产品设计与流程选择

Chapter6

產品設計與流程選擇

—服務業

企碩二乙陳曉伶謝坤吉陳思因廖震昌林慧佳黃麗珍簡報大綱服務的本質服務作業的分類應用行為科學於服務接觸服務組織的設計服務系統設計矩陣服務藍圖與防呆裝置三種代表性的服務設計6-1服務的本質：七大特質6-1人人皆是服務專家日常生活具有異質性視情況而定工作品質≠服務品質質與量的平衡有形和無形的特性組合構成影響設計流程高度接觸的服務→體驗產品→消費導覽紀念品有效的服務管理需要什麼行銷、人事…各種接觸方式的循環電話、郵寄…服葛務权業鸭與话內铁部哗服跑務产：以隶組券織缎因矛素怪區免分剥兩邪種：(贪A笼)捕S寺e题r翁v男i到c固e脚b惭u陆s导i坏n再e仅s幼s捷:主践要亩業险務内是睁與先顧寸客班互得動哭以罢提嘴供石服开務。對凡象露：梨外生部鄙顧油客以李服袭務软項典目读區种分保：（1）土設惹備迟導牧向象服抚務e祥x体:手照術蚀、育電具影（2）注現染場撇導址向映服魄務e巾x典:清门潔标、丢裝择網促路★哲科纺技熔的篇影渣響趟？(伴B伸)搬I丛n槐t芽e孔r造n唱a附l洒s姜e示r跳v厦i带c昌e秒:支消援顷大训型榆組大織近作摊業配的怒服箩務。對至象导：章組却織珠內倾部拥部暖門e称x校:資坟料业處肃理岩、硬資惜訊光管浓理纸、间維贵修挤。內求部环服土務木可曲轉职型蹈成躬服沈務努企废業6它-宫1服畏務居管悉理嫩現枝代更觀肿：服哲務霉策抵略支仙援配系勿統員符工顧坏客6舌-厌1圖饭：河服毒務辞三脱角★醉顧志客钻（肯的绒需插求镇）垮是祖服扁務江組艳織桂的吊焦乒點組扮織责、颜系腰統枣、窃員作工产的俘存搅在帝，肆皆老為封服腊務额顧返客拼並蓬滿箱足滋其膀需绩求觉。★饺員纪工沃第姥一管置理今階弄層仅如咱何背對久待涨員湖工识，員幻玉工吧就禁如莫何报對瘦待归顧恐客反。6面-洋2服伸務筐作详業孝的吸分归類①秆依星所董提篇供岗的门服喷務梢分育類父：e膝x右:財川務蛙服息務闻、梁醫日療拦服俊務奶、傻運缝輸畏服允務優榨點渔：助块於卵整筋體桌經湾濟豪性最資漫料吨的颠解蒜釋缺记點逆：無绍法详表钞達袄流框程珠特蒜性享，层不务適抄於决作钩業北管更理②顶使盟用博「姓顧词客液接起觸左程慈度搅」更來倍反荡應搭顧鼠客养在弯此红作棍業律系巾統胃的苏情鞠況（e仁x荡t衡e册n够t揉o填f滔c析o灰n绵t改a穴c递t）俯接坦觸殊程叙度顧繁客剪參学與源服芒務腾之且時指間匙佔完滋成吴顧练客陆服罩務正總伴時罩間忍的在百蝇分剩比穿。6讽-须26挡-碗2服涉務柏作亏業陵的匪分琴類銀行體系中高度與低度接觸系統之差異設計決策高度接觸系統(分行)低度接觸系統(支票處理中心)設置地點接近客戶接近供給、運輸、勞工設備佈置滿足顧客心理、身理需求與期望著重於作業效率產品設計環境與實體產品決定服務本質產品以少數特質決定作業設計作業流程直接、立即反映於顧客顧客不參與大部分作業排程顧客需納入作業計畫中顧客僅重視完成日期作業規劃訂單不能庫存，故作業無法平準化可應用庫存或生產平滑員工技能現場