第七章-物业日常综合管理-课件

第七章物业日常综合管理〔学习目标〕

物业日常综合管理包括治安管理、消防管理、车辆道路管理、环境管理、环境卫生管理、绿化管理等内容，通过本章的学习，要求学生熟悉物业日常综合管理的内容，掌握物业日常综合管理的具体措施，掌握物业日常综合管理中突发事件的应急预案。27.1物业安全管理7.1.1物业安全管理1）物业安全含义（1）物业区域内的人身和财物不受侵害（2）不存在其他因素导致这种侵害的发生（3）物业安全是物业区域内各方面安全因素整体的反映32）物业安全管理的内容（1）治安管理：对物业区域内违反《治安管理条例》的行为进行制止，并报公安机关处理。（2）消防管理：其内容主要是预防和控制火灾的发生。（3）车辆交通管理：主要是搞好车辆停放和交通安全管理。7.1.2物业治安管理

1）物业管理企业治安管理的主要内容（1）建立健全物业治安管理组织机构（2）制定和完善各项治安保卫管理制度4（3）加强保安员的培训（4）建立正常的巡视制度（5）完善区域内的安全防范设施（6）联系区内群众，搞好群防群治（7）与周边单位建立联防联保制度，并与当地公安机关建立良好的工作关系（8）为保安人员配备必要的保安器具，并为保安人员办理人身保险52）对保安部的工作要求（1）保安部的职责：

①对物业辖区安全工作全面负责；

②组织部门全体人员开展各项保安工作；

③有预见地提出对物业辖区保安工作的意见和措施；

④积极开展“五防”（防火、防盗、防爆、防破坏、防自然灾害）的宣传教育工作；

⑤抓好对部门员工的安全教育、培训工作。6（2）保安人员工作细则①仪表着装②上岗姿态③文明礼貌执勤④门卫岗⑤巡逻岗（3）保安队员主要职责和权限①保安队长职责②保安队长权限③保安员的职责和权限77.1.3物业消防管理

1）消防管理的主要内容（1）建立高素质的专群结合的消防队伍（2）制定完善的消防管理规章制度（3）搞好消防设备的管理

2）物业的消防管理要做好以下方面的工作（1）注重消防安全教育，建立和完善培训制度（2）日常防火巡查、检查（3）加强安全疏散设施管理（4）规范消防控制中心管理制度8大家有疑问的，可以询问和交流可以互相讨论下，但要小声点9（5）严格消防设施、器材的维护和管理（6）健全火灾隐患整改制度，并规范执行（7）用火、用电安全管理（8）易燃易爆危险物品和场所防火防爆管理（9）义务消防队组织和管理（10）灭火和应急疏散预案建立和演练（11）燃气和电气设备的检查和管理107.1.4车辆管理车辆管理服务是对机动车、摩托车、自行车等车辆进出物业管理区域、在物业管理区域内的行驶、停放等管理服务。1）车辆管理的内容

