保利物业“大客服”基础服务实操指南

保利物业管理有限公司保利物业管理有限公司目录第一章 前言 11.1企业简介 11.2企业文化 21.2.1服务 21.2.2高效 31.2.3亲和 41.2.4分享 41.3企业品牌 41.3.1“亲情和院”的核心理念 51.3.2“亲情和院”品牌的渊源 51.3.3“亲情和院”品牌的内涵 51.4“大客服”产生的背景 8第二章 “大客服”体系概述 102.1“大客服”的主客体地位 102.2“大客服”的理念与导向 102.2.1“大客服”的理念 102.2.2“大客服”的导向 112.3“大客服”的思维 132.3.1员工层面 142.3.2客户层面 142.3.3企业层面 152.4“大客服”的行为准则 162.4.1仪容仪表 162.4.2岗位禁止行为 162.4.3服务忌语 182.5“大客服”的岗位通用规范 212.5.1“五讲四美” 212.5.2“五全四化” 272.5.3“三度服务” 332.6“大客服”的岗位操作规范 362.6.1客服前台 362.6.2客服区管 362.6.3安防卡口 372.6.4安防巡逻 372.6.5监控（消防）中心 382.6.6车辆收费 382.6.7上门维修 392.6.8公共维修 392.7“大客服”的岗位操作指引 402.7.1客服前台操作指引 402.7.2客服区管操作指引 522.7.3安防卡口操作指引 672.7.4安防巡逻操作指引 722.7.5监控（消防）中心操作指引 842.7.6车辆收费操作指引 912.7.7上门维修操作指引 982.7.8公共维修操作指引 1032.7.9绿化养护操作指引 1142.7.10清洁保洁操作指引 1222.7.11项目经理岗位指引 1262.8“大客服”的管控重点 129第三章 “大客服”体系的宣贯 1313.1“大客服”理念的上墙 1313.1.1项目经理办公室 1313.1.2服务中心公共区域 1323.1.3服务中心前台、客服部办公室 1383.1.4安防部办公室、宿舍 1393.1.5工程部办公室、宿舍 1403.2“大客服”的培训考核制度 140第四章 “大客服”体系的评价 1454.1“大客服”服务品质检查制度 1454.2“大客服”检查评价制度 1484.3客户投诉处理分析机制 1534.3.1目的 1534.3.2适用范围 1534.3.3定义与分类 1534.3.4职责 1544.3.5工作要求 1554.3.6客户投诉处理流程 1574.3.7客户投诉的统计与分析 1594.3.8客户投诉归档 1614.4客户满意度调查评价机制 1614.4.1年度客户满意度调查 1614.4.2日常客户满意度调查 1624.4.3满意度调查结果的评价与运用 163第五章 结语 165附录A “大客服”品质检查参考表 167A.1客服专业线品质检查参考表 167A.2安防专业线品质检查参考表 171A.3工程专业线品质检查参考表 178附录B 客户满意度调查问卷模板 182B.1年度客户满意度调查问卷 182B.2日常客户满意度调查问卷 188第一章 前言1.1企业简介保利物业管理有限公司于1996年在广州成立，注册资金5000万元，截至2015年12月，总资产超15亿，旗下分、子公司26家，业务覆盖北京、上海、广州、三亚等60个大中城市，承接的物业管理项目350余个，管理面积超9000万平方米，员工总数2.5万余人。管理的项目涵盖普通住宅、高端住宅、写字楼、商业综合体、公寓、会展场馆、政府办公楼、学校、医院等各类公共物业，积累了非常丰富的各类物业业态的管理经验，形成了真正的“全业态”物业管理实力。公司具有国家物业管理一级资质，下属子公司中有六家国家物业管理一级企业、十家二级企业，湖南、成都和佛山保利物业均为物业管理金钥匙国际联盟成员。目前，公司是中国物业管理协会常务理事单位、中国物业管理行业养老服务联盟首任主席单位、物业管理金钥匙国际联盟成员、广东省和湖南省物业管理协会会长单位、长沙市物业管理行业协会会长单位、四川省房地产业协会副会长单位、沈阳市物业管理行业协会常务副会长单位、广州市、三亚市、遂宁市物业管理行业协会副会长单位、武汉市、沈阳市、合肥市物业管理行业协会副秘书长单位、成都市物业管理行业协会常务理事单位。2012-2014年，公司荣获“中央企业职工技能大赛先进单位”、国资委“中央企业青年文明号”称号；2012-2015年，公司连续荣获“中国特色物业服务领先企业——亲情和院”、“中国物业服务年度社会责任感企业”称号；2013-2015年，公司连续入选“中国房地产开发企业500强首选物业管理品牌”排名第二；2015年，公司荣获“2015全国物业服务企业综合实力百强企业”第三名，品牌市值超过16亿元人民币。自九六年发展至今，公司已经建立一整套的有自己特色的管理制度和服务标准体系，坚持严谨的工作作风，实行规范化管理和标准化服务，致力为每一位客户提供满意的服务，努力满足客户的每一项需求。作为央企保利地产的下属企业，公司在发展和为客户提供服务过程中，始终不忘企业的社会责任，不忘回馈社会，与客户共创和谐社区；坚持诚信服务，维护客户利益，为客户创造更大价值。1.2企业文化保利物业经过多年的发展历程，造就了一个专业经验丰富、专业技能过硬、富有团队意识和坚韧开拓精神的管理服务团队。“成长比成功更重要”，是保利的核心企业文化理念，“服务、高效、亲和、分享”，是保利物业的核心企业精神。1.2.1服务“服务”代表了保利物业对全体员工意识的要求，服务意识是保利物业要求每一位员工必须具备的基础意识，保利物业倡导的服务精神核心是“服务为本”和“全员服务”。1.2.1.1“服务为本”保利物业作为服务型企业，服务是公司生存和发展的根本所在。为员工和客户做好服务，是公司的基本使命。对于保利物业而言，将坚持“客户至上”和“员工本位”的基本原则，将永远坚持和追求更好的服务，以此赢得员工和赢得客户，从而赢得企业的可持续发展。在管理与服务两者的关系上，坚持以服务为目的，管理为手段，寓管理于服务之中的基本态度，通过柔性服务实现规范管理。1.2.1.2“全员服务”每一个员工必须具备良好的服务意识，树立“我为人人服务”的服务观念，对待客户，不管职位高低、工种分工，每个人应该把自己当作一名服务者，自觉按照公司标准为客户做好服务，让客户满意；对待同事，不管职位高低，不管上下级之间，还是平级之间，彼此相互善待对方，把对方当作自己的客户、伙伴，用尊重、理解、合作、服务的态度，相互帮助、相互扶持，协同完成共同的工作，让同事满意。1.2.2高效“高效”是保利物业对企业发展和做事情的效率及质量的基本态度，企业发展和做任何事情首先应当追求高效率，但同时必须保证高质量。高质量的高效率才是“高效”。没有质量的高效率是无用的高效率；没有效率的高质量是低效的高质量。