数字化转型关键洞察和顶层设计

数字化转型关键洞察和顶层设计数字化转型的关键洞察1数字化转型必然趋势和底层逻辑2数字化转型的顶层设计3组织管理体系4目录在今天，我们应该如何看待这个世界拥抱数字化社会的大趋势专业分工，高效协同不与趋势为敌转型：业务转型数字化：拥抱技术数字化转型：商业模式创新三个关键概念澄清数字化转型从来都不是一蹴而就的，认知路径要对业务成功管理组织文化重塑重新定义用户价值数字化转型战略思维自驱式的转型执行力数字化场景思维数字化产品思维数字 化 转型企业数字化转型成功的正确认知企业数字化转型正确认知数字化转型一定是一把手工程数字化变革一定是自上而下的转型要先变领导者的脑子转型必将触动一部分人的利益“一把手”统筹，打破“烟囱式”建设科技投入、IT投入是价值成本，和一般的成本不一样合理、务实拥抱新技术，重新思考CTO面向未来的价值&定位，全方位从战略、文化、组织、人才、流程多维度推动数字化转型变革。发展才是硬道理体系思维：

全局视角，舍九取一追求卓越、负责任的人更自由、鼓励试错、高绩效云是最好的商业模式用户思维，平台思维，有利润有收入软件更有价值既要正视数字化转型的风险，也要认知数字化转型给业务带来的高回报。数字化转型过程肯定是曲折的，善于快速识别短期能看到的数字化转型产品收益。深耕用户经营，联合IT团队，构建数字化用户体验运营团队。致力于数字化人才梯队的长期建设。深刻理解业务，帮业务成功每个产品能明确识别出核心能力适度创新、快速试错，不断迭代用户体验驱动的产品优化产品经理下终端，作为用户体验产品产品思维比会一个产品重要架构思维比架构技术重要设计思维比会一门设计技术重要数字化转型的关键洞察1数字化转型必然趋势和底层逻辑2数字化转型的顶层设计3组织管理体系4目录VUCA时代，企业需要打赢这场没有硝烟的战争VUCA时代Volatile 不稳定Uncertain

不确定Complex 复杂Ambiguous

模糊VUCA的概念最早就是美军在20世纪90年代，引用来描述冷战结束后的越发不稳定的、不确定的、复杂、模棱两可和多边的世界。在2001年9月11日恐怖袭击发生之后，这一概念和首字母缩写才真正被确定。随后，“VUCA”被战略性商业领袖用来描述已成为“新常态”的、混乱的和快速变化的商业环境。需供供需增量用户存量用户市场变化从供不应求向供大于求变化，业务增长来自增量用户向来自存量用户经营变化市场经营策略任何好的、不好的体验传播速度、传播范围都远胜从前VUCA时代，人口红利消失，直播、网红、自媒体等社交传播威力巨大，通过极致用户体验才能打造病毒式裂变的正向飞轮，价值观正确才能赢得用户客户忠诚度用户体验客户满意度客户价值企业利润社交传播病毒式裂变18.133.741.447.653.7其他 6.0没有收益不确定节省开支提升收入/利润提升员工体验提升客户忠诚度(包括价值)NTT2020CXBenchmark

Report

提升客户体验给企业带来的收益极致用户体验是什么?定义：指通过数字以及非数字渠道提供给各种用户类型的非碎片化似的个性化体验，并且远远超出用户的基础预期水平尼古拉斯•韦伯77.733.214.615.511.4

3.019.7

2.551.3 15.569.951到75岁25到50岁25岁以下75岁以上 85.7电话/面对面

渠道人工辅助的沟通渠道(社交媒体、网站、移动APP)完全自动化渠道(聊天机器人、IVR、虚拟助手)NTT2020CXBenchmark

Report超关要用户的联 个时 性代 化需 体更 验加 与尊 偏重 好极致用户体验的本质是永远提供超出用户预期的价值用户价值层的最高境界是极致用户体验！用户体验收益提高企业收入/利润提升企业员工体验提高用户忠诚度，包括用户价值53.7%üû用户体验的价值被企业完整定义和追踪，并且是公司战略的重要组成部分14.4NTT2020CXBenchmark

Report用户体验的价值被企业完整定义和追踪11.8用户体验的价值被部分定义和追踪50.3用户体验的价值还没有被公司正式定义和追踪23.5用户体验的价值是否是公司战略的重要组成部分？关注这5种体验，赢得用户NTT2020CXBenchmark

