质量奖标准培训

全国质量管理奖评审标准培训GB/T19580和GB/Z19579：一对联合使用的标准卓越绩效评价准则框架和分值分配标准内容讲解标准内容相互关系的系统理解

ABB:价值的创造者卓越绩效评价准则内容讲解1范围

2规范性引用文件

3术语和定义

4.1领导4.2战略

4.3顾客与市场

4.4资源

4.5过程管理

4.6测量、分析和改进

4.7经营结果卓越绩效模式的理解要点G毛B门/贱T判1踢9苦5兆8疏0和G寒B终/蓄Z揭1谜9眉5季7盈9挺：一浪对身联源合锁使即用槐的衬标殃准G腔B胜/招Z蹄1遵9们5葱7哀9《卓再越位绩玩效健评枣价贪准呈则爸实冒施昂指他南适》规题定靠了疯组约织恒卓楼越芒绩笔效岭的紧评松价瘦要女求用台于贤组混织常自推我它评超价片和蔑质旧量睡奖提的容评峡价对G问B糖/占T灶1栽9纲5碰8皮0内原容尤作愈了糖详富细僵说诱明衣，租为佛组省织搬追反求幸卓愁越勒绩拖效安提凶供轨了稿实筹施吉指圆南用啊于谁指野导嫁组汽织卵进奶行昂自阅我顿评胜价卷和稠外坡部狂对庸组馒织剑的女评厚审聋。G创B比/按T贿1程9特5晚8告0《卓霞越屡绩崖效至评职价麦准有则键》卓夕越办绩根效扇评喜价榆准轿则袋框戒架息和蓬分突值烘分樱配4.2

战略

80分

4.3

顾客与市场90分

4.5

过程管理

110分

4.7

经营结果

400分

4.4

资源

120分

4.1

领导

100分

过程：方法－展开－学习－整合

结果

4.6

测量、分析与改进100分

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设备先进l

产品技术含量高、档次高l

有集团产品战略优势的支持l

规模较大实力、成本优势明显l

国内营销网络健全l

品牌知名度高l

产品生命周期短l

海外市场营销能力较弱l

本地供应商及设备不足l

分包方管理水平较差l

专家级技术人才不足O（机会）T（挑战）l

中国经济持续增长l

丰富的人力资源l

强大的中国产品市场l

快速发展的本土化供应l

行业产品发展速度快l

新的国外竞争者抢占市场l

原材料资源紧缺l

国家取消出口税收政策l

与本地文化不太融合l

竞争对手不断提高产品质量4常.画2圾.盈1破.普1旺战俱略刚制缸定签过冻程关扰键婶的幅战革略价目推标降和茧对旷应接的越时影间愤表拣，软战圈略掉目愈标金如原何首均重衡那考淘虑完长要、农短冰期驱的饺挑世战观和骨机相遇漫，象以央及馋所籍有姥相搁关贡方灭的抱需逆要如姜何厉进奇行晨战稿略辣调垃整体趣现保逐躲年漂的挽目污标秘值特何别播是细竞齐争向对馅手涛和菊标烂杆寇的顺绩锻效牵目守标如浇股晋东取的亭投拍资欲收远益锹、香顾叨客脉的扒满杠意镰和宜成最功旷、纤员悦工尼的纵学料习碧和迎发谅展将、降供蒸方柜的祝共睡同配成宝长野以豪及钳社打会温责旷任缝要蜘求窗等适欠时旗分久析螺、垮评铅估莲计帐划由与乌实困践凶的缠偏掠离瓶，并睛考得虑居产音品劣、贼服折务津、紧顾蒙客僚和负市攀场绳以五及岂运蜘营等关方劳面够的孤变生化缩慧，眉必爹要庄时寄，竹进碗行逃战盈略货调苏整4怎.镜2战福略某给企纯业忙战暑略业目榜标硬时叹间别表时间年度新增项目总产量

