能力的人。7/26/20233市场研究的目的企业市场情况分析消费者消费行为产品表现企业在市场中的地位广告效果。。。。。。设定企业市场目标

考察市场规模

新产品的定位。。。。。。7/26/20234市场研究的历史与发展起源生产者---消费者地位的转变本世纪初的西方国家发展市场营销观念的产生行业细分/公正的第三方专业的市场研究公司专业技术的发展7/26/20235深圳尚和地产公司2019年在深圳成立的专业房地产咨询公司立足房地产行业，主要从事楼盘开发咨询、项目可行性分析、楼盘策划代理、广告设计等目前全职员工超过30人7/26/20236市场研究的方法以少量样本推断样本总体-抽样

数学模型在日常生活中的体现——煲汤尝味买花生7/26/20237市场研究的原则

随机！客观！准确！完整！7/26/20238注意一些误解……随机就是随意只要如实记录被访者的回答就是遵循了客观的原则，何必还要追问……7/26/20239我们的工作方式入户访问街头访问电话访问邮寄访问留置问卷深度访问小组座谈会7/26/202310督导

访问员7/26/202311合格访问员的要求诚实有责任心/敬业遵守操作规程语言表达能力好，善于沟通能够吃苦能够承受压力和挫折great!!7/26/202312问卷基本知识（１）

问卷定义市场研究的工具市场信息的载体研究的载体由一系列问题组合而成7/26/202313问卷基本知识（２）问卷结构封面甄别部分正式问卷背景资料结束语7/26/202314问卷基本知识（３）问卷由问题组成

提问标题答案指示性语句过渡性语句统计码7/26/202315问卷基本知识（４）问卷题型封闭题开放题散点题半开放题循环打勾题7/26/202316访问工具问卷问卷示片地址表蓝色圆珠笔/铅笔礼品有效证件（学生证/身份证/访问员证）其它电筒钱手表传呼机公司/督导电话……7/26/202317街头访问基本知识定点街访流动街访7/26/202318街头访问流程观察，迎候及时拦截介绍自己/说明来意接着甑别条件然后进行具体问题的访问访问结束赠送礼品，送别7/26/202319自我介绍要点介绍自己，语句流畅说明来意，简明扼要出示证件，主动大方打消疑虑，对症下药亲切友好举止得体神态自然充满自信7/26/202320难题处理不利方面不信任不了解没兴趣怕麻烦有利方面同情好奇有兴趣支持看受访者的表现7/26/202321难题处理被访者第一回答通常有——你是谁？找到我干什么？我没时间！我没文化，答不起！我不清楚，找别人！我没有兴趣！……看受访者的表现7/26/202322难题处理分析被访者心理安全的需求疑虑不信任对不熟悉事物的排斥社会认同需求害怕出错表现高人一等为什么他们这样说？7/26/202323

对策打消疑虑，出示有关证件缓和尴尬的场面，简要说明来意不会耽误您多少时间！都是跟您

日常接触的，很简单！知道多少说多少！我们的问题没有对错之分，我们只想听您个人的意见！反映您的意见可以使别人更好提供服务！

记住：每个人对自己不了解东西的第一反应都是潜意识的拒绝！难题处理7/26/202324选择被访者

选位一对一面对面特殊情况处理7/26/202325出示卡片

配合问卷使用使用及时姿势准确持卡原则熟悉卡片7/26/202326如何询问被访者

语速中等，让被访者有充分考虑时间

按问卷顺序提问

严格按题目字眼提问,不能归纳，整理或修改后再提问

只听取被访者个人的意见,排除第三者干扰保持

清晰的思路,随时留意被访者逻辑上的前后矛盾7/26/202327注意引导被访者，但不要诱导问卷上规定要回答的问题都应问到，不要遗漏！受到外界的干扰，及时补上检查问卷以免遗漏如何询问被访者7/26/202328开放题的类型询问态度您是否喜欢飘柔洗发水？询问原因您为什么最常用飘柔洗发水来洗头呢？询问相比较的结论您觉得飘柔比潘婷好在哪些方面呢？回忆性请您将飘柔洗发水的电视广告的内容全部告诉我好吗？7/26/202329开放题的追问（１）开放题回答常见的几种情况答非所问笼统抽象不知道7/26/202330开放题的追问（２）被访者心理探询—

答非所问不明白问题的意思用自己的思维逻辑可能理解错误片面的理解问题7/26/202331开放题的追问（３）被访者心理探询—

笼统／抽象／不知道提问不恰当怕麻烦害怕答错来不及仔细思考/时间不够确实说不出7/26/202332开放题的追问（４）

逐字逐句重复问题

强调关键字句

给予时间考虑请您仔细考虑一下，好吗？

软化语气就您所知道的告诉我好吗？

打消顾虑没关系！我们这里没有对错之分！

正确引导我说的是。。。。。。7/26/202333开放题的追问（５）

方法广度方面追问深度方面追问7/26/202334广度和深度示例广度方面（还有吗）

深度方面（怎么样）效果好

香味好闻

外观好洗得干净去除头皮屑不刺激皮肤花香玫瑰花香包装颜色好看包装好看兰色和红色协调形状好看葫芦状7/26/202335开放题的追问（6）

以“效果好”为例深度方面追问追问—那么，效果好体现在哪些方面呢？请问您为什么这样说呢？能告诉我，哪些方面效果好呢？

能去头皮屑追问—那么，除了去头皮屑之外，效果好还体现在哪些方面呢？

洗后头发比较柔顺，有光泽追问—那么，除了去头皮屑，柔顺，有光泽之外，效果好还体现在哪些方面呢？没有了7/26/202336开放题的追问（7）

以“效果好”为例广度方面追问追问—请您告诉我除了效果好的这些方面以外，其它方面的原因是什么呢？

气味好追问—气味怎么好呢？

有青草的香味追问---除了气味好，还有呢？

。。。。。。7/26/202337开放题记录原则字迹工整答是所问尽量边听边记与问题有关的内容要逐字逐句详细记录有关内容是按被访者所说的原话记录不同的内容要分行记录记录其说到的更具体的意见符号的使用7/26/202338其它题型的追问封闭题的追问单选：

确认一个符合要求的答案复选：

追问出更多的符合要求的答案半封闭题的追问卡片上没有的也请您告诉我，好吗？循环题的追问即使您没有用过，也请您凭您的感觉来告诉我好吗？7/26/202339背景资料的追问告诉目的

询问背景资料是为了解，不同职业，不同收入，不同家庭背景下的消费者在消费习惯上有何区别。况且收入只是大概的范围为其保密

你的个人资料我们会为你保密，研究结束以后，我们都会立即销毁！7/26/202340其它题型的记录方法(1)封闭类题的记录选定：取消：再选定： 1117/26/202341其它题型的记录方法(2)散点题的记录

高位补“0”千

百

十

个03507/26/202342其它题型的记录方法(3)半封闭题的记录请问您一般在下列那些地方购买洗发水？大型百货商场---------------------1中小型百货商场-------------------2超级市场/百货自选----------------3个体烟杂店-----------------------4洗涤用品/洗发用品店--------------5其它(注明)日用品批发市场理发店

7/26/202343完成问卷后注意事项(1)

填写封面被访者姓名被访者地址/电话访问时间访问员编号7/26/202344完成问卷后注意事项(2)

检查问卷内容漏问错问逻辑矛盾开放题的答案其它