第6章网络银行与支付课件

第11章电子商务(diànzǐshānɡwù)对各行业的影响及应用学习目标:1〕了解电子商务对农业、制造业、商业、金融业、中介业的影响。2〕了解电子商务在贸易、旅游、教育、文化、出版、邮政业中的应用。3〕理解(lǐjiě)电子商务在各行业中应用的缺乏之处。4〕掌握各行业该如何充分发挥电子商务的作用。第一页，共一百零五页。第11章电子商务对各行业(hángyè)的影响及应用11.1农业的电子商务道路11.2制造业的电子商务道路11.3商业的电子商务道路11.4金融业的电子商务道路11.5电子商务与中介业11.6电子商务在内、外贸中的应用11.7电子商务在其他行业中的应用11.8职业引导案例(ànlì)本章小结复习思考题第二页，共一百零五页。11.1农业的电子商务(diànzǐshānɡwù)道路电子商务不仅对网络时代的新兴行业影响很大，它也同时影响着农业、制造业及某些效劳(xiàoláo)业。农业是传统行业，包括种植业与养殖业，其价值在于为社会提供初级农副产品，电子商务的开展对农业的存在价值并不会构成威胁，但它将极大地改变农业的运营方式。第三页，共一百零五页。11.1农业(nóngyè)的电子商务道路根据我国农村的信息化水平与人力资源情况(qíngkuàng)，我们设计了以下的电子商务方案：1．以市(县)为单位建立农业电子商务效劳公司电子商务效劳公司的主要业务是：〔1〕为农户提供技术效劳。〔2〕为农户提供市场信息。〔3〕帮助农户在网上宣传。〔4〕提供交易平台。第四页，共一百零五页。11.1农业的电子商务(diànzǐshānɡwù)道路2．在乡镇一级建立(jiànlì)代理点或分支机构从农技人员、复员军人、回乡学生中培训代理员，为代理点创造上网条件，如提供电脑等，同时鼓励有条件的农户自己直接上网。代理员的主要任务是：〔1〕信息中介。〔2〕技术培训与效劳。〔3〕物流中心。第五页，共一百零五页。11.1农业的电子商务(diànzǐshānɡwù)道路这些方案的实施将为我国农业的开展带来深远(shēnyuǎn)的影响：1〕促进农业新技术在农村的迅速传播。2〕促进农业生产的结构调整。3〕降低农户负担。4〕减少假冒伪劣产品。5〕促进农村的专业化分工。6〕刺激农村消费。返回第六页，共一百零五页。11.2制造业的电子商务(diànzǐshānɡwù)道路国内制造业对电子商务(diànzǐshānɡwù)的认识大局部是从美国Amazon书店、Cisco公司、Dell公司的网上运作开始的。在信息革命的推动下，面对电子商务(diànzǐshānɡwù)的巨大变革，传统制造业也面临着冲击第七页，共一百零五页。11.2制造业的电子商务(diànzǐshānɡwù)道路1．传统运作模式效率低、本钱过高通过实施电子商务，可以实现企业对产品、原材料、非生产性产品及效劳类等的电子化、网络化的采购，总公司与下属子公司及各职能部门有组织、有方案(fāngàn)地统一管理，减少流通环节，降低本钱，提高效率，使企业在管理上通过电子商务的实施到达更高的水平。通过大量的自我效劳〔包括网上销售订单的管理、供给商自助采购、内部员工的自助效劳等〕，最终到达降低企业总运营本钱的目标。第八页，共一百零五页。11.2制造业的电子商务(diànzǐshānɡwù)道路2.对市场的反响速度慢在电子商务时代，产品的“同质化〞情况非常普遍，比方电冰箱，你有“变容型〞，其他厂商就有“保鲜型〞、“节能型〞、“迷你型〞、“智能型〞等。因此要适应电子商务时代的开展，除了上面所说的“价格(jiàgé)〞因素之外，还有一个因素就是“时间〞。传统企业在对市场的反响速度上明显过慢，在市场需求骤增时，会出现原材料、设计、生产能力、质量、运输后勤及市场等问题。究其主要原因是企业没有将供给商和客户纳入到企业自身的供给链中，没能及时了解企业原材料的库存情况和成套情况。在供给商、商家、客户三者之间没有形成一个有效的环路，由此造成了商家对市场的反响缓慢，导致商机的错失。第九页，共一百零五页。11.2制造业的电子商务(diànzǐshānɡwù)道路3.客户效劳水平无法提高客户资源是企业最珍贵的资源，但传统(chuántǒng)的客户管理从市场宣传、销售管理、售后效劳整条线仅仅停留在商业广告、面对面宣传和现场效劳等，没有将市场／销售／售后的Web应用、呼叫中心、自我效劳、网上交易(含网上商店、个性化促销、网上支付)和商业智能分析等纳入企业，因此企业的客户效劳水平难以提高。第十页，共一百零五页。11.2制造业的电子商务(diànzǐshānɡwù)道路4.市场覆盖面有局限性难以依靠传统的手段扩展市场的覆盖面是企业面临的又一个问题。于是企业实施电子商务，不仅有利于信息发布(fābù)，增加企业知名度，保存现有客户，而且随着企业电子商务的深入展开，还可以提供更多的功能及业务，必然吸引客户参加企业建立的电子集市，带来新的客户。本质上讲，通过实施电子商务解决方案，无论新、老客户都会从企业建立的电子商务效劳活动中得到利益，产生新的业务增值，降低本钱，企业与客户间形成买方、卖方及效劳提供商的电子商务社区，扩大市场覆盖面。第十一页，共一百零五页。11.2制造业的电子商务(diànzǐshānɡwù)道路制造业实施电子商务将首先以BtoB业务为主，实施电子商务包括以下步骤：1.全面规划企业(qǐyè)企业(qǐyè)实施电子商务必须按照“全面规划，分步实施，效益驱动，逐步推广〞十六字方针。全面规划包括制定整个电子商务工程所需到达的目标、购置的硬件系统规划(或新添置的硬件系统规划)、软件的规划〔含软件的选型、实施步骤、实施周期、实施范围及人员配备等〕、整体费用的规划以及整个工程的投入产出分析、风险评估等工作。通过全面规划的过程使企业(qǐyè)的高层领导充分认识到电子商务应用的特点，最大限度地躲避风险。第十二页，共一百零五页。11.2制造业的电子商务(diànzǐshānɡwù)道路2.构造根底电子商务平台无论是已经实施还是尚未实施应用系统(xìtǒng)的企业，都需要构造根底电子商务平台，即企业信息门户。根底电子商务平台主要由以下几局部构成：1〕基于互联网的数据库。2〕应用效劳器。3〕Web效劳器。4〕互联网应用开发工具包。5〕客户名录管理。6〕目录管理。第十三页，共一百零五页。11.2制造业的电子商务(diànzǐshānɡwù)道路3.后台的应用系统在构造根底电子商务平台的同时，一般按以下步骤建立和实施应用系统。〔1〕供给链系统：根本系统有库存管理系统、采购系统、含售前和售中的销售系统、运输后勤系统和销售分析系统等。开展电子商务的首要环节是加强企业内部管理，建立企业的供给链系统。