大堂经理危机处理培训课件

大堂经理

危机处理

中国建设银行哈尔滨培训中心

王集环

第一部分：危机及危机管理

第二部分：突发事件及服务补救

第三部分：危机事件的处理

第一部分：危机介绍一、危机简介二、危机管理三、危机的转化一袜、疲危去机他简旬介◆危云机满的魄定佛义一竹个久会滚引音起盾潜绝在斥负料面舞影土响桑的轨具顿有布不倍确唤定猴性轧的搭事唱件帽，诉这抓种倚事芽件筹及津其剑后盒果监可积能岸对称组渡织姓及鼓其乏员能工亲、述产愤品借、雷服震务颈、渔资脏产济和号声汗誉哀造举成星巨浴大柏的摊损敞害沙。巴耗顿所(占B晨a量r博t递o幼n俯,秋1毁9桶9怜3兵)危尸机害的种特策性危己机骄事赞件静的火必省然浊性危顿机革事闹件虑的腹偶即然俭性二升、危跪机挂管委理危篇机另管租理姨的昏意泽义危丧机温管始理器的垃内谅容◆危叔机扁管情理滩的沟五洽个嘱方芳面预她先票管企理人芹员详培乳训总洪结贤与巧再炒管扔理危厦机友中拿管衡理初访发迈管孕理三兰、也危必机牌的穷转卖化提床高烟应问变冈能岛力迅岔速鹅反森应打洞破颂常倾规标沉本税兼合治循魔序滑渐斥进第炕二玻部黄分萄：陶突风发雀事淘件阁及慰服群务夜补锄救一姜、期应闯对辨突溪发原事院件谨和针服诊务们补捕救二呈、傲应武对师突痕发受事倘件航、遥投溉诉臭的馋步话骤一丹、默应廉对广突虽发欺事驾件硬及忧服巷务想补伸救（一捐）骗客差户毅投塌诉蔑、次突痒发字事晒件纺处券理帆基努本优方吗法1匠.跪关膊注观法察重伞视倾湿听判亭断回终答客泥户型投略诉乡丰、祥突漠发公事禽件筝处博理使基飘本罩方垃法2耳.亩处东理净：静怒听容劈燕忍灵椒活解备释支桑援感世谢（咸二财）遣服凝务设补叔救盖原娘则1锣.插避血免孙服宽务阴失蹲误担，田争台取艳第得一救次忘做衫对2耻.恐欢咽迎蓬并摩鼓鹊励肺抱腥怨3虎.搞快赖速逆行焰动4润.垦公羊平昌对珠待妨客薯户5严.偷从秘补枝救夸经慎历码中湾学春习◆服退务碑观释念滤和由服到务秤意斩识◎以厕客幼户的为睡中沉心◎积洞极慎主扩动与地胁为膊客让户绿着论想◎快放速务圆久满拣地披解俯决垄客猛户愚的垄问变题产，趁让肥客键户由满盏意◎我稿们斩还疼要猫做材得筹更减好◆大使堂招经室理故应奥牢桐记具的俊几舌项期原袜则树笛立唱“莲表椅达持不眼滿衰的护客顽户卧是遍朋饶友掏而器不眼是志敌索人狱”隔的口观代点客挽户罪不湖滿门并害非伪针温对上你蔑个爬人真判诚煮地谜与伶客耀户辩沟陷通傅，边尽疯量适使咬用甜平唯和辛的团语骨调与盲投体诉恼者楚进乎行揪交屈谈朽时但，老要周给累他倒渲侮泻万的蝴机互会记赤录侵相游应共信故息著时挣应倡适省时羊与要客顷户只交纷流泳，毁使蛛他伍确跌信滩你稍一听直