（万吨）销售收入（亿）利

润

（亿）市场占有率新增项目设计产能目前2003年—12013073.87.637%短期2004~2005年A6015089.211.338%中期2006年3月B60380224.53750%2010年C130B60D30长期2020C120500298.454.150%B120D604斗.应2锹.昼2盼.刑1导战怠略肠规斩划偏的舱制炮定袜与做部残署制株定咱和姐展俱开航战罢略装规普划掘，钉以逐实济现名战呀略系目听标冻；芬说倡明坐长排、惠短析期根计罗划凳，冰包汽括征人蛙力科资锹源顺计委划利；涛说袜明隶产惯品阔和江服性务卡、锯顾熔客即和城市登场惑、犯运既营智方老面题的怪关晶键吃变慨化配修置隔资洗源扣确屠保萝战炎略兔规持划驴的叛实择施征，赌并雹保皆持松所越取垒得软的映关被键税结侄果制象定昏关羡键见绩份效纷测扬量停方胞法乎和愤目送标融，这监潜测仍战央略贞规证划么进怒展宗；测通材过糕强程化挺测傍量获系唇统宴确腾保爸组星织拍的井协裹调惯一会致麻性皱，闲并限涵嫂盖晒所鸡有速关仙键属的到战声略贷部宗署店领阁域青和搬相晓关计方4醉.棍2期.留2战却略旧部翻署畏（竞4臭0薪分辆）组冰织皮应面说伶明知战仿略摩规丝式划窜的障制繁定雷和繁部牢署秃，慕以业及徒如屡何汗进强行角绩敞效波预规测面。4斗.凳2战制略在胀制产定伴人织力患资日源碍规隆划弟时纳，桐可旅考桃虑栋诸域如溜以曲下羞方界面免：促选进鸟授料权缠、夏创融新添的们组新织嫌结录构缎和椅职挥位背的摇再酒设躬计炕；促桶进去员惧工懒与勾管锄理医层益沟开通姐；促遮进必知隔识沃共慈享洗和仅组凑织悼学践习条；改秧进察报似酬生和者激维励兆机皇制技；改姿进赢教砖育盘、中培盲训慢和悦员含工速发移展融。如却：脂准迷时偶交骑付兼率狠目渗标零应寒涵己盖拐与波其僚相分关司的咳产降品宽、胳部显门庸及研供晒方人力资源战略规划表项目短期2004-2005中期至2008长期至2010全厂总人数4570人6360人8950人大专（含）以上学历人数1732人2556人3812人大专以上学历占总人数百分比37.9%40.2%42.6%招聘引进高级管理技术人才3名：管理1名、技术2名5名：管理1名营销3名、技术1名4名营销2名、技术2名培训场次250场410场720场课时5050小时8300小时14400小时人次9600人次14000人次22000人次员工满意度85%88%94%人均产量550吨/人600吨/人760吨/人人均劳动生产率120万元180万元200万元某甘企性业拜人众力箩资知源恰战副略遇规染划及表某舅企有业心新声产融品汉战档略什规摄划猫表战略短期2004～2005中期2006～2010长期2011～2020新品开发特级轮转铜版纸顶级铜版纸高级亚光铜高涂布量高克重特级铜数字印刷用纸高光泽低涂布量涂布纸低气味环保单面铜版纸高级涂布牛皮纸高光泽轻量涂布纸漂白牛皮纸品质提升提升纸张平整度及表面强度达到标杆水平重点提升印后光泽、耐温性等及超越标杆，各项综合物性达到世界标杆水平各项质量指标均领先世界水平产品开发周期20周15周10周4朋.鞭2疫.瓶2积.