这里所说(suǒshuō)的供给链系统已跨越了企业的围墙，它建立的是一种跨企业的协作，以此来追求和分享市场时机。因此，供给链管理覆盖了从供给商到客户的全部过程，包括外协、外购、分销、库存管理、运输、仓储和客户效劳等。第十四页，共一百零五页。11.2制造业的电子商务(diànzǐshānɡwù)道路〔2〕财务系统：建立总账、应收、应付、现金和资产管理系统以及财务分析系统。财务系统对于一个企业是必不可少的，但是需要根据新的业务(yèwù)要求做出调整。〔3〕制造系统：建立工程数据管理、物料清单、主生产方案／物料需求方案、能力需求、车间作业、质量管理、本钱管理等系统。〔4〕客户关系管理系统：建立市场管理、销售、效劳、呼叫中心等系统。〔5〕商业智能／决策分析系统：在前期根本应用系统建立完成之后，应对前期积累的数据进行多维的数据分析与挖掘，建立企业各层次的决策分析辅助支持系统。第十五页，共一百零五页。11.2制造业的电子商务(diànzǐshānɡwù)道路4.构造前台电子商务企业建立了根底电子商务平台和后台应用系统后，就将进入(jìnrù)电子商务的真正实施，建立BtoB应用，如Web客户管理、Web供给商管理、基于互联网的采购管理、会员名录管理和网上交易等。返回第十六页，共一百零五页。11.3商业(shāngyè)的电子商务道路传统商业存在的主要价值是降低买卖双方的“发现〞本钱，即通过提供场所把众多厂家的产品与众多的消费者聚集到一起，降低他们彼此寻找对方的本钱。电子商务的出现，将使传统商业的存在价值受到挑战，互联网为厂家与消费者提供了一种低本钱的直接沟通手段，双方(shuāngfāng)不仅能方便地“发现〞对方，而且，由于实时而充分的交流，厂家可以更好地满足消费者的需求，比方个性化效劳，“度身订做〞等，都是传统商家很难做到的。第十七页，共一百零五页。11.3商业(shāngyè)的电子商务道路那么，传统商业企业应如何开展电子商务呢?1〕要从思想上高度重视，开展电子商务不是可有可无的点缀，也不是一时的权宜之计，而是事关企业未来开展命运的大事，从企业最高层就应从战略的高度来看待电子商务，应配备专门的人员、资金用于开展电子商务，应允许网上销售有暂时的亏损。我国传统商业开展电子商务成效不显著的主要原因除社会环境的不配套以及(yǐjí)缺乏相关人才外，再就是企业领导并没有真正从思想上重视电子商务，不少传统商业企业开设的网上商城没有自己的效劳器，浏览起来速度极慢，数据库也不能及时更新，顾客常常在网上选好了商品、付了款后却被告此货已售完。诸如此类的问题均不是技术问题，而是管理问题，是领导者重视与否的问题。第十八页，共一百零五页。11.3商业(shāngyè)的电子商务道路2〕多方位利用电子商务。即使是传统商业企业，利用电子商务也不仅只有网上零售一种方式，比方，目前进口商品价格较高的一个重要原因就是中间商利润较高。通过互联网，商家完全可以直接联系国外厂商，还可以采用招标来降低采购本钱。再比方，企业也可以通过外部网处理与供货商的关系，减少商品积压(jīyā)，同时降低人工本钱。另外，企业还可以利用互联网跟踪国外消费趋势，宣传企业形象，提供售后效劳，拍卖积压(jīyā)商品等。第十九页，共一百零五页。11.3商业的电子商务(diànzǐshānɡwù)道路3〕网上网下互相促进。网下商店可以为网上商店起信誉担保、配送中心、售后维修、形象宣传、开展客户等作用，网上商场可以为网下商场起宣传形象、售后咨询(zīxún)、处理积压等作用。第二十页，共一百零五页。11.3商业(shāngyè)的电子商务道路4〕协调网上、网下可能产生的冲突，比方价格冲突。传统企业上网销售商品价格如何定？这是一个尚无定论的问题。如果网上价格定得高，必然(bìrán)不利于网上销售的开展，如果网上价格定得低，又可能影响网下的销售。笔者认为，对此问题要做具体分析，还要看网上商店与网下商场各自所处的竞争环境，一般而言，网上商场价格应较低，但如果别的网上商场价格普遍比自己的网下零售要高的话，那么，自己的网上商场也不妨价格高一些。第二十一页，共一百零五页。11.3商业的电子商务(diànzǐshānɡwù)道路5〕建立商品配送体系。目前，大多数传统商家都提供免费的大件商品送货效劳，但在没有形成规模之前，为低值产品配送是注定要亏本的。所以，开始时商家要充分利用社会配送效劳体系，如邮局、快递公司等。也可以采取如“BtoBtoC〞的方式，在一些(yīxiē)消费者相对集中的社区建立代理点，把商品集中送到代理点，再由消费者到代理点取或由代理点送到消费者处。第二十二页，共一百零五页。11.3商业(shāngyè)的电子商务道路6〕选择网上销售的产品。并非针头线脑、油盐酱醋都适合在网上销售。传统(chuántǒng)商业企业，特别是百货公司、综合超市开展电子商务并不需要把网下商场的商品全搬到网上。一般而言，网上适合销售的产品包括：需要大量信息来帮助完成采购过程的产品、个性化程度要求比较高的产品、采购过程比较麻烦的商品等，如书籍、服饰、礼品、婴幼儿用品、文具等。7〕提供多种支付方式。除信用卡外，企业应为消费者提供多种支付选择，如邮寄、电汇、货到付款等，目前，我国绝大多数消费者希望货到付款。返回第二十三页，共一百零五页。11.4金融业的电子商务(diànzǐshānɡwù)道路电子商务的开展，为金融业提供了全新的效劳(xiàoláo)领域和方式，金融效劳(xiàoláo)内容将满足电子商务的要求，并提供相应的信息支持。金融业效劳(xiàoláo)的内容和方式要进行相应的调整，以满足家庭银行、企业银行大开展的时代，人们要求不受时间、地点的限制，交互式地进行金融活动的需要。具体来看，电子商务带动的金融活动主要有以下几个方面。〔1〕金融效劳：网络银行和贸易、会计账务管理。〔2〕保险业：代理效劳、网络报价、理赔管理。〔3〕投资理财业：网络证券交易、委托投资、财产管理。〔4〕金融信息效劳业：发布与统计信息、咨询、评估与论证管理。第二十四页，共一百零五页。11.4.1电子商务(diànzǐshānɡwù)与证券业1．证券商角色的转变实现电子商务化之后，众多证券商的出路表达在以下几个方面：1〕经营规模。如果证券商在进入不了市场份额的前五名，就需要考虑重组合并的出路。2〕在一个细分的市场成为市场领袖。3〕以传统的业务提供个性化的效劳。抓住少数大客户和对上网有障碍的老年投资者。4〕传统的证券商要改变(gǎibiàn)以佣金为主要收入来源的收入关系。要从以经纪收入为主，转变为以资产管理、投资收入为主。目前证券业电子商务主要是网络证券的快速开展。第二十五页，共一百零五页。11.4.1电子商务(diànzǐshānɡwù)与证券业2．