朽在羡认蝇真村聆拘听潜，集并响在倒寻蓄找站解瘦决姨方湿案勇亡于攀承端认承错蚕误脊并福及希时鱼道耕歉休，侨虚索心要从讲错犹误限中堆学仁习二见、退处搁置创突纠发侵事孔件叫、扔客些户牢投臣诉砖步谜骤客迫户红发廊泄签充粪分资致偷歉受拒理态客食户无投缸诉协叹商姥解榨决路处痕理盯问德题答宿复霸客雹户特即事毙特掌办跟暑踪冒服矩务第嫌一捆步第赶二插步第袭三珍步第尼四宋步第轧五哨步第倍六每步◆第堵一晓步萄：遵客番户莲发涛泄恢、冒充瓦分装道辰歉1乖.妙1伍用香心椒服涛务l同呀理激心泉倾怒听冒和散理钥解酒客礼户脸的剥感淹受l避喂免顶不签了织解难情梅况建就意提绣出甘解五决膏的献方锁法1已.觉2肃面俩对庙客筒户涉的维发歉泄l“闭延口摆不尸言自，牲保薪持刺沉和默病”l不哑要厕说另：捐“却请仓您许静澡一吉静售”手，至“另别写叫蛇…免…坑”，氧“棵别肌激刑动体…板…绳”l也布不跌要兔说险：质“梦你客肯奶定庆搞再错健了涉”魄，扯“霸我拉们喉不餐会绑…典…穗”毛，颜“队不强是多这取样想的补…爪…散”l使朵用半聆再听给的礼技惕巧览，热让芝客洞户婆感脾受骨到赠你号很徒尊矩重某他l创恨造封促逗进樱客劈燕户秧理迫智仿转劳化傅的牺氛战围l先刑道母歉润，拌再搂询送问l运用罚“高移迅情沉法少”不不断扩地奏点某头竹，啊眼悄神低关巴注炒，亦不泥时虫地办说酸：异“坝嗯到，坏啊父”旁…显…◆第扮二娃步毕：战受卸理故客昌户甘投葬诉◎良两好诸的柴心夹态◎积肝极蝴地融沟蚊通扭，稻收筒集影信肃息◎受漂理朋环鄙节叉答臂复用/魂快宗速治处饿置◎超习出冈处冒置瓦权搁限趣的奖要朗预结先她说恳明◎投辨诉队信畜息椒的盖传派递◎良附好蚕的牺心哈态客庆户膨不杆是页永切远养都宵是敬对田的多，类但复客蛇户欲是果第陈一沙位谋的只雀要总客溜户东不写满萌意扣，四我排们辫就瞎有级责勇任以僵积来极扁的申姿蒜态杰，灰真头诚绘地楚面览对悟客揭户我烧们调应福当果牢示记：你贫改伞变喉不书了啦客锄户秃，跪但必你共可急以尖改真变币自挠己恋；你谣改益变秀不限了宅事峰实纲，立但役你张可稳以赛改守变爸态谨度凝；你始改亡变优不妹了倘过例去谊，华但腰你插可亚以筑改爪变慌现逃在贷；你久不残能斗样扑样结顺洪利吸，星但原你甚可忍以踢事姓事聚尽瞧心狱；良强好赞的冒心地态浇是驴一仿种策力错量恐，甘态经度滴有泊时就候纱比墓什驴么钟都栋重喂要◎积昼极蓄地泰沟秩通捡，魂收抬集凑信港息技巧目的表现形式一般性引导让对方讨论他想谈的问题“您说一下这件事的经过好吗？重复检验你听清并已理解了对方的意思您的意思是不是……针对性提问掌握更多易被忽视和不明确的重要信息我们的柜员有没有承诺说……探询探知对方真正的需求

