VIP接待培训课程教材PPT课件讲义

欢迎您参加今天的培训课程培训大纲一、什麽是V.I.P及C.I.P？二、要谨记V.I.P客人的姓名、职级、个人习惯、特点、要求、嗜好。三、什麽是“预期”ANTICIPATION给V.I.P

客人提供服务？四、V.I.P客人的接送程序？五、V.I.P客人用餐前要注意检查的工作及程序。六、接待V.I.P客人的接待人员要留意的事项？七、V.I.P客人入住酒店客房要注意检查的工作及程序。八、总统套房VIP入住后服务程序。九、怎样称呼VIP及CIP客人？4、V.I.P客人的接送程序：1、预先收集好有关接待V.I.P客人的讯息，如：V.I.P客人（1）名字（2）单位（3）职级（4）人数（5）餐饮的要求（6）到达时间（7）餐饮场地的布置。2、在V.I.P客人到达前15—20分钟在大堂或正门外等待客人。3、V.I.P客人到达前巡视泊车的场地是否已预留好。4、派出指挥车辆人员指示泊车。（5）V.I.P客人到达前15分钟派出迎宾服务人员在入口处接待及V.I.P客人用餐完毕后，迎宾服务人员在大门口送客人。（6）接待人员引领V.I.P客人一起搭乘电梯及由迎宾服务员按电梯一起陪同到达场地。（7）由接待人员亲自引领V.I.P客人，接待人员在客人的前面引领方向。（8）V.I.P客人进入餐厅场地，服务员应立即询问要喝什麽茶水或饮料，并立即送上。（9）安排客人座位时要特别留意，主人位置要正对着门口方向。（10）V.I.P客人离座用餐完毕，由接待人员引领离开餐厅场地，送往电梯间，一起陪同V.I.P客人进入电梯，走出大堂及正门，把客人送上车后，车开动走后才完成接送程序。5、V.I.P客人用餐前要注意检查

的工作及程序（1）接待人员应认真检查用餐场地的布置，卫生，洗手间等。（2）检查餐桌上的每套餐具，杯具是否干净。（3）V.I.P客人要求的酒水是否到位。（4）V.I.P客人有否回民或吃素食的，如有要立即知会厨房。（5）派出一位熟练的服务员给V.I.P包房客人服务。（6）如房内有KARAOKE设备，要检查及试用唱歌系统及麦克风是否OK。（7）检查V.I.P客人桌上名牌、座位编排及名牌的名字是否有错误。（8）V.I.P包房在用餐前半小时喷空气清新剂。（9）检查空调是否太冷或太热。（10）检查椅子是否干净。6、接待V.I.P客人的接待人员要留意的事项：（1）个人仪容仪表整洁，衣着要庄重，男士要打领带，穿西服，女士衣着要得体，穿裙子，不要穿牛仔裤。（2）接待当天不要吃蒜、洋葱等食物，以免发出口气。（3）要时常保持笑容给V.I.P客人服务。（4）给V.I.P客人答话时要告诉客人准确的答案，若不清楚，立即请示其他同事或上司。（5）尽可能满足V.I.P客人的需求。（6）随时带备你的名片，向客人作自我介绍，让客人知道你是谁及做什麽工作。（7）与客人谈话时应长话短说。（8）留意并记下V.I.P客人的饮食习惯，要求，姓名等。待下次再回来用餐时，把V.I.P客人的习惯要求等转告其他接待人员，那麽下次的接待工作人员会事半功倍。七、V.I.P客人入住酒店客房要注意检查的工作及程序。

（1）前厅预订部接到V.I.P客人订房通知后，根据客人入住房间的要求、价格，给客人安排房间。（2）V.I.P客人通常会被安排入住行政楼层客房、套房、豪华套房、总统套房等。（3）预订部要掌握客人抵达酒店的时间，酒店管理当局派出大堂副理、接待人员、公关部经理、销售总监或总经理在大堂迎接。（4）当给V.I.P客人预留客房后，行政管家要立即认真把房间各项卫生、家具等设备、房间物品配备等检查。（5）根据V.I.P客人的等级（A、B、C）给送上水果篮、鲜花和总经理签名的欢迎信。果蓝旁边要摆上饭店总经理名片，以示敬意。（6）V.I.P房间除了行政管家检查外，大堂副理、或当天的值班经理或总经理皆需要前往检查。看房间的各样设备、水果及鲜花等是否到位。（7）当V.I.P客人抵达酒店大堂，将由公关部经理、销售总监、副总经理或总经理在大堂迎接。（8）V.I.P客人，由大堂副理把客人送上客房时，在房间内登记，若已入住第二次后就不需要再登记，只需客人签字，送上房卡。（9）V.I.P离店日，由大堂副理或前厅部经理询问客人的离店时间，交通工具，是否需要安排车送客人。（10）大堂副理、公关部经理或销售总监或总经理等在大堂欢送V.I.P客人。把客人送上车，车开动走后才完成欢送程序。八、总统套房VIP客人入住后服务程序一、客房服务A、管家要派出一名有经验的楼层服务人员作“BUTLER”服务，贴身24小时跟进总统套房VIP客人入住后的起居饮食服务。注：建议管家部派出的服务员是男生。B、客人每次离开房间，需要进房检查房间内的：(1)烟灰缸(2)洗手间的毛巾是否用过

(3)马桶冲水，如小便用过

(4)看过的报纸要叠齐(5)茶杯是否用过，要更换干净的。注：管家部要与保安部密切联系，由保安部通知管家部客人已出房后，立即跟进（保安部控制中心由监控器看到VIP客人离开房间。C、客人洗衣服务：客人入住后，由管家亲自致电征询客人是否需要洗衣或熨烫服务。D、总统套房客人离开房间，管家或楼层主管需要及时检查及跟进总统套房的卫生清洁。二、餐饮服务A、总统套房客人入住后，由大堂副理给总统套房的客人打电话，征询客人是否需要早餐、午餐、晚餐送餐服务到房间或代订餐厅包房用餐。B、如客人需要订餐，大堂副理立即通知餐厅负责人跟进用餐地点、时间、用餐标准并及时知会客人相关信息。三、总统套房楼层走廊服务：管家部安排一名男服务员在走廊做24小时“BUTLER”服务，若客人通知不需要在走廊设服务员服务，请管家部与保安监控中心保持密切联系，把客人出房的动态即时告诉管家部客房控制中心。九、怎样称呼VIP及CIP客人？1、Sir./Madam.先生/夫人。2、有官衔的政府首长如英国女王用；Hermagesty.

