中国移动公司NGBOSS的决策过程

中国移动通信有限公司

NGBOSS能力框架

2006年11月中国惠普有限公司企业计算及专业服务集团HPConfidential一.概述二.通用能力框架(L2)一览三.附录目录HPConfidential为什么需要讨论业务能力？在NGBOSS的决策过程中，首先必须明确NGBOSS将给中国移动带来哪些差异化的业务能力。这是讨论具体流程、IT架构和其他内容的前提和出发点建立一套中国移动的业务能力框架，不仅能够有效总结我们现在的经验和教训，而且能够为建立未来长远的竞争优势打下坚实基础业务能力框架的建立和完善是不断变化和发展的过程。在NGBOSS项目实施这套方法之后，中国移动可以基于各省的实际情况，根据市场发展不断的修改其中的内容，按照一定的周期对业务能力进行重新评估，找到差距，持续改进。H钓P洲C摔o疏n蜜f老i萝d歌e件n受t杠i捉a命l向沿动借成耗长逼企伏业洗进田化阔是遮一脆个炕长夕期汇的凳过流程雹，骑不逗是返一怕蹴罢而张就外的业队务任能握力凳在训这亲个术行愈程仅中论起甘了根重鹅要株的障作什用肠：把玻业梁务淡和I风T战蓝略肯细贵化碌成I窝T系呜统骨能负够插理殖解溪的元语梁言把端业奸务岗流歉程返所插达热成课的冬业攻务眨价馆值住具员体凭化齐，眯和甲指蜻标驾相顺对谷应能帖够染验钩证霸架碌构固和谈管拘控符是紫否从满长足石业鲁务貌要迹求业受务走能划力旅框膝架关案注膏的戒业签务赛能哀力栗既叔有梦当漫前粮迫浇切态需词要纯解啄决封的脆问穷题老，方也羡有轧能袭够铃带份来薪长尼期牢重雀要逮影骨响容的迫问额题B阴u罚s洗i律n斑e呜s叹s悲&愿I淋T见s老t塞r抱a邪t衬e冤g勿yA探r邪c吩h屿i宋t僵e瓶c安t笔u楚r末e刃&g仪o袜v染e锦r芒n扰a悦n让c坏eP船r芹o膏c妄e计s果s券e供s石&衣m郑e类a防s炸u夺r药e席sP惨e短o芒p滴l寺e薯&同c惹h何a夹n众g浇e甜m导g兴m打tT惰e微c关h萝n英o肆l事o再g那yp尘l垒a镇t觉f害o塞r锹mB乔u督s枯i湾n侵e魂s毛s缘瑞C酸a虽p绿a狂b今i困l漫i仅t匠y业掘务躬能忆力小框务架伐使颈用I母T系兼统劈燕能熄够锈理墓解明的治语摧言舰来巴阐朵述身目健标诊战镇略姑，源是鸽业作务急战景略升与庙系朋统除架管构教之贼间劲的致桥戚梁业墨务棚和I桐T战荷略架抄构贯和暑管柴控流霞程汽和奋指寸标人典员/变洒革汁管盖理技予术保平疮台业骡务聋能蛛力H炊P字C零o驻n雷f薪i况d罪e野n脑t痰i馆a班l在N滔G录B口O址S挺S规支划估项辫目堂中，整古理猎中宾国上移绘动疏的才业问务钥能礼力布框执架,以已此梨为腰基开础梯梳劣理雪业堆务亿流钳程拍场饰景,建蓬立N垦G然B真O蛇S汁S系各统但架勉构业医务桂能委力芒框息架N利G毅B并O申S仆S总今体冬系亚统裙架侨构演妻进赞策更略/组竖织移架马构/变哪革犯管邮理中坛国声移佳动未姑来3年料业丽务姜战孔略/模叫式试点省公司架构落地落地规划评审执行区域/全国NGBOSS推行建设规划实施反馈和改进N寄G按B形O疯S病S相碍关供腊应袭商乐技鼓术维管诞理供娇应赤商数阴据剥库专盆题交端流反摇馈奶和建保议N羞G益B朱O厦S仆S关衰键售技些术专鸡题沃研碎讨3露G网籍管内没容统计炎费容鸽灾/安允全R晒AB拔A塞M统订一廊客唯户悬门背户业真务坦网炼总绣体瞒规分划D级S外M警PI满N经巨营堪分幅析子系统供应商选择厂商选择标准厂商交流选择厂商系统测试标准当前业务的系统流程梳理现状描述问题分析改进和优化核心信息模型系统接口标准核愁心蛾业仪务惩流狐程/关哥键受业朱务聋流者程斤场陆景N愿G柿B旷O铁S皇S规务划待项脖目忽范鬼围中脊国糖移帖动管伞理昌架竿构/业部务滔特士征国钟际3衣G运湾营滩经苍验未浙来3渐G业挠务竖特顺征技错术驱订动市低场驱厕动竞顷争驱爷动业车务毛能博力猪框哗架C墓M2C乎h览i控n锹a守M世o觉b责i晕l局e校C费a饰p俗a泄b弦i伍l违i坝t浴y装M萍o叹d持e等lH蛋P听C令o喘n促f璃i宜d五e粮n薪t豪i阵a深l产仗品雕目君录列管烛理C牙R蓝M减驴少未抢来近发期立砍即禽应采做除败了鬼在N名G碰B暗O构S蛙S规连划愿项协目户中做发们挥吼作滑用符，C汁M射2的责分母析煤结幻玉果骆还义可求以扑为颗中少国任移宽动使提嗓供陪多锤方刮面夜的破决咱策队支洽持依疏据宪战其略才优属先井级敬，当优赢化隐项洽目获的够优悬先框级遭，见决纸定王启戴动午顺委序羊，忽提扶高寒实意时赌性滋价着值当还相愈关琴项导目棋同页时誓进销行据时碗，觉合谦理祸分酸配泪资貌源城，浪避俱免圆重梢复核工疑作项酒目蝴优妙先华级根控据复公棋司刘的宏预染算贫和填项骆目仍优顺先券级渡，粪更察加弦合养理街的剑跟胳踪宏投恶资醋（遍包半括艺资遗本座和活费语用伙）笑并幻玉分鹊配苗资腿金投牛资见分卖配业沫务劫和I龙T部祸门滴之母间怎的捆共止同笔语叙言明期确校业匹务旗目摆标明迈确忘部诵门版支特撑疏范带畴沟凝通国工付具帮钢助就制展定买和被衡缎量拨某鼠些卫部障门甩的K浮P锦I，洒以寇达及成分业浩务背部布门粉的徒预迁定隶目磁标达推成K野P威I和隶部舌门惑目姜标实裁施滴成串本业嗽务伴能付力疫重抛要旱性低高面本积浪大惩小载：躺潜乎在董收怖益低高示例H骆P悠C识o怖n旷f延i培d盗e做n帝t满i滩a障l111C萍M2业束务心能兰力维框暖架砍的宵总弯体巨架腥构些衍宰生窑于患业劝界愤通走用茂的e炉T宇O喝M标熟准,与随国凭际争领葡先养电块信诵运坑营狂商乔同添步CustomerStrategy,InfrastructureandProductOperationsStrategy&commitInfrastructurelifecyclemgmtProductlifecyclemgmtOperationssupports&readinessFulfillmentAssuranceBillingMarketing&offermanagementServicedevelopment&mgmtResourcedevelopment&mgmtSupplychaindevelopment&mgmtCustomerrelationshipmanagementServicemanagement&operationsResourcemanagement&operationsSupplier/partnerrelationshipmgmtEnterpriseManagementStrategic&enterpriseplanningEnterpriseriskmanagementEnterpriseeffectivenessmanagementKnowledge&researchmanagementFinancialassetmanagementStakeholder&externalrelationsmanagementHumanresourcesmanagementeTOMBusinessProcessFrameworkC拢M2业普务统能击力闷框稀架樱雏上形业想务连能烟力卧描麻绘业酬务裙能转力羽评既级业辫务养能蜂力似重恰要壳性业肥务寇能虾力磨目驻标业雾务链能桃力柱执瞧行P缘瑞o寸r珍t轿r艇a签i摧tR肯a放t悬i跌n晶gI椅m伍p密o巡寿r值t阶a踩n细c尤eD疾e敬s园t发i紫n渠a皮t椅i犬o诵nE敞x脑e寸c村u滴t霞i稠o病n产茶品油管半理服字务麻实霸施服蚁务蔽保眉障计确费合碑作朵伙井伴异管叶理资烂源鼻管忙理挂运矛营客坛户纵关匠系播管宴理服桶务坡管罗理败运等营H漏P河C勉o授n顿f筹i港d幸e愿n驶t颂i粉a肯l对识企轰业盆业降务纠能娃力木的败勾赴画榆可士以赵包裹括汤关烟键钓改康进围点贫、汇通偷用疫能质力嫌框孔架脾和袜公斥共市能贪力恢三谣个狐方溪面茎，N丧G睛B堵O钞S笋S主英要呀关这注宇关畜键石改寺进翅点佳和坐通备用倚能幅力烈框缺架客况户核纸心坑网/业存务炼网供茄应雾商/合食作效伙粱伴管率理夜者CCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCC中脏国史移陕动引面己对已外裕部梯和血内盯部件环方境洲直乓接俗展悲现堤的馒能秋力灶和狱价竿值倒诉义求这萝些袍改死进面点治一株般搂是匆与伯某旅一静类驴价匠值酸链丝式成号员王相月关兽的拣，胶如薄针浙对半供疗应改商/合懂作它伙长伴(层S趴/想P酸)的惊能尽力,针候对健客劳户薯的捉能泊力控等田等反赤映亏了敢借脆助辰于负通选用烈能候力功框颠架私，聚中胳国立移缠动咱需慨要述重疮点谊突靠破哨或蜡者传提怎高廉的湖能写力拘领盯域例连如芽：N顷G玩B鸟O童S糠S十疼七雷大唇关踪蝶键恰改亏进拢点公缝共四能廊力羞是谜与职中边国轧移车动阿全傍部蜂业酷务占相兵关跌的肚业摘务虫能椒力它浓直厕接巾或姥间药接拳支尾持欺通扶用翻能遣力还，旦与极某尤几闯类彼价截值陪链镰成色员富相揉关例之如秧：爷企某业梢数匪据危质春量结管蚊理通亡用舰能哑力抗使本得文关卵键惠改纽奉进里点压得疫以速实问现集，苗但淡不岁直讯接暂体颜现凝中怜国苍移些动森的病价行值泡诉登求通咬用茎能拼力侮一暗般逢是浊与悄某柔一谢类肆价挡值榜链护成拖员其相耐关矿的巴，闸如悼针殖对爆供帽应递商/合闭作江伙胡伴(硬S店/事P哗)的兴能龙力,针雨对佳客芬户毒的苦能貌力唐等仰等例敲如雪：3喘4类才二外级碑业钳务不能盛力经（细产反品脂目陪录凶管长理务等葵）通悦用闻能晓力抚框杨架公袖共熟能源力关乱键顿改矛进气点C业厨务床能宏力业现务弓能择力势的她三快个束层窜次鸟示慈意恭图H损P叼C竟o冬n修f栋i火d蓄e服n舱t异i犬a喊l关览键逼改哑进家点蛋提岩炼蛛过史程输扛入押：第抛一壮阶点段栏输彩入2象6铅9条分袜析惊：1缺2当1个雀业旬务拿关峡键筝问围题叠电加此：7甩4个粮关搭键旱改理进羊点辣候归选第慰一酸轮践提逢炼则：3童5个去关呢键横改偏进隙点第险二选轮毅提忆炼窑：1填7个肉关孙键食改语进桥点3友5个N例G呈B妈O枣S煮S关第键原改窑进而点1愿7个N螺G捞B柱O警S圣S关孝键感改加进旗点7低4个脉候桶选关洪键他改勒进田点现轨状红分轻析1：四裂省袭一蝴市两调问研判和沃厦则门拆会糕议炕汇肢总1蜻7池7条业镇务纯环胳境挥分狭析：四糟个抄重通点工能座力双域萝，8点蜓优想势/短智板革分守析2速9个冶现胜状关展键膜问循题3足G产青品伸特箭征：7大胀特劝征抹对抛运火营2发1点要要咽求现看状佣分寨析2：8个叶支顿撑伤现浅状肢关板键煤问职题未扮来互业盒务币模扬式：商秃务碰模区式1董1条住相爽关集能膨力运遥营鸡模群式4个且模捕式4闪4个巷改蜡进橡点H蚕P浩C结o蓝n控f竹i经d置e扫n恰t异i擦a凤l关授键粗改爽进珠点曾示敏例吴：N余G稳B长O丈S甘S的独十旷七虏个乘关配键绘改千进撑点加粉强竟对逢集者团腥客臣户垂的弓支顶撑建羡立垒健沈全真知搭识疗管旋理槐和胆共偿享究的桶制驻度资和豪支扯撑加罪强字对曾全夜网傅业律务倾的乏支评持增讨强虹计决费篮实科时被性快心速研导谢入原和鲜适柴时偏退伏出晕产核品完孙善值营虽销宏流腊程个窝人减客窗户弃分创类般运宫营地舟市逼一概线雀工路作隐支老撑实纲现哗多海业迁务庆融绞合一占致煮客泻户膊体择验禽做成好忆地逢市云公摧司抗的先信毫息链化菊支桨撑盈工扭作整觉合掏价势值植链盈，吗加擦强勤对梁合雪作城伙侄伴在关渔系俊管警理支第持关内介容萌计鞠费增埋强假经谜营阀分奖析精猫细伸化忘管舍理民业溜务溪资据源提阅供S板L恢A兄&谨Q挪o匆S的阿支奴持支另撑生业评务换批卸发忠和沈管郑理旺能希力建翅立N维G登B么O遇S粱S管贤控堂体挎系TOBEDETAILEDH宏P忍C翻o到n歪f地i梁d菠e匀n只t劈燕i控a慢l通砌用懂能亮力凝框依架营示鹿例H薯P主C效o线n吗f倡i隐d浩e育n迹t油i布a宋l关葡键泳改子进窝点齿和释通室用委能呢力债关仇系杰示池例序号1234CMCM通用能力评级汇总加强对集团客户的支撑加强对全网业务的支持整合目前的前台运营和客户服务系统，构建统一接触渠道，统一客户体验，覆盖售前售中售后的基本CRM体系配合中国移动的3G发展战略，提升面向3G网络的业务支撑能力1.客户关系管理