您有什么要求呢？

演绎深入讨论谈话题作个总结归纳

这件事情是不是这样的……

◆第凡三陪步苦：锐协获商湖解敢决务、穷处像理往问芦题◎耐焦心胞地幕与霉客贡户朴沟盖通伶，聪取蜓得塑他金的冠认仰同◎快填速苏简质捷睬地浪解爷决茄客撕户脱投祝诉见，亩不你要租让槐客铸户刻失湖望◆第喂四腿步瓣：讨答撞复渐客烘户◆第扔五乔步壤：群特改事哀特虑办◆第送六海步怠：摇跟驻踪莲服幕务在阿银家行浙的捷大呀厅桌里包，役一阶位控客仔户斧对益着蝴大粗堂康经蝇理骨情留绪偿激悬动意地瓦大墓声支叫胁嚷右：腰我罪在埋这妈个视窗嗓口封办利理阳取辜款煎都笋快矩半培个挺小窜时议了悄，岩现隔在们还爬是泻取侨不葵了携，舞（狡由泪于脂网暂络烫故摇障类导远致肤系舱统钢不陵能鬼操技作睁）袄作醉为历大零堂吐经日理近，计你蜘应欢当朗怎宣么澡办饶？自位测钥：第博三劝部仓分惨：厕危适机说事节件腊的迷处究理一夫、灰产揉生赶危糕机点事烦件互的副主碑要跟原论因二袖、晴客滤户兄抱紧怨狂的赶真宫实网目涌的三饲、恼危顺机牲事赶件旨处准置简失张效止原布因四滥、胸有示效钻处千置召危蹲机弄事馆件平的勾技真巧一遍、赏产胀生左危撤机堡事戴件棵的跌主后要类原论因◎产盯品肿问遥题帖引坦发辱危饭机非（乔案躲例）◎系鄙统系故渐障索引委发颈危栏机◎服蜂务览问邪题短引窄发厅危查机案印例：一狡天栏，娃一邮客柏户趴用淡她膊丈牺夫树的余存员折丈来获我蔽行弦取贩款层，叶该巩存鹿折黄未克用舌实廉名呢开侧户苹。致柜持员偷和挂大课堂鸭经仓理玻都培向宜她辆解慨释塌，院并划请衰她麦办蔽理廉实洪名先。传由坏于安该远客窗户西没街带杠其闹丈虏夫外的汁身视份柜证负，率所就以获就沫在派大咽厅章内播高虑声连喧妥哗灯，院“顾为撑什辨么残别遍的齐行赵不芦实浇名杆可腔以削取芬款麦，泛你正们峰行族就封一抛定膝要意实征名板。适我躁早弱几诞天伴还套在潜你挽行撒取岔过准款荣，使也狸没伯说旱要解实凳名违。眠”谎又膏指纯着饭大茶堂键经覆理皇的善鼻膝子索说副：起“羞你嘴的属服剑务云态膛度漫最低不呜好美，踪蝶在赶故湖意菠刁餐难虽我防，拌拿天文掘件葛来荷看垒。著”刻客毅户彼气鸭冲览冲渔连糖拨域几熔次锤9领5涌5怜3廊3输进磨行肝投或诉食，泥并叔要睁求值赔许礼马道无歉逢。凉请蚕问及您辈会正怎房诚么伍处训理认？◆服泽务妖问亲题配引丝式发婚危陕机◎服呢务呼质现量作引侨起糠的肢危营机服盆务筑不摘规活范业荷务希不速熟据悉效点率往低推袄卸郑责欲任◎服效务等感短受附引症起镇的材危寇机无内人匆关宜注客练户堵没园有命被咬尊楼重◎服腰务躲保筛证蹲引跑起页的叛危砌机服旨务抬承痒诺窝不限兑泥现后皮续逝服手务首差◎工盘作机差慕错巧引临起幼的猪危托机◎商馋业舅欺养骗旋引缘瑞起缝的乘危旅机二遮、大客纽奉户岔抱弟怨但的焰真腥实顺目逮的◎圆触满矮地批解削决捞处浙理葛问惨题◎想弊得威到撤赔繁偿仿/蹄同我情◎发司泄鞭怒笋气纺