①制定车辆管理服务的有关规章制度；

②制定车辆管理服务人员岗位职责、考核标准；

③做好车辆管理服务的台帐记录；

④设立车辆管理服务机构；

⑤设立车辆管理服务的主管；11

⑥设立警示标牌；

⑦纠正车辆进出、行驶、停放中的不良行为；

⑧协助辖区派出所处理交通纠纷和事故。2）车辆登记3）车辆进出4）车辆停放5）车辆行使6）停车库（场）的管理127）车辆管理人员岗位职责

①按规定着装上岗，严格执行交接班制度；

②对出入的车辆做好记录，并指挥车辆行驶和停放；

③检查入库停放车辆的状况；

④检查摩托车、自行车是否停放在指定的位置上；

⑤负责车库（场）内及值班室的清洁；

⑥要得消防知识和消防器具的使用方法，定期检查；

⑦对违反车辆管理规定的行为及时制止；

⑧加强交通法规和规章的宣传。137.2物业环境管理物业环境管理主要是调控业主或物业使用人与环境保护的关系，组织并管理业主或物业使用人的生产和生活活动，限制业主或物业使用人损害环境质量、破坏自然资源的行为。7.2.1环境污染主要来源1）空气污染:2）水体污染3）固体废弃物污染4）噪声污染5）电磁波污染147.2.2物业环境管理主要内容物业管理企业设置专门机构具体负责环境管理工作，主要内容是：1）制定物业辖区内的环境保护标准和规范，并进行环境监测2）针对不同来源的环境污染，采取治理措施3）做好物业环境绿化工作4）做好物业环境卫生管理工作155）清除物业区域内的违章搭建6）加强市政公用设施管理7）搞好车辆交通管理8）建设各种环境小品9）抓好治安管理工作10）抓好消防管理工作11）建立新型的人文环境167.3物业环境卫生管理7.3.1制定物业环境卫生管理公约为保持物业管理区域的环境卫生，物业管理企业的管理处设有保洁人员，负责区域内各楼宇公共场所的清扫和垃圾清运，并制定环境卫生管理公约，管理部门和各位业主共同遵守。177.3.2规范清洁工作程序清洁工作程序是要求清洁工作必须依照有关程序开展的工作指引（南）。下面以深圳市某大厦的清洁工作程序为例来说明。[示例7-1]深圳××大厦大堂的清洁程序（点击查看）[示例7-2]深圳××大厦化粪池的清洁程序（点击查看）[示例7-3]深圳××大厦停车场的清洁程序（点击查看）[示例7-4]深圳××大厦楼道清洁程序（点击查看）[示例7-5]深圳××大厦灯具的清洁程序（点击查看）187.3.3违反环境卫生管理规定的类型及其处罚1)违反规定的类型(1)按地点分类①楼宇内的违反环境卫生管理规定。②小区环境中违反环境卫生管理规定。(2)按环卫分类①建筑工程类②日常生活类③影响绿化类④安保类19(3)按物质形态分类①固体废物与垃圾②废气、粉尘③污水④噪声(4)按政府管理类型分类①环境卫生管理类②环境保护与防治类202)违反规定的处罚(1)上海市违反环境卫生管理处罚条款:上海市关于违反环境卫生管理处罚主要分市与区(街道)两级进行。物业小区一般根据这两级的处罚规定，在物业管理中制定自己的处罚规定，或参照执行。上海市有关处罚条款如下表所示。上海市违反环境卫生管理处罚条款（点击查看）21(2)深圳市违反环卫、环保规定的处罚深圳违反环卫、环保规定的处罚如下表所示：227.4物业绿化管理绿化管理服务是指对物业管理区域已建成交付使用的公共绿化地带进行的修剪、拔草、治虫、浇水、施肥和补栽等维护行为。7.4.1绿化管理服务的标准1）明确绿化管理服务的职责（1）设立绿化养护的机构（2）制定绿化养护的有关规章制度（3）制定绿化养护人员的岗位职责和考核标准23（4）制定绿化的养护计划（5）及时做好绿化养护的台帐记录（6）对违反绿化养护规定的行为进行相应处理2）绿化管理服务范围3）绿化管理服务的内容

