个人网银业务功能培训课件

个人网银业务功能介绍

主要内容一、个人网银客户类型及限额二、个人网银收费标准三、个人网银前端功能四、常见问题一、个人网银客户类型及限额1.1、客户类型网上注册客户网银客户手机短信客户电子令牌+短信客户Ukey+短信客户1.2、账户类型

个人网上银行账户非签约账户签约账户信用卡账户网上注册、网上追加的账户柜面注册、柜面签约的账户在柜面注册、签约及网上注册和追加的信用卡账户可以成为签约账户的账户类型留密本币结算账户绿卡（包括联名卡）本外币绿卡通主卡外币活期一本通外币定期一本通绿卡通VIP卡（卡BIN：621095）我行个人网上银行柜面注册客户类型为UK+短信、电子令牌+短信和手机短信三类客户，其交易限额分别为100万元、10万元和1万元。单笔交易金额5万元（含）以上要到柜面开通大额转账。对于UK+短信类客户，客户可以使用UK和短信组合认证方式办理限额为100万元以内的账务类交易；临时变更为短信认证方式时办理限额为1万元。1.3、网银交易限额二、个人网银收费标准2.收费标准1.电子令牌和UK工本费：每个电子令牌或UK向客户收取20元。因非客户原因导致的电子令牌或UK损坏，客户需要更换的，免收工本费。对于绿卡通贵宾金卡、信用卡金卡（白金卡）及资产达到5万元以上的客户，免费发放UK和电子令牌。2.收费标准2.个人网银交易手续费包括转账汇款手续费，基金认购、申购、赎回手续费，国债提前兑取手续费及国际汇款手续费等。收费标准为：转账汇款手续费在柜面收费标准的基础上5折优惠，部分基金理财产品手续费4折优惠。三、个人网银前端功能网银前端功能3.1、我的账户UKey+短信客户可通过个人网上银行“账户类型变更”功能将非签约账户变更为签约账户，该签约账户仅开通网上支付功能。其他动帐类交易如转账汇款等，需到柜面做账户功能变更交易，之后方可进行交易。账户类型变更Uk+短信客户的特殊功能3.2、转账汇款定活互转1行内转账2按址汇款3密码汇款43.2、转账汇款批量转账汇款5跨行汇款6网汇通充值7资料与工具8网上支付通1信用卡3绿卡通预约开户23.3、申请开办开通电视银行54开通手机银行63.3、申请开办跨行查询协议443.3、申请开办通过个人网银追加的手机银行账户，功能等同于个人网银。即在个人网银为非签约账户，追加到手机银行后仍为非签约账户；在个人网银为签约账户，追加到手机银行后仍为签约账户。跨行查询协议结构图查询本行账户查询他行账户签订协议解除协议协议一览表签订协议解除协议协议一览表跨行查询协议功能描述

客户通过我行个人网上银行签订协议，把客户的邮储账户授权给他行客户，使其可以通过他行对我行客户的账户余额和交易明细进行查询的业务。客户也可通过个人网银查询或解除所签约的协议。适用范围

邮储银行个人网银信用卡账户，且仅提供余额查询。查询本行账户跨行查询协议功能描述

客户通过邮储银行个人网上银行，申请把他行账户授权给该客户，使该客户可以通过邮储银行个人网上银行对该账户进行余额和明细查询。客户也可通过个人网银查询或解除所签约的协议。

适用范围

邮储银行个人网银签约账户。查询他行账户账户查询、网上挂失、额度管理、设置消费验证方式、短信服务我的信用卡对账单查询、修改账单日、设置寄送方式对账单在线还款和自动还款管理信用卡还款信用卡分期查询、申请、撤销、提前还款申请等信用卡分期积分信息积分查询3.4信用卡3.5网上缴费3.5网上缴费—缴费种类目前电子渠道缴费种类有移动缴费和电信缴费。一、移动缴费开通范围为全省。支持预付费和后付费两种缴费方式，对于预付费用户可以缴任意金额；对于后付费用户移动只支持足额缴费，即要缴费的金额必须大于或等于欠费金额。移动缴费不支持异地缴费。3.5网上缴费—注意事项二、电信缴费开通范围为全省开通（青岛、菏泽除外），只支持后付费且已产生欠费金额的用户进行缴费，且不支持差额缴费，即要缴费的金额必须大于或等于欠费金额。电信缴费支持省内异地缴费。

