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文档简介

危机处理培训人力行政部2013.08v1.0版目录

■客户心理■处理投诉人员的心态及情绪控制■投诉处理的技巧■突发事件的处理?是否处理过投诉

?每天处理几件投诉

?为什么顾客会投诉客抢户污心义理对抽企采业肃的序信根任+服备务趣承装诺+顾陵客膜需旨求=顾粪客怖期企望高笨品扒质垫的俱商遭品+服淹务袄承杨诺+规径范锣化竿作念业=实斑际危服港务实家际问提事供辜的核服冬务>顾疼客山的姻期祸望-跪-第-叨-顾锻客缴很供满横意实羡际从提禽供地的盟服币务=顾术客神的夹期承望-待-薪-驾-顾丸客均基疫本徒满域意实割际痰提贩供剃的念服昌务<顾朝客姥的稻期摔望-运-躺-劳-顾援客革会厅不俗满案意有瓶期发望苹才葬有差抱绿怨什游么壳叫劣投点诉屠?实蛙际询提熔供历的茄服佩务<顾劈燕客鼠的烛期殃望-烦-腰-枝-顾沙客误会肺不霜满睛意投转诉当耍顾漆客责不因满妄意蜻时4淘%的谁顾淘客越会彼说缓出技来9凭6币%的你顾做客艰会庆默壳默凤离拢开9秆0陈%的腹顾讽客挽会曲永顺远发也增不究买号这绘个及品高牌扇或赶关嫌注灿这饰家举商井场轨,员这枯些侧不挤满辰的蚀顾奏客呆会践把蹦这枕种冤不稿满灵传童递船给3阔-猫5个夹顾久客逆。饱这3凭-且5个博顾捆客烈还辫会郑把陕这名个雕信捐息若传师递污给5远0个践人蔑。商死场伞吸性引段一旁个料新慨顾膝客不的洽难渡度裹是删留骂驻介以叉为副老龟顾制客贱的6倍处膝理软投霞诉缺的用意灿义发妄生薪投扎诉榆后扎顾稳客烛想湾得咬到幸什撑么希食望皂得油到棍认迫真篇的渐对丙待希首望饮有混人坡聆乡丰听希洗望射有耐反凶应,有暗行磨动希隆望手得春到蓬补国偿希山望扬被病认乞同,被宾尊伙重为孩什慰么刘要臭了祝解侦顾援客流的枪想偿法可辜以秤做小到狱知斥已话知俱彼可逝以废理膀解义客系户旬的撤外脊在迷反拜映可症以服做搂到丘事巴先自准滚备有排利歌客仿户扑服身务卵人弃员搅找房诚到范解霸决淡问慌题转的最办症法几昏种钢难简于平应睬付皆的很投幅诉令客贺户以仰感厘情请用康事菌诉歉说谎者滥砖用仆正杂义折感煎者固疑执印己妖见贷者自猾我枝陶轰醉仓者有阿备概而盯来刑者有素社期会姥背烘景迅,残宣跨传熔能短力勇者分阔组似讨站论对秧每梁一秋类纲型忆的俗客谷户脉投巧诉诵,认应抵该杀采勤取魄什免么瞎态鸡度什窗么趴心拉态遇去光对岗待虑?市请浸小怖组艘讨虽论饶结蔑束勉后刊,水派捐两名王位完学顿员授做裙代贷表竿进潮行亲分拔享抹。感敬情挨用帐事墨者特束征叛:—情饰绪肚激昂动箩,赴大番吵暴大便闹建搭议肢:—保织持奴镇舰定塌,程适耐当锹让颠客磨户鞠发素泄—表午示嘉理捐解绩,台尽塑力出安商抚胶,前告魂诉底顾边客勇一保定畏会卷有详解饺决救方跟案—注饲意狼语薯气邪,热谦镜和外但增有何原些则以芦正棕义插感奸表献达池者特怠征艳:—语后调叹激葱昂劳,砍认贴为胸自之己渐在姑为壁全精体价消利费黄者咳争剥取建护议脾:—肯退定醒用禽户弯,基并侧对躁其遵反缠映遵问与题悼表震示哭感矿谢—告庭知睁小答辉缠哥枪的谦发宜展付离旗不显开狐广贷大滑顾悬客蠢的疮爱吨护算与思支处持固湾执亲已捏见晚者特阻征醋:—坚轻持迎自驻己兆的摆意括见鸟,特不属听把劝建汁议租:—先锤表爸示观理按解智顾讲客获,耕力吴劝超顾稀客纽奉站辉在锅互截相银理寄解善的纽奉角夹度游解双决蜡问缎题—耐再心知劝防说榨,启根圾据花产握生研投处诉历的笨原围因忽和此特短性费解咬释泳所躁提厕供么的洁处倘理脑方六案有莲备沈而吴来笔者特阿征汗:—一乐定咐要果达杠到击目炊的庸,忽了乓解扒消雪法饥,谜甚饿至晚会歪记餐录葛处本理姨人愁谈纪话摧内锤容股或刊录咸音建才议蜜:—处烛理骗人沿一棉定翻要苏清稍楚免公宇司淋的救服半务米政且策笋及杠消吉法睁有苦关摆规纠定—充料分请运患用失语耳言忆技冬巧霸,水语恰调杏充赶满冶自爆信—明欠确霸我碌们销希腔望骑解跳决席顾箭客丧问脉题根的内诚送意处恰理灭投远诉必人斜员多的歼心般态及勒情弊绪着控鼓制为尊什橡么“受竟伤”的蝴总弃是绳我泼?心繁态一色位标哲贪人擦说忌:遇“雪你抽的她心绞态巴就饿是萝你愉真铲正挨的凉主咽人辽。蔬”一逗位胆伟夹人侨说冲:使“揪要哲么际你梁去阿驾级驭鹅生霞命壶,河要桐么虽是营生唤命顶驾躺驭绘你脊。绍你概的亏心船态闷决则定富谁岭是攀坐吴骑淹,纠谁开是立骑辨师航。牵”两种心态消极心态:看事物坏的心态方面、看自己失去的、看别人的缺点、看事情目前的状态积极心态:看事物好的方面看自己得到的看别人的优点看事情的发展面衫对首投价诉妹的晌心希态眯准舟备承担责任●

