售中服务心理课件

[学习目标]1.培养在商品服务与服务营销中观察分析顾客心理的能力2.培养应用服务心理策略的能力3.掌握顾客控制欲望的分析与满足方法4.培养在人员推销过程中观察客户心理的能力5.培养运用心理策略推销的能力。知识目标1.理解掌握售前、售中、售后服务中顾客心理需要与服务心理策略2.了解客户的心理类型；掌握在推销中的客户心理反应、心理特点与影响因素3.掌握推销过程中客户的阶段心理与异议转化4.了解客户对谈判的影响，掌握谈判的阶段心理。能力目标第一节

商品销售服务心理

一、售前服务心理二、售中服务心理三、售后服务心理一、售前服务心理（一）销售服务的内容与类型

销售服务：指商品在销售前后为进一步满足消费需求所采取的各种措施，是伴随着商品转移而提供的劳动服务。

销售服务的主要内容

：（1）与变换价值形式有关的服务

（2）同增加商品价值有关的物质补充加工和其他形式的生产性服务。（3）为生产者和消费者提供内容复杂的服务（二）售前服务与顾客心理售前服务：是指产品从生产领域进入流通领域，但还未与消费者见面的这段时间里的各种服务。

主要包括货源组织、商品的运输、贮存保管、再加工，零售部门的广告宣传、拆零分装、柜台摆布、橱窗陈列、商店卫生

1.搞好市场调查与预测，努力适应顾客需要2.采购适销商品，做好备货工作组织货源，要适销对路，要备足备齐商品

3.搞好商品宣传，加强消费指导。商品信息传播是售前服务的重要内容

做好以下工作：（三）售前顾客心理分析1、做出购买决定阶段

往往是外露需求与内藏需求并存、确定需求与未确定需求并存、单一需求与多重需求并存、现实需求与潜在需求并存。

2、执行购买决策阶段

（1）顾客的期望值心理。（2）顾客的价值取向和审美情趣。（3）顾客的自我意识。（四）售前服务心理策略2、促使顾客认知接受商品1、建立顾客服务档案，把握顾客心理需要3、最大限度满足顾客相关需求（1）树立教育观念。（2）加大广告频率。二、售中服务心理

（一）售中服务与顾客心理

售中服务：是指商品买卖过程中，直接围绕商品出售所提供的各种服务，即在商品销售成交过程中所提供的服务。服务的好坏直接决定买卖成交与否。

售中服务的主要内容：（1）介绍商品（2）充当参谋（3）付货与结算（二）售中顾客心理分析售中顾客期望

（1）顾客希望营业员能对顾客选购的商品提供尽可能详尽可靠的信息，使顾客准确了解商品，消除选购的疑惑与困难。（2）当顾客选购商品时，营业员是顾客进行决策的重要咨询者和参与者。（3）顾客对售中服务的社会心理需要，主要是能在选购过程中受到营业员的热情接待，能使受人尊敬的需要得到满足。（4）顾客对售中服务期望的一个重要方面是追求购物方便、快捷。（三）售中服务心理策略售中服务心理策略：是基于研究售中顾客的心理类型，分析了售中顾客的心理以后所采取的对策。售中服务心理策略：1.考察并适应顾客心理需求

2.使接待方式适应顾客购买心理阶段

3.在服务中注重感情融通三、售后服务心理

（一）售后服务与顾客心理售后服务的主要内容：1.咨询服务

2.实行“三包”服务

3.安装与运输服务

售后服务：指买卖双方在完成现场交易后，厂家或商家围绕着产品所采取的一系列有利于消费者的措施和活动。

（二）售后顾客心理分析

顾客在购买商品之后，主要关心产品的可靠性、服务的质量、以及产品在成交以后需要保养维护方面的费用。这时顾客对所购商品已经产生了买后的感受，他们的心理活动各不相同。

1.求助心理2.试探心理3.退换心理（三）售后服务心理策略

售后服务的心理策略：要针对售后顾客心理状况，调节顾客的心理平衡，努力使其建立信任感与满足感。

策略：首先，针对上述对售后顾客心理的分析，面对顾客的求助心理，营销人员应该热情、诚恳，为顾客提供周到、细致的服务，给予及时的帮助，不应流露出埋怨、责怪的情绪。其次，要提供优良售后服务，以解顾客后顾之忧。第二节服务营销心理