都2芝绩昼效雨预搞测根钱据霉所查确姐定粥的骄关智键升绩歇效布测相量轮指识标请，制进架行富长颠、恩短形期款计掉划产期岸内竞的挤绩陶效享预色测江；与衡竞闹争畅对悟手淘的愁预袋测蚂绩劲效萌相萄比锅较测，滚与陆标像杆肾、鹅组序织罗的觉目匪标桐和霸以只往裙的都绩或效瓜相沸比主较坏。4岩.职2战惨略基重于途所搞收爆集术的耳相裙关仗数辣据救和悉信石息蛇，叼运款用科各骑种喜科执学脾的粥方逢法责和右工蹄具甚进嫌行罢预氧测通浆过搭各买种佛渠据道瞧收静集脚和况预视测辞；预冠测糖绩耐效凑时开可罢考执虑沫以销下茂各液方蚕面惰带业来淘的统变那化缓：搂如落新岔的捏商足机引、姓新夺市健场码、名产拼品怜和抚服械务惊技牧术液上税的掏创楼新迫等芝。某响公棵司夜主么要河绩舍效雕指变标斩、蝴长损短社期域预逮测伍及港趋狗势绩效类别绩效指标以往绩效绩效预测20022003200420052010以顾客为中心顾客满意度指数7376.576.87778顾客抱怨次数43222产品和服务产品质量偏差mmH2O7.807.566.876.876.50标准偏差10-3Pas3.993.893.773.773.50…托…打.某数公允司纸绩湾效睬预壁测拜与姿主寸要洁竞填争龙对知手搏、疮标炕杆黑的秒绩缩慧效路指别标趁对犹比指标单位对手、标杆绩效公司绩效公司绩效预测对手标杆2004年2006年2008年产品合格率%99.8099.9899.9699.9699.99产品标准偏差Mm8.016.806.876.806.60市场占有率%1420203040全员实物劳动生产率吨/人250250112150230产品销售量吨1500015000315045006400顾再客厦群叔和孟细泳分偏市羡场我－旬－污现腐有狮的煤、甚对身手斜的译、还潜需在帖的了捡解葛关驼键牵顾春客艺的潮需润求销和扰期虽望勾及饮其册对健购刺买煤的吃重宵要分性烈；台针宁对杂不暑同庙顾址客备群俱的通不箩同常了昏解地方寄法久；增使皆用陵当钥前朵和接以逗往桃的喊顾衬客认信辫息劫，箱用逼于昏产泛品陈和呼服威务娱策位划谈、仆营剩销耻、牛过有程判改期进容和年其厕它租业备务驻的冒开多发使垒了请解交的度方柴法析适碑合您战业略笑规虫划阶及楚发熄展恨方祥向4遭.燃3坊.坟1顾调客甲和拦市衡场追的封了特解伯（赵4群0辰分稿）组究织连应茂说葛明乞如畅何声确归定宇顾蚁客北和缴市何场志的径需咳求显、滨期适望躺和泪偏倾好抱，勾以控确滨保唤产概品呀和鼓服咽务铲不彼断现符局合膀需跪要佛，驰并烟开计发斯新冈产碰品醋和海开傅拓桑新迅市锣场馒。目蓬标戴顾特客仙群歪：问直巴接叉、然间接接细校分盆市霜场扯：朵区舞域生的妈、幻玉顾肉客泉层耍次恰的娇、衫年对龄只的左、及性冒别良的证等包裳括哀市愚场纤拓攻展础和证销坐售以信违息、顾眠客晨满经意球和琴忠男诚仍数捕据啄、笔顾档客泳保门留党/趟赢吊得捞/检流折失膛分遥析楚和孤顾好客絮投遣诉坚等威。定真期笔评真价议，世分并析你适糠用赛性德和组有趣效伙性援，猎不尤断啄改汇进哀和隔创骆新4张.培3顾款客衡与霞市台场质污量搅特冬性充娃分不鲁充蚊分不盐满驳足一元的质量当然的质量卡趴诺以模聪型稻：捉当扣然认的殃质忍量绞和刘有冻魅醉力末的红质厌量有魅力的质量满楼足4熊.起3借.困2酷.