学习保险业务流程课件

教学项目四学习保险业务流程知识目标1.了解机动车辆保险业务的一般流程2.了解车险出单一般流程3.掌握车险承保时保险人与被保险人说明和告知事项4.重点掌握车险理赔/索赔一般程序5.了解车险理赔的各个环节6.了解防灾防损的重要性及其内容7.掌握保险销售的概念8.了解保险销售模式的种类9.了解电话营销的流程能力目标1.投保单的填写与录入2.准确描述保险业务流程3.学会传统销售模式的应用4.培养保险代理的能力5.培养电话营销模式的应用【案例介绍】王某是一位经营房地产业的成功人士，2012年5月15日，指派公司办公室主任和司机一同前往宝马4S店购买一辆宝马轿车，并嘱咐“一定要给车买全险”。在购车时，由4S店为该车代投保了平安保险公司“全险”，保险期限一年。2013年4月20日，王某自己驱车回农村老家为母亲庆祝八十大寿，到家后将车停放在自家院子门前的街道上。第二天早上要返程时发现车前风挡玻璃被砸裂，直接损失约24000元。王某返程时直接将车开到4S店，更换了前风挡玻璃。3天后，王某派司机持4S店更换发票到平安保险公司进行索赔。遭到了保险公司的拒赔。【案例分析】平安保险公司工作人员在接待客户索赔时，调取了该车的承保档案，保险期限为2012年5月16日零时起至2013年5月15日24时止。投保项目：机动车交通事故强制责任保险机动车损失保险附加：不计免赔特约条款指定专修特约条款盗抢险附加：不计免赔特约条款第三者责任险附加：不计免赔特约条款车上人员责任险分析很显然，该车确实属于平安保险公司承保的业务。但是本次事故只有风挡玻璃单独受损，而该标的车并未投保“玻璃单独破碎险”，因此，保险公司拒赔。【启示】作为投保人或被保险人，在购买保险时，一定要明白“我花出去的钱都买到哪些保障”。所谓投保“全险”，只不过是投保人自己为自己强化出来的一个概念。目前，我国保险市场上车险有上百种险种，怎么可能投保全呢？任务4.1列示保险的业务流程任务4.2保险销售模式认知教学提纲教学提纲任务4.2保险销售模式认知任务4.1列示保险的业务流程【案例介绍】张建是人保财险公司的一名业务员。2012年7月1日下班回家，发现自家楼下停放一辆崭新的白色捷达轿车，经询问得知，这是楼上王大爷家新购置的。于是，他直奔楼上王大爷家，一问知道白色捷达车确实是王大爷儿子王一帆所购，刚刚提回来车还没有上牌照。张建寒暄之后说明来意，便为王一帆介绍了新车上牌照所需手续及经过，告诉他上牌照前需要先上机动车交通事故强制责任保险，否则车管所不予办理上牌照。张建进一步介绍了自己三年多来在人保财险公司干业务的经验和成绩、公司的实力和优势以及新车如何办保险、上牌照等。由于是邻居多年这层关系，王一帆当即决定，让张建帮助自己办理投保和上牌业务。二人商议,第二天上午一同前往人保财险营业大厅去办理投保手续，之后再一同去办理上牌业务。【案例分析】张建能够成功的将邻里发展为自己的客户，其成功之术有三：一是善于寻找客户目标。俗话说，处处留心皆学问。如果不是平时有心，就不能发现“自家楼下停放一辆崭新的白色捷达轿车”。二是对客户的拜访及时有效。现代化的高层建筑，封闭了人们的交往，使人与人之间变得越来越陌生。张建能够发现目标，及时寻找并拜访，这就赢得了最佳时机。三是销售面谈技巧得当。张建不仅成功地推介了自己，也介绍了人保公司的实力，是签单促成有方。张建为客户办理保险的同时，也为客户提供了新车上牌增值服务。为客户提供增值服务，是赢得客户的重要手段。4.1.1保险展业认知1.保险展业的定义保险展业是指保险销售人员从寻找目标客户到达成初步投保意向的过程。2.保险展业的环节（1）寻找客户（2）拜访客户（3）销售面谈（4）异议处理（5）签单促成3.保险展业的方式（1）直接展业（2）介绍展业【项目训练4.1.1】多选1、有关保险展业说法正确的是（）。A．直接展业和介绍展业是保险展业的两种方式B．保险展业中的面谈，很大程度上决定了展业是否成功C.保险展业过程中主要寻找那些没有购买能力且尚未买保险的客户D.保险展业是指展业人员从寻找客户，拜访客户与客户沟通到完成签订合同所经历的各个环节2、在整个展业过程中，要求展业人员（）。