物业中心客服部规章制度

物业中心客服部规章制度_物业经理人物业中心客服部的规章制度

钥匙治理规定

1、钥匙分类

（1）业主钥匙

（2）公共区域门窗钥匙

2、钥匙保管

（1）客户效劳部接收楼宇房屋钥匙后，安排专职人员治理钥匙；

①非工作需要任何人不得以私人名义借出。

②借出时必需严格办理登记手续。

（2）标识

①将钥匙分类：先将钥匙按住户套房，公用门窗按楼层，设施设备房按设备分门别类，然后用钥匙扣或细绳分别放置在一起。

②将分类的钥匙贴上标签，在标签纸上写明栋号-单元、楼层房号或设施设备房名称。

③客户的钥匙一般分为防盗铁门、单元门、室内门、电子对讲门和信报箱等五类钥匙，均应贴标签或分开存放。

3、钥匙发放

（1）客户钥匙发放：客户效劳人员验证客户的入住身份后，由业主签领钥匙，并分类登记；

（2）公用门窗、设施设备房钥匙

①设施设备房钥匙由工程部保管。

②公用门窗、设施设备房钥匙未经工程部经理或主管同意，任何人不得私配钥匙。

③因工作需要时，应在“房屋钥匙治理记录表“上登记。

住户档案治理规定

1、内容包括

（1）业主自用

身份证复印件

入伙通知书

前期物业治理效劳协议

业主状况登记表

业主临时公约

装修治理协议

消防安全责任书

物业验收交接记录表

（2）通过效劳中心成交的承租客户

物业租赁代理协议及托付书

承租人身份证复印件及营业执照复印件（副本）

租赁合同

前期费用结算清单

其他应存资料

2、业主档案的建立

（1）预备适量的尺寸的档案袋；

（2）将写有“栋号、楼层号、房号“的标签贴纸贴在档案袋封面上；

（3）将业主的有关资料存放在相应的档案袋内；

（4）将各业主的档案袋按栋号、楼层号、房间号的先后挨次排列在档案盒内。

3、档案使用

（1）各岗位人员因工作需要可查阅或借出档案；

（2）非公司员工或非工作需要，未经效劳中心经理批准不得查阅；

（3）涉及业主/租户个人及其他有保密要求的文件和资料，不行复印或借出，不行传播其内容；

（4）档案借出时须经效劳中心经理批准，客服主任进展登记，填写《文件借阅登记表》由借阅人签字。

4、档案变更

档案变更时（包括内容和数量），客服主任应准时修改《档案资料清单》。

5、档案保存

（1）客服主任负责档案资料的归档保存：

（2）档案资料须分类放置；

（3）档案存放处应保持相宜的环境，确保档案内、信息的完整与安全；

（4）档案资料的保管期限见《档案保存期限规定》。

6、档案销毁

（1）超过保存期或经鉴定确认无保存价值的档案资料，客服主任填写《过期文件处理登记表》报客户效劳部主管审核，效劳中心主任批准；

（1）销毁档案时，应有两人以上在场，客户效劳部主管复核销毁内容。

办公环境治理规定

1、按时上班，不迟到、早退，如有特别状况可提前一天向效劳中心递交请假条。

2、统一穿戴工装，佩戴工号牌。工装保持洁净、干净。

3、每天早上8：00上班之前必需清扫好办公区卫生。

4、保持办公区办公设施及地面保持干净，办公物品摆放有序、整齐，桌面不得堆放非办公物品。

5、办公用品及座椅用后应准时归位。

6、在办公区内不准抽烟、不乱扔废弃物、纸屑，不得高声喧哗。

7、在工作时间不准谈天、吃东西、靠工作以外的书籍。

8、不在办公区内化装。

9、在工作时间内不得接待亲戚朋友。

10、不经主管批准不得随便上网，在工作时间上网不准谈天儿、玩嬉戏，做工作以外的事情。

11、工作时间不得随便外出，需外出时，向主管或其他人告知去向，便于联系。

12、办公电话不打私话，如有紧急事务，通话时间不超过3分钟。

接待来访客户治理规定

1、客户入座后，应主动为客户倒水，在客户没有入座之前，不得先行入座。

2、个人的销讲资料和销讲工具（包括客户登记表、名片、计算器、楼盘平面图、单价等）应预备齐全，销讲工具必需保持干净，不得有污渍、卷曲现象，以随时应对客户的询问。

3、接待完毕后，必需以站立姿态微笑着将客户送至效劳中心门外，并准时清理接待区域卫生，并将桌椅摆放整齐。不得在客户走后谈论、辱骂、取笑客户，一经发觉，违者罚款10元并通报批判一次，严峻者视情节轻重，赐予严厉处理。