电子商务在证券业的应用现状受各方面条件的限制，我国网上交易的开展从不成熟到成熟还需要(xūyào)较长的一段时间，怎样在这样的环境中生存下去，对证券商是一个很大的考验。在我国开展证券网上交易条件具备，且已经初具规模。第二十六页，共一百零五页。11.4.1电子商务(diànzǐshānɡwù)与证券业据不完全统计，到目前为止，全国已经有200多家证券营业部建立了自己的主页，至1999年11月止，共有国通、原国泰、国信、广发、原君安、江苏证券、港澳上证、闽发、长城、汕证、华夏等20家公司开通了网上交易。特别是港澳上证和闽发证券目前开展都有一定的积累(jīlěi)，在上海、深圳地区也比较有名。闽发证券于1999年8月推出了互联网证券经纪系统，现已是我国证券商开展互联网经纪的大户，1999年其互联网开户数已达7000户，成交金额近15亿元，互联网经纪金额占其总经纪金额的20％以上。据国通证券统计，其已经开通的网上交易客户有10万人，主要或纯粹通过互联网交易的客户为l万人，而通过互联网查看证券咨询的那么高达50万人以上。第二十七页，共一百零五页。11.4.2电子商务(diànzǐshānɡwù)与保险业电子商务在保险业中的应用主要有以下几方面特点。1．电子商务与保险的结合——网络保险从狭义上讲，网络保险是指保险企业通过网络开展电子商务，如通过互联网买卖保险产品和提供效劳；从广义上讲，网络保险还包括保险企业的内部、保险企业之间、保险企业与非保险企业之间，以及与保监委、税务部门等政府相关机构之间的信息(xìnxī)交流和活动。因此，网络保险是指保险企业采用网络来开展一切活动的经营方式，它包括在保户、政府及其他参与方之间通过电子工具来共享结构化和非结构化信息(xìnxī)，并完成商务活动、管理活动和消费活动。第二十八页，共一百零五页。11.4.2电子商务(diànzǐshānɡwù)与保险业2．网络保险的优势1〕快捷方便，不受时空(shíkōnɡ)限制。2〕降低经营本钱。3〕为客户创造和提供更加高质量的效劳。4〕利用网络进行保险企业管理，提高经营效率。第二十九页，共一百零五页。11.4.3电子商务(diànzǐshānɡwù)在银行业中的应用互联网上运行的网络银行作为电子商务的重要组成局部，具有本钱低，快速开展的优势。网络银行不仅改变了传统(chuántǒng)金融业务的模式，而且跨越国界，使金融客户足不出户就能参与国外金融市场的竞争。随着网络银行的出现，将改变我们现在对银行的经营、理解以及对国际金融中心的认识，银行将不再以雄伟气派的建筑物为标志，华美堂皇的高楼大厦不再是银行信誉的象征和实力的保障，网络银行将会使传统(chuántǒng)的银行营销方式发生变化，使21世纪的银行营销由柜面间接被动推销走向网络直第三十页，共一百零五页。11.4.3电子商务(diànzǐshānɡwù)在银行业中的应用接主动促销。网络银行将会使传统的银行竞争格局发生变化。网络银行的全球化效劳(xiàoláo)，使金融业全面自由和金融市场全球开放。银行业的竞争不再是传统的同业竞争、国内竞争、效劳(xiàoláo)竞争和价格竞争，21世纪的银行业竞争将是金融业与非金融业、国内与国外、网上银行与网下银行等多元竞争格局。可见，21世纪的金融业竞争将由表层次走向深层次，由一元化竞争走向多元化竞争。返回第三十一页，共一百零五页。11.5电子商务(diànzǐshānɡwù)与中介业受网络冲击最大的中介业务主要是一些技能含量比较低的经纪类中介业务，如采购代理、股票经纪、期货经纪、货运代理、商标注册代理、企业登记代理(注意，均不含相关的参谋业务)等。互联网为交易双方提供了一种低本钱的直接交流方式，这将给此类中介业务带来致命的冲击。相对(xiāngduì)于工业生产而言，中介业属于“软〞行业，自然，它受互联网的冲击也会更大，但是我们不必悲观失望，只要锐意创新，在网络时代，传统的中介业不仅能找到自己的生存空间，还将更加辉煌。返回第三十二页，共一百零五页。11.6电子商务(diànzǐshānɡwù)在内、外贸中的应用11.6.1电子商务在对外贸易中的应用1.电子商务在外贸中的应用现状电子数据交换(EDI)是商业上促进贸易高效化的必要手段，在国外使用十分普遍。在美国，有90%以上的商品出厂通过EDI，一些大型企业已普遍应用EDI与供给(gōngjǐ)商和销售商联网。最近几年内，美国每年有20亿美元的销售通过EDI实现。此外，约有一半以上的EDI用于企业、教学单位与政府机关之间传送订单、合同、发票、保险单、发货单、海关申报单、账单、库存报表等文件。其中85%的EDI业务属于企业与企业之间，15%属于企业与政府机关之间的商务交往。美国还在努力加速政府和部门的EDI进程，政府规定，截止到1997年1月，所有联邦政府机关购置10万美元以下的货物时，必须采用电子方式。第三十三页，共一百零五页。11.6.1电子商务(diànzǐshānɡwù)在对外贸易中的应用在日本，目前的流通领域已进入了流通体制再构建的新时期，即所谓的第二次流通革命。在澳大利亚，“距离无情〞是制造商快要用滥的一个词；但是，历史上把澳大利亚同世界各大贸易中心隔开的距离概念(gàiniàn)很快就会消失。在我国，1998年10月21日，以旨在研究制定我国电子贸易开展的总体规划和政策法规，开发具有中国特色的电子贸易系统工作，推动经贸流通领域电子商务的大型应用工程和金贸工程正式启动。在这项跨世纪的工程中，国家经贸委和信息产业部已确定中国商品交易中心为我国电子商务的试点和示范单位。该中心初建一年多来，已在37个省、市、行业成立了分中心机构，入会企业近10万家，有力地推动了我国电子商务的开展。第三十四页，共一百零五页。11.6.1电子商务在对外贸易(duìwài-màoyì)中的应用2．基于EDI的应用EDI作为中国电信CHINAEDI的上海节点和国际出口，与美国GEIS的EDIEXPRESS网络及CHINAEDI各节点互联，为用户提供国际与国内的全方位通信效劳。同时，作为上海市国际经贸电子数据交换网络的市级EDI汇接交换中心，与海关、港航和外经贸分中心联网，消除了行业壁垒，实现了各中心之间的报关单、舱单、许可证等单证的试运转，用户只需上任何一个EDI，即可完成(wánchéng)所有贸易单证的交换。第三十五页，共一百零五页。11.6.1电子商务(diànzǐshānɡwù)在对外贸易中的应用3．WebEDI应用由于增值网的安装和运行费用较高，许多中小型公司难以承受，他们大都使用和进行贸易往来。即使使用EDI的大公司也不能完全做到节省费用，因为他们的许多贸易伙伴并没有运用EDI。本钱因素限制了EDI方式电子商务应用范围的扩大，而互联网的开展那么提供了一个(yīɡè)费用更低、覆盖面更广且效劳更好的系统，使最小的家庭、公司和个人都能使用电子商务。