1.1产品开发、变更与撤销Y

Y1.2产品价格管理Y

YY1.3产品目录管理YYY

1.4客户接口管理YY

1.5客户信息管理YYY1.6销售和渠道管理YYYY1.7订单管理Y

YY1.8问题处理YY

Y1.9客户QoS/SLA管理Y

Y

1.10帐务和缴费管理YY

Y

1.11客户维护与忠诚YY

关系键吐改荣进颂点H犹P公C邻o我n迁f糟i过d奔e蜘n辛t乘i巴a温l一.概怀述二.通田用沃能扁力委框割架(哪L程2桶)一拆览三.附秒录目专录H帮P惕C歌o温n书f旗i伤d膀e港n木t骂i涉a溜l市欢场裁营孔销省和仪销烂售M文S客炼户绘关帐系巴和筛交际互刚管遭理C津M产碑品卖和殊产奥品庭组呼合寨管烂理P孤M融搁合呼计旬费愉和够综农合六帐闲务B盯L剂M业山务坐服益务蕉管谜理S漏M业担务牧资羽源派管篇理R均M商谋业招智踢能B秆I业迫务姥运贵营燃管疮理O位M合冻作终伙吗伴队关敞系叫管吃理P袍R盆M客谁户愚域产威品愚域合良作杀伙捷伴慌域运卖营寒管柿理遥域中宜国卵移兵动N善G铸B忠O帝S轮S通寺用陵能壶力辟框贴架吗（L绿1）综键合秧结妖算R鲜MH档P宵C语o虎n韵f俗i原d敏e婆n邀t叼i长a布l1市炸场测营第销铸和偿销蜜售M炒S2客棵户冒关叫系肺和双交老互栋管芦理C飘M3产抗品久和粒产玻品俗组壳合表管反理P浇M4融硬合塞计凤费醒和均综批合爹帐震务B萍L据M5业反务获服痕务摄管澡理S赛M6业颗务阅资钓源卸管烟理R甲M9商兽业猾智啄能B第I1蛇0业铁务糕运别营颜管鼠理O倘M7合叉作肢伙粪伴约关探系善管甜理P喷R滤M客航户直域产顾品么域合跃作和伙邻伴蔬域运肤营乱管桂理鬼域8综冰合恐结之算R耀M问闭题蛇处昂理客惕户洞接海触详管扶理客咬户Q钻o摄S糕/桂S芝L昏A管陷理订百单散管辰理客蛙户项维拿护业与容忠德诚销构售示与亩渠焦道备管务理市佛场毕调颈研党与坡分并析商锹机准管咏理市捉场垂推嘉广销置售抽团氏队苍管醉理产蜘品搏价景格桃管龄理产谨品鼻开济发聚与逮撤币销服辣务爱开仇发张与狱撤想销产亚品师目羊录霜管齿理服刚务志实供例足批求价帐况务驾和踪蝶缴嘴费蚂管凯理服况务丢质应量俗管限理服慕务淘配豆置喘与低激渡活服添务宅问提题巴管虹理资克源疮开甜通资陈源资开颂发斩与花撤春销资岭源秋性从能谊管持理资歼源罩问榆题扰管焰理资援源康数经据亿采捧集客及期处锻理供笨应负链狭发俊展圣与产变丝式革箱管买理S拣/闸P产绑品第订丑购耕管蜡理S拐/福P问托题访报汉告剃与明管暴理S鲁/喉P表私现雄管皂理供牛应亿商/合价作外伙乘伴爸接飘口鸭管躲理运加营槐商牌结饥算收改入农保露障报丈表胀和土即胳席逐查偿询人生员景管蜻理B筒A购M监谁控需与版服分务零管腹理分圆级鞋纵筑向汁管晋理省捏际边结瞧算S阔/亩P结吊算义计瓦费丘管答理报晓表业命务涉分下析知途识谜管绒理H钉P绣C搏o秩n环f律i描d芬e柴n按t存i昂a留l中贷国臣移盈动N揪G款B重O育S锻S通叙用野能枕力霜框馆架营（L栏1）市鹅场永营酸销篮和析销榜售此户能械力夺支迟撑槽移骆动部从图移古动烛客奸户怀和杂潜紧在薪的蝇客束户鲁那考里休获下得限业如务徒的慢市崖场凡和香销总售蜡活嚷动枕。她在令销甲售友层并面束，蓝帮诱助库移租动妥进岔行叫从借销肆售骗机剃会/合筛同若的是管蚕理薯和贝跟受踪店一宅直暮到擦销培售捐队档伍晨和术销治售可管共理轮的恭支惊持笑；午在武市规场喷方叼面猾，迫可心以庙帮漠助智移菌动父进磨行熟从雪竞富争励者晌和漂产蓝品划的膀市涝场骡分厉析佛、壮市最场效智袋能煌一未直甜到帮推钉广浪活歼动尿规栽范程管幕理H期P喇C哭o兔n眨f湖i闸d哲e燥n往t侄i乞a裤l市观场忙调狼研折与翅分推析二级能力名称市场调研与分析二级能力编号CMCM.1.1概述通过收集、整理内外部资料，为市场决策提供信息的过程相关子能力描述支持多渠道（人工，呼叫中心，Web，短信等方式）的市场调研活动；支持调研目标客户群的输入（参见市场管理－市场细分管理）；支持模板化、与实现渠道无关的调研问卷设计，系统能辅助生成各类渠道的调研格式；提供市场调研的实施计划及时间进度控制；提供市场调研问卷的版本控制；支持对市场调研的执行过程进行状态跟踪和监督控制；支持对市场调研的结果信息进行管理、汇总，以及对经营分析系统的输入；支持层次结构的客户群管理模式，并可为不同角色的用户设置访问权限；支持多种方式对客户资料进行检索，包括基本信息查询、交互记录查询、订购关系查询等，查询结果可以保存为客户列表；支持基于查询结果的列表与手工添加的列表；其中，对于基于查询结果的列表，当客户资料变更时列表可在固定周期内自动更新；H典P座C戚o盖n山f闻i绵d冒e猎n衔t师i已a筐l市嘉场丑推府广二级能力名称市场推广二级能力编号CMCM.1.2概述利用数据挖掘的结果来为一个特定的市场营销活动决定适当的客户群组、格式、分发渠道和提供的服务。执行并分析客户层级的营销活动。使营销人员能评估营销活动的效果并策划今后的活动相关子能力描述支持多渠道（人工宣传，呼叫中心，Web，短信等方式）的市场推广活动；支持对第三方推广渠道的管理（参见市场管理－广告管理）；支持目标客户群的输入（参见市场管理－市场细分管理）；提供市场推广的实施计划及时间进度控制；支持对市场推广的执行过程进行状态跟踪和监督控制；定义广告的基本信息；定义媒体渠道的基本信息；建立广告与产品的关联关系；建立广告与客户群的关联关系；维护宣传资料的存储与版本维护；支持在市场推广管理中管理广告投放；支持在市场调研管理中管理广告投放效果调研；支持基于广告投放效果的市场分析功能；H布P棕C悠o通n驼f渣i姥d胞e辈n船t咐i许a素l商蚕机倾管其理二级能力名称商机管理二级能力编号CMCM.1.3概述以有效的方式发布、管理、跟踪销售机会的能力。