A.实事求是，不能夸大或缩小保险责任B.在维护公司利益的基础上，满足客户的需求C.不能为了一己私利，欺骗客户或损毁公司形象D.为了自己的面子与客户争吵4.1.2保险承保认知【案例介绍】（续展业案例）我们在介绍展业案例时最后讲到，张建和王一帆二人商议,第二天（7月2日）上午到人保财险公司营业大厅去办理投保手续，之后张建再陪同王一帆去办理上牌业务。7月2日一早，两人来到人保财险公司营业大厅。张建指导王一帆填写好了投保单并签字确认（投保要约）。王一帆出具购车发票、合格证、身份证等。人保公司制单员对该车进行了验车拍照。根据王一帆提供的资料信息，对该车投保险种进行了保费试算，将试算结果经与王一帆商议，双方达成一致意见后，连同购车发票、合格证、身份证影印件等相关信息一同上传核保员。核保审核通过后，王一帆到财务窗口刷卡交费。制单员在系统内得到“已缴费”信息后，开始打印正式保险单（见费出单）。王一帆持保费收据回到制单员面前时，制单员已经将保险单正本、（加盖好骑缝章的）保险条款、交强险投保标志装在保单封皮内，再加上王一帆手中的机打保费收据，一份完整的保险合同单证齐全了。张建和王一帆两人拿着保单高高兴兴地奔向车管所。【案例分析】上述案例中，业务员张建在人保营业大厅指导王一帆按照保险公司的业务要求，填写好了投保单，出具购车发票、合格证、身份证等，这是承保的依据，也是承保必不可少的第一手资料。接下来是人保公司制单员根据客户提供的资料进行信息录入，并对该车投保项目进行了保费试算，对试算结果经客户同意后连同车辆照片等信息一同上传，提交核保。核保通过后，客户刷卡缴费，制单员见到客户已缴费信息后，打印正式保单，至此，王一帆的投保任务完成。1.保险承保的概念保险承保是指保险人通过对保险标的、承保条件、适用条款等内容的控制与选择，对保险合同签订双方的权利义务关系等内容进行审核、监督、控制的过程。2.保险承保的内容（1）承保调查（2）承保控制（3）承保签单3.保险承保流程（1）投保单的填写/录入①车险投保单的主要内容：A.投保人、被保险人信息。B.车辆信息。包括车牌号码、机动车种类、颜色、使用性质、编码、发动机号、车架号、厂牌型号、排量、功率、初登日期、核定载客人数或核定载质量、车辆所有人或管理人等。C.投保信息。D.投保人签字盖章。②车险投保单的填写/录入3.保险承保流程（2）保费试算（3）验车验证（4）提交核保（5）缴费/收费（6）见费出单4.机动车辆保险投保/承保后的主要保险单证（1）保险单、批单（2）保险条款（3）保费收据（4）交强险承保标志（5）保单封皮

【项目训练4.1.2】多选题1、承保控制的主要内容包括（）。A.承保险别的选择B.风险额度的控制C.免赔条件的确定D.分保成数的确定2、车险投保单的主要内容包括（）。A.车辆信息B.被保险人信息C.投保人信息D.投保人签字盖章3、车险承保流程包括（）。A.填写/录入投保单B.保费试算C.验车验证D.提交核保4、车险投保单的填写/录入要求（）。Ａ．真实Ｂ．准确Ｃ．完整Ｄ．快速５、车险验标承保的主要目的（）。Ａ．避免投保车辆“带病投保”Ｂ．规避道德风险Ｃ．防止投保人先出险后投保Ｄ．查看标的车的新旧程度【案例介绍】2013年3月23日上午7时50分许，王一帆驾驶捷达车去上班。途经一小区道口时，突然窜出一辆电动车，前方奥迪Ａ４车采取紧急刹车。因两车的安全距离不够，两车发生追尾事故，造成本车前保险杠、奥迪A4车后保险杠均出现裂痕。王一帆在事故现场拨打人保24小时服务专线“95518”报案，并报“122”事故大队。经事故大队责任认定，王一帆承担此次事故的全部责任，两车的修车费用9560元全部由王一帆承担。【案例分析】人保财险95518服务专线人员接到王一帆的报案后，进行报案录音和系统记录。经确认事故在保险期限内，并初步判断此事故属于保险责任事故。随即调度查勘人员及时进行现场查勘。查勘人员经现场查勘取证后，第二天又到修理厂，进一步对两车的具体修理、更换项目及金额予以确定，并按照公司管理要求，保险公司、修理厂、车主三方在“损失确认书”上签字确认之后，两车开始修理。