①对绿化定期修剪；

②定期拔草、治虫；

③定期浇水、施肥；

④对破损的绿地及时补栽；

⑤做好绿化地带内的环境卫生；

⑥制止绿化带内的乱种植、私搭乱建、践踏等破坏行为。244）绿化管理服务的有关指标5）绿化管理服务人员职责

①熟悉住宅区的绿化面积和布局、花草树木的品种和数量，充分利用绿地面积，保持绿化成活率在95%以上，并且合理布置花草树木的品种和数量；

②熟悉花草树木的名称、特性和培植办法，并对较为名贵、稀有和数量较大的品种在指定的地方公告其名称、种植季节、生长特征、养护办法等，供居民观赏；25

③对花草树木定期进行培土、施肥、除杂草和病虫害，并修枝剪叶、补苗、浇水。大棵的灌木，要给予造型，丰富绿化内容；

④保持绿化带的清洁，保证不留杂物、不缺水、不死苗、花木生长茂盛；

⑤每月检查、记录、报告绿地、树木情况，及时劝阻和处理违反有关绿化管理规定的行为；

⑥维护好水泵、电机、喷淋设备及其它器材、工具。267.4.2小区物业植物种植与养护技术对具有较高价值与观赏价值的树木、花草，经过精心选择，在种植与培育时，不仅要懂得要领、布局，更重要的是要掌握种植与养护技术。尤其是种植较多的乔灌木树种和草坪更需要加强技术养护与管理。只有重视养护技术，才能使小区物业一年四季作到花儿常开，树木常青的美化与绿化的最佳效果。1)乔灌木种植前的准备272)乔灌木的种植与养护乔灌木的种植，通常应包括如下环节：（1）种植时间（2）定点放线（3）掘苗（4）运输（5）种植（6）种植后的养护28种植较大的乔木时，种植后应设支柱支撑，以防浇水后大风吹倒苗木，支撑方法见下图所示。29养护的重要环节是树木种植后24h内，必须浇上第一遍水，而且水要浇透，使泥土充分吸收水分与树根部紧密结合，以利根部的发育。每棵树木浇水量的多少见下表所示。在浇水渗入后，应及时中耕扶直歪斜树木并行封堰。303）草坪的种植与养护（1）播种利用种子繁殖，成本低，长成后草坪生命力强。播种一般采用撒播。（2）栽根茎利用草的根、茎栽植。成本低、生命力较强，形成绿色草坪较快，管理也较简单，但易杂草侵入，需要一定数量的草源。（3）铺草块即带土移植草坪，形成绿色草坪快，成本高，须充足的草源，生命力也不如前两种方法。314）小区美化与绿化后的养护管理小区美化与绿化后的养护与管理，通常包括两个方面的内容：（1）小区绿地养护管理（2）养护技术的实施①浇水②施肥③整形修剪④除草、松土⑤防治病虫害327.4.3绿化树种的正确选择和合理应用（1）要根据当地的气候环境条件选择适于栽培的树种，特别是在经济和技术条件比较薄弱的发展新区，尤显重要。（2）要根据当地的土壤环境条件选择适于生产栽培的树种。（3）要根据树种对太阳光照的需求强度，合理安排生产栽培用地及绿化使用场所。337.4.4绿化用药品的使用和保管（1）常用药品：敌敌畏、敌百虫、钾铵磷、氯化乐果、呋喃丹、百菌清、托布津、退菌特等。（2）绿化药品的使用和保管：

①敌敌畏、敌百虫、钾铵磷、氯化乐果用于防治和消灭树木花草上的螟虫和蚜虫，使用时先稀释成800-2000倍液体，再用喷雾器喷洒。这四种药品均属剧毒药品，应设专人、专柜、分类标识保管，防止包装破损，药品外溢。34