三、注意事项1.输入错误移动手机号码时，提示“系统错误”。2.输入异地移动号码时，提示“系统错误”。3.在网银端输入手机号码超过11位，但前11位正确时，可正常充值。4.网银前端原有便捷通道不能使用。网银客户在2012年1月9日之前保存在网银前端的便捷缴费通道不能再使用，提示该业务未开通。原因是原中间业务平台功能已关闭。如遇此提示请客户删除原有保存的便捷通道，建立新的便捷通道即可。

3.6网上支付网上支付交易查询网上支付限额设置网上支付申请该功能用于查询客户的账户在某一时间段内所做的网上支付交易情况，包括支付日期、交易金额、商户名称等信息。该功能用于对客户选定的账户的网上支付单笔和日累计限额进行变更。通过此功能设定某个账户的网上支付功能的开通和关闭。微支付该功能用于开通、关闭微支付，修改微支付的密码、绑定手机号、限额，查询微支付明细。3.6网上支付—微支付

微支付是指客户可持我行所有卡种，包括：绿卡、绿卡通、信用卡等，无需开通网银，只需首次使用时通过微支付页面进行签约，再次进行支付交易时，直接输入卡号和手机验证码即可支付成功，微支付的单笔限额以及日累计限额为500元。3.6网上支付—微支付

微支付支付功能开通支付功能关闭支付密码重置绑定手机号修改支付限额修改交易明细查询目前支持微支付的商户有四家：钱袋网＼易宝支付＼财付通和银联在线基金业务1国债业务2理财产品3保险业务43.7投资理财贵金属5风险评测5个人资料修改6投资理财计算器7理财账号变更83.7投资理财3.8个人贷款个人贷款业务简介业务公告开办机构查询贷款计算器我的贷款3.8个人贷款我的贷款，内容包括贷款在线申请、贷款额度查询、贷款详情查询、提前还款申请、二手房源查询。安全中心BECDA密码管理账户设置短信验证设置凭证补发凭证挂失3.9安全中心3.9安全中心—账户设置3.9安全中心—账户设置3.9安全中心—账户设置3.9安全中心—证书补发3.10客户服务3.10客户服务—资料修改3.10客户服务—短信通知3.11外汇通四、常见问题登录密码忘记该如何处理？如果忘记登录密码，需本人持身份证件和任一网银签约账户，到我行任一营业网点办理网银登录密码重置交易。登录时为什么无法输入登录密码？请先下载安全控件，点击登录密码输入框右边的“下载密码安全控件”即可。常见问题UK遗失该怎么处理？如果UK遗失，请立即通过95580客户服务电话或者个人网上银行“安全中心”下的“凭证挂失”功能进行挂失。如果找到UK或者确认UK丢失，需要到网点进行柜面解挂失或领用新UK。常见问题常见问题新办理的uk，为什么不能使用？在第一次使用uk时如果没有自动提示安装，请在我的电脑中双击uk图标，进行手动安装。常见问题Uk安装成功后，在电脑屏幕的右下角会有uk管理工具的图标在初次安装uk后要修改uk密码，才可以进行交易。uk已经安装过，交易时仍不能使用？如果客户反映uk不能使用，首先确定屏幕右下角有没有uk管理工具的图标，如有图标，请点击“重新加载证书列表”；如没有图标，请在控制面板——添加删除程序中卸载uk驱动程序，再重新安装uk即可。常见问题常见问题客户忘记uk密码该怎么处理？如果客户忘记了uk密码或连续10次输错密码导致uk密码锁定，处理步骤为：1.客户本人持实名证件、已签约账户到柜面进行UK证书补发（970304）。柜员提示客户必须在两周内登录个人网银做UK证书补发。2.由客户在uk管理工具中做uk的“初始化”常见问题3.由客户在网银前端安全中心—证书补发功能项中下载证书。常见问题我是uk+短信客户，为什么转账限额只有1万元？是否选择了“临时变更为短信认证方式”常见问题如果uk+短信客户选择了“临时变更为短信认证方式”，那么此后的交易都将按照手机短信客户类型限额进行。如想恢复uk+短信客户类型限额，请退出网银后再次登录网银即可。常见问题为什么提示“短信已过期”和“数字证书已失效”，不能交易？Uk+短信客户在转账交易时，由于某些原因没有及时收到验证短信，点击再次发送获取短信后却提示：“数字证书已失效”，点击“重新加载证书列表”时提示：短信已过期。出现这中情况，只需退出交易画面再重新进行交易即可解决。UK客户如果在个人网银通过“类型变更”将非签约账户变为签约账户后该账户能开通哪些功能？仅能开通网上支付，如果该账户有对应的投资理财卡，还会默认开通投资理财业务。如需开通转账、汇款功能，需客户到前台办理电子银行账户功能变更（970202）操作，开通其转账、汇款功能。常见问题宣传品的摆放网银终端的使用谢谢！进步与您同步培训该怎么做？——快速入门篇TraintheTrainer什么是培训?培训技巧培训实施培训评估TraintheTrainer什么是培训?培训准备培训技巧培训评估什么是培训?破冰游戏培训师的角色培训流程成人学习的模式破冰游戏的目的集中学员注意力打破僵局,让学员有归属感消除学员间陌生感了解学员，为开始培训做铺垫破冰游戏领导者诊断者咨询家主持人观察者专家监督员演员辅导者组织者培训师的角色培训需求分析培训设计培训实施培训评估培训跟踪培训流程