前香港总督Hisexcellency

市长Mayor

省长Governor

总统/主席President注：1、外国VIP通常用Sir/Madam便可。

2、国内VIP或CIP通常用职别称呼。感谢您的积极参与再会对外接待能力培训21一、什么是接待工作二、如何做好接待工作三、接待礼仪及注意事项四、常见座次安排五、接待的目的与意义目录什么是接待工作接待工作的定义1接待工作的原则2接待工作的分类3接待工作的定义1

接待，是企业或一定的社会组织对公务活动中的来访者所进行的迎接、接洽和招待活动，是相互交往的一种方式，是一项展示集团形象、体现水平、彰显实力的工作；接待的水平从一定程度上反映办公室整体的工作水平。接待工作的原则2一、热情礼貌。不论是谁,在接待来访客人时,都要做到热情礼貌，周到大方，平等对待，主动为来宾提供各种必要的服务。二、细致周到。不论在哪个环节，都需要接待人员认真、细致、耐心、礼貌、积极。如客户到来，接待人员需主动迎接过去，微笑问候，仔细询问对方来意。对于初次来访的客人要主动引路。在客人离开时要提醒对方有无遗漏物品，在计划性接待工作中，要事先拟定接待方案。具体实施到每个细节点上，分工明确，责任到人。在安排布置时，要时时监督。接待工作的原则2三、勤俭节约，减少浪费。我们在做好接待准备与服务工作的同时，还要注意接待经费的控制，要从简节约，精打细算，避免铺张浪费，要做好经费预算，节约成本，在安排宴请、参观、娱乐、座谈会等项目时，尽量减少不必要的开支浪费，缩短接待时间，控制参与人员，提高接待的工作效率。四、严守机密，谨言慎行。在接待工程中，要注意各方面的保密工作，既要体现热情友好的合作态度，又要注意信息泄露的可控度，做到少说多听，三思而后行。该说的说，不该说的一字不多，按照企业规定，协调行动，统一对外口径，特别是涉外接待中要谨言慎行。严格按保密制度办事，严防泄露。接待工作的原则2五、尊重为本。接待工作要以人为本，尊重个人。例，主动帮客人提电脑，但客人不愿意，那就不用再勉强。在接待客人时，对于对方的个人疾病、收入、私人电话、年龄、身高、外貌、婚姻、宗教信仰、政治态度等避免过问或去评价。尊重个人，就是尊重他的个人选择、习惯、隐私等。如何做好接待工作做好接待工作的意义1接待的一般程序2常用接待形势及注意事项3客人抵达前的准备工作客人抵达后的接待服务客人离开后的相关工作会见、会谈会议宴请参观与娱乐接待的意义1一、有利于增进上下级间和企业之间的了解，为开展相关工作提供方便。二、有利于加强与外界的广泛联系，扩大企业市场，从而进一步推动企业的发展。三、有利于扩大企业对外的知名度，同时可开阔视野，增强企业接待能力。接待的一般程序21.对来访客人要做到4个知道一、知道客人的基本情况。二、知道客人来访的目的、抵达时间以及抵达时所乘交通工具。三、知道客人活动日程、意见与要求。四、知道我方的接待规格与思想理念。客人抵达前的准备工作接待的一般程序2客人抵达前的准备工作2.制定接待方案是接待准备工作最核心的环节，在接待中起到规划指导的作用，、在做到九个明确迎送安排要明确住地安排要明确就餐安排要明确活动和日程安排要明确车辆安排要明确宴请安排要明确费用支出要明确媒体报道要明确分级接待要明确接待的一般程序2客人抵达后的接待服务1.客人抵达后的服务工作包括：迎接客人、会见、会谈、宴请、会议、合影、娱乐、参观考察等。2.在接待过程中，特别是负责人，一定要掌握全局，整合好各方面的力量。3.在迎接客人时，一定要提前做好沟通，掌握到达及离开的时间，确定迎送规格接待的一般程序2客人离开后的相关工作1.核实客人离去所乘航班或车次的到站时间，地点有无变化，以及飞机，或火车的停靠情况。2.按照接待方案，设计和实施欢送礼仪，视情况赠送礼物。3.如有需要，参加接待人员可在客人住地列队欢送，欢送人员目送客人所乘交通工具启动后，再返回。4.做好媒体宣传，新闻报道工作。接待的形势与注意事项1会见、会谈会见会谈的程序我方人员应先到会客室工作人员在门口迎接客人，客人进入会议室后，我方人员应立即起身表示欢迎。如要合影，宜安排在宾主握手后，合影再入座。记者来访一般安排在正式会议前。会见结束后，将客人送到车前或门口，挥手告别并目送客人离去。注意事项了解会见或会谈的基本情况，包括会见会谈的人员、职务、人数、会见会谈的目的和性质。通知有关人员和部门做好准备。安排好会见会谈程序。安排好座次接待的形势与