②呋喃丹、百菌清、托布津用于治蚜、介壳虫，可以溶解后喷雾，也可埋于根底。这三种药品属于有毒药品，保管时注意防潮。

③退菌特用于防病治虫，使用时加水溶解稀释后喷雾。这种药品属于有毒药品，保管时分类保管，注意防潮。（3）注意事项：上述药品禁止在宿舍、食堂等场所使用，保管员要严格控制，不能随便取用。357.5日常突发意外事件应急预案物业管理企业在日常的物业管理工作中，可能会面对突如其来的意外事件。下面以住宅小区为背景，设计日常突发事件的应急预案。367.5.1电梯困人应急预案（1）任一员工接到业主报警或发现有乘客被困在电梯内应：（2）保安消防监控室接报后：（3）保安部经理或当班领班接报后：（4）工程物料部经理或值班人员接报后：（5）若工程物料部和电梯维修公司都无能力解救或短期时间内解救不了：（6）在解救过程中，若发现被困乘客中有人晕厥、神志昏迷：（7）被困者救出后，保安部经理或当班领班应当：（8）被困者救出后，工程物料部应当：（9）保安部经理或当班领班应当：（10）工程物料部经理或值班人员应当：377.5.2突发停电应急预案（1）在接到停电通知的情况下，管理运作部应当：（2）在没有接到任何通知、突然发生停电的情况下，工程物料部应当：（3）保安部立即会同工程物料部派人分头前往各楼检查电梯运行情况，发现电梯关人应当：（4）管理运作部应当：（5）若突发停电时，正值晚上商场营业，保安部应当：38（6）安排员工到小区各主要出入口、电梯厅维持秩序，保安应当：（7）派人值守办公室、值班室（8）详细记录停电事故始末时间、发生原因、应对措施以及造成的损失（9）突发停电的预防措施：

①工程物料部应当：

②管理运作部应当：

③保安部、工程物料部应当：397.5.3液化气泄漏应急预案（1）接到业主报警或发现液化气泄漏后，公司员工应当：（2）保安部经理或当班领班接报后应当：（3）工程物料部接到通知后应当：（4）若液化气泄漏发生在室外，应当：（5）若液化气泄漏发生在室内，应当：（6）施救人员进入室内前，应当：（7）发现有中毒、受伤者，应当：（8）保安部和工程物料部应当：（9）保安员和设备巡检人员在平时巡逻时应当：407.5.4盗窃和破坏事件应急预案（1）任一员发现工盗窃和破坏事件或接到报警后，应当：（2）保安巡逻时发现有人在小区内实施盗窃或破坏行为，应当：（3）保安部经理或当班领班接报后，应当：（4）保安人员在事件中捕获犯罪嫌疑人，应当：（5）若犯罪嫌疑人在警方到来以前已逃离现场，保安人员应当：（6）如在作案现场发现有人受伤，应当：（7）在抓捕犯罪嫌疑人的过程中，应当：（8）警方人员到达后，保安员应当：（9）在事件中涉及财产损失和人员伤害，应当：417.5.5意外伤亡应急预案（1）小区内出现人员意外伤亡事件，保安人员应当：（2）若伤者尚未死亡，应当：（3）若伤亡事故系由触电引起，保安人员应当：（4）若伤亡事故系由设备故障或设施损坏引起，保安部应当：（5）若伤亡事故系由溺水引起，保安人员或其他员工应当：（6）若伤亡事故系由高层坠落、物品砸伤引起，在抢救伤员的同时，应当：（7）若伤亡事故系由交通肇事引起，应当：（8）伤者被送往医院抢救时，应当：（9）详细记录意外伤亡经过。427.5.6水浸应急预案（1）员工接到报警或发现小区范围内出现水浸事故，应当：（2）相关人员接报后，应当：（3）立即查明水浸原因，采取措施。若水源来自供水总管或工程物料部无力解决时，应当：（4）在水蔓延的通道上摆设拦水沙包或采取其它一切有效措施（5）组织力量采用各种手段，清理现场，尽快恢复整洁（6）水源中断后，工程物料部应当：43（7）如在水浸事故后，有任何公共设施的正常使用受到影响或由此引发停电停水，应当：（8）召开会议，分析事故发生原因，总结经验教训，并采取措施，防止出现类似事故。（9）详细记录水浸事故发生经过和采取的措施，以及受损情况。（10）一些常见水浸事故的预防措施