效率和质量两者是辩证统一、不可分割的关系。“高效管理”的基本标准是“决策果断、执行有力、管控有效”。保利物业要求各级管理人员在充分调研分析的前提下，必须果断决策；决策一经做出、制度标准一经发布，必须得到坚决执行；决策、制度标准在执行过程中，始终保持积极主动的过程监控，实现对执行质量和风险的有效管控。“高效服务”的基本标准是“快速响应、快速处理、客户满意”。“快速响应”包括两个方面：一方面是公司必须坚持以客户需求为中心，重视客户需求变化的跟踪和研究，能够对客户新的需求快速做出响应，快速调整和创新服务产品；另一方面是公司要求每一位员工重视每一位客户提出的任何一个服务需求，不管是否合理、是否有能力满足，都必须快速做出响应，明确告诉客户，他（她）的需求，已经得到我们的重视。“快速处理”是要求以最快速度处理客户提出的要求。“客户满意”是公司对服务的质量要求，“快速服务”本身就有助于提高客户的满意度，但在保证速度的同时，必须保证服务质量。实现高效的主要手段是推行“管理和服务的全面规范化与标准化”，制度化和规范化是公司“高效”的根本保障。公司要高效发展，实现高效管理和高效服务，必须重视制度和标准建设，建立一套成体系的科学可行的管理制度和可衡量、具体可行的标准，并且坚持持续改进制度和标准，使之总处于适用状态，树立全员规范化和标准化意识，要求全体员工尊重制度和标准，形成按制度办事、自觉执行标准的良好氛围，用制度管人和事，用标准评价人和事，规范化管理和标准化服务。1.2.3亲和“亲和”是保利物业每一位员工必须具备的最起码的个人素养，是每一位员工待人处事的基本态度。“亲和”就是要求每一位保利物业人在任何时候为人处事都应保持一份谦逊，善待他人，倡导低调做人、踏实做事的为人风格。对待自己应当保持律己之心，时刻提醒和约束自己的言行，勿以恶小而为之，勿以善小而不为，严以律己，不居功、不骄傲，对自己的成绩和进步始终保持清醒的头脑。对待他人应当保持以宽容之心，用心善待他人，关爱他人，让对方感受到自己由心而发的如同家人般的亲近与和善。1.2.4分享唯有分享，方有共赢，方有同心；唯有同心，方可同行。志同道合，方得久远。公司将与员工、客户和伙伴分享企业发展成果，追求与员工、客户、伙伴的可持续的共同发展。分享精神要求每一位保利物业人应当保持一种开放的胸襟，乐于且善于与公司、伙伴、客户分享自己的成果，以实现个人与企业、个人与团队的共同提高。对待客户，员工还需要学会如何分享客户的欢乐，同时更要学会如何与客户分忧，让客户真正感受到我们与他在一起。1.3企业品牌保利物业秉承保利地产的“和”文化理念，在管理和服务中始终坚持“和谐”文化，从“满足需求、诚信服务”--“务实创新、追求卓越”--“用心服务、追求更好”--“超越期望，共建和谐”--“守护您的幸福”--“相伴一生的幸福”，形成了有深厚底蕴、有鲜明保利特色的品牌文化。2010年，为了践行保利地产“和者筑善”的品牌理念，公司提出了在全国保利社区倡导亲情回归生活，牵手保利业主共建“亲情和院”，实现“打造最具人情味物业服务品牌”的企业愿景。亲情和院，保利物业的企业品牌。它根植中国传统的院落文化，以人文、亲和、高效、专业的服务，建立和谐的关系，给予业主舒适的居住感受，从而实现家庭和美、邻里和睦、社区和谐的理想目标，守护保利社区每一位居者的幸福。1.3.1“亲情和院”的核心理念保利物业“亲情和院”品牌以“相伴一生的幸福”为核心理念，保利物业将如同家人般用心善待每一个客户，永远与客户相伴相随，让更多的亲情回归生活，让幸福相伴客户的一生。保利物业将坚持和践行“和文化”，一方面通过亲情服务，要求物业服务人员如同对待自己家人一般，用心善待每一位客户，做好每一次的服务，让每一位客户在服务中能够深刻体验到来自保利物业的亲情与关爱；一方面通过国学进社区、和乐中国、我爱我家、家有好邻、情满和院、保利志愿者公益、保利长者学院、万家灯火等具有保利特色的社区文化主题活动，与客户一道倡导和践行保利“和文化”，共同建设一个和谐幸福的和院，让保利社区的每一位居者，都时刻沐浴着亲如一家般的温情光辉。1.3.2“亲情和院”品牌的渊源保利物业“亲情和院”的企业品牌以及“相伴一生的幸福”的核心理念源自对中华五千年优秀文化中“亲”、“善”、“和”、“礼”与“信”的一种传承，也是对中国传统居住文化——院落文化的一种传承，以亲情服务让更多的亲情回归社会、回归我们居住的每一个保利社区、回归每一个家庭、每个人的生活。1.3.3“亲情和院”品牌的内涵保利物业“亲情和院”特色服务要提供的不仅仅是一种物业服务，更是为业主创造出一种生活方式，一种独特的居住文化：保利物业“亲情和院”特色服务以家庭、邻里、社区三层关系为基础，通过亲情服务和亲情文化共建，达成“家庭和美，邻里和睦、社区和谐”的三大目标：尊崇孝敬父母、关爱子女、家庭和美的家庭观念；倡导亲仁善邻的道德态度，邻里间相处敦厚美善；创造良好的居住环境和生活态度，营造和谐如家的社区氛围。保利物业“亲情和院”特色物业服务坚持以客户需求为中心、以客户满意为目标的客户导向，具有人文、亲和、高效、专业、和谐五大特征。首先，保利“亲情和院”特色物业服务是一种“人文”的服务。服务的对象是人、服务的最终提供者也是人，保利物业倡导和践行人文精神。保利物业的服务文化是重视人、尊重人的文化。保利物业将作为服务提供者的员工和作为服务消费者的客户放在同等重要的地位，作为企业，保利物业首先将员工作为企业最重要的服务对象，重视员工、尊重员工、关爱员工，让员工时时处处感受到被尊重、被关爱的亲情；然后，引导每一位员工时时处处尊重客户和重视客户，如同对待自己家里人一般用心对待每一位客户，尽心尽力做好客户托付的每一件事情，将企业给员工的尊重、关爱和亲情传递给每一位客户，让每一位客户时时处处能够感受到被尊重、被重视和如同家人般的亲情，对物业人员产生一种如同家人般的信赖。第二，保利物业“亲情和院”特色物业服务是一种“亲和”的服务。“亲和”是保利物业的公司精神核心内容质疑。“亲情和院”特色物业服务要求员工作为服务者。任何时候面对客户都应该保持一份谦逊和涵养，保持并表现出对客户的敬重，以热情、亲切的态度和良好的职业形象，礼遇每一位客户，让客户感受到被尊重的同时，还感受到来自家人般的一种亲近。、贴心、关爱。公司将推行有保利特色的亲情管家服务，将依据物业项目档次、收费水平和客户需求特点，制定不同项目的亲情管家配备标准。保利物业将在为客户提供专业、规范、高品质的公共管理服务的同时，将通过亲情管家、依托企业强大的服务体系，为客户提供各类延伸服务，最大程度地满足客户的个性化服务需求。第三，保利物业“亲情和院”特色物业服务是一种“高效”的服务。