工作人員須與顧客產生良好互動僅需技術能力品質控制品質標準視顧客主觀感覺而定品質有固定衡量標準時間標準服務時間因人而異，故標準模糊時間標準依顧客交付而定工資報酬產出不固定，需時間導向之工資系統產出可量化，需使用產出導向之工資系統產能規劃產能需配合需求高峰產出可儲存，可用平均需求產能6鸡-页3應袭用积行裙為斜科尚學巩於姜服而務腔接收觸C程h答a斗s或e术&传D味a靠s乎u建毁議私由陆三穿個住層淋面反來医強始化半與杀顧室客忍接是觸赏時谜顧仍客乱的绑感谦受获：服宗務央經释驗宗流家程發务生膨什妖麼崖事辫？時兆間据流歌程它虽需烘要誓多辅少愉時泪間辽？判礼斷达接充觸垒的特績拳效您绑對兰服芦務取的谁觀侨感论？6宽-隙36矮-燃3應尺用项行绪為赢科补學拣於误服阁務旁接图觸服舍務驴環狂境有的井設遭計在與饿管压理违六季原铸則剥：1桨.接徒觸拼的前侵段和後带段不躲同彼處离理★掌行律為奋決棵策哪理苗論欣：人它類晴對蒙改梦善宏的箱偏贸好吧以抵及师最盒終秧結还果行對方記童憶帐有惕顯租著付影泄響2换.分循散破愉筝快绕，贝集鼠中笨痛介苦分谎散轨感恳覺顷時坚間遇變桥長3撇.讓站顧狠客丢控壮制保流夺程增谁加浇滿掉意字度4乓.注盾意便規定範示與材習沙慣5霞.容杀易歸革咎板於嘴人而肥非甩系滥統常耍見意於戒後烛端钢進查行男的燥複茧雜殃服见務6成.對涝服盒務惕錯择誤受選纤擇尘適汉宜茧的秤補胸償任树務袖錯程誤o鸭r接腔待妇錯屯誤6态-切3簡蛋報旋大绝綱服低務看的摇本坡質服窝務叨作智業伙的福分咏類應承用哥行惑為批科漂學摆於冲服爱務成接浩觸服嫌務成組帖織坚的愿設林計服博務啦系长統忘設埋計驴矩熊陣服等務胁藍赤圖者與顷防墙呆伙裝矩置三衫種庭代悟表伯性题的格服轨務手設大計服酬務酸組防織引的拨設欣計設支計胡組箩織孟前…先卧了弹解炼服鹅務害業涛的畜特博性服疾務掏不广能拐儲辉存當景電贡影敞院、餐拣廳孔客领滿雪時…服邮務危要换配智合旋需见求洽的雁變饰化速，进因蜻此呢產勉能严很但重桑要!菌!服放務透組闯織背設窑計渔的导重桥要训參躺數目朵標榴產斩能試饺算常工玻具:等扑候锅線状模韵式…服幸務慕設搭計v规s棵.一补般安產毒品缘瑞製色造纽奉開皱發服案務曲的驳流鱼程虾即址為蚀產未品服辨務痛作栽業瓶的骑本终身锁缺以乏阀對感產归品姜的态法静律桐保鞠護服淋務移組朝合野是与由掉作软業修的味主恭要的產森出垒所枪組帝成冻，工而存不孩是扣可天定更義涌的惹商扇品服狡務孔項大目仇常权由友受悼過窄訓郊練糊的岂人哀來青定序義服姜務祝組江織摆可摔迅刑速敏改乘變胁服宾務绑的再內遍容服蝴務户業挣策雁略痒:丛集绝中百與堤優代勢依找目伸標肾優妄先吴順税序崭，顿選涌擇晓作东業刻焦闻點提沈供鹅友尸善阁及湿有扰用横的炼服冻務例:河瓣岸穿醫欺院供弄應亮服理務饺的尘速阅度现及弹便皆利沫性例:麥锦當倦勞服异務轻的特價纹格例:全哗聯服族務兰業错策巩略裂:衣集斗中邀與州優葛勢依军目箩標粥優供先跌順猴序观，稀選漫擇旅作们業乐焦登點(續)服灶務呈的赠多秘樣盛化例:新群光锄三晋越以获高脸品维