酒店服务意识培训

酒店服务意识培训课件第1页，课件共43页，创作于2023年2月什么是酒店意识？

HOTELCONSCIOUSNESS

酒店意识：是指酒店从业人员日常经营与服务活动当中，对参与方提供的礼貌礼节、清洁卫生、安全等服务在客人大脑中的反映。

第2页，课件共43页，创作于2023年2月酒店意识(您真的了解吗？）

意识－行为－习惯－文化原来我们并没有告诉他/她要具备哪些意识？第3页，课件共43页，创作于2023年2月酒店意识(含有哪些内容)服务意识安全意识标准意识服从意识时间意识成本意识品牌形象意识团队意识全员销售意识清洁保养意识第4页，课件共43页，创作于2023年2月

酒店宗旨----“客人永远是对的”

就算客人有错，也不要说他错，永远不要得罪客人。即使客人在投诉时理由不够充分或与实际情况有出入，也要把“理”让给客人，同时不损害酒店的利益，这是最关键的。

您怎样理解“客人永远是对的”

酒店意识－－服务意识

第5页，课件共43页，创作于2023年2月A.给客人以充分的尊重，充分理解客人的想法和心态

B.最大限度地满足客人的要求：只要客人提出的要求是合乎情理的，酒店工作人员就应该想办法尽量满足客人的要求；如果不能满足，也可以为客人提供可行性方案，而不能直接拒绝客人。

C.充分理解客人的误会和过错：由于文化、知识、地位差异，客人对酒店的规则或服务提出种种意见，或拒绝合作，酒店必须向客人作出真诚的解释，给客人以面子，力求给客人满意的答复。

尊重客人就是尊重客人的选择，接受客人就是满足客人的需求。

怎样理解“客人永远是对的”？第6页，课件共43页，创作于2023年2月正确认识服务和服务质量

一、什么是服务（Service）1、概念：服务是能够满足他人某种需求的特殊礼遇行为，（有型服务、无形服务）。实际上都是对服务人员的行为语言的一种要求。理解为微笑、出色、准备好、看待、邀请、创造、眼光。2、注解分析ServiceS-Smile微笑服务员要对每位客人提供微笑服务E-Excellent出色服务员要将每一项细微的服务工作都要做得很出色R-Ready准备好服务员要随时准备好为客人提供服务V-Inviting邀请服务员在每一次服务结束时都要邀请客人下次再来光临C-Creating创造服务员要精心创造出使客人能享受其热情服务的氛围E-Eye眼光服务员要始终用热情友好的眼光关注客人，预测客人需求，及时提供服务，使客人时刻感到服务员在关心自己。第7页，课件共43页，创作于2023年2月正确认识服务和服务质量3、服务的六个要点