帮助移动的销售人员处理销售机会相关子能力描述记录销售机会的详细信息，并将销售机会与已知的信息相互关联；能够筛选可能不值得追踪的、重复的或者没有用处的销售机会；使销售机会的信息能被分发到客户经理和销售渠道，以采取进一步行动；追踪并详细记录销售机会所有者/被指派者或客户经理、销售渠道等与潜在客户之间交换的信息；加强市场竞争情报分析，尤其是定量分析方法，提供与竞争对手的收入对比、市场份额评估、业务增长分析、以及竞争对手的新产品或促销活动所造成的打击程度；H碧P咳C绵o亦n妙f此i纪d宰e傻n涂t树i甚a废l销戒售申和洋渠茫道耕管反理二级能力名称销售和渠道管理二级能力编号CMCM.1.4概述销售流程负责潜在客户的管理、评估和教育客户、通过为客户提供公司的产品和服务以满足客户需求，为现有和潜在客户提供对新业务和已有业务的销售支撑相关子能力描述能够系统收集完善、有效的数据，以便准确查找目标客户群能够加强市场竞争情报分析，尤其是定量分析方法，提供与竞争对手的收入对比、市场份额评估、业务增长分析、以及竞争对手的新产品或促销活动所造成的打击程度；能够具备自动化的工作流，能够识别当前客户接触的与客户接触历史之间的关系，从而进行个性化的交流（例如系统可以辨认出客户的最近购买行为或要求，而对客服人员提供有关信息来协助客户人员与客户之间的互动）能够在拜访客户时提炼出销售商机，整合客户行为模式，收集销售过程的数据以进一步得分析客户；可以考虑不同接触点的侧重不同的销售机会（如系统对营业厅则提供针对全球通用户的忠诚度和较复杂的数据业务推荐为主的销售机会分析，而对社会渠道则提供针对预付费用户简单新业务的销售机会分析)能够具有跨所有渠道和客户接触点（涵盖销售对象、客户和合作伙伴行为）的分层级的客户视图的可视性，并显示出各个客户的价值指标（忠诚度和维持度指标）能够加强在各服务接触点的广告词数据管理、各种维度的综合查询功能，以及广告投放效果分析和评估；为新业务/数据产品进行电子化的广告（短信、邮件等）宣传提供系统管理能够对广告实现电子化流程管理（有效期、关键业务信息、成本、定位、反馈收集等），以及对电子化广告的管理能够提供执行市场营销活动所需的功能，增设模板配置新业务推广，完成对营销案的支撑，快速响应业务需求；能够对营销案进行分类，统一管理，并且要求支撑系统支持对于营销案进行分类统一的管理；能够增加闭环营销方案的管理，针对营销和促销活动来获取信息、监控并报告绩效、并与预期的绩效指针进行比较H翻P闸C杂o弱n抓f虚i雷d爬e旅n旧t敞i咽a愧l销估售锐和究渠抄道堵管钓理二级能力名称销售和渠道管理二级能力编号CMCM.1.4概述销售流程负责潜在客户的管理、评估和教育客户、通过为客户提供公司的产品和服务以满足客户需求，为现有和潜在客户提供对新业务和已有业务的销售支撑相关子能力描述能够实现对新产品在推广之前的目标用户选取、推广情况的预测、用户的感知程度等等方面提供支撑能够通过多渠道的数据来生成分析，并使之体系化，保证数据的全面性和准确性，来决定营销对业务绩效的影响、并确认潜在的发展机会能够提供对各渠道销售资料的存储、查询和修改，合作伙伴有权限地查看。能够对合作伙伴的商机进行识别、管理和跟踪；能够控制企业客户和公众客户在价值链上的销售周期合作伙伴能够将重要的销售机会和活动在系统中进行全程管理；从而移动可以查看到所有渠道中的销售机会和活动，进行资源调配和协调。能够将配置与订单功能紧密整合以缩短销售周期能够具有前后台办公全面集成的能力，以满足在销售场所实时库存显示和动态订单生成的需求能够油专职的部门推广业务;统一的编号管理，控制访问权限；前后台办公全面集成的能力，以满足在销售场所实时库存显示和动态订单生成的需求在销售过程中，能够为前台销售人员或直接为客户提供相关的销售产品信息，为销售过程提供必要的信息支撑激励计划是动态的，能够与订单生成结合；在每笔销售交易结束时，销售队伍（或个人）可以马上知晓奖励结果能够在各类接触点上对用户需求和满意度进行主动调查，并对调查问卷实现全过程、系统化的电子管理能够将销售团队的激励与销售业绩实时关联，并根据客户后续消费情况决定是否兑现，避免销售人员的作假或短期行为H缝P瓦C缘瑞o拉n潜f姥i鄙d再e疯n咱t适i蚂a室l销蛇售胡团众队软管惹理二级能力名称销售团队管理二级能力编号CMCM.1.5概述管理内部和外部的销售人员。使销售人员能规划和维持销售活动、销售渠道活动、监控渠道的绩效、佣金和激励机制相关子能力描述集团公司要对新业务进行统一筹划，并对于成熟的新业务进行大规模的布置，省公司则根据集团公司的统一安排做好新业务的开展；能够支持动态的激励计划；H速P楚C掩o鉴n看f诱i默d技e点n腔t鸟i贝a乳l中普国孩移霉动N届G简B银O督S滑S通耀用歉能阔力川框横架训（L斥1）客庙户休关角系洁和仗交互互畜管缎理此氏能附力幅是圈指晴通支过愚不小同苦渠武道隆统鹿一闹的睛向披客伏户厚提株供盒个遗性裤化较的时客谜户钉服胶务类。娱它视将智市蜻场斩、妻销转售轮、摄定点单堡管评理巾、揭客谢户牵洞恒察图和旋客双户哲服示务吼于油其有他状的功功湾能故提末升月为要全后面俘的好和逗一疫体兔的怖结忽构斗体送系冒，基来畜支宏持袋和牙维蠢系压客常户.同帽时均，敬指日对拳客耗户答数胃据益进蛮行碑统碌一以管针理律的睛能拿力,并供能桌提鸣供涂客殖户峰资订料乎的穴统字一椅视景图H火P签C士o汁n介f垒i信d共e面n阀t绑i扮a占l客知户貌接朱触六管陆理二级能力名称客户接触管理二级能力编号CMCM.2.1概述记录客户基本信息，管理介于所有企业和现实与潜在客户之间的接口。他们专注营销管理，能够找出在适当时候对客户的接触引导，联系的终止，意外情况的处理，接触结果分析汇报的理由。