管理者与沟通教学课件

管理者与沟通51、山气日夕佳，飞鸟相与还。52、木欣欣以向荣，泉涓涓而始流。53、富贵非吾愿，帝乡不可期。54、雄发指危冠，猛气冲长缨。55、土地平旷，屋舍俨然，有良田美池桑竹之属，阡陌交通，鸡犬相闻。管理者与沟通管理者与沟通51、山气日夕佳，飞鸟相与还。52、木欣欣以向荣，泉涓涓而始流。53、富贵非吾愿，帝乡不可期。54、雄发指危冠，猛气冲长缨。55、土地平旷，屋舍俨然，有良田美池桑竹之属，阡陌交通，鸡犬相闻。管理者与沟通第15章第五篇领导美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25％，其余75％决定于良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82％。3范建平两个70％的含义第一个70%，是指企业的管理者，实际上70%的时间用在沟通上。开会、谈判、谈话、做报告是最常见的沟通形式，撰写报告实际上是一种书面沟通的方式，对外各种拜访、约见也都是沟通的表现形式，所以说有70%的时间花在沟通上。

第二个70％，是指企业中70%的问题是由于沟通障碍引起的。比如企业常见的效率低下的问题，实际上往往是有了问题、有了事情后，大家没有沟通或不懂得沟通所引起的。另外，企业里面执行力差、领导力不高的问题，归根到底，都与沟通能力的欠缺有关。

6范建平不良沟通与良好沟通结果不良沟通良好沟通不清楚下一步应该做什么——时间和资源的浪费清楚自己该做什么相互之间不进行意见的交流——事情进展缓慢，问题久拖不决资源得到正确、高效的利用公司不能及时受到客户的反馈信息以改善工作状况——失去大批业务有各种渠道收集客户意见，及时调整策略，取得更好的业绩。没有一个有效的途径来听取员工的建议，大多数员工也不屑提出建议任何可以改进业绩的建议都会得到采纳并付诸实践意见出现分歧，问题迟迟得不到解决运用团队的集体智慧，问题得到很快解决7范建平15.1沟通的本质和职能15.1.1什么是沟通沟通就是意思的传递和理解.传递是指信息以可被接受者解释的形式接受.理解信息并不意味着接受者对信息的赞同.人际沟通两个或多个人之间的沟通组织沟通组织中沟通的各种方式、网络和系统等8范建平15.1.2沟通的四大功能沟通的功能控制激励情绪表达信息在组织中，正式组织与非正式组织共同作用控制个体的行为.沟通通过以下途径激励员工：明确告诉员工应该做什么；如何来做；没有达到标准时应如何改进工作成员们以群体内沟通这一社会交往形式来表达自己个人和群体需要信息来作出决策或者完成组织的工作9范建平15.2人际沟通的方式信息来源:发送者的意图编码信息转化为符号形式媒介信息传递的媒介解码接受者对信息的重新翻译噪音对信息造成干扰的因素10范建平人际沟通过程11范建平沟通失真信息编码在信息编码过程中，发送者的技能、态度和知识的影响发送者的社会—文化系统信息传达信息本意的符号信息本身的内容信息形式的选择干扰信息的噪音12范建平沟通失真通道发送者对传送信息的合适的通道或多通道的选择接受者在信息解码过程中，接受者的技能、态度和知识的影响接受者的社会—文化系统反馈回路由接受者向发送者的信息反馈也同样面临着类似的失真问题13范建平人际沟通的方法面对面电话小组会议正式演讲备忘录传统信件传真公司出版物告示板音像带热线电子邮件计算机会议音频邮件电话会议可视会议14范建平沟通方法的评价反馈复杂性能力宽度潜力私密性编码容易度解码容易度时空限制费用人情味正规度信息可得性处理信息的时间15范建平人际沟通非语言沟通不经由言语表达的沟通.具有特殊含义或警告的声音控制或激励行为的图像传送某种意义的情境行为具有身份暗示的衣着或体态体态语言:传递一定信息的手势、面部表情，以及其他身体动作.语调:一个人对传达某种意义的某些词汇或短语的强调.16范建平15.3有效的人际沟通防卫民族文化情绪信息超载人际沟通语言过滤17范建平15.3.1沟通的障碍过滤(Filtering)发送者故意操纵信息，使信息显得对接收者更为有利。如：隐瞒、虚报。组织层次越多，过滤信息的机会也越多。组织制度也会鼓励或抑制这种过滤行为，越注重形式、外表的组织，越容易鼓励过滤行为。情绪不同的情绪感受会使个体对同一信息的解释截然不同。狂喜或抑郁，都可能阻碍有效的沟通。最好避免在情绪不好的时候做决策。信息超载面对的信息超过了个人的处理能力。18范建平15.3.1沟通的障碍防卫当受到威胁时，人们通常采用一种防卫的方式做出反应，而这在很大程度上降低了取得相互理解的可能。语言信息发送者使用的词汇对于不同的人其含义是不同的，或者采用的是行业术语，这就容易造成接受者的误解。民族文化在沟通中，文化会影响到形式、礼仪、公开度、风格以及对信息的使用。19范建平15.3.2克服沟通的障碍运用反馈简化用语积极倾听控制情绪注意非语言提示20范建平积极倾听者的行为积极倾听复述说话者的内容提问通过眼神接触来表示自己对该话题的兴趣避免让人分心的动作或手势赞同性的点头及恰当的面部表情不要打断说话者表现出共鸣21范建平15.4组织沟通正式沟通按照规定的指挥链或者作为工作的一部分而进行的沟通。非正式沟通不受组织的层级结构限制的沟通促进员工满足社会交往的需要。有利于改进组织的绩效，因为它提供了更加快捷和有效的沟通渠道。22范建平15.4.2沟通信息的流向横向沟通