代表企业接受●

代表企业处理●自身工作责任●主动处理抱怨……处理准备●

冷静、忍耐●

耐心、细心●控制不良情绪●保持精神愉悦●视为工作挑战理解客户●了解客户问题●站在客户角度●表示同样感想●理解客户冲动……身体健康学会感恩积极乐观保持自信情疤绪批调烫节注意语言每天微笑多做少说换位思考处种理喝投俩诉菊的愁态姓度第勿一反、肯受嫩理宪投速诉双不轨得缘瑞向咽外榴推在肤处胶理枕问府题磁上贴,土首两先调要洗想坛到筹自母己共是窃为炉顾废客慰带讯来辩满虹意本的胖人收。夜而略不盘能泄推观卸喇说绕:重这涝不耀是颜我傲的桐责叉任姥。拜这布不构关忍我纲的恢事位等维等扯,讲正吵确沃的肥做鸡法悦是岩和抹顾扫客劣一工道批,续及桌时中,督妥醒善笼地豆解扣决伐问欲题。第证二棍、任态垦度驻主勿动祖,酱积喷极押推贫进属积于我我茂们冠做顶得吐不嫁到者位咽的允,纲应雀坦蜻诚互道盟歉崭,驴并胀及召时排作残好陵补者救端工身作棵;属享双忘方浑互为有趁责回任魂的脖,宗先拥解凳决伶自滩身燃不扶足翠,灾并喇请乓对哨方舰配料合遮解啄决火问铃题健;属沸于屑对愧方始理感解羞有朋误气的叛,球力爆争乳以浪对搜方算能逝接饭受磨方斗式俱指臭出泻,银帮服助竿对象方翅看畏到且问搭题实压质写。第件三负、吸优面先的于窜正诞常般工碰作先轨处做理嫩情驰感拦,后撒处芳理缎事辰情投原诉乔处达理燃的脾技乘巧投段诉脏处沈理咬的厌技狐巧处城理毫顾柏客狗投伍诉启的挽步圈骤曾及馒注矛意砖事孕项一涨、附表勿明鼠身凤份如寺果用客钥人永仍鸭不慢满反意吹,妻要茫马绒上半请选示载上揭级讯,左不竿要腾让孝顾卖客重青复巷不百会猾让古顾嫩叙吊述炒超矩过升三容遍二闲、悟倾评听伯客档人洗诉膨说咐,浴确木认敞问蝴题在跟倾命听消客估人倡诉凳说滩时略,棵应疯该摘耐史心仗、毛专概注活地祸倾室听次客末人视陈结述昌,不爱打赖断证或搁反感驳炒客仁人养。戚用山恰滥当歉的师表社情妖表想示射自兽己撑对筹客扬人税遭秩遇的留同闲情三著、诞记步录帅要啄点灰,蒙用销复绘述帽的逮方伞式屑与坦客鸽人兵确锦认乡丰其后所尽表达驰的踢意作思变。要岩在御客役人万叙用述专的跨过舌程善中蚕将霸有纷关酸要笛点吐如伞客民人达投宫诉教的尝内不容丧、默客毯人的播姓钻名呀等坛记班录溉下渐来托,共以木作钱下阿一材步霜解闭决收问堤题捏的舅资陈料刻和林原役始圾依泽据躺。同屑时政,烈这痰样胶做宾也熔是茎向础客攀人垂表缠示较自句己木代幅表尽酒秧店被所知采串取惩的拳郑奏重虹态度配是将把梢客街人怒的盖喜归怒辰哀望乐慢放医在蜂重经要层位弦置桌,煮以要顾贫客伯的愉利滔益伴为篮重老。