经销商维修服务核心流程(长安汽车)课件

1服务核心执行流程，是将长安汽车维修服务工作中的关键过程分成七个环节，环环相扣，首尾相接。服务核心执行流程包括服务预约、接待诊断、休息接待、维修工作、品质控制、交车结帐、回访处理。一、服务核心执行流程七环节概述2二、服务核心标准化执行流程七环节详解1、服务预约

预约是一种承诺，必须保证预约的顺利实施，为了保证实施，预约成功后必须进行用户进站前的预约准备，以实现预约高效快捷的目的。

预约的种类：用户主动预约、技术服务中心主动预约

预约的目的：

技术服务中心可以合理有效地安排和利用时间，使服务工作能够有序的、按进度进行，从而有利于提高服务水平，提高用户满意度。对于用户来说，可以减少进站的随机性和时间安排的盲目性，享受优先派工、预留工位等，缩短在站内的滞留时间，轻松度过在站内接受服务的时光。3否否是是用户来电预约用户需求分析是否预约服务活动倾听用户描述确认预约内容约定服务项目约定服务人员约定到店时间感谢用户排定预约登记预约簿预约准备进站接待介绍活动内容是否参与礼貌结束预约标记不参与用户来电预约服务流程询问用户车况

用户主动预约－来电预约流程4

用户主动预约－来电预约标准1、接听电话应及时，应在电话响3声之内接听电话。2、接通电话应礼貌问候用户并自我介绍。接听电话过程不应转接用户电话（除非用户特殊要求指定服务顾问接听情况）。3、用户预约服务人员不在时，应及时向用户说明和致歉；并推荐其他服务人员，如果用户不认可，应记录用户的相关信息，并通知用户指定的服务人员与用户联系。4、细心倾听用户电话，切忌打断用户描述或在电话中与用户争论；接听用户电话严禁使用“您搞错了”、“您的说法不正确”、“您对这问题不懂”等语言。5、接到用户抱怨或返修的信息，一定要重点对待，并详细记录相关信息，用户返修预约应首先安排，尽量不受时间的限制；对于用户抱怨应给用户及时答复，必要时建议主管以上人员向用户赔礼道歉。5

用户主动预约－来电预约标准6、应准确记录用户基础数据，如：用户名称、联系电话、车辆型号、车牌号等。7、应准确记录用户需求或车辆问题描述。8、应尽量询问用户车况及提及部分客户信息以示对用户车辆的关爱，同时可以寻求新的服务机会并确保估时的准确性。9、应通过专业性的提问，对用户描述的问题进行电话诊断和判断。10、预约必须双方协商约定进站服务时间，还要告诉用户到时负责接待的服务顾问姓名。11、应概括性地复述已经达成的预约服务内容。12、预约完毕应表达服务站对用户的谢意。13、用户预约项目应及时通知有关部门，并录入预约登记表，目的是为了保证预约服务项目能够顺利开展。6否是否否是是用户来电预约用户需求分析是否预约服务活动告知用户进行强保确认预约内容约定服务项目约定服务人员约定到店时间感谢用户排定预约登记预约簿预约准备进站接待介绍活动内容是否参与礼貌结束预约标记不参与用户主动预约服务流程询问用户车况是否接受预约标记不参与用户