（1）、能力（业务技能、熟练程度、处理客人各种合理要求）。

（2）、知识(专业知识、就是自己对产品的了解程度及和客人互动的话题)。

（3）、自重（工作时表现的态度）

（4）、形象（注意自己的仪表）

（5）、礼貌（真诚待人的态度）

（6）、多尽一点力（额外的工作）第8页，课件共43页，创作于2023年2月正确认识服务和服务质量二、服务质量1、服务质量的含义：服务质量是指夜场向宾客提供的服务，指其产品在使用价值上，在精神上和物质上适合和满足，宾客需要的程度。服务质量应该包括设备设施、服务水平、酒水食品和安全保卫四个方面。可以说服务质量是夜场的生命线，是夜场的中心工作。第9页，课件共43页，创作于2023年2月正确认识服务和服务质量2、服务质量的特性：（1）功能性：是指事物发挥的作用和功能。（2）经济性：是指客人来到公司后，在公司消费，其费用支出与所得到的服务是否相等，价与值是否相等。（3）安全性：服务员在为客人服务的过程中，必须充分保证宾客的生命财产不受到影响和损失，身体和精神不受到伤害，机构设备是否完好运转，设施和环境卫生，这些都是服务质量不可忽视的重要方面。（4）时间性：时间性强调为宾客服务要做到，准确和省时。（5）舒适性：公司的设施要适应客人的习惯和要求，包括适用、方面整洁、美观和秩序。第10页，课件共43页，创作于2023年2月正确认识服务和服务质量3、服务质量的内容：有优良的服务态度：主动、耐心、热情、周到完好的服务设施：是指公司用于接待服务的设备、设施，它直接反映服务质量的技术水平。齐全的服务项目包括：a、基本服务项目：凡在服务过程中有明确具体的规定，围绕主体业务设立的服务项目。b、附加服务项目：凡是有宾客提出，但并不是每个宾客都需要的服务项目。灵活的服务方式：是指夜场在热情周到为宾客服务时所采用的形式和方法，其核心是如何给宾客提供方便。包括：a、适当的营业时间b、简便的营业手续c、舒适的休息场所d、得力的应急措施e、份外的主动服务f、方便的规定制度（对客人而言）娴熟的服务技能：是指一个服务人员在接待服务过程中，应该掌握和具备的基本功能。科学的服务程序：是接待服务的程序和步骤。快速的服务效率：服务效率是服务工作的时间概念，一些向宾客提供某种服务的时限。第11页，课件共43页，创作于2023年2月正确认识服务和服务质量4、检验服务的好与坏，靠的是什么：是靠客人的感觉，永远给客人留下好的感受。那么怎样给客人留下好的感受呢？？（1）靠服务员的意愿（2）培养服务员的待客技巧（待客艺术）第12页，课件共43页，创作于2023年2月正确认识服务和服务质量三、什么是客人客人就是朋友，客人就是“上帝”，客人就是我们的“衣食父母”。我们是依附客人存在的，不是客人依附我们存在的。客人不是打扰我们工作的人，而是我们工作的目的。（训练的机会、训练待人接物、为人处世）我们不是通过我们的服务在帮助客人，而是客人帮助我们，给我们提供了一次次服务的机会。谁的机会越多，谁就是强者。客人不是我们争执吵架的对象，你永远也不可能在争吵中获胜即使你是对的。客人是有需求的人，解决客人的正当需求，要像我们解决自己需求一样。客人不仅仅是一个有客观，统一的数字。客人是有感觉和感情的，同我们一样具有偏见、成见的人。第13页，课件共43页，创作于2023年2月1＝100，即每个员工的良好形象=酒店整体良好形象，

酒店任何一个员工都是酒店形象的代表，员工对客人的言行都代表着酒店整体的管理水平、全体员工的素质、酒店的整体服务水平

100-1＝0酒店整体良好形象-一个员工的恶劣表现=0，

一个客人不满可导致8个客人不满（潜在市场流失）

客人满意＝各个服务员工表现的乘积

在这一方程式中，酒店员工表现出色，服务优质，其得分为100，表现恶劣，态度极差，得分则为零。酒店的形象并不是每个员工的表现简单相加的结果，而是一个乘积。服务意识的方程式

第14页，课件共43页，创作于2023年2月

一个《客人的自白》：

你们都说我是“好顾客”，因为我从不挑剔你们服务的好坏。当我走入一家酒店，碰巧里面的服务员正在聊天，我是不会去打断他们的谈话，以求得他们的招呼，我从不跺脚，也从不嘟囔，更从不厉声，就算是看见别人在公共场所做这样的事，但我可不想学他们的样，因为我是一个好顾客。在此我还要告诉你我的另一面。我也是一个绝对不会再上门的顾客。

投诉是不想放弃你，投诉是您还有弥补的机会投诉的客人是个好客人

第15页，课件共43页，创作于2023年2月

投诉者比不投诉者更有意愿继续与酒店保持联系。（谁去联系谁呢？）

投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿意与酒店保持关系；如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与酒店保持关系。