为了达成客户满意的服务目标，“亲情和院”特色物业服务要求为客户提供高效的服务，不仅要对客户提出的每一个服务诉求，做到快速响应、快速处理、快速回复，更要重视对内客户需求变化趋势的跟踪，及时掌握客户需求新变化，对客户需求快速做出反应，通过创新，快速开发新的服务产品，及时满足客户新的服务需求，引领行业服务创新。保利物业“亲情和院”特色物业服务，将紧跟科技与管理服务发展潮流，积极主动引入先进的管理和服务的新模式、新手段，导入互联网思维，借助信息化等科技手段，让“亲情和院”更有效率，让客户体验更美好，更好地适应客户需求的变化，适应社会科技的发展，让客户享受到科技进步带来的改变与便捷。第四，保利物业“亲情和院”特色物业服务是一种“专业”的服务。专业是保利物业“亲情和院”特色物业服务的基础。保利物业“亲情和院”特色物业服务坚持推行管理规范化和服务标准化，通过建立完善科学的管理体系和制度标准，通过强有力的制度标准执行和有效内部管控，确保完全符合企业与客户约定的服务内容与标准以及国家、政府和行业全部相关法律规范与技术标准，对项目实施专业的物业管理。通过专业的公共安全防范服务，为客户提供一个安全的居住环境和充足的居住安全感；通过对公共设备设施的专业维护管理，发挥公共设施设备的最大效用，保障客户的安全、方便使用；通过对公共环境的专业维护管理，为客户创造一个整洁、优美的自然环境。保利物业将致力于成为行业遗留的安全防范专家、设备设施的管理专家、环境管理专家。第五，保利物业“亲情和院”特色物业服务是一种“和谐”的服务。“和谐”是保利和院最重要的特征，也是保利“和”文化在保利社区的体现。保利物业亲情和院特色服务队“和谐”的坚守与追求通过三个方面来实现：首先，保利物业倡导和践行环保理念，以ISO14000环境管理体系为支撑，在物业管理活动中积极参与环境保护，如协同社区推行垃圾分类和每年的环保主题宣传月活动等，努力实现人与环境的和谐；其次，保利物业倡导家庭亲情，倡导亲情回归生活，通过“漂亮妈妈”、“妈妈，您好！”母亲节活动、“今天我为她做饭”三八妇女节、“微笑吧，爸爸”父亲节、“我给妈妈洗洗脚”留意儿童节等以倡导家庭亲情的“我爱我家”系列主题活动和家庭亲情文化引导客户更多关注家庭、关爱家人，实现更多家庭的和谐；保利物业这些“和谐”服务深入演绎保利物业亲情服务的品牌特色，营造出晚辈孝敬长辈，长辈关爱晚辈的亲情气息，并把和谐融洽的氛围传递到每家每户，真正实现家庭和美、邻里和睦、社区和谐的服务目标。1.4“大客服”产生的背景抓好基础对客服务工作，是物业服务企业的主业和核心。“满意度”和“收费率”是衡量客户服务水平的关键指标，而基础服务是满意度、收费率攀升的前提。对于物业企业而言，服务有多好，就能走多远。物业基础管理和服务工作的好坏，不仅决定了客户满意度的高低，更是物业服务企业品牌建设的基础、持续发展的保障。对于保利物业来说，要想实现“亲情和院”企业品牌的具体落地，做好基础对客服务工作是关键。基于提升物业基础服务水平的“大客服”体系，从“导向深化、员工感化、标准简化、服务强化和岗位表现常态化”入手，倡导低成本、零成本“软”服务，把“为一线服务、替业主着想”作为出发点，以“愿做、易做、能做”为原点，在原有标准文件基础上，改进和提升服务要素，着力解决各服务岗位“标准不落地、表现不稳定、业户满意度偏低”等问题，从而实现保利物业基础对客服务工作的“五全”目标：全员为您、全力为您、全周期管理（设施设备的生命周期管理）、全需求保障、全方位体验。注：保利业主的“八大”居住体验：舒适体验——干净、整洁、美观、实用、安全、有序；方便体验——联接顺畅，有需求就有帮助；快捷体验——有对接就有回应，“5分钟响应”；实效体验——有效解决问题，“全力为您”；荣誉体验——以买保利房产为荣，以住保利楼盘为荣；面子体验——懂得给面子，让业主有面子；尊重体验——微笑无处不在，亲情到处流淌；价值体验——管旧如新，房产增值。9第二章 “大客服”体系概述2.1“大客服”的主客体地位构成物业基础服务的三大主体分别是：基层员工、服务导向和岗位标准，其中，基层员工是核心主体。员工是企业真正的主角，是服务产品生成的第一责任人，是品牌的制造者，利润的创造者。作为服务提供者的一线员工，受其态度、情绪、心理感受控制的一言一行对服务产品质量起到了决定性的作用。员工归属感的确立、自觉性的启发、工作动力的挖掘，是服务质量稳步提升的关键。客户是一个企业存在的理由。为业主服务是物业企业的主业和核心，服务就是物业企业的产品，我们提供的“产品”质量好不好，用户满不满意，直接关系到企业的生存与发展。产品不合格，用户不满意，再大的企业，也会被市场所淘汰。基础服务是满意率、收费率攀升的前提，是物业服务品牌成长的根基。因此，各职能、各专业都必须聚焦到为业主提供“称心如意”的服务上来，关注服务，改进服务，创新服务。2.2“大客服”的理念与导向2.2.1“大客服”的理念“人人是客服，人人为业主”，所有保利物业员工（包括外包单位员工）从上到下都是对客服务人员，每一个员工在小区内不分职责、不论岗位，都代表保利物业，以同一的服务礼貌对待业主，接受业主诉求，及时发现问题，随时提供帮助。能解决的马上解决，不能解决的立即按流程上报。部门与部门之间、领导与员工之间只有业务职责区分，没有服务界线。按照“外是窗口，内分业务”的原则开展工作，对外是同一个窗口，对内业务分流，实行业务联动，严禁推诿扯皮，推倒部门“隔墙”。在已知、遇见或目及范围内，所有员工（包括各级管理层）都能够自觉、主动为业主提供全方位、全时段、全过程、及时、得体、有效的服务和帮助。每一名员工在每一个岗位，都必须充分发挥作用，关注到职责范围内每一个人、每一台车、每一件事，按标准和服务要求提供服务、帮助和管理。2.2.2“大客服”的导向2.2.2.1管理导向（1）员工第一，业主至上。员工是企业真正的主角，是服务产品生成的第一责任人，是品牌的制造者，利润的创造者。（2）对业主好，按标准做，就是好员工。为业主服务好，就是对领导、对品牌、对公司最好的服务，就是好员工。（3）尊重员工从领导做起。员工只有在团队内获得尊重，才能在岗位上让业主高兴，让业主满意。尊重员工、关心员工，降低员工在岗的压力和不良行为，让员工有更多的精力和更好的状态为业主提供服务。2.2.2.2服务导向（1）业主满意是对我们最好的奖赏。每一个员工在每一个岗位都应发挥作用，关注到职责范围内的每一个人、每一台车、每一件事，按标准和服务要求提供服务、帮助和管理。（2）切实有效服务业主，时时处处尊重业主。保利物业员工都是对客服务人员，每一个员工都代表保利物业，以同一的服务礼貌对待业主，接受业主诉求，及时发现问题、及时提供帮助。（3）事事帮业主着想，人人为业主服务。“外是窗口，内分业务”，对外是同一品牌窗口，对内业务分流，实行业务联动，没有部门隔墙。（4）有对接就有回应，有需要就有帮助。在已知、遇见或目及范围内，所有员工都能够自觉、主动为业主提供全方位、全时段、全过程及时、得体、有效的服务和帮助。