技术服务中心主动预约流程7

技术服务中心主动预约标准1、打电话前确认用户资料的准确性，切忌张冠李戴。2、预约用户要求是愿意接受回访或预约的用户。3、预约内容只限于服务活动和定期保养。4、准确估计用户定期保养时间，尽量避免无效预约。5、接通电话后应自我介绍和向用户问好，同时表明打电话的意图。6、预约过程中尽量关爱用户车辆使用情况，并交流保养经验寻求增加服务机会。7、用户接受预约后应确认服务项目、服务时间和服务顾问，并详细记录用户反映的车辆可能出现的情况，如果发现了用户车辆存在安全隐患（但尚可继续行驶），应建议用户及时到站进行检查予以排除。8、应概括性地复述已经达成的预约服务内容。9、预约完毕应表达服务站对用户的谢意。10、预约项目应及时通知有关部门，并录入预约薄，目的是为了保证预约服务项目能够顺利开展。8服务预约基本要求接听及时、礼貌用语，用词规范、简洁明了。客户信息必须真实有效，详细记录客户预约内容，并回复客户确认。在预约时间前1个小时，应进行预约提醒。如客户未在预约时间内到访，需电话再次联系客户了解情况，确定下次预约时间。9服务预约控制要素控制要素1----建立预约制度判定标准：是否对外公布服务预约电话，是否有专人负责进行预约接待；相关服务人员是否了解、熟悉预约流程；是否向客户宣传预约服务的方式及流程。10控制要素2----设置《预约登记表》判定标准：是否完整记录客户信息、需求、服务时间等；服务专员是否得到服务预约相关信息；是否进行预约提醒服务；是否合理安排客户预约时间；是否使用统一标准的《预约登记表》并留存用于管理控制。11控制要素3----设置《预约公告栏》判定标准：预约客户（三日内的）是否公示在公告栏上。是否明示客户姓名、预约时间、预约内容等。预约公告栏是否根据客户维修情况进行更新。12控制要素4----分配服务专员判定标准：登记预约客户后，是否告知客户指定的服务专员。分配的服务专员负责工位、配件等预约准备的到位检查。服务专员是否在接待区接待预约客户并称呼名称（可先确认）。132、接待诊断

用户接待执行标准：1、用户进站1分钟之内必须做到有人接待。2、预约用户或熟客能做到以用户的名字问候用户（这种方式可以感动用户）。3、接待人员应做到主动向用户作自我介绍并热情问候用户。4、服务顾问应举止大方得体，切忌有娇柔造作之嫌。5、服务顾问应为车辆安放座椅防护罩、排档杆套、方向盘防护罩和脚垫。6、预约用户准时赴约应表示谢意，并在看板上标记。7、预约用户准时赴约应直接安排检修。8、能够识别返修用户，应向返修用户表示歉意，并优先安排维修。9、不能及时安排检修服务的，在用户车泊好后应引导用户进入休息室等待检修。14

接待诊断流程151、认真聆听并记录用户描述和需求，切忌心不在焉，东张西望。应陪同用户进行车辆诊断。2、对用户反映的情况应一一确诊，确诊故障应为用户分析解释，切忌误诊。3、车辆动态诊断要求必须有用户在场。4、应尽量为进站服务车辆提供免费的检查，免费车辆检查应认真负责（既可能增加服务机会，减少车辆隐患为用户带来的损失，同时，可以提高企业信誉度）。5、尽量在车辆诊断时发现存在的各种故障，并向用户耐心解释确诊故障。6、车辆诊断时发现的非性能性损伤（如车身损伤、轮胎磨损严重、附件的损坏或残缺等）应全面记录在委托书内（可以规避与用户发生争议，同时也可寻求增修机会）。

车辆诊断执行标准：8、影响安全性能的确诊故障应着重提醒用户，并作好记录。9、诊断完毕应向用户建议服务项目。11、三包项目应向用户进行说明。12、三包期内的非三包项目应向用户解释清楚。10、向用户推荐本站的汽车美容、汽车装饰、提高车辆性能等服务时一定要征求用户意见13、接待用户过程中应尊重用户意见，对用户不明白的地方应耐心解释，千万不要用语言伤害用户的自尊。严禁在服务过程中对用户使用“你不懂”、“这么简单的问题都看不出来”、“这么简单的道理你都不明白”等语言，其将对用户自尊造成伤害。14、对故障说明解释语言应规范，切忌与用户发生争执和夸大其辞，禁用“这个问题很严重，如果不修理就会……”、“这个问题很常见”、“这个问题很普遍”等容易引起用户误解的语言。161、尊重用户意见，让用户决定服务项目。2、站内缺件应及时告知用户并表达歉意，同时向用户主动预约，对于有安全隐患的车辆应征求用户是否愿意把车留下或进行必要处理，对于不愿留下车辆的用户，应特别记录、向用户说明并请用户确认签字，在用户同意的情况下服务站应为用户进行必要的车辆应急处理。3、估算维修价格和时间应向用户解释。4、服务顾问在同用户签订委托书时应征询用户是否接受回访或预约以及时间安排。5、委托书内应准确记录以下内容：用户的基础数据、服务项目、用户描述情况和确诊的内容、车辆其他损伤情况（如车身损伤、轮胎磨损严重、附件的损坏或残缺等），车内物品情况以及用户指定的服务人员。6、服务项目属性判断应准确，尤其要注意三包期内的非三包项目的解释说明。8、应询问用户是否需要保留旧件，并记录在委托书上。7、应陪同用户清理车辆内物品，并提醒用户随身携带贵重物品和钱财，这一点也要在委托书中给以说明。9、服务顾问应让用户在委托书中签字确认。