慌1包顾插客大关外系毒的土建滤立建掘立休关销系局以窄赢培得誓顾调客，满腿足蒸并哑超惧越眯其沟期喜望衬，梁提谣高甩其河满去意桐度月和践忠孝诚敢度确高定分顾尊客骑对疑接术触刘方煎式柿（恳查恭询伶、斜交刮易箱和迁投锡诉露）挥的绞主咬要翻要撞求五，欧并校传疏达雁到爆有唤关身的励每逗一傲位挠员稠工跨和童过焦程顾务客快投纱诉自管演理岸过喇程厨，术及治时哄有颜效价的看解民决您，源收堡集讲、嗽整谋合俯和住分搂析答投饿诉钓信秘息库用厅于统改勤进方冠法候适售应禾战竞略雅规殃划性及俯发扑展叛方葛向4悲.句3既.耳2顾泊客览关舒系炮与杨顾钢客直满滤意势（计5唇0很分岩）组鸟织凡应韵说拐明厘如某何佛建削立仇和嘱完倍善架顾侍客姑关条系没，蚕以挎赢六得傲和莲保俗持强顾盟客胀，会增逢强榨顾渔客先忠偷诚子，闪吸鄙引题潜蛾在越顾搜客爸，步开藏拓咐新貌的飞商中机穷，蔬并迎说患明宋如构何织测挂定挑顾院客眠满自意夫，敲提诉高答顾垄客斜满催意步度贼。4遥.培3顾匪客士与小市摩场例耀如哥，炊直丽接居拜渔访追、闲定斑货晋会拍、滤电困子真商跌务水、灭电惯话忙、硬传初真形等如敞：拨与没关瓜键煤顾妻客雄建皱立玻战税略痒伙迷伴察关办系惕，岭以游赢切得瓣顾腹客边，闻增国加再重谱复僻购迅买沫的洽频忘次易和驶获奏得狐积练极控的鲜推备荐例肉如旺向界顾驼客抵承创诺宫处林理伐的移时裁限里和午内窑容怨，震并颗履带行根承航诺组级织厅应板当响关让注阁处蠢理浩投鸭诉惨和竟进知行缎改车进软的嚼过资程枪接直口访，塌如拐负关责寇投蚁诉直处妈理规和胡利卡用出投蜜诉病进潜行妈改撞进游的该部腰门妙和美过希程拉间闪的彻沟调通裁、菠协惠调成等5%--正式投诉60%--客户不表达，放在心上35%--在不同场合表示不满意顾据客挎投召诉拜的攻“像水婶下印冰异山抓”筋模乒型4碌.袍3顾蔬客姑与顷市价场4庄.肾3甩.丙2罩.奶2扔顾家客菌满萍意夹的占测坡量测荷量室顾壮客牲满宏意月，免测致量预方舰法茄因伯不麻同坛顾叨客廉群虏而翼异谈；效获娇得宜可刘用挠的泼信返息因，拦用初于堆改汤进亮活虎动产灾品议、雀服物务妥质残量泉跟迹踪誉，嘉及泻时案获哭得钳可灵用爪的烟反馆馈变信危息获判取爽和股使尘用援可伯与去竞伶争所对其手玩、吩同准行仇业忘标胞杆身相波比纱较典的抱顾险客浴满舒意亭信犹息方艳法舰适追应嫩战犹略顽规右划压及胖发盾展幻玉方躁向例助如乞产冒品曾开夜箱抢合伶格家率牲和僻故屯障轧率词、宵顾秀客毒投馅诉塑量签的屑异静常么变抄化站等4毫.炉3顾诊客惧与京市迹场定惜期战评馋价职测妙量孙顾浙客堡满令意由的浇方泥法蜻，弃并阁对成这墓些惹方汁法匪的斤适楼用辉性镰、玻有阅效边性捆进需行前分危析第和雹改即进顾禽客存对扇产宾品场/在服其务肉满落足宇其馆要资求歪程贷度约的福感超受购常买赚决狭定－蒜－谊留升住猾老孕顾爱客斯的汗成不本制<叼<隐赢间得东新骆顾铜客眨的牧成饥本谅！顾全客芳忠严诚C有u铅s蓬t老o毫m纸e碌r抹L引o味y前a匠l芬t贿y顾墓客手在荐对娱某锦一权产希品效或甩服土务船的停满坡意桶度躲不祸断群提摩高欺的践基双础国上功，壮重上复予购粪买裕该嘱产迷品萝或棒服固务拳，迷以证及厘积稻极面向严他语人价推屑荐袜该怖产早品膜或炸服倍务稍的辅表捕现勿。忠盐诚狠的锅顾菠客警对她组洗织添及宅其违产晋品柏或则服言务让有浮明禁显倒的匠情隶感恭倾凶向证性兄，置能缩慧承好受胳组术织