成人学习的特点经验导向自我导向成果导向成人学习的模式

成人学习的障碍工作经验的影响自我中心/习惯难改实用主义成人学习的模式成人学习的方法让他自己愿意改变在亲自操作中学习调整思考的角度成人学习的模式成人学习的原则通过感官来学习重复加深印象多互动和参与，避免枯燥轻松的环境更易学TraintheTrainer什么是培训?培训准备培训技巧培训评估培训前的准备

场地布置物料准备设备检查自我准备培训前的准备

场地布置物料准备设备检查自我准备培训前---场地布置鱼骨式马蹄形课桌式会议式桌椅的摆放

鱼骨式讲台以学员为中心,互动性强容易形成小团体培训前---场地布置

马蹄形严肃认真很正式，须有很好的技巧打破僵局不利于小组讨论与互动培训前---场地布置讲台

课桌式讲台坐位角度比较统一

以讲师为中心不利于小组讨论与互动培训前---场地布置

会议式讲台正式

以讲师为中心气氛严肃培训前---场地布置合理安排桌椅摆放重要性

确保以学员为中心

确保培训效果达到最佳确保学员在培训过程中感觉舒适,集中精神培训前---场地布置培训前的准备

场地布置物料准备设备检查自我准备

签到表学员手册课程评估表白板纸计时器。。。。。。

培训所需书面资料课程所需练习纸以及培训道具白板笔、铅笔、橡皮培训小礼物样品。。。。。。培训前---物料准备培训前的准备

场地布置物料准备设备检查自我准备测试投影仪（清晰度，屏幕大小等）

空调的温度视听器材（DVD,音箱，光碟）茶点或其它

电脑调试（电脑接线，网线是否连接好）

室内的灯光明暗度培训前---设备检查

器架培训前的准备

场地布置物料准备设备检查自我准备培训前---自我准备

熟悉培训内容和流程形象-着装/面貌/发型振作精神,消除紧张情绪TraintheTrainer什么是培训?培训准备培训技巧培训评估培训中

各类培训技巧

有效培训方法培训中

各类培训技巧

有效培训方法

演讲技巧身体语言和语言表达技巧提问技巧培训中－各类培训技巧

演讲技巧身体语言和语言表达技巧提问技巧培训中－各类培训技巧演讲技巧条理性实际性可信性生动性

明确的顺序：一是一，二是二如第一、第二、第三……，不能“还有一点……”、“然后……”

有技巧的转换词、游戏、故事如“刚刚我们……

现在……”演讲技巧－条理性GreetingSelf-introTopictimeAgendaQ&A问候听众自我介绍介绍主题议程时间分配提问时间演讲技巧－条理性－开场白

了解店铺货品情况；联系观众经历；说明好处。演讲技巧－实际性分享真实案例提供实物做试验提供证明等多方信息演讲技巧－可信性提问；图片,影音资料；故事,案例；通过非口头形式进行强调；用语音语调阐述重要性。演讲技巧－生动性