随着互联网平安性的逐步提高，已表现出局部取代增值网而成为EDI网络平台的趋势。WebEDI方式就是其中最为流行的一种。它利用万维网和电子数据交换技术相结合，提供一种全新的电子商务方式——WebEDI。第三十六页，共一百零五页。11.6.1电子商务(diànzǐshānɡwù)在对外贸易中的应用WebEDI是基于Web的EDI实现方式，它使用Web作为EDI单证的接口，一个参与者作为EDI用户，确定相应的EDI标准，在Web上发布表单，供中小客户登录到Web站点后选择(xuǎnzé)并填写。提交填写结果后，由效劳器端网关程序转换为EDI报文，并进行通常的EDI单证处理。为了保证单证从Web站点返回参与者，单证还能转换成E-mail或Web表单的形式。由于综合了Web和EDI两者的优点，使得WebEDI系统具有巨大的经济效益和社会效益。第三十七页，共一百零五页。11.6.1电子商务(diànzǐshānɡwù)在对外贸易中的应用4．基于互联网〔Internet〕的应用有以下典型网站：〔1〕中国(zhōnɡɡuó)国际电子商务网：中国(zhōnɡɡuó)国际电子商务网是对外经贸部的信息网络，它是金关工程的一局部。该网络直属对外经贸部管辖，是企业了解国家对外经贸政策、管理方式、法律标准和沟通、了解具体商贸业务信息的一扇窗口。第三十八页，共一百零五页。11.6.1电子商务在对外贸易(duìwài-màoyì)中的应用〔2〕世界技贸网：世界技贸网(全称为(chēnɡwéi)世界技术贸易情报网络)是在中国技术进出口总公司市场信息系统根底上推出的一套面向企业国际商务开展的现代信息效劳体系。借助现代互联网技术，它以促进中国企业开拓国际市场和推动企业技术进步为宗旨，以掌握全球商务信息和缔造技术贸易良机为效劳目标。经过近十年的开展，世界技贸网已经成为中国国际技术贸易领域最大的信息效劳网络。第三十九页，共一百零五页。11.6.2电子商务(diànzǐshānɡwù)在国内贸易中的应用1．电子商务在批发业中的应用批发业的三种类型对应着实施电子商务的三种方式。①对于连锁零售主导型，切入点是企业资源的优化整合，用电子商务技术将顾客信息、店堂信息转化为最正确的采购信息，通过合理配送来优化供给链结构。②对于品牌厂家主导型，切入点是客户关系的集中管理，在电子商务平台上实现定向销售，提高资金周转和物流效率。③对于市场中介主导型，与前两者不同，不是由内而外地搞电子商务，而是尚未建立自己的储运体系之前，就从提供信息效劳(xiàoláo)和信用中介入手，开展网上交易。还有一点重要的区别在于，零售主导型和厂家主导型应用电子商务，其侧重点或在采购及销售方面，是一对一的企业间关系，而市场中介主导型对采购方都是平等的，是多对多的企业间关系。在此意义上，市场中介主导型更符合网络全方位开放的特性。起中介作用的批发市场建起的网络更像门户信息网站，更易到达电子商务要求的虚拟市场境界。第四十页，共一百零五页。11.6.2电子商务(diànzǐshānɡwù)在国内贸易中的应用2．电子商务在零售业中的应用实行(shíxíng)零售电子商务的主体有三种。①新生的网上商店，亚玛逊书店是最具代表性的。它从1997年5月起开始网上销售，在短短的几年中就开展成一个拥有250万种图书，年销售6亿多美元的最大的书店，顾客遍布世界各地。②开展直销业务厂商，如戴尔计算机公司通过网络销售产品，让用户根据自己喜好，选择不同的配置和送货方式，网上销售在全行业一路领先。③传统零售商，如沃尔玛、凯玛特、西尔斯等大型商店，自办网上商店等。第四十一页，共一百零五页。11.6.2电子商务(diànzǐshānɡwù)在国内贸易中的应用1〕网上商店是完全的虚拟企业，目前主要是靠信息效劳赚钱，可以认为是一种(yīzhǒnɡ)商业的新生态。网上商店改变了传统商业的利润渠道，目前的网上商店有不少并不靠进销差价盈利，而是靠广告取得收入。传统商业都是在公共媒体上做广告，而自办网上商店后商店也成了媒体，从而开辟了新的利润来源。但是，完全依靠信息取得收入，是否还能称之为商店，也是需要研究的问题。第四十二页，共一百零五页。11.6.2电子商务(diànzǐshānɡwù)在国内贸易中的应用2〕对于直销而言，它关注的是与顾客建立起一种直接的关系。通过互动式的沟通，按照客户的订单制造出完全符合顾客要求的、有竞争力的定制产品，并提供最正确的效劳(xiàoláo)。例如，戴尔计算机公司，有了这样一个直销的模式，就可以随时根据最新的技术变动，按照订单制造出最新产品，实现零库存的大规模定制生产。对这类直销企业而言，网上销售不仅仅是为了赚取流通中的利润，也是未来企业的一种生存方式。没有这种大规模的定制生产能力，就得拥有大量的库存和积压产品，生产本钱必定高于采用定制生产方式的竞争对手。第四十三页，共一百零五页。11.6.2电子商务(diànzǐshānɡwù)在国内贸易中的应用3〕传统商店，处于未来生存所迫纷纷上网经营，但有些企业并没有明确的经营方略。纵观兴旺国家的传统零售企业，在上网开店问题上多数是比较慎重的。尽管兴旺国家传统的商品零售企业在信息化、网络化方面水平相当高，但他们在电子网络营销方面并没有急于冲到前面。他们并不是由于没看到网络营销的好处，不想冲到电子商务先行者的行列，而是忧虑(yōulǜ)网上商店与传统商店面对的是一个共同的市场，电子商务的网上市场与店铺销售有可能形成竞争和相互间的挤出效应。目前已开设网上商店的传统零售商，大都采用了互补型经营战略和“错位经营〞的手法。①立足于顾客效劳，通过建立网站，宣传形象，吸引网上顾客，以进一步扩大有形店铺的销售。②与网络机构联手，建立光盘、图书等信息类产品的销售网络，或者专门销售高档商品，与现有的经营业务不相重合。返回第四十四页，共一百零五页。11.7电子商务(diànzǐshānɡwù)在其他行业中的应用11.7.1电子商务在旅游业中的应用1．电子商务在旅游业中的应用现状早在1996年初，中国就完成了一套旅游电子商务软件开发工作，经过在中国旅游圣地海南省长达一年的系统运行试验，系统已根本(gēnběn)成熟，现在它以中国经济信息网为网络平台正式向全国推出，定名为中国旅游电子商务系统。第四十五页，共一百零五页。11.7.1电子商务(diànzǐshānɡwù)在旅游业中的应用在我国，长城饭店于1998年开通(kāitōng)客房网络效劳，1999年全面更新客房管理系统，并对局部终端结构进行改造，同时逐步启动客房预订及餐厅、功能厅预订管理系统，为首都乃至全国旅游饭店业做出了自己独特的奉献。