维修项目确认执行标准：17基本要求及时并亲情接待进站客户。优先服务预约客户和返修客户。服务顾问应为车辆安放四件套。仔细聆听客户描述故障，做好解释工作。介绍三包政策，建议服务项目，尊重客户意见。所有项目应与客户进行双向确认并签字。18控制要素控制要素1----接待过程控制判定标准：是否在客户进站1分钟内接待；接待区是否符合5S管理条例，员工是否严格遵守现场劳动纪律；接待工作语言是否规范、亲情，举止是否大方得体；服务专员是否在接待区优先接待、安排预约客户或返修客户。19控制要素2----四件套安装判定标准：客户在场时，纯正四件套是否安装齐全。20控制要素3----

《维修委托书》使用判定标准：是否对每位客户使用《维修委托书》记录并随维修车辆进行流转；记录内容是否清晰、完整、规范；维修委托书上是否有所需的维修项目及费用；维修委托书上是否有所需的估时估价、备件库存确认等栏目；是否记录客户不同意维修的项目（需客户签字确认）。21控制要素4----随车物品确认判定标准：是否陪同客户检查随车物品；是否提醒客户携带贵重物品；是否有客户签字确认记录。22控制要素5----三包内外维修项目确认判定标准：三包内外维修项目是否判断准确；是否向客户做三包规定相应解释；客户是否签字确认。23控制要素6----备件库存确认判定标准：备件库存是否能满足客户要求；备件需求信息是否传至备件部门，以实现预先捡料；站内缺件时是否及时通知客户并表达歉意；站内缺件时是否与客户进行下次预约；站内缺件时是否对有安全隐患车辆进行紧急处理。24控制要素7----估价估时判定标准：是否向客户解释维修项目维修时间和费用（需经销商内部确认）；超出预期时，是否向客户做好解释工作；25控制要素8----客户签字确认判定标准：维修委托书上需客户授权和确认的事项是否有客户签字记录。263、休息接待

1、应陪同新用户或提请老用户到休息室并向用户介绍免费提供的消遣方式。2、休息室应视野开阔，用户可以在里面观察到车间的概貌。3、主动为用户倒上茶水。4、有条件的技术服务中心还可以在休息室或接待大厅摆放果盘并准备好糖果招待用户。5、午饭时间应为用户准备便餐并提醒用户就餐。6、有专人管理休息室。7、休息室内应准备一定的报刊杂志，而且报刊杂志应经常更换（报纸不能超过一周，杂志不能超过一年）。8、能为用户提供长安汽车销售和服务动态方面的咨询。9、休息室内应提供车辆、服务等促销资料。10、休息期间应为用户提供长安汽车配件方面咨询资料。11、休息室应安放好视听设备以供用户休闲。12、能为用户介绍长安的亲情服务和本站的特色服务。13、随时与用户交流车辆维护方面的知识或提供相关资料。14、向用户传授解决非部件损坏汽车故障的小技巧或制成解决此类问题的小技巧宣传资料（要求服务顾问日常要注意收集整理遇到的此类故障）。15、向新用户介绍预约服务好处或提供相关方面的资料。17、应注意关注休息室里的用户情绪，并适时向用户说明维修进度。18、如果由于时间长，用户主动要求离站，一定要与用户约定交车时间并送用户离站（有条件的长安汽车特约服务站，如果用户有需求可以为用户提供暂时的替代车辆或其它机动性服务，替代车辆一般是有偿服务）。