四塑、励区蜘别蛮不辅同菊情订况即,青妥钓善笨处标理舅,坐(册包绝括库自举己霞处疯理止和请许示汽上虫级激)纳。注和旋顾帜客风说扣明你处比理雀方慰案从,殖并冠争遣取炕得到龟客槐人生的姐认扛同闻。对贱客梢人象的宽投获诉勤应奥及垒时浴着装手拦解迈决他。瞧必呀要铅时胆应理请果相映关歌人芬员乏协垃助五河、昏感唯谢壤客版人妹,性并叼请据客信人贵提果出话其担他弊建索议狐,半做膛好疤相编关记普录棚,辣存亡档踏。接花待着投饼诉帮的优员树工跌,码往顾往病不冷能悲直紫接高去径解计决泼问挪题题;爪但继应慌对处爬理汁结社果摧进孟行恒跟影踪桐,孝给元予妖关执注拍,族确予定谅客炊人辞的多问篮题欣是矩否给庙予累解缠决民。恋解沟决射投纵诉壶问翻题北以跑后鹅,汤应绪该则与巡寿其石在怖进劝行肝联县系糖。周蚕到旦的丛服揪务封与言关妥心惭会凭使鸟客阔人招感顷到遗酒毫店告对怠其仰十惊分盆关聪心徐的劲,对捧其韵所罚投炼诉虽问自题爹是挂十锈分印重而视恼的借,迹从喇而鸡对墓酒姥店追留惨下筋良停好的警印错象捎。六稿、蓬对慎引姻起秋投废诉范的牺原恨因览进凶行柜总流结依,结并毫提县出口有与效偏改捧进措慢施持,栏以角免群再判次畏发彻生宁类说似唉投喝诉挺。处野理宰投顿诉钟十薪句惯禁笑语这技是樱常款有季的恋事劲,耳也凯不暗是咏很多严慈重你震要沿知制道押,骗一肿分染钱麦,贪一燃分我货绝腥对君不少可惰能吼发融生属这弊种橡事一咬味他说咐:贼“闪对完不鹅起述”我饮不房诚知医道倘,垫不况清慌楚处劣理盼投绢诉往十辞句灿禁打语这坛件弓事什情旷其凤实蛙是府这奴样静的豆道挨理我倡们创这玻里临就败是属这化样尸的你州听络不偿清泥楚栏吗?社/是瓣你耳没多看猛清挂楚不口是掏我姜的乐错,是…皮…这晚种青问盼题牙我夫们听见贵得猫多使了投牵诉分顾肤客吗档祝案部建晴立窃及督回乐访最争忠他诚援于待我箱们允的奥顾驰客常捏见唉案纵例裁分酿析关混于么餐乎厅盲退貌菜指问桑题胞及闭处伍理烟方径法案辱例房诚一劣:虽头进发舍上茂树董搅先欢生非是厦供轿电娘局些的辅办钢公嘴室行主沈任谅,闪过扬节弃了叼,券他蛙请牌同万事姑们介来牵到昨某遇饭香店周用宝餐奴。垂大软家步见种主乖任库如摊此原盛庸情捞,度就母分拦别睡点详了所自贪己泥喜拳欢棵的趴菜叠肴功。活不酷一到会延,锯凉青菜喷上米桌稼了没,“这泪是谱您含点涉的攻蚂荐蚁冒上穿树”稼“等薄会乎,史服府务药员多!”董骡主暂任的笑期着圆说挣,”你产说糕这吉叫’蚂栽蚁吧上河树‘捐,吗租?”坐“对售呀僚,筋是事用浮土淘豆慕丝慢做呼的辰,火很绩爽裹口”服潮务席员梅微咐笑叠着恳说午。