投诉的客人是个好客人

第16页，课件共43页，创作于2023年2月产品质量 --求补偿心理服务态度 --求尊重心理管理的问题 --求重视心理自身情绪问题 --求发泄的心理案例分析客人投诉的心理第17页，课件共43页，创作于2023年2月

对工作的热爱和自豪感的产生当你的客户服务工作做得尽善尽美，就会得到别人的尊重。客户对你肯定，员工对你肯定，这些来自于员工、来自于企业、来自于客户的肯定会使员工对工作产生一种自豪感和热爱，就会更出色地做好这份工作。（如：肯德基、麦当劳）服务经验的累积，财富的回报客户服务经验的累积，可以为自己未来的发展打下良好的基础。每一个人在工作当中是一种学习，是经验的累积。一个人的一生就像银行里面的存款，你的存款额越高，银行付给你的利息也就越高。服务经验和智慧是你未来获取更高收入的最基本的条件，是你的财富，最宝贵的财富。

自我素质和修养的提升人际关系及沟通能力的提升优质服务对服务人员的意义第18页，课件共43页，创作于2023年2月优质服务对服务人员的意义提供了优质服务的员工更容易Ø获得提升Ø涨工资Ø获得好心情Ø保住工作Ø……第19页，课件共43页，创作于2023年2月优质服务对企业的意义服务品牌的固牢树立良好的服务使财源滚滚是防止客户流失的最佳保障老客户----企业壮大的奠基石第20页，课件共43页，创作于2023年2月

一、仪容、仪表、仪态的概念

仪容——指人的容貌

仪表——即人的外表，一般来说，它包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等方面，是一个人精神面貌的外观体现。

仪态——指人在行为中的姿势的风度，称为仪态。姿势是指身体呈现的样子；风度是气质方面的表露。

一个人的仪容、仪表、仪态往往是与他的生活情调思想修养、道德品质和文明程度密切相关的。

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服务意识的具体要求

二、注意个人仪容、仪表的意义注重个人仪容、仪表、是每位员工自尊自爱的表现，是一项基本素质。反映了企业的管理水平和服务质量。是尊重宾客满足宾客的需要。是对服务人员仪容、仪表的要求。第21页，课件共43页，创作于2023年2月

三、夜场对员工个人仪容仪表的基本要求

（一）服务方面的基本要求

服装（制服）整洁、大方。上岗前要细心反复检查制服上是否有酒渍、油渍、酒味，扣子是否有漏缝和破边。

皮鞋擦得干净、光亮无破损。

男员工袜子的颜色应跟鞋子的颜色和谐。以黑色最为普遍。

女员工应穿与肤色相近的丝袜，袜口不要露在裤子或裙子外边。

工号牌端正地佩戴在左胸上方。

（二）修饰方面的要求

A、 头发梳理整齐、要打嗜喱水保持光亮

B、 要化淡妆、喷清淡香水、不宜浓妆艳抹。

（三）个人卫生方面的要求

指甲经常修剪、保持清洁。不得留长指甲、也不要涂有色指甲油。

要经常洗澡，经常更换内衣，内裤和袜子。身上不能有汗味。

要经常漱口，保持口气清新。口里不能有异味，上班前忌吃葱、蒜等之类的有异味食物。

在工作岗位上，不可佩戴耳环，项链等饰物。

男性不留长发，小胡子，大鬓角，女性不梳披肩发型，避免选用色泽鲜艳的发饰。

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服务意识的具体要求

第22页，课件共43页，创作于2023年2月服务意识的具体要求

四、夜场对服务接待工作人员仪态的要求

（一）正确的站立姿势

身体重心放在两脚中间，挺胸收腹，腰直、肩平，两眼平视、嘴微闭，面带微笑，双臂自然下垂（双手在背后交叉或体前交叉）两腿膝关节与髋关节舒展挺直。

（二）正确的坐姿

上体自然坐直，两腿自然弯曲，双脚平落地上，双膝并拢臀部坐在椅子中央，两手放在膝上，挺胸收腹，目平视，嘴微闭，面带笑容。入座时，走到座位前面再转身，转身后右脚向后退半步，然后轻稳地坐下。女子入座时，要用手把裙子向前拢一下。起立时，右脚先向后收半步，然后站起。