执行标准

27基本要求休息室布置应充满长安文化气息。资料、杂志、报刊应及时更新。应具备真假备件展示柜。视听设备能正常使用。为客户介绍车辆保养知识和技巧。与离站的客户约定交车时间。28控制要素控制要素1----亲情接待判定标准：是否有专员负责休息室的接待；休息区是否符合5S管理条例；是否为客户端茶倒水；是否为客户提供消遣方式；是否为客户提供便民措施。29控制要素2----休息室视听设备使用判定标准：是否有视听设备并能正常使用。30控制要素3----车辆保养知识介绍判定标准：是否有介绍车辆保养知识的资料，且及时更新.31控制要素4----企业文化及产品介绍判定标准：长安文化资料是否齐全，且及时更新；是否有长安新车宣传资料；是否提供备件价格、维修标准工时和备件标识等资料或为客户提供咨询。324、维修作业1、车辆进维修车间前应对可能产生分歧的车辆外观部位进行清洗。2、车辆维修中要求进行必要的防护工作。3、应使用长安汽车正宗纯正配件。4、必须使用长安规定保养材料。5、严禁在维修过程中使用车辆上的音响、空调等设备和在车间内吸烟。6、维修应严格执行维修手册规范。7、完成维修项目应在委托书作业项目栏一一签字确认。8、维修工具和维修配件以及更换配件实施定置管理，严禁乱扔乱放，以免给用户留下不良印象。9、维修过程中要求细致谨慎，切忌应付了事。10、新发现车辆故障或其他任何异常信息均应及时通报服务顾问，服务顾问应陪同用户到车间共同确认或及时向用户说明。11、维修完毕在车间要求进行自检、互检。12、

维修完毕要求将旧件妥善处置，用户需要保留旧件的要整理好以便结算时提供给用户。13、维修完毕要求及时通知服务顾问检验交车。

执行标准

33

维修作业流程：

34基本要求配备合理的人员并持证上岗，配备合理的硬件设施、维修场地。维修车间内环境必须符合5S管理条例。维修前做好维修物料的领取和确认等相关准备工作。维修过程应规范、快捷、安全、环保。维修过程中注重质量控制和返工处理。应避免作业过程中途中断的现象。维修作业完成后，维修人员应自检或互检。对需要进行返工的项目，需会同技术主管、高级技师等重新确定故障及维修方案，并向客户做必要的解释。服务顾问与顾客共同对竣工车辆进行检查，如无异议，直接进入《交车结账》流程。35控制要素控制要素1----持证上岗判定标准：是否有清晰岗位职责和有相关专业的上岗证书；是否具有中级或中级以上维修技师资格；是否达到长安公司"维修主管"岗位认证标准；特殊作业人员（电工、焊工等）是否具有行业资质证书。36控制要素2----配件质量确认判定标准：是否使用正宗长安配件；是否向客户展示正宗配件并做适当说明后再行装配；维修备件、辅料是否提前到位并妥善保管；完工后是否向客户进行必要的解释（维修时客户不在现场）。37控制要素3----工艺流程控制判定标准：关键工位和部位作业是否具有作业工艺流程（保养作业、焊接作业、喷漆作业等）；作业过程中是否出现工位器具和备件缺漏等现象；动作是否规范、利落，是否有野蛮敲打、拆卸等行为；是否按照车辆的维修手册和国家、行业的相关技术规定进行操作。38控制要素4----安全作业判定标准：维修人员是否穿戴好劳保用品、且严格遵守现场劳动纪律；相关的工具、仪器是否提前准备并定置定位；维修工位是否整洁、无安全隐患，维修车间是否符合5S管理条例；维修过程中是否有对车辆进行防护；是否有安全作业制度并悬挂上墙。39控制要素5----项目变更控制判定标准：需增、减或修改项目时，是否征得顾客同意后才进行维修；变更和增、减的内容记录是否完整、清楚；是否有客户签字或电话确认记录。40控制要素6----委外作业的控制判定标准：委外项目是否有委外单位资质证明材料以及《委外加工协议（合同）》和《技术要求》、《验收标准》等附件；协议（合同）和附件签章是否完备；委外加工是否给客户造成额外的费用负担。415、品质控制1、服务顾问在车辆测试过程中一定要站在用户的角度严格要求验收车辆。2、服务顾问对服务项目应一一确认，以免漏项。3、发现问题应及时通知维修技师调试或返工。4、返工应及时向用户解释并征求用户谅解。5、返工应在任务书上标记。6、检验合格后服务顾问应在任务书上签字确认。7、车辆完工后应认真进行车辆清洁。8、服务顾问应及时通知结算人员准备结算。