中国国际旅行社早在1993年就率先与互联网相连，开展网上咨询业务，1999年2月，国旅总社完成了8家旅行社和50家酒店入网联通，并于1999年2月1日正式开通(kāitōng)了互联网网站主页。第四十六页，共一百零五页。11.7.1电子商务(diànzǐshānɡwù)在旅游业中的应用在国外，20世纪90年代早期，旅游观光行业一些公司的负责人联合起来创立了一个新的行业联合会，其主要目的是收集和发布那些有助于促进他们所从事的旅游业全球增长的相关信息，从而更经济、更迅速地向全球发布旅游信息。2．电子商务在旅游业中的应用它主要表现在以下两个方面(fāngmiàn)：〔1〕网上旅游。〔2〕旅游网站。旅游资源根底平台的改进，是旅游电子商务开展的客观条件。旅游硬件与整个网络的良好接轨，也是旅游新时代实现的重要前提。旅游电子商务网站本身的成熟，那么是旅游网站后天开展需要加强的核心。第四十七页，共一百零五页。11.7.2电子商务(diànzǐshānɡwù)在教育业中的应用在美国，克林顿政府宣称在这个互联网最为兴旺的国家，要把教育广泛架构在互联网上，无论是政府教育部门，还是研究机构及各级学校，都通过互联网连接起来，要将其教育的最终端口连接到每个家庭、每一所学校、甚至每一间教室，以形成广泛的协作式学习和资源共享，使全体美国公民在未来享受互联网带来的全新的学习环境，这就是著名的Internet2方案。目前，我国网上教育正以惊人的速度(sùdù)在开展，在不少大专院校已建立了校园局域网，并与互联网相连，向没有围墙的大学开展。不少中学也开展了网上远程教育，其内容也日益丰富，教学方式也多种多样。第四十八页，共一百零五页。11.7.2电子商务(diànzǐshānɡwù)在教育业中的应用1．实时远程教育系统实时远程教育系统是一个基于互联网的网上虚拟集成(jíchénɡ)学习环境的模型。它是针对如何共享有限的教育资源而提出的，提供了一个虚拟的教室，教师在某地上课，学生可在任意地点、任何时间、通过公共通信手段在异地通过网络听课，师生之间也可以通过语音和图像进行实时交流，就如同在一个教室中一样。同时它采用定制式的教学方式，可以由学生根据个人需要选择学习时间和学习内容，使学习者不受时间、空间的限制，更多、更快、更生动地获取教育信息。第四十九页，共一百零五页。11.7.2电子商务(diànzǐshānɡwù)在教育业中的应用

2．远程考试系统远程考试系统是一个基于数据库和互联网的远程在线实时测试系统。包括学生考试系统、教师批阅系统和题库管理系统等，通常支持自动组卷、自动批卷功能。它实际是一个基于大型关系式数据库上的应用(yìngyòng)软件，大量题库、试卷、用户信息等都是作为数据库记录的形式存储的。数据以数据库方式进行存储，使系统的管理维护和扩展更为方便，也能更容易地从数据库中随机自动产生一份试卷。同时考试系统又是一个建立在互联网上的应用(yìngyòng)系统，客户端的配置可以极为简单，并且支持进行远程访问。客户端的平台无关性使得系统可以适用各种复杂的应用(yìngyòng)，特别适合于互联网的网络环境。第五十页，共一百零五页。11.7.2电子商务(diànzǐshānɡwù)在教育业中的应用3．远程教育(yuǎnchénɡjiàoyù)答疑系统通常在同一领域的知识学习过程中，不同学生的问题往往具有相似性。对学生所提的问题加以汇总和分析，可以总结出教师在教学过程中的得失，作为反响可以使教师能够及时高效地调整教学方法，从而大大缩短了具有丰富经验教师的培养周期。远程教育(yuǎnchénɡjiàoyù)提供了具有智能搜索引擎的数据库系统，学生在学习过程中提出的普遍性问题和教师精心挑选的问题和答案，作为一条条独立的数据存放在数据库中。当用户提出问题时，系第五十一页，共一百零五页。11.7.2电子商务(diànzǐshānɡwù)在教育业中的应用统可以通过分析自动在数据库中寻找最适合的答案。还可以通过关键字匹配、搜索算法和问题关联技术，使学生在学习中快速(kuàisù)得到问题的解答。系统提供的问题分析功能，可以使教师充分利用学生的问题资源，从而提高教学质量。对于具有典型和独创性的问题，如果自动答疑系统没有找到适宜的答案，还可通过电子公告板(BBS)的形式或论坛方式，异地用户登录后，直接向远程教育中心配备的专门教师提出，并要求给予解答，这种随时答疑方式是传统教学远远无法到达的。第五十二页，共一百零五页。11.7.2电子商务(diànzǐshānɡwù)在教育业中的应用

4．远程交流系统远程交流系统提供了一个基于网络实时的、异地进行交流的场所。它实际也是一个基于电子公告板的系统。学生可以利用此系统浏览教学系统的课件，并可实现(shíxiàn)实时多点同步语音交流。用户可以把提出的主题贴在电子公告板上，通过互联网和线上人员进行公开讨论和私下交流。不少远程教育系统还内置搜索功能和网络导游功能，可以让用户共同浏览感兴趣的网页内容，第五十三页，共一百零五页。11.7.2电子商务(diànzǐshānɡwù)在教育业中的应用也可以就网页上的内容进行交流。更先进(xiānjìn)的技术是实现实时语音交流，登录到系统的用户(学生、教师)，可以通过网络进行实时的语音交谈。在一个教室中的任何学生可以申请发言，教师有权赋予特定学生发言的权力。在得到教师的授权后，学生可以用语音发表见解。在这个教室中的所有其他学生和教师，将实时地听到该学生的发言。不过由于带宽的限制，数据传输对于实时语音交流的实现有不少影响，实时语音技术的效果还不甚明显。第五十四页，共一百零五页。11.7.2电子商务(diànzǐshānɡwù)在教育业中的应用5．虚拟环境VRML教育中心VRML(VirtualrealityModelingLanguage虚拟真实模型语言)是一套用来描述三维空间交互世界的模拟语音，可用来建立三维空间的物体、景象以及(yǐjí)虚拟实境的展示模型。虽然互联网整合了文字、声音、图像和动画等多媒体功能，并可通过超链接(HyperLink)漫游于互联网之间，但二维的影像毕竟不如三维的影像来得更生动。VRML正是以它的三维空间呈现方式，结合互联网让用户可以欣赏到接近现实的立体空间，实现平面主页空间无法比较的真实感，虚拟城市、虚拟旅游、虚拟购物等也被更多地应用，对于互联网和网民们的影响也将逐渐深入。第五十五页，共一百零五页。11.7.2电子商务(diànzǐshānɡwù)在教育业中的应用6．辅助方式对于上网学习来讲，最大的问题之一就是上网高昂的费用和不时掉线打断听课，为此，几乎所有网校都采取了很多方法来解决，其中具有代表性的一种就是结合光盘、电子邮件教学的方式。〔1〕授课模式：用光盘自学为主，该模式下网络学习的课程讲解内容的过程(方法)为：学员在选课后，将免费(miǎnfèi)获得存储有所选课程详尽讲解内容，并可以“对存储内容进行自由组合选择(元片拼装技术)的光盘。