一、服务营销与顾客心理二、服务营销心理策略一、服务营销与顾客心理

服务营销：是指企业为将独立形态的服务提供给顾客而进行的促销活动

,其典型地表现为服务性企业的营销行为。

服务营销心理：是指在服务营销过程中

,顾客对服务营销体系中各要素的心理反应,及相应的购买决策心理过程。

（一）服务营销与心理(二)服务营销中顾客的心理特征

1.从私人渠道寻找信息2.对服务质量的评估标准差异大3.在选择服务产品时随意性较大4.接受创新过程较难5.感觉购买风险大6.品牌忠诚感容易形成7.顾客与企业共同分担服务失误责任(三)服务营销中的顾客阶段心理

1.购前选择阶段心理

购买服务之前，顾客会根据自己的需要、以往的经验、其他顾客的口头宣传和服务性企业提供的各种信息，对服务的各种属性形成一定的期望。2.购后消费与评价阶段心理

如果服务效果不符合顾客的期望，他们会感到不满意；如果服务效果符合顾客的期望，他们会感到满意；如果服务效果超过他们的期望，他们会认为服务质量非常令人满意。

二、服务营销心理策略

（一）服务性企业采用的心理策略

1.向顾客提供信息,减少顾客的风险感2.充分利用有形证据，提高自己的质量形象3.顾客是竞争对手4.接受新服务过程5.减少顾客感觉中的购买风险6.增强品牌忠诚感(二)顾客控制欲望及其满足

1.顾客控制欲望

2.顾客控制权的来源

3.满足顾客的控制欲望

从顾客心理角度看，"控制程度"是顾客评估服务质量时需考虑的一个重要因素，控制程度对顾客满意程度会产生重大的影响。

顾客的控制权主要来自以下三个方面:（1）顾客有购买决策权。（3）顾客有权通过法律程序索赔。（2）顾客有权改购竞争对手企业的服务。

①加强信息沟通。向顾客提供信息的目的，是使顾客知道应该做什么事。②服务性企业可采取各种措施增强顾客的控制感。

第三节客户与推销心理

一、客户心理分析二、推销阶段心理分析三、客户异议心理分析

一、客户心理分析“客户”就是指你公司所有的服务对象。他们包括公司的股东、雇员、顾客、合作公司的合作者、社区的居民、政府官员，甚至供应商。客户的类型：（1）按交易时间划分客户，客户可分为三种类型：过去型客户、现在型客户、未来型客户（2）按客户所处位置，把客户分为两类：内部客户、外部客户（一）客户及其类型（二）客户的需要与心理反应

1.客户的需要

需要，是人体和社会生活中所必要的事物在人脑中的反映，是人们对某种目标的渴求和欲望。

人们的需要有多种多样，如果就其发展来看，可以分为生理性需要（或称为物质性需要）和社会性需要（或成为精神性需要）。

2.顾客心理反应分析

美国管理学家罗伯布莱特克教授和蒙顿教授曾以“管理方格理论”对推销活动中顾客的心理反应进行研究，并成效卓著。他们在“管理方格理论”的基础上建立了“推销方格理论”，从而在推销心理研究上取得了重要突破。顾客方格或推销对象方格

冷漠型，即图表中（1.1）型。冷漠型的顾客对推销人员和购买两方面关注程度都很低。心理表现为设法逃避推销活动，并拒绝做出购买决策，视推销活动为义务性应付差事。这类顾客一般缺乏购买决策权。

软弱型，即图表中（1.9）型。软弱型的顾客对推销人员十分关注，而对购买关注很低。心理表现为对推销活动，即推销人员所推销品一般不拒绝。这类顾客多重感情，轻理智。

干练型，即图表中（5.5）型。干练型的顾客对推销人员和购买关注程度适中。心理表现为购买过程中比较冷静，比较容易受消费潮流所支配。这类顾客既重感情，又重理智，而且很自信。