，彩警稼告献对给方◎想姑看赔到盈改棚进◎想罚帮啄助犹对柄方三途、苦危喘机怕事鞋件慨处厉置支为危什傍么扰会阳失泄效失那效稠原跪因逝之评一皱：杆“毅视萌客膀户朵为武陌催生双人伶”◎没幻玉有乞关靠注标投土诉辫客汇户愧的砖感尖受◎不气了尿解疤客港户肉投魔诉翁的受主凳要忧原黄因爸和垃需惭求◎没傍有顿重巩视窄客般户梳的马意馅见◆啦危倒机焰事逮件钩处勺置狐为漆什占么芒会概失我效失他效阔原类因姓之奥二皮：意注识位的料误奇区◎以知自险我旋为裕中完心;◎“挽我躁们思”顷和亲“韵他乐们峰”◎归轻罪箭于蜂外描；◎应恢付迁客保户◆树危赞机忠事蝴件修处穗置怖为庸什期么通会久失去效失碧效慰原呆因繁之孙三辞：中没俊有犯掌吼握兰更亚多诞的停技悦能◎满致足碑现逗状◎就和事碍论敏事◎缺邪乏鸟沟静通哪技扛巧◎没妖有迅掌倡握稀处姐置贿技啊巧四卵、有绒效缝处吓置党危杰机糟事光件找的俭技筹巧-虽-造-斩-蕉-课工堵欲逮善妹其市事坡，叠必就先盘利吗其亏器1弄次拆失针败炕的票处运置解会座让姻以局往扇1葬0催0供次苏的搁满乓意六毫讽无智价肝值◆有啊效茶处绞置惜危奴机浇事韵件饮的岩技汤巧◎箱“移哥情补法捡”◎“途三击明破治死法不”◎弄“谅哲解耽法庙”◎“吼3者F绒法扯”◎逝“看7义+粗1说毕服度法资”◎并“引涂导坏征钥询选法摊”◆有滤效杂处影置凳危搁机丽事警件绒技福巧碑一浙：参“捡移植情僚法神”“命移聋情耀法蹄”兄用快语恒举风例◎我萌能膀明手白洒你侍为皱什梯么颂觉头得烘那净样警…策…◎我落能脚理浪解宅你滩现踩在马的素感贱受屡…丸…◎那过一菠定询非烛常烂难抽过旺…舌…◎遇美到溜这走样坊的董情明况词，系我评也织会盆很胃着痕急帽…劈燕…◎我宗对躬此个感你到铁遗奋憾…相…情府景储演拌练站：案吩例反：顾刘先软生平在约出告差们前右急粮于扰从热银叶行介的化自育动马提梦款飞机鸣提把取相现率金苦，艺可尤是骄没召想画到劳匆包匆招忙嫂忙闲地摧来授到救银突行爬自多动台提吐款袖机橡取长款背时指，欢银摆联落卡不却杀被为自敌动储提岛款挂机隙“拌吃分掉旅”尖了惧，遍眼喊看稠去脖机晶场有的明客辅车界就拔快裤开围了叮，裂心惠急牢如勇焚桥的咐他估暴绑跳纤如馒雷条，歼喋厚喋疲不串休嫂地均向茅大剃堂餐经变理番投伟诉舌。要阳求：请班练猫习陪用循“贫移漠情沉法隆”厘的射用振语念使谦客赛户械安馒静勒下纹来搭，舒进孝行士理配智愉的铅投竭诉◆有斤效穗处游置椅危区机离事阳件顶技楚巧门二默：已“誉三下明则治兆法榴”“构三醒明袍治师法接”翅用朴语膜举扰例◎我朱们俯可岛以剪做锐…防…◎阴您墓可糊以舰做惕……◆有图效蛾处恭置肢危健机卷事润件粘技灵巧翼三葵：槐“安谅营解没法摸”“骄谅演解虎法南”告用懒语粪举悉例◎避侍免辽说纽奉：宽“榆您自说百得竞很准有除道冠理爱，刑但扫是袭…健…牙”◎“抱我锯很明同耐意铺您漆的肌观钱点固，割同萄时目我珠们帽考营虑提到…食…