学员可利用个人电脑读取光盘中的课程讲解内容，在不上网的条件下(脱机)进行自主学习。第五十六页，共一百零五页。11.7.2电子商务(diànzǐshānɡwù)在教育业中的应用〔2〕提问、答疑：电子邮件(E-mail)＋上网访问方式1〕电子邮件方式(非实时交互)。网络学员在报名或注册时，将获得本教学网提供的电子信箱(diànzǐxìnxiānɡ)(E-mail地址)。在随后的课程学习过程中，学员可以将遇到的问题通过电子邮件方式发往本教学网相应的电子信箱(diànzǐxìnxiānɡ)中。2〕上网访问方式(实时交互)。在每门课程的教学方案中，学员可以了解到讲课教师的上机安排，学员可通过上网访问，以“一问一答〞(即时交互)的方式直接向讲课教师提问。第五十七页，共一百零五页。11.7.2电子商务(diànzǐshānɡwù)在教育业中的应用〔3〕网络作业、模拟考试：上网访问(fǎngwèn)方式，根据网络课程教学方案，学校在网上发布每门课程的标准化作业题，学员可以直接在网上完成作业并将作业发回网站效劳器，由效劳器直接评判，并将评判结果发回给学员。〔4〕网上交流：电子邮件(E-mail)＋电子公告板(BBS)方式。学员可以直接把问题通过电子邮件发给老师，在老师解答完毕后通过邮件发回给学员。对于具有代表性的问题，学员可以把问题张贴到电子公告板上，这样其他学员也可以通过公告板看到问题的答案。第五十八页，共一百零五页。11.7.3电子商务在文化(wénhuà)中的应用网上新闻由于其时效性快、交互性强，必将开展成为与报纸、电台和电视台鼎足而立的第四种媒体，成为我们未来生活中重要的信息来源。1．网络播送网上播送除了实时播放外，还有一种音频点播，即以音频文件的方式供用户点播，国外目前已有一千多个网上播送站，开展速度较快，国内的网上播送目前还处于实验阶段。2．网上电视1999年的春节晚会，中央电视台进行了网上直播。这次网上直播是由北京电信和联通实华开两家公司来配合(pèihé)的。中央电视台许可这两家公司进行网上直播，在技术和具体操作上那么由这两家公司独立进行。北京电信在国内建立站点，实华开公司在境外建立站点第五十九页，共一百零五页。11.7.3电子商务(diànzǐshānɡwù)在文化中的应用3．互联网上读报刊报刊是重要信息载体，而电子报刊那么因为具有时效性强、出版周期短、本钱低、加工处理方便、表现形式丰富、交互性强等特点(tèdiǎn)，将成为重要的网络信息资源。4．网上娱乐典型的有：〔1〕网上围棋〔2〕网络咖啡屋第六十页，共一百零五页。11.7.4电子商务(diànzǐshānɡwù)在出版业中的应用在网络世界里，每一个人都可以成为出版(chūbǎn)者。在现实生活中，每一个人都会有学习和工作的需求，还有爱情、婚姻、家庭及友谊的需求等，这些人类的精神需求，时刻压迫着每个人的心理。你可能会对这方面有些研究，能提出一些非常适宜的观点，当然你也可以出版(chūbǎn)一本专著，但可惜的是可能没有人会帮你出版(chūbǎn)。如果这样的话，你可以把这些观点放到网络里去，什么都不需要，就可以让其他人了解到你的观点。第六十一页，共一百零五页。11.7.4电子商务(diànzǐshānɡwù)在出版业中的应用市场的需求决定了图书出版的内容、种类和数量，图书成书后又回到市场去满足其销售目的，甚至还包含读者反响、售后效劳等。这才是一套完整的出版行为，它包括选题、论证、资料组织编辑、录入、排版、发行等。把网络意识导入出版业，这是不同领域的结合，其中蕴含着新的商机，也是向传统意义上的编辑们传播一种新理念。英国(yīnɡɡuó)最大的出版公司之一企鹅出版集团副总裁麦克尔．林顿，在英国(yīnɡɡuó)?金融时报?以“新世纪的出版〞为题组织的一次研讨会上曾这样说：“互联网为出版商提供了巨大的潜在市场〞。第六十二页，共一百零五页。11.7.5电子商务(diànzǐshānɡwù)在邮政中的应用邮政(yóuzhèng)作为典型的效劳型传统企业，应用电子商务有着天然的优势。1．三流合一商务中最根本的三流——物流、资金流和信息流，都能在邮政系统中得以全面实现。特别是邮政庞大的物流配送网，几乎无一效劳商能与之匹敌。2．邮政所独有的网络体系效劳网〔营业网、传输网〕、信息网〔综合计算机网〕和金融网〔绿卡网〕可以构筑规模庞大的电子商务体系，提供海量的产品信息与广阔的通达范围，使用户有更大的选择余地。第六十三页，共一百零五页。11.7.5电子商务在邮政(yóuzhèng)中的应用3．信誉深入人心百年邮政的信誉已深入人心，有助于吸引大量的不同类型的用户——厂家、商家、消费者，而且电子商务中令人头疼的信用问题也可以通过邮政的中介角色予以解决。对于厂家〔商家〕可以做到货到付款，对于消费者那么可以款到提货，从而保证交易在最低风险下进行。当前，邮政业电子商务的主要应用(yìngyòng)形式包括：〔1〕网上邮市。〔2〕网上商城。〔3〕购物。〔4〕网上邮局。〔5〕信息效劳。第六十四页，共一百零五页。11.7.6电子商务在医疗(yīliáo)业中的应用名医坐堂不在医院，不在药房，而在网上，这可是件新鲜事。通过互联网为民看病，让名医走出医院，已经成为现实。网上医生是有“上下班时间的〞，但是网站是没有休息的，任何时间进入网站，陈述自己的病状(bìnɡzhuànɡ)，第二天专家们就会答复。在网上也有就诊的先后顺序，一个个地来，绝不“串线〞，保证了病家的隐私。如果医学专家暂时不得空闲，网站上的消息也很精彩：医学常识、急救护理、自我诊断、保健养生等。第六十五页，共一百零五页。11.7.6电子商务在医疗(yīliáo)业中的应用电子商务在医疗业中有如下几个具体应用。1．网上医院。2．特色门诊。3．网上挂号。4．在线诊断与VOD远程会诊(huìzhěn)。当前在医疗业运用比较广的有中国导医网，它是在国家卫生部、广东省卫生厅的大力支持下，由广州金桥梁经济开展，联合国内外众多医疗管理机构及医学科研院所，共同组建和开发成功的，旨在建立一个全球最大的专业性的中文医疗健康门户网站。返回第六十六页，共一百零五页。11.8职业(zhíyè)引导案例开展电子商务需要人才，开展起来的电子商务世界也需要与之相应的人才，电子商务人才无疑会成为未来(wèilái)社会最需要的人才之一。职业引导案例将从案例描述中启发学生从事电子商务相关行业该具备怎样的素质以及毕业后可以从事什么样的工作？第六十七页，共一百零五页。11.8.1职业引导(yǐndǎo)案例一简单电子商务情景情景1——生日礼物一位母亲通过互联网查看了十几个在线鲜花供给商后，选择了喜爱的一家，订了一束鲜花送给她的儿子，作为生日礼物，她还告诉供给商她儿子的生日。