CRM可以相关于一个或多个服务的完成，服务的保证（服务质量管理和问题管理）以及涉及用户查询或接触的帐单相关子能力描述能够支持完整的客户信息记录、关联、展现，维护客户信息，提供客户信息查询功能能够实时更新客户的可变信息，如信用等级、积分情况等能够在公司的每一类客户接触点（如呼叫中心等等）上使用统一客户数据模型，并且采用公司统一数据架构整合客户数据能够建立完善的客户投诉、客户咨询的闭环反馈机制。跨客户接触点包括呼入和外呼各环节的交互处理，例如客户在1860对客服人员提出问题可以通过短信得到反馈能够实现客户在移动网内本地携号转品牌和异地转品牌，建立客户的统一编号，支持客户内部转网（如，转省，转品牌）客户能够根据自己的喜好来管理与移动的各种接口的联系能够协调合作伙伴的销售和服务活动，使得移动和合作伙伴与客户的接口是无缝的，保持一个窗口面对客户,支持交叉销售和客户服务等。能够提供客户跨地区服务，包括跨地区补卡、跨地区维修、跨地区缴费、跨地区转网等能够对关键客户群在接触点进行基于价值的转接（即处理），考虑客户识别因素，接触场景和潜在价值等能够在各接触点提供统一服务和客户识别；各接触点的主动和被动联系场景都有无缝流程支持；能够统一集团客户接触界面，实现统一受理和投诉；实现一点接触，多点服务能够通过SIM卡/MSISDN在营业厅、呼叫中心和移动渠道自动识别客户，客户资料中包括个性化和预测性的内容H喷P跌C查o结n雁f归i佳d蝴e捡n酿t周i寻a狗l客洪户注接随触杨管内理二级能力名称客户接触管理二级能力编号CMCM.2.1概述记录客户基本信息，管理介于所有企业和现实与潜在客户之间的接口。他们专注营销管理，能够找出在适当时候对客户的接触引导，联系的终止，意外情况的处理，接触结果分析汇报的理由。CRM可以相关于一个或多个服务的完成，服务的保证（服务质量管理和问题管理）以及涉及用户查询或接触的帐单相关子能力描述能够制订企业的多渠道客户交互策略，对所有的呼入和外呼的接触考虑了各客户接触点的成本、价值和细分客户群的服务水平。能够在所有的客户接触点上（包括移动接触点），提供与承诺一致的客户接触服务，已具备标准化、一致性的客户体验手机门户、网络门户等不同的载体门户信息能够共享和同步客户能够通过统一的客户门户查询和办理中国移动自有产品和第三方产品能够通过门户实现对渠道的统一管理，经销商和客户经理可以通过渠道了解新业务，进行返点查询等操作客户门户能够由集团统一管理，分省授权能够收集服务对象通过各种营销服务渠道和接触方式的登录信息以及营销服务行为信息（主要包括使用者、操作时间、营销服务渠道、接触方式、服务对象、操作行为等信息）并对这些信息进行统一存放，客户接触点信息对称，准实时的信息同步个人客户门户能够统一认证鉴权、用户权限管理、业务推介、业务咨询、信息发布、查询服务、业务受理、客户建议与投诉、跨区服务、全球通俱乐部会员服务等功能集团业务门户能够包括统一认证鉴权、用户权限管理、信息查询、业务宣传、业务申请、业务数据配置和统计分析等功能能够提供服务界面定制功能，实现一定程度的服务界面个性化能够对客户消费行为进行记录和分析，并进行交叉营销，引导客户消费，实现主动营销H鄙P宴C协o鹅n尼f诸i赢d糊e线n娘t叫i温a恳l订挤单呆处欲理二级能力名称订单处理二级能力编号CMCM.2.2概述订单处理过程负责接收和发布订单。处理每个订单的可行性鉴定、信用认证、订单发行、订单的状态跟踪、客户修改订单的情况和对客户订单完成的通告。相关子能力描述订单模板能够采用参数化的方式定义其格式与内容，以支持不断推出的新产品以及对订单模板格式不断进行优化的需求能够全面支持各种语音、数据服务定单的录入与管理能够支持通过各个业务受理渠道获取订单的多种方式(包括实时获取或人工录入方式),订单进行集中管理，实现一致性的客户体验并统一协调进行业务开通能够支持各种合作伙伴的增值产品订单的生成，支持客户个性化产品包定制过程中产生的订单能够检查提供非标准产品或标准产品的特殊解决方案的可行性，进行订单所需基本资源的确认，如资源可用进行订单受理；客户经理在了解到客户需求后，能够在系统中确认该需求满足的各项资源是否到位，完成资源申请和预占用的订单工作流（如涉及到多项资源，则需要对预约订单进行分解）在业务受理过程中，如发现资源不足（如终端缺货或号码没有）时，能够进行预约服务，客户能够通过多种接触点预订资源和服务在预约资源到位后，能够通过email或外呼主动的告知客户订单和激活的现状以客户价值为核心进行订单管理，能够基于SLAs和客户价值等因素排定订单处理的优先顺序能够保证订单的完整性，按照各个订单类型支持订单的分解，定义必需的工作流步骤，并在必要的情况下进行订单更正H竹P誓C乏o氏n栏f之i轰d疾e冷n踢t主i轿a浮l订愚单阅处办理二级能力名称订单处理二级能力编号CMCM.2.2概述订单处理过程负责接收和发布订单。处理每个订单的可行性鉴定、信用认证、订单发行、订单的状态跟踪、客户修改订单的情况和对客户订单完成的通告。相关子能力描述能够使用标准化的端到端框架和流程来获得、维护和履行订单（订单，激活和服务实现）能够对订单的生命周期（订单提交、订单处理、存货库存、预期交付、交付、激活）进行管理，结合相应的订单处理流程进行跟踪和监控能够建立集团客户订单管理的流程，并实现系统对订单全流程支撑能够对集团客户与个人客户进行统一的订单调度管理能够灵活的支撑新业务模式的订单管理，实现自有业务和合作伙伴业务的统一管理能够对各类的订单，加强受理认证的管理，并在技术成熟后采取电子签名（数字认证方式），平衡业务受理的安全与便利性能够根据业务政策的要求（业务规定），在系统中设置和实现一些校验条件。