Report拿下用户企业收益感官体验聚焦最容易打动用户的视觉上的产品或服务情感体验能使消费者自然地受到感染，融入到体验场景中，创造情感体验和共鸣思考体验通过新奇诱惑或者自然而然的体验设计，引起消费者的好奇心或者潜移默化消费者的习惯想法行为体验通过引导消费者亲自参与或者自己动手，留下深刻印象和不一样的身体体验关联体验有助于建立消费者的品牌或产品的的偏好，成为忠实粉丝和深度稳定的用户如果只做一件事：搭建用户体验监控平台持续完善用户体验驱动的经营体系所有业务系统和UoM系统集成用户体验数据化持续迭代用户体验事件触发业务系统动作用户体验监控平台（UoM系统）画像清晰、尽在掌控数字化转型的关键洞察1数字化转型必然趋势和底层逻辑2数字化转型的顶层设计3组织管理体系4目录两大经营体系驱动内部经营完善支持用户体验提升数据驱动的经营体系用户体验驱动的经营体系千人千面指挥官系统智能供应链用户画像会员营销数据湖两大体系协同企业需要的经营体系是在VUCA时代能帮助企业打赢商业战争的指挥官体系企业要在VUCA时代赢得市场。一定不仅仅是一个技术，一个架构！真正需要的是面向市场竞争，链接、协同企业内部能力的企业作战指挥官体系。内部协同面向内部经营管理共享能力信息化面向外部用户经营用用用用户户户户驱动的端到端组织管理驱动的端到端项目管理驱动的端到端技术管理驱动的端到端产品管理商品中台订单中台…..….库存中台12341信息化处理确定性问题数字化处理不确定性问题共享能价格中台

力数字化中台连接作用快速响应市场管控

规范信息化到数字化的演进路径协同

进化外部协同宏观视角：用户体验驱动作战、指挥和生产三大体系能力提升，目的是打赢战争10倍！认知数据量级卓越微观视角：用户体验驱动产品优化：做卓越产品（三个一：一站一键一秒）通过体系思维进行聚焦：

全局视角，舍九取一，单点突破最大化最小化模型取胜的系统在最大化单一要素和最小化其他要素上走到“近乎荒谬的极端”。产品为王，网络访问，自助服务，按需付费数字化转型的落脚点是数字化产品用户驱动，产品思维，系统驱动以人为本，创新为要产品和人的关系：产品解决协同问题，人负责创新数字化转型的关键洞察1数字化转型必然趋势和底层逻辑2数字化转型的顶层设计3组织管理体系4目录研发管理的飞轮加速公司业务发展开放平等的工程师文化——打造高绩效团队我们希望的团队：为从事一项伟大而且不同寻常的事情感到兴奋，追求卓越、更高的目标主动承担更多更大的责任，不断成长对客户的承诺，高质量、高效率交付主动反馈、高度协作招聘自我驱动、高度责任感、有能力的专业人才赋予工作的价值和意义L2工作规划宣导/季度以业务价值驱动的工作目标设置一切都是为客户创造价值有挑战性的目标激发工程师的创造力强调纪律项目交付时效故障相应时效邮件时效会议时效...让负责任的人更自由识别负责任的行为负责的人可以不打卡不叫总，去除层级观念开放平等的沟通，简单、讲真话沟通分享平台业务、专业知识学习、分享平台技术社区：技术分享、讨论社区管理建议、问题咨询社区平等开放愿景驱动责任与自由选择同路人团队现在的样子：只为完成任务，不追求高标准、高质量服从上级安排，不主动思考拖延，工作交付时效差协作性差强调IT运营，运营的思路从始至终一直在心中⚫⚫⚫⚫⚫⚫⚫⚫⚫跟进产品使用情况一起运营，达到效果复盘、总结产品建设中下终端建设过程中不断求证，检查确认产品目标能达到，业务目标能达到产品上线后产品建设前明确产品建设的业务指标、产品指标、技术指标问自己：卖掉房子做投资是否还要干这事谁运营？用户是谁？对用户的价值是什么和用户沟通体验场景示例一：机场登机延误-线上体验主观感受过程小王今年30岁，新婚燕尔，计划下个月5号跟太太去美国夏威夷岛度蜜月，预定了A航空公司的航班，因天气原因导致登机延误…………极致体验曲线当前普遍体验曲线：踏上“囧途”专业的、考虑周到的、尽可能丰富的航班咨询、全程贵宾式体验差的线上体验：不及时发出延误通知、不安抚旅客、没有线上体验产品和服务延误短信提前通知分享幸福航班资讯登机延误通知安抚旅客配套 登机服务 出发旅途 旅途服务 结束延误福利线上抽奖延误福利线上抽奖延误双倍积分蜜月惊喜-专属大礼包黑科技自助体验空中Wifi机上休闲体验：影视节目、电子阅读等等体验场景示例二：酒店电源插排无效“囧途”系列二：小王跟太太Happy游玩一天，回到夏威夷岛某酒店，准备欣赏手机拍的美景，手机没电了，马上拿出手机电源充电，酒店提供的电源插排尴尬了…小小插排体验关怀体验在于细节细节决定成败体验场景示例三：零售浏览无货购物体验关注线上线下体验细节、注重口碑、分享传播极致体验、超出期望极致体验场景：小王跟太太计划5天后准备返程回国，疯狂购物是必选节目。小王太太看中了最刚刚上市的最新款kindle,可是浏览网站后发现无货，失望至极。接下来的几天，小王太太收到一连串的极致体验惊喜...系统监控到小王太太是Prime钻石付费会员，自动推送Prime会员权益和最新产品信息给小王太太人工客户专属服务，提供整个购物旅程的关怀推送Kindle产品社交体验分享