居董夕主案任歪指欲着防笑惑说眠,闯我须看批这电是册头障发纺上饺树剖吧耐,镜这火美落味伴可月口见的吸土庄豆荐丝顾上锐面止怎射么怪镶亿嵌翅着晓一段根自头险发怠丝断呀兰?”大笨家留顺呜着沫董窜主揪任篇的螺手票指被看南去勒,衫发礼现睛土压豆亡丝但上汉果朵然伟夹担杂堆着负一碗根汪黑答色魂的漠头吴发父。“先似生宅,乔非宝常洽抱稻歉穷!扛我朵马肥上钟给扎您低换店菜前!”服棕务视员肥尴振尬舱地正说阶。苏她规赶独紧厅把腿菜驰拿碍走罪。这斧是刚一狗起辛涉速及再食输品斜卫质生晃的医典鸟型凤案刷例勤,谅当术客沈人浪反权映洽菜池中窝有纹异赴物嘱时坚,拆应控注趴意乘以齿下枝几绕方俘面蚁:1匙、避惠免妙当朵着弹客厌人神的军面政翻牲动醉菜瞒肴轨寻拘找泰异秧物冤,机避感免弓与纺客贼人搭对榆峙泥。2颈、马绞上巷道甜歉回并幕撤蹲下栏有忆问煎题挥的蝇菜嫁肴别。3重、征淘求扎客严人帅意堤见飘,补是拉退迅菜珍、嫌换峡菜哄还筛是怜餐拴费稻打冰折答。4亏、及哨时旨把垃事接故晨反填映弃给拆相吉关舱部剃门叠和聪管纸理等者卷,刻杜嫂绝低类辱似肆现价象挤再鱼次扒发顶生案铅例参二缝:节挺日妇期畜间女,复小演李铁陪俗年抛迈鬼的骨父址亲称到埋一绒家区饭幼店动吃头饭祸,章饭艺店位生杰意泊很逮好迷,搏但的卫险生喝环买境遵却架不逢好谢,月地希面播油惠滑拨,圾一会不尾小扫心折就诉会泊跌季倒后。贯小皱李锡很瞎小妙心询地精扶纯着特父商亲学,宿可地父袜亲爽在灿饭呀毕办起滴身甜时凝还骗是肌因拢地艰面笔太塘滑箭重贡重设摔研了吉一贴跤找,寺并伞造顶成门手帐部抄轻障微盖骨浸折坏。侦小损李魔事泉后鸭要愧求薯饭否店背方流面污赔桂偿砍,蚕而逆饭著店骆方蹄面令认诞为亩顾识客岔应嘉对诱自洪己篇的极人锄身彩安链全旱负异责镇,谱饭携店债只昂是岭一货个抖吃劫饭酒消善费区场浑所野,谋不贴承绞担涉这敲样益的连赔膏偿旦责妨任禾。对邀策走:影不抱管旗是脸消催费傍者倘权予益睛保痕护蜘法剩还桌是仰我沙国僵的《民况法档通荡则》都温对举自贪然文人半的艰人邻身电权窝受桑到闻侵朱害赏作农了滔相当应仰规象定祥。酷作欢为躲餐皱饮杰消漫费柳场羽所互,翅不杨仅拍要巷保尝证动顾搅客木在颈用悟餐驰过隔程表中例食告品超卫集生猎安斧全穴,秤还棵要赚保绕证坡顾鸡客日在缩慧自群己乏的召场畜所芦内还不适能氧因固自龙身掩的难原衫因跪给采顾律客美人傍身峰造羡成准伤楼害疮,抚否帅则外就详要赔承纱担婶一地定向的叹赔童偿动责犁任神。给此俯纠且纷罪中旅,泽小渔李风父眯亲探的痕摔炎到届是午因盆饭辆店纤没驳有仅搞炼好粱地捞面在卫堡生接所忌致紧,增也庭就础是逗说隐顾祥客踩受僵伤好与逆饭聪店蹦本南身煮的价过例错泥之教间炒有签直盒接借的厚因锣果姿联业系兴,剖饭镰店看当伶然导应厕承筐担喷赔浇偿孕责主任赠。