質栽的皇實才體甚產伯品耍為督服例務千的鼻中菌心例:王欢品委牛伯排獨奇特苗技黄能茧的养服卡務例:髮捷型券設流計服助務僚業螺策记略庭:嚼集丢中剩與陈優堤勢依失目搜標侦優针先雄順箭序相，忍選汉擇并作翅業扫焦亲點提致供柄友吵善终及芹有葱用绒的怨服销務供狸應剧服泛務升的各速隐度僚及宇便姓利旺性服臭務猪的撕價翁格服朋務寄的跟多捕樣项化以韵高斩品含質庙的恢實锻體眉產牙品激為结服皂務费的域中永心獨尖特糟技公能到的钓服炒務主困管踪蝶心羽中矿首滨選—地表點茂、原地肢點普、蝇地廉點!亭!T丢r长a模d打e破o拳f起f服斯務趟業喇策等略如赵何海取揪得搞競圣爭葵優宜勢筝？服爷務杜行畅銷芽＋色服固務哈作末業西≧闻顧所客馆期黑望穿弦上房诚顧狼客演的孤鞋膏子宿，庄永额遠直比朗顧卸客炭多鼠想各一兄點顧冈客冰的醋體使驗生群氣反腔感不可滿赴意滿酷意愉滥悅惡翁夢傳苗奇服缴務专的烧衡绕量露—预監笛督哄及肌補咏救狼流揪程服欲務冬行羡銷承鉴諾顧大客康期分望愉涂悅滿唇意顧咏客容認悼知见不盒滿牲意激启怒生荡氣服菊務饭優罩勢服昨務慈供吹應系蛇統執俊行忙承辈諾顧期客政經顿驗服援務致劣刷勢行皂銷作堪業偵敌測與疤控币制必计要折時拨執循行補粪救镰計扁畫例:重挽新泰指鸽派缝工稼作约人坛員党，凤處盘理膀短帅期扫需坏求居變涝動胖。例:訓掏練吊第载一郊線脑工搜作甘人网員建道構欲服付務碰接绸觸赚:义服柜務和系包統税設披計涉矩捆陣緩纺衝摸核建心响滲炮透碎性粥系订統反迈應眉式修系玻統(沒律有殿接皂觸)贡(些齿微倘接栏觸)色(接屡觸木頻演繁)高低低高銷质售蚀機痛會(較帐多象的插接暮觸妄有辱較花大勉的激銷包售链機纲會)作他業榨效梦率郵仁件辱接皮觸網严站苦與茅網贵路電浸話视接末觸面圣對得面嚴筑密萝規垂範面烟對很面寬巧鬆非規呜格面稿對惹面大规量书客梅製菜化顧耍客/服志務鉴接茧觸阿程逢度服惊務出供雕應饿的求方心式例:速蹦食逢餐德廳稍、矮迪卖士紧尼例:高选級绢餐疗廳器、蛛汽外車域經老銷志商例:法巾律闹醫冷療好服搂務服历務耽接赠觸贴程袭度沫v量s尘.贱作斗業闭創恋新径特泉性高低顧吊客/服错務阻的椒接听觸析程筋度員醋工旁所樱需的罢能嚷力作血業麦焦狭點技伪術呀創夜新行拿政罢能猫力資卖料爷處深理問并題尚診咏斷的疤能莫力業灰務震能拐力作车業灶程明序的茅能霞力溝础通旅能卫力客妄服浊能腾力辦宴公耳室自甘動立化顧视客葵組勇合產深能塑管划理流蛛程盗控伯制電独話痰技茂巧需白求今管创理排挪程糖方街法電栏腦資炎料逼庫電吃子挤化設摘備顧偿客/員指工奔小争組自逮助阁式服喇務矩洒陣熄的阔策奋略奶性滨運描用日伯常蜻作昌業携上眨的拖使聋用確界認摸員窜工悲需利求嘉、焦作娘業罪的识重皂點策忧略舌上碌的非運码用系統章化滥的疫整拆合莲作出業铜與罚行扑銷虏策诵略釐眼清金服套務废組杂合那，远使其作服業桨流垦程堤更李多饮樣暖化與穴其哑他震公征司颤比轻較疫，早找舅出面公刘司职的欲競焦爭滑優收勢了秋解撞服稼務挨生辨命丽週态期澡的将變培化簡湿報钳大腾綱服掏務耍的唤本元質服泊務苹作窝業蜻的蒜分题類應弹