（三）雅致的步态（正确的走姿）

上体正直、不低头、目光平视、面带微笑，两臂自然前后摆动，肩部放松。重心可稍向前，这有利挺胸、收腹、身体重心在脚掌前部上。

女员工走路时，两脚轮换前进，要基本踩一条线，而不是两条平行线。步伐为一脚距离。

（四）适当的手势

在夜场服务接待工作时，手势运用要规范适度与客人谈话时，手势不宜过多，动作不宜过大。

正确要领：手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点，指示目标第23页，课件共43页，创作于2023年2月服务意识的具体要求

礼貌、礼节、礼仪礼貌的概念礼貌是人与人在接触交往中，相互表示敬重和友好的行为规范，是文明行为的最起码要求。第24页，课件共43页，创作于2023年2月服务意识的具体要求

礼貌、礼节、礼仪礼貌的主要内容：A、遵守社会公德公德是指一个社会的公民为了维护整个社会生活的正常秩序而共同遵循的最起码的公共生活准则，公德的内容包括：爱护公物、遵守公共秩序，尊重妇女、关心老人，救死扶伤等。B、遵时守信遵时就是遵守规定或约定的时间。守信就是要讲信用，不可言而无信。C、真诚友善所谓人际交往时的真诚，是指交往时必须做到诚心待人，心口如一。D、理解宽容理解，就是懂得别人的思想感情，理解别人的观点立场和态度，宽容就是宽容大量，能容人，能原谅别人的过失。第25页，课件共43页，创作于2023年2月服务意识的具体要求

礼貌、礼节、礼仪E、热情有度热情是指对人要有热烈的感情，使人感到温暧。有度是指对人热情要有一定尺度，既不可显得过于热情，也不能缺乏热情。F、互尊互帮互尊就是人与人之间要互相尊重，互帮就是人与人之间要互相帮助。G、仪表端庄（指对对方的服务态度）讲究卫生（指要有一定的职业道德，注意个人卫生）H、女士优先即要遵循凡事“先女后男”的原则。不问及女士、小姐的个人私事，指年龄、胖瘦、收入等。第26页，课件共43页，创作于2023年2月服务意识的具体要求

基本礼貌行为1、微笑，与客人保持眼光接触；2、主动向客人问好；3、尽量称呼客人的姓氏；4、主动让路、让位给客人，请客人先行；5、三人以上对话，须用相互都能听懂的语言；6、不可询问客人私人问题（如年龄、收入、婚姻）7、复述客人要求；8、不能满足或不明白客人时必须立即道歉,同时给客人一个解决的建议可主动协助联系解决；绝对不可以将客人当成皮球！9、在工作岗位时－精神饱满，不可聊天，吃东西；随时留意客人是否需要服务；10、走路时－切勿太慢/太快/奔跑或摆动太大而引起客人注意；11、和客人应对时－站在客人面前约一手臂距离，注意力集中耐心聆听，不可作忙碌状；不可在客人背后突然说话：如遇另一客人有事，应点头微笑示意，不可视而不见，让客人知道你尽快为他服务。第27页，课件共43页，创作于2023年2月服务意识的具体要求

礼貌、礼节、礼仪礼貌修养礼貌修养是指一个人在待人接物方面的素质和能力。修养是指一个人在道德，学问、技艺等方面通过自己的刻苦学习、艰苦磨练以及长期陶治，逐渐使自己具备某一方面的素质和能力。第28页，课件共43页，创作于2023年2月服务意识的具体要求