（5）排忧解难，贴心服务。熟悉业主、亲近业主、帮助业主，替业主着想，为业主分忧，是“亲情和院”品牌的基本要求。（6）微笑是最好的服务、礼貌是最好的沟通、行动是最好的解释。微笑、热情、礼貌是人对人服务中最传统、最管用、最廉价也是最起码的服务方法。见面问好，是打开人与人心门的钥匙，主动赢十分，被动亏百分。（7）用“更好的服务”解决问题。为业主提供称心如意的服务，是解决管理服务过程中所有问题的关键手法，服务中的问题只能用更好的服务去解决，用真诚、持续、体贴的服务去缓解、去感化，获得理解和支持。（8）微笑服务、主动服务、快速服务、专业服务。“态度、速度、专业度”是实现保利物业优质服务的基本保障。（9）把“对”留给业主，把“错”留给自己。业主不是永远都对的，但和业主争论对与错，本身就是不对的，换位思考，对与错已经不重要。（10）全员学绿化、全员做清洁、全员保平安。服务业主，不分你我。遇到见到，必定管到；对内讲流程，对外重服务；对内分专业，对外是窗口，我们都是保利物业品牌的一员。（11）“您好”、“谢谢”挂嘴边，服务业主记心间。微笑问好、热情礼貌、遇事沉着、体贴周到，时刻铭记为业主提供满意的服务是我们的宗旨。（12）让标准成为习惯，让服务成为美德。保利物业人要具有“亲情进万家、善爱传天下”的高尚情怀，要认同并遵循“家庭和美、邻里和睦、社区和谐”理念，为广大业主提供“安全、便捷、融洽、舒适”的服务。2.3“大客服”的思维“大客服”思维是解决对客服务过程中各种问题的思维方法，主要分成员工、客户和企业三个层面。2.3.1员工层面员工思维：“大客服”体系提出“员工第一”的导向，就是要求管理层人员树立“以人为本”的理念，以“理解人、尊重人、信任人、依靠人、关心人、爱护人、培养人、教育人”为原则，围绕激发和调动人的积极性、主动性、创造性开展工作，收其心，矫其形，发其力，从而最大限度地去实现工作目标。联动思维：“大客服”体系提出“部门联动、外是窗口、内分业务”的工作原则，每一位员工都是品牌的一份子，每一个岗位都是优质服务的展示点，每一个触点都是“亲情和院”的联结点。部门之间要联得通、动得快、整体联动、一致服务，严禁推诿扯皮，推倒部门“隔墙”。四美思维：“大客服”体系要求物业人员在对客服务过程中做到：亲和之美、分寸之美、自然之美和持久之美。三度思维：“大客服”体系要求物业人员在对客服务过程要注意服务的态度、提升服务的速度、加强服务的专业度。尊严思维：“大客服”体系要求管理层人员在管理过程中要顾及员工的情感和面子，要尊重员工的人格，同时强调员工要有尊严、不卑不亢地为业主提供服务。2.3.2客户层面客户思维：“大客服”体系提出“业主至上”的服务导向，强调物业企业必须要摆正位置，理顺关系，业主是主人，物业服务企业是生意人。物业服务设计必须要站在客户的的角度去思考问题，以客户的“需求、感知、体验和满意”为原点，为出发点，要增加客户的参与感，让客户参与到管理服务中来。适度思维：“大客服”体系要求在对客服务过程中要把握好“度”，要控制好业主的期望值，避免业主期望无限扩大，出现“怎么做都是应该的”、“怎么做都不满意”的反常现象。该收的钱，要大胆地去收，要合理合法地去收，可送可不送的，尽量不要送，不提倡“免费过度、礼节过度、热情过度”的超值服务。人为地拔高业主的期望，只会让物业企业的生存陷入困境。扎扎实实把该做的基础服务做好，把“大客服”贯彻好，不但满意度会有提升，还会自然而然地形成企业的品牌尊严和品牌自信。同一思维：“大客服”体系要求在对客服务过程中要统一标准，不要人为地将客户进行等级的划分，不要给客户贴标签，物业服务企业的客户不仅包括业户，而且包括业户的亲戚朋友、外来装修工人等所有与物业发生联系的人员，只要是客户，都要采取同一的服务标准，这将有利于物业服务企业形成良好的品牌与口碑。谦让思维：“大客服”体系提出“把‘对’让给业主，把‘错’留给自己”的导向，强调“低调不是卑微，而是一种态度；谦让不是无能，而是一种美德”。要求在对客服务以及与客户的日常交往过程中，学会换位思考，学会谦让，尽量避免与业主发生正面冲突。2.3.3企业层面简化思维：“大客服”体系提倡“标准和流程简化”，强调“简单才能放松，自信才能自然”，服务动作越简单，越能够做到，越能够形成习惯，要求过高、过于复杂，难以做到或坚持。支持思维：在以往的管理过程中，管理层人员常容易出现“重行为管控，轻岗位支持”的现象，关注要求，忽视必要的支持，影响了标准的落地与稳定。“大客服”体系指出，要想把基础服务工作抓好，企业不仅要建立标准化的管理流程，同时还必须要给予员工一定的支持，既包括给予员工工作岗位上的支持，例如装备配置和培训支持，也包括给予员工基本生活的支持以及情感上的支持。管理层人员在分解目标任务给一线员工后，转变成一线员工的支持者，必须调动一切资源、创造条件支持帮助一线员工达到服务目标。问题思维：“大客服”体系要求物业人员在对客服务过程中必须具备问题意识，对问题不藏、不掩、不漏，及时发现，认真解决，防止出现“意识不到问题、掩盖问题、对问题麻木、问题成为常态化”等现象。标准思维：“大客服”体系要求在对客服务过程中必须要建立一套完善的服务标准，标准一经发布，必须得到坚决地执行，标准在执行过程中，必须始终保持过程的监控，以实现对执行质量的有效管控。2.4“大客服”的行为准则2.4.1仪容仪表（1）干净、整洁，精神饱满；（2）举止大方、自然、得体；（3）男员工不留胡须，女员工宜化淡妆；（4）常洗发，无头屑，定期剪；男员工头发前不及眉，侧不掩耳，后不触领，庄重干练；女员工刘海不遮眼，长发扎辫不散披，染发适度不鲜艳；（5）勤洗手，勤剪指甲，指甲缝不留污垢；女员工可涂无色、淡色指甲油，美甲不夸张；（6）着装统一规范，干净、平整，无污迹、无破损；（7）黑色皮鞋配深色袜（男士）；黑色皮鞋配黑色丝袜，鞋跟不宜过高（女士）；（8）不坦胸露背，不挽袖卷裤。2.4.2岗位禁止行为2.4.2.1不良习惯（1）精神萎靡、身体歪斜、倚墙而立；（2）剔牙、挖鼻孔、伸懒腰、打哈欠、掏耳朵、修指甲、抓耳挠腮、搓泥垢；（3）跷二郎腿、玩手机、聊天嬉戏；（4）抽烟、喝酒，吃零食、嚼口香糖；（5）听音乐、吹口哨、哼歌唱曲；（6）乱丢杂物、随地吐痰；（7）在岗亭或周围吃饭、吃夜宵；2.4.2.2对客服务（1）鄙视、斜视、扫视、窥视；（2）使用不良口头禅，刻意使用方言、俚语和行话；（3）人员进出不理不睬、不闻不问；（4）业户求助，视而不见；（5）电话沟通，不耐烦、不礼貌，率先挂机；（6）遇到公司领导鞠躬、敬礼，喊“领导好”；（7）值班期间脱岗、睡岗、串岗；（8）推诿、拖延、拒绝接单；（9）不守时，故意拖延时间；2.4.2.3作风品行（1）背后谈论是非、议论业户；（2）逢年过节向业户讨要红包；（3）向业主借用物品、车辆；（4）接私活，工作时间做与工作无关事情；（5）接受业主馈赠或吃请，收受业户贿赂；（6）参与业户私人活动，聚众打牌赌博；（7）未经允许，随意带外人进入办公区；（8）带外人在宿舍留宿，乱搞男女关系。