演讲技巧身体语言和语言表达技巧提问技巧培训中－各类培训技巧身体语言

55%语言7%语调38%身体语言技巧身体语言技巧动作手势姿势姿态面部表情身体移动目光交流身体语言技巧－关键词面部表情自然真诚，面带微笑目光交流自信友好，照顾全场姿势姿态站姿平稳、精神抖擞动作手势自然大方、运用得当位置移动合理适度，活跃气氛语音语调语气语速语言表达技巧语音快慢得当，适度停顿抑扬顿挫，富于感情语速语气坚定自信，详略有别语调声音宏亮，吐字清晰语言表达技巧－关键词

演讲技巧身体语言和语言表达技巧提问技巧培训中－各类培训技巧

提问的好处使学员积极参与,增加互动，活跃气氛集思广益，启发思维突出重点了解学员掌握程度提问技巧封闭式:回答者只需回答“是与否”开放式:让回答者更详细的陈述所要表达的内容泛问式:询问的对象广泛,希望得到更多答案指定式:指定固定人员回答

提问的方式提问技巧提问后学员没有回答回答的是错误答案回答的答案不清晰，很模糊学员所问的问题自己不知道答案喜欢争辩的学员

提问的尴尬提问技巧“提问后学员没有回答”重复所提问的问题对所提问题给予提示指定某人回答提问技巧“回答的是错误答案”肯定该学员的发言行为询问其他学员是否有不同的答案给予适当的提示，再次提问提问技巧“回答的答案不清晰，很模糊”肯定赞扬其回答重复模糊部分的答案，再次询问其他学员意见提问技巧“学员所问的问题自己不知道答案”把问题转给大家，从中寻找答案需要再查阅资料后给回复坦白说不知道提问技巧“喜欢争辩的学员”保持冷静，肯定其提问的价值告诉其时间有限，愿意课后私下交谈提问技巧培训中

各类培训技巧

有效培训方法知识技巧态度有效的培训促成学员什么改变？能力有效培训方法讲授法头脑风暴小组讨论角色扮演案例分享多媒体店铺实地有效培训方法讲授法讲授法目的系统的向学员传递知识,观点或信息适用解释科技、产品概念，总结其好处，优点，强调卖点讲授法的实施技巧条理清晰提问总结生动丰富讲授法

学员学习被动效果受培训员的水平影响

有利于学员系统地接受新知识容易掌握和控制学习的进度同时对许多人进行培训头脑风暴头脑风暴目的通过集思广益寻求答案适用没有一个统一的原则或者固定的答案、标准的课题头脑风暴的实施过程明确阐述问题提出见解会后总结记录头脑风暴的实施技巧随时记录思维发散，但主题不发散鼓励发言限制时间不许评价！讨论评价支持宣扬提问皱眉咳嗽冷漠叹气规则一创造性见解评价异想天开！——说出能想到的任何主意规则二规则三越多越好！——重数量而非质量见解无专利！——鼓励综合数种见解或在他人见解上进行发挥规则四集思广益，团队的叠加性！头脑风暴

点子生成机会多气氛活跃

往往量多而质不高时间难控制小组讨论小组讨论目的让学员通过交流自己找到答案，说服自己适用有明确的答案和观点生成小组讨论的方法方法：一般为4-6人，要有一名组长及一名记录员。时间为10-30分钟注意事项：注意背景资料围绕主题观察指导鼓励不爱讲话的人发言不要让1和2个学员控制讨论总结/补充/评价小组讨论是否成功在于是否是工作中常发生的？是否具有思考性？是否能让全员参与讨论？小组讨论

给学员提供相互交流机会鼓励学员发表自己的观点增加团队合作集思广益

容易跑题学员水平会影响培训效果时间难控制角色扮演角色扮演目的了解学员的理解程度和学以致用的能力适用在基础理论/原则讲授之后，简单易行，可操作角色扮演流程介绍确定角色扮演人选，扮演者各自阅读背景资料讲师向所有的观察员介绍角色的背景资料，以及观察重点进行角色扮演，观察员进行观察和记录角色扮演后，学员反馈讲师进行最后总结角色扮演是否成功在于情景案例是否真实学员是否全情投入讲师点评是否有指导意义角色扮演的运用时机放在培训讲授之后了解学员理解程度和学以致用的能力角色扮演

有助于训练学员实操技能提高学员观察能力和解决问题的能力

强