执行标准42

品质控制工作流程43基本要求必须达到人员资质要求并持证上岗。每一个维修项目均必须进行确认。不合格项目必须按照返工处理流程进行处理。检验合格后按照峻工交车流程进行处理。返工必须经客户同意并确保客户满意。44控制要素控制要素1----质检员资质判定标准：质量检验人员是否取得高级技师及以上资格；质量检验人员是否有相关部门或长安公司颁发的“质量检验员”证书；质量检验人员工作时是否佩带“检验标识”。45控制要素2----《返工车处理流程》判定标准：流程是否准确分解、返工车处理全过程形成闭环管理；处理流程是否明确各工作责任人及责任范围；流程是否符合《长安汽车经销商运营管理手册》上的明细要求；相关人员是否掌握返工车处理流程。46控制要素3----《返工记录》判定标准：返工记录（项目、原因）是否完整、规范、清晰；返工是否由原维修人员返工，并在返工前后签字确认；返工记录是否有质检员（技师）及服务顾问（或客户）签名；涉及顾客让步处理的(涉及安全的一律不得让步接收)，顾客同意后是否在结算单上注明让步金额，并签字确认。47控制要素4----品质控制检查判定标准：对于涉及安全和大修项目的必须填写本《品质控制检查表》，其他维修、维护作业项目直接在维修委托书进行确认,检验记录应完整、规范、清晰；对涉及安全项目的维修是否按国家标准进行路试，并在《维修委托书》上记录路试的证据；多项目的维修是否对每一个项目进行检验（包含路试）；属于大修项目（如：发动机的镗缸、磨轴；车辆大梁的校正、钣金、焊接、喷漆）的应建立大修档案（包括：《维修委托书》、修前检验记录、委外作业记录、最终检验和路试记录、结算清单、品质控制检查表）；所有的记录是否有质检员签名。486、交车结账结帐交车工作应由当初接车的服务顾问负责。结帐前应准备好结帐清单和维修旧件。通知用户取车结帐，语言应礼貌客气。服务顾问应向用户展示车辆修复情况。服务顾问一定要向用户清楚解释所有服务项目及更换修理零件（特别是免费和折让的项目），以增强用户对本站的好感。结算时服务顾问应陪同到结算台，同时应向结算人员介绍用户。结算人员应主动向用户问好，并自我介绍。对需要保留旧件的用户，要提请客户查验并带走旧件。若用户放弃旧件，需进行记录并处置旧件。三包服务项目应向用户说明并让用户在三包结算单上签字确认。结算完毕应及时向用户提供结算相关票据。提出下次保养里程或日期、驾驶注意事项等建议，向需求用户提供汽车相关咨询材料或提供促销礼品。向用户简要询问对本次服务的意见。用户取车后应送用户离站，并向用户致谢。