2.4.3服务忌语2.4.3.1推责式（1）“不知道。∕不清楚。/别问我。”（2）“我是新来的，我不懂（不知道）。”（3）“这事不归我管∕这事找我也没用”（4）“这事别找我！找我也没用！”（5）“这事不是我受理的，我不清楚，你还是找别人去吧。”（6）“我刚接班，不知道！/我接班的时候就是这样的，我不知道！”2.4.3.2埋怨式（1）“你问我，我问谁去∕你找我，我找谁”（2）“这根本就不是我们的事情”（3）“这是XX部门∕XX人负责的，不归我们管，我们也没有办法。”（4）“刚才不是跟你说了吗，怎么又问？∕我已经讲了这么多遍了，你怎么还没听懂？”2.4.3.3厌恶式（1）“自己去联系吧。∕我们帮不了你”（2）“喂，你找谁。∕喂，干什么的？”（3）“你反映的这些小事，很常见，不用担心啦。”（4）“本来就是这样的。”（5）“说那么多干嘛？”（6）“我就这样，你想能怎么样？∕你有意见投诉我呀。”（7）“你叫什么名字，你有什么事，把证件拿出来看看。”2.4.3.4指责式（1）“你怎么搞的？这么点事都做不好”（2）“是听我的还是听你的，叫你怎么办你就怎么办，罗嗦什么？”（3）“谁让这么干的？！”（4）“你错了，不是这样的。”2.4.3.5责怪式（1）“这你都不知道吗？∕你不了解情况∕你不懂。”（2）“这不关我的事，是你自己没搞清楚。”2.4.3.6教训式（1）“我说不行就不行∕我就不让”（2）“公司规定的∕领导规定的”（3）“xxx的手机号码，我不能给你。”（4）“这件事今天办不了，你明天才来/改天再来。”（5）“我们已经下班了，你明天再来吧。/现在是休息时间，上班后再来吧。”（6）“不能办就是不能办，你急也没有用∕这事办不了，我也没有办法”（7）“有没有搞错，懂不懂啊？”（8）“喂、哎、怎么啦”等不礼貌用词和其它粗话、脏话、人身攻击、宗教民族禁忌以及可能引起来者生气、尴尬的语言。2.4.3.7挑衅式（1）“你想怎么样？”（2）“我就这样，你能把我怎么样？”（3）“有本事你去告啊，去投诉啊！”2.5“大客服”的岗位通用规范2.5.1“五讲四美”——“五讲”：讲形象、讲礼节、讲态度、讲规范、讲效果——“四美”：亲和之美、分寸之美、自然之美、持久之美2.5.1.1讲形象：以个人素养为核心的职业形象，以员工亲和为核心的品牌形象，以专业着装、专业规程、专业手法为核心的专业形象。（1）职业形象表现在：a）仪容仪表：1）仪容：容貌、外表干净、整洁；2）仪表：着装、佩饰规范、得体；3）肢体语言：舒服、适当、大方。b）个人素养：1）与人为善，能和睦相处；2）乐于助人，富有同情心；3）彬彬有礼，能以客为先；4）善于思考，能解决问题；5）诚实守信，敢于担当。（2）品牌形象表现在：所有物业人员要有亲和力，要尊重业主，关爱业主，主动、热忱、微笑地为业主提供服务。（3）专业形象表现在：a）专业规程：1）清楚服务事项，能从容应对；2）掌握服务流程，能熟练操作。b）专业手法：1）熟悉服务标准，懂得逐项检查，无遗漏；2）做法专业，自然、流畅；3）快速、准确。2.5.1.2讲礼节：“关注、微笑、问好、尊重、帮助”是物业服务对待业主的基本要求。员工对业主必须100%做到“关注到、礼节到、有需要帮到”。（1）对客服务关注的接触点：业主报事、园区巡查、安防门岗、安防巡逻、上门维修、清洁保洁。（2）微笑的基本要求：a）微笑要发自内心；b）养成保持微笑的习惯。（3）问好的基本要求：a）用恰当的方式问好；b）使用规范服务用语。（4）尊重体现在：a）时时处处以客为先；b）尊重客户的选择与意见。（5）帮助体现在：a）能够为业主“排忧解难”；b）能够用“更好地服务”解决问题。2.5.1.3讲态度：热忱、真诚、积极、主动，一切替业主着想，尽全力让业主满意——技术因素决定服务的成效，态度因素决定服务的成败。（1）受理业户报事或意见时要热情；（2）跟踪业户需要时要真诚，要及时给予业主反馈，有无结果都应告知业主，要告知业主我们下一步准备怎么做，而不是一味强调我们做了什么；（3）处理事务时要积极，要坚信“行动是最好的解释”，面对业户提出的问题，要想办法去解决，并且要让业户参与到解决问题当中去；（4）回访业户要主动，首先要对业户表示感谢，然后询问业户还有什么需求，对服务是否满意，最后再次对业户表示感谢。2.5.1.4讲规范：内部管控讲规范，对外服务重灵活，按照“先服务”原则，应对服务过程中的规范冲突。（1）内部管控需要强调流程的完整性，体现服务的标准化；（2）对外服务要以顾客为关注焦点，以业户需求为导向，以业户满意为目标。2.5.1.5讲效果：面对业主开展的一切服务活动必须注重三个效果：为业主解决问题的效果，让业主认可、满意的效果，为保利物业品牌加分增值的效果。（1）为业主解决问题、让业主认可、满意的效果体现在：a）为业主解决问题要在规定的时限内，要在业主可接受的范围内；b）问题要按照业主的合理意愿得到解决，不合理的情绪得到缓解；c）处理问题的物业人员要专业；d）处理问题的方式要人性化。（2）为品牌加分增值的效果体现在：a）业主对服务人员很满意；b）业主认可保利物业的品牌；c）业主愿意支持保利物业的工作。2.5.1.6亲和之美：用我们亲切的微笑、真诚的态度、积极的行动，让业主随时、随地、随事感受到保利物业的亲情、温暖、体贴和照顾。（1）亲切的微笑要发自内心，要能够感染业主；（2）真诚的态度体现在：面对业主报事时要耐心倾听、认真记录、适度反应、共同确认；（3）积极的行动体现在：面对业主提出的问题，要敢于担责，立即行动，强调我能做什么，而不是我不能做什么。2.5.1.7分寸之美：遇事沉稳、不急不燥、言行得体、热情有度；有规范、有自信、有尊严地提供服务。（1）做人要自信、做事要规范，在业主面前才能被尊重，才会有尊严；（2）遇事沉着、不急不躁，杜绝“是是是是、好好好，什么都不知道”或“行行行，什么都干或什么都没干”的慌忙表态；（3）言行举止得体，注重职业形象；（4）与业主交往适可而止，注重服务礼仪。2.5.1.8自然之美：岗位用语平实，动作自然流畅，追求生活场景，减少舞台动作，员工容易做到，业主感觉舒服。寒暄中有情感交融，关注中有责任闪现，交往中有制度相伴。（1）服务用语：a）使用礼貌服务用语:“您好！”“谢谢！”；b）称呼业主时要记住业户姓氏：“张先生、李小姐、王阿姨、赵叔”；c）服务意图、请求用语简洁、明确：“请喝茶！”“请坐！”“这边请！”“小心台阶、小心地滑！”。（2）服务动作：a）打招呼：点头、抬手，自然流畅；b）服务指引：引路、示意停车、示意放行，意图明确、干净利落。