①保安巡逻和设备巡检时，应留意排水渠道是否有堵塞；清洁工定时清扫天台、排水沟。44

②加强对消防喷淋系统的巡视。

③灾害性天气（台风、暴雨、大雪）来临前，工程物料部人员应对小区内门窗、天台、排水沟渠、集水井、排水泵等进行一次全面检查。

④管道工在操作安装、维修时应严格按照操作规程操作。

⑤对业主/用户装修要加强管理。

⑥平时应备足沙包作为应急用。457.5.7火灾应急预案无论何时，一旦发现有火灾苗头，如烟、油、味、色等异常状态，每一位员工都必须立即向消防监控室报警（注意当现场异味为液化气等易燃气体时，严禁在现场用手机、对讲机、电话报警，应该脱离现场到安全区域后再报警，以防电火花引爆易燃气体），请其派人查明真相，并做好应急准备。1）目击报警2）消防监控室报警463）报警要求（1）内部报警应讲清或者问清：起火地点；起火部位；燃烧物品；燃烧范围；报警人姓名；报警人电话。（2）向“119”报警应讲清：小区名称；火场地址（包括路名、门牌号码、附近标志物）；火灾发生部位；燃烧物品；火势状况；接应人员等候地点及接应人；报警人姓名；报警人电话。4）成立临时指挥部5）人员疏散和救护6）警戒7）善后工作47[案例7-1]

2002年5月的一天，6岁的小明和另外三个小朋友——9岁的小杰、10岁的小红、11岁的小勇在深圳某花园小区的一栋住宅楼后面玩耍，从一间堆放杂物的临时搭建的小房子里,孩子们发现了几个放天那水的小铁桶。孩子们用木棒点燃天那水玩，其中小杰将燃烧的木棒插入天那水桶后发生爆炸，小明因离得最近而被严重烧伤。事故发生后，小明的父母赶紧把孩子送入医院抢救，但治疗一个多月后终因大面积烧伤致败血症而死亡。后来，小明的父母把该花园小区的物业管理公司和另3个肇事孩子告上法庭，要求赔偿损失。48深圳市罗湖区人民法院审理后认为，被告某物业管理公司将易燃易爆物品天那水放在儿童容易获得的地方，对爆炸事故负重要责任。其不作为的行为和4个孩子玩天那水烧火引起爆炸，这两个方面应各占一半的责任。一审判决具体划分责任的比例是：小明的父母因监护不力对孩子的死亡承担15%责任；物业管理公司承担45%的责任；小杰由于直接引起爆炸承担25%的责任，其他两个孩子各承担7.5%的责任。由于3个孩子均未成年，其赔偿责任由监护人承担。根据此判决，小明的父母共获得近13万元的赔偿金，其中包括精神损害赔偿金8.5万元，物业管理公司被判赔近7万元。49分析：本案的焦点，也是许多守法经营的物业管理公司遇到不常见的损害事故时想到的首要问题——从法律上讲，该不该承担责任，根据什么承担责任？这里涉及两个法律概念：该不该承担责任由民事责任的构成要件决定，根据什么承担责任由民事责任的归责原则决定。构成民事责任一般必须具备四个要件：违法行为、损害事实、因果关系、主观过错。50需要注意的是，违法行为可能是作为的违法行为,也可能是不作为的违法行为。作为的违法行为，是指违反不作为义务的行为，即法律规定不得为某种行为而为之者。不作为的违法行为，是指违反作为义务的行为，即法律规定应当为某种行为而不为之者。本案一审法院判决物业管理公司承担侵权赔偿民事责任,即是因为其认为法律、法规、规章等规范性文件均要求对易燃易爆物品要妥善保管和使用，而物业管理公司应当妥善保管却没有做到，所以构成了不作为的违法行为。51因果关系是指违法行为和损害事实之间的联系，在研究因果关系时要注意分清主要原因和次要原因。显然,本案一审法院认为物业管理公司的不作为行为是导致孩子死亡的主要原因。主观过错包括故意和过失两种形式,物业管理公司一般不会发生故意的过错,但常会对过失认识不够。过失就是欠缺注意,学理上根据欠缺注意的程度将过失分为不同等级。实践中,物业管理公司常会受到欠缺“善良管理人的注意”的指控。所谓“善良管理人的注意”,这是一个根据事件种类、行为人的职业、危险的大小、被害利益的轻重的不同,而要求应具有的熟练的技术和特别的谨慎心理所确定的注52意程度。如司机、贵重危险物品的保管人，都要求与其职业或危险或利益的大小相适应的熟练技能和谨慎心理，如果有欠缺，即为有过失。本案中，物业管理公司指派的保管、使用天那水的员工显然未注意到天那水作为易燃易爆的危险物品的特殊性，从而导致物业管理公司构成了未尽到应有的注意、未妥善履行管理义务的过失。我国法律规定的民事责任归责原则有三种：过错责任、无过错责任和公平责任原则。53过错责任原则以行为人主观上的过错为承担民事责任的前提条件。无过错责任原则是指没有过错造成他人损害，但依法律规定应由与造成损害原因有关的人来承担民事责任,亦有人称之为“严格责任”。公平责任,是在不能根据法律适用“无过错责任”,行为人主观上也没有过错,但受害人遭受的重大损害得不到赔偿又显失公平的情况下,法院即可根据双方当事人的实际情况，按“公平合理负担”的原则判定双方分担损失。这里需要特别注意的是无过错责任。54首先,法律有明文规定才能适用无过错责任；其次,无过错责任多见于高度危险作业(高危作业)和饲养的动物致损；第三,行为人能证明损害是由受害人的故意造成的,则可以免除责任。本案中,物业管理公司虽然属于高危作业,也能证明小明的死亡是由于受害人故意造成的,但因其未尽妥善管理义务的过错在先,一审法院还是适用了过错责任原则,而没有适用无过错责任原则。55小明作为未成年人,其父母有监护责任,没有正确地履行监护义务构成了小明父母的过错。另外3个孩子与小明一起玩火,共同促使危险状态的形成和损害事故的发生,均有过错。其中小杰直接引起爆炸,其主观过错较大。法院正是认定了上述当事人构成混合过错,才能适用过错责任原则,根据各自的过错大小而判定他们分担损害赔偿责任。56