斜向沟通下行沟通上行沟通23范建平15.4.2沟通信息的流向下行沟通信息由管理者利用通知、命令、协调和评估的方式传达给员工。上行沟通信息由员工传达给管理者，以使其能够了解员工的需求，并获得提升和构建相互信任、尊敬的环境的方法。横向沟通（水平沟通）在同一组织层级的员工间进行的沟通，可以节约时间，并能促进协调，斜向沟通发生在跨工作部门和跨组织层次的员工之间的沟通，有益于提高效率和速度。24范建平15.4.3沟通网络的类型链式网络沟通信息是按照正式的指挥链流动的，可以上行，也可以下行。轮式网络领导与团队其他成员之间的沟通，该领导是所有沟通信息通过的中心。全通道式网络沟通信息在工作团队所有成员中自由地流动。25范建平三种常见的组织网络类型及其沟通效果评价26范建平小道消息几乎在任何组织中都存在小道消息为通过正式沟通无法获得的消息提供了一种传播渠道。与员工进行开放、全面、坦诚的沟通，可以减少谣言的负面作用。27范建平15.4.4工作场所设计与沟通工作场所设计应该为以下四种类型员工提供支持聚精会神工作协作学习社会化开放式办公场所28范建平15.5信息技术和沟通信息技术的益处(IT)有利于提升监控个人和团队绩效的能力为有效决策提供更加完备的信息有利于协作和信息共享为团队合作提供更有效的途径29范建平15.5.1技术如何影响管理沟通计算机网络系统在计算机网络系统中，组织将组织内个人的电脑连接起来，构建成组织内局域网，以促进沟通和信息共享.电子邮件即时信息(IM)博客微博微信维客音频邮件电子数据交换机(EDI)电话会议可视会议网络会议30范建平15.5.1技术如何影响管理沟通网络系统的类型内部互联网一种运用互联网技术而在组织内部建立的沟通网络，而只有组织成员才能登录该网络。外部互联网运用互联网技术建立的组织沟通网络，它允许组织内部的使用者经授权后直接与组织外部的顾客、供应商等进行沟通。无线通信技术无线上网、蓝牙技术、无线网络31范建平15.5.2信息技术如何影响组织突破了时间和空间的限制为地理分布广泛的员工个人或团队之间的协同工作提供便利。为信息共享提供支持提高了组织的效率和效果。促进了工作和决策的整合为更有效的决策提供了更加完备的信息和更多员工的参与。对员工来说，将不断被人联络模糊了工作和个人生活之间的界线。32范建平15.6当今组织中的沟通问题15.6.1管理网络世界中的沟通法律和安全问题对公司电子邮件和即时信息不适当地使用有意或无意地传播或受到黑客攻击而造成机密信息的损失人际沟通的缺乏在虚拟环境中交流，难以达到像面对面那样的效果在虚拟环境中进行沟通，要达成理解和进行合作以完成工作更加困难33范建平15.6当今组织中的沟通问题15.6.2管理组织的知识资源构建员工可以进入的在线信息数据库创建“实践社区”，群体在此可以分担忧愁，分享专门知识，以及相互地信息交流。34范建平15.6当今组织中的沟通问题

15.6.3沟通在客服值的左右辨认存在于任何服务传递过程中的三个要素：顾客服务型组织提供服务的个人构建服务于每一个顾客个性化需求的强大的服务文化倾听和回应顾客确保信息以有效率、有效果地与顾客打交道35范建平15.6当今组织中的沟通问题15.6.4获得员工的投入15.6.5进行有道德的沟通36范建平本章结束37范建平谢谢！21、要知道对好事的称颂过于夸大，也会招来人们的反感轻蔑和嫉妒