（3）追求场景：a）早送晚迎1）环境卫生勤打扫，设施状态保障好；2）业户沟通礼节到，业户需求要帮到；3）不主张佩带彩带、列队欢迎、喊口号、行鞠躬礼等。b）安防卡口1）随时关注岗位动态，随时提供服务；2）不主张立岗，只敬礼不服务（特殊场合可以敬礼，如销售现场）。2.5.1.9持久之美：物业服务天长日久，非一人、一事、一日做好，需人人做好、事事做好、天天做好。要让服务导向成为思维定势，让服务行为成为个人习惯，岗位上无须外力强求和刻意监管，一切行为都是服务习惯的自然表现，是对业主的一种情感流露，这是一种境界，持久之美是物业服务的大美。（1）把服务做好：a）人人做好1）全员客服，所有人员都是对客服务人员；2）每个人都要把事情做正确，做到位。b）事事做好1）服务无小事，每一件事都关乎业主切身利益；2）客户体验是从每个细节获得的感受的叠加；c）天天做好1）做一件好事容易，做好一件事也容易，天天做好不容易；2）不容易才能体现坚持的价值。（2）养成习惯：a）思维定势：“让标准成为习惯，让服务成为美德”；b）个人习惯：用好的习惯替换不好的习惯；c）倾注情感：做一件事，做好一件事，最大的动力就是倾注情感，愿意去做。2.5.2“五全四化”——“五全”：全员微笑问好、全员做清洁、全员学绿化、全员保平安、全员随时随地接受业主报事报修。——“四化”：客服家人化，安防客服化，工程专业化，客服、安防、工程一体化2.5.2.1全员微笑问好：所有员工（包括外包单位员工）见到业主都必须微笑问好，主动打招呼。（1）所有员工：a）不仅仅是前台工作人员，安防卡口人员，从上到下，从管理层到一线服务人员都要能做到；b）包括外单位员工，对业主来说，外包单位服务人员也是小区服务人员。（2）微笑问好：既要发自内心、友善的微笑，又要真诚的问好。（3）主动：时刻关注业户，有目光接触就要主动打招呼，不要处于被动的服务状态。2.5.2.2全员做清洁：所有员工都要搞好本岗位清洁，关注公共卫生，园区内发现路面遗漏垃圾，必须及时清理，发现问题，及时反馈。（1）所有员工：不仅仅是前台工作人员，安防卡口人员，从上到下，从管理层到一线服务人员都要能做到。（2）本岗位清洁：a）整理：区分要与不要的，只摆放必需的；b）整顿：定位、定方法，摆放整齐有序；c）清扫：清除脏污，清除作业区域的物料垃圾；d）清洁：将整理、整顿、清扫的做法制度化、规范化，维护其成果；e）素养：按章操作、依规行事，养成习惯、提高素养。（3）公共卫生：a）遗漏要清理；b）问题要反馈。2.5.2.3全员学绿化：所有员工都要了解园区内植物的名称和习性；懂得绿化养护和监管的基本常识。（1）所有员工：不仅仅是前台工作人员，安防卡口人员，从上到下，从管理层到一线服务人员都要能做到。（2）了解：建立绿值台账，图册；组织培训、学习。（3）懂得：a）养护要求：园区绿化整体美感、不同时期、时段绿化养护要求；b）监管内容：合同考核标准与细则。2.5.2.4全员保平安：所有员工都要随时随地关注园区内可能存在的安全隐患，对电线裸露、地面湿滑、门禁损坏、周界漏洞、可疑闲杂人员等都必须及时进行有效处理。（1）所有员工：不仅仅是前台工作人员，安防卡口人员，从上到下，从管理层到一线服务人员都要能做到。（2）随时随地：a）何时何地存在安全隐患，了如指掌；b）一年四季、早中晚不同时段、各种天气，雨季的天沟、水景、湿滑的路面、楼宇大堂；c）电线裸露、地面湿滑、门禁损坏、周界漏洞、可疑闲杂人员。（3）及时有效：a）不拖延，立即处理；b）不留隐患，消除不安全因素。2.5.2.5全员随时随地接受业主报事报修：所有员工不论在园区内还是在园区外，不论是上班时间还是下班时间，都要能接受业户报事报修，必须做到“不忘事、不漏项、业主找到、一定帮到”，先接收，再按流程处理。（1）所有员工：不仅仅是前台工作人员，安防卡口人员，从上到下，从管理层到一线服务人员都要能做到。（2）随时随地：a）园区内、外；b）上、下班时间；c）线上、线下。（3）做到：a）不忘事，有记录；b）不漏项，了解业主需求，要完整，有确认；c）业主找到，一定帮到，能解决问题或提供合理解决问题的方案。2.5.2.6客服家人化：前台接待家人般感受，报事报修家人般信任，业户情况家人般熟悉，平时对接家人般关心。对客服务的四种状态状态感受具体要求前台接待亲切“五个一”：一张笑脸、一声问候、一句请坐、一杯热水、一声慢走。报事报修信任“五个有”：受理有登记、过程有跟踪、结果有反馈、前台有回访、投诉有问责。业户情况熟悉早送晚迎，增加“面客率”；上门家访和园区随机访谈结合，了解业户情况。平时对接关心通过微信、短信、公告栏等平台，发送各种关心业主衣食住行的温馨提示；关心老人、小孩，组织相关活动。2.5.2.7安防客服化：学习客服知识，体现客服态度，参与客服事务，实现安全管理向安全服务的转变。安防客服化的四项要求程度内容具体要求学习 知识 客户接待、报事报修处理、上门走访或园区随机访谈、日常对接。31安防客服化的四项要求程度内容具体要求体现态度全员要求，“讲态度”。参与事务既要了解，也要会做。实现转变将安全“管理”隐藏在安全“服务”之中，将以“我”为中心转换成以“客户”为中心。2.5.2.8工程专业化：工程人员形象统一，工具配置专业，操作手法专业，工作现场规范。解决部分工程人员对个人形象不注意、沟通技巧缺乏、忽视工程现场管理以及“重修轻管”、“重更换轻维护”等问题。工程专业化的四个方面内容要求具体表现形象统一着装统一、用语规范工具完备工具专业、配置完备现场规范“三有”：有告知、有围蔽、有警示手法专业上门维修“四看”，公共设备设施维护“三分四定、三勤四查”。2.5.2.9客服、安防、工程一体化：各部门沟通顺畅、联动快速、互相补台、目标一致。有分工、不扯皮、不推责，实现对客服务一致性、一体化。32客服、安防、工程一体化的五个方面内容要求具体表现沟通顺畅有机制、有渠道、有反馈联动快速响应及时、步调一致、行动迅速补台到位整体目标明确，懂得互相补台担责担当有分工但不分家，有责任但不扯皮，有问责但不推责目标一致服务好业主，让业主满意2.5.3“三度服务”——服务态度、服务速度、服务专业度。2.5.3.1服务态度：热情主动、充分尊重、认真负责。（1）主动：不仅仅是前台工作人员，安防卡口人员，从上到下，从管理层到一线服务人员都要能做到。（2）负责：a）遇事不拖延，立即处理；b）何时何地存在安全隐患，了如指掌；c）不留隐患，消除不安全因素。332.5.3.2服务速度：行动速度是态度的具体体现，快速服务最能获得业户的认同、理解和满意。快速服务体现在：（1）报事处理流程清晰、简洁、易懂；（2）面对业主，不过多解释，不强调做了什么，只提示准备怎么做；（3）业主反映的问题在承诺的期限内有结果，未解决的也必须有反馈。