执行标准49

交车结算工作流程50基本要求三包结算人员必须具备相应资格并持证上岗,必须熟悉三包结算业务。结账交车前要做好相应准备工作并对客户做好前台解释工作。三包结算人员必须严格按照长安公司规定做好三包申报录入工作。按照长安公司规定将三包相关单据规范整理和寄送。按照长安公司规定完成三包旧件回收工作。旧件应按规定及时摆放并建立盘点制度。51控制要素控制要素1----客户验车判定标准：待交车辆是否给予相应免费清洗工作并移入竣工区；待交车辆车内外是否干净无污迹；是否将车钥匙和《维修委托书》交服务顾问，由其通知顾客结算、提车。由当初接车的服务顾问负责陪同客户取车，并向客户解释服务项目修复情况、更换修理零件及维修时间和费用等.52控制要素2----结算员资质判定标准：三包结算员是否由经长安公司培训并考试合格的人员担任；三包结算员是否了解本岗位的工作职责及工作流程；三包结算员调换是否事先报请长安公司同意，经重新培训、考试合格后方能上岗；三包结算员是否掌握三包结算相关费用的定义，三包结算相关单据的正确、规范录入、存档管理，三包单据的寄送要求，三包单据和三包旧件的对应等要求。53控制要素3----准备结算票据判定标准：结算人员是否主动向客户问好，并自我介绍；结算员是否在客户到柜台前准备好结账清单和维修旧件（对需要保留旧件的）；结算完毕后是否及时向客户提供结算相关票据（材料清单、委托书、收费单据等），并由客户在相关单据上签字确认。54控制要素4----三包单据控制判定标准：维修信息是否真实，描述是否清晰合理；三包单据与三包旧件是否能一一对应；三包单据是否分三大基地及其管理规定摆放；三包单据是否及时打印并有客户签字确认。55控制要素5----旧件回收控制判定标准：旧件管理人员是否经过长安公司三包旧件管理培训；三包旧件是否分三大基地摆放、旧件回收清单是否按月打印，并分基地包装发运；三包内外旧件是否分区摆放；三包旧件是否清洗干净，并及时悬挂旧件标签；旧件库房是否达到长安公司规定标准。56控制要素6----送站判定标准：是否向客户提供相关票据并签字确认；是否向客户提醒下次保养里程或日期；是否向客户简要询问对本次服务的意见；是否送客户离站，并向客户致谢。577、回访处理

回访可以进一步加强与用户的沟通与交流，了解用户对服务工作的感受，发现服务工作中的不足，征求用户对服务工作的建议和意见，有利于更一步提高服务水平，同时也获得因工作失误或疏漏给用户造成麻烦的改过机会，有利于进一步增进与用户的情感，提升用户忠诚度、提高用户满意度。回访客户58回访应做到时效性，要求用户服务离站三天之内进行。回访时间选择应恰当，以提高回访成功率。回访的用户资料一定要求准确，切忌张冠李戴。回访时要求态度要诚恳，倾听用户描述要耐心，切忌打断用户说话。回访时切忌中途换人通话，这样对用户是很不礼貌的。回访用户电话语言应规范，在征得同意的情况下方能继续开展回访。回答用户语言要规范。在回访结束之前应向用户致谢，对有抱怨的用户应表示歉意。“对您一如既往的支持我们深表感谢！”、“谢谢您对我们的支持！”、“您的忠告我一定转告我的同事。”用户反馈信息一定要记录准确，并将用户的抱怨及时传递给有关人员，以便同事及时纠正错误和及时给用户回复。回访信息要求在内部及时反馈，并对用户抱怨和要求采取应有的处理措施。

客户回访执行标准59

回访服务流程

60投诉处理

投诉对于企业来说并不一定是坏事，投诉可以使企业及时发现并修正产品或服务中的失误。投诉处理及时得当，可以赢得用户的谅解和信任，提高用户满意度。因此应鼓励用户投诉，一旦遇到用户投诉，技术服务中心都应积极面对并及时妥善处理。61遵循“211原则”处理客户投诉。即应在接到客户投诉后的2小时内向客户做出回复；受投诉部门处理责任人应在1天内向客户做出答复；投诉解决后，客户服务人员应在1天内再次对用户进行回访，了解客户对处理结果是否满意。所谓答复，是指向客户说明问题的处理方式、进程或结果。处理过程要及时、迅速、果断，不得无故推托，要保证客户满意，以避免事态的扩大。不回避用户投诉，处理投诉态度应积极。解决用户投诉应由主管以上人员接待（以示重视与真诚）。对产品问题、服务政策方面的投诉如不能处理，应及时与厂家联系以取得厂家支持。接待用户投诉要热情诚恳，聆听用户抱怨要有耐心，记录用户反映的问题应准确。接待情绪不稳定的用户应沉着冷静，并耐心引导。切记不管遇到用户出现何种过激的言辞或提出何种不切实际的要求，都不要与用户发生争执，一