4、接待人员必需于接待完毕以后10分钟之内，仔细做好《来访客户登记表》。

5、接待人员必需仔细跟进自己的客户，准时将客户反映的状况反应给客服主管，因跟进缺乏或未准时反应造成的影响，由接待人员自行担当自我检讨。

6、接待人员接待客户不得擅自承

诺客户，一经发觉，主管人员有权中止其接待，令其待岗培训。

7、依据客户的要求，算出房间价格，并告知客户其他收费状况及效劳内容。客户的任何投诉或疑问，接待人员应仔细记录，在解释工作中不应有夸张、虚构的成分，如有一经发觉将严厉处理。

8、在同客户接待谈判中，不得超越自身的价格权限，超出职权范围内的状况应报现场主管同业主协商；接待人员不得在主管及业主不知情的状况下，自行任意下浮价格；否则，担当由此产生的一切后果。

9、在与客户的谈判中，如接待人员不能确定的问题，应准时上报主管同业主联系，如未准时上报给公司造成损失，公司将视情节的严峻性追究当事人责任。

会议制度治理规定

1、会议类别

晨会（每天上午8：05---8：30）（可依据各效劳中心状况自行调整时间）

月分析例会（每月最终一周的周六上午10：00）

专题会议（会议日期视工程而定）

培训会议（时间另定以通知时间为准）

会议安排、组织

（1）晨会

①每天执行，如有特别缘由由主管自由安排；

②主要总结前一天工作，对于个人不能解决的问题提出争论解决；

③由人员汇报当日工作规划、安排，主管安排当日工作内容、目标及要求。

月分析例会

①根据以上时间执行，会议地点由市场拓展部会前一天通知。时间如有变动，由市场拓展部提前一天通知；

②主要由各主管对上周、上月工作状况的汇报及总结，以及需其他部门协调解决的问题，找出解决问题的方法；

③由市场拓展部对工作进展讲评，并给出指示，确认责任到人，限期完成；

④听取各效劳中心经理及市场拓展部对租赁工作的指示。

专题会议、培训会议

①专题会议与培训会议将在会前一周通知与会人员，内容包括会议议题、开会时间、地点、需带资料及留意事项；

②会议期间卫生及其它事务由开会所在楼盘客服部负责。

2、会议纪律

（1）与会人员不得无故迟到、早退或缺席，如因特别缘由不能到会或按时到会，应在前一天向市场拓展部请假；

（2）会议期间，与会人员通讯设备关机或调为震惊；

（3）与会人员不得中途离席或会客，如有特别状况有客户或重要电话，须征得主持人同意方可离开会场；

（4）与会人员中途离场时应轻声进出，尽可能不影响会议秩序；

（5）会议期间不准处理或从事与会议无关的事务，不准吸烟，不准大声喧哗；

（6）与会人员应仔细听取会议内容，做好记录。

3、违规处理

（1）会议期间无故迟到或早退罚款10元，无故缺席罚款20元。

（2）会议期间严峻扰乱会议纪律，影响会议进程的罚款20元。

（3）对于会议期间确认责任人限期完成的工作，要在限期内把处理结果上报市场拓展部，如在限期内未完成或未上报记警告一次。

（4）对于不能解决的问题，应准时以书面的形式上报上级部门，如不上报所引起的不良后果，将追究主管责任。

报表制度治理规定

1、报表种类

（1）周报表有：周工作报表；

（2）月报表有：月分析报告、各种临时性表格、楼盘市调报表、总结报告、任务完成单。

2、填写规定

（1）各客服部应严格根据统一下发的正式表格标准的填写各类报表；

（2）各客服