按照保险查勘人员的嘱咐，３月24日王一帆持本人身份证、驾驶证、车辆修理发票等相关证件到保险公司理赔中心进行索赔。经保险公司资料收集人员确认手续齐全。两车修复费用共9650元，在３月25日通过网银支付到王一帆的个人银行卡。事故双方对保险理赔都非常满意，这也为下一个年度的业务续保工作打下了坚实的基础。4.1.3保险理赔认知1.保险理赔的概念2.保险理赔的重要性3.保险理赔的原则（1）重合同、守信用原则（2）实事求是原则（3）主动、迅速、准确、合理原则4.保险理赔/索赔的流程②查勘定损③核定损失调度④单证收集⑦支付赔款⑤赔款理算⑥逐级核赔①接案立案（2）保险索赔流程车险事故发生1)事故通知报承保公司报交警122裁定责任经济调节查勘定损确定损失2)事故处理3)搜集资料4)递交资料责任认定书经济调节书出险通知书修车发票等5)接收赔款（3）车险理赔环节主要岗位工作内容A.接案B.调度C.查勘D.立案E.定损F.核损G.医疗跟踪、医疗审核H.资料收集I.赔款理算J.核赔K.赔款结案【项目训练4.1.3】【单选】1.被保险人向保险人要求赔偿的过程，称为（）。A．索赔B.理赔2.查勘定损的原则是（）。A.先定责，后定损B.先定损，后定责C.既定损，又定责D.不定损，不定责3.标志着一个案件结束的环节是（）。A.保险人立案B.损失确定完毕C.赔款理算出结果D.赔款支付给被保险人【多选】从事保险理赔工作人员一般有（）。A.专职理赔员B.商业服务组织C.社会服务机构D.自由理赔人【案例介绍】在王一帆购买保单后的时间里，张建经常为王一帆讲解有关保险理赔、车辆保养以及安全驾驶等方面的知识。并提醒王一帆：平时要按照车辆保养手册中的要求，定期做更换三滤等必要保养，提高车的使用寿命；遇雷雨天气，不要将车停放在树下，以免遭到雷击；雪天路滑要尽量减少车辆外出，避免发生交通事故；万一发生交通事故，要在第一时间向保险公司和交通事故大队同时报案。每当恶劣天气，张建都会以电话或短信方式，提醒王一帆注意行车安全等。这使王一帆受益匪浅，也非常感动。【案例分析】张建真是位有心人，看似平常的日常交往，不仅传递了友情和关爱，也担当了对客户日常的防灾防损工作。对一个新手而言，首个保险年度内只出一次事故，也是非常不错的客户了。张建对保险理赔、车辆保养以及安全驾驶等知识的日常讲解，使王一帆在风险面前有了招数，很好地规避了风险事故的发生。这不仅保护了他自己的生命安全，也给家庭减少了麻烦和损失。这就是张建在防灾防损上所做的成绩。【启示】灾害事故的发生，会造成社会财富的灭失或减少，这是一种不可挽回的损失。通过防灾防损手段，减少社会财富损失，是一项社会活动。保险防灾防损，是这种社会活动的一部分，更是保险企业经营中不可或缺的环节。4.1.4保险防灾防损认知1.保险防灾防损的概念保险防灾防损是保险业务经营活动中的重要环节，是指保险人对所承保的保险标的，通过控制风险因素、抑制风险事故、减少风险损失，实现降低赔付成本、增加经济效益的一项管理工作。2.保险防灾防损与社会防灾防损的的区别3.保险防灾的主要内容4.保险防灾防损的方法（1）经济方法①实施差异化的承保费率②合理使用防灾防损费用（2）技术方法①实施条款责任限制②使用避险条款③采取比例承保④加强科技成果应用【项目训练4.1.4】【多选】1.保险防灾防损的方法有（）。A.经济方法B.技术方法C.行政方法2.防灾防损的作用是（）。A.控制风险因素B.减少风险损失C.降低保险成本，增加经济效益3.保险防灾的内容主要有（）。A.防汛B.防火、防爆C.日常防灾防损宣传任务4.2保险销售模式认知教学提纲任务4.1列示保险的业务流程