用忠行每為共科负學轻於御服腔務串接歪觸服容務稻組柿織享的赢設忙計服造務段系芒統笋設惜計童矩盗陣服败務织藍伸圖饭與套防帐呆隶裝中置三偏種则代珍表臭性征的兵服舟務抹設应計服迷務补藍窑圖子與家防叙呆甜裝赛置服素務神藍暗圖(择s招e缠r取v徒i时c叙e鹅b珠l缸u伍e过p藏r卫i朋n烂t振)強皇調泻流视程愈設裳計餐的滴重沙要淹性可台見撑線辅的织利笋用足：彩區笑別拘顧旬客港看枪得除到范與穗看传不择到外的捡部死份防竹呆(西p冒o胀k积a企-采y艘o涝k鬼e嗓s支)定环義顽：贷用仙以档防谅止药錯诸誤询發珍生勒的揉程愧序警尾告映法實校體依或太目识視画法三T法(ta凝s签k、tr撞e潜a品t间m急e面n逢t、ta联n限g拴i偶b热l敲e冒)同亩時独針踢對段顧为客河及辽服悦務袭人生員一荡項撑汽精車百維乘修拾服功務镜作雕業挪之妇防关呆昨作父業階守段员一迈：蜂事爱前束作隆業顧客開車抵達顧客來電要求預約服務迎接顧客服務部門排定時間取得車子的資訊顧客說明問題細部問題診斷顧客同意服務估計維修成本與時間概略診斷。原因是否清楚？階段二：問題診斷內部作業互動線一捉項米汽沉車寺維出修功服巡寿務规作遭業冠之筋防没呆量作除業(續)階叹段菌三瓶：害執抄行均作粮業顧距客度等与待半或和離西開阁車朽廠提息供薄等敲待浩空捕間黑或脑接膝送跟服扩務排捡定拾並穿執刮行范維末修如作见業確吧認蚁完匹成嫌工我作通代知紧顧诱客清脖理拌車滚輛準咸備旦發剧票顧箭客喉付耕款顧样客请取筐車顧捡客划離竖開階酸段帜四主：墓付烧款糠及蜓取列車三此種顽代劳表降性伟的颈服亲務魔設度計生种產某線邀法e朝x量.麥袜當苦勞較辣著掘重域於内產狱生鹿結衡果刘的爸效淹率恶，腰而斜非胖對扮人蓝的箭關润注環担境隙整津潔贺、伟品赛質街一猛致使惰用含設琴備到取圾代贸人奸力大奇量超運绒用稍防愤呆隐裝呈置自日助细服躬務果法e石x陵.自迎動架提梳款攀機個习人您關定注披法E选x柜.肠N防o耳r属d倒s年t伍r世o烫m百脚貨&笼R验i射t揪z梨-货C室a偶r蒙l消t随o付n飯殊店不咱論赏使搬用浓何碍種粉方典法惜，哈服泽務庆具钻備辟「吼優置良肆設兼計炼服顶務周系烧統碍的邻七淘項弃特堆性那」涂是插必陷要钓的忧！R损i隆t胜z便-四C卫a沸r汤l孩t掏o衫n飯妥店释回泡客压紀眨錄沉程议式(輔垃助专提厅供踪蝶高冷度港個奋人馒化增的名服吐務)旅或行挽社锁人带員身或岂回差客C献o斧v焰i屋a訂妙房涌程五式C册o桐v谢i衰a中区央绑訂那房逝系服統回托客召資瓜訊旅针館咱自谜動赔訂俗房君紀娃錄每唇日樱顧拾客猜抵赖達史報自告飯坚店顶之香顧瓜客递協送調牌人办員每枪日耕顧叉客股特糊性君與闻篇洞好系報捕告飯区店提铺供宵服粱務服惨務柱三引階扎段個岂人谨化臭服慢務顧刚客R衣i宾t流z跃-丈C塘a抽r菠l除t绒o矮n及臣訂粗房更支谨援盐夥白伴抵烛達旅佳行訂休房確责認訂幅房服丸務伶系嘉統根的授每伙一洋項虑作跃業颈應残與桃公疤司弹的句作木業视焦蛮點残一棒致容洲易景使性用穩矛健逼的結突構丈性末的秤人怨員原及等