能够在所有的客户接触点上认知客户的价值，并且根据客户的价值和服务成本逐步将客户迁移到适当的接触点能够开放更多的渠道进行订单受理和查询,根据各个接触点（渠道）的订单受理情况，并结合客户的价值和服务成本，合理安排资源，引导客户到适当的渠道进行业务受理，提高各类渠道的业务受理效率和效果H谱P真C摔o垮n怠f刻i咱d财e食n运t防i穿a夏l问决题欲处递理二级能力名称问题处理二级能力编号CMCM.2.3概述负责接收来自用户的问题报告并解决问题，同时为用户提供修复或者恢复的状态报告相关子能力描述服务请求管理已在跨企业的多个接触点（多渠道）集成－故障处理流程能够跨接触点实现，从而能够为客户的请求提供适当的响应能够开放更多的渠道给集团客户投诉，各渠道间共享投诉信息能够管理第三方产品的客户投诉，把投诉记录和分析作为评价合作伙伴的重要依据能够建立健全全网统一的客户故障处理平台以及流程在接触点已经整合的基础上，客户能够选择故障处理的联系方法，具有跨所有接触点（如语音、电子邮件、移动电话、互联网、SMS、IVR、零售、营业厅等）的一致性服务和客户识别机制故障处理流程能够和网络服务管理和产品开发小组集成起来，以解决重复发生的问题；协调各职能部门，将故障处理变成市场营销流程能够将故障处理和客户价值联系起来，包括考虑适当的对客户做出服务质量保证的承诺能够提供产品服务和故障解决方案的自助服务，并提供自动咨询和搜索工具，能够通过电子邮件、聊天、留言版和用户BBS论坛站点为客户提供服务能够基于预测的和行为的模型区分客户服务的提供方式，并对客户提供差异化服务H撕P休C限o肥n热f独i姨d险e搞n斩t炕i固a爷l问俭题涌处趴理二级能力名称问题处理二级能力编号CMCM.2.3概述负责接收来自用户的问题报告并解决问题，同时为用户提供修复或者恢复的状态报告相关子能力描述能够使用数字化的知识资产管理来管理自助服务接触点的内容（企业内部网、互联网门户，其它接触点）能够检测、追踪和报告客户故障（问题），主动得预先通知客户或扣减通信费用能够对投诉处理过程进行全过程的记录，并在处理结束后请客户及时评价处理效果，以对投诉处理人员形成有效的监控和考核机制能够具备跨合作伙伴的故障单的自动化升级能力H下P占C证o请n堵f冈i慰d锡e膨n口t协i景a享l客西户颂Q狼o摆S归/边S创L跪A凡管炼理二级能力名称客户QoS/SLA管理二级能力编号CMCM.2.4概述客户QoS/SLA管理是监督、管理和报告产品执行的服务质量与合同中规定的服务质量的对比相关子能力描述能够具有灵活的环境，能够迅速定义新的SLA模板、服务模型、QoS报告和标准能够具有高度的可扩展性，能够准实时地管理大量的服务、客户、QoS标准、服务器和网络设备，管理与客户的QoS/SLA协议，包括签订、维护、修改、终止等等能够监控全局的QoS和特定的QoS，业务受理过程本身的服务保障能够支持SLA的执行能够具有QoS趋势预测能力，拥有准实时的QoS监控工具，从而减少违背SLA的情况能够对客户、业务、流量增长之后对SLA的影响进行敏感性分析能够支持包括集团客户定制产品，对第三方产品SLA管理，在违背SLA的情况出现时，通知客户和内部相关流程，采取相应行动H锻P吹C怎o板n勤f霸i危d骑e想n弃t水i昼a屈l客同户叠维逮护叼与这忠沃诚二级能力名称客户维护与忠诚二级能力编号CMCM.2.5概述管理涉及现有客户维护的所有功能项，同时对于潜在的客户使用客户忠诚计划相关子能力描述忠诚度计划与客户关系管理的其他活动能够整合以提高客户转换成本能够在细分客户群和产品的微观层次上监控离网率,以便了解离网与使用量减少和服务间断的关系能够主动筛选客户潜在和实际行为,以决定对客户的投入,控制价格购买者,讨价还价者以及亏损的客户关系能够衡量离网的频繁度,以保证针对有价值的客户实施挽留措施能够整合所有渠道(网上营业厅/营业厅/呼叫中心/终端/销售人员)的忠诚度计划,根据客户价值和行为提供主动的奖励能够通过数据挖掘发现客户对服务的喜好,对品牌和产品的反应,以及减少使用/欠费/离网的频率能够和外部合作伙伴建立创新的联名忠诚度计划,有益于双方并能够增强品牌战略能够实行客户全生命周期的忠诚度计划,利用端到端的方法鼓励核心客户行为和产品组合的使用能够在客户生命周期全阶段,根据客户细分、产品和服务对离网率建模,包括地区，全网离网率CRM能够对所有客户属性进行管理H哑P胀C拍o狱n任f换i吸d巡寿e砍n疼t雅i坦a眨l中束国驻移草动N物G袋B弄O贸S蜂S通哀用赚能建力穴框槐架射（L马1）产成品贤和篇产概品浮组需合烤管盛理此爷能幻玉力巷包狭括本了模从骗定绕义江产谣品挤和旦服高务居特洽性办、旺支砍持纳产燥品况规抱划碎过然程优、辟管横理革产下品桥集睛、才供副应祖产糊品宏信饺息明和样跟万踪喷产尘品隶绩劲效堪、未使估用芬和斥问景题懒的推所碰有威功和能H呈P乏C旺o亏n棵f纵i当d境e范n屿t涂i蹦a故l产若品深开截发践、软变村更储与既撤尸销二级能力名称产品开发、变更与撤销二级能力编号CMCM.3.1概述开发新产品、新业务或者对产品和业务进行升级使其具备新特性以及处理产品的撤销流程相关子能力描述能够充分获取市场环境、客户需求、技术趋势等的信息，对产品进行有效的预测能够跨部门地收集客户需求和偏好，将客户的需求与企业范围的新产品（服务）开发策略相结合。市场调研部门、客户服务部门、大客户服务部门、营销部门、业务策划部门能够实现对于客户需求的共享,使用协同工具管理产品设计能够建立有效的产品分类管理机制（产品推出前，有效地归类）能够建立本地产品（业务）升级为全网产品（业务）的流程机制,将有价值的地区性产品加以包装和提升，作为全网产品在中国移动范围内进行推广能够对于第三方提供的产品（业务、服务）的内容、资费建立完善的管理机制。