保守型，即图表中（9.1）型。保守型的顾客对购买关注度很高，而对推销人员不关注。心理表现为对推销人员及人员推销冷淡，对购买的推销品关注。这些顾客一般有过不良的购买经验，传统观念强，比较保守。

理想型，即图表中（9.9）型。理想型的顾客对推销人员和购买两方面关注程度都很高。心理表现为十分清楚自己的需求，又十分了解行情。这些推销对象是最成熟的购买者，只要能满足其需求，他便会采取购买行动。二、推销阶段心理分析

（一）推销过程的心理特点与影响要素

推销过程中，顾客面对推销人员或推销品往往表现出各种心理活动，一般情况下有以下四种心理特点：

1.持尝试心态。2.持疑问心态。3.持欢迎心态。4.持否定心态。（二）推销阶段的心理分析与心理策略

根据消费心理学研究，顾客购买的心理过程可以分为四个阶段，即注意（Attention）、兴趣（Interest）、欲望（Desire）、行动（Action）。

注意、兴趣、欲望和行动四个单词的英文缩写为AIDA，中文音译为爱达，所以戈德曼的推销步骤又称为爱达模式，被认为是推销成功的四大法则。

爱达模式：一个成功的推销员必须把顾客的注意力吸引或者转移到所推销的产品上，使顾客对所推销的产品产生兴趣，这样，顾客的购买欲望也就随之产生，而后再促使顾客做出购买行动。

1.引起消费者的注意2.唤起消费者的兴趣3.激起消费者的购买欲望4.促成消费者的购买行为三、客户异议心理分析

顾客异议是指顾客对推销品、推销人员及推销方式和交易条件发出的怀疑、抱怨，提出否定或反面意见。

1.顾客异议产生的心理根源

顾客没有真正认识自己的需要，缺乏对新产品、新供应商的需求与购买动机推销人员对于这类缺乏认识；顾客缺乏商品知识；顾客的偏见、成见或习惯；顾客有比较固定的购销关系。因而对陌生的推销员和推销品怀有疑惑、排斥的心理；团体顾客由于组织机构上的原因，会产生有关政策与决策权异议。

2.客户异议的心理转化策略

（1）处理顾客异议时必须遵循一些基本原则，包括：

①尊重顾客异议。推销人员应当欢迎与尊重顾客异议。

②永不争辩。推销洽谈的过程是一个人际交流的过程，推销员与顾客保持融洽的关系是一个永恒的原则。

③维护顾客的自尊。即使异议被证实是一种不符合实际的偏见，也要注意给顾客留面子，保持友好的气氛。

④强调顾客受益。

顾客异议无论何时产生，都是潜在顾客拒绝推销品的理由。推销人员必须妥善地处理顾客异议才有望取得推销的成功。

处理顾客异议的几略：①直接否定法又称反驳处理法

②间接否定法又称但是处理法

③转化法也叫利用处理法、反戈处理法

④补偿法又称抵消处理法、平衡处理法

⑤询问法也叫反问处理法、追问处理法

⑥不理睬法又称装聋作哑处理法、沉默处理法、糊涂处理法第四节谈判心理

一、谈判者个性心理

二、谈判阶段心理一、谈判者个性心理

谈判的进行是由双方构成的，其成功与否不仅取决于自身，还取决于坐在谈判桌对面的那个人。从性格方面讲，一般可归纳成三类，即主导型、说服型和保守型。主导型说服型保守型通常采用两种方法：(1)“欲擒故纵”(2)“旁敲侧击”通常情况用以下策略：(1)不急于求成。(2)先苦后甜。(3)各个击破。通常选用以下策略：(1)投其所好。(2)攻心为上。二、谈判阶段心理

1.谈判前期阶段心理

2.谈判交锋阶段心理

3.成交（促成）阶段心理

心理策略：一是沉默。二是以弱取胜。三是火上浇油。四是黑脸白脸，又称坏人与好人策略。五是失踪策略。本章小