物业管理涉及业主生活、工作的方方面面,管理区域内发生的损害事件,要说与物业管理公司毫无关系,不符合实际,要说全部由物业管理公司承担责任,也不公平。要求物业管理公司的管理行为无时不有、无处不在,时时刻刻、分分秒秒履行妥善注意的义务,是一个目标,但过于苛刻,实践中很难做到。因此,大多情况下是一个责任分担的问题。从本案中可借鉴如下几点：（1）切实加强对高空、高压、易燃、易爆、剧毒、放射性、高速运输工具等对周围环境有高度危险的作业的管理,依照相关规定做好特殊防范和安全管理工作,以达到善意管理义务的要求。57（2）依据民事责任的构成要件确定是否应承担责任,依据民事责任的归责原则确定可能承担哪一种责任,然后考虑是否具备规定的免除民事责任的条件。（3）注意违法行为和损害结果之间的因果关系,看是否存在“多因一果”的情形,分清主要原因和次要原因、直接原因和间接原因,由此确定应和谁分担责任。同时注意保全证据,做好实物证据的保管、证人证言的调查取证与核实工作,防止重要证据的灭失,以避免承担不应承担的责任与损失。58（4）适当注意公平原则的适用。相对于业主而言，物业管理公司常被视为强势一方，业主常被视为弱势群体，因此法院有可能适用公平原则。

《中华人民共和国民法通则》：第一百零六条：……公民、法人由于过错侵害国家的、集体的财产,侵害他人财产、人身的应当承担民事责任。没有过错,但法律规定应当承担民事责任的,应当承担民事责任。59第一百二十三条：从事高空、高压、易燃、易爆、剧毒、放射性、高速运输工具等对周围环境有高度危险的作业造成他人损害的，应当承担民事责任；如果能够证明损害是由受害人故意造成的，不承担民事责任。第一百三十二条：当事人对造成损害都没有过错的,可以根据实际情况,由当事人分担民事责任。60[本章小结]

物业管理企业在日常管理工作中扮演着业主和