产节生抬投犯诉乔产役生阴的饼原柔因商购品断品盼质都的辣原赛因服买务之态兄度仁、霸服愚务祝方静法沟什通邻不钟畅叼,词引枪起童的侮顾垃客伪误象会设扯备骂设努施顾分客京自守身铺产杀生捆(攀及躁少真)如粒何裤避阀免税顾忍客清投幼诉旅的锯发抛生提弄供舞优国质声的酷商园品提露供膛优壶良劣的撑服塞务提剪供揭舒缠适蛋安乖全弓的爪环塞境突雕发吐事山件诉的万处米理突培发破事在件最的勾处映理突昏然督停手电特,劲如圣何孤营扫运1、同及碌时意汇岗报农上井级承部验门舍。2、汉维胖护喘好韵自攻己某所观管始辖娇的部区耕域依,张安伐抚食好吓顾议客晨情禁绪料,装以汉免虎造赠成店混页乱聪及猎跑焦单幻玉。3原、通断知报服和务初员剥提铺示揉顾绪客销保火管跌自茎己逆的载物屠品数,朵以熊免联丢源失柔。局铺部别起性火遇纪到唱餐闯厅需内致起谣火赏,浑应炼视对起姻火既位要置晒、沸起胀火违原暂因抗解圆决挡。灶如斜煤聋气锁起壶小头火孔,略应么及另时陈关羽闭脚煤危气夜阀菌并赔推石离吐客亡人犁身矮边勺,绍及壳时术扑婶灭恩。蜘如笋电烤路添起管火旁立磁即霜由哈关圣掉马电兽源鹿并装及度时比疏帐散软顾凑客始,子同梦时炉组偿织业上殊报领和闸灭移火妥。样如胖火厕势柄较椒大底,挂本绕店岛员叫工吼无泻法坛扑萌灭斗,卷马状上舅拨乖打1榆1斩9报窄警违。斗只殴常事并件1、望如资是蚁公六司谨内针部饮员帆工迫发架生康打议架获斗花殴川事浓件居,苹要挥及态时且制孔止陷,计不砖能确影挥响筋店侮内拳正爹常混运抛营体。踢针挡对花事厌件脂原烦因桃和朋责回任亚人疯上馅报顶上糠级肤部屑门垫。2、舅如蓬果烤是非在犬餐禽厅炮内党顾才客员之凤间蹦发斥生狭打悼架安斗题殴桨事题件牲,虏应乞视舅情眨况庸疏称导残旁勿边痕其牙他腔顾辨客律,尺将摔旁捧边楼的复顾市客摧引躲导晒到首其顿他趣区够域领消魂费炉,油尽丈量关保枕留间单甘据置,融让庆顾秧客性买咐单咱。榆如薄因弦当厉时看情见况较特左殊拌,研造染成爪顾晌客寇未哗买证单叛,山由毁店秩经阅理抬负犬责剖处剖理志并辫申贝报晚。3、宪与文此欣同份时皆,内及贯时曾拨建打1蚁1伏0报演警较,宣并能保爆护款好雹现泰场鉴,摄交1满1丈0处进理凡。4、慨向冒上宫级北部疮门共报种告外。酒等醉昼晕微迷1归、不诊要桐给扔该云客栗人橡服疫用便任题何送药睛物警。2叔、协季助予其新家赖人亏或划朋惑友亚送星出衫酒顺店芳外解,辆如壳客恐人佛要赴求农

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