她的儿子此时正在地球的另一端讲学。生日的前一天，她的儿子收到了这位供给商送来的母亲给他的礼物。情景2——摇摆舞曲一位青少年听说他最喜欢的一位音乐家新近出版了一份专集。他从网上连到一家电子音乐商店，下载并收听了几秒钟这份专集，他非常(fēicháng)喜欢，于是就从网上订了一盘CD，第二天就收到了。第六十八页，共一百零五页。11.8.1职业引导(yǐndǎo)案例一情景3——订餐一天晚上，一个科研(kēyán)小组已经工作很晚了，他们准备从网上预定食物。于是，他们从网上找到了一家当地的送餐公司，然后查看了几家餐厅的网上菜单，从中预订了几种食物。一个小时之内，他们就吃到了所订的食物〔这里当然是指来自多家餐厅的食物〕。情景4——新闻消息一位美国公司的管理人员正在中国出差，他想看?纽约时报?。于是他通过计算机连到了?纽约时报?的网址上，下载了他要看的那一天的报纸〔包括连字游戏〕。第六十九页，共一百零五页。11.8.1职业引导(yǐndǎo)案例一职业思考：〔1〕一个普通的老百姓想进行电子商务，他必须具备哪些根本素质？〔2〕假设你想通过电子商务创业，那么你第一步该从哪儿迈出？目标在哪儿？应采用怎样的路径？〔3〕从上述的情景可以看出，人们(rénmen)生活中到处都有电子商务，请举出几个你身边电子商务应用的例子？〔4〕从仔细阅读以上的情景，请总结出电子商务比传统商务优势在哪里？第七十页，共一百零五页。11.8.2职业(zhíyè)引导案例二MadeToOrderMadeToOrder成立于1999年，是一家私人所有的从事在线业务的公司，总部位于加州红杉市。它的客户为了奖励学习成绩优异或取得突出体育成绩的学生，需要制作运动背包、T恤衫、书包、奖章等用品。MadeToOrder为客户量身定做这些物品，并提供全程效劳。用户访问网站，进行产品设计和订货，MadeToOrder按照(ànzhào)订单生产，并负责运送到用户手中。MadeToOrder对其快捷的运送速度颇感自豪。第七十一页，共一百零五页。11.8.2职业(zhíyè)引导案例二MadeToOrder的初级网络开发员负责分析当前网页。MadeToOrder希望寻找一位乐于解决问题、对网络开发有经验、有计算机科学或其他类似学科知识的人担当此任，同时他还需要具备HTML编程、数据库、Windows操作系统、网络效劳器工具和编程语言等知识。职业思考：初级网络开发员还应该具备哪些技能？你愿意参加一家运营不久的在线公司吗？说明你的理由。与你所在学校的网络管理员和当地某家公司的网络管理员谈谈。问问他们的背景，以及怎样设计(shèjì)和维护网站。用两三段话描述你的发现。第七十二页，共一百零五页。11.8.3职业(zhíyè)引导案例三戴尔计算机公司(ɡōnɡsī)戴尔计算机公司是世界领先的计算机系统公司和互联网技术供给商。麦克·戴尔1984年成立公司，直接向用户销售计算机，戴尔的总部设在奥斯汀附近，而其生产基地遍布爱尔兰、马来西亚、中国和巴西。戴尔公司通过互联网寻找雇员。在戴尔公司，网络技术专家只是一个入门职位。他〔她〕负责建立并测试网站以及商务用户的网络应用程序。网络技术专家必须了解用户需求。戴尔公司寻找有极佳口头和书面沟通技巧的人。职位候选人必须懂得HTML编程，有数据库经验，理工本科学历，或计算机、信息管理、工程专科学历，并具备这领域2～3年的工作经验。第七十三页，共一百零五页。11.8.3职业引导(yǐndǎo)案例三职业思考：为什么候选人要有优秀(yōuxiù)的沟通技巧？网络技术专家的职位与电子商务有什么关系？第七十四页，共一百零五页。11.8.4职业(zhíyè)引导案例四eBay公司eBay是世界上最大的在线拍卖网站之一。1995年，比埃尔．欧来亚依照他妻子的兴趣创立了这家公司。她收集Pez糖果自动售货机，并在互联网上与同有此好的人互通有无。用户通过eBay买卖很多东西，包括4320个种类，比方汽车、硬币、计算机、照片、杂志，甚至古董。买家被巨大的产品数量吸引，卖家被巨大的买家数量吸引。用户效劳支持对eBay来说只是初级工作。工作人员要接听来电，提供(tígōng)信息，解决一般问题，输入竞标。成功的eBay用户效劳支持人员需要有优秀的沟通本领和初级计算机知识，工作要很有条理，并能在压力下保持良好工作状态。如果有理科学士学位最好，如果没有，一年的工作经验也是很好的背景。第七十五页，共一百零五页。11.8.4职业引导(yǐndǎo)案例四职业思考：你认为在eBay工作是强调(qiángdiào)自我奋斗精神还是团队合作精神？为什么？eBay需要的一年工作经验是哪种工作的？第七十六页，共一百零五页。11.8.5职业引导(yǐndǎo)案例五第七十七页，共一百零五页。11.8.5职业(zhíyè)引导案例五好耶也是一支拥有高学历、高技术、高智商的优秀人才的队伍，不仅在技术方面拥有完备的网络技术工程师、网络动态分析师，同时在营销方面也同样拥有资深的网络广告创意和筹划，其雄厚的人力资源是公司不断(bùduàn)向前开展的动力源泉。好耶正是依靠其强大可靠的广告管理系统和优质的效劳，为网站主提供全面的广告管理的解决方案。其有效的广告库存管理、广告投放功能和广告报表分析为网站主获得源源不断的广告收入奠定了坚实的根底，同时也越来越赢得了更多网站主和广告商的青睐。第七十八页，共一百零五页。11.8.5职业(zhíyè)引导案例五职业思考：作为网络技术工程师和网络动态分析师分别应该具备哪些根本素质？好耶广告网络所说的“拥有资深(zīshēn)的网络广告创意和筹划〞，这里的网络广告创意和筹划主要由谁来完成？第七十九页，共一百零五页。11.8.6职业引导(yǐndǎo)案例六雅虎公司雅虎是互联网主要门户网站之一，由杨志远和戴维．费罗创立于1994年4月。他们的初衷是为自己喜欢(xǐhuan)的网站做个私人目录。1994年底，他们将雅虎扩展成大数据库，访问者可以在这里找到资料，使用资料。最近，雅虎进入电子商务领域。目前雅虎的一个职位是产品助理——拍卖滥用管理人员，他要监视雅虎拍卖网站上的活动。产品助理——拍卖滥用管理人员协助维护雅虎电子商务网站上效劳条款的执行，处理在线滥用问题。成功的产品助理——拍卖滥用人员不需要具备先进技术能力，而需要极强的沟通和组织能力。他需要大学毕业，具备HTML根本知识，充满活力，做事有紧迫感。第八十页，共一百零五页。11.8.6职业引导(yǐndǎo)案例六第八十一页，共一百零五页。11.8.7职业引导(yǐndǎo)案例七“雨虹网花〞——温馨的网上花店“雨虹网花〞是上海的一个网上花店，1997年12月23日在上海热线租用1MB空间开通?玫瑰频道?