【案例介绍】李先生是某旅行社的一名专职导游，经常带团到全国各地旅游观光。除旅行社里为导游投保外，自己又购买了赔偿限额50万的人身意外伤害保险和赔偿限额10万的意外医疗保险，可谓出行无忧。2013年5月23日晚上7点多，李先生接到旅行社通知，临时派他担任“台湾八日游”全程陪同，晚上11点发车，赶北京机场24日早7时飞机。这次是个近百人旅游团队，派小胡做助理。小胡是昨天报到的见习生，旅行社里还没来得及为他投保意外险。八天行程里，坐汽车，乘飞机，入台湾还要坐轮船，意外风险较大，没有保险可不行。距出发仅有3小时。直接给小白打电话言明此事。小白是社里指定的办理保险业务人员，旅行团出发前，顾客和导游的意外险都由她办理。小白的答复说：顾客的保险在出发前一天就办好了，晚上保险公司柜台不营业。不能在柜台投保，可以拨打寿险公司的客服电话，办理电话投保，也可以通过互联网，登录寿险公司网页，自主办理网上投保。明天保险公司会将保险单送到旅行社，社里付保险费就可以了。【案例分析】从上述案例中，我们可以知道，办理保险业务的渠道，除了到保险公司营业网点柜台办理投保外，还可以通过拨打保险公司客服电话办理投保，也可以通过互联网，登录保险公司网页自主办理投保。如果是出外旅游，旅行社也可为我们代为办理投保业务。【启示】上述案例中的李先生，具有较强的保险意识和风险防范意识。作为一名专职导游，职业需要他经常出行在外，经常乘坐汽车、火车、飞机和轮船，较常人风险增加了很多。要关爱自己和家人，通过购买保险来化解风险，这是聪明的选择。4.2.1保险传统销售模式认知1.传统销售模式的背景2.传统销售模式的特点【项目训练4.2.1】【单选】在建国后一段时间里，国内保险市场上只有（）一家公司经营保险业务。A.中国人民保险公司B.太平洋保险公司C.中国平安保险公司【多选】保险传统销售模式的特点是（）。A.民众保险意识淡薄B.市场没有竞争C.手工操作D.保单手写【案例介绍】2012年5月15日，张大爷到银行为自己的到期存单办理取款时，碰到了邻居家女儿马红艳。马红艳在一家寿险公司从事保险营销工作。得知大爷的情况后，劝大爷将这些到期不用的钱，购买成自己所服务公司的万能型保险，张大爷担心自己受骗没有同意。后来办理取款时，银行柜面工作人员告诉张大爷，如果将这笔存款转存成保险，可以得到比银行存款高的利息收入。张大爷心想：银行是国家的，骗不了人，还能多得些利息，转啥都一样。也没有多问，就同意了柜面人员的建议，将2万元到期存款留下利息收入后，全部转存成保险。2013年5月15日，又到满期了，张大爷又来到银行，准备将钱取出来后给孙子买车。到银行后，柜面工作人员告诉大爷“这钱得到保险公司去取”。张大爷质问银行工作人员，“我明明在你们银行存的，为啥让我去保险公司取呢?银行咋就卖保险了呢？”，为此还发生了口角。【案例分析】1、银行为保险公司代理业务是合法又合理。目前，国家允许银行在取得“兼业代理许可证”的前提下，在许可证载明的代理范围内，为保险公司代为办理保险业务，并按照代理协议约定的佣金比例，取得与代理业务相符的代理费用。因此，银行卖保险，合法又合理。2、张大爷的想法代表了很多老年人的想法：“把钱放保险公司不如放银行放心”。正是基于这样的想法，所以张大爷拒绝了马红艳而听信了银行柜员的推荐。让他没有想到的是，自己“转来转去，还是把钱交给保险公司管了”。【启示】1、作为银行柜面工作人员，对老年人要有足够的耐心，对代办的“代理业务”做详尽的说明，履行对客户的告知义务。2、我们身边都有像张大爷这样的老年人，在可能的情况下，要多为他们讲解理财、生财之道，让他们在观念上跟上时代的变化，这对社会、对家庭都是有益事情。4.2.2保险代理销售模式认知1.保险代理的概念保险代理是指保险代理人根据保险人的委托，在保险人授权的范围内代为办理保险业务并向保险人收取佣金的行为。保险代理人可以是机构，也可以是个人。2.保险代理的法律规定3.保险代理的形式（1）专业代理（2）兼业代理（3）个人代理【项目训练4.2.2】单选1.以下销售行为属于传统直销模式的是（）。A.展业人员直接向客户推销保险产品B.通过车商渠道如4S店办理车险C.通过银行渠道向客户推销保险D.通过专业的代理公司发展保险业务2.下列有关个人代理人身份描述正确的是（）。A.个人代理人属于保险公司的正式在编员工B.个人代理人与其他员工一样，享受保险公司的各项福利C.个人代理人通过向保险人收取代理手续费与保险人建立业务代理关系3.保险代理是指代理人根据（）的委托，在保险人授权的范围内代为办理保险业务并向保险人收取佣金的行为。A.保险人