2.5.3.3服务专业度：客服专业性的重点体现在沟通技巧、流程控制、环境管理环节；安防专业性的重点体现在安防形象、岗位表现状态和特例情况的应对环节；工程专业性的重点体现在施工现场管理、操作技能和设施设备管理环节。（1）客服专业性：a）沟通技巧：1）“懂得看”：懂得“查看观色”，了解客户的心理和需求。沟通时目光要敏锐、专注，并投入情感。沟通过程中目光的禁止直盯、怒视，突然扫射，游离不定。2）“耐心听”：倾听是对客户的尊重，倾听能深入了解客户需求，倾听要耐心、关心，别一开始假装明白客户的问题。3）“会说话”：客户可能不会关心你说了什么，但会关心你是怎么说的。创造一个和谐轻松的环境，用客户听得懂的语言，有建设性地沟通。多用礼貌用语，不用服务忌语。b）流程控制：1）客服是对客服务的主要窗口，是对客服务事务的发起者，是流程的起点和终点。2）安防服务、工程管理是对客户服务的支持和保障。3）客服负责对服务流程的执行情况进行跟踪和监督。c）环境管理：1）客户最容易感知环境管理的好坏，包括环境管理的效果和服务过程。2）客服对环境管理即要关注服务效果又要关注服务过程，包括保洁标准、作业方法以及对第三方的监管。3）对第三方监管的力度直接影响环境管理的效果，标准有多高，服务就能有多好。（2）安防专业性：a）安防形象：客户不一定与客服接触，但一定会与安防人员接触，安防服务的好坏直接影响对客服务的效果。注重形象、保持形象是安防服务的专业性的具体体现。b）岗位表现状态：安防人员在岗位上的表现做好一次容易，坚持做好不容易，在没有外力强求和刻意监管下坚持做好更不容易，更能体现安防服务的专业性。c）特殊情况应对：岗位上特例事务层出不穷，掌握应对原则，以不变应万变妥善处置各类事务。（3）工程专业性：a）操作专业性：操作专业性源自于对客户感知和需求的分析，包括服务时间、服务方法、对客户的影响最小化等，用最优的服务方式提供服务。b）技术专业性：技术专业性体现在解决问题的高效率、高质量，强化客户对服务的可信性、可靠性的认知。就像朋友委托办理某件事时，对朋友的郑重承诺：“请放心，没问题！”。2.6“大客服”的岗位操作规范2.6.1客服前台（1）操作要求：a）五个一：一张笑脸、一声问候、一句请坐、一杯热水、一声慢走。b）五个有：受理有登记、过程有跟踪、结果有反馈、前台有回访、投诉有问责。（2）岗位要求：a）着装规范、化妆适宜。b）前台物品摆放整齐、有序，保持前台服务区域干净、整洁。c）不争论、不斗气、不推责、热情主动、大方得体、认真负责。2.6.2客服区管（1）操作要求：a）强化标准意识，提高审美能力，增加“面客率”。b）熟悉业主，了解需求。c）掌握缴费情况，实行管区事务责任管理。（2）岗位要求：a）着装规范、沉着稳重。b）善于沟通、积极主动、乐观开朗。c）关注到、礼节到、有需要帮助。2.6.3安防卡口（1）操作要求：a）逢人微笑问好，见车有礼。b）关注到、礼节到、有需要帮到。（2）岗位要求：a）保持形象、保持礼节、保持警惕、保持标准。b）禁止玩手机、抽烟、闲聊、不管事和无故离岗。2.6.4安防巡逻（1）操作要求：a）四能：能发现问题、能及时有效解决问题、解决不了的问题能及时反馈、特例情况能快速反应。b）四多：多看、多嗅、多听、多问。（2）岗位要求：a）自然得体、配置腰带、解放双手。b）善于沟通、积极主动、快速联动。2.6.5监控（消防）中心（1）操作要求：认真负责，严守规范；反应快速，处理灵活。（2）岗位要求：a）仔细观察监控画面，密切关注消防警情。b）遇事沉着处理冷静，协调灵活报告及时。c）服务言语文明规范，接听报事耐心细致。d）事件记录清晰完整，两班交接不忘不漏。2.6.6车辆收费（1）操作要求：抬手、微笑、问好、慢走。（2）岗位要求：a）着装规范、化妆适宜。b）物品摆放整齐、有序，岗亭干净、整洁。c）热情主动、不急不躁、自尊自爱。2.6.7上门维修（1）操作要求：a）及时接单、致电预约、实时诚信。b）三公开：服务项目、收费标准、服务承诺公开。c）四看：看操作是否影响业主、看操作是否安全可靠、看能否尽量为业主节省、看业主是否还有其他问题需要帮助。d）五统一：工牌、工装、垫布、毛巾、鞋套统一。（2）岗位要求：a）严禁推、拖或拒绝接单。b）严禁拖延时间或不按预定时间上门。c）严禁向业主借用工具。d）严禁任何时候接私活。e）严禁接受业主馈赠或吃请。2.6.8公共维修（1）操作要求：a）保养计划“三分四定”：分区域、分系统、分类别，定时间、定方法、定标准、定责任。b）日常养护“三勤四查”：勤检查、勤保养、勤维修，查故障、查隐患、查缺项、查责任。c）维修做到“三有”：有告知、有围蔽、有警示。（2）岗位要求：检查不漏项、维护靠经常。2.7“大客服”的岗位操作指引2.7.1客服前台操作指引2.7.1.1岗位支持：（1）配置电脑、打单机，物业管控系统能正常使用；（2）配置（录音）电话、对讲机、办公文具；（3）配备前台登记记录表单一套；（4）（建议）配备饮水机、安装视频监控。2.7.1.2形象要求：（1）着装：统一穿工装、黑色皮鞋、工牌佩戴在左胸正上方，男性穿黑色或深色袜子，夏装女性穿黑色连裤丝袜；（2）头发、刘海不遮挡耳朵及眼睛，男性不留胡须，不染发，女性佩戴发网，淡妆上岗，保持精神饱满。图2.1 前台客服人员形象要求2.7.1.3环境要求：（1）座签卡、文件夹、电话机、电脑显示屏、打单机、客户座椅等物品于固定位置摆放整齐；（2）除前台专门配置的文件和文具外，所有个人物品统一入柜，不得摆放在前台台面；（3）前台区域的所有装饰和摆设必须保持完好、无破损，绿色植物无枯叶、无死枝。41图2.2 前台服务区域物品摆放要求2.7.1.4岗位常识：（1）当值人员上岗时必须更换座签卡；（2）接待业户来访要做到“五个一”，一张笑脸、一声问候、一句请坐、一杯热水、一声慢走；（3）受理报事报修要做到“五个有”，受理有登记、过程有跟踪、结果有反馈、前台有回访、投诉有问责；（4）对待业户报事报修，要热情诚恳、懂换位思考，把业户的事当自己的事对待；不争论、不斗气、不推责、热情主动、大方得体、认真负责；（5）与业户沟通时，多用“您好、请、谢谢”等礼貌用语，多听少说，认真记录，常注视对方，注意表情，控制情绪，解答业户疑问耐心有礼、内容准确；（6）与业户电话沟通时，语言要简洁明了，通话时间不宜过长；（7）业户报修内容属于有偿服务的，应主动告知业户维修项目、收费标准、服务承诺，并预约上门维修时间；（8）随时关注天气变化，保持前台干净整洁、环境舒适。2.7.1.5服务指引：（1）保持状态，关注动态，随时准备为业户提供服务和帮助。（2）业户来访时：a）业户距离前台3米左右，立即起身，面向业户，微笑问好，示意就座，“先生，您好！请坐”，并递上一杯温水；b）仔细聆听业户报事内容，受理有登记（报事、报修、投诉、建议与咨询等），重要信息需要复述、确认；c）询问业户是否还需要其他帮助“×先生/小姐，请问还有什么可以帮您的吗？”