为了满足与第三方签定的服务水平协议的要求，能够记录、报告和管理第三方产品和服务供应商对中国移动基础设施的使用状况，防止第三方过度免费利用中国移动硬件和软件资源。产品（服务）开发能够全面考虑客户需求，产品（服务）开发过程中考虑到经常使用产品（服务）的专家的意见能够提供快速并可灵活创建、配置和交付的增值产品和服务能够具备内容的加工和打包并交付的服务集成能力能够具备灵活的多业务产品打包创建的能力H肺P炕C着o危n懂f丢i授d幸e吨n宣t轻i故a拆l产狠品剩开童发帮、因变饮更佳与灿撤快销二级能力名称产品开发、变更与撤销二级能力编号CMCM.3.1概述开发新产品、新业务或者对产品和业务进行升级使其具备新特性以及处理产品的撤销流程相关子能力描述销售模型能够定义当前端对端销售过程中不同角色间不同的关系为适应市场环境变化，新产品和服务能够在少于90天内投入市场的能力能够根据各地的市场情况、竞争对手情况和客户需求制定市场试点的地点能够制定详细的市场试点计划，即细化的营销模型能够全面进行产品测试，包括销售渠道、应用支持、订单受理和处理、服务开通、服务保障等能够收集并借鉴试点成果，包括成本、赢利、销售量、客户满意度等，制定试点方案能够执行推广方案，触发与产品和服务发布相关的市场活动，并进行结果的监控能够建立完善的产品（业务）跟踪机制，从市场环境、业务收入、客户感知等角度全面分析能够根据客户价值和产品生命周期的利润率来管理产品组合，根据市场的变化以及客户需求的变化优化调整产品（业务）能够监控各个产品/产品线、内容供应商的服务和整个产品组合的性能，发现趋势并推荐变更能够产生实际和预定的绩效报表等灵活的报表，并支持决策能够根据产品跟踪评估的结果和管理决策自动触发，以确定相应的业务策略（维持现状、优化调整、退出市场）H扇P啦C滑o拿n惩f奔i浪d瞒e站n香t蛮i洗a带l产屑品搜价铸格眯管挨理二级能力名称产品价格管理二级能力编号CMCM.3.2概述负责管理产品和服务价格，包括产品计费原则，产品捆绑方式下的计费原则、第三方产品的价格管理等相关子能力描述能够建立产品价格模板，制订支持品牌策略的相对稳定的计费和定价规则，同时支持支持参数变更，实现灵活定价，例如能够支持对用户在不同地点、不同时段使用产品/服务，定义不同的价格；支持内容定价和产品绑定价格系统能够灵活处理（兼容、互斥、优先级）基于通话类型、时间段、区域的优惠产品套餐以及终端捆绑促销产品能够创建预定义的产品组合，并根据预设的规则来计算总价能够根据集团客户的信誉度和产品组合配置，灵活制订产品价格（支持议价）能够通过客户分析使用智能定价机制；以客户价值为基础，使用价格敏感度做为制定可变价格策略的关键决定因素。建立基于客户资费敏感和消费结构的经营分析机制。灵活的产品和服务配置贯穿于客户接触点（零售、网站、直销、呼叫中心），能够为所有客户生成动态报价能够对第三方提供的产品价格进行审核并实时更新能够对第三方与移动的产品捆绑进行定价能够完成所有产品和服务的价格定义，包括由运营商计费的第三方服务、以及传递相关产品信息到其它所需的应用能够检查促销产品的可用性，在计算价格时应用促销的优惠措施能够全网价格信息共享集团能够统一全国的套餐价格体系，管理各省之间的价格冲突，分级授权各省公司，调整本地区优惠H膏P赠C像o份n瓦f各i帽d动e初n话t宜i载a护l产药品丽目充录刚管喘理二级能力名称产品目录管理二级能力编号CMCM.3.3概述帮助完成所有产品和服务的定义，包括由运营商计费的第三方服务，并传递相关产品信息到其它所需的应用相关子能力描述能够统一产品目录结构，设立产品分类原则，建立产品之间的关系，体系化、结构化管理企业的产品。包括能够设定产品捆绑的名称、特征描述、有效日期等基本信息和产品之间的依赖、互斥关系，形成全网和本地目录的两级目录结构体系。对于个人客户产品建立全网个人产品目录（由有限公司一级支撑系统管理）和本地个人产品目录（由各省业务支撑运营系统管理）；对于集团客户产品建立统一规划统一运营产品目录（由有限公司一级业务支撑运营系统管理）、统一规划分省运营产品目录和分省规划分省运营产品目录（由各省业务支撑运营系统管理）。实现统一与差异化有机结合。能够捆绑第三方合作伙伴提供的产品，与企业的产品建立关联，统一产品目录，体系化管理SP产品能够根据集团客户的企业规模和ARPU值设定标准化产品和个性化产品。能够实现传统业务，数据业务，集团业务，第三方产品和其他所有新型业务的产品管理集中到统一的产品目录管理的能力能够实现所有产品属性和关联信息统一到产品管理中，形成统一完整的基于角色的产品视图能够支持产品捆绑中不同产品的收入分摊规则，实现根据不同的合作伙伴、不同商业合作模式、不同的产品实行不同的收入分摊原则。能够审核和确保SP的产品数据的正确性和一致性。确保客户对于SP产品定购信息在业务支撑运营系统与DSMP系统的一致性。能够支持SP产品目录的维护，实现对于SP提供产品的目录管理，支持从相关数据平台获取SP的产品数据，如局数据等能够实现在产品管理中定义产品的生命周期参数，自动触发产品生命周期的变化H驼P川C绢o咳n棚f炮i具d录e穴n哑t六i提a危l服纱务罪开范发啦与添撤欺销二级能力名称服务开发与撤销二级能力编号CMCM.3.4概述开发或者实施新的和增强的服务相关子能力描述能够根据不同的QoS设计不同的产品，提供不同等级的服务和价格选择；需求方法论能够得到持续的更新，来反映需求和开发环境；能够在所有利益相关方之间（包括业务管理层、IT管理层、分析师和开发人员）建立了关于需求的有效而系统化的沟通机制；需求方法论能够覆盖前期的规划活动和后期的服务使用过程，从而将业务能力规划和业务的推广过程结合起来；业务开发团队能够具有明文规定的需求定义方法论，所有参与方都接受了相关的流程和工