怎样才能做到礼貌服务？？①了解你的客人②了解你的商品③举止温文尔雅④注视聆听⑤笑口常开⑥整齐清洁⑦谈吐得体⑧乐于助人第29页，课件共43页，创作于2023年2月服务意识的具体要求

礼貌、礼节、礼仪礼节的概念礼节是人们在日常生活中，特别是在交际场合，相互问候，致意、祝愿、慰问以及给予必要协助和照料时惯用的形式。礼节是关于对他人态度的外在表现行为规则，是礼貌在语言行为、仪表等方面的具体规定。礼节往往从向他人表示敬意的仪式方面表现出来，像点头致敬、鞠躬、握手、吻手和接吻等均属于礼节的各种形式。第30页，课件共43页，创作于2023年2月服务意识的具体要求

日常服务礼节日常服务礼节最为基本的应该熟悉和掌握的：一、称呼礼节二、问候礼节三、应答礼节

四、迎送礼节

五、操作礼节。其中称呼礼节，问候礼节。应答礼节是体现在语言上的礼节，迎送礼节、操作礼节具体体现在举止上的礼节。第31页，课件共43页，创作于2023年2月服务意识的具体要求

礼貌、礼节、礼仪礼仪的概念礼仪是一个区域内人们交往时所认同的准则和行为规范，是在较大的较隆重的场合，为表示礼貌和尊重而举行的礼宾仪式，是在国际交往接待时，在礼遇规格和礼宾次序方面应遵循的礼貌礼节要求。第32页，课件共43页，创作于2023年2月第33页，课件共43页，创作于2023年2月夜场日常礼貌用语

基本礼貌用语

欢迎语晚上好，观迎光临问候语晚上好好久不见了，您好吗？祝贺语祝您节日愉快

祝您圣诞快乐！

祝您新年快乐！

祝您生日快乐！告别语

再见您慢走

欢迎下次光临第34页，课件共43页，创作于2023年2月夜场日常礼貌用语

基本礼貌用语

道歉语请原谅对不起请不要介意完全是我们的错，对不起感谢语（致谢语）谢谢非常感谢应答语我明白了是的好的没关系不必客气第35页，课件共43页，创作于2023年2月夜场日常礼貌用语

基本礼貌用语

征求语请问您还有别的事情吗？请问我有什么可以帮助您吗？请问您喜欢……吗？请问您需要……吗？基本礼貌用语十字您好、请、谢谢、对不起、再见常用礼貌用词请、您好、您早、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、再见。第36页，课件共43页，创作于2023年2月夜场工作中服务礼貌用语：1、各位，晚上好，欢迎光临！2、我是本房服务生，很荣兴为您服务！并祝您玩得开心！3、请问我现在可以为您下单了吗？4、好的感谢您，请容我为您介绍一下我们的活动5、好的，谢谢，请稍等，我马上为您送到！6、不好意思，打扰您一下，让您久等了，这是您点的××7、各位请慢用，有事尽管吩咐，祝您玩的开心8、对不起，打扰一下，为您清理台面9、对不起，先生、小姐请检查一下是否遗留贵重物品10、打扰一下，请问有何吩咐？11、买单，好的，请稍等，我马上为您结算帐目12、各位请慢走，多谢光临，欢迎下次光临夜场日常礼貌用语

第37页，课件共43页，创作于2023年2月夜场经典十句礼貌用语1、晚上好，欢迎光临！2、请问先生小姐？3请稍等4、对不起，打扰一下，5、不好意思，让您久等了！6、请慢用7、请问还有什么需要？8、有什么需要请尽管吩咐9、祝您玩得开心10、多谢光临，请慢走，欢迎下次光临夜场日常礼貌用语

第38页，课件共43页，创作于2023年2月夜场服务工作中严禁说的话语1、……不行，这是不可能的。2、­……不去3、­­……干嘛4、­……您怎么这样5、­……我们规定是这样的6、­……你去××部门问一下，就知道了7、­……不行，我会给人骂的