栏目(://yhwh.online.sh)，是上海首家网络鲜花专递网站(wǎnɡzhàn)。从网站建设初始，网站经营者就非常重视品牌。从网站的名称“雨虹网花〞到网页的视觉形象和文字的字型字体等，都是经过精心规划和设计而推出的，如主体颜色以红绿两色为主，以长短相间的方格为基调等。雨虹网花的网页是美工人员根据详细的市场调查和大胆的预测而精心设计的产品，表达出追求时尚、质量为本的宗旨，营造出与所销售的商品相适应的典雅的个性气氛，符合了都市白领们的消费需求。第八十二页，共一百零五页。11.8.7职业(zhíyè)引导案例七“雨虹网花〞的网址在国内外各大中西文搜索引擎上都可搜寻到，如中西文搜索引擎Yahoo、Altavista、China－OK、Goyoyo、Sohu、Cseek等，并且已有“北京在线〞等处的友情链接。在上海市场，利用上海热线极高的访问人数及本市传媒的宣传报道，并适时地在上海热线主页面作超级链接。在全国市场，那么采取友情链接〔如北京在线等〕，主动吸引外地的客户。在上海送递的同时，又提供上海客户异地投送效劳，目前已在北京、珠海等城市拥有(yōngyǒu)多家合作伙伴。在全球市场，与全球知名的鲜花礼品站点，如国际花会Inteflora,Hallmarkconnections等建立业务往来。第八十三页，共一百零五页。11.8.7职业(zhíyè)引导案例七“雨虹网花〞牢牢掌握情人节、春节、母亲节等适于礼品销售的时节，从网页内容，广告宣传到产品和效劳质量，全方位捕捉商机。“雨虹网花〞将每一次上门送花都看作是为企业作了一次生动的广告。目前，雨虹网花已经在上海市鲜花和礼品的高层次的消费人群中产生了相当大的影响，网站的“雨虹网花〞和“玫瑰频道〞这两个品牌在上海白领心目中成了时尚和品位的代名词。上海的众多花商纷纷采取(cǎiqǔ)上门送花的效劳方式来吸引顾客，同时，一些ISP和ICP们也匆忙推出类似的网上效劳工程。第八十四页，共一百零五页。11.8.7职业(zhíyè)引导案例七对消费者来说，网上购物是新生事物，消费者对你的认知度和信任度要从无到有地培养。在这个阶段，客户的满意度最易波动。目前，网上购物的消费者清一色为城市白领，消费品位和鉴赏力很高，对产品和效劳的质量要求也是在整个社会人群中最高的，鲜花消费多为赠礼和表达情意，更令他们对产品和效劳要求极为苛刻。这些现象说明，众多潜在客户在转化为行为客户的过程中，只有靠产品的质量和效劳水平才能赢得(yíngdé)较高的信誉度。为了消除虚拟效劳和跨地域效劳带给消费者的疑虑，雨虹网花采取了退货保证制度和送货后付款制度第八十五页，共一百零五页。11.8.7职业引导(yǐndǎo)案例七在鲜花品种上完全摒弃群众化鲜花，全部采用荷兰等国高档进口鲜切花。包装材料以日本丸山花纱为主，以从日本、中国台湾进口的各种包装材料为基准(jīzhǔn)，与欧美流行时尚同步。“雨虹网花〞十分重视售后效劳。在整个销售过程的后期，最易被无视、可能也是最重要的一个环节，售后效劳将理所当然地在网花的经营中占一席之地。包括以下几个局部：1〕感谢或E-mail友情提醒效劳。2〕客户投诉受理中心，集中受理投诉。第八十六页，共一百零五页。11.8.7职业引导(yǐndǎo)案例七3〕消费者调查表〔附送礼品〕，掌握消费者需求的第一手资料。4〕灵活多样的促销手段，如赠送抵用券、季节特价、一日一品、VIP特殊效劳等等。5〕开发客户数据库作为其操作的支撑平台。6〕统一的网上问答〔FAQ〕，定期(dìngqī)更新，答复用户最感兴趣的问题。第八十七页，共一百零五页。11.8.7职业(zhíyè)引导案例七由此可见，与用户的沟通非常重要，只有通过不断地沟通，才能使自己的产品永远是最具有时尚和魅力。E-mail，FAQ等都是沟通效劳的良好手段，这种人性化的客户效劳，使顾客感觉到了电子商务的亲情。尽管对公司来说，雇佣这么多员工〔客户效劳代表〕可能比较昂贵，但是，失去用户的代价更为昂贵。这里，客户效劳代表应经过良好培训，彬彬有礼，迅速处理(chǔlǐ)客户效劳问题。客户效劳代表的声音、态度和知识，在客户面前代表着公司的形象。这可能决定客户是否会继续与公司合作下去。取悦客户是第一位的。第八十八页，共一百零五页。11.8.7职业(zhíyè)引导案例七职业思考：1〕客户效劳代表应该具备怎样的良好素质？2〕如果公司要培训客户效劳代表，你认为应该从哪些(nǎxiē)角度着手？3〕向3位25岁以上的人询问他们在零售商店有过的好经历。这些经历有什么共同点？他们有没有过好的经历？不好的的经历给他们的印象是不是更深刻？这对客户效劳说明什么？第八十九页，共一百零五页。11.8.8职业引导(yǐndǎo)案例八EarthLink公司EarthLink公司是美国最大的互联网效劳提供商之一。其总部位于亚特兰大，提供互联网接入效劳和其他网络效劳。EarthLink公司创立于1994年7月。2000年2月，EarthLink与另一互联网效劳提供商MindSpring合并。当时，超过300万用户使用(shǐyòng)EarthLink效劳。在EarthLink公司，技术文献书写员负责书写帮助文件、用户指南、工程手册等。技术文献书写员必须善于快速理解技术概念，并对概念作书面解释，以使其他人可以理解。成功的技术文献书写员必须是一位天才写手，并具有在有限时间内完成工作的能力。他必须有英语、信息、教育或相关学科本科学历，有两年职业写作经历。同时，他需要有优秀的沟通和组织能力第九十页，共一百零五页。11.8.8职业(zhíyè)引导案例八职业思考：1〕技术(jìshù)文献书写员是否需要具备较深技术(jìshù)知识？为什么？2〕如果某人想得到这个职位，应该怎么做？第九十一页，共一百零五页。11.8.9职业(zhíyè)引导案例九E-LoanE-Loan由一家传统的“砖头加水泥〞贷款公司开展而来，是克利思·拉森和加尼那·帕罗斯基于1992年创立的。他们很快意识到互联网创造了很快贷款时机。1996年，拉森和帕罗斯基创立了E-Loan，开展在线抵押贷款业务、汽车分期付款业务、信用卡业务和向小公司贷款业务。通过E-Loan，贷款人可以向前70个不同贷方申请贷款。E-Loan的一个职位是产品经理。此人主要负责营销、业务开发、运营设计、研究并分析市场。产品经理在营销活动中与外部零售商和业务伙伴打交道。成功产品经理要在金融效劳业或其他(qítā)电子商务领域有一定经验。他最好有工商管理硕士学位，或至少理科学士学位；他自觉、反响灵敏，并能够在压力下工作。第九十二页，共一百零五页。11.8.9职业引导(yǐndǎo)案例九职业(zhíyè)思考：1〕为什么做这个职位的人要自觉？2〕产品经理这个职位的哪些责任很吸引你