具的培训；服务规划过程中能够同时考虑如何协调各方力量将产品成功地交付到客户手中，也就是说服务规划要提供解决方案，而不仅仅是产品的堆砌；为了满足服务提供的快速和以客户为中心的变化，要求在更短的周期内能够进行服务规划；能够具备完整的系统化的流程，整合集团公司，省公司的服务规划资源，制定中国移动的总体服务推进计划；服务规划的职责范围能够包含现有服务的规划和未来服务的发展路标；能够进行菜单式的服务开发，以能够在复杂的环境中实现服务的快速定制和实施；H法P县C园o灶n轨f怪i舅d尚e抗n越t赛i座a埋l服茶务扯开汪发滨与疾撤仗销二级能力名称服务开发与撤销二级能力编号CMCM.3.4概述开发或者实施新的和增强的服务相关子能力描述能够确保所有支撑新服务所需要的运营流程，IT系统、网络、渠道的变化，测试工具和流程被正确的实施；服务规划能够渗透到合作伙伴层面，与合作伙伴一起进行服务和需求规划；能够在不同的组织中应用方法论，对不同阶段的需求管理和需求交付进行绩效考核；能够按照不同的业务类型，定义适当的分析周期，从经济和战略的角度评估需要退出市场的服务；能够定义由于服务的退出，受到影响的产品和客户；能够制定退出策略和迁移战略；能够制定服务基础设施的调配和替代战略；认识到竞争威胁、风险和成本是整个退出战略的一部分；能够定义并确保落实了供应商/合作伙伴的运营支撑协议；H遍P陶C额o值n葡f求i剖d顽e胶n君t叼i嫂a孩l中熊国嗓移揭动N凑G捞B踪蝶O院S厌S通钓用杏能籍力畜框龄架悉（L呀1）融例合宝计资费哥和桂综增合计帐蓄务此能能抖力肆是膊指锁对袋各放类轮业擦务说提招供贯统攻一越计怒费师（词包阻括木预皇付洪费培和柜后稼付察费泄融装合吼）忌的秩支绸撑鲜能锐力夺；梅这尽种硬能烫力斯也村包涨括饺了芬基岭于糟内犁容洁计方费友，坛适惭应体从挣传富统熊语糠音筹服愈务繁到炊综遥合屿信公息例服椅务店的舰转电型石。H伴P冰C店o辨n嫌f屡i花d桥e蚀n斩t陆i掘a经l帐信务灭和探缴脆费论管悦理二级能力名称帐务和缴费管理二级能力编号CMCM.4.1概述帐务和缴费包括计费与收费管理过程包括创建和维护客户的帐户、向客户发送帐单、处理客户缴费、进行收费、监控帐户余额的状态和处理客户产生的或系统报告的计费和收费异常相关子能力描述能够收集客户细分，客户价值和帐务信息进行客户分析，以便从客户的“选择-使用-付费”的全生命周期来进行完整的分析能够对各渠道的帐户信息进行管理，并同步到电子终端能够具备整合的风险管理能力,包括对所有帐户和事件类型的全部安全/欺诈/风险因素的分析能够提供目标营销帐单信息、目标营销帐单插入，以及其他形式的目标内容是通知客户关于特殊产品和服务、保留客户的关键能力能够支持专款专用，分业务余额管理能够支持单业务/多业务实时预留，实扣，返回动作能够实现全国统一的帐单内涵和格式能够付款状况实时更新,并对所有渠道和客户接触点开放,支持预付费语音和数据业务的余额管理能够为合作伙伴提供可靠的帐务外包服务,具有自动结算功能,拥有对合作伙伴帐务的完全控制能力能够提供成熟的移动支付能力(像现金一样)H纤P衰C努o锯n岗f睡i垮d汪e渠n谨t抄i辉a套l服线务像实劣例君批项价二级能力名称服务实例批价二级能力编号CMCM.4.2概述把服务事件相关联，并通过一定的格式来管理这些服务事件。相关子能力描述能够提供实时的AoC等客户体验；预付费/后付费用户都能够使用全业务；客户能够使用同一个付费帐户为多个产品、多个业务进行付费，预付费和后付费可以使用同一帐户，语音业务和数据业务可以使用同一帐户；客户能够根据实际需要选择付费模式，可以从预付模式转为后付模式，也可将后付模式转为预付模式，在付费切换过程中，用户的业务使用不能受到影响，用户选择的资费套餐继续有效，用户的帐户余额能够平滑过渡；在客户选择中国移动的多种业务后，能够多业务之间能够进行捆绑，并得到更加优惠的资费；对于预付费用户和后付费用户均能够提供同样灵活的资费策略，业务推出的速度快能够进行实时计费控制和信用控制；能够支持内容计费；在日出帐时，能够进行详单级的折扣优惠；能够支持集团客户或者协议客户的计费和批价；H竭P隆C瞧o滥n洋f旗i案d备e宪n校t拾i样a制l中尖国葛移黎动N级G昆B奇O巷S怕S通堡用山能医力豆框尸架尸（L炒1）业固务罩服物务昼管宁理此个能属力舟包泥括屈了版服疼务俩的护配塔置吃与镰激络活非，哥服榨务周质描量喘管熊理稳，毛服害务汽问做题腐管冒理叉等唐服废务壳层岩级椅的帽管遣理蜓功膊能抓。H荒P虽C喇o锈n尘f府i培d仙e辟n笔t乌i姜a编l服娃务圆配嘴置挪与尖激队活二级能力名称服务配置与激活二级能力编号CMCM.5.1概述负责为客户安装和配置服务，包括客户服务前置设备的安装相关子能力描述能够进行服务配置的测试，测试完成后，如果服务的性能未能达到预期，需要提出变更请求；如果服务开通请求的其中一个开通任务执行失败，必须停止其他开通任务的执行，并自动回退已执行的开通任务，以保证各网元之间的信息一致性；能够具有明确的局数据生命周期的管理流程，从局数据的制作、变更到取消；模块化的配置架构能够便捷的把新的产品/服务引入到网络环境中，迅速的进行解决方案开发和入网；融合的服务开通系统能够通过流程平台从各个途径以多种方式接受开通请求，并统一协调和执行；能够支持施工过程中的工单管理过程，适应未来集团业务和各种全网性业务的发展，并为中国移动全电信业务的发展趋势打下基础；能够通过集中的参数化规则配置等手段来实现服务开通过程的差异化，针对不同等级的用户提供不同服务水平的服务开通，以配合整体客户服务差异化的战略；能够针对服务性能的关键性指标对服务配置进行质量检测(如，服务安装后的离网率、第一笔帐单的正确率、订单错误率）；H伟P朗C骗o满n欲f寨i