；d）在业户准备离开前，对业户报事报修表示感谢，礼貌道别；e）需要下单处理的，立即下单处理，过程有跟踪（前台需要建立跟单记录，跟踪每一单的完成进度，必要时督促完成）、结果有反馈；f）前台有回访。工作单处理完毕，及时进行回访（每单完成后需要在24小时内回访业户，对长时间才能解决的问题，需要定期向业户汇报进度）。g）投诉有问责。对投诉进行分类，分析，提出解决/处罚意见。一张笑脸一声问候一句请坐一杯热水一声慢走图2.3 前台客户接待要求44（3）业户来电时：a）必须在响铃三声内接起电话；b）使用规范服务用语主动问好“您好！保利×××服务中心，工号×××（我姓×），请问有什么可以帮您？”；c）询问业户房号、姓名（姓氏）、联系电话、报事内容等；d）业户报事内容需要做好记录，重要信息需要复述、确认；e）询问业户是否还需要其他帮助“×先生/小姐，请问还有什么可以帮您的吗？”；f）结束通话前需要向业户致谢“×先生/小姐，非常感谢您的来电，如果有其他需要帮忙的，欢迎您再次致电”；g）等业户挂掉电话之后，前台客服人员再挂电话；h）需要下单处理的，立即下单处理，过程要跟踪、反馈；i）工作单处理完毕，及时进行回访。图2.4 前台客服人员接听电话45（4）致电业户时：a）预约事项、跟踪反馈、结果回访，都应主动致电业户；b）沟通前要准备，表述要清晰，结束应致谢；c）注意沟通时机，使用规范服务用语。（5）受理业户办理业户卡时：a）告知业户申请业户卡时的注意事项和相关要求；b）核对申请人有效身份证件，确认业户身份；c）非业主办理业户卡时，需征得业主同意；d）登记申请人信息，开具办卡回执，约定取卡时间；e）与财务对接，指引申请人交费；f）对卡进行授权，通知客户取卡；g）指引客户签收，收回回执。核实身份登记信息46开具回执引导缴费业户取卡图2.5 前台办理业户卡流程图（6）受理业户装修事宜时：a）核实装修申请人的身份，非业主本人，需要出示有效委托书等证明；b）办理装修手续时，要检查业户的申报资料（装修图纸、资质证明等）是否齐备，申报资料不齐全的，应通知业户补齐；c）引导或协助业户填写装修资料（装修申请表、装修须知、装修管理服务协议等）；47d）业户办理装修申报时，主动告知装修注意事项和禁止行为；e）装修申请批准后，应立即通知业户办理入场手续，缴纳押金等；若装修申请未获批准的，应立即告知业户对装修方案进行补正；f）业户进行隐蔽工程施工，应将检视情况及时反馈给业户；隐蔽工程检视不合格的，应立即通知业户进行整改；g）装修结束，业户提出完工检视后，应该将检视情况及时反馈给业户；检视合格的，通知业户办理完毕手续；检视不合格的，通知业户进行整改直至合格。核实身份填写装修资料资料收集齐全48提交审核办理入场手续图2.6 前台受理业户装修流程图（7）办理大件物品放行手续时：a）核对申请人有效身份证件，确认业户身份；b）非业主办理手续时，需征得业主同意；c）引导或协助申请人填写《大件物品搬出申请表》，填写清楚搬运物品名称、数量、搬运时间；d）核实无误后签发，将红联交予业户；e）安防员将收回的红联返还前台，前台归档。49填写表单核实身份回收归档交于业户图2.7 前台办理大件物品放行手续流程图（8）业户办理停车手续时：a）核对申请人有效身份证件，确认业户身份；b）办理停车手续资料要齐全；c）签订停车服务协议。（9）业户在前台吵闹时：a）沉着冷静，保持克制，礼节到位；b）努力安抚，不要急于解释、更不能正面争执；c）等业户情绪有所平复，建议业户到会客室详细沟通；d）听取业户意见，做好记录，重要内容要简单重复，体现重视；e）与业户一起探讨问题解决办法；f）对不能及时处理的，告知业户处理意见和时间，并承诺及时反馈；g）对因工作不到位而对业户造成的不便，应当面表示歉意，并做出相应的保证；h）业户要求主管、经理出面处理的，主管、经理不能躲避、推脱，应主动应对和及时沟通。（10）公开信息发布时：a）核实信息的真实性、可靠性，看是否符合公司的信息发布相关制度，提出信息发布需求；b）接收来自外部单位的外部文件或根据需求及时拟定内部文件，可根据业户需求，使用多种语言撰写；c）按要求将信息内容提交服务中心负责人及部门负责人审批，文本审批后按印鉴审批使用流程签章，外来文件需加盖“统一张贴”，原稿需进行存档；d）分配发布内容给区管，区管统一张贴到小区公告栏；e）区管回收过期的公告，前台负责将过期的公告进行归档。拟定内容提交审批区管粘贴回收存档图2.8 公开信息发布流程图2.7.2客服区管操作指引2.7.2.1岗位支持（1）配备对讲机、记录本和笔；52（2）统一配置区域客服电话号码；（3）（建议）手机需要有拍照功能。2.7.2.2形象要求（1）仪容整洁，精神饱满，女员工宜化淡妆；（2）着装规范，整洁无污迹、无破损，正确佩戴工牌；（3）对讲机挂腰间右侧；（4）大方得体，沉着稳重。2.7.2.3区管常识（1）区域服务电话、区管手机24小时保持畅通；（2）对讲机佩带耳机，手机调至震动；（3）按门铃、敲门注意节奏，连续不超过三声；（4）行走需要超越业户时，要致歉，并表示感谢；（5）与业户相向而行，应主动对接、微笑问好，通道较窄时，主动礼让；（6）与业户同时进出门厅、电楼时，应礼让业户先行，在电梯厅主动按住电梯键。2.7.2.4服务指引：（1）早、晚面客服务：a）业户上班或下班高峰期，在责任区域主干道巡视，增加“面客率”；b）保持良好形象，主动对接，微笑问好；c）随时关注业户需求，有需要及时提供帮助；d）处处留意设备设施、环境卫生状况，发现异常及时处理；e）接受业主诉求。（2）日常巡查：a）楼层巡查重点关注：1）大堂区域设备及清洁是否有异常；2）电梯运行是否正常；3）天面是否有杂物堆放、排水是否正常；4）楼层防火门开关是否正常；5）楼层清洁是否干净、整洁；6）楼层照明是否正常。天面是否有杂物堆放大堂区域设备及清洁是电梯运行是否正常否无异常、排水是否正常楼层照明是否正常楼层清洁是否干净、整洁图2.9区管楼层巡查关注重点b）园区巡查重点关注：1）园区的绿化维护是否有异常；2）园区的清洁状况是否有异常；3）园区的公共设施是否有破损；554）园区的景观水池是否有异常。检查配置物品是否齐全 园区绿化养护有无异常园区清洁有无异常园区设施有无破损景观水池或摆设是否完好图2.10 区管园区巡查关注重点56c）空置房巡查重点关注：1）空置房门锁是否正常；2）空置房燃气管道是否正常；3）空置房厨房管道是否正常；4）空置房天花是否有渗水现象；5）空置房阳台地漏是否被阻塞；6）空置房推拉窗开关是否正常。空置房入户门锁检查 空置房燃气管道检查空置房天花渗水检查空置房厨房管道检查57空置房阳台地漏检查空置房推拉窗检查空置房问题记录图2.11 区管空置房巡查流程图7）定期检查设备设施状态，发现问题及时处理；不能处理的及时反馈